Som ett förslag till vidare forskning vore det intressant att se huruvida banker arbetar för att frambringa kundnöjdhet hos deras konsumenter i samband med
digitaliseringens framfart. Eftersom digitaliseringen bidragit till att banksektorn blivit alltmer digital är det även av intresse att se om svenska banker lägger stor vikt på de fysiska mötena med deras konsumenter.
Utöver detta skulle det även vara intressant att studera bankens syn på kundnöjdhet i relation till konsumentens för att se om det går att utläsa några skillnader samt om bankens tillvägagångssätt möter deras konsumenters syn på kundnöjdhet. Denna infallsvinkel skulle vara av intresse för att se om bankens syn på vad de anser frambringa kundnöjdhet faktiskt möter konsumenternas preferenser.
35
7 Källförteckning
Afzaal, S. Mahbubur, R. (2011). Customer Satisfaction with Internet Banking in Brunei Darussalam: Evaluating the Role of Demographic Factors. e-Service
Journal. Vol. 7, No. 3, s. 47-68.
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing. Vol. 34, No. 3, s. 280-306.
Bruhn, M. Schoenmueller, V. Schäfer, D. (2012). Are social media replacing traditional media in terms of brand equity creation?. Management Research
Review. Vol. 35, No. 9, s. 770-790.
Bryman, A & Bell, E (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Upplaga 3 Stockholm: Liber
Carbo-Valverde, S. Cuadros-Solas, P.J. & Rodriguez-Fernandez, F. (2020). The Effect of Banks’ IT Investments on the Digitalization of their Customers.
Global Policy, Vol. 11 (1). s. 10-17.
Davis, F. (1985). A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results. Massachusetts Institute of
Technology. s. 1-291.
Davis, F. Bagozzi, R. Warshaw, P. (1989). User Acceptance of Computer
Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science. Vol. 35, No. 8, s. 982-1003.
De Oliveira Santini, F. Ladeira, W. Hoffmann Sampaio, C. Gattermann Perin, M. Cunha Dolci, P. (2019). A meta-analytical study of technological acceptance in banking contexts. International Journal of Bank Marketing. Vol. 37, No. 3, s. 755-774.
Di Febo, E. & Angelini, E. (2019). Digitalization and Business Model: The Case of European Banks. Journal of Bank Management, Vol. 18, No. 3. s. 8-31. Ejlertsson, G. (2014). Enkäten i praktiken: en handbok i enkätmetodik. Lund:
Studentlitteratur AB.
Gebert-Persson, S. Gidhagen, M. Sallis, J. & Lundberg, H. (2019). Online insurance claims: when more than trust matters. International Journal of Bank
36
Gentile, C. Spiller, N. Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer.
European Management Journal. Vol. 25, No. 5, s. 395-410.
Ghosh, M. (2019) Analysing the Engagement and Attitude of Elderly Towards Digital Platforms in India. Journal of Creative Communications. Vol. 14, No. 3, s. 214-234.
Gonzalez, M.E.A. Comesana, L.R. & Brea, J.A.F. (2007). Assessing Tourist Behavioural Intentions Through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Business Research, Vol. 60. s. 153-160.
Hanafizadeh, P. Keating, B. Khedmatgozar, H. (2013). A systematic review of internet banking adoption. Telematics and Informatics. Vol. 31, No. 3, s. 492-510.
Hauser, J. Simester, D. Wernerfelt, B. (1994). Customer Satisfaction Incentives.
Marketing Science. Vol. 13, No. 4, s. 327-350.
Joshi, D. Parihar, S. (2017). Digitalization & Customer Perception towards the Banking Services. Aweshkar Research Journal. Vol. 23, No. 2, s. 133-141. Khalifa, M. Liu, V. (2003). Satisfaction with internet-based Services: The Role of
Expectations and Desires. International Journal of Electronic Commerce. Vol. 7, No. 2, s. 31-49.
Komulainen, H. Saraniemi, S. (2019). Customer centreicity in mobile banking: a customer experience perspective. International Journal of Bank Marketing. Vol. 37, No. 5, s. 1082-1102.
Liao, Z. Wong, W. (2008). The Determinants of Customer Interactions with Internet-Enabled e-banking Services. The Journal of the Operational Research Society. Vol. 59, No. 9, s. 1201-1210.
Liébana-Cabanillas, F. Muñoz-Leiva, F. Rejón-Guardia, F. (2013). The determinants of satisfaction with e-banking. Industrial Management & Data systems. Vol. 113, No. 5, s. 750-767.
