Linköpings universitet | Institutionen för datavetenskap
Examensarbete på grundnivå, 18hp | Datateknik
21 | LIU-IDA/LITH-EX-G--21/011--SE
UniHome:
En studie om hur en
webbapplika-tion för korttidssuthyrning av
bo-enden för studenter kan utformas
för att skapa lojalitet till
webbap-plikationen genom upplevt
för-troende och kundnöjdhet
A study on how a webapplication for short term rentals for
stu-dents can be designed to create loyalty to the application through
user experienced trust and customer satisfaction
Emeli Anjel Lachas
Gustav Berling
Ines Dizengremel
Joel Einarsson
Jakob Fogelberg
Fredrik Gordh Riseby
Albin Janzén
Handledare : Hanna Maria Emilia Müller Examinator : Aseel Berglund
Upphovsrätt
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet - eller dess framtida ersättare - under 25 år från publice-ringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopi-or för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell fkopi-orskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan använd-ning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och administrativ art.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsman-nens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart.
För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida http://www.ep.liu.se/.
Copyright
The publishers will keep this document online on the Internet - or its possible replacement - for a period of 25 years starting from the date of publication barring exceptional circumstances.
The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to down-load, or to print out single copies for his/hers own use and to use it unchanged for non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility.
According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement.
For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedu-res for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page: http://www.ep.liu.se/.
©
Emeli Anjel Lachas Gustav Berling Ines Dizengremel Joel Einarsson Jakob Fogelberg Fredrik Gordh Riseby Albin Janzén
Sammanfattning
Enligt en enkät gjord vid Linköpings universitet upplevde studenter processen att hyra ut en bostad som omständig och otrygg. Syftet med studien var att genom utveckling av en webbapplikation undersöka hur lojalitet till webbapplikationen kunde skapas genom att implementera en design som ökar upplevt förtroende samt stärker kundnöjdheten hos e-kunden.
Designen utvärderades genom tester i flera iterationer under implementeringen där tester-na Concurrent Think Aloud, Retrospective Probing, L-Smiths modell och Läsbarhetsindex (LIX) användes. Resultaten från testerna användes för att analysera det upplevda förtro-endet och kundnöjdheten för att kunna besvara frågeställningen men användes också vid vidare utveckling av webbapplikationen. Resultaten bekräftade teorin i stor utsträckning samt visade på att samtliga testade designaspekter påverkade upplevelsen och är viktiga att ta hänsyn till vid utveckling av en webbapplikation med ovanstående syfte. Slutsatsen i studien menar på att ökad lojalitet kan uppnås till följd av att ett antal utvalda subfaktorer används på ett visst sätt för att öka kundnöjdhet och förtroende. Subfaktorerna innefattar en logotyp och foton i linje med verksamheten, rundade former på webbapplikationen och geografiska kartor som gynnar en navigerbar design. Tydlighet, konsekvens och läsbarhet i text hör till ovanstående subfaktorer där även recensioner visade sig vara en betydande faktor trots att denna faktor ej explicit studerades utifrån teorin.
Abstract
According to a survey done at Linköping University, students experience the process of finding an accommodation as cumbersome and insecure. The objective of the study was to, through the development of a webapplication, investigate how one could create loyalty to the web application by implementing a design that increases perceived trust and strengthens the e-customer’s customer satisfaction.
The design was evaluated through tests in several iterations during the implementa-tion where the testing methods Concurrent Think Aloud, Retrospective Probing, L-Smith’s model and Readability Index (LIX) were used. The results from the tests were used to analyze the perceived trust and customer satisfaction in order to be able to answer the problem statement, but were also used in further development of the web application. The results confirmed the theory to a large extent and showed that all tested design aspects affected the experience and are important to take into account when developing a web application with the above purpose. The conclusion of this study deem that loyalty can be achived by using a subset of factors in a certain way that in turn increase customer satisfaction and trust. The subset of factors include a logo and photos in line with the business, rounded shapes on the web application and geographical maps that favor a navigable design. Clarity, consistency and readability in text are among the above subset of factors, where reviews also proved to be a significant factor, despite the fact that this factor was not explicitly studied based on the theory.
Författarens tack
Inledningsvis vill vi tacka vår handledare Hanna Müller, som har väglett oss och varit ett gott stöd genom hela projektet. Dessutom vill vi tacka Aseel Berglund för kontinuerligt stöd, information och en lärorik kurs. Vi vill även passa på att tacka våra opponenter och testper-soner, utan deras insikter och åsikter hade inte denna studie varit genomförbar. Tack!
Innehåll
Sammanfattning iii Författarens tack iv Innehåll v Figurer viii Ordlista 1 1 Introduktion 2 1.1 Syfte . . . 3 1.2 Frågeställning . . . 3 1.3 Avgränsningar . . . 3 2 Teori 4 2.1 E-handel . . . 4 2.2 Kundlojalitet . . . 5 2.2.1 Förtroende . . . 5 2.2.2 Kundnöjdhet . . . 6 2.3 Design . . . 8 2.3.1 Visuell design . . . 9 2.3.2 Navigerbar design . . . 10 2.3.3 Informationsdesign . . . 112.3.4 Socialt interaktiv design . . . 11
2.4 Metodteori . . . 11 2.4.1 Enkätmetodik . . . 11 2.4.2 Prototyp . . . 12 2.4.3 Testning . . . 12 2.4.3.1 Subjektiv testning . . . 12 2.4.3.2 Objektiv testning . . . 14 3 Metod 15 3.1 Förstudie . . . 15 3.1.1 Marknadsanalys . . . 15 3.1.2 Prototyp . . . 15 3.1.3 Prototyptest . . . 16 3.2 Implementering . . . 16 3.2.1 Front-end . . . 16 3.2.2 Back-end . . . 16 3.3 Utvärdering . . . 17
4.1 Förstudie . . . 19 4.1.1 Marknadsanalys . . . 19 4.1.2 Prototyp . . . 21 4.1.3 Prototyptest . . . 21 4.2 Implementering . . . 22 4.2.1 Webbapplikationen Unihome . . . 22
4.2.1.1 Navigationsbar & Hamburgarmeny . . . 24
4.2.1.2 Startsida . . . 24 4.2.1.3 Så fungerar det . . . 26 4.2.1.4 Bli medlem . . . 27 4.2.1.5 Logga in . . . 28 4.2.1.6 Mina sidor . . . 29 4.2.1.7 Sökresultat . . . 30 4.2.1.8 Läs mer . . . 31 4.2.1.9 Om oss . . . 31 4.2.1.10 Sidfot . . . 33 4.2.1.11 Köpprocess . . . 34 4.2.2 Implementationstekniker . . . 35 4.3 Utvärdering . . . 35 4.3.1 Användartest 1 . . . 35 4.3.1.1 Visuell design . . . 36 4.3.1.2 Navigerbar design . . . 37 4.3.1.3 Informationsdesign . . . 38
4.3.1.4 Socialt interaktiv design . . . 40
4.3.1.5 Åtgärder . . . 40
4.3.2 Användartest 2 . . . 41
4.3.2.1 Visuell design . . . 41
4.3.2.2 Navigerbar design . . . 42
4.3.2.3 Informationsdesign . . . 43
4.3.2.4 Socialt interaktiv design . . . 44
5 Diskussion 45 5.1 Resultat . . . 45
5.1.1 Visuell design . . . 45
5.1.2 Navigerbar design . . . 46
5.1.3 Informationsdesign . . . 49
5.1.4 Socialt interaktiv design . . . 50
5.2 Metod . . . 51
5.2.1 Enkätmetodik . . . 51
5.2.2 Prototyp . . . 52
5.2.3 Utvärdering . . . 53
5.2.4 Källkritik . . . 54
5.3 Arbetet i ett vidare sammanhang . . . 55
6 Slutsats 56
Litteratur 58
A Marknadsundersökning 61
B Marknadsföringsplan 68
Figurer
2.1 Diagram över hur förtroende och kundnöjdhet påverkar e-lojalitet. . . 5
2.2 Karta över hur e-lojalitet uppnås genom implementationer med avseende på förtroende- och kundnöjdhets design. . . 8
3.1 Tabell över hur de olika delarna i teorin testas genom de olika testerna samt hur detta kopplas till förtroende respektive kundnöjdhet. . . 18
4.1 Sammanfattning av de viktigaste aspekterna från marknadsundersökningen. . . . 20
4.2 Navigationskarta över prototypen och dess vyer. . . 21
4.3 Navigationsbar på toppen av applikationen och hamburgarmenyn i högra hörnet . 24 4.4 Startsida . . . 25 4.5 Så fungerar det . . . 26 4.6 Bli medlem . . . 27 4.7 Logga in . . . 28 4.8 Mina sidor . . . 29 4.9 Sökresultat . . . 30 4.10 Läs mer . . . 31 4.11 Om oss . . . 32 4.12 Sidfoten . . . 33 4.13 Köpprocess . . . 34
4.14 Tabell över resultatet av kvalitativa frågor från användartest 1 . . . 36
4.15 Tabell över resultatet av L-Smith-testet från användartest 1 . . . 37
4.16 Tabell över resultatet av LIX från användartest 1 respektive användartest 2 . . . 39
4.17 Tabell över resultatet av kvalitativa frågor från användartest 2 . . . 41
Ordlista
Nedan listas termer och förkortningar som används i rapporten.
