I startskedet av examensarbetet hade uppsatsförfattarna tankar på att undersöka kontextuella skillnader när det kommer till relationsbyggande aktiviteters relevans för flygresenärerna. Dessa idéer kunde inte genomföras på grund av att studiens omfattning skulle gå utanför examensarbetets ramar. Med kontextuella skillnader menas att flygresenärers attityder till relevanta relationsbyggande aktiviteter kan vara annorlunda beroende på kontexten kring resan. Exempelvis vid en kort- eller långdistansresa eller om resenären flyger ensam eller i ett sällskap. En av respondenterna kommenterade även att relevansen hos relationsbyggande aktiviteter berodde på om det var en kortare eller längre flygresa. Det är vidare oklart om de relationsbyggande aktiviteternas relevans förändras när flygresenärer ställs inför olika kontexter, varvid uppsatsförfattarna efterfrågar mer forskning kring detta. Med uppsatsförfattarnas beskrivande och förklarande syfte skapas ingen djupare förståelse. Vi har fastställt olika relationsbyggande aktiviteters relevans, men vi kan inte öka förståelsen om varför dessa är relevanta eller inte och vad det beror på. Exempelvis är det oklart vad respondenterna menar med en tillfredsställande temperatur ombord på planet för påstående (40). Vi har inte skapat någon förståelse om vilken exakt temperatur respondenterna föredrar. Uppsatsförfattarna föreslår att en kvalitativ studie genomförs för att skapa mer djup och öka förståelsen (Holme & Solvand, 1997, s. 78, 87-88; Jacobsen, 2002, s. 150) för varje enskild aktivitet. Exempelvis skulle en kvalitativ studie kunna intervjua resenärer om varför lojalitetsprogram inte är relevanta för många respondenter, för att på så sätt skapa ökad förståelse. En kvalitativ studie skulle även kunna frambringa om det saknas några relationsbyggande aktiviteter i flygbranschen än de som medtagits i denna studie. Exempelvis framkom närhet till flygplatsen och mobilladdningsstationer som viktiga för några respondenter när de fyllde i fältet med övriga kommentarer. Vi efterfrågar även forskning som med exempelvis en fallstudie på en organisation mäter relationsbyggande aktiviteters relevans mot kostnaden att tillhandahålla dessa. Slutligen anser uppsatsförfattarna att framtida forskning bör undersöka om flygresenärer verkligen vill ha en relation med flygbolagen. Även här vore det lämpligt att skapa mer förståelse genom en kvalitativ studie, för att kunna förstå de bakomliggande orsakerna till varför en stor andel av respondenterna i den här studien tenderar att vara transaktionsinriktade.
8 Sanningskriterier
I följande kapitel så redogör uppsatsförfattarna för studiens validitet, reliabilitet, replikerbarhet och generaliserbarhet. Genom att presentera kriterierna för denna studies trovärdighet vill uppsatsförfattarna förenkla kritiskt granskande.
I enlighet med Bryman (2011, s. 49) väljer vi att presentera de tre av de viktigaste kriterierna för bedömning av samhällsvetenskapliga undersökningar: validitet, reliabilitet och replikerbarhet. Johansson Lindfors (1993, s. 160-161) instämmer att validitet och reliabilitet är relevanta sanningskriterier för forskare som syftar till att beskriva och förklara. Johansson Lindfors (1993, s. 162) menar också att generaliserbarhet är ett relevant sanningskriterium. Eftersom studiens syfte är av beskrivande och förklarande karaktär anser sig uppsatsförfattarna ha valt relevanta sanningskriterier.
