Examensuppsats i Informatik
Uppnå användaracceptans genom interaktionsdesign
Med CRM-system som applikationsområde
Abstrakt
Denna rapport undersöker vad en användare har för åsikter gällande design av ett CRM-system för att uppnå ett tillfredsställande användande. Syftet med denna studie är att skapa en förståelse för hur man bör designa ett gränssnitt för att uppnå användaracceptans. Studien har valts att genomföras med CRM-system som applikationsområde. Studien utförs kvalitativt vilket menar att vi önskar att få en djupare förståelse inom ämnet, där empirin har samlats in genom fyra kvalitativa intervjuer och fokusgrupper. Intervjuerna har gjorts med användare av olika CRM-system.
Undersökningen har visat att ett system ska vara enkelt att förstå och använda. Studien visar att användare vill vara involverade i utvecklingsprocessen och att användarna ser många fördelar med att vara involverad i utvecklingen av ett system som senare ska skapa nytta för dem.
Nyckelord: CRM-system, användbarhet, design, användare, användarcentrerad design
Abstract
This study examines the users opinions regarding the design of a CRM- system to achieve a satisfying use of the system. The purpose of this study is to create an understanding regarding the design of a systems graphic interface to achieve user acceptance. The study will be done with CRM- system as applications area. The study is conducted with a qualitative method which means that we wish to gain a deeper understanding regarding the subject, using four interviews and focus groups. The interviews were conducted with users of different CRM-systems. The survey presents that the users want the system being easy to understand and a ease of use. The study has shown that a user wants to be involved in the developing process and sees many possibilities being involved in the development of the future system that going benefit the users.
Keywords: CRM-system, usability, design, user, user-centred design
Innehållsförteckning
1. Introduktion ________________________________________________ 6 1.1 Bakgrund ________________________________________________ 6 1.2 Tidigare forskning och problemformulering _____________________ 7 1.3 Frågeställning och syfte ____________________________________ 9 1.4 Avgränsningar ____________________________________________ 9 1.5 Målgrupp ________________________________________________ 9 2. Teori _____________________________________________________ 10 2.1 CRM ___________________________________________________ 10 2.2 Användbarhet ___________________________________________ 10 2.3 Användargränssnitt _______________________________________ 12 2.4 Användarcentrerad systemdesign ___________________________ 14 2.5 MDI ___________________________________________________ 15 2.6 Designprinciper __________________________________________ 15 2.7 Beteendevetenskap ______________________________________ 17 2.8 Sammanfattning Teori ____________________________________ 17 3. Metod ____________________________________________________ 19 3.1 Kvalitativ och kvantitativ metod _____________________________ 19 3.2 Val av metod ____________________________________________ 19 3.2.1 Induktion och deduktion _______________________________ 20 3.2.2 Intervjuer ___________________________________________ 20 3.2.3 Urval & population av intervjuer _________________________ 22 3.2.4 Fokusgrupper ________________________________________ 23 3.3 Validitet och reliabilitet ____________________________________ 23 3.4 Etiska aspekter __________________________________________ 24 4. Empiri ____________________________________________________ 25 4.1 Intervjupersoner _________________________________________ 25 4.2 Intervjuer _______________________________________________ 25 4.2.1 Definition av CRM ____________________________________ 25 4.2.2 Användbarhet och problem _____________________________ 26 4.2.3 Navigering __________________________________________ 28 4.2.4 Design ______________________________________________ 29 4.2.5 Designens påverkan på arbetsuppgifter ___________________ 30 4.2.6 Användarens syn på design _____________________________ 31 4.2.7 Användarcentrerad design______________________________ 32 4.3 Interaktiva diskussioner ___________________________________ 32
4.3.1 Krav på CRM-systemet _________________________________ 32 4.3.2 Design av CRM _______________________________________ 34 5. Analys ____________________________________________________ 36 5.1 Intervjuer _______________________________________________ 36 5.1.1 CRM _______________________________________________ 36 5.1.2 Användbarhet _______________________________________ 36 5.1.3 Användargränssnitt ___________________________________ 38 5.1.4 Användarcentrerad systemdesign ________________________ 38 5.1.5 MDI ________________________________________________ 39 5.1.6 Designprinciper ______________________________________ 40 5.1.7 Beteendevetenskap ___________________________________ 41 5.2 Fokusgrupper ___________________________________________ 42 5.2.1 Krav på systemet _____________________________________ 42 5.2.2 Designkrav __________________________________________ 42 6. Diskussion _________________________________________________ 44 6.1 Skapa användbarhet ______________________________________ 44 6.2 Användbarhet genom användarcentrerad design _______________ 46 6.3 Människan och beteende __________________________________ 47 6.4 Metodreflektion _________________________________________ 48 6.5 Slutsats ________________________________________________ 49 6.6 Fortsatt forskning ________________________________________ 50 Referenser ___________________________________________________ 51
Bilagor
Bilaga 1 - Intervjufrågor användare Bilaga 2 - Krav
1. Introduktion
I denna studie kommer en undersökning av användare att göras för att ta reda på hur man designar ett system för att uppnå användaracceptans med CRM (Customer Relationship Management)-system som applikationsområde. Detta kapitel syftar till att presentera bakgrund för studien, redogöra för tidigare forskning inom ämnesområdet som sedan formar en problemformulering. Utifrån bakgrund och tidigare forskning presenteras ett syfte och frågeställning. Avslutningsvis beskrivs avgränsningar och målgrupp för studien.
1.1 Bakgrund
Design och fokus på användaren är något som blir allt mer viktigt i allt vi gör.
Produkter som bygger på snygg design och som sätter användaren i centrum blir allt mer attraktiva, kanske med Apple som det bästa exemplet. Att ta reda på vad det är som gör att en användare väljer att acceptera ett system är något som är både rätt i tiden och enligt oss viktigt att lyfta fram.
Enligt Lazar (2006) är designen av användargränssnittet en viktig aspekt när man utvecklar ett system och att det ska vara enkelt att förstå och lätt att använda. Enligt författaren finns det två faktorer som en designer skall tänka på och det är information och användbarhet. Där användbarhet består av allt från ett välutformat användargränssnitt till att användaren får den information som behövs för att använda systemet på rätt sätt.
Harrison (2009) beskriver problem där systemet inte är designat för användaren, vilket i sin tur skapat acceptansproblem hos användaren.
Författaren beskriver att misstaget är att det är beslutstagarna på de högre positionerna som ger input till hur systemet ska designas. När det egentligen borde vara säljarna, kundtjänstarbetarna och de dagliga användarna av systemet som ska vara med i utvecklingen av systemet. Så istället för att hjälpa användarna med det dagliga arbetet, så blir systemet till en belastning. Vidare förklarar författaren att ett annat av problemen med användaracceptans är för lite träning och orientering i systemet. Träning ger färdighet och gör att användaren kan känna sig mer bekväm i systemet.
Träning kan göra att ett effektivare jobb kan göras systemet, både i bättre och sämre. Men varför dagligen använda ett system som jobbar emot användaren?
Valet av CRM-system som applikationsområde gjordes efter vi varit i kontakt med ett företag i Växjö som uttryckt problem med sitt CRM-system och dess gränssnitt. Enligt företaget är gränssnittsdesign lika viktig som
funktionaliteten för att effektivt kunna bruka ett affärssystem. Att använda CRM-system som utgångspunkt för denna undersökning känns lämpligt då systemet i många fall är hjärtat i verksamheten.
Enligt Beynon-Davies, Galliers och Sauer (2009) blir verksamheter allt mer beroende av ett system som gynnar verksamhetens mål. I moderna verksamheter är affärssystem beroende av teknik, speciell information och kommunikation. Enligt författarna är information makt där information för en verksamhet kan vara kunder, order, sälj och lagersaldo. Att kunna hantera information av den typen kan vara av stor vikt för verksamheten.
Det finns många olika typer av affärssystem där en typ är CRM-system.
