Förtroende

I korrelationsanalysen framträder ett positivt samt signifikant samband mellan

leveransdimensionen Leveranstrovärdighet och Förtroende med värdet 0,354**. Dessutom redogörs ett positivt samt signifikant samband i korrelationsanalysen mellan

Leveranstrovärdighet och Kundlojalitet med värdet 0,378**. Modell 10 i regressionstabellen

med samtliga leveransdimensioner visar att Leveranstrovärdighet har en positiv påverkan på

0,145, däremot är den inte signifikant. I Modell 6 framkommer en positiv samt signifikant indikation på kausalitet mellan Leveranstrovärdighet och Kundlojalitet i förhållande till

Förtroende med värdet 0,159*. Utifrån regressionstabellen har Modell 6 ett justerat R2 _med

39% (0,390) i jämförelse med Modell 10 där R2 _{uppgår till 39,5% (0,395), det skiljer därmed}

endast 0,5 procentenheter mellan modellerna. Dessutom visas ett högre F-värde i Modell 6 som uppgår till värdet 52,253 i jämförelse med Modell 10 där F-värdet endast uppgår till 27,105. Ett genomgående mönster framkommer där Modell 6 är mer användbar samt att förklaringskraften på den beroende variabeln, Kundlojalitet, skiljer sig minimalt. Utifrån Modell 6 kan det därför redogöras att respondenterna anser att det är viktigt med Levaranstrovärdighet vid köp av kläder av ett onlineföretag som de är lojala mot då detta indikerar en signifikant samt positiv påverkan på Kundlojaliteten om de upplever Förtroende. Detta betyder att

leveransdimensionen Leveranstrovärdighet har en genomgående positiv påverkan på

Kundlojaliteten i förhållande till Förtroende vilket innebär att Hypotes 1 kan bekräftas.

Otim och Grover (2006) hävdade i sin studie att leveransspårning har en större påverkan på kundlojaliteten än leveranstiden. Detta har även bekräftats i denna studie då

leveranstrovärdighet definierades som leveransspårning men även som produktskada,

paketskada och överensstämda villkor, vilket visats vara mer betydande än leveranstiden mot kundlojaliteten. Veloutsou (2015) visade i sin forskning att förtroende byggs upp genom att företag uppfyller de utlovade löftena vilket därmed stärker kundlojaliteten. Detta har framgått i denna studie då Leveranstrovärdighet har ett starkt samband med, men även positivt påverkar,

Kundlojaliteten i förhållande till Förtroende. Utifrån analysen indikerar det att när lojala

onlinekunder utför en beställning av klädesplagg från onlineföretag som de har förtroende för, anser de att leveranstrovärdighet är mycket viktig för dem vilket då innebär en påverkan på kundlojaliteten. Denna påverkan kan antingen öka eller minska onlinekundens lojalitet

eftersom ju viktigare leveranstrovärdigheten är för den lojala onlinekunden, desto mer påverkas kundlojaliteten mot ett onlineföretag. Vidare menade Pavlou och Gefen (2004) i sin forskning att sämre prestation i leveransprocessen är förknippat med bristande förtroende för företaget. Denna studie kan även påvisa att bristande förtroende till följd av sämre prestation i

leveransprocessen leder till förlorad kundlojalitet då leveranstrovärdigheten har en påverkan på kundlojaliteten. Vasić et al. (2020) har tidigare hävdat att överensstämda villkor kännetecknar att den levererade produkten fullföljer vad företaget och kunden har kommit överens om. Detta resonemang går även i linje med denna studie då leveranstrovärdighet utmärks som leveransens kvalitet till följd av leveransföretagets prestation. När överensstämda villkor i form av uppnådd

leveranskvalitet mellan onlinekund och onlineföretag verkställs, innebär detta även att förtroendet berörs i det avseendet att onlinekunden litar på onlineföretagets ord. Om de överensstämda villkoren däremot uteblir av leveransföretagets prestation, resulterar detta i att onlinekundens förtroende gentemot onlineföretaget upphör och kundlojaliteten likaså.

