Flexibilitet (A 9 )

Flexibilitet i relation till val av sittplats genererade spridda svar hos respondenterna. Det verkade dock viktigt att flygbolagen generellt kan tillgodose speciella önskemål, eftersom majoriteten av respondenterna ansåg det som relevant. Respondenterna tenderade att vara positiva till neutrala för möjligheten att skräddarsy resan efter egna behov. Att flygbolag visar prov på extra hjälpsamhet vid exempelvis en situation där respondenten går på kryckor visade sig vara väldigt viktigt för respondenterna. Flygbolag har alltså vid sådana situationer en gyllene möjlighet att förmedla kvalité i tjänsteutförandet. Att flygbolagens personal kan tänja på regler och policys för att tillgodose respondentens individuella behov visade sig vara viktigt för vissa, men mindre viktigt för andra. Slutsatsen är att flexibilitet är en delvis relevant

relationsbyggande aktivitet för studiens respondenter.

7.2 Relations- eller transaktionsinriktade flygresenärer

Figur 40. Sammanfattning som visar att pris är relevant som relationsbyggande aktivitet.

Figur 40 visar att även pris är en relevant relationsbyggande aktivitet. Priset (A10) ställdes mot andra utvalda relationsbyggande aktiviteter för att besvara studiens problemformulering och delsyfte. Genom nedanstående slutsatser kan vi förklara om flygresenärer tenderar att vara relations- eller transaktionsinriktade.

Figur 31 och 32 visar att många av studiens respondenter tenderade att söka så lågt pris som möjligt och se ett lågt pris som den viktigaste anledningen till val av flygbolag. Respondentens inställning till ett lågt pris berodde också på vilken inkomst respondenterna hade. Starkast bidragande skillnad fanns mellan respondenter som

A

= relevant = delvis relevant = ej relevant

tjänade 10 000-19 999 kr/månad och de som tjänade mer än 30 000 kr/månad. De med lägre inkomst fann ett lågt biljettpris mer relevant, vilket kan anses som följdriktigt då personer med mindre inkomst har mindre resurser att spendera. Respondenter med högre inkomst tenderade även att värdesätta ett lågt pris, men inte i lika stor grad som respondenter med lägre inkomst.

Signifikanta skillnader kunde också påvisas mellan flygfrekvens och hur respondenten ser på pris. De respondenter som reste färre än 12 gånger per år tenderade att värdera ett lågt pris till högre grad jämfört med de respondenter som reste oftare. Därmed ställer sig uppsatsförfattarna frågande om det inte borde vara tvärtom. Borde inte flygresenärer som reser oftare värdera ett lågt pris i högre grad eftersom de spenderar mer pengar på flygresor? Vidare ställer sig uppsatsförfattarna frågande om det kan finnas fler parametrar än relationsbyggande aktiviteter som påverkar att dessa respondenter inte söker ett så lågt pris som möjligt, jämfört med de som flyger mer sällan. Exempelvis skulle bekvämlighet och tidsåtgång kunna vara anledningar till att lågt biljettpris inte alltid är det mest relevanta. Att flyga mer frekvent innebär också att mer tid går åt till resande och att det är denna tidsåtgång som kan vara anledningen till att ett lågt biljettpris inte är lika relevant. Utifrån ovanstående resonemang drar uppsatsförfattarna slutsatsen att många av studiens respondenter attraherades av ett lågt pris och att de i hög grad var prismedvetna. Många av respondenterna var transaktionsinriktade, men vi kan samtidigt se att de med högre inkomst och flygfrekvens inte var transaktionsinriktade till samma grad.

För att fördjupa analysen rörande flygresenärers relationsinriktning jämfördes även priskontexten med andra variabler. Vi kunde påvisa en bestämmande prediktor mellan att lojalitetsprogram bygger en relation med flygbolaget och att respondenten försöker resa så ofta som möjligt med samma flygbolag utan att söka lägsta möjliga pris. De som inte ansåg att lojalitetsprogram bygger en relation försökte inte heller resa med samma flygbolag utan att söka så lågt pris som möjligt. En väldigt liten andel av respondenterna instämde helt till att de försökte resa med samma flygbolag utan att söka lägsta möjliga pris. Lojalitetsprogram hade för en stor andel av respondenterna inte alls en avgörande påverkan i valet av flygbolag. Inte helt oväntat kan uppsatsförfattarna påvisa att lojalitetsprogram har större påverkan för de som reser mer frekvent (24-35 gånger/år), jämfört med de som reser mer sällan (färre än 5 gånger/år). Detsamma gäller påståendet om att respondenterna försökte flyga med samma flygbolag. De som flyger färre än 5 gånger/år försökte i lägre grad flyga med samma flygbolag utan att söka lägsta möjliga pris jämfört med de som flyger mer än 36 gånger/år. Uppsatsförfattarna drar slutsatsen att lojalitetsprogram inte verkar ha någon stark relationsbyggande effekt och att många respondenter ser pris som en viktigare indikator för vilket flygbolag de väljer. Trots att flygbolagens lojalitetsprogram är ett av de mest avancerade försöken till att bygga långsiktiga kundrelationer (Gummesson, 2002, s. 127). Hos studiens respondenter verkar det inte finnas äkta lojalitet (Wetsch, 2005, s. 32-33), eller så använder flygbolagen lojalitetsprogrammen felaktigt (Berman, 2006, s. 123), eller så är värdet lojalitetsprogrammet förser kunden med för lågt (Lacey, 2009, s. 392). Då lojalitetsprogram inte verkade vara relevant för respondenterna och då de återigen tenderade att vara transaktionsinriktade snarare än relationsinriktade kan det tänkas att flygbranschens lojalitetsprogram bör förändras. Uppsatsförfattarna anser att lojalitetsprogrammen bör förändras för att bättre matcha den transaktionsinriktade resenärens preferenser, där en lojal kund belönas med billigare flygresor direkt, snarare än att samla poäng.

Studien visade även att respondenternas ålder påverkade om de föredrog att använda självincheckning om biljettpriset sjönk. Yngre respondenter (18-25 år och 26-35 år) skiljde sig från åldersgruppen 66-75 år, vilket innebär att yngre respondenter var mer villiga att avstå från personlig kontakt med incheckningspersonal om priset blev lägre. De värderade med andra ord den mänskliga interaktionen mindre om biljettpriset sjönk. Återigen kan uppsatsförfattarna påvisa att respondenterna tenderade att vara transaktionsinriktade snarare än relationsinriktade. Studien fastslog ändå att det var viktigt att personal fanns som ett alternativ till teknologi även om biljettpriset steg. I det här fallen verkar respondenterna ge sken av att vara passivt relationsinriktade, eftersom de vill ha kontakt med företaget om de så önskar (Grönroos, 1997, s. 408; Grönroos, 2008, s. 50-51). Sammanfattningsvis anser uppsatsförfattarna att en stor del av studiens respondenter tenderade att vara transaktionsinriktade. I en bransch som är väldigt serviceinriktad och interaktiv (Edvardsson, 1992, s. 18; Bejou & Edvardsson, 1996, s. 35; Grönroos, 2008, s. 38) verkade respondenterna värdera ett lågt pris allt som oftast högre än en relation med flygbolaget.