I denna studie har det konstaterats att vad som bygger varumärkeslojalitet kan skilja sig åt på webbplatser inom båda sektorerna. Då både produkt- och tjänstesektorn är väldigt
omfattande kan detta undersökas vidare. Det finns därför ett förslag för vidare forskningatt undersöka huruvida skillnader mellan olika branscher inom sektorerna kan skilja sig.
I denna undersökning har författarna valt att fokusera enbart på webbsidor och exkluderat applikationer. Ett annat förslag till vidare forskning är därmed att undersöka huruvida faktorerna skiljer sig om en studie istället fokuserar på applikationer. I och med att
applikationer och webbsidor skiljer sig då applikationer måste laddas ner anser författarna att exempelvis faktorn igenkänning inom varumärkeslojalitet kan uppfattas vara av ännu större vikt för applikationer.
Undersökningsämnet har en bredd där tidigare studier visade på att även andra faktorer, förutom de faktorer som nämns i denna studie, påverkar varumärkeslojaliteten i fysiska miljöer. Därmed finns ett vidare intresse att undersöka om dessa faktorer kan bidra till en djupare förståelse även för varumärkeslojalitet online, samt att se hur dessa faktorer har en inverkan på varumärkeslojalitet online.
KÄLLFÖRTECKNING
Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review, 38(3), 102–120.
Agapito, D., Oom do Valle, P., & da Costa Mendes, J. (2012). The cognitive-affective-conative model of destination image: a confirmatory analysis. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(5), 471–481.
Ahmad, A., Rahman, O., & Khan, M. N. (2017). Exploring the role of website quality and hedonism in the formation of e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Research in Interactive Marketing, 11(3), 246–267. doi:10.1108/JRIM-04-2017-0022
Aladwani, A. M., & Palvia, P. C. (2002). Developing and validating an instrument for
measuring user-perceived web quality. Information & Management, 39(6), 467–476.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.
Qader, I. K., Omar, A., Rubel, M. (2017). The influence of affective brand experience dimension on brand equity of the smartphone millennial users in Malaysia. Management Studies, (5)1, 25–37. doi:10.17265/2328-2185/2017.01.003 Back, K., & Parks, S. (2003). A brand loyalty model involving cognitive, affective, and
conative brand loyalty and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(4), 419–435. doi:10.1177/10963480030274003
Barreto, J. J., Rubio, N., & Martínez, S. C. (2019). The online destination brand experience: development of a sensorial–cognitive–conative model. The International Journal of Tourism Research, 21(2), 245–258. doi:10.1002/jtr.2258
Boakye, K. G., Blankson, C., & Prybutok, V. R. (2017). The battle for customer loyalty: an examination of customer loyalty in the goods and services domain. The Quality Management Journal, 24(4), 21–34.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68.
doi:10.1509/jmkg.73.3.52
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder (2:3). Stockholm: Liber AB.
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder (2). Stockholm: Liber AB.
Burkard, K. (2019). What is customer retention, and why is it important? Hämtad 2020-03- 26 från: https://learn.smile.io/blog/why-customer-retention-is-worth-the-wait
Cengiz, H., & Akdemir-Cengiz, H. (2016). Review of brand loyalty literature: 2001–2015. Journal of Research in Marketing, 6(1), 407–434. doi:10.17722/jorm.v6i1.136 Chahal, H., & Bala, M. (2010). Confirmatory study on brand equity and brand loyalty: a
special look at the impact of attitudinal and behavioural loyalty. Vision: The Journal of Business Perspective, 14(1-2), 1–12. doi:10.1177/097226291001400101
Christensen, L., Engdahl, N., Grääs, C., & Haglund, L. (2001). Marknadsundersökning – en handbok (2:11). Lund: Studentlitteratur AB.
Christodoulides, G., De Chernatony, L., Furrer, O., Shiu, E., & Abimbola, T. (2006). Conceptualising and measuring the equity of online brands. Journal of Marketing Management, 22(7), 799–825. doi:10.1362/026725706778612149
Cleff, T., Walter, N., & Xie, J. (2018). The effect of online brand experience on brand loyalty: a web of emotions. Journal of Brand Management, 15(1), 7–24.
Cyr, D. (2008). Modeling web site design across cultures: relationships to trust, satisfaction, and e-loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47–72.
doi:10.2753/MIS0742-1222240402
Danaher, P. J., Wilson, I. W., & Davis, R. A. (2003). A comparison of online and offline consumer brand loyalty. Marketing Science, 22(4), 461–476.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. doi:10.2307/249008
DIBS. (2019). Svensk e-handel 2019. Hämtad 2020-04-21 från: https://info.dibs.se/hubfs/Svensk%20e-
handel%202019/Rapport/SE_DIBS_2019_digital.pdf?hsCtaTracking=250b20e6- f461-4a95-8ec4-3af4ce0463ac%7C21eec2c2-c992-44e7-8527-3e3f1c4ea199
Edvardsson, B., Johnson, M. D., Gustafsson, A., & Strandvik, T. (2000). The effects of
satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services. Total Quality Management, 11(7), 917–927.
