Intervju Hans Frisk, Struktur Design

Designbyrån Struktur Design var delaktig i att utveckla Tillit/Karina-fallet och Frisk talar inledningsvis om att olika scenarion visualiserades genom att använda sig av en persona, Karina. Bilderna eller scenariona presenteras i ett organisationsschema där betraktaren tydligt ser vart det brister i vården och kommunikationen mellan de olika aktörerna. Frisk påpekar att detta var ett nytt sätt att presentera ett problem inom vårdsektorn. Frisk berättar att intervjuer och problemdiskussioner med alla inblandade parter i vårdkedjan, genererade kunskap till fallet.

◊ Kan du förklara ytterliggare hur ni satte er in i användarperspektivet?

Frisk betonar att det egentligen inte skiljer sig så mycket från produktdesignmetodik. Han säger att han har frågat tio andra designers som arbetar med tjänstedesignmetodik och att samtliga svarat att ”Nej, tjänstedesignmetodik

skiljer sig inte egentligen inte från produktdesignmetodik”. Visserligen byggs inte

en fysisk modell i tjänstedesign, som kanske skulle ha gjorts i ett produktdesign-fall. Däremot kräver tjänstedesign-fall att formgivaren måste kunna visualisera komplexa sammanhang i form av skiss och visualiseringsteknik, samt att kunna ta användarens roll. Vid formgivning av en produkt som ska användas av en människa så gör den en tjänst om det hårddras till sin spets anser Frisk. Det Frisk tycker varit mest intressant att arbeta med inom tjänstedesign är industriföretagen SABA och AGA. Dessa företag har under en lång tid trott att de arbetar med och levererar produkter. Men i själva verket är produktionen bara ett par procent av omsättningen medan resten är tjänster. Medvetenheten om detta har negligerats bort då företaget inte haft redskap att rationalisera och öka sin konkurrenskraft.

◊ Är det svårt att övertyga ledningen i dessa typer av industriföretag att de ska arbeta mer strukturerat med sina tjänster?

Frisk svarar att så är egentligen inte fallet. Frisk påpekar att han brukar använda sig av en sko som visualiserar vad en konsument betalar för, och då visar det sig att en halv procent är produktion och resten är tjänster (Se bilaga 1).

Frisk påpekar att det i princip inte är någon större skillnad mellan tjänstedesignmetodik och produktdesignmetodik. Det har passat bra att utveckla tjänster med designmetodik för det har inneburit ett stort användarfokus. Frisk berättar att han mött många som anser ”Vadå tjänst, hur ska man designa en sån?” Frisk vidhåller att det inte bara är att sitta på ett kontor och hitta på tjänster, utan att det är viktigt att vara ute i verkligheten för att upptäcka problem och möjligheter. Det är viktigt att upptäcka mervärdet, vad som fungerar bra respektive vad som fungerar mindre bra. Just i Tillit/Karina- fallet gjordes en beskrivning av nuläget och därefter en vision över hur det skulle kunna vara bättre.

Frisk berättar att i produktdesign-fall är det ofta så att uppdragsgivaren inte vill eller har råd att genomföra utförliga användar- och brukarstudier. Frisk citerar en kommentar han ibland får: ”Ni vet ju hur en sån maskin ser ut så det är väl bara att

rita en som är bättre” Det är vanligt att företagen inte budgeterar eller inser nyttan

med att genomföra användarundersökningar.

◊ Är det många gånger så att företagen vill ha hårddata såsom enkätundersökningar och faktisk statistik medan det finns andra sätt att observera kundens situation och agerande, till exempel att använda någon form av kundresa eller att agera rollspel? Vad brukar ni använda er av?

Frisk berättar att Struktur Design framförallt använder sig av intervjuer. Vidare menar Frisk att enkäter och marknadsundersökningar ger svar på ställda frågor. Men det som egentligen är intressant är att hitta svar på de frågor som aldrig hade tänkt ställas för att finna problem som formgivaren inte visste fanns. Där är Karina ett bra exempel. Det finns många som har hävdat att psykvården får för lite resurser. Struktur Designs svar som de kom fram till är att de resurser som finns används fel.

Det är för många personer och aktörer inblandade i en patient. Det ska i stället vara färre personer, men med ett mycket större ansvar för den enskilda patienten. Detta blir nödvändigtvis inte bättre av organisationsegoistiska skäl eller för att spara pengar, utan för att det är bättre för patienten eller vårdtagaren. Det är bättre att ha ett fåtal personer med bred kompetens och stort ansvar runt sig än att slussas omkring i en jätteapparat. Frisk påpekar att de genomförde Tillit/Karina-fallet för vårdtagarens skull.

◊ Är det skillnad på att designa en tjänst för vården eller ett företag som är mer vinstdrivande och ute efter lönsamhet?

Jo, säger Frisk. Han återkopplar till AGA- fallet och berättar att han ställde frågan:

”Om ni visste hur ert kundföretag skulle kunna använda hälften så mycket gas, skulle ni tala om det? Och i sådana fall hur skulle ni kunna ta betalt för den kunskapen?” Efter detta beslutade AGA att inom ett år framåt i tiden skulle

faktureringen av gas sänkas från 90 procent till 50 procent av omsättningen. Den andra halvan ska bara vara tjänster. Men att AGA säljer den kunskap de besitter. Det är bara miljöbelastande att producera gas som försvinner ut i luften.

