Intervju
konsument
–
Madeleine

Madeleine,
36
år
gammal,
bor
i
Karlstad
och
läser
ekonomi/turism.
Hon
har
en
sambo,
 en
dotter
och
väntar
sitt
andra
barn
i
juni.


Män
 handlar
 mer
 praktiskt
 än
 kvinnor.
 De
 handlar
 oftast
 mycket
 och
 sällan
 medan
 kvinnor
göra
tvärtemot,
de
köper
lite
och
ofta.
Män
shoppar
vid
behov,
när
det
saknas
 något.
Madeleine
själv
shoppar
när
hon
har
pengar
och
då
med
en
tjejkompis
eller
själv.


Männen
shoppar
mest
med
sina
respektive
tror
Madeleine
och
de
ber
också
generellt
 sett
mer
om
hjälp
i
butiken
än
vad
kvinnor
gör.
Detta
tror
hon
beror
på
att
de
oftast
inte
 har
någon
klar
bild
i
huvudet
när
de
kommer
in
i
butiken,
vilket
en
kvinna
har.
Män
går
 fram
till
det
som
efterfrågas
och
tittar
en
stund
på
det
innan
ett
snabbt
beslut
tas.


”Nu
köper
jag
och
går
hem
och
kollar
om
det
är
godkänt”


Säger
expediten
till
en
man
att
kläderna
är
snygga
på
köper
han.
Kvinnor
fundera
mer
 och
hänger
undan
för
att
kunna
tänka
på
det
hemma.



Själv
impulsshoppar
Madeleine
mindre
nu
för
att
hon
är
gravid
och
inte
har
den
lusten.


Impulsshoppingen
 beror
 också
 mycket
 på
 hur
 livssituationen
 ser
 ut.
 Har
 man
 barn
 prioriteras
deras
behov
före
ens
egen
shopping.



Madeleine
tror
att
butikspersonalen
oftare
frågar
män
om
de
vill
ha
hjälp,
de
behöver
 oftast
mer
råd.
Kvinnor
klarar
sig
för
det
mesta
själva.


Tjänsteprocessen
 ska
 för
 Madeleine
 starta
 med
 att
 personalen
 visar
 att
 de
 sett
 henne
 och
att
de
finns
där
om
hjälp
behövs.
En
stor
del
handlar
om
upplevelsen.
Inslagningen
 är
 viktig,
 får
 man
 en
 fin
 påse
 och
 kläderna
 är
 fint
 inslagna
 förbättras
 hela
 köpupplevelsen.



”Jag
vill
ha
ett
fint
papper
och
en
fin
påse
när
jag
shoppar,
känns
mer
unikt”.


Det
 är
 väldigt
 bra
 om
 det
 finns
 en
 kaffehörna
 eller
 likande
 i
 butiken
 så
 att
 den
 andra
 parten
har
något
att
göra
under
tiden.
Annars
är
risken
stor
att
man
blir
stressad
och
då
 blir
det
kanske
inte
något
köp.


Vart
 mål
 och
 riktlinjer
 för
 bemötandet
 sätts
 upp
 varierar
 beroende
 på
 vilken
 typ
 av
 organisation
 som
 företaget
 har.
 Kommunikationen
 med
 kunderna
 är
 troligtvis
 större
 och
bättre
om
ledningen/ägarna
är
nära
butiken
än
om
det
är
en
stor
nationell
kedja.


Kunden
 kan
 påverka
 inköpen
 genom
 att
 butiken
 tar
 hem
 det
 som
 efterfrågas
 eller
 genom
 att
 de
 kollar
 med
 en
 annan
 butik
 inom
 kedjan.
 Det
 är
 något
 som
 Madeleine
 tycker
är
väldigt
bra.


Vilka
 skillnader
 som
 finns
 inom
 marknadsföringen
 kan
 inte
 Madeleine
 svara
 på
 men
 hon
 tror
 att
 Magasin
 och
 TV
 är
 de
 verktyg
 som
 används
 flitigast.
 Dagstidningar
 kan
 också
fungera
bra
tycker
hon.


När
det
gäller
klagomål
vill
man
som
kund
inte
känna
sig
dum
och
obekväm.
Det
räcker
 med
 det
 obehag
 som
 redan
 finna
 när
 man
 går
 tillbaka
 till
 butiken.
 De
 flesta
 brukar
 lyssna
på
kunden
och
sedan
lösa
problemet.



Madeleine
 tycker
 att
 modebranschen
 tar
 ett
 stort
 ansvar
 när
 det
 gäller
 etiska
 frågor
 som
barnarbete
och
ekologiska
produkter.

Erbjuds
ekologiska
kläder
väljer
hon
gärna
 det
till
sin
dotter.


