Kundfokus och kvalitet

Nedan presenteras hur företagen arbetar med kundfokus och kvalitet.

4.4.1

Företag A

De arbetar både som ett serviceföretag där de servar kunder och som en ren industri som

producerar en produkt och att vara båda delarna upplever dem ställer till det en del. Det ultimata läget hade varit om allt material som kommit in hade varit bra trycksaksmaterial, men så ser det inte ut. De känner att om de hade ställt högre krav på kunderna och det materialet som de skickar in hade de inte varit tillräckligt serviceminded, vilket de tror hade lett till att de förlorat kunder. Det är i det administrativa flödet som det finns möjlighet att få ner priset för en produkt, priset bestäms av hur mycket arbete som behövs läggas ner i materialet innan det kan gå till tryckning. De upplever att så länge de jobbar med ofullständigt material från kunderna kan de inte maximera deras flöden. De har många val som kunden kan och det gör det svårt att maximerna flödena för att variationen blir så stor. Utav konkurrensskäl tror de att i framtiden kommer de behöva plocka bort några av valen kunden har för att få snabbare flöden, om det finns färre val behövs inte lika mycket förarbete utan kunderna hade kunnat skicka sina filer direkt in i flödet utan att passera det administrativa flödet och prepress först. Kunden har en förmåga att titta bara på priset och inte vilken service som ingår, de erbjuder en väldigt bra service men det gör också att priset kan var något högre än andra tryckerier. De kan erbjuda att hjälpa kunden med en produkt från början till slut, det är en service de har och som de märker uppskattas hos vissa kunder. Så för att få ner priset på en produkt till en kund är det upp till kunden att skicka in ett bra material. Kör de material som de får in från kunden som enligt dem är färdiga och de kör det materialet utan att låta det gå genom det administrativa flödet och kunderna inte blir nöjd får de skulden. Det är en avvägning att veta när de ska säga till kunden att material är dåligt och när de ska trycka det som det är utan återkoppling till kunden. Stoppar de material som inte ser bra ut och kontaktar kunden angående vilka brister som finns betyder det är det tar längre tid innan kunden får sitt material. Ibland uppskattar kunden att dem stoppat tryckning för att se om felen ska åtgärdas så de får ett så bra resultat som möjligt och ibland vill kunden bara ha sitt material tryckt fort och uppskattar inte att det är stoppat i produktionen vilket innebär en längre innan de får sin leverans. Det är en svår fråga och något som de får göra en avvägning på från kund till kund hur de ska hantera det. ”Så fort det är någonting dåligt med tryckeriets så är det tryckeriets fel. Även om det är stavfel och så som vi inte är skyldiga till så får vi för det” Respondent A-1

36

Kvalitén kontrolleras under hela kedjan i alla moment av operatörerna, det är deras ansvar att kolla flödesenheten innan det går vidare i processen. De har således inget speciellt stopp i flödet där kvalitén kontrolleras.

4.4.2

Företag B

De är ett stort arbete för dem med det material som kommer in beroende på vilken kvalitet det håller. Det är stor skillnad på hur de bemöts av kunden och hur de bemöter kunden. Deras beställare kan vara ett proffs som t.ex. sitter på en reklambyrå men det kan också vara en assistent på ett byggprojekt som bara vill ha en liten broschyr snabbt och som inte bryr sig om kvalitén. För dem gäller de att hitta hur de ska prata med varje kund, de har lärt sig hur de ska prata med de flest. Det är viktigt att vilken kunden är och undersöka vilken kunskapsnivå de ligger på och vad de förväntar sig av resultatet. Det är bara kundens förväntningar som styr kvaliteten och som avgör om det de levererar är gott nog. De styr inte kvaliteten ut ett visst håll utan det är kunden som bestämmer men de har vissa grundrutiner. I vissa fall vet kunden redan om att materialet inte är helt bra men bryr sig inte utan bara vill få materialet tryckt och

levererat. För att försöka undvika stopp i flödena har de infört pitstoppserver i några flöden. Det är en preflight som kunden får godkänna innan det skickas vidare in i produktionsflödet. De har en aktiv diskussion inom företaget hur de ska hantera sina kunder och flöden. En diskussion har handlat huruvida de ska fokusera mer på en viss typ av arbeten och kunder och på så viss kunna optimera sina flöden, och också vad de vill bara duktiga på och vad de vill kunna erbjuda kunden. De har ingen specifik kontroll i flödet utan alla kontrollerar sitt arbete och den som tar emot i nästa led kolla förgående leds arbete. Det finns grundrutiner på vilken standar de arbeten som kommer in ska ha för att de ska komma ut i produktionen. Det som ställer till det mest i deras flöden är när filer ifrån kunder som kommer in inte är bra. När de får in en order har de en kvart som de lägger på att kolla materialet och orderunderlaget. Behövs det extra tid utöver detta kontaktas kunden för att godkänna att det lägga ner tid på materialet och att det tillkommer en extra kostnad eller så skickas de tillbaka till kunden som själv får åtgärda det som behövs och sedan skickar in det igen. I vissa fel vet kunden om att deras material inte är så bra men bryr sig inte utan vill att de ska köra det i alla fall. Alla i produktionen har mandat att göra ett fysiskt provtryck som de vill att kunden kommer in och godkänner innan upplagan startas om det inte känns helt bra. I de fall där kunder inte tycker sig ha tid att godkända provtrycket kan de begära att kunderna skriftligt avsäger sig rätten att reklamera eftersom de inte ville titta på provtrycket innan hela upplagan startades.

37