Frisk har även arbetat inom metallindustrin och berättar att där är det vanligt att räkna framgång i hur många ton försäljningen är per år, istället för att räkna på vad företaget tjänar i pengar.

◊ Eftersom du inte tycker det är så stor skillnad på arbetsmetodikern kring produktdesign och tjänstedesign. Tycker du det är någon skillnad på produkter och tjänster i sig?

Frisk berättar att han bland annat arbetade med IT-kommissionen och berättar att de under två år försökte definiera vad en tjänst är. Detta anser han att Struktur Design varken har tid, råd eller lust att göra. Han framhåller också att till skillnad från en del andra aktörer inom IT sektorn som anser att en tjänst kan vara en funktion i en mobiltelefon så anser Frisk och hans medarbetare att en tjänst är någonting som utförs av människor.

Frisk refererar till skon (se bilaga 1) och vidhåller att exempelvis Nike är mer ett tjänsteföretag än ett produktföretag. Frisk påpekar också att det finns ett behov av att systematiskt utveckla tjänster för att kunna behålla arbeten i Sverige då allt fler så väl tjänster som produktion förläggs utomlands. Frisk efterlyser även en utbildning för tjänsteutvecklare. Han påpekar att när de inledde Tillit/Karina-fallet undrade han om det fanns någon skola som utbildade tjänsteutvecklare och upptäckte till sin förfäran att det inte fanns. Frisk anser att: ”Man tycker att i ett

tjänstesamhälle borde det finnas tjänsteutvecklare”

En designer har ett mycket större fokus på användaren än vad en marknadsförare oftast har och det är bland annat därför som Frisk tror att det är lyckat att arbeta med designmetodik för att utveckla tjänster. Som i Tillit/Karina-fallet där det gäller att hitta och visualisera problemen på ett begripligt sätt. Det handlar inte bara om att ställa frågor formgivaren redan känner till utan även att studera hela situationen. Det är viktigt att designern vågar konfrontera brukaren istället för att sitta vid sitt skrivbord och anta vissa saker.

◊ Vi har också uppfattat att marknadsförare i allmänhet inte går ut på fältet och skaffar sig den erfarenhet som slutanvändaren har.

Frisk anser att det är svårt att komma åt problemet genom att ha förtryckta svarsalternativ som finns i många enkätundersökningar.

◊ Går det att se flödesschemat i Tillit/Karina-fallet som tjänstedesignens svar på prototyp/visualisering?

Frisk säger ja och förtydligar med att den första är snarare en visualisering. Det är ett scenario om hur det ser ut. Medan det andra flödesschemat är en vision över hur det borde se ut. Vid det senare schemat är kommun och landsting borttaget och antalet personer och aktörer som är involverade i vårdtagarens situation är mycket färre, men de har större ansvar. Problemet med psykvården är att det finns så många aktörer som inte tar sitt ansvar utan skjuter över det på någon annan part. I Tillit/Karina-fallet kunde Struktur Design visa upp att trots att Karina är sjuk kan det dröja flera år innan hon får effektiv vård.

◊ Hur gör ni för att sälja in idén? Har ni räknat på om det är möjligt att spara pengar eller vad visionen kan generera för så väl samhället som den enskilda individen?

Frisk berättar att de inte har räknat kronor och ören. Det skulle bli ett helt projekt i sig och Frisk påpekar att Struktur Design kanske inte är lämpliga att utföra just dessa uträkningar. Men i fallet med industriföretagen så har Frisk fått dem att tänka i kronor och ören istället för ton.

◊ Har ni stött på några direkta motgångar?

Frisk berättar att de inte har stött på några motgångar i projekten, men däremot har de stött på bristande förståelse. Inom produktdesign är det vanligt att ”stripa om

produkter”, det vill säga att göra en ytlig förändring och så går den lättare att sälja.

Det är inte samma sak inom tjänstedesign. Det handlar inte om att skicka personalen på charmkurs. Att arbeta med tjänstedesign handlar om att verkligen kunna göra reella förändringar som är bättre för användaren säger Frisk.

◊Kan det anses som svårt att förmedla fördelarna med tjänstedesign då det inte är ett allmänt vedertaget begrepp? Och kan det i sin tur göra det svårt att sälja in en idé?

Frisk svarar att ja det kan det. Det som är viktigt att tänka på är att företaget eller organisationen som ska köpa idén måste ha ett öppet tankesätt. Det är viktigt att de inte intar någon försvarsposition då en designer kanske påpekar problem eller brister. Men det kräver också av designern att kunna känna av läget. Frisks egen erfarenhet har varit att de flesta kunder har varit öppna och inte gått in i någon försvarsposition. Men, påpekar Frisk, ”det är jätteviktigt att designern är medveten

om att denne praktiskt taget klampar in i en organisation och att detta är känsligt”.