Verksamhetsinfo
Fortsättningsvis var sidan Om oss något som genomgående uppskattades av testanvändar- na. Likt hur Sasse och Riegelsberger [34] beskriver i sin rapport, påpekade även Unihomes testpersoner att Om oss och dess verksamhetsbeskrivning ingav förtroende. Vyn Om oss bear- betades med bland annat LIX-tester för att ytterligare öka förtroendet och beskrivs närmare under Läsbarhetsindex, LIX. På vyn presenterades en text om Unihomes uppstart i syfte att ge användaren en bakgrund av företaget. Vidare presenteras sedan en vision för att visa för användaren att Unihome är något som är långsiktigt och ämnar finnas kvar för användarna att tillgå. Sist presenteras även information om respektive medlem i projektet som står bakom Unihome för att i linje med Sasse och Riegelsbergers [34] men även Wangs [12] studier, öka förtroendet.
Recensioner
Recensionerna som implementerades tidigt i prototypfasen visade sig snabbt ha en posi- tiv inverkan på användarna under användartestet. Genom alla iterationer förekom därför recensioner av tidigare användares upplevelser av Unihome, vilket fick många av testper- sonerna att känna ökat förtroende för webbapplikationen, eftersom de kände att de fick en mer personlig kontakt med recensenterna. Att recensionerna genomgående under alla användartester påpekades skapa ökat upplevt förtroende och dessutom ökad kundnöjdhet påvisar att recensioner på webbapplikationen har en positiv inverkan på e-lojaliteten.
5.2
Metod
I följande avsnitt diskuteras de metoder som använts under studien med teori och resultat som utgångspunkt. Avsnittet är uppdelat i enkätmetodik, prototyp, utvärdering och källkri- tik där motsvarande innehåll diskuteras i syfte att belysa eventuella brister och reflektioner som uppstått under studiens gång.
5.2.1
Enkätmetodik
Enkäten ansågs som lyckad både vad gäller antal svaranden och internt bortfall, av vilka inga påträffades. Därför betraktades de slutna frågorna och det mindre antalet frågor ge resultat i linje med vad Jakobsson [35] beskrev. Gällande antal svaranden överträffades förväntningarna, men det är samtidigt svårt att analysera det externa bortfallet eftersom sådan data inte kunde samlas in. Med mer resurser hade även det externa bortfallet kunnat analyseras men för studiens omfattning ansågs det inte påverka resultatet tillräckligt för att motivera att prioritera analys av det externa bortfallet under den begränsade tid som studien genomfördes på. Vad som kan sägas är däremot att till följd av enkätens utformning blev det interna bortfallet lågt, samtidigt som det i sig kan ha lett till ett högre externt bortfall. För att svara på enkäten krävdes nämligen att alla svar var ifyllda, vilket minskar det interna bortfallet allt medan de som inte orkar svara på alla frågor alltså inte kan svara alls, något som i sin tur ökar det externa bortfallet. Frågorna i enkäten hölls korta för att ytterligare minimera externt bortfall.
Vidare beskrev Jakobsson [35] att slutna frågor inte ger lika nyanserade svar vilket kan bekräftas efter genomförd undersökning. Även om resultatet var lättanalyserat tack vare de slutna frågorna, hade projektet kunnat dra nytta av mer nyanserade svar. Detta främst med avseende på utformningen av webbapplikationen och dess design eftersom att implemente- ringsprocessen sannolikt hade behövt fokusera mindre på beslutstagande och korrigeringar efter senare tester. Enkäten besvarades till största andel av Linköpings studenter till följd av publiceringsmetoden där enkäten publicerades främst i lokala forum där studenter från
5.2. Metod
grupp vilket också hade ökat reliabiliteten. Risken finns annars att de mer framträdande Linköpingsstudenterna har alltför skilda åsikter från resterande del av målgruppen vilket kan försvåra expansionsförsök av projektet, om det skulle bli relevant. En annan viktigt aspekt som inte endast berör enkätmetodik är ordval. Detta är ett område som studien fler- talet gånger behövt beakta och bearbeta för att på så sätt fokusera på rätt faktorer och öka validiteten. Ett exempel är i början av studien där trygghet användes, för att senare bytas ut mot förtroende i takt med att teorin byggdes ut. Detta ledde till att enkäten efterfrågade trygghet men att studien behandlade förtroende. Detta är faktorer som kan skapa variationer i resultatet eftersom det är oklart hur personer förhåller sig till skillnaden mellan de två orden. Med anledning av detta är det svårt att resonera kring huruvida de svarande hade svarat annorlunda, om förtroende använts istället vilket kan ha en inverkan på reliabilitet och validitet.