8.1 Validitet
Validitet berör det faktum om undersökningen mäter det den är avsedd att mäta. Det vill säga om de mått som forskaren använder för ett begrepp i själva verket mäter begreppet. (Johansson Lindfors, 1993, s. 108; Bryman, 2011, s. 163) På grund av vår deduktiva ansats prövas teorier. Begreppsvaliditet innebär att insamlad data både måste vara relevant utifrån problemformulering och den teori som ska testas (Johansson Lindfors, 1993, s. 108). För att försöka uppfylla en god begreppsvaliditet har uppsatsförfattarna, vid enkätutformningen och operationaliseringen, kontinuerligt återkopplat till den teoretiska referensramen som i sin tur återkopplats till studiens problemformulering och syfte. Detta för att säkerställa en god begreppsvaliditet där insamlad data ska vara relevant för både problemformulering och teoretisk referensram. Att dessa mått återspeglar teorierna kan avgöras genom att tillfråga andra personer om måttet, ur deras synvinkel, tycks återspegla teorin. (Bryman, 2011, s. 163) Genom att under flera tillfällen fått handledning rörande enkäten och dess koppling mot den teoretiska referensramen anser vi ha fått andras synpunkter och uppsatsförfattarna anser därför att studien uppfyller en hög ytvaliditet. Uppsatsförfattarna har också valt skala med omsorg. En vanlig skaltyp vid attitydundersökningar är Likert-skalan, där det är viktigt att varje variabel kan tilldelas värden eller tal som har en förutsättning att kunna analyseras (Johansson Lindfors, 1993, s. 109). Vid enkätkonstruktionen, där vi valde att använda oss av en Likert-skala, har vi kontinuerligt reflekterat över hur insamlad data kan avkodas och analyseras. Validitet och reliabilitet har ett samband (Johansson Lindfors, 1993, s. 108) då validitet förutsätter reliabilitet. Är en mätning inte reliabel kan den inte heller vara valid. (Bryman, 2011, s. 167)
8.2 Reliabilitet
Reliabilitet berör det faktum om resultaten från en studie blir detsamma om studien återupprepas eller om resultaten påverkas av slump eller andra tillfälligheter. Reliabilitet är ofta ett aktuellt kriterium när en kvantitativ undersökning genomförs. (Johansson Lindfors, 1993, s. 110; Bryman, 2011, s. 49) En studies reliabilitet kan testas genom att samma forskare upprepar enkätundersökningen vid olika tidpunkter och noterar eventuella avvikelser. Dessa reliabilitetstester genomförs tämligen sällan på grund av de omfattande resurserna, såsom tid, de kräver. (Johansson Lindfors, 1993, s. 111) På
grund av studiens begränsade tidsram har vi därför inte genomfört något sådant test för att testa studiens reliabilitet. Däremot har vi inför datainsamlingen noga utarbetat en standardiserad enkätundersökning, genomfört en pilotstudie, utarbetat mallar för hur enkätundersökningen ska avkodas och hur insamlat material ska behandlas. Sådant förarbete är något Johansson Lindfors (1993, s. 111) benämner som kanske det bästa sättet att kontrollera reliabilitet. Dessutom har uppsatsförfattarna, vid datainmatningen, repeterat respondentens svar två gånger för att undvika felaktigheter som den mänskliga faktorn kan tillföra (Johansson Lindfors, 1993, s. 110).
8.3 Replikerbarhet
Replikerbarhet betyder upprepning och innebär att andra forskare ska ha möjlighet att återupprepa studien. För att en replikation ska kunna vara möjlig är det viktigt att i detalj redogöra för studiens tillvägagångssätt. Om studien saknar en detaljredogörelse för tillvägagångssättet är det en omöjlighet att genomföra en god replikation. (Bryman, 2011, s. 49) Genom att redogöra för var och när datainsamlingen skedde samt att bifoga enkäten och all deskriptiv data anser uppsatsförfattarna att studien har en hög replikerbarhet. I all sin enkelhet skulle enkäten kunna skrivas ut och återigen delas ut innanför säkerhetskontrollen på Umeå Airport. Genom att bifoga all deskriptiv data kan de som replikerar studien också jämföra studiens faktiska urval med sitt egna faktiska urval.
8.4 Generaliserbarhet
Kvantitativa forskare är ofta intresserade av att kunna uttala sig om hur deras undersökning kan generaliseras till andra personer eller situationer än den specifika i studien (Bryman, 2011, s. 168). När studier genomförs måste någon form av urval ske eftersom totalundersökningar sällan kan genomföras. Problem med generaliserbarhet är starkt kopplade till hur representativt urvalet är. Med representativitet menas då till vilken mån en totalundersökning skulle kunna generera samma resultat. (Johansson Lindfors, 1993, s. 162; Bryman, 2011, s. 169) Holme & Krohn-Solvang (1991, s. 305) menar att det bara är sannolikhetsurval som kan generera en statistisk försvarbar generalisering. Precis som vi redogjort i avsnittet praktisk metod har vi däremot valt ett bekvämlighetsval på grund av vår begränsade tidsperiod. Holme & Solvang (1991, s. 305) menar att det är vanligt att andra urvalsmetoder än sannolikhetsurval används på grund av just tids- eller resursbegränsningar. Att generalisera från ett urval som inte är slumpmässigt innebär att generaliseringen är icke-statistisk, men kan ändå vara användbar. Enligt Holme & Solvang (1991, s. 305) och Bryman (2011, s. 169) kan generalisering utifrån ett stickprov endast påstås gälla den population urvalet har genomförts från. Att dra slutsatser utöver den population som låg till grund för urvalet bör med andra ord undvikas (Bryman, 2011, s. 169).