I korrelationsanalysen framträder ett positivt samt signifikant samband mellan

leveransdimensionen Leveranstid och Förtroende med värdet 0,297**. Dessutom redogörs ett positivt samt signifikant samband i korrelationsanalysen mellan leveransdimensionen

Leveranstid och Kundlojalitet med värdet 0,283**. Modell 10 i regressionstabellen med

samtliga leveransdimensioner visar en utebliven kausalitet där Leveranstid inte har någon signifikant påverkan på Kundlojalitet i förhållande till den mellanliggande variabeln,

Förtroende, med beta 0,062†. Även i Modell 7 framkommer en utebliven indikation på

kausalitet mellan Leveranstid och Kundlojalitet i förhållande till Förtroende med värdet av beta 0,094†. Utifrån regressionstabellen har Modell 7 ett justerat R2 _{med värdet 38,3% (0,383) i}

jämförelse med Modell 10 där R2 _{uppgår till 39,5% (0,395), det skiljer därmed endast 1,2}

procentenheter mellan modellerna. Dessutom visas ett högre F-värde i Modell 7 som uppgår till värdet 50,677 i jämförelse med Modell 10 där F-värdet endast uppgår till 27,105. Ett

genomgående mönster framkommer där Modell 7 är mer användbar samt att förklaringskraften på den beroende variabeln, Kundlojalitet, skiljer sig minimalt. Utifrån Modell 7 kan det därför redogöras att respondenterna anser att det inte är viktigt med Leveranstid vid köp av kläder av ett onlineföretag som de är lojala mot då detta inte indikerar en positiv samt signifikant

påverkan på Kundlojaliteten, även om de upplever Förtroende. Detta betyder att

leveransdimensionen Leveranstid inte har någon påverkan på Kundlojalitet i förhållande till

Förtroende vilket innebär att Hypotes 2 inte kan bekräftas.

Det har tidigare hävdats att en snabb leveranstid berör kunden vilket kan leda till upprepade köp hos ett onlineföretag, däremot har detta inte varit avgörande (Otim & Grover, 2006). Denna studie har däremot påvisat att Leveranstid inte är en betydande leveransdimension mot

Kundlojaliteten i förhållande till Förtroende vid köp av kläder av ett onlineföretag.

Anledningen kan vara att lojala onlinekunder värdesätter att produkten levereras i gott skick mer än om leveransen ankommer inom angiven tidsram. Detta framkommer i studien (se Bilaga 4) då medelvärdet är högre på frågor gällande olämplig hantering vid produktskada med medelvärdet 6,23, än att paketet levereras i enlighet till det angivna datumet där medelvärdet endast uppgår till 5,76. Agag (2019) menade i sin studie att förtroende och leveranstid har ett

positivt samband. Följaktligen har detta även fastställts i denna studie då korrelationsanalysen visade ett positivt samt signifikant samband mellan Förtroende och Leveranstid. Däremot saknas indikation på ett kausalt samband mellan Leveranstid och Kundlojalitet i förhållande till

Förtroende vilket tyder på att en lojal onlinekund, som har förtroende för företaget, inte

nödvändigtvis bryter lojaliteten till följd av en längre leveranstid. Detta kan bero på att det finns värdeskapande egenskaper såsom förtroende vilket även Grönroos (1997) hävdade då värdet som uppkommer vid produktköp är vitalt för kunden. Vidare menade Russo et al. (2016) att missnöjda kunder inte alltid bryter lojaliteten då latheten dominerar till följd av uppstådda byteskostnader vid företagsbyte. Därför överensstämmer detta med denna studie då

leveranstiden inte nödvändigtvis påverkar kundlojaliteten om den lojala onlinekunden har förtroende för onlineföretaget vid produktköp av kläder inom e-handeln. Detta kan innebära att den lojala kunden hellre väljer en längre leveranstid, av ett företag som de har förtroende för, eftersom de finner det mer omständligt att byta till ett företag med kortare leveranstid som de inte ännu etablerat ett förtroende för. Baserat på den lojala kundens tidigare erfarenheter vid köp av onlineföretaget, kan detta medföra en mer prioriterad bekvämlighet i form av ett etablerat förtroende istället för att bryta lojaliteten vid ett företagsbyte till följd av en lång leveranstid.