• E-handlare - Person eller företag som säljer en produkt eller tjänst via en webbapplika-tion
• E-kund - Konsument som gör köp av produkt eller tjänst via en webbapplikation • SQL - Structured Query Language
• Tredimensionell bild - Ett eller flera objekt i en bild som har tre dimensioner • UEM - Usability Evaluation Method
1
Introduktion
I dagens samhälle är internet ett självklart inslag i vardagen, och inte längre något som endast individer med stor datorvana använder. Ungdomar och studenter i synnerhet tillhör kategorierna där uppemot 95% använder internet dagligen [1]. När erfarenheten av internet-världen ökar inser allt fler att många ärenden såsom inköp av varor, personlig underhållning och arbete som förut var tvunget att göras på plats nu kan göras effektivare och smidigare över nätet. Det här har medfört att vissa konsumentbeteenden ändrats signifikant, såsom förväntan från konsumenten på att kunna göra inköp online från sin telefon eller hemma från sin dator [2].
I takt med att internet har blivit en så integrerad del av människans vardag, har erfaren-heten av- och förståelsen för det ökat. Den genomsnittlige internetanvändaren blir alltmer erfaren online, och i samband med den ökade erfarenheten kommer också insikten av möj-ligheten att bli lurad över internet [3]. En webbsida med bristfällig eller ogenomtänkt design kan skapa ett negativt intryck hos besökarna, eftersom den kan framstå som oseriös [3]. Där-för behöver webbapplikationer som designas idag lägga stort fokus på Där-förtroendeingivande aspekter, så att användaren känner sig lugn och säker på att vederbörande inte kommer att bli lurad på pengar eller personliga uppgifter [4]. Det finns dessutom tydliga samband mellan det upplevda förtroendet på en webbsida och ökat engagemang samt ökad sannolikhet från konsumenten att återvända till webbapplikationen [5], vilket fortsatt stärker incitamentet för en väldesignad webbapplikation.
Samtidigt är efterfrågan på högskoleutbildningar hög och kommer fortsätta öka [6] och därmed bör även antalet studenter i landet växa till antalet. Det leder i sin tur till att behovet för lösningar på studenternas boendesituation fortsätter att öka i framtiden. Dessutom är det bostadsbrist för studenter i de stora studentstäderna i Sverige där studenterna upplever processen att hitta boende som svår och kräver antingen ekonomiskt eller socialt kapital [6]. Enligt en marknadsundersökning som genomfördes hos studenter i samband med rappor-tens skrivande (se appendix A) hade cirka 35% av de tillfrågade upplevt problem med att få tag i bostad som nyantagen student i en ny stad.
1.1. Syfte
smidigt och förtroendeingivande sätt att online både hyra ut och hyra lägenhet studenter emellan.
1.1
Syfte
Syftet med rapporten är att undersöka hur både den upplevda kundnöjdheten och upplevt förtroende gentemot ett bokningssystem för studentbostäder kan stärkas med hjälp av en webbapplikations design, sådant att den skapar kundlojalitet. Det finns en tydlig korrelation mellan upplevt förtroende och ökat engagemang på en webbsida [5], och målet med rappor-ten blir att på bästa sätt utnyttja denna korrelation för att i samband med ökad kundnöjdhet stärka lojaliteten på webbapplikationen.
1.2
Frågeställning
Hur kan en webbapplikation för korttidssuthyrning av boenden för studenter utformas för att skapa lojalitet till webbapplikationen genom upplevt förtroende och kundnöjdhet för an-vändaren med avseende på design?
1.3
Avgränsningar
Eftersom att studien genomförs med begränsad tid måste vissa avgränsningar avseende rap-portens omfattning beaktas. Till exempel kan konsumenternas tidigare internetvana eller fö-retags bakomliggande rykte inte tas hänsyn till, även om dessa faktorer eventuellt skulle kun-na påverka lojaliteten till en webbapplikation. Tidsbegränsningen på studien medför också att de tester som genomförs ej kan studeras över längre perioder, utan endast kan ge ögon-blicksbilder av det upplevda förtroendet. Detta i sin tur leder till att kundlojaliteten över tid endast kan studeras utifrån hjälpvariablerna kundnöjdhet och förtroende, och inte direkt mä-tas. Vidare behandlar studien enbart det upplevda förtroendet för en webbapplikation, och kan inte säga någonting om den faktiska datasäkerheten hos den. Givet tidsperioden som studien genomförs under (våren 2021), begränsas också testningen av hur många testpersoner som är tillgängliga med avseende på COVID-19.
2
Teori
Följande kapitel presenterar teorin som kommer ligga till grund för att kunna besvara fråge-ställningen. Stort fokus läggs på kundlojalitet och dess beståndsdelar eftersom detta är kopp-lat till frågeställningen. Kundlojaliteten delas upp i beståndsdelarna förtroende och kundnöjd-het och kommer förklaras mer ingående under sina respektive rubriker längre fram i rappor-ten. Design delas upp i fyra övergripande kategorier vilka knyts samman med förtroende och kundnöjdhet. Hur de olika implementationerna av design på en webbapplikation påverkar förtroendet respektive kundnöjdheten förklaras under avsnittet som handlar om design.
2.1
E-handel
E-handel är ett brett begrepp som används överallt i dagens samhälle. Genchev [7] har i sin artikel valt att förklara termen utifrån marknadsaktörerna, vilket till största del syftar på e-handel mellan företag och kund (B2C) men även företag emellan (B2B) [7]. Begreppet e-handel förklaras som utbyte av produkter, tjänster eller information mellan företag och kunder via internet [7, 8]. Eftersom internet och portabla enheter har blivit allt vanligare på senare år har detta introducerat en ny sorts e-handel: handel mellan privatpersoner online (C2C) [9]. Denna e-handel går även under namnet onlinemarknadsplats där ett exempel på en sådan är eBay [9]. Att delta i en onlinemarknadsplats kan ge fördelar för säljaren genom att nå en större kundgrupp, medan köpare lättare kan jämföra priser för varor och tjänster [9]. För att C2C e-handel ska lyckas måste onlinemarknadsplatsen se till att bibehålla sin kundlojalitet [10]. Detta kan vara en utmaning eftersom det handlar om relationen mellan kunderna till skillnad från en B2C-marknad där det handlar om varumärkets betydelse [11]. Att bedriva handel på internet istället för i fysiska lokaler har visat sig ha fördelar. Det är en växande marknad och under 2020 har en tillväxt uppmäts med 16% på e-handeln [7]. Den oerhörda tillväxten beror till stor del av COVID-19 pandemin som har skyndat på utvecklingen, men det har under många år varit på uppgång [7]. Andelen människor inom EU som använder internet för att handla online ökar årligen. I åldersgruppen 16-54 är det 78% av de som använder internet som även handlat där under de senaste tolv månaderna1.
2.2. Kundlojalitet
Den stora ökningen inom e-handel har lett till att många återförsäljare och företag väljer att bedriva sin verksamhet online [12].
2.2
Kundlojalitet
Det kan vara svårt att definiera lojalitet eftersom det kan relatera till många olika områden. Enligt Nationalencyklopedin innebär ordet lojal att vara trogen mot någon eller något2. Kundlojalitet innebär därmed att en viss individ väljer att handla återkommande från ett specifikt märke och/eller företag. I praktiken innebär det att när en individ väl handlar inom en viss produktkategori, så kommer det att finnas en butik personen kan komma föredra att handla ifrån [5]. Kundlojalitet kan även förklaras som en djup relation mellan köpare och säljare som är svår att bryta trots trender och marknadsföringsinsatser från andra företag [13, 14]. Att behålla och skapa lojala kunder är oerhört viktigt för företag i dagens samhälle eftersom det har kommit att visa sig att det är starkt förknippat med lång och hållbar lönsam-het för ett företag [13, 14]. Det är en av de anledningar till att det forskats allt mer angående vilka faktorer det är som hjälper att bygga upp kundlojalitet [13].
