Kundrelationerna

I Svenska Bankföreningens remissyttrande om det tredje penningtvättsdirektivet anmärker föreningen på att statsmakter och myndigheter måste upplysa allmänheten och bankkunderna att de kontrollåtgärder som banken vidtar görs i enighet med politiska beslut. Kunderna tror att direktivet är något som bankerna själva har hittat på. Staten har inte gjort några offensiva åtgärder för att upplysa allmänheten om det nya direktivet. Det kritiserades av Svenska Bankföreningen i samband med det nya lagförslaget. Tetzell berättade att bankerna delar ut foldrar till kunderna för att upplysa om varför det ställs fler frågor samt publicerar information på deras hemsidor. Enligt Tetzell kan kunderna anse att det är besvärligt att belastas med dessa frågor. En del kunder blir ganska besvärade av frågorna som ställs, och hör av sig till bankföreningen. Vissa kunder känner sig lite kränkta, ofta i samband med att de ska sätta in pengar, och de vill inte redovisa varifrån pengarna kommer. Har de inget kvitto, eller förklaring, får kunderna helt enkelt gå hem med sina pengar igen. Situationen kan leda till upprörda diskussioner i kassan, vilket uppenbart har förekommit. Kunderna undrar om bankerna verkligen får ställa de frågor som ställs och om de är tvungna att lämna alla upplysningar. Bankerna räcker då oftast över broschyren för att upplysa kunderna om varför det ställs fler frågor. Det är viktigt att få fram att det inte är något de själva har kommit på i kassan utan de följer givna instruktioner.

Wolrath berättade att när företagen ska skaffa sig grundläggande kundkännedom om sina kunder leder det till att de får väldigt många frågor som kan gälla saker de anser är privata. Det anser hon som en eventuell nackdel med direktivet, åtminstone inledningsvis innan företagen riktigt vet hur de ska ställa frågorna – på vilken nivå de ska lägga sig. Många kunder känner sig kränkta och att banken inte har med vissa saker att göra, att det är privat och så vidare. Att kunder blir arga och känner sig besvärade är ju en nackdel för företagen.

brukar de hänvisa kunderna till klagomålsansvarig på det företag de varit i kontakt med. Företagen måste ställa frågorna och bilda sig en uppfattning om kunden för att veta vilket beteende de kan förvänta sig av dem. Men de får inte ställa för många frågor samt frågorna måste formas på ett sådant sätt att kunderna inte känner sig kränkta. Om så sker är det viktigt att kunden berättar det för företaget vilket kan hjälpa de finansiella företagen att omarbeta rutinerna för hur en fråga ska ställas. Det kan vara så enkelt att det inte är frågan det är fel på, utan sättet den ställs på. Banken kanske ringer upp en kund helt plötsligt och ställer en fråga. Då kan kunden bli väldigt förvånad och inte veta vem den pratar med och på så sätt känna att det är obehagligt. Det kan också vara så att kunden får väldigt privata frågor i kassan på banken med människor runt omkring sig, vilket kan anses vara obekväm för kunden.

Respondent A berättade att det har förekommit viss irritation från deras kunder och att de kan uppleva direktivet som stötande eller känna sig misstänkta när banken ställer frågor. Denne tror att det är främst inledningsvis som kunderna kommer uppleva de nya bestämmelserna på ett negativt sätt och att det med tiden kommer bli en större acceptans. När kravet på ..identitetskontroll infördes var det även då många protester men idag ses det som en självklarhet som nästan inga kunder ifrågasätter.

Sandell tror inte att direktivet påverkar kundrelationerna, även om vissa kanske blir irriterade i början när all information måste samlas in, som till exempel vidimerande id-handlingar. När de väl är insamlade behöver handlingarna inte samlas in igen. Eftersom alla banker tvingas följa samma regler blir det inte jobbigare för kunderna på ett ställe än på ett annat. Det har kommit in enstaka fall då kunderna inte velat skicka in id-handlingar. ”Banken har då svarat att det är ett krav och att man inte gör det för att det är roligt, utan för att det är ett måste ”. Kunderna har undrat rent allmänt varför det ställs fler frågor med mera. Då har de hänvisats till diverse faktablad. Det har funnits någon kund som inte ville skicka in id-handlingar och en del som ställer frågor om de nya rutinerna. En del kunder kanske har sparat länge på banken och det har aldrig varit några problem tidigare. Men helt plötsligt ska det ställas fler frågor. Om förklaringen ges att det beror på ett nytt direktiv finner sig oftast kunderna i de nya ändringarna.

Ståhl delar Tetzells uppfattning om att vissa kunder kan uppleva det nya direktivet som integritetskränkande, även om det hittills inte kommit in några synpunkter från deras kunder. Ståhl tror dock att kunderna endast kommer uppleva direktivet som kränkande på kort sikt innan de har vant sig vid de nya rutinerna. Kunderna kommer så småningom förstå att bankerna är skyldiga att följa reglerna och att det är detsamma på alla banker.

Vass delar inte övriga respondenters uppfattning om att bankernas kunder ser direktivet som någonting negativt. Hon berättade att de förstår att kontrollerna utförs för både banken och kundens säkerhet och att de inte ser förfarandet som någonting konstigt. Vass tror att det nya direktivet enbart medför positiva effekter på bankens kundrelationer, eftersom kunderna ofta känner sig smickrade över att banken visar ett stort intresse för dem och deras verksamhet. Hon berättade att de kunder hon mött antingen har positiva eller likgiltiga synpunkter om de nya rutinerna.

Svensson delar Vass uppfattning och tror inte att direktivet kommer medföra några negativa konsekvenser på bankernas kundrelationer, även fast vissa kunder kan bli irriterade i inledningsfasen. Eftersom syftet är att motverka penningtvätt och finansiering av terrorism tror han att kunderna kommer ha en förståelse till att banken måste följa vissa regelverk. Svensson tror även att kunderna kommer ha förståelse för ändringarna, eftersom alla vill bidra till att motverka denna typ av brottslighet.