Vårt urval genomfördes för flygresenärer som reser via Umeå Airport och är således studiens population. Eftersom vårt urval innehåller geografiska gränser är studiens resultat inte statistiskt försvarbart för att kunna generaliseras (Johansson Lindfors, 1993, s. 162), för alla svenska flygresenärer. Genom att bedöma likheter mellan erhållet urval och den totala populationen kan uppsatsförfattarna bedömda studiens generaliserbarhet på rationella grunder (Johansson Lindfors, 1993, s. 162). Uppsatsförfattarna ställer sig därför frågande om vad som egentligen skiljer flygresenärer på Umeå Airport från andra svenska flygresenärer. I avsnitt 5.5.3 visar uppsatsförfattarna att respondenternas
medelålder inte radikalt skiljer sig från Sveriges genomsnittliga medelålder. Uppsatsförfattarna kan även påvisa att medelinkomsten för Sveriges hushåll över 18 år ligger även relativt nära respondenternas interpolerade medelinkomst. Därmed anser uppsatsförfattarna att studiens respondenter inte verkar skilja sig vad det gäller dessa bakgrundsvariabler.
Men eftersom uppsatsförfattarna inte statistiskt kan uttala sig om det finns skillnader eller inte rörande andra bakgrundsvariabler, vågar vi inte dra slutsatsen att studiens resultat kan generaliseras på alla svenska flygresenärer. Däremot menar uppsatsförfattarna att studiens resultat kan generaliseras för flygresenärer som reser via Umeå Airport.
Referenslista
Agariya, A., & Singh, D. (2011). What Really Defines Relationship Marketing? A Review of Definitions and General and Sector-Specific Defining Constructs. Journal
of Relationship Marketing, 10 (4), 203-237.
Airlines Industry Profile: Sweden. (2012). Airlines Industry Profile: Sweden, 1-28. Albrecht, K., & Zemke, R. (1985). Service America!: doing business in the new
economy. Homewood, IL: Dow Jones-Irwin.
Barger, P.B., & Grandey, A.A. (2006). Service with a smile and encounter satisfaction: emotional contagion and appraisal mechanisms. Academy of Management Journal,
49 (6), 1229-1238.
Bejou, D., & Edvardsson, B. (1996). A critical incident approach to examining the effects of service failures on customer. Journal of Travel Research, 35 (1), 35-40. Berman, B. (2006). Developing an Effective Customer Loyalty Program. California
Management Review, 49 (1), 123-148.
Berry, L. (1986). Big ideas in services marketing. Journal of Consumer Marketing, 3 (2), 47-51.
Berry, L. (1995). Relationship Marketing of Services--Growing Interest,
Emerging Perspectives. Journal of The Academy of Marketing Science, 23 (4), 236- 245.
Bettencourt, L.A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery. Journal of Retailing, 73 (3), 383-406.
Bitner, M. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56 (2), 57-71.
Bitner, M. (1995). Building Service Relationships: It's All About Promises. Journal of
The Academy of Marketing Science, 23 (4), 246-251.
Bitner, M., Booms, B.H., & Tetreault, M. (1990). The service encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54 (1), 71-84.
Bitner, M., Booms, B.H., & Mohr, L.A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. Journal of Marketing, 58 (4), 95-106.
Bitner, M., Ostrom, A.L., & Meuter, M.L. (2002). Implementing successful self-service technologies. Academy of Management Executive, 16 (4), 96-108.
Boshoff, C. (1997). An experimental study of service recovery options. International
Bowen E.D., & Johnston, J.R. (1999). Internal service recovery: developing a new construct. International Journal of Service Industry Management, 10 (2), 118-131. Brown, C., & Sulzer-Azaroff, B. (1994). An assessment of the relationship between
customer satisfaction and service friendliness. Journal of Organizational Behavior
Management, 14 (2), 55-76.
Brown, S.W., & Gremler, D.D. (1999). The loyalty ripple effect. International Journal
of Service Industry Management, 10 (3), 271-291.
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. 2:a rev. uppl. Malmö: Liber. Bryman, A., & Bell, E. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 1:2 uppl.
Malmö: Liber ekonomi.