CRM är enligt Blomqvist et al. (2002) väl använt av verksamheter och effektivt om det fyller en funktion, många standardutgåvor fyller inte verksamhetens behov. För att utveckla ett effektivt CRM-system behöver verksamheten tillsammans med ett utvecklingsteam tänka på aspekter som användare och olika faktorer som gör att systemet används.
Enligt Lazar (2006) är det viktigt att tänka på vad användaren vill ha ut av systemet. Ett alternativ är användarcentrerad systemdesign vilket innebär att systemet utvecklas för att bli användbart med fokus på användarnas behov och önskemål. Enligt Gulliksen och Göransson (2002) är involverandet av användare en process som ska utföras under utvecklingens hela livscykel.
En form av involverande är i processen för att designa systemets användargränssnitt, där det är viktigt att få användarens input.
1.2 Tidigare forskning och problemformulering
The Standish Group (1995) har genomfört en undersökning där de tagit reda på vilka faktorer som påverkar lyckade kontra misslyckade IT-projekt. I undersökningen tillfrågades IT-chefer om de viktigaste faktorerna för framgång och motgång i projekt. För framgångsrika projekt svarade 15,9%
av de tillfrågade att användarinvolvering är viktigt. Gällande motgångar i projekt svarade 12,8% att det var på grund av för dålig involvering av användare i utvecklingsfasen.
Vidare visar en undersökning av Nor, Nasir och Hassan (2008) att mer än 50% av dagens CRM-implementationer misslyckas. Misslyckandet beror på fem faktorer. Ett av dem är användbarheten vilket innebär att systemet är designat med fel verktyg och fel funktionalitet. Ett annat misslyckande är att systemet inte passar den inriktning verksamheten har som önskemål. Vidare är ett misslyckande att CRM-systemet har fel fokus vilket kan innebära att
utvecklarna implementerar fel teknologi. CRM-system misslyckas på grund av att användarna inte använder systemet eller att användarna inte vet hur de ska använda systemet. Ett annat misslyckande är att användarna inte involveras under utvecklingen och implementationen av CRM-systemet.
Enligt Stone (2005) är huvudproblemen med misslyckade användargränssnitt användarfrustration och missbelåtenhet. Problem som uppstår hos användare beror ofta på dåligt designat användargränssnitt.
Compaq (1999) gjorde en undersökningen ”rage against the machine” där termen "computer rage" myntades. Enligt undersökningen påverkar dessa problem till att stressen och frustrationen hos användare på arbetsplatser ständigt ökar. Undersökningen påvisar även ett ökat verbalt och fysisk missbruk av IT-hårdvara.
Ceaparu, Lazar, Bessiere, Robinson och Schneiderman (2004) undersökte användarfrustration på arbetsplatser. Undersökningen visar att av den tid man sitter vid datorn förloras 40-50 % av tiden på grund av ett dåligt designat användargränssnitt.
En undersökning för att mäta användartillfredsställelse vid förbättrad design av ett användargränssnitt visade en ökning av lyckade uppgifter. Förbättrad design i denna undersökning innebar att länkar blev omstrukturerade och färre till antalet. Användarens lyckade uppgifter steg succesivt från 15 % till 28 % till 42 % vid varje ny design. Undersökningen visade även att användartillfredsställelsen ökade (Ceaparu & Schneiderman, 2003).
Enligt Stone (2005) visar flera års studier av människor och datorer att många system saknar något som gör att användaren är nöjd och gör det som användaren vill att de ska göra. Det är svårt att påvisa att det alltid är ett användargränssnittsproblem då användaren ofta samlar alla fel som händer med datorn som datorproblem. Det kan vara allt från att man inte hittar de man söker, långsamt Internet, en bugg i mjukvaran. Enligt författaren ser användaren ofta datorsystemet som det visuella. Det visuella är användargränssnittet och pekar mot att många problem som uppstår är på grund av dålig användargränssnittsdesign.
Det finns tidigare undersökningar gällande interaktionsdesign men ingen som fokuseras med CRM-system som område och hur man ska gynna användaren. Vidare har vi fått en uppfattning om att många CRM-system inte fyller sin funktion på grund av dålig design och för lite fokus på användbarheten. Genom tidigare forskning och CRM-system som ett hett
ämne anser vi att det är viktigt att skapa en djupare förståelse för design och användbarhet gällande CRM-system och dess användare.
1.3 Frågeställning och syfte
Utifrån det praktiska problemet och tidigare forskning kommer studien fokusera på användare och design av ett CRM-system. Med CRM-system som valt applikationsområde är syftet följande:
Syftet med uppsatsen är att skapa förståelse för hur man bör designa ett gränssnitt för att uppnå användaracceptans.
Vi har utifrån problemformulering och syfte formulerat följande frågeställning:
1. Hur påverkar CRM-systemets design användaren?
2. Vad är viktigt för användare gällande designfasen av ett CRM-system?
3. Vad är användbar design för användaren?
1.4 Avgränsningar
Studien kommer inte göra någon generell bedömning om vad som är bra eller dåligt med ett CRM-system. Studiens fokus är interaktionsdesign/gränssnittsdesign vilket gör att studien inte kommer behandla bakomliggande funktioner i ett system. I studien har vi valt att fokusera på vad användaren tycker vilket gör att utvecklarnas åsikter inte kommer att tas fram. Undersökningens resultat är inte menat att tillämpas till generell systemdesign.
1.5 Målgrupp
Tänkta läsare för denna uppsats är både en akademisk målgrupp och verksamheter. Den akademiska målgruppen består av studenter, lärare och forskare inom datavetenskapliga områden såsom informatik. Inom specifika program där man ser stor vikt vid användarcentrerad design och användbarhet. Studien riktar sig även till studenter som ser ämnet som en intresseväckare för fortsattforskning.
Målgrupp i form av verksamheter som utvecklar och designar CRM-system, där studien kan ses som ett stöd för användbar utveckling, även verksamheter där eventuella problem men användaracceptans finns.
Verksamheter som vill få en förståelse för vad användare anser är viktigt för ett CRM-system.
2. Teori
I detta kapitel kommer vi redogöra för lämplig teori gällande studiens ämnesområde. Det börjar med en definition av CRM för att skapa en enkel förståelse för vad CRM är vilket gör det enklare att se resterade teori i rätt kontext. Vidare beskrivs användbarhet och varför det är viktigt att tänka på användbarhet vid utveckling av system. Efter användbarhet kommer en kort beskrivning om vad ett användargränssnitt är och varför det är viktigt med ett bra användargränssnitt. En beskrivning av användargränssnittet är viktigt då många användare ser användargränssnittet som hela systemet eftersom det är vad man kan se och använda. Vidare beskrivs användarcentrerad systemdesign och MDI som viktiga delar i utvecklingen där människan sätts i fokus för att skapa användbara system. Kapitlet fortsätter på design och beskriver olika designprinciper som är viktiga att ha i åtanke vid systemutveckling. Avslutningsvis beskrivs beteendevetenskap och kognition för att ge en förståelse för människans begränsningar och hur denne agerar i ett system.
2.1 CRM
CRM är en term som har många definitioner och det kan ibland vara svårt att hitta en precis definition. CRM ses som både en filosofi och en uppsättning verktyg för att skapa, behålla och förbättra kundrelationer.
Termen CRM har funnits länge och verksamheter har under längre tid haft som mål att öka tillfredsställelsen hos kunder(Blomqvist et al, 2002). Det finns flera faktorer som har gjort att CRM-system har fått en viktig roll som konkurrensfördel i verksamheter. De viktigaste faktorerna delas in i fyra kategorier som är marknadsdrivna, kunddrivna, affärsdrivna och tekniskt drivna fördelar. Faktorerna genererar fördelar i form av marknadsstrategier, ökat värde för befintliga kunder, minskade service kostnader och nya informationskanaler (Hamil 2002 se Rajola 2003, s.19).
