Målorientering

DNV GL

DNV GL:s Key Account Manager anser att långsiktighet absolut är att eftersträva, åtminstone när det gäller goda kunder.

“Om man nu ska förenkla det, är det goda kunder så vill vi gärna jobba ihop under väldigt lång tid, Man pratar mycket om brick walling som det heter på engelska, man hägnar in kunderna och minimerar möjligheterna för konkurrenterna att komma åt dem.“

Kunder som enbart vill ha lägsta pris och dylikt är viktiga att hålla kontakten med, men att se den typen av relation ur ett långsiktigt perspektiv är inte lika lockande.

“Sen är det ju andra kunder som köper där det är billigast och det blir alltid den här prisdiskussionen. Oavsett vad man kommer med så ska de ha samma kunskaper, men det ska vara till lägsta marknadspriset. Det är klart att långsiktighet med den typen av kund är mycket svårare, det är inte så att de är en trogen danspartner precis.”

Det är inte helt uppenbart ifall Key Account Managern bedöms främst på långsiktiga eller kortsiktiga finansiella mål, utan det är en kombination som dessutom beror mycket på vem man rapporterar till.

“Huvudsakligen tror jag att det går på både och egentligen. Men där finns inte någon klar definition på vad du bedöms för mer än att det sätts upp årliga mål och så har du ett antal mål då i varje kundplan. Det är krav att göra kundplaner som är mer omfattande ju större kunder, och är dessa uppfyllda, i samband med dina egna mål ... Jag tror faktiskt det är så enkelt att det är väldigt mycket beroende på vem du rapporterar till, mer än någonting annat. Det finns ett formellt system men sedan hur

det är i verkligheten det kan man sätta ett frågetecken på. Men det formella svaret är att det finns både och.”

Combitech

Combitech är medvetna om att det tar tid att bygga relationer, vilket gör att deras Key Account Managers eftersträvar långsiktiga relationer. Att enbart blicka framåt är dock inte möjligt, utan det måste kombineras med ett kortsiktigt tänk. Potential och likande är viktigt, och det kan visserligen fördröja kraven på kortsiktigheten, men det får inte glömmas bort helt.

“Ja, det är rätt [att vi vill bygga långsiktiga relationer]. Men det finns också ett kortsiktigt tänk. Vi vill få ut affärer ur det också. Eftersom det är de här utvalda kunderna så vill vi bygga mycket stora affärer där, och på sikt. Så uthålligheten är jätteviktig. Samtidigt vill vi inte att Key Account Managers ska enbart jobba på den nivå „affärer om fem år‟. Det har vi inte råd med. Vi måste få ut affärer under tiden också. Så det är både och.”

Detta gör i sin tur att Key Account Managers bedöms inte huvudsakligen på varken kortsiktiga eller långsiktiga finansiella mål, utan det blir en kombination som även tar hänsyn till situationens karaktär.

“Nej [det är inget som väger tyngre av kortsiktighet eller långsiktighet], men om vi inte skaffar oss några affärer under ett år så ifrågasätter vi ju om vi verkligen … Vi måste se att det ger en effekt.”

Dekra Industrial

I relationsarbetet med kunderna eftersträvar Dekra långsiktighet, vilket innebär kontakter som sträcker sig över decennier.

”Det vill man ju verkligen. Det kostar ju att bygga upp en relation, så har man gjort det en gång så vill man ju bara underhålla den och se till så att det fungerar. Så långsiktigt absolut.”

Den långsiktiga relationen menar han kan betyda olika saker. Det innebär att företaget utför uppdrag åt kunden som sträcker sig över en längre tidsperiod eller så handlar det enbart om att skapa lojala kunder som återkommer.

” … för att ge ett exempel på behovet av långsiktighet. Vi provar reaktortanken på Ringhals, den ska kontrolleras vart tionde år. Vi tar fram utrustning för att göra det. Det är ett ganska komplicerat projekt att göra det så att vi investerar ganska mycket pengar i det och det gör Ringhals också och då vill vi göra det vart tionde år, många gånger i rad. Det är ganska viktigt. Det är nästan en förutsättning för att man ska ge sig in i det här. […] Vi har projekt där vi aktivt arbetar kanske tre år åt en kund. Man bygger någon anläggning eller någonting, och då är vi där hela tiden och stöttar under tre år. Men sedan finns det ju också att så fort det är något som dyker upp så ska de vända sig till oss och då kan det vara riktigt korta insatser, naturligtvis.”

För att uppnå en långsiktighet är det också viktigt att de som arbetar med kundprojekten bedöms och mäts på långsiktiga mål och mått. Affärsområdeschefen förklarar att hans arbete bedöms ur ett långsiktigt perspektiv.

”Speciellt som det jag gör just nu, det är ju affärsutvecklingsprojekt och de kan ju ta flera år innan det börjar hända någonting. Så som det är just nu, så är det långsiktigt. Sedan några år tidigare var det månadsekonomi.”

FORCE Technology

Marknadschefen betonar vikten av att ha ett långsiktigt perspektiv i relationsbyggandet med kunderna men han menar att det är en utmaning

”Långsiktighet är etiketten i vår bransch. Det har dock blivit mer kortsiktigt i och med att ekonomi har kommit in och styrt där man går mycket på pris. Vi hamnar i ett läge där de byter leverantör på grund av pris och då tappas mycket av kundkunnandet. […] Vår personal hittar, de känner varandra, de har jobbat ihop och när de [kunden] då byter från en leverantör till en annan så försvinner det mervärdet.”

För att relationsbyggandet ska utvecklas under lång sikt är det även viktigt att de inblandade bedöms och mäts på långsiktiga mål.

”Det är ganska långsiktiga mål för att det är svårt att mäta de kortsiktiga effekterna av marknadsföringen. Jag har ingen operativ säljroll, säljdelen handlar mest om att affärerna ska flyta på, hålla koll på våra avtal och vara behjälplig.”