Mansour, I. Eljelly, A. Abdullah, A. (2016). Consumer’s attitude towards e-banking services in Islamic banks: the case of Sudan. Review of International Business
37
Marakarandy, B. Yajnik, N. Dasgubta, C. (2017). Enabling internet banking adoption an empirical examination with an augmented technology acceptance model (TAM). Journal of Enterprise Information Management. Vol. 30, No. 2, s. 263-294.
Mbamba, C. Ezepue, P. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance. International Journal of Bank Marketing. Vol. 36, No. 2, s. 230-255.
Mihelis, G. Grigoroudis, E. Siskos, Y. Politis, Y. & Malandrakis, Y. (2001). Customer Satisfaction Measurement in the Private Bank Sector. European
Journal of Operational Research. Vol. 130, s. 347-360.
Millán, I. (2019). Consumer behaviour and new consumer trends vis-à-vis the ICTs.
Esic Market Economics and Business Journal. Vol. 50, No. 3, s. 599-620.
Naughtin, C. Hajkowics, S. (2018). Digital Technologies: Every Cloud has a Silver Lining. Amsterdam University Press. s. 79-95.
Nguyen, O. (2020). Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in
Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business. Vol. 7, No. 3, s. 303-310.
Nitescu, D.C. (2016). New Pillars of the Banking Business Model or a New Model of Doing Banking?. Theoretical and Applied Economics, No. 4 (609). s. 143-152.
Pallant, J. (2007). SPSS survival manual: a step by step guide to data analysis using
SPSS for Windows (version 15). 3. ed. Maidenhead: Open University Press.
Patel, K. Patel, H. (2018). Adoption of internet banking services in Gujarat an extension of TAM with perceived security and social influence. International
Journal of Bank Marketing. Vol. 36, No. 1, s. 147-169.
Porter, C. Donthu, N. (2006). Using the technology acceptance model to explain how attitudes determine Internet usage: The role of perceived access barriers and demographics. Journalof Business research. Vol. 59, s. 999-1007.
Sharma, M. & Chaubey, D.S. (2014). An Empirical Study of Customer Experience and its Relationship with Customer Satisfaction towards the Services of Banking Sector
38
Singh, P. & Singhal, R. (2015). Emotional Intelligence & Customer Satisfaction in Indian Banks. The Indian Journal of Industrial Relations, Vol. 51, No. 1. s. 70-80.
Srivastava, M. & Kaul, D. (2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing
and Consumer Services. Vol. 21, No. 6, s. 1028-1037.
Venkatesh, V. Bala, H. (2008). Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions. Journal of the Decision Science Institute. Vol. 39, No. 2, s. 273-315.
Verhoef, P. Lemon, K. Parasuraman, A. Roggeveen, A. Tsiros, M. Schlesinger, L. (2009). Customer Experience Creation: Determinants Dynamics and
Measurement Strategies. Journal of Retailing. Vol. 85, s. 31-41.
Yu, L. Duffy, K, M. & Tepper, B, J. (2018). Consequences Of Downward Envy: A Model Of Self-Esteem Threat, Abusive Supervision, And Supervisory Leader Self-Improvement. Academy of Management Journal. Vol. 61, No. 6, 2296– 2318.
Zambianchi, M. Rönnlund, M. Carelli, M. (2019). Attitudes Towards and Use of Information and Communication Technologies (ICTs) Among Older Adults in Italy and Sweden: the influence of Cultural Context, Socio-Demographic Factors, and Time Perspective. Journal of Cross-Cultural Gerontology. Vol. 34, s. 291-306.
Zhou, T. (2012). Examining mobile banking user adoption from the perspectives of trust and flow experience. Information Technology and Management. Vol. 13, s. 27-37.
39
8 Bilaga A: Enkätfrågor
Kundnöjdhet
Enkätens fråga Baserad på Källa
Hur missnöjd/nöjd är du med din bank idag?
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Mihelis et al., (2001)
Kan du tänka dig att
rekommendera din bank till vänner, familj och bekanta?
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Sharma och Chaubey (2014)
Attityd till att använda teknik
Enkätens fråga Baserad på Källa
Jag tycker det är lätt att förstå hur man utför ärenden via digitala plattformar (appar, telefon, hemsidor, etc.).
I think it that it is easy to understand how to claim through www.x.se.
Gebert-Persson et al., (2019)
I allmänhet tycker jag att digitala tjänster är lätthanterliga.