2.2 Användbarhet
Det är svårt att definiera vad användbarhet inom design av system och webbsidor innebär och det är ofta personliga åsikter inom ämnet som styr, utan några grunder eller djupare tanke bakom (Molich, 2002). Garrett (2011) definierar grundprincipen med användbarhet genom att beskriva att användare behöver användbara produkter, att detta är det mest centrala kravet för användaren. Enligt Molich (2002) är det viktigt i förstudien att enas om hur användbarhet ska mätas. Det gör att man kan ena individer som är involverade i projektet så att alla ser på användbarhet på samma sätt för att enklare komma överens hur projektet ska gå tillväga för att skapa god användbarhet. Måtten som skapas kan även användas för att mäta huruvida
utvecklingsteamet gör framsteg under projektet och mäta hur nära teamet har kommit de mål som sattes upp från början.
Enligt Molich (2002) finns det flera olika kriterier som visar på att ett system har god användbarhet. Användbarhet menar författaren är en sammanslagen benämning för både användbarhet och enkelhet. För att ytterligare beskriva vad användbarhet är så delar författaren upp termen i drift, underhåll och omläggning enligt figur 2.1.
Drift Korrekthet - Gör den det jag vill?
Tillförlitlighet - Fungerar den rätt varje gång?
Säkerhet - Kan den effektivt skydda min data?
Effektivitet - Löser den mina uppgifter snabbt?
Tillgänglighet - Kan jag komma åt den när jag vill?
Användbarhet - Kan den lösa mina uppgifter?
Lätthet - Är den lätt att arbeta med?
Underhåll Felkorrigering - Kan jag rätta till den?
Flexibilitet - Kan jag ändra den?
Testbarhet - Kan jag testa den?
Omläggning Flyttbarhet - Kan jag använda den på andra plattformar?
Återanvändning - Kan jag använda delar av den för andra ändamål?
Anpassning - Kan den samarbeta med andra system?
Figur 2.1 Förutsättningar för användbarhet (Molich, s21, 2002)
Vidare beskriver författaren att kriterierna enligt figur 2.1 för att mäta användbarhet måste vara uppfyllda. Måtten för att mäta användbarhet är inlärningstid, återlärningstid, effektivitet, begriplighet och subjektiv tillfredsställelse (Molich, 2002).
Varför användbarhet
Enligt Molich (2002) är det en svår balans mellan användbarhet och utseende. Ett användargränssnitt behöver båda för att fungera optimalt.
Problem som ofta uppstår är att utvecklaren lägger för mycket fokus på det ena eller andra. Det är viktigt för en utvecklare att tänka på att användaren ofta inte tänker likadant. En utvecklare kan se sig själv som användare, men
är en användare som ofta kunskapsmässigt ligger på en högre nivå än själva slutanvändaren. Kommandon som är självklara för utvecklaren kan tolkas på ett helt annat sätt av en användare och därför är tydlighet viktigt. Det är centralt att en användare enkelt ska kunna acklimatisera sig till ett nytt system eller webbsida. Förstå hur och vad den ska användas till och förstå den information som ges ut i form av ett tydligt språk (Molich, 2002).
Enligt Molich (2002) finns det tidigare erfarenhet som visar på att det är svårt eller nästan omöjligt för en utvecklare att skapa ett system som är väl anpassat för användaren utan att det finns ett nära samarbete med användare. Enligt Garrett (2011) finns en metod för att skapa användbarhet och arbeta nära användaren vilket kan vara användartester. En metod för detta är att göra prototyper som man låter användaren ta del av. Enkla designprototyper även kallade mockups låter användaren se en bild av hur systemets gränssnitt kan komma att se ut. Det gör att användaren kan komma med åsikter om hur en färdig produkt ska se ut.
Att från början tänka på användbarhet kan löna sig i slutändan, både i tid och pengar. Lönsamhet räknas ut genom vinst minus kostnader men det är ofta svårt i utvecklingsarbete att se vad som är vinster och kostnader då dessa ofta inte är i form av pengar. Exempel på vinster som skapas genom användbardesign är färre problem i form av frågor till kundsupport och längre livslängd på systemet. Kostnader som uppstår är olika form av tester som gjort för att skapa användbarhet, exempel undersökningar och analyser (Molich, 2002).
2.3 Användargränssnitt
Enligt Stone (2005) behöver ett datorsystem för att fungera i huvudsak två komponenter, hårdvara och mjukvara. Hårdvaran är de du kan ta på och mjukvaran låter systemet ta hand om en input, göra en händelse och ge en output till en användare för att hjälpa användaren att utföra en uppgift.
Användargränssnittet är bryggan mellan användaren och systemet som låter användaren interagera med mjukvaran. Ett datorsystem består alltså av flera komponenter men för en användare är ofta systemdefinitionen begränsat till användargränssnittet se figur 2.2 som beskriver användarens syn på gränssnitt och system. Det visar hur viktigt gränssnittet är för systemet. Ett användargränssnitt behöver inte bara vara det du interagerar med i en dator utan kan vara kontrollen mellan en maskin och dess system, exempelvis kontrollpanelen på en diskmaskin låter dig interagera med maskinens system (Stone, 2005).
Figur 2.2 To the user, the interface is the computer system (Constantine and Lockwood 1999 se Stone 2005, s. 5)
Det är enligt Stone (2005) svårt att beskriva ett bra eller dåligt användargränssnitt men det finns termer som ger grundläggande förståelse vilka är enkelhet, naturligt och graden interaktion som tilläts och hur väl användargränssnittet hjälper till att utföra en specifik uppgift. Enligt författaren ska ett bra användargränssnitt låta användaren glömma bort att de sitter vid en dator och kunna utföra sina uppgifter med enkelhet. Ett användargränssnitt kan bara mätas om det är bra eller dåligt genom användbarhet.
Enligt Stone (2005) används någon typ av datorsystem av de flesta varje dag, interaktionen med dessa system sker genom användargränssnittet vilket gör vikten av ett bra användargränssnitt kritiskt. Antal datorer både i hemmet och på arbetsplatser har de senaste åren ökat kraftigt. Enligt författaren visar det vikten av att utveckla bra användargränssnitt. Datorsystem är ofta till för att hjälpa sina användare att utföra uppgifter på ett enkelt och snabbt sätt, ett bra användargränssnitt är en stor del av detta.
Det är svårt att mäta nyttan av datorsystem och specifikt gränssnitt, men en metod är i form av pengar mätt i vinst och effektivitet. För användaren och speciellt företaget kan ett bra användargränssnitt leda till fördelar i högre produktivitet, högre moral bland användare och en högre arbetstillfredsställelse. I form av pengar betyder dessa fördelar lägre underhållskostnader (Stone, 2005).
2.4 Användarcentrerad systemdesign
Användarcentrerad systemdesign kan ses som ett tillvägagångssätt för att inkludera användarna när man designar och utvecklar ett IT-system.
Användarcentrerad systemdesign kan sammanfattas i en mening, att få interaktionen mellan användare och system så effektiv som möjligt (Gulliksen & Göransson, 2002). Genom att fokusera på användaren skapar man system som blir bättre mottaget av användaren vilket leder till positiva reaktioner från användaren och mer använda system (Lazar, 2006).
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) finns det både problem och möjligheter gällande användarcentrerad systemdesign. Problem gällande systemutveckling kan vara för lite fokus på användarna. Enligt författaren uppstår 80 % av kostnaden för hela systemet efter att det är implementerat och då i form av underhållskostnader. De 80 % består av otillfredsställda eller osedda krav från användaren, endast 20 % av detta är buggar eller problem med tillförlitlighet.
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) är ett annat problem ett dåligt designat system. Utvecklare lägger för lite tid på designen av användargränssnittet och mer på funktionskoder som exempelvis databashantering. Författarna nämner gränssnitts- och interaktionsdesign som en vital del vid utvecklandet av ett system, detta även kallat användbarhetsdesign.