När kundlojalitet diskuteras i relation till internet kan det beskrivas som e-lojalitet. E-lojalitet är den kundlojalitet en användare har gentemot en e-handel eller webbapplikation. Många tidigare studier har undersökt hur designen av en webbapplikation kan komma att påverka e-lojalitet [14, 15]. Men att faktiskt förstå vilka faktorer som ingår och bygga upp e-lojalitet på en C2C onlinemarknadsplats är en stor utmaning för företag [10]. Att behålla befintliga e-kunder till sin e-handel är viktigt och företag investerar stora pengar för att få reda på hur de ska skapa e-lojalitet. Enligt analytiker står återkommande e-kunder för 35-40% av intäkterna på en webbshop [14].
Två faktorer med en mycket stark korrelation till lojalitet är förtroende gentemot en e-handel samt kundnöjdhet (se fig. 2.1) [13, 14]. Det är därför av stort intresse för e-handlare att ta reda på hur de kan öka förtroendet och kundnöjdheten och för att på så sätt öka e-lojalitet, vilket kan leda till större intäkter [13].
Figur 2.1: Diagram över hur förtroende och kundnöjdhet påverkar e-lojalitet.
2.2.1
Förtroende
I en undersökning från Pew Internet and American Life Project (PIP) [16] svarade 66% av de tillfrågade att de hade köpt en produkt online och 78% svarade att de ansåg e-handel som ett bekvämt sätt för dem att handla på. Samtidigt svarade 75% att de ogillade att lämna ut sina kreditkortsuppgifter och personnummer via internet. Undersökningens slutsats pekar
2.2. Kundlojalitet
på att e-handel ökar därför att konsumenter upplever konceptet som bekvämt men samti-digt är de oroliga över att lämna ut känslig information via internet. Studien menar på att om oron kring utelämnandet av känsliga personuppgifter kan hävas skulle antalet kunder till e-handeln öka betydligt [16]. Förtroende är svårt att definera eftersom det är komplext och abstrakt men samtidigt avgörande för en webbapplikation av den orsaken att konsu-menter ska vilja använda e-handel. Ang och Lee [17] säger i sin artikel att: “If the website does not lead the consumer to believe that the merchant is trustworthy, no purchase decision will result” vilket stärker vikten av att ingjuta förtroende hos e-kunden för en ökad e-lojalitet. I resterande del av rapporten kommer förtroende att syfta till e-förtroende; det förtroen-de en e-kund har gentemot en webbapplikation. Begreppet e-förtroenförtroen-de i följanförtroen-de stycke bygger främst på Wangs studier [12] och kan definieras av fyra egenskaper:
• Förtroendemottagare och förtroendeingivare
För att ett företroende ska kunna uppstå krävs två parter, en förtroendemottagare och en förtroendeingivare [12]. Förtroendemottagaren är i de flesta fall inom e-handel en konsument och förtroendeingivaren är oftast en e-handlare [12]. Förtroendemottagaren är den som skall få förtroende för den andra parten [12]. Förtroendeingivaren vill få förtroende från förtroendemottagaren [12].
• Sårbarhet
Som följd av den höga komplexiteten och anonymiteten kopplat till e-handel agerar e-handlare väldigt olika där en del e-handlare har mindre goda intentioner [12]. Wang påpekar att konsumenter ofta har låg förståelse för vilken risk en transaktion på inter-net innebär för dem [12]. Konsumenten blir därmed sårbar med avseende på risken att e-handlaren missbrukar förtroendet vilket kan leda till ekonomiska och integritetsmäs-siga konsekvenser för konsumenten [18].
• Utförd aktivitet
Konsumentens förtroende gentemot e-handlaren kan leda till två olika utförda aktivi-teter [12]. Den ena aktiviteten är att konsumenten gör ett köp och som följd även antag-ningsvis lämnar ut sina person- och betalningsuppgifter [12]. Den andra aktiviteten kan liknas vid det engelska uttrycket window shopping, där en konsument granskar utbudet vilket för e-handlaren förhoppningsvis leder till ett köp vid ett senare tillfälle [12]. • Subjektivt område
Förtroende är ett subjektivt område i och med att människor skapar förtroende för nå-got på olika sätt vilket kan bero på olika faktorer som situation och personliga prefe-renser [19]. Hur mycket förtroende som krävs för att en konsument skall göra ett köp online skiljer sig mellan olika människor [12].
2.2.2
Kundnöjdhet
Oliver [20] definierar kundnöjdhet i sin artikel enligt följande:
In brief, customer satisfaction is a summary cognitive and affective reaction to a service incident (or sometimes to a long-term service relationship). Satisfaction (or dissatisfaction) results from experiencing a service quality encounter and compa-ring that encounter with what was expected [20].
Kundnöjdhet handlar om hur kvalitéten på servicen i en webbapplikation uppfattas av en e-kund och hur denna möter e-kundens förväntningar utifrån Olivers [20] definition. Ga-jewska [21] menar att man kan se kundnöjdhet som hur väl e-kundens förväntningar möter den faktiska upplevelsen om webbapplikationen [21]. Det går även att studera kundnöjdhet
2.2. Kundlojalitet
för att mäta en e-kunds subjektiva uppelvelse av resultatet kopplat till ett köp [22]. Kund-nöjdhet handlar inom omfattningen av denna rapport om hur väl den faktiska upplevelsen av webbapplikationen hos en e-kund lever upp till e-kundens förväntningar.
Kundnöjdheten hos en e-kund påverkas positivt av en förbättrad upplevelse hos e-handlaren [23]. Det innebär att genom att göra det bekvämligt för e-kunden, kommer denna att öka det upplevda värdet, vilken i sin tur leder till en högre tillfredsställelse mot e-handlaren [23]. När en e-kund tydligt kan se fördelarna med webbapplikationen kan detta leda till kundnöjdheten ökar och det är troligt att e-kunden återkommer till webbapplikationen [23]. Som tidigare nämnt i avsnitt 2.2 är kundnöjdhet en faktor som leder till att en e-handlare kan erhålla e-lojalitet från en e-kund. Utformningen av en e-handel som vill öka sina intäkter bör därmed ha tydligt fokus på att uppnå kundnöjdhet. Hur ofta en webbapplikation besöks av en e-kund har en stark korrelation med kundnöjdheten gentemot webbapplikationen [24]. Användarens kundnöjdhet bygger på uppfattningen av webbapplikationens system och designattribut [24].
2.3. Design
2.3
Design
I detta kapitel kommer design kopplat till förtroende och kundnöjdhet att presenteras. Imple-mentationen av en webbapplikation är en viktig förutsättning för att försäljaren ska upplevas som förtroendeingivande av konsumenten [12]. E-handlare kan ej visa upp ett fysiskt yttre för konsumenten som exempelvis företagsbyggnader eller personal som kan bemöta dem för att inge förtroende. E-handlare kan inte heller förlita sig till personal i fysiska butiker för att kommunicera med kunder eller försäkra kundnöjdhet. E-handlare behöver därför skapa förtroende och kundnöjdhet genom implementationen av sin webbapplikation. För att upp-nå förtroende och kundnöjdhet genom webbapplikationen kan flera delar tas i beaktning. Designen beskrivs i fyra övergripande kategorier för att lyfta fram hur dessa kan implemen-teras för att öka förtroendet och kundnöjdheten genom e-handlarens webbapplikation. En-ligt Wang [12] delas design in i följande fyra kategorier som påverkar förtroendet från en e-kund: Visuell design, Navigerbar design, Informationsdesign och Socialt interaktiv design [12]. De olika implementationer som påverkar kundnöjdheten som tas upp under respektive de-signavsnitt kan placeras in under de fyra övergripande kategorierna för design, se fig. 2.2. De fyra övergripande kategorierna representeras i fig. 2.2 och delas vidare upp i olika faktorer som påverkar förtroende respektive kundnöjdhet.
Figur 2.2: Karta över hur e-lojalitet uppnås genom implementationer med avseende på förtroende- och kundnöjdhets design.
2.3. Design
2.3.1
Visuell design
Visuell design fokuserar på att finna en total balans på webbapplikationen via det estetiska, emotionella och enhetliga [25]. Hit hör val av färger, bilder, former och typografi hemma [25] som återfinns i fig. 2.2. Alla dessa faktorer hjälper till att bygga upp självaste förtroendet [25].
• Färger
Färgval är förknippat med attraktion och kan guida till olika funktioner på webbappli-kationen [24]. Dessa funktioner hör normalt ihop med knappar, ikoner eller länkar [24]. Färger kan belysa viktig information som kan tänkas finnas på en webbapplikation och göra att text blir lättare att urskilja och läsa [24]. I studien av Kim och Moon [26] ploc-kades det fram vilken färgegenskap som skapar mest förtroende hos en e-kund. Kalla färgtoner föredras framför de varma, som rött, orange och gul, och ska primärt vara pastellfärger [26]. Det bör också undvikas att använda flera olika färgtoner och bak-grunden får inte täcka mer än halva ytan på skärmen [26]. En bakgrund som är vit med låg ljusstyrka uppskattas mest [26]. Kim och Moon nämner även att färgen blå har det största förtroendet av alla färger hos en användare [26].