I korrelationsanalysen framträder ett positivt samt signifikant samband mellan

leveransdimensionen Hållbar leverans och Förtroende med värdet 0,214**. Dessutom redogörs ett positivt samt signifikant samband i korrelationsanalysen mellan

leveransdimensionen Hållbar leverans och Kundlojalitet med värdet 0,251**. Modell 10 i regressionstabellen med samtliga leveransdimensioner visar att Hållbar leverans har en positiv påverkan på Kundlojaliteten i förhållande till den mellanliggande variabeln, Förtroende, med beta 0,100, däremot är den inte signifikant. I Modell 8 förekommer en positiv samt signifikant indikation på kausalitet mellan Hållbar leverans och Kundlojalitet i förhållande till Förtroende med värdet av beta 0,114*. Utifrån regressionstabellen har Modell 8 ett justerat R2 _{med 38,9%}

(0,389) i jämförelse med Modell 10 där R2 _{uppgår till 39,5% (0,395), det skiljer därmed endast}

0,6 procentenheter mellan modellerna. Dessutom visas ett högre F-värde i Modell 8 som

uppgår till värdet 51,852 i jämförelse med Modell 10 där F-värdet endast uppgår till 27,105. Ett genomgående mönster framkommer där Modell 8 är mer användbar samt att förklaringskraften på den beroende variabeln, Kundlojalitet, skiljer sig minimalt. Utifrån Modell 8 kan det därför redogöras att respondenterna anser att det är viktigt med Hållbar leverans vid köp av kläder av ett onlineföretag som de är lojala mot då detta indikerar en positiv samt signifikant påverkan på

Kundlojaliteten om de upplever Förtroende. Detta betyder att leveransdimensionen Hållbar leverans har en genomgående positiv påverkan på Kundlojaliteten i förhållande till Förtroende

vilket innebär att Hypotes 3 kan bekräftas.

Tidigare forskning av Jozef et al. (2019) har framfört att miljövänliga transporter och leveransföretagets deltagande i miljöfrågor har resulterat i ett negativt samband till

kundlojaliteten inom B2B. Enligt forskningen av Pollack (2021) presenterades däremot ett starkt positivt samband mellan företagets hållbarhetsaktiviteter och kundlojalitet gentemot företaget inom B2C. Denna studie har kunnat urskilja att en av hållbarhetsaktiviteterna,

Hållbar leverans, är positivt relaterat till Kundlojaliteten inom B2C i förhållande till Förtroende och utgör även den leveransdimension som påverkar Kundlojaliteten mest efter Leveranstrovärdigheten. Följaktligen har tidigare implikationer för framtida forskning av

Cotarelo et al. (2021) framförts gällande leveransens påverkan på miljön vilket därmed applicerats i denna studie där en indikation på kausalt samband i regressionsanalysen mellan

Hållbar leverans och Kundlojalitet i förhållande Förtroende har påvisats. Studiens resultat går

även i enlighet med E. Park et al. (2017) som hävdade att företag som är involverade i hållbarhetsfrågor genererar ökat förtroende som därmed påverkar kundlojaliteten. Utifrån denna studie anses det att lojala onlinekunder som utför beställning av kläder från onlineföretag som de har förtroende för, anser att hållbar leverans är viktigt för dem vilket då innebär en påverkan på kundlojaliteten. Vidare kan denna påverkan antingen öka eller minska kundens lojalitet eftersom ju viktigare hållbar leverans är för den lojala onlinekunden, desto mer påverkas kundlojaliteten mot ett onlineföretag. Cotarelo et al. (2021) har hävdat att en ökning av produktleveranser orsakar en ökad påfrestning på miljön. Följaktligen visade studien av Pollack (2021) att kundens lojalitet gentemot företaget har ett starkt samband med företagets hållbarhetsaktiviteter. Utifrån denna studie visar detta en miljömässig medvetenhet hos den lojala onlinekunden som har förtroende för företaget. Detta eftersom hållbar leverans är högt värderat vid köp av kläder inom e-handeln. Martínez (2015) har tidigare påstått att den ena partens hållbarhetsarbete speglar den andra partens förtroende. Detta kan innebära att om onlineföretagets påstådda hållbarhetsarbete, i form av leverans, bevisats vara falskt kan det resultera i ett förlorat förtroende och därmed bruten kundlojalitet.

