Intern kommunikation

För att kommunikationen och informationsspridningen inom företaget ska fungera tillfredställande bör det enligt forskarna finnas strategier, system och tekniskt stöd som underlättar detta. Att kommunikationen fungerar tillfredställande inom en organisation ses som en viktig del för att det interna arbetet ska vara effektivt och gynna det externa arbetet. Den interna dialogen är av stor betydelse för den interna marknadsföringen och feedback bör möjliggöras och gynnas genom hela organisationen, från ledning till anställd, från anställd till ledning och från anställd till anställd(Grönroos, 2000, Ballantyne, 2000).

Berry(2000) anser att personalen bör jobba i team, speciellt när det är många anställda i företaget, detta för att framhålla lagandan och för att kunna ge ut ett bra tjänsteerbjudande. Han anser att personalen ska kunna känna att de verkligen jobbar för varandra samtidigt som den enskilde personen i teamet kan känna sig viktig.

Företag A

Betydelsen av tekniskt stöd för effektiv informationsspridning är enligt resultatet av vår undersökning av olika hög grad i olika storlekar av organisationer och även beroende på typ av bransch. I ett mikroföretag som detta är inte ett väl utarbetat tekniskt system som har många olika funktioner och delar det väsentliga för denna informationsspridning. Här är det istället viktigt att informationen är kortfattad och når fram snabbt. Ny teknik är inte något som prioriteras för att underlätta kommunikationen utan detta sköts enkelt och effektivt via mobiltelefon. Inom detta mikroföretag beror nog detta till stor del på att det mesta arbetet sker när personalen befinner sig utanför företagets dörrar. Vi menar att detta även bör vara genomgående likt i andra mikroföretag då det låga antalet anställda gör att informationen inte behöver nå ut genom så många led, vilket gör att avancerade tekniska system snarare skulle kunna komplicera kommunikationen. Mikroföretag har

30 oftast en begränsad personalomsättning som även den påverkar viljan av att införa tekniska system som kanske inte ens kommer att användas i slutändan.

När det gäller feedback, här främst feedback från anställda till ledningen, räknar ledningen med att den sker ”man till man” och att de anställda känner sig trygga i detta. Feedback från ledning till anställda sker om det är något ledningen anser sig behöver ta upp med den enskilda anställde, men det finns inga tydliga strategier eller uppsatta möten eller liknande för detta.

Vi anser att feedback i alla led bör vara viktigt i IM inom alla företag oavsett storlek. I detta mikroföretag finns inga speciella strategier för detta eller speciella möten enskilt eller i grupp, utan ledningen räknar med att åsikter kommer fram ändå. Forskarna hävdar att det är viktigt att de anställda känner att de har tillfällen att prata enskilt eller med stöd från andra med ledningen, vilket kräver att det finns strategier och inplanerade möten för detta. Genom att ha kontinuerliga möten med de anställda kan även feedback som de enskilda anställda får från kunder under kundmötet komma fram. Detta är feedback som är viktigt för mikroföretag där kundorientering är A och O. Vi anser att positiv feedback från ledningen behövs för att hålla motivationen på en tillfredställande nivå och att detta är något som inte bör förbises i någon organisation.

Företag B

Företaget har delat in personalen inom tre avdelningar vilka ska jobba för varandra och kunna täcka varandra om det skulle fattas personal på någon avdelning, trots det påstås det finnas problem mellan avdelningarna vid brist på personal. Dessa problem har dock tagits upp genom individuella möten mellan arbetsledare och personal och det upplevs som om situationen mellan avdelningarna har blivit bättre. Vad företaget har fått erfara samt vad teorin säger, krävs det en god kommunikation genom hela organisationen för att alla avdelningar ska fungera bättre tillsammans. Den interna dialogen är av stor vikt för att ett företag ska kunna vara samarbetsvilliga och fungera. För att lösa detta problem har individuella samtal genomförts där personal och ansvariga har kunnat ge varandra feedback på detta och kunnat lösa problemet då personalen nu känner sig mer trygg i sin roll på företaget vilket gjorde att samarbetet avdelningarna emellan blev bättre. Liksom teorin anser vi feedback bör möjliggöras då hela företaget verkligen gynnas av det. Företagsansvariga bör får feedback från personal och de bör ge feedback tillbaka till personal.

För att få en fungerande relation mellan personalen och avdelningarna är det av vikt att kommunikationen fungerar. Vi anser att en fungerande kommunikation är grunden till alla relationer och i ett tjänsteyrke som detta är det av stor vikt att kommunikationen, informationen samt samarbetet fungerar för att servicekvaliteten till kunderna ska hållas. Den interna informationen om den externa marknadsföringen bör alla i personalen vara medvetna om för att kunna tillmötesgå kunderna på ett tillfredställande sätt.

För att nå ut med sin information använder sig företagets ledning även utav gemensamma måndagsmöten varannan måndag för att alla i personalen samtidigt ska få information om nyheter inom organisationen. Regelbundna gemensamma möten anser vi har stor fördel då informationen samtidigt går ut till alla i personalen. Att informationen går direkt ut genom möten istället för något tekniskt system är positivt för denna typ av ”litet” företag då informationsansvariga direkt diskutera med personalen och fråga saker kring den inkomna informationen vilket förhindrar missuppfattningar som annars lätt kan uppstå.

31 Företag C

I det medelstora företaget sker kommunikationen främst genom ett intranät som är uppbyggt för att vara ett effektivt tekniskt stöd för god kommunikation genom hela organisationen. Detta är även uppbyggt i olika delar så att personalen inte ska behöva ta del av den information som inte är väsentlig för dem, och på detta sätt uppehålla en bra kommunikation. Intranätet är den viktigaste kanalen för detta företag och vid stora nyheter eller information om marknaden som generellt gäller alla finns detta tillgängligt via intranätet för alla anställda. Detta för att det enligt marknadschefen är viktigt att personalen trots allt har en uppfattning om vad som sker inom företaget eller branschen i stort, för att personalen ska kunna svara på frågor om företaget från kunder eller andra utomstående. Trots att intranätet är så viktigt för organisationen sker inte informationsflödet alltid som önskat, personal menar att de inte alltid får tillräckligt med information eller har svårt att hitta rätt information vid olika tillfällen.

Ett mindre bra strukturerat tekniskt system som ska fungera som kommunikationsstöd, men som inte förmedlar rätt information till rätt person eller sprider för mycket oväsentlig information till alla anställda kan innebära att det snarare försämrar kommunikationen i organisationen. Ett närmare samarbete mellan avdelningar kan istället göra att kommunikationen fungerar bättre. Utbildningar om hur systemet bäst ska användas kan det även vara väsentligt för att underlätta informationsspridningen. Vi håller med teorin om att fungerande kommunikation och nära samarbete mellan alla avdelningar och anställda är en av grundstenarna till IM. Betydelsen av system som intranät som hanterar detta är dock större i organisationer som denna än i mikroföretag eller mindre företag, eftersom det i medelstora företag som detta oftast finns flera kontor och flera avdelningar. Informationsspridningen är även större ju större organisationen är, vilket gör att en kommunikationskanal som ett intranät och att detta fungerar effektivt är olika avgörande för god IM i företag med olika storlek. I ett medelstort företag som detta är avstånden mellan de anställda större än i ett litet, eller mikroföretag, vilket gör att det krävs mer för att få en effektiv kommunikation.