• Bilder
Kim och Moon [26] har även studerat bilder genom att bryta ned dem i olika faktorer och har funnit samband mellan faktorerna och förtroende. De tre olika design-faktorerna som mättes i studien var format, storlek och animering på bilden. Den mest förtroendeingivande bilden från studien var en tredimensionell bild och ska täcka mer än hälften av sidans storlek med diverse animerings-effekter [26]. De kom även fram till att ett minskat användande av bilder på en webbapplikation minskade förtroendet för den [26].
En logotyps design på en webbapplikation har stor inverkan på e-handlarens förtro-ende. Enligt Lowry [27] ska en logotyp vara högkvalitativ med en sammanhängande trovärdig webbdesign, någon sammanhängande koppling mellan logotypen och af-färsidén, samt att den är modern för sin tid [27]. En högkvalitativ logotyp bör använda sig utav stabila former som t.ex. rutor och cirklar, har matchande och lugna färgtoner. Lowry [27] menar att logotypen bör förmedla en känsla av energi eller slagkraft samt förtroende och till sist så ska den vara enkel och tydlig i sin presentation.
• Former
Former på en webbapplikation påverkar e-kundens förtroende, som Schorn [28] uttryc-ker sig:
Circular shapes are associated with softness, love, warmth, and harmony whereas angular shapes are associated with hardness, coldness, hate, aggres-siveness, and conflict [28].
Det är alltså värdefullt att ta hänsyn till val av former på sökfält, knappar och andra tänkbara rutor på webbapplikationen [28].
• Typografier
Typografi för text innefattar typsnitt, tecken, storlek, mellanrum och färg [24]. Typo-grafi med hög kvalitet bör vara både läsbar och tilltalande för användaren, vilket i sin tur reducerar både användarens tid och ansträning till att försöka förstå önskad infor-mation [24]. Kvalitén av typografin är därav viktig för att skapa både förtroende och kundnöjdhet [24].
2.3. Design
hos användaren [24]. Är textradavstånd på 1.5 anses texten bli mer läsbar, lättare att förstå samt att den kan läsas snabbare [24]. Detta gäller speciellt användare med synfel [24].
2.3.2
Navigerbar design
Enligt en studie av Simon [29] vill européer att navigationen på en webbapplikation ska vara simpel och kunna påskynda sökningsprocessen [29]. En navigerbar design innebär att det finns ett schema över webbapplikationens navigation. Schemat brukar kallas för den orga-niserade och strukturella layouten, och kommer göra så att användaren antingen upplever hjälp eller hinder under sitt navigerande. Layouten har kontroll över webbapplikationens sidor och dess innehåll vilket i slutändan kommer påverka e-kundens totala ansträngning, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten [30].
Navigation är kopplat till kundnöjdhet och för att skapa kundnöjdhet via navigationsde-sign [29] hjälper ett väldenavigationsde-signat och organiserat navigationsschema, därför att det kommer reducera förvirring och därav få färre e-kunder att vilja lämna webbapplikationen [25]. Gehrke [31] förklarar att om denna frustration uppstår hos e-kunden lämnar e-kunden web-bapplikationen och att det finns en risk att de inte återvänder till webweb-bapplikationen [31]. Att e-kunden inte vill återvända till webbapplikationen är direkt kopplat till att en e-lojalitet ej har uppnåtts.
Färger är en hjälpande faktor i att bygga ett välgrundat navigationsschema [24]. Färger kan användas för att guida en e-kund på en webbapplikation [24]. Det finns även andra aspekter att titta på som kan utnyttjas för att utforma en mer framgångsrik navigation. Hasan och Gehrke [30, 31] tar upp flera delar som leder till god navigation, dessa delar pre-senteras härnäst. Hurvida de respektive faktorerna bidrar till förtroende eller kundnöjdhet kan utläsas ur fig. 2.2.
• Webbplatskartor
En webbplatskarta innehåller länkar till de olika sidorna på en webbapplikation. Webb-platskartan är oftast placerad längst ned på sidan med funktionen att en användare ska kunna navigera till en önskad sida. En stor webbapplikation med många olika sidor bör implementera en webbplatskarta, där användaren kan ta sig till vilken sida som helst från alla de olika sidorna på webbapplikationen [31].
• Konsekvent navigation
Olika navigationsmetoder är hyperlänkar, knappar, drop-down-menyer och sökfunk-tioner. Det viktiga vid användandet av olika navigationssätt är att vara konsekvent på webbaplikationens olika sidor [31]. Att klicka på en bild på en sida bör ge samma sorts utfall som att klicka på en bild på en annan sida. Ett smidigt sätt för användaren att kunna navigera är att ha ett navigationsfält, även kallat navbar, på varje sida på web-bapplikationen [31].
• Användning av väl beskrivna, korrekta och fungerande länkar
En länk på en sida som ej fungerar upplevs som irriterande av användaren [31]. Länkar-na bör vara Länkar-namngivLänkar-na på ett sätt så att användaren förstår vad som kommer ske om länken klickas på och vilken funktion det kan uppfylla [31]. Länkar som öppnas upp i ett nytt webbläsarfönster bör undvikas eftersom det kan upplevas som inkräktande och kränkande för användaren [31].
2.4. Metodteori
En geografisk karta implementerad på en webbapplikation kan användas som ett visuellt hjälpmedel för e-kunden och är en sorts navigation för att definiera olika platsförhållan-den. Enligt Cong [32] kan kartservicen, exempelvis hämtad från Google (för senaste kart-uppdateringar), ge en förbättrad användarupplevelse och användarinteraktion, berika funk-tionaliteter för e-kund samt simplifiera användandet av en webbapplikation [32].
2.3.3
Informationsdesign
Informationsdesign är delen av design som syftar på hur den utgivna informationen på web-bapplikationen presenteras för att vara förtroendeingivande [25]. Om information ska upp-fattas som förtroendeingivande behöver den vara både logisk och tydlig i sitt framförande av produkten eller servicen [25]. Informationen på en webbapplikation måste alltså upprätt-hålla en viss kvalitet på innehållet för att skapa förtroende hos e-kunden [24]. Det är viktigt att information är uppdaterad, tar hänsyn till detaljer som skrivfel samt är relevant [24]. När en webbapplikation har dåligt underhåll som leder till ej fungerande länkar samt bilder som saknas skapas misstro hos e-kunden [33]. Av fig. 2.2 går det att utläsa hurvida faktorerna inom kategorin informationsdesign påverkar förtroende respektive kundnöjdhet.
2.3.4
Socialt interaktiv design
En webbapplikation saknar den sociala interaktion som kunder upplever i fysiska butiker. Avsaknaden av den mänskliga kontakten kan utgöra ett hinder för vissa e-kunder att få för-troende för e-handlaren [34]. E-handlare kan göra implementationer på webbapplikationen för att öka känslan av mänsklig kontakt genom socialt interaktiv design. Webbapplikationer med foton, främst på personer, har påvisat en positiv upplevelse från e-kunder förutsatt att fotona var i linje med varumärket [12]. Wang [12] beskriver att fotografier på representan-ter från företaget skapar större förtroende hos e-kunder [12]. För att skapa en mer mänsklig kontakt och känsla är det effektivt att visa upp vilka som jobbar bakom webbapplikatio-nen, genom att visa upp bilder på medarbetare med en beskrivning av dessa, t.ex. med en ”Om oss”-sida [12]. I fig. 2.2 visas hur framställning av verksamhetsinfo är kopplat till ökat förtroende. För att skapa ytterligare känsla av mänsklig kontakt kan webbapplikationen in-nehålla flera sätt för en e-kund att kontakta företaget så som kontaktuppgifter, chat-funktion eller frågeformulär [12]. Implementation av olika kommunikationssätt med verksamheten är kopplat till både förtroende och kundnöjdhet vilket återfinns i fig. 2.2.
2.4
Metodteori
I följande avsnitt presenteras bakomliggande teori till de metoder som användes för genom-föra projektet. Enkätmetodiken beskrivs och lyfter fram hur utformningen på en enkät påver-kar dess svar och resultat. Prototyp definieras och användningsområdet presenteras. Slutli-gen beskrivs testninSlutli-gen som användes för att kunna besvara frågeställninSlutli-gen.
