Self-Service-Technology (SST) (påstående 13 16)

Majoriteten av respondenterna (55,2 %) instämde helt och 22,7 % instämde i hög grad till påstående (13) att de känner sig bekväma med att använda teknologi vid exempelvis incheckning. Endast 5,8 % instämde inte alls eller i låg grad till påståendet (13), vilket innebär att den stora majoriteten är bekväma med att använda teknologi vid exempelvis

incheckning. Walker et al. (2002, s. 103) konstaterar att det är viktigt att veta hur villiga kunderna är att använda SST, med svaren från påstående (13) kan konstateras att väldigt många respondenter var bekväma med att använda SST-system. Eftersom kunderna kände sig bekväma med att använda teknologi bekräftas Lee et al. (2012, s. 740) påstående om att SST kan upplevas som positivt.

Chi-2-tester utfördes för att undersöka förhållandet mellan påstående (13) och bakgrundsvariablerna (2-7). Testerna visade att ålder (3), sysselsättning (4), inkomst (5), utbildningsnivå (6), och flygfrekvens (7) inte predicerade skillnader i respondenternas svar. Dock fanns en bestämmande prediktor mellan påstående (13) och kön (2) (p=0,003). Som kan utläsas i figur 8 nedan ser vi att män tenderade i högre grad än kvinnor att vara mer bekväma med att använda teknologi vid exempelvis incheckning. Instämde helt differerade inte i större utsträckning mellan könen, däremot tenderade fler män att svara att de instämde i hög grad jämfört med kvinnorna, medan kvinnorna istället hade en högre andel av instämmer delvis, i låg grad och inte alls. Av dessa 24 som instämde delvis var 45,8 % mellan 56 – 75 år, vilket visar att äldre människor hade större benägenhet att svara att de instämde delvis. En envägsvariansanalys visade signifikanta skillnader F (5) = 2,352, p=0,044 mellan åldersgrupperna. Bonferroni post hoc-test visade att de största skillnaderna föreligger mellan åldersgrupperna 18-25 år och 56-65 år.

Figur 8. Bakgrundsvariabel 2 och påstående 13.

Respondenterna svarade med majoritet (55,2 %) att de instämde helt (29,9 %) eller i hög grad (25,3 %) till påstående (14) att de föredrar att använda teknologi vid incheckning istället för incheckning genom personal. 24 % instämde delvis och 20,1 % instämde inte alls eller i låg grad. Detta är delvis i linje med Walker et al. (2002, s. 102) påstående att vissa kunder gärna vill ha mänsklig interaktion, eftersom en andel av studiens respondenter föredrog personal framför teknologi. Att byta ut mänsklig kontakt helt i förmån för teknologi kan därför inte rekommenderas (Salomann et al., 2006 s. 66), detta

på grund av svarsfrekvensen från respondenterna som instämde delvis, inte alls eller i låg grad.

Ett chi-2-test visade att det fanns en bestämmande prediktor mellan påstående (14) och flygfrekvens (7) (p=0,011), vilket redovisas i figur 9 nedan. En envägsvariansanalys visade att starka signifikanta skillnader föreligger mellan flygfrekvens och om respondenten föredrar självincheckning istället för incheckning genom personal. Testet visade F (4) = 6,910, p=0,000 mellan grupperna. Bonferroni post hoc-test visade på en signifikant skillnad mellan flygfrekvens på färre än 5 resor/år och 12-23 gånger/år (p=0.000) och mellan färre än 5 resor/år och mer än 36 gånger/år (p=0,001). Respondenterna hade en större tendens att instämma i låg grad eller inte alls till påstående (14) när de flög färre än 12 gånger/år, och en större tendens att instämma helt och i hög grad när de flög mer än 12 gånger/år.

Figur 9. Bakgrundsvariabel 7 och påstående 14.

När vi ställde påstående (14), fast adderade att priset skulle bli lägre om de använde teknologi (påstående 15), svarade 46,1 % (16,2 % fler) att de instämde helt att de föredrar att använda teknologi framför personal vid incheckning. 26 % instämde i hög grad till påståendet, vilket gör att majoriteten (72,1 %) föredrog teknologi framför personal vid incheckning om biljettpriset blev lägre. Lee et al. (2012, s. 731) menar att SST är ett bra sätt för flygbolagen att minska personalkostnader, köer och göra incheckning mer tidseffektiv.

Chi-2-tester utfördes för att undersöka förhållandet mellan påstående (15) och bakgrundsvariablerna (2-7). Testerna visade att kön (2), sysselsättning (4), inkomst (5), utbildningsnivå (6), och flygfrekvens (7) inte predicerade skillnader i respondenternas svar. Dock visade chi-2-tester att det fanns bestämmande prediktorer mellan påstående

(15) och ålder (3) (p=0,014), samt sysselsättning (4) (p=0,012). I figur 10 redovisas förhållandet mellan påstående (15) och ålder (3). Där kan utläsas att yngre människor jämfört med äldre människor har större benägenhet att föredra att använda självincheckning istället för incheckning genom personal om biljettpriset blev lägre.

Figur 10. Bakgrundsvariabel 2 och påstående 15.

Ett chi-2-test visade att det fanns en bestämmande prediktor mellan påstående (14) och påstående (15), med (p=0,000). Som framgår i figur 11 nedan kan vi se att respondenter som instämde helt till påstående (14) även tenderade att instämma helt till påstående (15).

Oväntat instämde 73,4 % helt eller i hög grad att de föredrog att det fanns personal som ett alternativ till teknologi även om biljettpriset då blev högre (påstående 16). Kopplat till föregående påstående (15) föredrog alltså majoriteten av respondenterna att använda teknologi framför personal om det ledde till ett lägre biljettpris, men föredrog å andra sidan att det fanns alternativ till teknologi i form av personal även om biljettpriset då blev högre. Respondenterna föredrar alltså att det finns personal som alternativ till teknologi. Chi-2-tester visade att när bakgrundsvariablerna (2-7) testades mot påstående (16), inte predicerade skillnader i respondenternas svar. Därför kan det inte påvisas om någon kategori skulle tycka att det var mer/mindre viktigt med personal som alternativ till teknologi, eller att vissa typer av människor skulle föredra personal framför teknologi (Walker et al., 2002, s. 102). Respondenternas svar styrker även Liu (2002, s. 1199) påstående att kunderna kan skapa negativa attityder mot företag om det enda alternativet som existerar är självincheckningsautomater. Även att det kan vara ett misstag från företagens sida att tvinga kunder att använda teknologi (Walker et al., 2002, s. 103). Detta eftersom respondenterna till hög grad tyckte att det var viktigt att personal fanns som ett alternativ till teknologi.