5.2.2
Prototyp
Vid framtagandet av prototypen allokerades två gruppmedlemmar hos projektet tillsammans med frontend ansvarig till detta, som fick kontinuerlig input från resterande gruppmedlem- mar. Den togs fram utgående från svar erhållna ur en gemensamt utförd brainwriting session där nyckelfunktioner samt generella designdrag togs fram. Detta arbetssätt fungerade bra överlag men var tidskrävande och innebar mycket egna beslut från den allokerade gruppen som kom att lägga grund för mycket av det senare arbetet i implementeringen. Det är därför, i efterhand, uppenbart att vid framtagande och användandet av en prototyp, viktigt att lägga mycket tanke i hur den utformas redan från början.
När projektets prototyp var färdigställd visades den för gruppen som gav input och kunska- per kring vad som var tilltalande och vad som fungerade rent praktiskt. Åsikterna samlades in och sammanställdes vilket i sin tur underlättade implementeringen för samtliga grupp- meddlemmar. Inte minst eftersom alla hade en gemensam, rent visuell bild av ungefär hur applikationen skulle kunna komma att se ut. Så som Kriesi [36] beskriver kunde alltså pro- totypen användas för att tidigt hitta kritiska fel och tydliggöra krav inför implementeringen. Detta gör alltså att projektet i ett tidigt stadie kunde förbygga eventuella flaskhalsar och rikta arbetet åt rätt håll genom att allokera resurser till det som ansågs vara viktigast från proto- typen. På så sätt kunde även kvalitet frammanas när arbetet fokuserades kring de viktigaste aspekterna och de grundligt genomarbetades eftersom eventuella sidorspår hade eliminerats genom förarbete.
För att dra mer nytta av prototypen hade ett alternativ varit att fortsätta utveckla den i takt med implementeringen. Detta för att snabbare ha fått en uppfattning om hur funktioner och designalternativ skulle kunna komma att se ut men även för att gruppen under imple- menteringen alltid skulle ha en visuell referens för hur applikationen skulle kunna se ut. Frågan som måste ställas är dock huruvida tiden som sparas av att ha en visuell referens motsvarar eller är mindre än den att inte vidareutveckla prototypen. Till en början i proto- typprocessen tog arbetet självklart längre tid när de två allokerade personerna inte riktigt hade koll på Figma. Det hindret överkom de efter en viss tid men faktum kvarstår att det fortfarande krävde en hel del tid att utveckla prototypen, inte minst på grund av de beslut som behövde tas.
En ytterligare andledning till att fortsatt utveckla eller bearbeta prototypen är den att prototypen hade kunnat användas i fortsatta tester. Till exempel hade prototypen kunnat användas vid enklare AB-tester1för att specifikt kunna jämföra hur ett visst element eller en viss funktion påverkar användarens upplevelse. Med de förutsättningar som rådde var detta
1En testmetod där exempelvis två funktioners prestanda testas oberoende av varandra men med samma förut- sättningar
5.2. Metod
emellertid inte möjligt med hänsyn till mängden testpersoner som deltog och tillgänglig tid, men vore sannolikt givande för testningen och med det resultatet. Beroende på hur en prototyp planeras att användas är det viktigt att ha i åtanke att det faktiskt är en prototyp och att den är ett föremål av förändring. Som prototypen användes i denna studie var prototypen av föregående anledning endast till hjälp under en kort tid, i början av studien eftersom den inte fortsatt utvecklades efter genomfört användartest.