2.4.1
Enkätmetodik
När en enkät utformas bör den börja med en inledande och enkel beskrivning av den infor-mationen enkäten vill inhämta [35]. Därefter bör frågor av bakgrundskaraktär och som inte berör resultatet ställas, så kallade ”uppvärmningsfrågor” för att inte avskräcka de svarande vilket kan leda till svarsbortfall [35]. Först efter detta bör de viktigare frågorna ställas, som annars kan anses för känsliga för de svarande att svara på [35]. Hur testpersonens svarsal-ternativ formuleras är viktigt, eftersom en avvägning behöver göras av testansvarig om varje fråga ska vara öppen eller sluten. Svarsalternativen kan tillåta testpersonen skriva fritt eller
2.4. Metodteori
oftast blir mer nyanserade och genomtänkta, på bekostnad av att de kan vara svårare att ana-lysera i stora mängder. De färdigformulerade svarsalternativen blir däremot betydligt enklare att både besvara och analysera, men nyansen och de mer utförliga svaren går förlorade [35]. Det finns två typer av svarsbortfall, internt och externt bortfall [35]. Internt bortfall menas att personer i undersökningen hoppar över frågor som de ej vill svara på, medan externt bortfall syftar på personer som inte svarar på undersökningen över huvud taget [35]. Det externa bortfallet uppstår vanligtvis när enkätfrågorna blir alltför många eller långa, så att ansträng-ningen av att svara på enkäten blir för stor. Det rekommenderas därför att enkäten hålls så kort och koncis som möjligt, med frågor mestadels av sluten karaktär [35].
2.4.2
Prototyp
En prototyp är en tidig modell av en produkt som visar nyckelfunktionaliter hos produkten [36]. Ett vanligt sätt att använda en prototyp är i slutskedet av utvecklingsfasen innan mass-produktionen startar, för att få en överblicklig bild av hur slutprodukten kommer att fungera [36]. Kriesi [36] föreslår dock att även prototypes to learn bör användas, det vill säga att proto-typer konstrueras i ett mycket tidigare skede. Fördelen med detta blir att kritiska fel tidigare kan upptäckas i produktutvecklingen av produkten, trots att slutmålet ännu inte är känt [36], vilket kan spara både investeringsmedel och utvecklingstid för slutprodukten. I ett skede när information om slutmål är otydlig kan en prototyp hjälpa produktionsutvecklingen genom att tydliggöra krav som behövs i slutprodukten [36]. Figma3är ett alternativt verktyg istället för att rita prototypen med papper och penna.
2.4.3
Testning
I denna del beskrivs bakomliggande teori för relevanta metoder avsedda att testa resultatet av frågeställningen. Testerna är uppdelade efter subjektiva tester och objektiva tester där den förstnämnda avser mäta den subjektiva upplevelsen en kund har på webbapplikationen, me-dan objektiva tester ser till de mätvärden som kunden inte själv beskriver utan kan mätas utifrån hur webbapplikationen används. Enligt Sharp [37] rekommenderas det av experter inom användarbarhet att antalet testpersoner uppgår till 6-12 personer per test.
2.4.3.1 Subjektiv testning
Den subjektiva testningen syftar till att extrahera användares åsikter och egna upplevelser på webbapplikationen. Nedan kommer två liknande tester tas upp som samlar in information från användaren vid olika tidpunkter av testet. Dessa tester är metoder för att utvärdera användbarheten (UEM), som är riktade just mot webb och används ofta [38, 39]. De båda testerna utgår från att användaren själv kommer tänka högt och på så sätt dela med sig av sina erfarenheter [39]. När en testperson kan verbalisera sina tankar är det möjligt att känslor lättare uppfattas vilket ger en bättre förståelse av användaren [39].
Concurrent Think Aloud
Concurrent Think Aloud är en metod där deltagare i ett test ombeds att kontinuerligt verba-lisera sina tankar medan de utför komplexa uppgifter i ett system eller applikation [39, 40]. Under processen berättar deltagaren om sina handlingar, uppfattningar och förväntningar gällande applikationens gränssnitt och funktionalitet [40]. Under testets genomförande är det väldigt viktigt att personen som leder testet endast lyssnar och antecknar, så att delta-garens tankeprocess inte påverkas [41]. Skulle tankeprocessen påverkas kan det inte längre garanteras att svaren som erhålls reflekterar det som deltagaren tänker [41]. Det är emellertid tillåtet för testledare att påminna deltagaren om att fortsätta verbalisera dennes tankeprocess [41]. Om deltagaren är tyst en längre period blir inte testet längre användbart eftersom ingen
2.4. Metodteori
data kan samlas in [41]. Instruktionen ska då vara kort och inte kännas påträngande [41]. Det är också rekommenderat att inleda testningen med en testrunda eftersom det inte är naturligt för deltagaren att verbalisera sina tankar [41]. Under testgenomgången får testleda-ren fritt instruera och avbryta deltagatestleda-ren för att lära deltagatestleda-ren skillnaden mellan Concurtestleda-rent Think Aloud ”på grund av det här, gör jag så här” och beskriva vad de gör ”nu gör jag det här” [41]. Återkopplingen från testet är i realtid vilket medför att deltagaren inte hinner rationali-sera tankarna [40]. Detta skapar en relativt obehindrad insyn i en användares upplevelse av applikationen [40].
Concurrent Think Aloud har emellertid sina begränsningar [40]. Detta beror på att det inte är naturligt att verbalisera tankeprocessen för en deltagare och på så sätt kan eventuellt deltagaren agera annorlunda mot hur denna hade gjort utanför testet [40].
Retrospective Probing
Restrospective Probing ämnar att låta testpersonen få jobba ostört under testets gång för att testet ska efterlikna den miljö och de förutsättningar som en normal användare upplever under normala omständigheter [39]. Samma frågor ställs till alla deltagande och svaren samlas in [40]. Därför är det enkelt att sedan jämföra svaren [40]. En risk med detta test är att det förlitar sig till deltagarens minne att själv återberätta händelseförloppet och vad som utfördes [40]. Vid Retrospective Probing finns det olika sorters frågor testledaren kan ställa: [40]
• Öppna frågor ger användaren frihet att helt på eget bevåg beskriva systemet. Även om frågorna är något ledande eller strukturerade anses ordentligt formulerade frågor inte påverka användarens svar [40].
• Stängda frågor låter användaren välja svar på en skala eller bland flera fördefinierade svar [40]. En skala som kan användas är likertskalan4 som möjliggör användaren att sätta en relativ siffra på deras upplevelse av systemet [40].
De båda metoderna Concurrent Think Aloud och Retrospective Probing har sina för- och nackdelar [40]. Därför är kombinationen av de två metoderna effektivast för att få en bra insyn i, och förstå hur användare interagerar med- och upplever ett system [40]. När båda metoderna används tillsammans fås en bättre helhetsbild som täcker både tankeprocessen vid användning av systemet men även reflektioner och återblickar från användaren efteråt [40].
4En typisk likertskala ger inte användare möjlighet att svara ja/nej [42]. En likertskala ger ofta istället val som anger till hur stor grad användaren håller med eller motsäger sig i en fråga eller ett påstående [42]. Den mest basala varianten på en sådan skala kan vara svarsalternativ i fem kolumner där användaren kan välja: håller verkligen inte med, håller inte med, neutral, håller med, håller verkligen med [42].
2.4. Metodteori
2.4.3.2 Objektiv testning
Navigerbarhet kan testas genom en modell skapad av Smith [43], även kallad L-Smith mo-dellen. Modellen mäter hur säkert en användare navigerar genom att dela upp webbappli-kationen i noder där varje nod är en unik plats på webbappliwebbappli-kationen [43]. Sedan övervakas en användare medan denne utför en uppgift varvid totalt antal noder samt totalt antal unika noder antecknas [43]. Efter genomfört test används följande funktion för att få fram ett index på hur vilse användaren var. Ett index som är högre än 0.42 innebär att användaren var vilsen [43]. L= d N S ´1 2 + R N´1 2
• S - Totalt antal besökta noder under genomförandet • N - Totalt antal unika noder besökta under genomförandet • R - Totalt antal noder som krävs för att slutföra uppgiften
Läsbarheten av en webbapplikation kan testas med hjälp av ett index kallat läsbarhetsindex (LIX) [44]. Indexet utgår från att långa ord och meningar är svårare att läsa och räknar på så sätt ut svårigheten att läsa ett stycke text i taget [44]. Noterbart är att modellen alltså inte tar hänsyn till visuell design utan bara informationsdesign. Vid användning av LIX motsva-rar större tal svåmotsva-rare texter och lättare texter ett lägre tal där en normalsvår svensk text är estimerad till 39 [44]. LIX= O M+ L ˚ 100 O • O - Antal ord • M - Antal meningar
3
Metod
I metoden presenteras förstudie, implementation och utvärdering. Inledningsvis tas förstudi-en upp och hur dförstudi-en gförstudi-enomfördes med hjälp av förstudi-en marknadsanalys och prototyp. Vidare be-skrivs implementeringen som består av front-end och back-end. Avslutningsvis presenteras utvärderingen vilket innefattar de testmetoder som användes för att testa teorin i rapporten.
