Syftet med denna uppsats är att beskriva och förklara arbetsmetodiker och processer inom området tjänstedesign genom en jämförelse med området produktdesign. Detta för att få fram de eventuella skillnader eller likheter som karaktäriserar tjänstedesign. Huvudfokus ligger dock på att generera kunskap om arbetsmetodikerna vid tjänstedesign. För att förstå observerade skillnader/likheter har det krävts förståelse för både tjänster och produkters natur och detta har gjorts genom att dra paralleller mellan Service Management- inriktat på tjänster och Design Management- inriktat på produkter. Uppsatsen har även behandlat rationella och irrationella arbetsmetoder.
Inom så väl produkt- som tjänstedesign finns ett stort fokus på slutanvändaren. Detta uppmärksammas varken inom designprocessen, produktutvecklings-processerna eller tjänsteutvecklingsproduktutvecklings-processerna. Tjänstedesign-fallen har även ett större fokus på värdeaspekten än produktdesign-fallet.
En produkt kan öka eller minska i värde över tiden, men vad händer med tjänsten om den förbrukas i ögonblicket då den konsumeras? I ett av tjänstedesign-fallen påtalas att den största skillnaden mellan produkt- och tjänstedesign är att inom tjänstedesign måste fokusen vara större på rums- och tidsaspekten. En designer måste se till hela förloppet i tjänsten, vid olika situationer och tillfällen.
Det är viktigt inom tjänstedesign att förhållandet mellan tjänst och produkt definieras i ett tidigt skede. Tjänstedesign beskrivs som mer komplext än produktdesign då det är vanligt (men inte alltid) att tjänstedesign involverar fler parametrar i form av aktörer, personer och system som är kopplade till tjänsten. Därför anser en aktör att ju mer komplex en tjänsteutvecklingsprocess är desto viktigare är strategitillämpningen.
Inom tjänstedesign är det viktigt att samtliga aktörer är involverade i designprocessen för att konceptet ska vara lättare att realisera och implementera i verkligheten.
För att hitta problem med en befintlig produkt är det möjligt att testa eller undersöka produkten i sig. För att finna problem med en tjänst (förutom de problem som redan är upptäckta) går det att använda scenariobeskrivningar med olika målgruppspersoner, så kallade personas. Scenariobeskrivningen kan avslutas med en vision eller en situationsbeskrivning som kan vara i motsvarighet till produktdesignens prototypfas. Ingår det en stöd- eller biprodukt till tjänsten är det möjligt att prototypa den materiella delen av tjänsten.
Inom såväl produkt- och tjänstedesign används även intervjuer för att kartlägga problem och möjligheter.
En aktör i ett av tjänstedesign-fallen påpekar vikten av att kunna räkna hem och uppskatta effekten av ett tjänstedesignkoncept. Detta för att tjänstedesign-fall i vissa fall kan vara kostsamma då de involverar en mängd olika parametrar och är mer komplexa än ett produktdesign-fall.
Inom tjänstedesign är det viktigt att använda interdisciplinära projektteam för att skapa förståelse för ett problem och generera lösningar.
En tanke som uppkom under uppsatsens slutskede är varför produktdesign-litteraturen inte behandlar relationen mellan tjänster och produkter i en större utsträckning. Vilken inverkan har tjänster på produkter och varför presenteras inte denna aspekt i produktutvecklingsmodellerna? I verkligheten finns det ofta en tjänst inkopplad då en produkt designas. Detta gäller även modellerna över tjänsteutvecklig där det inte finns någon koppling till relationen med produkter. Vi har i figur 9 utvecklat en modell där vi tagit hänsyn till relationen mellan produkter och tjänster som måste beaktas vid tjänstedesign.
För att sammanfatta slutsatserna har vi valt att visualisera en modell för arbetsmetodik vid tjänstedesign. Denna modell har inte för avsikt att förklara hur alla arbetsmetodiker inom tjänstedesign ser ut, men den förklarar de slutsatser som
vi genererat genom denna uppsats. Och vi hoppas att modellen ska kunna användas som vägledning i framtida tjänstedesign-fall.
8.1 Borg och Mpumwires iterativa modell för Tjänstedesign © Figur. 9 TID RUM Relation produkt Relation tjänst Fokus på användaren och värdet Styrgrupp Interdisciplinärt projektteam
Problemidentifikation genom intervjuer, scenarioanalyser, rollspel och kundresor.
Val av strategi genom kartläggning av existerade problem, tjänstens relation till produkter och vilka aktörer som berörs i processen. Inkluderar processen politiskt arbete, etiska ställningstaganden eller
andra komplexa aspekter?
Idégenerering genom olika inputdata bland annat från
problemidentifikationsfasen och scenariobygganden men även från andra källor som inte är relaterade till det specifika området
Konkretisering i en tjänsteprototyp som kan ta form av en vision, ett flödesschema eller ett scenario som alternativt kopplas samman med eventuella produkter som existerar inom tjänsten. Involverade aktörer (personal, ledning, kunder, leverantörer, politiker etc.) ska ha möjlighet
att utvärdera prototypen innan realisering. Beslut om att realisera tjänst fattas av styrgrupp
Det interdisciplinära projektteamet är närvarande vid implementeringen.
Förklaring av figur 9.
Initiering kan ske av så väl styrgrupp, det vill säga beställaren som från ett designteam som arbetar på konsultbasis.
Det är det interdisciplinära projektteamet som arbetar med uppdraget, men det kan finnas behov av att utöka teamet med fler kompetenser allt efter processens gång. Relationen mellan tjänster och produkter måste definieras tidigt i projektet för att kunna kopplas till tid och rumsaspekten som ständigt måste vara i beaktande vid design av tjänster.
Det måste finnas en fundamental förståelse för slutanvändaren av alla inblandade i tjänstedesign-fallet.
Ju fler aktörer (kan vara så väl företagsledning, politiker som diverse personal inom olika områden) som är involverade i tjänstedesignprocessen, det vill säga ju fler som är engagerade, införstådda med uppgiften och vad det innebär för förändring desto lättare är det att implementera och realisera ett projekt.
Det interdisciplinära projektteamet är närvarande vid implementeringen för att tjänsten ska realiseras på ett effektivt och säkert sätt.
Det kan ses som svårt i komplexa tjänstedesign-fall att realisera ett projekt och sedan därefter vänta och se hur den nya tjänsten upplevs eller motas av så väl personal som kunder. Ju mer komplext desto svårare att göra om eller korrigera vissa misstag som uppkommit.
Det är viktigt att beakta att ett tjänstedesign-fall kan ha så väl rationella som irrationella indikatorer. Det kan finnas ett hårt kontrollerat styre från en ledningsgrupp samtidigt som olika faser kan överlappa varandra och verka växelverkande om det finns möjlighet. Rationella och irrationella indikatorer bör således inte ses som två dikotomibegrepp, utan de kan figurera samtidigt i en projektprocess.