Ha, H.-Y., & Perks, H. (2005). Effects of consumer perceptions of brand experience on the web: brand familiarity, satisfaction and brand trust. Journal of Consumer Behaviour, 4(6), 438–452.
Hair Jr., J. F., Wolfinbarger Celsi, M., Money, A. H., Samouel, P., & Page, M. J. (2011). Essentials of Business Research Methods [Elektronisk resurs] (2). Hämtad från https://ebookcentral-proquest-com.ep.bib.mdh.se/lib/malardalen-
ebooks/reader.action?docID=1982540
Jeong, G. Y., Im, C. C., & Kim, M. S. (2017). The effect of brand experience provider on brand experience: focus on Korean cosmetic brand shop. Journal of Applied Business Research, 33(6), 1205–1228. doi:10.19030/jabr.v33i6.10055
Jin, L. (2009). Dimensions and determinants of website brand equity: from the perspective of website contents. Frontiers of Business Research in China, 3(4), 514–542.
DOI:10.1007/s11782-009-0025-z
Kaur, H., Paruthi, M., Islam, J., & Hollebeek, L. D. (2020). The role of brand community identification and reward on consumer brand engagement and brand loyalty in virtual brand communities. Telematics and Informatics, 46. doi:10.1016/j.tele.2019.101321
Khan, I., & Rahman, Z. (2016). E-tail brand experience’s influence on e-brand trust and e- brand loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(6), 588–606. doi:10.1108/IJRDM-09-2015-0143
Kuikka, A., & Laukkanen, T. (2012). Brand loyalty and the role of hedonic value. The Journal of Product and Brand Management, 21(7), 529–537.
doi:10.1108/10610421211276277
Kvale, S. (1997). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur.
Lu, L., Chang, H., & Yu, S. (2013). Online shoppers’ perceptions of e-retailers’ ethics, cultural orientation, and loyalty: an exploratory study in Taiwan. Internet Research, 23(1), 47- 68. doi:10.1108/10662241311295773
Matthews, D. R., Son, J., & Watchravesringkan, K. (2014). An exploration of brand equity antecedents concerning brand loyalty: a cognitive, affective, and conative perspective. Journal of Business and Retail Management Research, 9(1), 26–39.
Matzler, K., Grabner-Kräuter, S., & Bidmon, S. (2008). Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect. The Journal of Product and Brand Management, 17(3), 154–162. doi:10.1108/10610420810875070
Meadows, K. A. (2003). So you want to do research? 3. An introduction to qualitative methods. British Journal of Community Nursing, 8(10), 464–469.
Morgan-Thomas, A., & Veloutsou, C. (2013). Beyond technology acceptance: brand
relationships and online brand experience. Journal of Business Research, 66(1), 21– 27. doi:10.1016/j.jbusres.2011.07.019
Muntinga, D. G., Moorman, M., & Smit, E. G. (2011). Introducing COBRAs: exploring
motivations for brand-related social media use. International Journal of Advertising, 30(1), 13–46.
Nguyen, T. D., Barrett, N. J., & Miller, K. E. (2011). Brand loyalty in emerging markets. Marketing Intelligence & Planning, 29(3), 222–232. doi:10.1108/02634501111129211 Niros, M. I., & Pollalis, Y. A. (2012). Brand personality and consumer behavior: strategies for building strong service brands. Journal of Marketing and Operations Management Research, 2(2), 101–115.
Nowell, L. S., Norris, J. M., White D. E., & Moules, N. J. (2017). Thematic analysis: striving to meet the trustworthiness criteria. The International Journal of QualitativeMethods, 16(1), 1–13. doi:10.1177/1609406917733847
Postnord. (2020). E-barometern Årsrapport 2019. Hämtad 2020-02-27 från: https://www.postnord.se/vara-losningar/e-handel/e-handelsrapporter/e- barometern
Pribadi, J. A., Adiwijaya, M., & Herjanto, H. (2019). The effect of brand trilogy on cosmetic brand loyalty. International Journal of Business and Society, 20(2), 730–742.
Quan, N., Chi, N., Nhung, D., Ngan, N. & Phong, L. (2020). The influence of website brand equity, e-brand experience on e-loyalty: the mediating role of e-satisfaction.