3.1
Förstudie
I förstudien presenteras marknadsanalysen som genomfördes med hjälp av en Google-form enkät, samt prototypen som skapades i programmet Figma.
3.1.1
Marknadsanalys
För att undersöka hur efterfrågan bland studenterna ser ut skapades en anonym Google-form enkät (se appendix A) som sedan delades i diverse studentforum på Facebook. Dessa grup-per valdes ut för att få en så stor spridning som möjligt och ge ett diversifierat resultat från Sveriges studenter. Målet med undersökningen var att få en bättre uppfattning av studen-ternas behov och beteende vid bostadssökande. Studenstuden-ternas ställning till korttidsuthyrning undersöktes i samband med deras åsikt om befintliga plattformer, alltså konkurrenter. Enkä-ten bestod totalt av 16 frågor varav de 4 första var med för att segmentera studenterna efter kön, studieort och ålder. Resterande frågor var antingen slutna ja/nej-frågor eller frågor med flera alternativ.
3.1.2
Prototyp
En prototyp togs fram för att underlätta i utvecklingen av webbapplikationen som ligger till grund för att besvara frågeställningen. Genom att redan i förstudien designa det som eftersträvas kan kritiska fel upptäckas hos produkten innan implementation påbörjas av webbapplikationen.
3.2. Implementering
Prototypen som skapades inför prototyptestet innehöll startsida, sökresultatsida, kontaktsida och om oss-sida.
3.1.3
Prototyptest
Efter att prototypen var skapad användes den för att testa visuell- och navigerbar design samtidigt som informations- och socialt interaktiv design testades. Ovannämnda designa-spekter testades med hjälp av ett prototyptest där testmetoderna Concurrent Think Aloud och Retrospective Probing användes i samband med kvalitativa frågor och utmaningar för testpersonerna i syfte att bättre förstå vad användaren ville ha ur ett designperspektiv in-för implementation. Concurrent Think Aloud användes under uppgifternas genomin-förande medans retrospective probing nyttjades till att samla in kvalitativ data i efterhand som kom-plement. Frågorna som användes under testet kan återfinnas i appendix C. I prototyptestet deltog sju studenter varav samtliga ansågs vara representativa för tänkt användarmålgrupp. Urvalsprocessen för dessa bestod av att respektive medlem i studien hittade en bekant som motsvarade tänkt målgrupp.
3.2
Implementering
I implementeringen beskrivs utvecklingen av webbapplikationen, som användes för att be-svara frågeställningen, i front-end och back-end.
3.2.1
Front-end
För att utveckla webbapplikationens front-end användes HTML1 (HyperText Markup
Lan-guage), CSS2(Cascading Style Sheets) och Javascript3. HTML och CSS användes för att pre-sentera webbapplikationen, Bootstrap-biblioteket4 användes för att implementera dess fär-diga element som sedan redigerades för att passa in med övrig design på applikationen. Bootstrap främjar även responsivitet där fokus ligger på mobila enheter men även resterande skärmstorlekar togs hänsyn till. Javascript stod för kommunikationen mot server med hjälp av utvecklade API men även för att implementera mer avancerade funktioner och utseenden av webbapplikationen.
3.2.2
Back-end
För att hantera back-end av webbapplikationen användes Python5 med ramverket Flask6. Flask möjliggör enkelt byggande av en webbapplikation, denna kompletterades av Bcrypt7, SQLAlchemy8, CORS9och JWT10. För att hantera betalningar i webbapplikationen användes Stripe11. Som databas användes SQLite12.
1https://jwt.io/introduction 2https://www.w3.org/standards/webdesign/htmlcss.html 3https://www.w3schools.com/js/default.asp 4https://getbootstrap.com/docs/5.0/getting-started/introduction/ 5https://docs.python.org/3/faq/general.html#what-is-python 6https://palletsprojects.com/p/flask/
7”High-speed implementation of bcrypt password search using special-purposehardware.” I:2014 International Conference on ReConFigurable Computing and FPGAs(ReConFig14), ReConFigurable Computing and FPGAs (ReConFig), 2014 InternationalConference on (2014), s. 1–6.ISSN: 978-1-4799-5943-3. 8https://www.sqlalchemy.org/ 9https://flask-cors.readthedocs.io/en/latest/ 10https://html.spec.whatwg.org/dev/introduction.html 11https://stripe.com/en-se 12https://www.sqlite.org/about.html
3.3. Utvärdering
3.3
Utvärdering
I följande del presenteras de testmetoder som användes för att utveckla webbapplikationen. Under implementeringen av webbapplikationen genomfördes bland annat två användartes-ter, dessa i samband med slutet av andra och tredje iterationen av utvecklingen. Testerna användes för att samla in data för att på så sätt kunna besvara på frågeställningen. Upp-lägget på de två användartesterna såg samma ut med liknande frågor och moment som ge-nomfördes. Varje test innehöll sju studenter, eftersom de ansågs vara representativa för tänkt användarmålgrupp. Alla deltagare hade fått information om syftet av undersökningen, läm-nat samtycke kring att medverka, fått veta hur deras personuppgifter behandlas och att den information som samlats in endast kommer används i studien. Detta enligt vetenskapsrådets fyra grundläggande krav i forskning. Dessa grundläggande krav beskriver hur forskning ska genomföras på ett etiskt hållbart sätt [45]. Kraven lyder enligt följande:
• Informationskravet - Forskaren skall informera de av forskningen berörda om den ak-tuella forskningsuppgiftens syfte [45].
• Samtyckeskravet - Deltagare i en undersökning har rätt att själva bestämma över sin medverkan [45].
• Konfidentialitetskravet - Uppgifter om alla i en undersökning ingående personer skall ges största möjliga konfidentialitet och personuppgifterna skall förvaras på ett sådant sätt att obehöriga inte kan ta del av dem [45].
• Nyttjandekravet - Uppgifter insamlade om enskilda personer får endast användas för forskningsändamål [45].
Inför varje användartest antecknades alla nya implementeringar och förändringar av web-bapplikationen, detta för att kunna se vad som påverkat användarens uppfattning om ap-plikationen. Testen genomfördes via onlinesamtal där testledaren kunde se hur användaren navigerade på webbapplikationen samt se användarens ansiktsuttryck. Samtalen spelades in i syfte att senare kunna gå tillbaka i efterhand vid behov om det var något som inte hade hunnits antecknas samt för att kunna räkna noder för L-Smith modellen. Vid påbörjande av ett test välkomnades testpersonen och information gavs om hur testet skulle gå till. Sedan genomfördes en testomgång för att testpersonen skulle vänja sig vid upplägget och på så sätt inte påverkas till samma grad av testets upplägg. När testet sedan utfördes presenterades en lista med utmaningar som testpersonen skulle genomföra, vilket finns att tillgå i appendix D. Samtidigt som deltagaren genomförde momenten ombads denne att prata högt om sina tankar kring webbapplikationen. Testledaren satt tyst, förutom om testpersonen slutat att tala då ledaren uppmuntrade till att fortsätta dela med sig av sina tankar. Detta gjordes i enlighet med Concurrent Think Aloud. Efter alla moment var genomförda ställde testleda-ren frågor till testanvändatestleda-ren. Det var en blandning mellan öppna och stängda frågor för att enkelt kunna jämföra mellan olika deltagare. Frågorna började med breda frågor och gick sedan mot allt mer ledande frågor för att få feedback om specifika områden. Detta gjordes enligt Retrospective Probing, där användaren tillåts att svara först efter genomfört test. Båda metoderna användes för att ge en helhetsbild kring upplevelsen på webbapplikationen ef-tersom de båda testerna kompletterar varandras brister.
Efter genomfört användartest satte sig testledaren ner och gick igenom inspelningen för att kunna beräkna antalet noder testpersonen hade besökt under testet. Dessa byten kan med L-Smith modell för navigerbarhet visa på hur lättnavigerad webbapplikationen är genom att räkna ut ett index för hur vilsen en användare är.
3.3. Utvärdering
ett läsbarhetsindex. I respektive vy studerades alla stycken i webbapplikationen och antal ord, antal meningar och antal ord längre än sex bokstäver antecknades. Denna data användes sedan i formeln vilket i sin tur gav ett läsbarhetsindex som representerade hur läsbarheten för texten var.