I korrelationsanalysen framträder ett positivt samt signifikant samband mellan

leveransdimensionen Leveranskostnad och Förtroende med värdet 0,251**. Dessutom redogörs ett positivt samt signifikant samband i korrelationsanalysen mellan

leveransdimensionen Leveranskostnad och Kundlojalitet med värdet 0,172**. Modell 10 i regressionstabellen med samtliga leveransdimensioner visar en utebliven kausalitet där

Leveranskostnad inte har någon signifikant påverkan på Kundlojaliteten i förhållande till den

mellanliggande variabeln, Förtroende, med beta -0,085†. Även i Modell 9 framkommer en utebliven indikation på kausalitet mellan Leveranskostnad och Kundlojalitet i förhållande till

Förtroende med värdet av beta 0,018†. Utifrån regressionstabellen har Modell 9 ett justerat R2

med värdet 37,7% (0,377) i jämförelse med Modell 10 där R2 _{uppgår till 39,5% (0,395), det}

skiljer därmed endast 1,8 procentenheter mellan modellerna. Dessutom visas ett högre F-värde i Modell 9 som uppgår till värdet 49,430 i jämförelse med Modell 10 där F-värdet endast uppgår till 27,105. Ett genomgående mönster framkommer där Modell 9 är mer användbar samt att förklaringskraften på den beroende variabeln, Kundlojalitet, skiljer sig minimalt. Utifrån Modell 9 kan det därför redogöras att respondenterna inte anser att det är viktigt med

Leveranskostnad vid köp av kläder av ett onlineföretag som de är lojala mot då detta inte

indikerar en positiv samt signifikant påverkan på Kundlojaliteten även om de upplever

Förtroende. Detta innebär att leveransdimensionen Leveranskostnad inte har någon påverkan

på Kundlojaliteten i förhållande till Förtroende vilket innebär att Hypotes 4 inte kan bekräftas.

Utifrån analysen innebär detta att den lojala onlinekunden inte påverkas av en tillkommen kostnad för leveransen då kundlojaliteten är mer förklarat av förtroendet. I korrelationsanalysen framträder även ett starkare samband mellan Leveranskostnad och Förtroende än med

Kundlojaliteten. Vidare kan det innebära att en lojal onlinekund värdesätter ett högre

förtroende mer än en lägre leveranskostnad vid köp av kläder av ett onlineföretag. Detta kan bero på att förtroende ger utrymme för den lojala onlinekunden att ha kontroll över sina transaktioner vilket även Kim et al. (2012) hävdade möjliggörs genom kundens förtroende gentemot ett företag. Chau et al. (2007) menade även i sin forskning att kundens förtroende gentemot företaget är avgörande vid genomförandet av en transaktion. Enligt Cossío-Silva et al. (2016) stödjer lojala kunder finansiellt företag genom att utföra upprepade köp. Denna studie kan bekräfta detta då kostnaden som tillkommer vid leveransen inte nödvändigtvis har någon betydelse för den lojala kunden då förtroendet är mer dominant med kundlojaliteten. Det har tidigare hävdats av Grönroos (1997) att det krävs värdeskapande egenskaper för kunden vid produktköp, detta går även i linje med denna studie då förtroende agerar som den

värdeskapande egenskapen för onlinekunden. Utifrån resultaten av denna studie anses det att den lojala onlinekunden är mindre priskänslig och istället värderar förtroendet i högre

lojala onlinekunden besitter. Eftersom de tidigare köpen av onlineföretaget har visat en upprätthållning av förtroendet kan det då innebära att detta prioriteras mer än en kostnad som tillkommer vid köp av kläder.