Diskussionerna som gjorts har varit i form av möte med en verksamhet där ett nära arbete med mellan utvecklare och kund har funnits. Det utifrån Molich (2002) som förklarar att utan ett nära samarbete mellan kund och utvecklare finns inte möjlighet att skapa ett system som är väl anpassat för kunden. Det har varit centralt i förundersökningen för kunden att man får komma med input för systemet. Detta har gjorts genom en kravinsamling. Deltagarna i diskussionen ser som Gulliksen och Göransson (2002) vikten av att göra en grundlig kravanalys. Det framkommer ur empirin att verksamheten förespråkar enkelhet och att de inte vill att systemet ska vara en belastning. Skulle systemet bli en belastning kan det sluta med att systemet inte används som i tidigare fall hos verksamheten. Det finns samband mellan problem med komplexa och belastande system till teorin om beteendevetenskap. Där förklaras problem med hög kognitiv belastning som en följd av komplexa system vilket även leder till avbrott i tankegången.
5.2.2 Designkrav
Verksamheten förklara att de tidigare haft problem med CRM-system som fallerat på grund av dålig design och användaranpassning. Enligt Gulliksen och Göransson (2002) är ett vanligt problem att utvecklaren fokuserar för mycket på funktioner istället för design. Enligt verksamheten är designen en viktig och central del. Vi ser samband från verksamhetens beskrivning av design och teorin om användargränssnitt. Verksamheten hade olika
designkrav på systemet där ett av dem var liknande design på alla sidor, med andra ord konsekvent design.
Konsekvent design skapar ett bättre flöde för användarna i systemet, vilket gör det enklare för användaren att acklimatisera som sedan leder till effektivitet. Mockups är enligt Garrett (2011) en bra metod att använda sig av för att arbeta nära användaren. Här dras kopplingar till vårt empiriska material där verksamheten vill använda sig av mockups för att skapa en bättre bild av en slutprodukt och på så sätt skapas ett närmare samarbete. Vi tillsammans med verksamheten såg en klar fördel med att använda sig av mockups för att involvera användaren i utvecklingen och få feedback på vad som skapats.
6. Diskussion
Resultatet för studien visar att det finns ett samband mellan användare och systemet där en användares beteende, önskemål och involverande spelar en viktig roll. I detta kapitel kommer vi inleda med att diskutera de viktigaste resultaten tillsammans med egna slutsatser och åsikter som vi valt att dela in i passande kategorier. Fortsatt presenteras en metodreflektion där använda metoder diskuteras. Efter metodreflektion presenteras vår slutsats där forskningsfrågorna besvaras. Kapitlet avslutas med enligt oss intressanta ämnen för fortsatt forskning.
6.1 Skapa användbarhet
Den allmänna termen användbarhet är svår att förstå, men innebär att försöka få ett system användbart för användarna. Detta är en mycket viktig aspekt vid systemutveckling. Vår studie visar att det är viktigare än många funktioner i systemet, men det måste dock finnas en bra koppling mellan dem. Vi kan se att en användare mäter användbarheten av systemet genom dagligt arbete som sedan blir åsikter om systemet. Enligt Ceaparus et al. (2004) undersökning om användarfrustration förlorade användare av system med dåligt designat användargränssnitt 40-50 % av sin tid i systemet. Vi ser samband mellan användbarhet och ett väl utformat användargränssnitt för att minimera förlorad tid vid användning av systemet.
Det finns stora skillnader mellan hur en användare och en utvecklare tänker när användbarhet diskuteras. Den viktigaste skillnaden vi har sett i vår studie är hur ett användaranpassat system bör utvecklas. Tidigare forskning visar att mer än 50 % av dagens CRM-implementationer misslyckas (Nor et al, 2008). En av anledningarna anser vi vara att utvecklaren har en högre kunskapsnivå än användaren och glömmer att ta hänsyn till detta när systemet utvecklas. Problemet stärks genom att det har framkommit från intervjuerna att systemet inte alltid ger användaren tillräckligt med information för felhantering eller generell hjälp i systemet. Informationen kan vara tillräcklig för utvecklaren men otillräcklig för användaren som istället behöver ringa kundsupporten eller fråga medarbetare, vilket leder till ett ineffektivt användande av systemet. Problemet stärkt ytterligare genom våra interaktiva diskussioner där vi ser att verksamheten inte har några krav på felhantering eller hjälp i systemet.
