Strategisk prioritering

DNV GL

För att relationen med en nyckelkund ska bli lyckad krävs det att båda parter är aktiva och deltar, men samarbetets utseende varierar självfallet mellan olika nyckelkunder. Att arbeta proaktivt med nyckelkunderna och att utföra strategisk planering är däremot väldigt viktigt arbete för Key Account Managern.

“Det är krav till att man ska ha en [strategisk] planering, och det var faktiskt jag som var med och satte upp systemet, det har införts globalt sedan en del år tillbaka. Och jag har jobbat på det viset i snart 20 år väl, där jag lagt upp en kundplan vart år. Men den här typen av system är något som hinner ändra på sig snabbare än man hinner implementera det. Det är en iterativ process.”

Strategisk planering är ett måste för Key Account Managern, och detta bedrivs för samtliga nyckelkunder. En del relationer har dock lett till, som nämnt tidigare, att gemensamma visioner har utarbetats och att företagen i sin tur aktivt arbetar efter dessa.

Eftersom Key Account Managern hos DNV GL har flertalet olika nyckelkunder så är det viktigt att strategiskt prioritera, men det finns ingen klar mall för detta utan det är omständigheterna som får styra. Key Account Managerns preferenser och intresse behöver däremot inte enbart styras utav kundens storlek, utan mindre kunder kan vara minst lika lockande.

“Jag tycker det är precis lika intressant att jobba med en liten kund som kommer med ett projekt och försöka få det så bra som möjligt med de möjligheter som står till buds. När det gäller stora projekt och stora pengar så betyder det också att du jobbar mot en stor organisation som har kunskap ifrån många håll. Jobbar du med en liten så är det kanske bara du som är kunskapsresursen och då är det väldigt viktigt att få det rätt och det kan vara väl så intressant att jobba med en sådan.”

Combitech

Combitech strävar efter långsiktigt samarbete med sina nyckelkunder och det krävs att både parter är aktiva för att det ska fungera i längden. När Combitech utvecklar och utformar sin strategi så utgår de från kunden, i strävan av kongruens.

“Vi försöker tänka omvänt. Vi försöker förstå hur våra kunder flyttar sig och så bygger vi vår strategi efter det. Så när vi förstått våra kunders strategi, det är efter det vi bygger vår. För det är det som är vår överlevnad. Vi kan inte ha en strategi „hitåt‟ om våra kunder går „ditåt‟, för då överlever vi inte. Vi måste hänga ihop med kunden på något sätt.”

Combitechs Key Account Managers aktivitet med sina nyckelkunder är varierande. En del är mer proaktiva än andra.

“Vi jobbar faktiskt lite olika. Alla gör ju inte likadant. En del Key Account Managers är mer proaktiva än andra. Om vi tittar på den offentliga sidan så bygger ju allting på ramavtal och avrop mot ramavtal. Där är vi inte lika aktiva inne hos kund. Men vi försöker bli det där också. Inom industrin så gäller det att vara där ute hela tiden, så det finns en gradskillnad i det där.“

I vissa fall utvecklar Combitech visioner gemensamt med sina nyckelkunder.

“Delvis gör vi det [utvecklar visioner gemensamt med kund]. Vi har utvecklat en grundplattform för [uppkopplade bilar] tillsammans med AB Volvo, och det ingår ju i deras vision – massa tjänster i uppkopplade fordon. Man vill veta var bilarna är någonstans, man vill veta hur de går, man vill förstå när det är dags för service och sådana saker, och det det går att utveckla hur mycket som helst. Så där har vi satsat

på det området och det har vi faktiskt gjort på egen bekostnad. Vi har gått in och gjort en androidbaserad plattform där man kan komma in och öppna upp. [...] Och därifrån kan man göra hur mycket applikationer som helst. Det är ju ett sätt för oss att skapa relation. Så det är en typisk satsning vi har gjort.”

Dekra Industrial

Någon egen uttalad relationsstrategi att ta hänsyn till vid val av kunder eller nya projekt menar affärsområdeschefen att företaget inte har, utan magkänslan för vilka projekt eller kunder som bör prioriteras högre avgör i många fall. Dekra skapar som tidigare nämnt i viss utsträckning mer långsiktiga planer tillsammans med vissa kunder och affärsområdeschefen menar att de arbetar proaktivt med dessa högre prioriterade kunder. Dock är utvecklandet av en gemensam vision för relationen mellan parterna något som företaget inte gör.

Att någon viss preferens för vilka kunder eller projekt som bör prioriteras saknas, menar affärsområdeschefen även gäller för honom personligen. Stora projekt är bra för företaget men även de mindre projekten kan vara intressanta och innebära en större bekvämlighet.

FORCE Technology

För att bygga en djupare relation till en kund krävs det ett gemensamt engagemang mellan parterna. Engagemanget är viktigt för att arbetet med kunden verkligen ska fungera. Vad som gör marknadschefen engagerad i ett projekt avgörs inte enbart av dess storlek utan han säger att det likväl kan vara mindre projekt som är mycket spännande. ”Det måste vara kul, annars blir det inte samma energi”

Marknadschefen menar att hitta en matchning mellan sin egen och kundens relationsstrategi inte är något som de aktivt strävar efter, men påpekar att de arbetar proaktivt med kunden under hela kundlivslängden i vissa fall.

”Vi lever så pass nära kunderna i den typ av jobb vi gör, men det beror lite på var man hamnar också, vilken typ av kund det är. […] Vi har ju andra kunder där vi kanske inte medverkar i deras livscykel utan det är mer att vi kan få en föraning om vad som är på gång.”

Dock arbetar inte företaget så pass nära sina kunder att de utvecklar gemensamma visioner för relationen eller olika projekt.

”Nej. Det tycker jag inte att vi gör. Våra kunder är ganska stora, eller så är det typiskt små/medelstora företag som har en ägare och de har ju sina visioner och vi har våra. Jag tycker det är svårt att kombinera. Vår roll som ackrediterat tredjeparts kontrollorgan gör att vi inte alltid kan, eller t.o.m. får jobba för nära våra kunder, men vi samverkar naturligtvis i den operativa planeringen av uppdrag.”