”Det
känns
bra”.


4.8
Sammanfattning
av
empiri




• Män
vet
vad
de
vill
ha
annars
frågar
 de
direkt
om
hjälp.


• Kvinnor
funderar
mycket
innan
de
 bestämmer
sig
för
något.


• Män
köper
mycket
och
sällan
medan
 kvinnor
bara
köper
ett
plagg
åt
 gången


• Kvinnors
beslutstid
är
längre
än
 mäns.


Bemötande
och
styrning


• Viktigt
att
kunden
känner
sig
väl
 omhändertagen.


• Ser
till
att
ha
alla
storlekar
framme
 på
herrsidan.


• MUG
erbjuder
ingen
”vänthörna”.


• Butikscheferna
är
med
och
styr
över
 inköpen.


Marknadsföringen


• Marknadsföringen
är
lite
styrd
mot
 männen
då
de
köper
mer.


• Använder
sig
av
lokaltidning,
radio
 och
sponsring.


• Word‐of‐mouth
är
den
bästa
 marknadsföringen.


KEYPOINTS
–
CGC
 


Skillnader
mellan
män
och
kvinnor


• Männen
köper
hela
set
och
vill
gärna
 att
det
ska
gå
fort.


• Kvinnor
jämför
olika
butiker
innan
 de
köper
något.


• Männen
låter
ofta
frun
eller


personalen
avgöra
vad
han
ska
köpa


• Män
köper
mycket
och
sällan
och
 kvinnor
lite
och
ofta.


Bemötande
och
styrning


• Första
kontakten
är
ofta
inte
 säljinriktad.


• Skickar
löpande
sin
personal
på
kurs
 i
servicebemötande


• Avdelningscheferna
bestämmer
 själva
över
inköp.


Marknadsföringen


• Varumärkena
styr
över
hur
 reklamen
får
se
ut.


• Skyltfönstren
är
mycket
viktiga
för
 CGC.


• Att
någon
utomstående
gillar
det
 CGC
valt
ut
till
en
kund
är
bra
 reklam.


• Män
köper
hela
set
medan
kvinnor
 småhandlar.


• Män
förlitar
sig
gärna
på
 personalens
råd.


• Kvinnor
vet
vad
de
vill
ha
när
de
 shoppar.


Bemötande
och
styrning


• Jobbar
med
varje
kund
individuellt
 och
vill
att
de
ska
känna
sig


uppmärksammade.


• Viktigt
att
uppmärksamma
även
de
 som
bara
går
in
och
ut
i
butiken
då
 alla
är
potentiella
kunder.


• Erbjuder
kaffe
och
tidningar
om
man
 väntar.


• Butiken
styrs
till
största
delen
på
 nationell
nivå,
gällande
både
 riktlinjer
och
marknadsföring.


Marknadsföring


• Marknadsföringen
bestäms
på
 nationell
nivå.


• Kvinnor
lockas
av
bilder
och
män
av
 erbjudanden
och
”paket”.


• Erbjuder
ekologiska
skjortor.


• Män
spenderar
kortare
tid
i
 butikerna



• Män
köper
ofta
hela
outfits.


• Kvinnor
impulsshoppar
mer.


• Kvinnor
lämnar
oftare
tillbaka
varor
 än
män.


Bemötande
och
styrning


• Första
bemötandet
är
viktigt.


• Personalen
får
inte
vara
för
påflugen


• Personalen
skall
ge
ärliga
råd


• En
”vänthörna”
är
något
positivt
 Marknadsföring


• Kvinnor
lockas
av
magasin.


• Snygga
skyltfönster
är
viktigt.


• Vid
klagomål
skall
personalen
lyssna
 och
respektera
kunden.


• Etiska
frågor
är
inte
viktiga.


KEYPOINTS
–
KVINNOR
 KONSUMENTER


Skillnader
mellan
män
och
kvinnor


• Män
handlar
vid
ett
behov.


• Kvinnor
gör
mindre
men
fler
inköp.



• Män
ber
mer
om
hjälp.


• Kvinnor
har
ofta
en
bestämd
bild
av
 vad
de
vill
ha
när
de
kommer
in
i
en
 butik.


Bemötande
och
styrning


• Personalen
skall
uppmärksamma
 kunden
men
ge
dem
egen
tid
att
titta
 i
butiken.


• En
”vänthörna”
motverkar
stress.


• Kunderna
kan
vara
med
och
påverka
 butikernas
inköp.


Marknadsföring


• Magasin
och
TV
lockar
kvinnor


• Helheten
är
viktig.


• Personalen
skall
lyssna
ordentligt
på
 kunden
när
denne
har
klagomål.


• Ekologiska
produkter
är
viktigt