Ett stort genomgående problem som vi stött på under studien är navigeringen i systemet, den har utifrån analysen framkommit som ofta svår att hantera. Användarna eftersöker en lättare navigering vilket innebär färre alternativ. Att ha en väl fungerande navigering är en viktig del av systemet
om man ska uppnå användaracceptans. Ser användaren navigeringen som komplex och får spendera för mycket tid på att navigera sig runt i systemet blir det svårt att se systemet som effektivt. Tid är som många vet pengar och i en bransch som ständigt ökar är det viktigt att ha ett system som gynnar verksamheten.
Användargränssnittet är det som användaren ser och använder. Enligt Compaqs (1999) undersökning ”rage against the machine” ökar frustrationen och stressen hos användare ständigt. Frustration är något som människan ständigt upplever i vardagen och kan påverkas av minsta lilla problem som dyker upp. Eftersom användargränssnittet ofta ses av användaren som hela systemet kan man koppla frustrationen och stressen till användargränssnittet. Vi ser klara kopplingar till en minskad frustration hos användaren genom ett välutformat användargränssnitt. Att lägga mer fokus på det användaren ser och rör sig i, istället för funktionerna. Dock ser vi även vikten av att hålla en balans mellan design och funktion då användaren främst använder sina system som verktyg för att utföra en uppgift. Användargränssnittet var grunden till studien och problemområdet för en verksamhet i Växjö. Systemet innehöll många bra funktioner, kanske för många medan användargränssnittet enligt verksamheten var traditionellt och kändes väldigt stelt.
Stuiden visar att designprinciper tillsammans med användargränssnitt är en viktig del för att skapa användbarhet. Enkelhet är något som ständigt tas upp i undersökningen och beskrivs vid flera tillfällen som viktigt för användaren. Enkelhet är inte något som uppskattas vid användandet av system utan det är något som genomsyrar människors vardag. Människor gillar när man förstår, när något är enkelt men fortfarande inte i den mån att det påverkar funktioner. Om ett verktyg som används för att utföra vissa uppgifter skapar för mycket kognitiv belastning kommer verktyget i slutändan inte användas på ett effektivt sätt och kan komma att väljas bort för något smidigare. Ett bevis på detta har studien visat genom våra interaktiva diskussioner där verksamheten har valt att sluta använda flera CRM-system.
Användbarhet är ett brett område och det mesta gällande systemdesign kan på ett eller annat sätt kopplas ihop med användbarhet. Empirin kopplat till teorin visar att användbarhet bör tänkas på och stärks dessutom med tidigare forskning. Enligt Nor et al. (2008) är användbarhet ett av de vanligare misslyckanden. Vår studie visar att användarcentrerad systemdesign ökar användbarheten. Detta diskuteras nedan.