En ytterligare upptäckt risk med en prototyp är att det kan vara lättare att implemen- tera vissa funktioner och designattribut i prototypen än att faktiskt implementera dem i webbapplikationen, vilket kan leda till svårigheter och förseningar senare i utvecklingspro- cessen. Detta var inget som togs i åtanke under framtagningen av prototypen och till följd av det krävdes vissa förändringar när implementering påbörjades för att genomförandet skulle vara möjligt med givna resurser.
5.2.3
Utvärdering
En framstående aspekt som bör diskuteras berörande studien är den att e-lojalitet inte direkt testas, utan att kundnöjdhet och förtroende testas i dess plats. Detta eftersom att omfatt- ningen av- och förutsättningarna för studien inte tillåter ett sådant extensivt test. Istället anses kundnöjdhet och förtroende ha tillräckligt hög korrelation med e-lojalitet, att de två faktorerna kan testas med samma utfall [13, 14]. Rimligtvis hade det varit mer fördelaktigt att istället genomföra studien och dess tester med avseende på e-lojalitet direkt, för att mini- mera led som kan skapa variationer i resultatet. Även om både förtroende och kundnöjdhet har en hög korrelation till e-lojalitet finns en viss risk att det extra steget från respektive designfaktor förvränger resultatet eftersom det finns fler led där fel kan uppstå. Viktigt att notera är också att e-lojalitet påverkas av de två ovannämnda faktorerna men påverkas inte av dem exklusivt. Alltså finns där andra faktorer som också kan ha en inverkan på resultatet men som i denna studien inte testas.
Valet av vilka tester som kom att utföras och hur de genomfördes var något som noga övervägdes. Fortsatt är det åter motiveringen gällande tillgången på tid och resurser som ligger till grund för besluten av hur många tester som kunde genomföras. Stor vikt lades på den subjektiva testningen där deltagare i genomförda användartester på olika sätt fick dela med sig av sina upplevelser vid användning av applikationen, eftersom design är ett subjektivt ämne. Riskerna med dessa tester är att användare kan missförstå uppgiften, språk- förbistringar kan uppstå, testledare hör fel/missförstår, användare glömmer information eller blir påverkade av testets upplägg vilket kan ha inverkan på testresultatet men även reliabilitet samt validitet. Dessa kan orsaka variationer i testresultaten och på så sätt minska reliabiliteten. Under studien satt testledare och testanvändare vid varsin dator, ofta på två olika platser och pratade via internet. Att testledare inte satt vid testpersonen försvårar något eftersom ledaren då inte kan se användarens reaktioner och ansiktsuttryck lika tydligt om ens alls. I samband med detta finns viss risk att testet missar att samla in värdefull data som man i annat fall hade kunnat använda för att styrka eller ifrågasätta testresutatet. Ytterligare risker med att genomföra testerna på distans är att dålig uppkoppling kan orsaka kommuni- kationssvårigheter och på så sätt både påverka användarens upplevelse samt hur testledaren uppfattar användarens interaktion med applikationen. Därför hade det varit fördelaktigt att ha tester med både testledare och användare i samma rum men med studiens förutsättningar var detta inte möjligt. En annan lösning hade varit att testledare haft fler skärmar för att bättre se användaren vid genomförande av tester och på så sätt kunna samla ytterligare information om hur användaren interagerar med applikationen. Detta var emellertid heller inget som studien kontinuerligt hade tillgång till och kunde därför inte användas i något test.
