Huruvida certifiering som ett kontrollverktyg fungerar effektivt när implementeringen är genomförd skulle vara ett intressant ämne att undersöka i framtiden. Vissa av de slutsatser som kan dras från denna undersökning kan anses applicerbara för samtlig direkta säljkanaler. Det hade dock varit intressant att undersöka specifika skillnader och likheter vad gäller effektiva kontrollverktyg mellan olika direkta säljkanaler. Det hade även varit intressant att från ett kundperspektiv undersöka hur utkontraktering av försäljning påverkar kundens uppfattning av funktionens kvalité.
Källförteckning
Artiklar
Berry, L & Parasuraman, A & Zeithaml, V. (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48
Chakrabarty, S & Whitten, D & Green, K. (2007), “Understanding service quality and relationship quality in is outsourcing: client orientation & promotion, project management efectiveness, and the task technology structure fit”, Journal of Computer Information Systems, pp. 1-15
Karthik, K & Mohan, U & Seshadri, S. (2008), ”Outsourcing of front-end business processes:
Quality, information, and customer contact”, Journal of Operations Management, pp. 288-302
Langfield-Smith, K & Smith, D. (2002), “ Management control systems and trust in outsourcing relationships”, Management Accounting Research, Vol. 14 pp. 281–307
Linder, J & Sawyer J. (2003), ” Control: Getting It and Keeping It in Business Process Outsourcing”, Journal of Applied Corporate Finance, Vol 15.4, pp. 72-80
McIvor, R. (2008), “What is the right outsourcing strategy for your process?”, European Management Journal, Vol. 26, pp. 24-34
Ngwenyama, O & Sullivan, W. (2007), “Outsourcing contracts as instruments of risk management”, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20, No. 6, pp. 615-640
Sanders, N & Locke, A & Moore, C & Autry, C. (2007), “A Multidimensional Framework for Understanding Outsourcing Arragments”, The Journal of Supply Chain Management, pp. 3-15
Böcker
Bragg, S. (2006), Outsourcing – A guide to, New Jersey, John Wiley & Sons, Inc.
Gadde, L-E & Håkansson, H. (1998), Professionellt inköp, Lund, Studentlitteratur
Grönroos, C. (2007), Service Management and Marketing, West Sussex, John Wiley & Sons Ltd.
Internetkällor 12Manage
http://www.12manage.com/methods_outsourcing_sv.html, (2008-05-10)
SvT.se
http://svt.se/svt/jsp/Crosslink.jsp?d=22620&a=1121404, (2008-05-08)
Tele2.se
http://www.tele2.se/om-tele2.html, (2008-05-10)
Personliga intervjuer
Nowak, M., Säljansvarig Telemarketing, Tele2, Kista, 2008-05-06, Personlig Intervju Thorell, E., Säljansvarig Telemarketing, Tele2,Kista, 2008-05-06, Personlig intervju
Åberg, S., Försäljningschef Directsales residential, Tele2, Kista, 2008-05-16, Personlig intervju
Bilaga 1
Intervjuguide till Erik Thorell och Monika Nowak Bakgrundsinformation
Vilken är din titel och hur länge har du arbetat här?
Vad är din huvudsakliga arbetsuppgift?
Hur många olika företag har ni utkontrakterat denna typ av tjänst till?
Hur ser den interna strukturen ut på Tele2?
Möjliggörande faktorer
Hur involverade är ni i rekrytering en av slutförsäljare?
Hur arbetar ni vid rekrytering av nya leverantörer?
Varierar typen av relation mellan leverantörer?
Hur lång tid har dessa relationer pågått?
Hur ofta är ni ute och besöker leverantörer?
Styrmedel
Hur involverade är ni i utbildningen av slutförsäljare?
Vem framställer manus till de externa säljarna?
Vilka styrmedel har ni för att styra era externa leverantörer i den riktning som Tele2 vill?
Hur arbetar ni fram kontrakt till ett utkontrakterat företag?
Finns det skillnader mellan kontrakten beroende på samarbetspartner?
Hur arbetar ni med kvalité aspekten i kontraktet?
Hur stora möjligheter har ni att ändra en leverantörs agerande i specifika situationer?
Prestationsmätning
Vilka mätvärden använder ni er av?
Hur mäter ni deras prestationer?
Spelar ni in varje samtal?
Uppföljning
Hur får ni in information om problem som uppstår vid den externa leverantören?
Vilken kunskap har ni om deras agerande?
Hur vet ni hur kunderna uppfattar den tjänst som är utkontrakterad?
Hur arbetar ni när något går fel?
Kompletterande perspektiv på kontroll
Hur arbetar ni för att motivera era partners att utvecklas och arbeta så effektivt som möjligt?
Hur mycket kommunikation har ni med era leverantörer?
Arbetar ni för att skapa tydliga länkar mellan organisationernas mål?
Kompletterande frågor
Vad tror ni har gick fel vid de eventförsäljningar som blev uppmärksammade tidigare där felaktig information getts till kunder från en utkontrakterad funktion?
Bilaga 2
Intervjuguide till Susanne Åberg Bakgrundsinformation
Vilken är din titel och hur länge har du arbetat här?
Vad är din huvudsakliga arbetsuppgift?
Hur länge har du jobbat på denna post inom företaget?
Övergripande strategiska frågor
Vilka är det största anledningarna varför ni arbetar som ni gör i dagsläget?
Vilka är Tele2:s övergripande strategier?
Hur stor är personalomsättningen på säljansvariga på telemarketing?
Ligger er fokus på att skaffa nya kunder eller behålla gamla?
Var brister det oftast i kontrollen?
Arbetar ni mest med kontraktet eller med relationer?
Har kontrollmekanismerna ändrats under den tid som du jobbat på Tele2?
Anser du att det fått någon effekt?
Möjliggörande faktorer
Är det inte svårt att arbeta med nära relationer när ni är så få i relation till antal leverantörer?
Tror du att ni hade haft bättre kontroll om leverantörerna varit färre?
Vilka egenskaper ser du som den viktigaste i en samarbetspartner?
Anpassar ni er ofta efter era leverantörer?
Tar ni upp information från leverantörerna?
Styrmedel
Vilka är Tele2:s viktigaste kontrollverktyg för styrning av de externa leverantörerna?
Vilka är de viktigaste verktygen för att få leverantörerna att ha rätt fokus?
Hur arbetar ni för att formulera kontrakt?
Finns det skillnader på kontrollverktyg som används för Telemarketing i relation till andra direktsäljkanaler?
Uppföljning
Arbetar ni med nöjdkundtest?
Hur arbetar du när fel har uppstått vid en extern leverantör?
Hur bedömer ni deras säljkapacitet?
Kompletterande perspektiv på kontroll Hur arbetar ni med intern marknadsföring?
Hur arbetar ni för att motivera era partners att utvecklas och arbeta så effektivt som möjligt?
Arbetar ni för att skapa tydliga länkar mellan organisationernas mål?