6.2 Användbarhet genom användarcentrerad design
Enligt Molich (2002) är det väldigt svårt om inte omöjligt att utveckla ett anpassat system utan att tänka vad användarna vill ha. Detta är en vital del för att redan vid utvecklingsfasen försöka skapa ett användbart system. För att göra systemet användbart och användarcentrerat är det då viktigt att involvera användaren tidigt, inte bara beställaren utan att även användaren. Enligt intervjudeltagarna är detta något man ser positivt till. Enligt The Standish Group (1995) anser 15,9 % av de tillfrågade IT-chefer att användarinvolvering är det viktigaste för framgånsrika projekt. Det är i kravfasen som systemets syfte och användaranpassning formas och vi har även genom våra interaktiva diskussioner med verksamheten märkt att involvera användarna tidigt skapar en bra förståelse mellan utvecklare och användare. Vi ser genom diskussionerna att verksamheten liksom teorin
användbarhet enligt Garrett (2011) hur viktigt det är med ett nära
samarbete och i detta fall genom mockups som skapar en dialog mellan användare och utvecklare. Designen är en viktig del i användarcentrerad design och för att skapa användbarhet krävs ett nära samarbete mellan användare och utvecklare. Vi ser i vårt empiriska material att designen påverkar användandet av systemet vilket gör användarens input till utvecklingen än mer central. En välgjord grunddesign för systemet är viktigt och skapar förutsättningar för en god kontinuerlig design som efterfrågas av intervjudeltagarna. Genom kontinuerlig design skapas ett igenkännande hos användaren och ett bra flöde i systemet. Vi ser ett samband med igenkännande och snabbare inlärning och på så sätt ett effektivare system. Liknande situation kan ses i vardagen hos människor som är på en främmande plats där du har mycket svårare att orientera dig än om du vore på en plats där du kände igen dig. Flera av intervjudeltagarna uttrycker att de till en början hade svårt att lära sig att använda systemet. Detta tyder på en otillräcklig information om systemet för nya användare. Med studien ser vi att det kan löna sig i längden att ge användaren en grundlig genomgång av systemets funktioner. Användaren kan snabbare ta till sig systemet och slipper spendera tid på support och fråga kollegor. Kanske vore en övningsmiljö lämplig att införa i vissa system där användaren får prova sig fram i en lärande miljö.
För att uppnå användaracceptans är det viktigt att människan, datorn och interaktionen dem sinsemellan fungerar bra. Om inte interaktionen fungerar korrekt blir det svårt att uppnå acceptans hos användaren. Vi har insett med vår studie att det svåra är att peka ut vad som är viktigt för användaren eftersom alla människor är olika. Flertalet påpekar att man vill ha
användarvänliga system som är enkla, snabba och avbrottsfria. Men det som är enkelt för ena användaren kan vara svårt för en annan vilket gör det nästintill omöjligt att göra varje användare nöjd. För att skapa ett system som är användbart för flera personer kan det vara ett bra sätt att införa roller i systemet. Med roller låter man användaren välja vilken roll denne ska ha och på så sätt få tillgång till de funktionerna som är anpassade till rollen.
Utvecklare lägger ofta för mycket tid på funktioner vilket innebär att användargränssnittet kan bli lidande (Gulliksen & Göransson, 2002). Det har utifrån empirin visat sig stämma, många av användarna tycker att systemet erbjuder alldeles för mycket alternativ och funktioner samtidigt. Studien visar att finns många negativa tankar om systemets design ifrån användarna. Detta kan vara ett tecken på att utvecklare inte tar hänsyn till användarnas tankar och önskemål. Utifrån de interaktiva diskussionerna vi har haft med verksamheten har vi förstått att det finns en viktig koppling mellan funktioner och design. Utan samspelet mellan de båda kan systemet få en kort livslängd. Vi har med studien förstått att designen av systemet kan ha en stor inverkande gällande både användningen och effektiviteten av systemet.
6.3 Människan och beteende
Beteendevetenskapen beskriver hur människan fungerar och agerar. Vi har valt att fokusera på kognitionen som är en del av beteendevetenskapen och dess påverkan på användandet av ett system. Ett av de problemen som både uppmärksammas i teorin av Gulliksen och Göransson (2002) och i empirin intervjudeltagarna är orienteringsproblem. Enligt intervjudeltagarna blir man som användare ofta vilse i systemet när denne har gjort många klick för att komma dit den ska. Detta skapar en påfrestning och frustration för användaren som hade kunnat förebyggas exempelvis genom enklare menyfunktioner. Problemet stärks ytterligare genom Ceaparus och Schneidermans (2003) studie som visade att ett enklare användargränssnitt ökade användarnas tillfredsställelse. Enligt The Standish Group (1995) ökar det verbala och fysiska missbruket av IT-hårdvara. Vi ser med studien kopplingar från dessa problem till problem med mjukvaran, som även kan ses som systemproblem. Det är ofta mjukvaran som ökar missbruket av hårdvaran. Det finns många exempel på mjukvara som retat upp användare och slutar i att användaren slår eller skriker åt datorn. Vi ser ett samband med att utvecklare har missat enkelheten i systemet som är en viktig del. Det spelar mindre roll om utvecklaren skapat en avancerad menyfunktion om användaren inte kan använda den.