Management Science Letters, 10(1), 63–76. doi:10.5267/j.msl.2019.8.015
Romaniuk, J., Wight, S., & Faulkner, M. (2017). Brand awareness: revisiting an old metric for a new world. The Journal of Product and Brand Management, 26(5), 469–476.
Rundle-Thiele, S., & Bennett, R. (2001). A brand for all seasons? A discussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets. The Journal of Product and Brand Management, 10(1), 25–37. doi:10.1108/10610420110382803
Simon, C., Brexendorf, T. O., & Fassnacht, M. (2013). Creating online brand experience on Facebook. Marketing Review St. Gallen, 30(6), 50–59. doi:10.1365/s11621-013-0299- 6
Shim, S. I., Forsythe, S., & Kwon, W.-S. (2015). Impact of online flow on brand experience and loyalty. Journal of Electronic Commerce Research, 16(1), 56–71.
Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 223–229.
doi:10.1108/09596119910272757
Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2018). Predicting online repurchase intentions with e-satisfaction as mediator: a study on gen Y. VINE Journal of Information and Knowledge
Management Systems, 48(3), 427–447. doi:10.1108/VJIKMS-10-2017-0066 Viström. (2017). Vad är omnikanal? Hämtad 2020-03-03 från:
https://vistrom.se/aktuellt/vad-ar-omnikanal/
Wu, C., & Hsu, C. (2014). How to improve e-satisfaction and e-loyalty and strengthen the links between them: value from regulatory fit. Human factors and Ergonomics in manufacturing & Service Industries, 25(3), 353-369. doi:10.1002/hfm.20549
Yaseen, S., & Mazahir, I. (2019). Impact of corporate credibility, brand awareness, brand image and brand loyalty on purchase intention in the telecommunication sector of Karachi. Global Management Journal for Academic & Corporate Studies, 9(1), 86– 99.
Yiğit, M. K., & Tiğli, M. (2018). The moderator role of brand awareness and brand loyalty on consumers’ online impulse buying behavior. International Journal of Research in Business and Social Science, 7(1), 35–48. doi:10.20525/ijrbs.v7i1.834
BILAGA 1 – INTERVJUGUIDE
Fråga 1: Vad värdesätter du på en webbsida?Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 2: Kan du nämna ett onlineföretag inom produktsektorn som du, med jämna mellanrum, återkommer till för att göra upprepade köp från?
Fråga 3: Kan du nämna ett onlineföretag inom tjänstesektorn som du, med jämna mellanrum, återkommer till för att göra upprepade köp från?
Fråga 4: Vilka funktioner på en webbsida anser du är viktiga att webbplatsen innehar för att du ska göra upprepade köp?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 5: Vad är viktigt att det finns på en webbplats för att du inte ska uppleva några svårigheter?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 6: Vad är viktigt att det finns på en webbplats för att du ska känna trygghet?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 7: Vad har webbplatsens kreativa innehåll för inverkan på din uppfattning om webbplatsen?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 8: Vad bör finnas på en webbsida för att skapa ett gott intryck hos dig?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur troligt är det att du gör upprepade köp på grund av detta? Följdfråga 3: Vad beror det på?
Följdfråga 4: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 9: Hur påverkas dina känslor av intrycken du får på en webbsida?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 10: Vad bör en webbsida ha för att dina tankar om webbplatsen ska vara positiva?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 11: Hur påverkas du om du blir exponerad för alternativ till ditt beteende eller levnadssätt på en webbsida?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Vilka följder ger detta?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 12: Hur stor vikt lägger du vid att en webbsida ska ha funktioner som gör att du kan kommunicera med andra konsumenter?
Följdfråga 1: Varför?
Följdfråga 2: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 3: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
Fråga 13: Hur anser du att en bristfällig webbsida är?
Följdfråga 1: Har du någon gång lämnat en hemsida för att du ansåg den vara bristfällig? Följdfråga 2: Varför?
Följdfråga 3: Hur påverkar detta din avsikt till att göra upprepade köp?
Följdfråga 4: Upplever du någon skillnad beroende på om det är en produkt- eller tjänstewebbsida? Varför/varför inte?
BILAGA 2 – KOMPLETTERANDE INTERVJUFRÅGA
Kompletterande intervjufråga
Under intervjun fick du nämna onlineföretag inom både produkt- och tjänstesektorn som du återkommer till med jämna mellanrum för att göra upprepade köp från. Detta innebär ju att det är företag du känner till sedan tidigare. Anser du att det faktum att du känner igen en webbsida spelar större roll för din köpintention beroende på om det gäller en
Box 883, 721 23 Västerås Tfn: 021-10 13 00 Box 325, 631 05 Eskilstuna Tfn: 016-15 36 00