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) innebär användbarhetsdesign att uppnå användning av systemet genom bra design och användarvänlighet.
Interaktions- och gränssnittsdesign är två inom design skilda områden.
Interaktionsdesign behandlar bland annat navigering i systemet.
Gränssnittsdesign handlar mer om hur designern väljer att placera exempelvis ett formulär eller vart en meny placeras. Författarna beskriver en process uppdelad i tre olika steg för att uppnå användarbarhetsdesign där stegen är kravanalys, evolutionär utveckling och iterativ design samt införande.
Kravanalys innebär att förstå verksamheten och dess mål med systemet.
Man undersöker vilka behov och förutsättningar användarna har. Det gäller att skapa en förförståelse för systemet och vad systemet skall användas till (Gulliksen & Göransson, 2002).
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) är evolutionär utveckling en process för att designa systemet och kan delas in i konceptuell design,
interaktionsdesign och detaljerad design. Konceptuell design innebär att skapa en grunddesign, detta görs ofta med papper och penna eller dataprogram för att skapa en grundstruktur. Interaktionsdesign handlar mer om att skapa funktioner. Den detaljerade designen vill visa exempelvis hur ett formulär ska designas, hur inmatningsfält, knappar och menyer placeras.
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) är införandet en viktig del i utvecklingsprocessen och innebär en implementation av systemet i en verksamhet. Författarna anser att i samband med införandet av systemet är det viktigt att de som levererar systemet har en utbildning för personalen och material såsom dokumentation.
2.5 MDI
MDI är en disciplin som handlar om interaktionen mellan användare och dator samt vilka aspekter som bör tänkas på för att uppnå effektivt användande av ett system. MDI handlar om de psykologiska egenskaperna hos människor (Allwood, 1998).
Enligt Allwood (1998) finns det fyra faktorer inom MDI för att få samspelet att fungera bra vilka är anpassning, användarvänlighet, användaracceptans och användarkompetens. Anpassning handlar om att förstå vilka uppgifter en användare har och försöka anpassa systemets design. Användarvänlighet är enligt författaren svårt att definiera men innehåller aspekter som åtkomlighet, att systemet utvecklas utifrån användarens mentala förmåga.
Användaracceptans innebär att uppnå en design som gör att användaren vill använda systemet. Enligt författaren vill risken för oengagerade användare elimineras. Användarkompetens innebär att användarna ska ha tillräcklig kunskap för att bruka systemet på ett effektivt sätt.
Människors minne är även en viktig del inte bara i vardagen men även vid skapandet av ett IT-system. Det finns tre olika minnessystem som påverkar användandet av datorer och dessa är sensoriskt minne, korttidsminnet och långtidsminnet. Faktorer som påverkar minnet kan vara systemets kontraster, ljussättningen och hur sidans struktur är designad (Allwood, 1998).
2.6 Designprinciper
Enligt Molich (2002) används designprinciper för att skapa gränssnitt som ska vara enkla för användaren att förstå och interagera med. Enligt författaren bygger dessa principer på erfarenheter, där vissa av principerna har påvisats via forskning och experiment. Forskning inom designprinciper
har visat en märkbar skillnad mellan system och webbplatser där designprinciper använts eller inte använts. Mätningar på användarens effektivitet och tillfredsställelse av användande skiljer sig betydligt till en fördel för system och webbplatser som använt sig av designprinciper.
Principerna ska vara en vägledning till vad som bör tänkas på vid utformning av gränssnittet. Enligt författaren finns det fyra principer att överväga.
Första principen är att sätta användaren i centrum. Med ett system eller en webbplats vill användaren ofta få ut någon form av information så effektivt som möjligt. För att hjälpa till med detta bör irrelevant information undvikas för att hjälpa användaren att hitta det som är relevant (Molich, 2002).
Enligt Molich (2002) är andra principen att göra användarens möjligheter enkla att hitta, författaren förklarar att utvecklaren ska synliggöra användarens möjligheter. En användare ska enkelt kunna navigera i ett användargränssnitt. Vilka möjligheter användaren har på en specifik plats ska vara enkla att se. Människan har en begränsad mängd data som den kan behandla åt gången som enligt författaren är viktigt att tänka på.
Den tredje principen är att användaren ska veta vad som händer, var i systemet användaren är, hur länge användaren behöver vänta om denne har utfört något och om det som användaren gjort verkligen gått igenom.
Om webbplatsen använder sig av personliga uppgifter från användaren kan det vara bra att ge användaren information om vad uppgifterna kommer att användas till. Systemet ska kunna besvara användares frågor, frågor som är rimliga för systemets kontext (Molich, 2002).
Fjärde principen innebär att systemet ska vara hjälpsamt till användaren när problem uppstår eller när information ska ges. Meddelanden till användaren ska vara enkla att förstå, de ska vara korta och precisa för att användaren enkelt ska kunna ta del av informationen. Användare ligger på olika kunskapsnivåer vilket gör att ett komplext meddelande kan vara informativt för den kunnige medan en mindre kunnig inte kommer att kunna ta del av meddelandet (Molich, 2002).
Enligt Garrett (2011) är kontinuerlig eller konsekvent design viktigt och kan skapa problem om det inte används. Det är viktigt att skapa en grunddesign att använda sig av och sen utgå från vilket skapar ett bra flöde för användaren. Om en kontroll i form av exempelvis knapp, navigation eller sökfält har skapats kan samma kontroll användas på resterande sidor i systemet vilket minskar problem med konsekvens.
2.7 Beteendevetenskap
Kognitionsvetenskap är en del inom beteendevetenskap och detta är viktigt vid design av ett system. Kognitionsvetenskap innebär att förstå hur människor tänker. Problem som avbrott i tankegången, orienteringsproblem, kognitivt tunnelseende, belastning på korttidsminnet och spatial förvirring är delar som påverkar användaren. Dessa problem innebär att människor har svårt förstå och minnas hur ett systems navigeringssystem är uppbyggd. Det kan exempelvis vara en undersida som visas när man trycker på en viss knapp. Människor har ett beteende att memorera vart denne sett en artikel på en webbsida, det spatiala beteendet hos människan kan då komma ihåg att man läst artikeln i högra spalten på webbsidan. Det är viktigt att tänka på det kognitiva beteendet hos människor när ett gränssnitt utformas (Gulliksen & Göransson, 2002).
2.8 Sammanfattning Teori
Det finns många aspekter och förhållanden som påverkar ett CRM-systems gränssnitt och utformandet av det. Att uppnå användaracceptans gällande designen av ett användargränssnitt beror på faktorer som användarens åsikter, olika typer av designprinciper, hur en användares beteende påverkar användandet av systemet som sedan ska samspela för utveckla ett användbart system. För att dessa faktorer ska kunna samspela är det viktigt att det finns en kännedom och förståelse för grundläggande begrepp.
Figur 2.3 Grundläggande begrepp
System Uppnå användaracceptans Användarcentrerad systemdesign
Användarinvolvering
Användargränssnitt
Enkelt
Lätt att använda MDI
Samspel mellan användare och dator
Designprinciper
Kontinuerlig design Beteendevetenskap
Kognitiv Belastning Användbarhet
Lätt att förstå
Enkelt att använda
Figur 2.3 beskriver de grundläggande begreppen som är viktiga för vår studie. Inom MDI är samspelet mellan användare och dator det viktigaste begreppet och innebär att samspelet ska bli så effektivt som möjligt. För användbarhet är de viktigaste begreppen lätt att förstå och enkelt att använda. Gällande användargränssnittet ska det vara enkelt och lätt att använda. Inom beteendevetenskapen är kognitiv belastning ett viktigt begrepp. Vidare är designprinciper och kontinuerlig design viktigt. Inom användarcentrerad design är involverandet av användare ett begrepp som får mycket plats i denna studie.