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) beskrivs problem med belastning på korttidsminnet genom att människan inte kan hantera för många informationskällor på en gång. Studien visar på ett samband mellan belastning på korttidsminnet och att låta användaren vara mer delaktig i utvecklingen. Genom att låta användaren testa och ge feedback på hur de upplever att systemet fungerar minimeras risker att problem som dessa dyker upp senare. Avbrott som uppstår när användaren använder systemet är ännu ett problem som beskrivs av de intervjuade. Detta skapar enligt Gulliksen och Göransson (2002) koncentrationsproblem hos användaren som i sin tur skapar effektivitets problem. En av intervjudeltagarna beskriver att denne vill spendera så lite tid i systemet som möjligt för att kunna lägga fokus på sina arbetsuppgifter som för denna är att sälja. Avbrott hos användaren kan exempelvis vara att de inte vet hur de ska ta sig till en specifik plats i systemet. Detta skapar kognitiv belastning hos användaren. Vår studie visar att det är viktigt att användaren får hjälp när avbrott uppstår. Får användaren ett fel i systemet kan en enkel informationsruta finnas till hands och snabbt och enkelt låta användaren komma vidare. Vi ser att det är viktigt att minimera kognitionsproblem då det ena problemet ofta leder till det andra. Belastning på korttidsminnet leder till avbrott då användaren inte kan hantera alla informationsskällor som på sin tur leder till en hög kognitiv belastning.
6.4 Metodreflektion
När metod för att utföra denna studie valdes gjorde vi det utifrån det faktum att vi önskade mer förklarande svar från användare och hur de ser på deras CRM-system. Även tidigare forskning spelade in då den tidigare forskning vi hittade har fokuserat på varför CRM-system ofta misslyckas i verksamheter. Vi valde att använda en kvalitativ metod för att problemområdet vi ville undersöka lämpade sig bättre, ett problemområde där CRM-system inte används på grund användbarheten. Det har även framkommit att våra intervjufrågor har speglat det vi vill ha ut från vår frågeställning samt extra information inom ämnet.
Då intervjumaterialet består av fyra intervjuer kan resultatet komma att skifta beroende på respondenter vilket gör det svårt att generalisera. Vi har dock försökt stärka detta med våra interaktiva diskussioner. Dock har dess fyra respondenter haft lika åsikter i många delar av ämnet. Då våra respondenter är dagliga användare av ett CRM-system och urvalet skedde med hjälp av snöbollsmetoden har validiteten stärkts. Vi hade från början tänkt observera en verksamhet men valde istället att kalla det interaktiva
diskussioner då det passade vår studie bättre. Vi hade inte som intention att bedöma verksamheten utifrån en observation riktlinjer utan fick skräddarsy en egen typ av observation vilket stärkte intervjumaterialet. Slutligen passade metoden vår studie då vi fick ut ett resultat som speglar syftet med undersökningen.
6.5 Slutsats
Hur påverkar CRM-systemets design användaren?
Studien visar att ett väldesignat gränssnitt har en positiv påverkan på användandet av systemet. Studien visar att det finns tid att spara för användare i system med dåligt utformade gränssnitt. Studien visar framförallt att mycket av användarens tid går åt till att navigera i systemet. Komplexa navigeringsfunktioner kan i vissa fall även leda till kognitiv belastning, avbrott i tankegången och frustration hos användaren. Ett system som är en belastning och som frustrerar användaren leder i sin tur till mindre motiverade användare. Fortsättningsvis så har studien även visat att det finns en koppling mellan ett visuellt attraktivt system och att användaren blir mer motiverad till att jobba i systemet vilket skapar ett effektivt användande.