Carlzon, J. (2008). Riv pyramiderna! : en bok om den nya människan, chefen och
ledaren. 1:a pocket uppl. Stockholm: Natur & kultur.
Clarke, I., & Schmidt, R.A. (1995). Beyond the servicescape: The experience of place.
Journal of Retailing and Consumer Services, 2 (3), 149-162.
Coelho, P.S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing, 46 (3/4), 331-356.
Cronin Jr., J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
Dahmström, K. (2005). Från datainsamling till rapport: att göra en statistisk
undersökning. 4:e uppl. Lund: Studentlitteratur.
Davies, B., Baron, S., & Harris, K. (1999). Observable Oral Participation in the Servuction System: Toward a Content and Process Model. Journal of Business
Research, 44 (1), 47-53.
Dellaert, B.C., & Stremersch, S. (2005). Marketing Mass-Customized Products:
Striking a Balance Between Utility and Complexity. Journal of Marketing Research, 42 (2), 219-227.
Deshpandé, R., Farley, J.U., & Webster Jr., F.E. (1993). Corporate Culture Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. Journal of
Marketing, 57 (1), 23-37.
Dhar, R., & Glazer, R. (2003). Hedging Customers. Harvard Business Review, 81 (5), 86-92.
Diefendorff, J.M., & Richard, E.M. (2003). Antecedents and Consequences of
Emotional Display Rule Perceptions. Journal of Applied Psychology, 88 (2), 284-294 Edvardsson, B. (1992). Service Breakdowns: A study of Critical Incidents in an Airline.
Eiriz, V., & Wilson, D. (2006). Research in relationship marketing: antecedents, traditions and integration. European Journal of Marketing, 40 (3/4), 275-291. Ejlertsson, G. (2005). Enkäten i praktiken - en handbok i enkätmetodik. 2:a uppl. Lund:
Studentlitteratur.
Ejvegård, R. (1996). Vetenskaplig metod. 2:a rev. uppl. Lund: Studentlitteratur. Eliasson, A. (2010). Kvantitativ metod från början. 2:1 uppl. Lund: Studentlitteratur. Escobari, D. (2012). Dynamic Pricing, Advance Sales and Aggregate Demand Learning
in Airlines Dynamic Pricing, Advance Sales and Aggregate Demand Learning in Airlines. Journal of Industrial Economics, 60 (4), 697-724.
Fanelli, D. (2009). How Many Scientists Fabricate and Falsify Research? A Systematic Review and Meta-Analysis of Survey Data. Plos ONE, 4(5), 1-11.
Fink, A. (2003). The survey handbook. 2nd edition. Thousand Oaks, Calif.: Sage. Ford, H. (2006). My life and work. Minneapolis: Filiquarian Publishing LLC. E-bok. Franke, N., Keinz, P., & Steger, C. (2009). Testing the Value of Customization: When
Do Customers Really Prefer Products Tailored to Their Preferences? Journal of
Marketing, 73 (5), 103-121.
Google Inc. (2013a). Google Scholar sökmotor. Googles hemsida.
<http://scholar.google.se/scholar?q=Christian+Grönroos&btnG=&hl=sv&as_sdt=0> [Hämtad 2013-03-12].
Google Inc. (2013b). Google Scholar sökmotor. Googles hemsida.
<http://scholar.google.se/scholar?q=Evert+Gummesson&btnG=&hl=sv&as_sdt=0> [Hämtad 2013-03-12].
Goyal, A. (2006). Consumer perception towards the purchase of credit cards. Journal of
Services Research, 6, 179-190.
Grandey, A.A., Fisk, G.M., Mattila, A.S., Jansen, K.J., & Sideman, L.A. (2005). Is "service with a smile" enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior & Human Decision Processes, 96 (1), 38-55. Griffith, J. (2001). Do Satisfied Employees Satisfy Customers? Support-Services Staff
Morale and Satisfaction Among Public School Administrators, Students, and Parents.
Journal of Applied Social Psychology, 31 (8), 1627-1658.
Grove, S.J., & Fisk, R.P. (1997). The Impact of Other Customers on Service Experiences: A Critical Incident Examination of "Getting Along". Journal of
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: managing the moments of
truth in service competition. Lexington, Mass.: Lexington Books.
Grönroos, C. (1996). Relationship marketing logic. Asia-Australia Marketing Journal, 4 (1), 7-18.
Grönroos, C. (1997). Value-driven Relational Marketing: from Products to Resources and Competencies. Journal of Marketing Management, 13 (5), 407-419.
Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat
ledarskap i servicekonkurrensen. 2:a uppl. Malmö: Liber.
Gummesson, E. (1991). Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part- time Marketer. European Journal of Marketing, 25 (2), 60-75.
Gummesson, E. (2002). Relationsmarknadsföring: från 4 P till 30 R. 3:e rev. uppl. Malmö: Liber ekonomi.
Gummesson, E., & Grönroos, C. (2012). The emergence of the new service marketing: Nordic School perspectives. Journal of Service Management, 23 (4), 479-497. Gurău, C. (2009). Marketing flexibility in the context of the service-dominant logic.
Marketing Review, 9 (3), 185-197.
Gwinner, K. P., Gremler, D. D., Bitner, M. (1998). Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective. Journal of The Academy of Marketing
Science, 26 (2), 101-114.
Haeckel, S.H. (1999). Adaptive Enterprise: Creating and Leading Sense-and-Respond
Organizations. Boston, Mass.: Harvard Business School Press.
Harker, M., & Egan, J. (2006). The Past, Present and Future of Relationship Marketing.
Journal of Marketing Management, 22 (1/2), 215-242.
Harris, L.C., & Ezeh, C. (2008). Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation. European Journal of Marketing, 42 (3/4), 390-422.
Hart, C.L., Heskett, J.L., & Sasser Jr., W. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68 (4), 148-156.
Harvard Business Publishing. (2013). Company Overview. Harvard Business Review web site. <http://hbr.org/corporate/about> [Hämtad: 2013-03-05].
Holme, I.M., & Solvang, B.K. (1991). Forskningsmetodik: om kvalitativa
och kvantitativa metoder. Lund: Studentlitteratur.
och kvantitativa metoder. 2:a rev. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Homburg, C., Müller, M., & Klarmann, M. (2011). When Should the Customer Really Be King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters. Journal of Marketing, 75 (2), 55-74.
Hsu, S.H., & Lee, J. (2012). Timing of Sale, Pricing, and Cost Information: Evidence from the Airline Industry. Accounting Perspectives, 11 (3), 197-209.
Jacobsen, D.I. (2002). Vad, hur och varför? om metodval i företagsekonomi och andra
samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Jirawat, A. (2011). The Impact Of Price Perception On Customer Loyalty In The Airline Context. Journal of Business & Economics Research, 9 (9), 37-49.
Johansson Lindfors, M.-B. (1993). Att utveckla kunskap: om metodologiska och andra
vägval vid samhällsvetenskaplig kunskapsbildning. Lund: Studentlitteratur.
Johnson, G., Whittington, R., & Scholes, K. (2011) Exploring Strategy. 9th edition. Harlow: Prentice Hall.
Keaveney, S.M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of Marketing, 59 (2), 71-82.
Keller, K., & Lehmann, D.R. (2006). Brands and Branding: Research Findings and Future Priorities. Marketing Science, 25 (6), 740-759.
Kim, N., & Lee, M. (2012). Other customers in a service encounter: examining the effect in a restaurant setting. Journal of Services Marketing, 26 (1), 27-40.
Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool. Journal of Retailing, 49 (4), 48- 64.
Kotler, P. (1994). Marketing management: analysis, planning, implementation, and
control. 8th edition. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.
Lacey, R. (2009). Limited influence of loyalty program membership on relational outcomes. Journal of Consumer Marketing, 26 (6), 392-402.
Lee, W., Castellanos, C., & Chris Choi, H.S. (2012). The Effect of Technology Readiness on Customers' Attitudes toward Self-Service Technology and Its Adoption; The Empirical Study of U.S. Airline Self-Service Check-In Kiosks.
Journal of Travel & Tourism Marketing, 29 (8), 731-743.
Leenheer, J., & Bijmolt, T.A. (2008). Which retailers adopt a loyalty program? An empirical study. Journal of Retailing & Consumer Services, 15 (6), 429-442.
Leenheer, J., van Heerde, H.J., Bijmolt, T.A., & Smidts, A. (2007). Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-
Levitt, T. (1976). The industrialization of service. Harvard Business Review, 54 (5), 63- 74.
Levitt, T. (1980). Marketing success through differentiation--of anything. Harvard
Business Review, 58 (1), 83-91.
Li, Z. (2012). Airline’s food costs more than the flight. CNN web site.
<http://travel.cnn.com/explorations/escape/ryanair-food-costs-more-flight-372774> [Hämtad: 2013-02-02].