3. Metod
I detta kapitel kommer vi presentera de olika metoder vi har använt i studien. Varje del som behandlas börjar med teori om de olika metoderna för att sedan gå över till motivering för vilka metoder vi valt och inte valt att använda. Motiveringen presenteras under teorin. Kapitlet avslutas med vilka etiska aspekter som har tagits hänsyn till i studien.
3.1 Kvalitativ och kvantitativ metod
I kvalitativ forskning ligger fokus på att få en djupare förståelse för det ämne som utvärderas. En kvalitativ forskning vill visa deltagarens uppfattning och perspektiv, skapa en närmare relation till personer som deltar i undersökningen (Bryman, 2011). Det finns många olika sätt att samla in kvalitativ data. Detta kan göras genom exempelvis fokusgrupper och intervjuer, något som ger ett mer förklarande svar och fokuserar på att besvara en fråga med hur och varför (Holliday, 2007).
Kvantitativ metod innebär att samla in information som lämpligen mäts i statistik för att visa varför en händelse eller teorier skapar ett visst utfall. Vid kvantitativ forskning vill man visa kausaliteten mellan den kvantitativa undersökningen och statistiken. En kvantitativ undersökning samlar ofta in empiri genom enkäter (Holliday, 2007).
3.2 Val av metod
Vi använder en kvalitativ metod för att skapa en djupare förståelse för ämnesområdet. För att förstå ämnesområdet har vi samlat in data genom intervjuer och fokusgrupper. Vi vill med undersökningen ta reda på hur ett system ska designas för att uppnå en acceptans hos användaren. Med en kvantitativ metod vill vi skapa en närmare relation till deltagarna av studien ihop om att detta ska ge oss en bra förståelse för ämnet. Genom intervjuer och fokusgrupper skapades en närmre relation till deltagarna än om vi hade valt enkäter.
En kvantitativ metod har inte använts då vi vill ha ett resultat som presenteras i ord och inte i siffror som ofta är meningen när en kvantitativ metod används. Samt tror vi inte att en kvantitativ metod kommer skapa den förståelse som behövs för hur vi vill presentera våra data.
3.2.1 Induktion och deduktion
Induktion handlar om att härleda vilka konsekvenser eller slutsatser en undersökning kan ha kopplat till det data som samlats in. En forskare försöker utifrån företeelser hitta en slutsats. Ett annat sätt att se det är att en forskare teoretiskt reflekterar över insamlad data för att härleda slutsatser (Bryman, 2011).
Med en deduktiv ansatts skapar man hypoteser som grundar sig i den teorin som finns för ett visst område. Man väljer sedan att med hjälp av empiri granska de hypoteser man har skapat.
Vi använder en induktiv ansats då vi samlat in empiri för att sedan utifrån empirin härleda slutsatser genom att jämföra vårt empiriska material med vårt teoretiska material. En induktiv ansats lämpar sig bäst för vår studie då undersökningen är kvalitativ och vi genom intervjuer och interaktiva diskussioner iakttar verkligheten.
3.2.2 Intervjuer
Kvalitativa intervjuer används av forskare där syftet är att ta del av intervjupersonernas uppfattningar och synsätt kopplat till den mer generella frågeställningen. Det finns två olika typer av kvalitativa intervjuer och de är ostrukturerade intervjuer och semistrukturerade intervjuer (Bryman, 2011).
En ostrukturerad intervju innebär att utvärderaren väljer teman som skall diskuteras. Till hjälp kan denne ha en lapp innehållande dessa teman men väljer att inte ställa strukturerade frågor. Utvärderaren vill att intervjupersonen skall få tala fritt om sina uppfattningar men ända hålla sig inom ramen för vissa teman (Bryman, 2011).
Vid en semistrukturerad intervju brukar utvärderaren ha ett antal frågor men låter ändå intervjupersonen svara på frågan på sitt sätt. Frågorna behöver inte ställas i följd utan utvärderaren väljer vilka frågor som ska svaras på och vissa kanske besvaras när intervjupersonen flyter in på andra ämnen (Bryman, 2011).
Vi har använt intervjuer av semistrukturerad typ. Vi valde att använda semistrukturerade intervjuer då vi vill ha frågor som inte gör att respondenten svävar iväg men ändå är öppen för frågor som utvecklar svaret i den riktning vi önskar. Vi har utfört intervjuer med fyra användare.
Intervjuer gjordes på intervjupersonens arbetsplats eller via telefon. Vi har spelat in intervjuerna och fört anteckningar. Vi är två personer som
intervjuat där en av oss fört samtalet medan den andra haft större fokus på att anteckna, båda har dock vara delaktiga i samtalet. Vi har innan intervjuerna skickat frågorna och informerat denne att detta sker under anonymitet. När intervjuerna genomförts bearbetade vi intervjuerna som spelats in genom att transkribera och dela upp intervjuerna i lämpliga ämnesområden för att få en överblick på materialet. Innan intervjuerna gjorde vi en pilotintervju där vi testade våra frågor för ytterligare bearbetning. Pilotintervjun utfördes via telefon och valdes att göras med två olika personer som vi vet sen tidigare använder sig eller har använt sig av ett CRM-system.Pilotintervjuerna genomfördes inför de kvalitativa intervjuerna med syftet för att skapa en förförståelse och garantera att rätt information inhämtas under studien. Pilotintervjuerna hjälpte även till med vårt urval för resterande intervjuer då vi valt att använda oss av snöbollsurval och de medverkande i pilotintervjuerna fick efter avslutat intervju ge tips om fler intervjupersoner.
Intervjuerna har kopplats till teorin enligt tabell 3.1. Tabellen visar våra rubriker från teorikapitlet och har kopplats till våra intervjufrågor som kan hittas i sin helhet i bilaga 1.
Allmänt Beskriv kortfattat din arbetsroll, vilka arbetsuppgifter och vart du arbetar?
CRM Vad är ett CRM-system för dig? Och vilka funktioner använder du?
Användbarhet, Beteendevetenskap
Tillfredsställer CRM-systemet dina arbetsuppgifter och behov? Om inte vad anser du är problemet?
Användarcentrerad systemdesign, Användargränssnitt, MDI
Hur upplever du navigeringen i systemet du använder?
Användbarhet MDI
Är systemet enkelt att förstå och använda? Vad är det som gör det lätt/svårt att använda?
Användargränssnitt, Användarcentrerad systemdesign
Är de viktigt för dig att systemets gränssnitt har en kontinuerlig design? Dvs att menyer, knappar och utseendet generellt är liknande överallt i systemet. Motivera ditt svar, varför?
Beteendevetenskap, Användbarhet
Hur påverkas dina arbetsuppgifter av gränssnittets utseende?
Designprinciper Vid problem, ger systemet dig information du behöver för att komma vidare? Hur hjälper den
dig?
Användarcentrerad systemdesign
Om ett nytt system skall införas, är det viktigt för dig som användare att bli involverad i utvecklingen för att du senare ska använda det på bästa sätt?
Användargränssnitt, Designprinciper
Vad är viktigt för dig gällande gränssnittet när du använder ett system?
Tabell 3.1 Teori kopplat till intervjufrågor 3.2.3 Urval & population av intervjuer
Urval innebär enligt Denscombe (2009) val av respondenter för undersökningen. Ett urval är viktigt för att på ett bra sätt försöka välja respondenter som förhoppningsvis kan generaliseras till resten av populationen. Urval delas in i två olika typer, sannolikhetsurval och icke- sannolikhetsurval. Författaren beskriver vidare att de båda typerna innehåller olika urvalsmetoder och ett icke-sannolikhetsurval kommer användas i denna studie och förklarar de olika metoderna nedan:
- Subjektivt urval: respondenter handplockas och detta kräver att forskaren har bra förståelse för ämnesområdet och de utvalda personerna tros ha bra kunskap inom ämnet.
- Snöbollsurval: forskaren frågar respondenten om två andra personer som skulle kunna bidra till undersökningen.