Vad är viktigt för användaren gällande designen av ett CRM-system?
Det har genom denna studie framkommit att ett involverande av användare i utvecklingsfasen kan förändra många aspekter gällande systemets användande. För att göra detta måste utvecklarna ha en nära kontakt och samarbete med användarna av systemet. Ett samarbete som inkluderar användarnas åsikter i exempelvis kravanalysen, användarnas önskemål vid designen av systemet samt ett sätt att snabbt komma in i systemet, i form av en utbildning och dokumentation. Studien visar att ett system anpassat för användaren är viktigt men även att det kan vara dyrt att utveckla. Studien visar att användaren kan utföra sina uppgifter på ett effektivt sätt om denne fått vara delaktig i utvecklingsfasen.
Vad är användbar design för användaren?
Studien visar att grundläggande principer är viktiga för användarna och främst den främsta lätthet. Lätthet har enligt studien visat sig vara att systemet ska vara enkelt att både använda och förstå. Om systemet inte har varit lätt att använda har studien visat att användarna kan välja att inte använda systemet eller att systemet hämmar användarnas arbete. På så vis kan företaget hämmas på ett ekonomiskt plan, användarna förlorar tid i systemet som innebär att företaget förlorar pengar.
6.6 Fortsatt forskning
I vår studie har vi undersökt användarens syn på design och hur ett CRM ska designas för att uppnå användaracceptans. Det skulle även vara intressant att undersöka utifrån en utvecklare. Hur mycket av den teori som finns exempelvis om utveckling, design och beteendevetenskap tar utvecklaren hänsyn till under utvecklingen av ett system?
Studien visar att ett systems användbarhet är viktigt för att systsmet ska fungera. Det skulle vara intressant med en kvantitativ forskning som mäter hur väl användbarhet uppnås i olika verksamheter CRM-system. Inom samma område skulle det vara intressant att undersöka hur olika verksamheter väljer att mäta användbarhet.
En viktig del genomgående för studien har varit att involvera användarna i utvecklingsprocessen. Det finns mycket teori om vilka faser användare bör involveras i och hur de involverar dem i exempelvis mötesform. Problem med detta verkar vara att ett involverande är viktigt men blir inte av. Förslag till vidare forskning skulle kunna vara hur systemutvecklaren verkligen får användare att vilja vara en del av utvecklingen?
Referenser
Böcker:
Allwood, C. M. (1998). Människa - datorinteraktion: ett psykologiskt
perspektiv. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Benyon, D. (2010). Designing interactive systems: a comprehensive guide to
HCI and interaction design. 2. ed. Harlow, England: Addison Wesley.
Beynon-Davies, P. , Galliers, R. & Sauer, C. (2009). Business information
systems. Basingstoke, Hampshire: Palgrave Macmillan.
Blomqvist, R. , Dahl, J. & Haeger, T. (2002). Customer relationship
development. Canterbury: Financialworld publishing.
Brown, Stanley A. (red.) (2000). Customer relationship management: a
strategic imperative in the world of e-business. Toronto: Wiley.
Bryman, Alan (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. 2., [rev.] uppl. Malmö: Liber
Denscombe, M. (2009). Forskningshandboken: för småskaliga
forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Ejvegård, R. (2009). Vetenskaplig metod. 4. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Garrett, J. J. (2011).The elements of user experience: user-centered design
for the web and beyond. Johanneshov: TPB.
Gulliksen, J. & Göransson, B. (2002). Användarcentrerad systemdesign: en
process med fokus på användare och användbarhet. Lund: Studentlitteratur.
Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi
och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Lazar, J. (2006). Web usability: a user-centered design approach. Boston: Addison Wesley.
Molich, R. (2002). Webbdesign med fokus på användbarhet. Lund: Studentlitteratur.
Rajola, F. (2003). Customer relationship management: organizational and
technological perspectives. Berlin: Springe.
Stone, D. L. (2005). User interface design and evaluation. San Francisco, Calif.: Morgan Kaufmann.