Improviserade stöttor

Citatet påvisar att det finns brister med hur den interna utbildningscentralen fungerar som ett pedagogiskt verktyg för medarbetare inom organisationen. David beskriver hur det är

vedertaget att man förlitar sig på andra stöttor för att lära sig nyintroducerade funktioner.

Vidare menar han att genomföra utbildningarna och belönas med medaljer inte är ett tillräckligt starkt incitament för att använda sig av utbildningscentralen. David och Rasmus beskriver alltså här hur nya implementerade interaktiva stöttor från början mest känns svårhanterliga och medarbetarna har tvivel kring om de kommer att fungera. Detta kan förklaras med hjälp av Engeströms (2001) fjärde princip i verksamhetsteorin. Engeström menar att när förändringar sker så har motsättningar en central roll för organisationens utveckling. Att när nya funktioner sätt i verket så kommer det att bildas motsättningar och meningsskiljaktigheter inom organisationen men att detta leder till att det kan ske

förbättringar av systemet till följd av detta.

Intervjupersonerna förklarar vidare att de dels kunde se potential i de nyintroducerade stöttorna. Rasmus beskrev även om hur en förbättring av processen skett över tid utefter meningsskiljaktigheter utvecklat verktyget:

Jag var jävligt skeptisk till det från början men kollar man i efterhand och hur bra det har fungerat. Det har underlättat. Från början var det ett segt system men företaget har snabbat på processen.

Citatet förklarar att den nya interaktiva stöttan ursprungligen möttes med stor skepsis men att efter att systemet hade optimerats av organisationen så har det underlättat arbetsprocessen för säljaren men även för kunden. För att förtydliga Rasmus citat handlar det om det nyinförda systemet av att kunna lägga undan en vara i butik via hemsidan.

8.5. Improviserade stöttor

Improviserade stöttor innebär de hjälpmedel som uppenbarar sig för medarbetare utan att vara planerade. Stöttor som har skapats av individen själv för att kunna lära sig

exempelvis en funktion. Vidare presenteras citat från intervjupersoner som visar på improviserade stöttor.

Resultatet visade på att medarbetarna ges möjligheten att lära sig funktionerna på egen hand. Genom att förse de anställda med verktyg som ger en introduktion till hur funktionen fungerar, ges de sedan möjligheten för dem att pröva på egen hand. I följande citat förklarar David:

Oftast får vi ut hjälpmedlen på vårt intranät, en introduktion när det kommer nya funktioner.

Nu är jag inte så flitig på att använda dom men dom finns där. Oftast tycker jag man lär sig med tiden, det kommer en ny funktion – kunden kommer in och frågar om det och det är då man lär sig det, man lär sig med kunden.

Citatet visar på att företaget har givit medarbetarna verktyg för att kunna lära sig dem nya funktionerna, i detta fall via företagets interna intranät. David förklarar att dem finns där för de anställda att lära sig av men att han anser att dem lär sig bäst när dem får utföra funktionen i praktiken. Detta kan visa på en process där företaget förser den anställda med stöd för att kunna utföra en viss uppgift. Intranätet tillför information som medarbetarna inte hade tillgång till tidigare och fungerar likt ett stöd och verktyg inom en lärande process. Citatet visar även att medarbetaren faktiskt lär sig funktionen när han får utföra den i praktiken.

Detta kan liknas med avtagandet som sker inom stöttning. Genom att medarbetaren successivt får utföra funktionen på egen hand, lär han sig även att utföra den självständigt.

Företaget har alltså givit verktyg och kalibrerat stöd som möjliggör en lärande process likt stöttning. Att låta medarbetarna ta eget ansvar för sitt lärande bidrar i slutändan till att medarbetarna intar en lärande roll. Philip berättar även följande:

Så får man se hur det går och så lär man sig av sina misstag. Det låter dåligt men det är också det sättet man lär sig bäst på, när man inte har sin snuttefilt. Så företaget kanske tjänar på att inte vara så behjälpliga alla gånger. Jag tror att man lär sig mest så ändå.