- Teoretiskt urval: respondenter väljs efter teorins utvecklande. När nya teorier växer fram utökas kommer nya val av respondenter att behövas.
Vår population har varit användare av CRM-system, eller personer som tidigare har använt sig av CRM-system. Vi anser att kön eller ålder inte har någon påverkan för vårt urval och har därför inte tagits i åtanke.
Intervjupersoner har valts med hjälp av ett snöbollsurval, som valdes för att det ger intervjuaren en bra kontakt till den intervjuade då den blir rekommenderad från annan kunnig i området. Även anser vi att urvalet passar tidsram för arbetet. Urvalet började med att en lämplig respondent valdes, denne började med att delta i vår pilotintervju för och sedan lämna andra personer som var lämpliga för våra intervjufrågor. Lämplig respondent innebär i detta sammanhang:
- En person som använt ett eller flera CRM-system under längre tid.
- Kunskap för att kunna bedöma användargränssnittet hos deras CRM- system.
Intervjupersonen har efter intervjun tillfrågats utifrån ovanstående kriterier om två andra personer som denne ser som lämpliga för att kunna bidra till undersökningen. Snöbollsurvalet passar vår undersökning för urvalet då vi fick bra kontakt med nästa intervjuperson när vi berättat att denne blivit rekommenderad.
3.2.4 Fokusgrupper
Fokusgrupper är en typ av gruppintervju som används för fler deltagare och skiljer sig från vanliga gruppintervjuer då man ofta i fokusgrupper väljer att betona ett visst ämne för att fördjupa sig i. Genom fokusgrupper vill man skapa en diskussion för att få fram deltagarnas synsätt och åsikter om valt ämne. En fokusgrupp leds av en gruppledare som har i uppgift att ta hand om intervjun utan att försöka styra deltagarna till något svar.
Vi har tagit kontakt med ett företag i Växjö som vi har fått tips om att de använt sig av flera CRM-system som senare har valts att inte använda på grund av olika anledningar bland annat dålig design. Innan fokusgrupperna genomfördes förklarade vi vårt syfte och hur den informationen som togs fram ur diskussionerna skulle användas. Syftet med fokusgrupperna har varit att stärka vårt intervjumaterial. Att genom diskussioner förstå användarens åsikter om ämnet samt att dokumentera de krav som användaren har på systemet, ihop om att kunna ge en beskrivning hur användarinblandning kan göras. Vid fokusgrupperna har vår roll varit gruppledare samt aktivt deltagit i diskussionerna. För att effektivt samla in data under diskussionerna fördes fältanteckningar. Efter diskussionerna sammanställdes tankar och anteckningar för att minska bortfallet av insamlad data, samt kontrollera att informationen som har antecknats stämmer överens med vad deltagarna har sagt. Fokusgrupperna har utförts på företagets kontor i Växjö.
3.3 Validitet och reliabilitet
Enligt Bryman (2011) innebär validitet om undersökningen verkligen mäter det som ska mäta i en undersökning. En undersökning som har låg validitet tyder oftast på att undersökningen inte har mätt det som skulle mätas.
Validitet handlar även om att se om de resultat en undersökning får är kopplade till varandra. Försöka hitta en koppling mellan de indikatorer som utformats för att mäta att ett begrepp verkligen mäter begreppet i fråga.
Enligt Sandberg och Faugert (2012) finns faktorer som skapar en högre validitet och är exempelvis att det finns en förklaring till vad som ska
undersökas och varför det ska undersökas. Andra faktorer är att det finns klara och tydligt beskrivna datainsamlings- och analysmetoder.
Reliabilitet handlar om tillförlitlighet hos en undersökning närmare sagt dess precision. För att kunna avgöra om en undersökning är tillförlitlig ska andra personer kunna utföra undersökningen igen med samma medel för att se om utfallet blir detsamma. Om undersökningen får liknande resultat tyder detta på att undersökningen är pålitlig (Bryman, 2011). Enligt Sandberg och Faugert (2012) finns andra kriterier som gör att en undersökning får en starkare reliabilitet är att använda ett pålitligt datamaterial, att ett tydligt val av respondenter gjorts och att en motivering till varför. Andra faktorer för reliabilitet är om det har funnits någon kvalitetskontroll av data som samlats in. Detta kan vara i form av en sakkunnig eller referensgrupp.
För att öka validiteten i denna studie har vi efter sammanställning av intervju skickat materialet till respondenten för en granskning. Vi har med denna granskning fått bedömning av innehållet gällande dess korrekthet.
Intervjupersonerna har uppgett vilket företag de arbetar för och vilket typ av CRM-system de använder. Då de är flitiga användare av ett CRM-system har undersökningens validitet ökat. Intervjufrågorna har utformas efter syfte och frågeställning för att sedan besvaras. Interaktiva diskussioner är en del av studiens datainsamling och ska i huvudsakligt syfte stärka intervjumaterialet.
Reliabiliteten gällande denna studie är svår att stärka då undersökningens resultat kan komma att skifta beroende på respondenterna. Då vi har intervjuer som en del av datainsamlingen har intervjuerna genomförts utifrån vår kunskap och erfarenheter vilka kan skilja sig mycket mellan oss och andra forskare. För att stärka denna studies reliabilitet har vi använt ett snöbollsurval med vissa kriterier.
3.4 Etiska aspekter
Undersökningen behandlar andra individer vilket gör det viktigt att följa etiska principer som kan påverka exempelvis anonymitet, frivillighet och integritet. Individerna som deltagit i studien har blivit informerade om syftet med studien samt att man som deltagare är anonym och att endast roll och företagstyp skulle komma att presenteras. Efter färdig intervju har vi presenterat de anteckningarna som först under intervjun för den intervjuade. För att få ett godkännande och för att kontrollera att vi har tolkat informationen på rätt sätt.
4. Empiri
Empirin delas in i intervjuer och interaktiva diskussioner samt presenteras i lämpliga kategorier för ämnesvalet och insamlad data. Kategorierna för intervjuerna är definition av CRM, användbarhet och problem, navigering, design, designens påverkan på arbetsuppgifter, användarens syn på design och användarcentrerad design. Vidare presenteras de interaktiva diskussionerna som har kategoriserats i krav på CRM-systemet och design av CRM.
4.1 Intervjupersoner
Med hänsyn till de deltagande intervjupersonerna har vi valt att låta de vara anonyma då information skulle kunna ses som känslig eller privat. Vi har valt att ge personerna enkla kodnamn i form av intervjuperson 1 till 4 utan någon speciell ordning enligt tabell 4.1. I samråd med intervjupersonerna har vi valt att beskriva deras roll på företaget samt vilken typ av företag man jobbar på. Vi tror att de skapar en bättre förståelse att se vilken kontext som
intervjupersonen befinner sig i.
Intervjuperson Yrkesroll Företagstyp
Intervjuperson 1 Ordermottagare Produktion
Intervjuperson 2 Telefonförsäljare Försäljning
Intervjuperson 3 Säljansvarig Konsultföretag
Intervjuperson 4 HR-konsult Konsultföretag
Tabell 4.1 Intervjudeltagare 4.2 Intervjuer
Intervjumaterialet är kategoriserat efter lämpliga rubriker efter transkribering, kategorierna baseras på teorin för att skapa tydlighet för kommande analys.
4.2.1 Definition av CRM
Definitionen av ett CRM-system är enligt intervjupersonerna ett sätt att hålla en bra kontakt med kunder och det som rör verksamhetens kunder.
