Fastighetsmäklarföretag är ett typiskt tjänsteföretag. Det som karaktäriserar ett fastighets- mäklarföretag kan enkelt tillämpas på den tjänst som en fastighetsmäklare erbjuder.
Fastighetsmäklarens tjänst består av att bistå kunderna med följande under en bostadsaffär: intag
sammanställning av objektsbeskrivning marknadsföring och visning
förhandlingar och boendekostnadskalkyl
kontraktsskrivning och upprättande av övriga handlingar slutuppgörelse
tillträde lagfart
Till tjänsten hör även genomförande av kontroll av ägarförhållanden, insamling av uppgifter som inte säljaren kan bistå med, reavinstberäkning och deklarationshjälp m.m. Hela processen vid en bostadsaffär sker i samråd med kunderna – säljare och köpare – där säljaren är den som anlitar tjänsten och betalar för den. Säljaren är alltså en del av processen redan från start medan en köpare ansluter efter visat intresse för den aktuella bostaden. Fastighetsmäklaren har en opartisk roll och ska agera mellanman mellan säljare och köpare. Oundvikligt är dock att säljaren tar större del av tjänsten i anspråk eftersom denne är mer delaktig i processen och lämnar i fastighetsmäklarens händer att försöka få ut ett så högt pris som möjligt för bostaden. Att anlita en fastighetsmäklare är inte ett måste för att sälja eller köpa bostad, ändå väljer 83 % att sälja sin villa via en fastighetsmäklare, vilket är en ökning med två procentenheter från
2003. År 2001 låg andelen på 77 %. Under 2004 genomfördes 91 av 100 villaöverlåtelser med fastighetsmäklarens hjälp (Wörmann 2005).
Tjänsteerbjudandet är sammansatt av en kärntjänst – tjänsten att förmedla bostäder mellan säljare och köpare genom marknadsföring av bostaden – och bitjänster. Bitjänsten är det som underlättar användningen av kärntjänsten så som till exempel hjälp med visning av bostad, kontraktsskrivning osv. Stödtjänsten ska öka tjänstens värde och skilja den från vad konkurrenterna kan erbjuda. Enligt den nuvarande Fastighetsmäklarlagen (1995:400) är det inte tillåtet att förmedla kringtjänster. Stödtjänster (kallas för kringtjänster eller sidotjänster inom fastighetsmäklarbranschen) som kan anses tillåtna är de som fastighetsmäklaren erbjuder genom de kontakter han/hon har. Fastighetsmäklaren tar inte betalt för detta utan betalning sker direkt till tjänsteleverantören. De tjänster man talar om är till exempel flytthjälp och styling av bostaden inför visning.
Ett fastighetsmäklarföretag består ofta av ett flertal fastighetsmäklare på ett eller flera kontor. Fastighetsmäklaren bistås ofta av en eller flera assistenter. En bostadsaffär handhas oftast av endast en fastighetsmäklare. Olika former finns dock och vissa begränsningar finns i Fastighetsmäklarlagen. Enmansföretag där en fastighetsmäklare arbetar ensam, med eller utan en assistent som tar hand om vissa sysslor, tenderar att minska då kedjor växer och rekryteringen därmed ökar. Andelen kedjeansluta fastighetsmäklare har fyrdubblats sedan 2001 visar en undersökning som Mäklarsamfundet (Wörmann 2005) har gjort. Det finns lokala företag med enstaka kontor och det finns rikstäckande kedjor som mer eller mindre täcker in alla områden. Fastighetsmäklarföretag som inte är knutna till någon stor kedja är vanligast på mindre orter (Wörmann 2005). I båda företagskonstruktionerna spelar varumärket en viktig roll, men ju större enheter man talar om desto svårare kan det vara att hitta och leva upp till ett gemensamt synsätt och ett starkt varumärke. Identiteten är företagets själ och den måste genomsyra alla delar av företaget. De rikstäckande kedjorna måste bygga upp ett starkt varumärke som är gångbart i hela landet på såväl stora som små orter. Kommunikation av varumärket (marknadsföringen) kan dock anpassas till hur målgrupperna på de olika orterna ser ut, då det inte är säkert att samma strategi för marknadsföringen passar i storstaden och på mindre orter. I storstäder finns fler bostadsrätter att förmedla medan mindre orter har fler villor och fritidshus. Därmed behövs även en anpassning till vilken typ av objekt man förmedlar.
Relationsbyggande är karaktäristiskt för tjänsteföretag. Detta är tydligt i just fastighetsmäklarföretag där det uppstår en nära kontakt med kunden vid flera tillfällen under tjänsteprocessen. Tjänster i allmänhet behöver inte handla om en kontakt öga mot öga med kunden men för fastighetsmäklartjänsten är det vanligast. Relationer kan skapas på ett mer personligt plan med att kunden hittar ”sin” fastighetsmäklare. Viktigt för att hålla liv i relationen, både under själva tjänsteprocessen och efteråt, är att kontakten upprätthålls. Det är viktigt att hålla kontakt via olika kanaler och det är viktigt att uppdatera kunden med information. Kunden vet sällan hur en bostadsförsäljning går till, därav anlitas tjänsten. Relationsmarknadsföring spelar en stor roll inom fastighetsmäklarföretag. Att sälja eller köpa en bostad klassas som sällanköp i allra högsta grad. I genomsnitt flyttar vi 10-11 gånger i livet (Wörmann 2005). Därför är det viktigt att fastighetsmäklaren satsar på en långvarig relation för att just kunna fånga in samma kund vid nästa bostadsaffär. Det försvåras dock av att kunden flyttar utanför fastighetsmäklarens verksamhetsområde. Men idén med att skapa relationer ger även bra förutsättningar för att kunden ska rekommendera fastighetsmäklaren och den tjänst som erbjöds till vänner och grannar.
För större kedjor gäller att en stark relation mellan fastighetsmäklaren och kunden kan fungera som ett skydd. Genom att ha en stark personlig relation till kunden kan den relationen bevaras trots att företagets varumärke försämras. Det kan även i sin tur hjälpa företaget att återta sitt goda rykte.