Citatet visar på att det eget ansvar var en fördel och att medarbetaren nu är kapabel till att helt självständigt utföra funktionen. En av processerna inom stöttning är internaliseringen av stöd.

Detta menas med att medarbetaren inte längre är beroende av läraren eller de hjälpmedel som har skapats för att kunna utföra funktionen. Genom att följande processer har skett har detta bidragit till att hjälpmedlet har internaliserat inom medarbetaren, mycket till hjälp av eget ansvar från medarbetaren själv.

Vad som kan utläsas i ovanstående resultat är att företaget ger möjligheter för

medarbetarna att tillämpa självständighet i att lära sig nya funktioner. Engeström (1987) talar

om att en verksamhet präglas av dels deras egna värderingar men även individers tankar samt att företagets artefakter, regler och normer kommer att genomsyras av dessa. Att ge

möjligheter för de anställda att självständigt uppnå lärande av en funktion verkar vara något som uppfylls i många av intervjupersonerna intervjuer. På så vis upptäcks en mer implicit stötta inom verksamheten. Genom konventioner har en stödfunktion skapats av

organisationen som gör det möjligt för medarbetaren att testa sig fram med kunden för att på så vis uppnå ett självständigt lärande. Vidare kan det även bidra till konsekvenser för

medarbetarna när de får tillämpa eget ansvar för att klara av funktionerna. Följande citat från Anders visar på upplevelsen av att självständigt försöka uppnå lärande om en viss funktion:

När jag väl kom in så upplevde jag att jag inte alls hade någon klar bild av hur det skulle funka. När jag väl tog samtal så handlade det mer om att försöka få kontakt med kunderna som inte sa något, svarta skärmar och pålagda samtal hit och dit. Det fungerade inte alls bra.

Som med mycket annat på det här företaget så blir man inslängd på djupt vatten och så får man lära sig simma. Det är väl så man lär sig bäst. Men det är ju inte optimalt för

kundbemötandet.

Citatet visar här på vissa problem som kan uppstå när organisationen inte har givit medarbetarna tillräckligt tydlig information eller att de har förlitat sig för mycket på att medarbetarna bör ta eget ansvar för att lära sig funktioner. Medarbetarna ska alltså med egna improviserade stöttor försöka lära sig. Det bristfälliga i detta blir dock när det inte sker och i slutändan blir det helt enkelt att medarbetaren inte lärt sig funktionen. Säljö (2010) talar om hur digitala artefakter förändrar en medarbetares roll och att ens kompetens snarare definieras i hur väl vi kan hantera dessa digitala verktyg. Arbetsrollen har i detta fall ändrats genom att en ny funktion har skapats och kundbemötandet har snarare gått till de negativa på grund av att medarbetaren saknar kompetens i hur hen ska hantera den. Då kompetensen snarare handlar om att medarbetaren kan funktionen är det viktigt för företaget att se till att de anställda lär sig den. Att självständigt lära sig den har här alltså blivit till att bli en nackdel.

Det har kommit att påverka kunderna samt medarbetarens inställning, då han själv förklarar att det inte fungerade bra. Kundens ärende har troligtvis inte varit det som har varit

problemet, det har medarbetaren kompetens i att lösa. Snarare brister bemötandet i att medarbetaren saknar kompetens i funktionen samt företagets förmåga att lära ut det. Henrik berättar även hur företaget har förlitat sig för mycket på att medarbetaren tagit eget ansvar för att lära sig:

Jag har ju trots allt jobbat i sju år och det finns fortfarande funktioner inte jag kan särskilt bra, för ingen nånsin har lärt mig dom. Man har liksom gått ut med ett initiativ och sen så har jag inte behövt göra de och då har jag liksom inte lärt mig de.