Intervjuperson 1 använder systemet för att registrera olika typer av order samt ser exempelvis vilken status lagersaldot har ifall denne skulle få förfrågan av kund. Övergripande för alla intervjupersoner är att ett CRM- system används för att hålla reda på vilka kunder verksamheten har och dess kontaktinformation, vad de är intresserade av i verksamheten och
exempelvis hur mycket företaget har sålt till kunden. Nedan kommer ett citat från intervjuperson 3 för hur denne skulle definiera användningen av ett CRM-system:
“Det är för mig ett bra sätt att hålla reda på kunderna och historik runt affärer med kunder”
4.2.2 Användbarhet och problem
När vi intervjuat de olika personerna har vi fått en uppfattning om att alla är relativt nöjda med sina system men att alla har något som de skulle vilja var annorlunda eller små problem som de nämner. Intervjuperson 1 har använt sitt system under en längre tid vilket gör det svårt att jämföra med andra systems fördelar och nackdelar och uttrycker:
“Jag har använt mitt system dagligen nu i två år och jag har inte sett eller använt några andra liknande system vilket kanske gör de svårt att jämföra om något annat skulle vara bättre eller sämre. “
Intervjuperson 3 nämner likt ovan att denne använt sitt system en längre tid och ser svårigheten med att jämföra om det är systemet som har en påverkan eller inte men är samtidigt nöjd med sitt befintliga system och svarar på frågan om dennes system tillfredsställer sina arbetsbehov:
“Ja men det tycker jag, om jag vill få tag på en kund går jag in i registret och söker på exempelvis företagsnamnet, mailar sedan eller ringer. Jag har arbetat här länge och CRM-systemet har tagit över och även ökat vår försäljning. Vet dock inte om det beror på systemet eller att det hela tiden finns mer kunder.“
Intervjupersonerna har fått en följdfråga om de har upplevt något problem med deras system. De flesta intervjupersonerna har som tidigare nämnt varit generellt nöjda med sina system men de har även nämnt att det finns vissa problem. Problem som framkommit är att systemet har varit komplext, att det funnits för mycket alternativ som egentligen inte berör en själv, problem med att logga in och driftproblem som uppstår när nya delar av program läggs in i systemet. Det är problem som påverkar användarens uppfattning om huruvida de är positiva till att använda sig av systemet.
Enligt intervjupersonerna är det ofta dagliga problem. Intervjuperson 1 beskriver ett problem genom att denna önskar hjälp av systemet vid eventuella feltryckningar och beskriver ett problem enligt:
“Som till exempel att man använder snabbkommandon, eller om du trycker på fel knapp att systemet ställer en fråga tillbaka om du vill verkligen göra den här ändringen. Ibland så slår det bara igenom utan att fråga om man vill göra en ändring ibland råkar man göra en ändring utan att man vill.”
Intervjuperson 3 beskriver ett annat problem, komplexiteten och uttrycker:
“Det jag är lite negativ mot är alla funktioner som finns, det kan vara snurrigt att använda systemet till en början. Känns som de lägger in massor med saker som man aldrig använder.”
Intervjupersonerna har sedan fått en fråga om de tycker att deras system är enkelt att förstå och använda och sedan motivera varför. Frågan ger intervjupersonen möjligheten att beskriva deras uppfattning av användbarheten och flera av intervjupersonerna kopplar samman frågan med tidigare fråga och menar att systemen kan vara svåra att hantera i början men att man lär sig med tiden. Intervjudeltagare 1, 2 och 3 beskriver nuvarande system som komplexa och att det finns för många alternativ att välja mellan. Att det är svårt att orientera sig i ett system då det finns för många alternativ. Intervjuperson 2 säger att systemet till en början är svårt att använda men att det med tiden blir enklare. Intervjuperson 2 svarar på frågan om vad som är problemet och varför det är svårt till en början:
“Själva utseendet på programmet gör det till viss del svårt att använda det finns mycket alternativ att välja på. Det finns ingen klar väg eller vad man säger man ska gå när man ska göra vissa grejjer.“
Även intervjuperson 4 nämner att ett av problemen med systemet är komplexiteten och utformningen och har liknande svar när denne får frågan om systemet är lätt eller svårt att förstå:
“Som jag sa tidigare är det helt fel utformat för vår verksamhet, men vi har haft det svårt med vilket system vi ska använda. Detta system har alldeles för många val och funktioner.”
Vidare ställde vi frågan om intervjupersonerna får den hjälp de behöver från systemet för att komma vidare när ett problem uppstår. Intervjupersonerna beskriver att systemet till viss del ger hjälp men att hjälphanteringen oftast
inte är tillräcklig eller att den är för omfattande för att man ska ha tid eller ork att läsa. Den hjälp som beskrivs av alla intervjupersonerna är att man frågar andra om hjälp både i form av arbetskamrater och IT-support. När intervjuperson 3 har fått frågan om systemet bidrar med hjälp uttrycker denne:
"Ja men det tycker jag, det finns en hjälpsymbol i applikationen och klickar man på denna kommer man till sidans hemsida där de skriver om uppdateringar och hjälp. Jag får om det inte hjälper mig ringa till deras kundsupport. Det brukar alltid lösa sig men de har ingen direkt integrerad hjälp i systemet vilket visserligen inte är så farligt men skulle kunna spara lite tid."
Intervjuperson 2 beskriver vikten av att ha tillgång till snabb och effektiv hjälp, för att snabbt komma vidare med sina arbetsuppgifter:
"I systemet som jag använder finns det knappt några hjälpfunktioner vad jag vet om utan vill man ha hjälp så får man be någon arbetskamrat om hjälp och om de inte kan så har vi en IT-ansvarig på kontoret som får hjälpa en och i värsta fall så får man ringa support hos dom som har hand om vårt system."
Intervjuperson 2 får sedan en följdfråga om personen hade tyckt det varit bra med en smidig hjälpfunktion i form av hjälpfönster som dyker upp vid problem och svarar:
"Ja absolut det hade nog gjort så att många av de små problem man har kunde lösa sig mycket snabbare vilket ger mig mer tid till att sälja istället för att sitta i systemet"
Ett svar angående användbarhet behandlade ämnet integrering med andra system och användning av andra plattformar. Intervjuperson 3 hade med systemet chans att integrera med andra system de använde i verksamheten och uttrycker:
”Det finns ju en kalenderintegration som gör att jag kan bära
med mig kalendern hela tiden.”
4.2.3 Navigering
Navigeringen i de olika systemen har enligt intervjupersonerna upplevts vara aningen svårhanterad. Svår på det sättet att det tagit tid för användarna att
hitta dit de vill om de inte redan är medvetna om den rätta navigeringen.
Enligt intervjuperson 2 är navigeringen komplicerad för att denne måste klicka vidare flera gånger för att se hur ett sälj har gjorts för en kund. Denne anser även att det är onödig tid som förloras för att kolla upp ett vardagligt ärende. Intervjuperson 1 svarar på samma fråga och säger att systemet vid varje navigeringsalternativ öppnar ett nytt fönster utan att erbjuda användaren en chans att gå tillbaka i systemet utan behöver stänga fönstret.
Alla intervjupersoner upplever navigeringen svår då systemet erbjuder för många alternativ. Majoriteten av intervjupersonerna tycker att navigeringen är lätt om man vet vad man vill göra och vart man behöver navigera för att utföra den uppgiften. Angående navigeringens lätthet har intervjuperson 3 svarat på följande vis.
“Jag minns hur jag kommit dit en gång och kan nästa gång bara navigera dit på direkt erfarenhet”
En av intervjupersonerna hade åsikter om systemets huvudmeny.
Huvudmenyn innehåller många olika undermenyer vilket gjorde det svårt för användaren att förstå vilka alternativ denna hade.
Vi ställde frågan om hur de kunde påverka den svåra navigeringen i systemet och försöka minska antalet alternativ. Intervjuperson 1 anser att systemet bör ha mindre alternativ, systemet borde kunna anpassas efter vilken arbetsroll de har på företaget. Intervjuperson 2 svarar på samma fråga och menar att man borde kunna anpassa systemet med exempelvis snabbknappar för att enkelt kunna lägga till navigeringsalternativ som de använder ofta.
