1. Vilka problem (vanligaste) upplever du att kommunens medarbetare har med datorarbete? Svar: Rent generellt så är det lösenordsfrågan, både till datorinlogg och e-postsystemet. När det gäller verksamhetssystemen så har de egen support. Många ringer till 5500 med inloggnings- problem för verksamhetssystem, som har egna supporttelefonnummer.
2. Hur mycket av din arbetstid går åt till att svara på enklare datorfrågor, t ex inloggningspro- blem?
Svar: Svårt att säga. Men ett enkelt ärende i form av att hjälpa en användare med lösenord inkl dokumentering, tar cirka 2 minuter. Vid språkförbistring (att användare talar dålig svenska) kan samma typ av ärende ta upp till 10 minuter inkl dokumentering i AHD (IT’s ärendehanterings- system). Vid språkförbistring är det t ex väldigt svårt att höra skillnad på O och U i telefonen. Man kan behöva kontrollera i ett hjälpsystem för att få fram användar-Id. Användaren kan ha svårt att få fram att det faktiskt är Windowsinlogget som är problemet, utan uttrycker sig så att man kan tro att problemet är verksamhetssystem.
3. Vad anser du är grundläggande datorkompetens?
Svar: 1. Att man kan använda rätt termer när man kommunicerar med andra om eventuella datorproblem
2. Att man kan hantera det mest elementära, t ex att man förstår instruktionen ”klicka på enter”. Jag tycker det är inte är klokt hur kommunen behandlar sina medarbetare. De utrustas med datorer och diverse utrustning och förväntas kunna alla programmen och effektivisera sitt ar- bete, men får ingen utbildning så att de kan hantera sin utrustning.
Vad kostar det inte för kommunen att ha medarbetare som känner sig osäkra och som inte kan, och inte heller vågar fråga sina arbetskamrater när det gäller hur de olika verksamhetssystemen fungerar. Kommunen skulle tjäna på att utbilda personalen.
När det gäller kommunens medarbetare så har de rätt svajig datorkompetens. Allt från de som inte kan någonting alls – till de som kan mycket.
4. Vems ansvar är det att medarbetare uppnår grundläggande datorkompetens?
Svar: Jag tycker det är ett gemensamt ansvar från både arbetsgivare och medarbetare. Man måste våga ta upp på sitt utvecklingssamtal att man behöver mer datorutbildning och det är arbetsgivarens ansvar att stötta detta. IT-avdelningen kan sedan vara behjälplig med att hålla datorutbildningar. Jag tycker det borde ligga i chefens intresse att se till att dennes medarbetare har grundläggande datorkompetens.
48 5. Vilka åtgärder tycker du behöver göras?
Svar: Jag tycker att fortsättning på den typen av grundläggande datorutbildning som hållits av IT-avdelningen under hösten är ett sätt. Vård och Stöd köpte upp utbildningsinsatser till sin personal i just grundläggande datorhantering. Tror det är ett koncept som fler skulle ha nytta av.
6. Är t ex e-learning en lösning?
Svar: Ja, men det måste finnas utrymme för medarbetaren, att det finns tid avsatt för personen att kunna syssla med självstudierna. Att inte få bli störd är viktigt. Dessutom behövs ju någon form av grundläggande datorkompetens för att kunna tillgodogöra sig självstudier.
7. Hur ser du på din roll som support?
Svar: Jag tycker att supportens roll är ett måste, på ett positivt sätt. Mötet med människor är kul och stimulerande. Att ringa in ett problem är en utmaning. De mest tacksamma att hjälpa är medarbetare av typ invandrarkvinna som fått hjälp med att få ett problem löst. Att de gjort sig förstådd och ingen förringat henne.
Just när man lyckats hjälpa någon det är väldigt stimulerande och jag tror att det underlättar att jag jobbat länge i kommunen. Jag har kunskap om kommunens organisation och jag är känd av många som ringer.
Det är ett givande jobb, men man måste tycka om att prata i telefon och tycka om människor. Man måste också vara ödmjuk inför andra människors problem.
Skulle önska att de som ringer kunde ha lite mer förståelse för oss, men förstår att det är svårt att ändra på.
Medskick från Ingrid:
Det borde finnas en grundkurs och en påbyggnadskurs som man erbjuder nyanställda. Fyll på med ytterligare påbyggnadskurser för dem som behöver.
Jag kan tycka att det är lite dåligt med infoflödet till IT Kundservice. De som behöver någon form av hjälp med IT-relaterad fråga eller om utrustning, de ringer till 5500 (supporten telefon- nummer internt).
Om sedan medarbetaren har problem med en pryl som blivit inköpt och som inte supportas av IT Kundservice så hamnar vi i dålig dager och folk blir missnöjda.
Vi måste få vetskap av vad som köps in och avtalen kring prylarna. För om vi inte ska supporta vissa produkter så måste vi kunna hänvisa vart medarbetarna kan få hjälp någonstans. Det är osjysst att inte tänka färdigt när det gäller att ge supporten rätt möjligheter att kunna ge bra hjälp.
49 Vid större förändringar borde IT Kundservice få vara med initialt för att få reda på vilka för- väntningar som kommer ställas på enheten.
Jag tycker också att det är mycket märkligt att det inte finns någon support gällande Office som ändå är vårt största verksamhetssystem.
Under perioden 2011-01-01 till 2011-11-30 inkom det 41 699 stycken ärenden till IT Kund- service first-linesupport. Det är ärenden av enklare art som löses hos first-linesupporten, men frågor om nytt lösenord är inte med då dessa är så vanligt förekommande att inte registreras i systemet. De tar ingen tid att åtgärda.