Lichtenstein, D.R., Ridgway, M.N., & Netemeyer, G.R. (1993). Price Perceptions and Consumer Shopping Behavior: A Field Study. Journal of Marketing Research, 30 (2), 234-245.
Liljander, V., Gillberg, F., Gummerus, J., & van Riel, A. (2006). Technology readiness and the evaluation and adoption of self-service technologies. Journal of Retailing &
Consumer Services, 13 (3), 177-191.
Linda, L.P., Eric, J.A., & Sheila, L.D. (1995). Consumers' emotional responses to service encounters. International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 34- 63.
Lindberg-Repo, K., & Grönroos, C. (2004). Conceptualising communications strategy from a relational perspective. Industrial Marketing Management, 33 (3), 229-239. Liu, S. (2012). The impact of forced use on customer adoption of self-service
technologies. Computers In Human Behavior, 28 (4), 1194-1201.
Lukas, B.A., Whitwell, G.J., & Heide, J.B. (2013). Why Do Customers Get More Than They Need? How Organizational Culture Shapes Product Capability Decisions.
Journal of Marketing, 77 (1), 1-12.
Lundahl, U., & Skärvad, P.-H. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och
ekonomer. 3:e uppl. Lund: Studentlitteratur.
Mari, M., & Poggesi, S. (2013). Servicescape cues and customer behavior: a systematic literature review and research agenda. Service Industries Journal, 33 (2), 171-199. Mattila, A., & Enz, C. (2002). The role of emotions in service encounters. Journal of
Service Research, 4, 268–277.
Mayer, S. (2007). Ryanair and its low cost flights in Europe: marketing plan. München: GRIN.
Mende, M., Bolton, R.N., & Bitner, M. (2013). Decoding Customer-Firm Relationships: How Attachment Styles Help Explain Customers' Preferences for Closeness,
Repurchase Intentions, and Changes in Relationship Breadth. Journal of Marketing
Meyer-Waarden, L. (2008). The influence of loyalty programme membership on customer purchase behaviour. European Journal of Marketing, 42 (1/2), 87-114. Mick, D., & Buhl, C. (1992). A Meaning-based Model of Advertising Experiences.
Journal of Consumer Research, 19 (3), 317-338.
Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58 (3), 20-38.
Nationalencyklopedin. (2013). Tjänstemarknadsföring. Nationalencyklopedins hemsida. <http://www.ne.se/tjänstemarknadsföring/> [Hämtad: 2013-03-02].
Nguyen, T.H., Sherif J.S., & Newby, M. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Information management & Computer Security, 15 (2), 102-115. Parasuraman, A.A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Patel, R., & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera,
genomföra och rapportera en undersökning. 4:e uppl. Lund: Studentlitteratur.
Payne, A., & Frow, P. (2006). Customer Relationship Management: from Strategy to Implementation. Journal of Marketing Management, 22 (1/2), 135-168.
Payne, A., & Holt, S. (2001). Diagnosing Customer Value: Integrating the Value Process and Relationship Marketing. British Journal of Management, 12 (2), 159- 182.
Pranter, C.A., & Martin, C.L. (1991). Compability management: roles in service performers. Journal of Services Marketing, 5 (2), 43-53.
Pugh, S. (2001). Service with a smile: emotional contagion in the service encounter.
Academy of Management Journal, 44 (5), 1018-1027.
Ravald, A., & Grönroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing.
European Journal of Marketing, 30 (2), 19-30.
Reichheld, F.F., & Markey Jr., R.G. (2000). The loyalty effect - the relationship between loyalty and profits. European Business Journal, 12 (3), 134-139.
Reichheld, F.F., & Sasser Jr., W. (1990). Zero defections: Quality comes to services.
Harvard Business Review, 68 (5), 105-111.
Reimer, A., & Kuehn, R. (2005). The impact of servicescape on quality perception.
European Journal of Marketing, 39 (7/8), 785-808.
Reinartz, W., & Kumar, V.V. (2002). The Mismanagement of Customer Loyalty.
Ryanair. (2011). Allmänna regler och resevillkor. Ryanairs hemsida
<http://www.ryanair.com/se/resevillkor#regulations-tableoffees> [Hämtad: 2013-02- 02].
Ryanair Holdings plc. (2012). Annual report 2012. [elektronisk]. Tillgänglig via: http://www.ryanair.com/doc/investor/2012/final_annual_report_2012_310712.pdf [Hämtad: 2013-02-04].
Salanti, A., Malighetti, P., & Redondi, R. (2012). Effects of All-Inclusive Pricing