4.2.4 Design
Det var lite delade åsikter gällande intervjupersonernas nuvarande systems gränssnittsdesign. Vissa tyckte det var en bra design medan andra en mindre bra design. Samtliga intervjupersoner upplever att det är viktigt att systemet hade en kontinuerlig design, intervjuperson 2 tycker att det är viktigt och när vi ställde frågan om kontinuerlig design är viktigt i ett CRM-system blev svaret följande:
“Ja de tycker jag helt klart att man känner igen sig i ett system gör att man lär sig snabbare om hur man hittar och hur saker och ting fungerar speciellt i program eller system som man behöver många klick med musen för att komma dit man ska.”
Vi frågade även om helhetsupplevelsen av CRM-systemets gränssnittsdesign. Intervjuperson 4 tycker att deras nuvarande system är bra designat. Bradesignat på ett sätt som gör systemet tydligt, tydligt på grund av att de har valt att hålla sig till ett antal färger.
En av respondenterna är inte nöjd med deras nuvarande systems design.
Intervjuperson 3 tycker att deras system har vissa delar som såg väldigt tråkiga ut. Denne eftersöker en mer “livlig” design vilket innebär mer bilder och effekter. För att uppnå en mer livlig design tycker denne att man bör tänka på följande sätt.
“Tänkte på att istället för att ha text som säger lägg till nytt företag så kanske man kunde ha en bild och ett plus tecken. För mig är det viktigt att systemet har en snygg design, typ lite bilder och bra effekter för nu blir systemet väldigt tråkigt att använda i längden.”
Vidare frågade vi om det skulle motivera deras arbete om systemet har en bra design. Intervjuperson 2 tror att dennes motivation skulle öka om det var en bra design samtidigt som det inte får gå utöver funktionerna i systemet. Intervjuperson 2 drar även paralleller till andra system och dess design:
“Det är samma med flera andra saker, tillexempel så handlar jag hellre på Internet utav en sida som ser mer seriös eller trevlig ut än mot något som ser väldigt trist ut.“
4.2.5 Designens påverkan på arbetsuppgifter
Intervjupersonerna fick en fråga gällande designen av ett system påverkar deras prestation på arbetsuppgifter. Svaren som framkommit är av delade åsikter där intervjupersonerna både säger att de är nöjda med systemet som man har idag men de kan även se en koppling till att en mer tilltalande design skulle motivera dem och på så sätt påverka dem positivt.
Intervjupersonerna kopplar även frågan till navigeringen som påverkar personerna när de ska navigera i systemet där de påpekar att en svår och komplex navigering påverkar personerna negativt. Intervjuperson 1 säger att denne är nöjd med hur sitt system ser ut idag men att det samtidigt skulle vara mer motiverade till att använda systemet om det skulle ha en tilltalande design. Intervjuperson 2 har liknande åsikter och svarar på frågan om designen påverkar dennes arbetsuppgifter och arbetsprestationer:
"Det tror jag absolut, iallafall för mig är de så att jag hellre använder mig av ett system som ser bra ut men sen får inte utseendet gå ut över att det ska fungera bra också som är de viktigaste.”
Intervjuperson 2 tycker även att deras system påverkar arbetsuppgifterna då det är svårt att navigera i systemet och det i nästa skede gör att det tar lång tid att navigera. Intervjuperson 4 svarar på samma fråga och menar att systemet inte alltid tillåter denne att använda systemet tillräckligt snabbt och att denne då väljer att skriva ned exempelvis ärendet på en lapp istället.
Samma intervjuperson tycker dock att systemet på ett sätt bidrar till dennes arbetsuppgifter:
“Jag tycker att det mesta hjälper mig att ha en bra koll på våra kunder och det som är viktigt att veta om våra kunder, t.ex. på startsidan har de en tabell över de senaste händelserna som jag är involverad i.“
4.2.6 Användarens syn på design
Intervjupersonerna får alla avsluta intervjun med egna tankar om vad de tycker är viktigt med designen av ett system, hur gränssnittet ser ut. Alla intervjuade är eniga om att det ska vara enkelt att utföra de dagliga uppgifterna. Intervjupersonerna har svarat på frågan om vad som är viktigt för dem gällande systemets design:
"Det är väl kombination, att det är lätt att använda, att man får fram informationen lätt och säkert och sen är det ju en stor bonus om det ser bra ut. Det gör ju att man blir mer motiverade till att jobba och jag tror att man jobbar mer effektivt igenom de"- Intervjuperson 1
"För mig så handlar det egentligen om att sälja så mycket som möjligt. För att jag ska göra det vill jag spendera så lite tid som möjligt sittandes och klicka mig runt i systemet med massa avbrott och dylikt. Det jag ska göra ska kunna utföras med så lite krångel som möjligt sen så är det ett stort plus om det ser ut som att man har lagt ner lite tid på utseendet av systemet också" - Intervjuperson 2
"Jag tycker det är viktigt att designen är användarvänlig, jag måste tycka att det är lätt att utföra saker samt att det ser bra
ut. Jag vill att det ska finnas en snyggt designad meny med lite bilder." - Intervjuperson 3
"Jag vill att användargränssnittet ska vara enkelt att använda.
Tydliga sidor med tydlig information om vad man ska göra samt vad man kan göra. Gränssnittet ska inte vara påfrestande på så vis att man tycker att en arbetsuppgift är jobbig att utföra. Jag gillar också när det finns lite bilder som beskriver någonting. Kan vara till exempel att ha en bild som på ett tydligt sätt beskriver exempelvis ett sälj hos kunder." - Intervjuperson 4
4.2.7 Användarcentrerad design
Vi frågade om intervjupersonerna på något sätt ville vara involverade i systemets utvecklingsfas. Intervjupersonerna lät positivt inställda till att vara delaktiga. Intervjuperson 4 ville bli hörd i form av vilka krav man ska ställa på systemet. Krav om vilka funktioner systemet skall kunna utföra.
Intervjuperson 3 önskade ett mer skräddarsytt system anpassat just för deras verksamhet och få vara involverad i kravställningen. Vidare ville intervjuperson 1 vara med i utvecklingsfasen och försöka få systemet anpassat efter dennes arbetsuppgifter och förklarar varför det skulle vara intressant:
”Ja de är klart de är, de är som jag sa innan att om man kan hitta en väg som är anpassad just till mitt arbete så skulle de effektivisera och göra arbetet roligare för mig och att jag bara kan hitta de grejerna jag jobbar med, jag bryr ju mig inte om vad produktionsansvarig använder sig av för saker, de behöver ju inte jag göra, så om jag kan få en anpassning bara för mig hade det varit mycket bättre.”
Intervjuperson 2 har en liknande inställning och tror att ett involverande i utvecklingsfasen i form av åsikter om vilka funktioner systemet bör ha skulle öka arbetsprestationer och glädjen när man använder systemet.
4.3 Interaktiva diskussioner
Diskussionerna har delats in i krav på CRM-systemet och design av CRM för att tydligt beskriva empirin.
4.3.1 Krav på CRM-systemet
Vi har genom möten med verksamheten utfört diskussioner för att lyssna och ta reda på vilka krav verksamheten ställer på ett nytt system. Denna del av diskussionen handlar om att skapa användbarhet för ett CRM-system och
uppnå användaracceptans av systemet genom funktionalitet. Det har utifrån möten och diskussioner framkommit att verksamhetens CRM-system ska utgå från 18 olika krav som sedan har analyserats och plockats ut och ytterligare beskrivits. Kraven har sammanställts, beskrivits och kan ses i bilaga 2.
Under diskussionen angående krav på systemet påpekar deltagarna vikten av ett system som kan utföra dagliga uppgifter utan att det blir en belastning. Enkelhet är viktigt då komplexa system som har fokus på att skapa många funktioner oftast i slutändan resulterar i att verksamheten använder systemet mindre eller inte använder systemet alls.
Diskussionsdeltagarna säger istället att det är viktigt att fokusera på användaren och lyssna på vilka krav som användarna har.
Diskussionsdeltagarna förklarar även att man valt att sluta använda tidigare system pågrund av bristande funktion och design.