Ovan beskrivna genomförda tester utfördes i syfte att ta reda på viktig data som ligger till grund för rapportens slutsats och svar på frågeställning. Rapportens teori är uppdelad i fyra kategorier som alla påverkar webbapplikationens upplevda förtroende och kundnöjd-het. Testerna är på så sätt upplagda för att testa specifika faktorer inom en viss teorikategori för att se vilken inverkan en viss faktor har på applikationens förtroende och kundnöjdhet. På samma sätt kan även alla faktorer inom en viss kategori vägas samman för att se vilken inverkan en hel teorikategori har. I fig. 3.1 visas hur de olika delarna i teorin testas genom de olika testerna. Även hurvida de olika faktorerna inom respektive teoriområde utvärderar förtroende eller kundnöjdhet visas också i fig. 3.1.
Figur 3.1: Tabell över hur de olika delarna i teorin testas genom de olika testerna samt hur detta kopplas till förtroende respektive kundnöjdhet.
Concurrent Think Aloud och Retrospective Probing användes för att ta reda på huruvida färger, bilder, former samt typografier hade inverkan på användares upplevelse kopplat till visuell design. Samtliga relaterar till förtroende förutom typografier som utöver förtroende, också är kopplat till kundnöjdhet. L-Smith modellen nyttjades för att inom navigerbar design ta reda på hur svårnavigerad webbapplikationen är och med det den inverkan som navi-gerbarheten har på kundnöjdhet. Resterande faktorer inom navigerbar design testades med Concurrent Think Aloud och Retrospective Probing. Av dessa faktorer kan konsekvent navi-gation kopplas till förtoende medan webbplatskartor, effektiv länkanvändning samt geogra-fiska kartor anknyter till kundnöjdhet. Vidare, sett till informationdesign, testas faktorer som har inverkan på förtroende. Ena faktorn är läsbarhet i text som testas via läsbarhetsindexet LIX och den andra faktorn är informationens logik, tydlighet och kvalitet som likt andra fak-torer också testatas med Concurrent Think Aloud och Retrospective Probing. Avslutningsvis har kategorin socialt interaktiv design tre faktorer (kommunikation, foton, verksamhetsinfo) som alla relaterar till förtroende och testas med hjälp av Concurrent Think Aloud men även Retrospective Probing. Kommunikation kan även kopplas till kundnöjdhet.
4
Resultat
I följande kapitel presenteras resultatet från förstudie, implementering och utvärdering. För-studien presenterar marknadsanalysen samt prototypen som användes för att undersöka be-hovet och de viktigaste designaspekterna. I implementeringen presenteras webbapplikatio-nens funktionalitet samt designen på de olika sidor som utvecklades. Slutligen framförs även utvärderingen där de två användartesten presenteras, som kommer att vara till hjälp för att besvara frågeställningen. Resultatet analyseras senare i diskussionen och ligger till grund för slutsatsen.
4.1
Förstudie
Resultatet av förstudien användes vid utvecklingen av webbapplikationen. I marknadsana-lysen undersöktes behovet av en lättanvänd uthyrningsplattform och vad som är viktigt för hyresvärd respektive hyresgäst vid en uthyrning. Prototypen designades utifrån designa-spekterna från teorin, och testades med hjälp av ett prototyptest på personer från den aktuella målgruppen. Resultatet sammanställdes och användes som utgångspunkt vid implemente-ringen.
4.1.1
Marknadsanalys
Totalt fick enkäten 440 svarande, varav 435 av dessa var eller hade nyligen varit studenter (se appendix A). Av respondenterna var 55,7% kvinnor, 43,6% män och 0,7% icke-binära. Åldersgruppen 18-25 stod för 91,1% av de svarande, 8,9% var 26-35 år. I fig. 4.1 sammanställs de viktigaste aspekterna från marknadsanalysen.
4.1. Förstudie
Figur 4.1: Sammanfattning av de viktigaste aspekterna från marknadsundersökningen.
Av de som svarade att de tyckte att det var en omständig process att hyra ut kortsiktigt var det 86,5% som trodde att en ny lättanvänd plattform skulle kunna underlätta detta. 69,2% av de som upplever uthyrningsprocessen som otrygg svarade att det kände att en lättanvänd plattform skulle kunna få dem att känna sig tryggare.
4.1. Förstudie
4.1.2
Prototyp
Prototypen som designades inför prototyptestet var av grundläggande karaktär och fokus lades på de delar av applikationen som kunde relateras till frågeställningen, alltså designa-spekterna. För att kunna prioritera designen skapades prototypen till webbapplikationen i programmet Figma, vilket gjorde att navigerbarhet och funktionalitet såsom inloggning och betalning prioriterades bort till förmån för t. ex färg- och formval inför första testet.
Prototypen bestod av fyra stycken vyer enligt fig. 4.2: en startsida, en vy för sökresultat, en vy för att titta närmre på bostäder och en vy för förklaring av Unihome. De olika vyerna kopplades samman med hjälp av Figma. Varje vy skapades i enlighet med teorin för att vara så förtroendeingivande och skapa så hög kundnöjdhet som möjligt, exempelvis rundade hörn på alla knappar och lugna samt kalla pastellfärger så som Kim och Moon beskriver [26].
Figur 4.2: Navigationskarta över prototypen och dess vyer.
4.1.3
Prototyptest
Prototyptestet genomfördes på sju studenter, detta med bakgrund till de rekommendatio-ner på 6-12 testpersorekommendatio-ner som Sharp [37] framför i sin litteratur. Testet inleddes med att användarna fick studera startsidan och berätta vad de tyckte genom att använda Concur-rent Think Aloud. Därefter fick testpersonerna genomföra olika utmaningar vilka återfinns i appendix C. Efter utmaningarna ställdes mer kvalitativa frågor för att bättre komma åt vad testpersonerna ansåg skulle ge ett ökat upplevt förtroende och ökad kundnöjdhet ur ett designperspektiv. Nedan följer en sammanfattning av testresultaten från prototyptesten: Concurrent Think-Aloud
Den generella uppfattningen hos testpersonerna vid Concurrent Think Aloud var att sidan verkade simpel och lätt att använda med snygg design, men ett antal viktiga önskemål och kritiska punkter observerades vid sammanställningen av testet. Dessa var följande:
4.2. Implementering
• Flertalet testpersoner ville ha mer fokus på kärnverksamheten och ha tydligare struktur på webbapplikationen så att de lättare skulle kunna navigera sig, till exempel med hjälp av en meny.
• I navigationsbaren uttryckte flera testpersoner att de gärna direkt skulle vilja kunna registrera sig och logga in.
• Den automatiskt genererade texten som användes som utfyllnad på flera ställen på pro-totypen skapade en otrygghetskänsla hos många, och bidrog till en försämrad helhets-känsla av applikationen.
• Recensionerna längst ner på startsidan bidrog för många till ökad upplevt förtroende för sidan eftersom de gav en personlig anknytning till applikationen.
• Sökrutan var snyggt upplagd och upplevs som intuitiv sett till hur den skulle användas, och borde vara med i framtida iterationer.
Utmaningar
Utmaningarna som genomfördes bestod av sju standardiserade uppgifter där testpersonerna fick navigera till olika delar av sidan samtidigt som tiden att utföra uppgifterna mättes. De utmaningarna som användes finns att tillgå i appendix C.
Av dessa sju uppgifter löstes fem av samtliga testdeltagare direkt, det vill säga att test-deltagarna hittade informationen utan att tveka. Utmaningarna där test-deltagarna skulle hitta kontaktformuläret för att kontakta Unihome och att hitta mer information om Unihome presterade sämre, därför att tre av sju testpersoner i båda fallen hade en genomsnittlig tid på 30 sekunder för att slutföra utmaningen, något som bedömdes vara för lång tid och därmed en utvecklingsmöjlighet inför framtida iterationer.
Kvalitativa frågor
De kvalitativa frågorna berörde designens huvudområden: färgerna, formerna och texten, samt vilken känsla sidan som helhet förmedlade. Genomgående svarade testpersonerna att applikationen verkade användarvänlig tack vare den simpla designen vilket också gjor-de att gjor-de kängjor-de sig trygga. Som gjor-designmässig utvecklingspotential inkom förslag att ha mer konsekvent design och försöka ha mer studentbilder för att understryka att det är en webbapplikation för just studenter. För att sidan skulle öka det upplevda förtroendet hos testpersonerna ville många att grundarna till webbapplikationen skulle finnas med på hem-sidan och att sidfoten skulle ha ett mer standardiserat utseende för att på så vis utstråla trygghet.
Resultatet från prototyptestet sammanställdes och användes senare i implementeringen där huvudsynpunkterna från testpersonerna togs hänsyn till vid den fortsatta utvecklingen av applikationen.