Overall, i find the electronic mail system easy to use.
Davis (1989)
När jag inte förstår kan jag enkelt hitta svar på min fråga online.
You can easily find documentation on how to use digital banking.
Nguyen (2020).
I allmänhet tycker jag att det är enkelt att använda mig av digitala tjänster.
In general, you find that using digital banking is very easy.
Nguyen (2020).
En fördel med att utföra ärenden digitalt är att jag kan göra det när det passar mig.
An advantage of making a claim through www.x.se is that i can do it when it suits me.
Gebert-Persson et al., (2019)
Jag upplever det mer
effektivt att genomföra mina ärenden digitalt.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
40 Jag har inget behov av att
uppsöka fysisk hjälp om ärendet täcks av digitala tjänster. Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
Jag upplever det mer
tidsoptimerande att använda digitala tjänster.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Davis (1989)
Jag anser att digitala möten är lika givande som ett fysiskt möte.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
I allmänhet tycker jag användningen av digitala tjänster är användbara.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Venkatesh och Bala (2008)
Upplevelse digital
Enkätens fråga Baserad på Källa
Att min bank blivit mer digital har resulterat i att servicen på banken blivit bättre.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
Att min bank blivit mer digital har resulterat i att jag enklare kan kontakta min bank om behovet uppstår.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
Min bank är aktiv på olika digitala plattformar.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Bruhn, Schoenmueller och Schäfer (2012)
Jag är nöjd med min banks kommunikation via digitala plattformar.
I am satisfied with the companies social media communication.
Bruhn, Schoenmueller och Schäfer (2012)
Min banks kommunikation via digitala plattformar fungerar bra i jämförelse med andra banker.
Compared with the very good social media communications of other companies, this company’s social media communication performs well.
Bruhn, Schoenmueller och Schäfer (2012)
41 Digitaliseringen har bidragit
till ett bredare utbud av produkter och tjänster.
Using digital banking gives you access to a wide range of services.
Nguyen (2020).
Digitaliseringen har ökat funktionaliteten av de produkter/tjänster min bank erbjuder.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
Min banks digitala produkter/tjänster har effektiviserat mina vardagliga bankärenden.
Digital banking system helps you be proactive in
arranging your time
Nguyen (2020).
Mina möjligheter att kontakta banken har inte påverkats av färre fysiska kontor.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
Det är viktigt för mig att kunna genomföra bankärenden i realtid.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Liao och Wong (2008)
Min banks digitala tjänster är lättillgängliga.
The current digital banking system is easily accessible.
Nguyen (2020).
Digitaliseringen har ökat möjligheten att kontakta min bank om behovet uppstår.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Joshi och Parihar (2017)
Upplevelse allmän
Enkätens fråga Baserad på Källa
Min banks anställda förstår mitt specifika behov.
The employees of the bank understand your specific needs.
Sharma och Chaubey (2014)
Min banks anställda är alltid villiga att erbjuda mig hjälp.
Employees in the bank are always willing to help you.
Sharma och Chaubey (2014)
När min bank erbjuder mig hjälp blir det alltid rätt vid första tillfället.
The bank performs the service right the first time.
42 Jag får ett bra bemötande av
min banks anställda.
Employees in the bank are consistently courteous with you.
Sharma och Chaubey (2014)
Sammantaget är jag mycket nöjd med min banks
servicekvalitet.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Sharma och Chaubey (2014)
Jag upplever att samhället har en god syn på min banks varumärke.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Sharma och Chaubey (2014)
Det är viktigt för mig att min bank har ett starkt och trovärdigt varumärke.
The banks image and reputation is good.
Sharma och Chaubey (2014)
Sammantaget är jag mycket nöjd med min banks
varumärke.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Sharma och Chaubey (2014)
Min bank erbjuder bra produkter/tjänster.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Mihelis et al., (2001)
Min banks prisbild
överensstämmer med mina förväntningar.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.
Mihels et al., (2001)
Min bank erbjuder tydlig information som är lätt att förstå om samtliga produkter/tjänster. Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier. Gebert-Persson et al., (2019) Sammantaget är jag nöjd med de tjänster/produkter min bank erbjuder.
Overall i am satisfied with the bank services
Sharma och Chaubey (2014)
Jag är nöjd med min banks öppettider.
The bank has operating hours convenient to all it’s customers.
Sharma och Chaubey (2014)
Sammantaget är jag nöjd med min banks
tillgänglighet.
Korrigerad/framtagen fråga baserad på påståenden från tidigare studier.