5.2. Metod
av testet var det ganska enkelt i sitt utförande och testledare uppfattade inga större tecken på att testperson inte förstod eller gav fel respons, vilket yrkar för ett tillförlitligt resultat med avseende på studiens omfattning. Med det sagt finns alltid rum för förbättring och frågorna hade kunnat formuleras bättre för att skapa mindre förvirring hos testarna genom att till exempel kortas ned. En fortsatt förbättringspunkt vore att använda samma testledare för samtliga tester för att minimera variationer i hur olika testledare uppfattar olika testpersoner och hur testledaren formulerar sig. Detta kan annars i sin tur leda till motsvarande vari- ationer i testresultaten och därav påverka validiteten samt replikerbarheten. Testpersoner var bekanta till studiens projektgrupp och samtliga tillhörde målgruppen. Till varje nytt test användes olika personer i syfte att testpersonerna inte skulle ha tidigare affiliationer med Unihome eftersom det kan påverka lojaliteten.
Den objektiva testningen används för att testa 14% av de totala 14 testfaktorer som ligger till grund för testning av kundnöjdhet samt förtroende. Eftersom objektiva tester rimligen medför färre risker och variabler till följd av deras konkreta utförande, hade fler objektiva tester varit fördelaktiga för resultatet för att öka reliabiliteten. Detta genom att testerna inte är direkt beroende av en person som måste tycka eller utföra en uppgift, utan testet kan utföras och mätas på faktisk data vilket hade kunnat ge ett säkrare resultat. Vad gäller de specifika tester som användes har de i sig sina komplikationer. L-Smith modellen, vilket mäter navigerbarhet, kan ha varit bättre lämpad för större tester där fler noder används. UniHomes webbapplikation är relativt begränsad sett till antalet sidor (noder) vilket gav tes- tanvändaren tämligen få sidor att välja på, och tappa bort sig bland. Detta kan därför förklara resultat som erhölls av testet. För att mäta L-Smith spelades samtalen som genomfördes i de subjektiva testerna in för att i efterhand kunna granskas i syfte att räkna antal besökta noder. En risk med detta är att testledare räknar fel på antal noder och på så sätt skapar felaktiga resultat. Sannolikheten för detta var emellertid lite med hänsyn till antal totala noder som fanns att tillgå men ett alternativ för att minimera risken vore att låta applikationen själv räkna antal besökta noder vilket bör anses vara ett säkrare sätt att samla in antal besökta noder. LIX-testet var ett av många olika tester anknutna till läsbarhet av texter. Det är därför oklart huruvida just detta var det som lämpade sig bäst och om det hade någon inverkan på resultatet. En förbättringsmöjlighet i syfte att säkra resultatet vore att använda sig av flera index för läsbarhet för att kunna finna ett medium mellan dessa och få fler oberoende indikationer på hur lättlästa texterna är eftersom testerna mäter läsbarhet på olika sätt. Studien hade fler tester i åtanke som hade kunnat validera resultaten ytterligare så som AB-test, jämförelse mellan UniHome och andra applikationer gällande designattribut och även funktionsjämförelse mellan UniHome och exempelvis AirBnB som är en liknande tjänst. Dessa tester krävde emellertid mycket mer tid och resurser än de utförda testerna och åter med anledningen av studiens omfattning, var dessa inte möjliga att genomföra av den anledningen att prioritet låg hos andra tester. Tämligen sannolikt är dock att dessa tester hade bidragit till ett mer validerat resultat.
5.2.4
Källkritik
Studien har använt 56 källor i teoridelen. Dessa källor är till största del av vetenskaplig ka- raktär och övriga är antingen från betrodda organisationer eller från skapare/underhållare av programmeringsspråk. 42 av samtliga källor är vetenskapliga och av resterande del är merparten teknisk dokumentation och resterande två källor är från betrodda organisationer. Denna fördelning anses som rimlig med avseende på studiens utförande. Vidare används tre eller fler källor i 32 av teoridelens avsnitt, två avsnitt har två källor och fyra avsnitt har en käl- la. Dessa avsnitt behandlar emellertid antingen väldigt specifik teori eller är kortfattade vilket bättre motiverar det använda antalet källor för dessa. Även om tre eller fler källor används i 32 av rapportens teori så är vissa källor återkommande i flera teoriavsnitt vilket bör beaktas.