4.2
Implementering
Kommande del avser att ge en bättre förståelse för webbapplikationens helhet där dess de-sign och funktionalitet ligger i fokus. Dede-signen och funktionaliten på webbapplikationen har implementerats utifrån rapportens frågeställning. Webbapplikationen har testats kontinuer-ligt under utvecklingsprocessen för att besvara rapportens frågeställning.
4.2.1
Webbapplikationen Unihome
Webbapplikationen Unihome är en framtagen plattform där studenter kan hyra samt hyra ut sina bostäder kortsiktigt från en helg upp till 6 månader i Linköping. Sidan består av tre
4.2. Implementering
huvudsakliga element: sidhuvud, huvudbehållare och sidfot. Sidhuvudet befinner sig på top-pen av webbapplikationen och består av en navigationsbar och hamburgarmeny. Sidhuvudet är statiskt vilket innebär att det alltid finns tillgängligt för användaren, oberoende vart hen klickat sig fram på applikationen. Huvudbehållaren finns i mitten på webbapplikationen och agerar dynamiskt, alltså kommer information i denna variera baserat på vad som önskas av användaren. I huvudbehållaren finns blandade vyer med tillhörande design och funktiona-litet och exempel på dessa vyer är startsida, bli medlem, logga in, mina sidor, sökresultat, om oss och så fungerar det. Sidfoten är lik applikationens sidhuvud och är statisk där länkar till vyer på Unihome och annan nödvändig information finns tillgängligt för användaren. Unihome har ett genomgående färgval på hela webbapplikationen som följer Kim och Moons [26] rikt-linjer för val av färg. Unihome har en ljusblå pastellfärg som bakgrund samt röd och mörk-blå/turkos som färg på länkar och knappar. Vidare har samtliga knappar och bakgrundskort, till exempelvis annonser och betalning, på Unihome designats med rundade hörn detta för att stödja Schorns [28] studie som presenteras i teorin. Typsnittet på samtlig text på hemsi-dan har skrivits i samma format på hela Unihome och heter Roboto. Valet gällande att ha ett enhetligt typsnitt på hela hemsidan implementerades med stöd av Schorns studie [28].
4.2. Implementering
4.2.1.1 Navigationsbar & Hamburgarmeny
I navigationsbaren (se fig. 4.3) finns Unihomes logotyp, som är designad enligt Lowrys [27] standard, konsekvent längst till vänster och är klickbar så att användaren alltid kan ta sig tillbaka till startsidan. Logotypen är designad. Tanken med länken till startsidan är för att underlätta navigationen för användaren, så att användaren alltid enkelt kan nå genvägen. I navigationsbaren finns det också andra centrala direktlänkar positionerade till höger och innefattar länkar till söksidan för boenden, skapa en boendeannons samt logga in. Längst ut till höger på navigationsbaren ligger hamburgarmenyn och innehåller fler direktlänkar till webbapplikationens olika sidor (se fig. 4.3).
Figur 4.3: Navigationsbar på toppen av applikationen och hamburgarmenyn i högra hörnet
4.2.1.2 Startsida
I huvudbehållaren finns startsidan för Unihome vilket är första vyn som användaren möts av (se fig. 4.4). Startsidan består bortsett från menybaren längst upp, av en bakgrundsvideo från ett studenthem, eftersom denna typ av val gällande animeringseffekt, stöds av Kim och Moons studie [26]. Ovanpå videon finns en sökruta där användaren med hjälp av olika alternativ kan söka på boenden. De sökbara alternativen är område, datum för inflytt och utflytt, typ av boende samt vilka bekvämligheter användaren vill att boendet ska ha.
Om användaren tar sig ned på hemsidan visas en interaktiv karta, lik de som Congs studie [32] beskriver (se fig. 4.4), där de olika boendeområdena visas. I det fall användaren klickar på de olika områdesnamnen visas en beskrivande text för området. När användaren fortsät-ter vidare ner visas tre olika recensioner av tidigare användare av Unihome. Längst ner på startsidan visas en dynamisk bild som anpassar sig när användaren bläddrar upp och ner vilket stöds av Kim och Moons studie [26].
4.2. Implementering
4.2. Implementering
4.2.1.3 Så fungerar det
När användaren klickar på länken Så fungerar det via hamburgarmenyn eller i sidfoten kom-mer huvudbehållaren att ändras till tillhörande vy (se fig. 4.5). I vyn beskrivs Unihomes tjänst utifrån ett hyresvärdsperspektiv och ett hyresgästperspektiv. Denna beskrivande text har ut-formats utifrån de studier som beskrivs i teorin av Faisal, Cyr och Cynthia [24, 25, 33]. Använ-daren ges i denna vy även möjligheten att antingen logga in eller bli medlem för att underlätta navigationen, i enlighet med hur Simon [29] beskriver navigerbar design.
4.2. Implementering
4.2.1.4 Bli medlem
Via länken bli medlem i hamburgarmenyn tar sig användaren till vyn för att skapa ett nytt konto och är på så sätt alltid lätta att nå, så som Gehrke [31] beskriver. Väl inne på vyn presenteras användaren med ett formulär med fält anpassade till datatypen som ska matas in. I slutet av formuläret finns en rund knapp med den återkommande blå nyansen som slutför registreringen och skapar ett konto för användaren (se fig. 4.6). I det fall användaren missar ett fält eller har matat in felaktig data visas en ruta som ber användaren att korrigera felaktiga fält och prova igen.
4.2. Implementering
4.2.1.5 Logga in
I navigationsbaren samt i hamburgarmenyn hittar användaren logga in (se fig. 4.7). Denna länk byter till vyn för att logga in på en användares konto. Likt sidan för registrering finns även här motsvarande fält som krävs, fast i detta fall för att logga in. En liknande knapp återfinns med samma rundade kanter, som Schorn [28] tar upp, vilken slutför fomuläret och loggar in användaren om inmatningen visar sig vara korrekt. I annat fall ombeds användaren att istället mata in korrekt data.
4.2. Implementering
4.2.1.6 Mina sidor
När en användare är inloggad kan personen se vyn mina sidor (se fig. 4.8). På den här vyn finns det samlad information om vad du som medlem har för extra valmöjligheter som ic-ke medlemmar har. På mina sidor kan en medlem se sina egna kontouppgifter och redigera dessa men även vederbörandes egna annonser, genomförda bokningar och betalningshisto-rik kan visas och administreras. I denna vy finns också alternativet för medlemmen att skapa en ny annons. Allt detta genom att klicka på motsvarande ruta som uppdaterar sidinnehål-let med relevant information. På denna sidan kan hyresvärdar godkänna förfrågningar om reservationer från hyresgäster och hyresgäster kan sedan från sina konton betala för boendet.
4.2. Implementering
4.2.1.7 Sökresultat
När användaren har klickat på sökikonen på startsidan eller i menyraden, visas det sökre-sultat som passar vald filtrering i en ny vy (se fig. 4.9). Varje boende visas upp med en bild och en beskrivande text med ikoner som representerar attribut och data. Dessa annonser är placerade inuti klickbara kort som vid klick tar användaren till en vy med mer detaljerad information. Dessa kort är även utformade med rundade hörn vilket stöds den studie Schorn skrivit [28].
4.2. Implementering
4.2.1.8 Läs mer
När en användare väl klickat på en annons tas denne till vyn läs mer. Denna vy innehåller till stor del samma information som användaren fann på sökresultatsidan men med en del extra funktioner och information adderat. Bland annat hittar nu användaren en karta för att enkelt se vart boendet befinner sig utan att behöva kolla upp adressen vilket stöds av Congs [32] studie. Under kartan kan användaren nu också välja ett datumintervall för en reservation för att sedan reservera boendet (Se fig. 4.10). Detta förutsatt att användaren är inloggad, i annat fall presenteras en länk för att logga in i enlighet med hur Simon [29] beskriver navigations-design.
Figur 4.10: Läs mer
4.2.1.9 Om oss
Om oss (se fig. 4.11) presenterar information om Unihome och nås både via hamburgarmenyn och sidfoten. Vyn tar upp Unihomes bakgrund, vision och grundare. För att öka förtroendet på samma sätt som Kim och Moons studie [26] beskriver så har passande 3D bilder valts ut, porträttfoton finns på vardera grundare, diverse passande animationer och bildstorlek med hälften av sidan som utgångspunkt.
4.2. Implementering
4.2. Implementering
4.2.1.10 Sidfot
Sidfoten är placerad längst ned på sidan och är en sammanfattning av all viktig information av Unihome (se fig. 4.12). Sidfoten innehåller Unihomes egna logga, en webbplatskarta vilket Hasan och Gehrke [30, 31] rekommenderar, direktlänkar i form av ikoner till Unihomes so-ciala medier, samt kontaktinformation till Unihome. Den implementerade webbplatskartan ger användaren en lättillgänglig överblick av Unihomes alla olika vyer.
