MKB Fastighets AB 38

MKB:s informationsplan visar på att företaget har en medvetet planerad handlingsplan för hur de ska gå tillväga när de informerar berörda organisationsmedlemmar, samarbetspartners och hyresgäster. Flera av de studier vi presenterat i denna rapport tyder på att det är viktigt att ge fortlöpande information. Under införandeprocessen förser MKB berörda intressenter fortlöpande med detaljerad och tydlig information för att därigenom öka parternas kunskap, medvetenhet och förståelse för IMD. Att de inom organisationen som har daglig kontakt med hyresgästerna får kunskap om IMD är ett tecken på att MKB prioriterar att ge sina kunder bra och korrekt information oavsett vem frågorna ställs till. Att ta hjälp av den lokala Hyresgästföreningen och låta denna part arrangera boendemöten verkar förnuftigt. När den part som arbetar för hyresgästernas bästa är positivt inställd till IMD av varmvatten ökar sannolikheten för att även de boende ska se fördelarna med systemet. MKB föredrar att verbal information förmedlas vid mindre boendemöten och gruppdiskussioner istället för vid stormöten. Som tidigare forskning visar är det viktigt med ett fungerande samspel mellan fastighetsägaren och hyresgästerna och att de boende får bra och tydlig information vid övergång till individuell mätning. Eftersom stormöten riskerar att domineras av ett fåtal negativt inställda personer är det troligtvis fördelaktigt att även framgent arrangera de kollektiva mötena i mindre format.

Som Siggelsten & Hansson (2010) påpekar, kan övergången till IMD underlättas om införandet utförs stegvist. Det framgår tydligt att MKB utövar en sådan strategi. Införandet av IMD i området Sörbäck i Kroksbäck visar på att MKB finner det

fördelaktigt att initialt informera hyresgästerna om vad IMD är och anledningen till att det införs. När systemet är installerat inleder MKB med att endast mäta de individuella hyresgästernas varmvattenanvändning och informera dem om vad deras användning kommer få för konsekvenser på hyran. Hyresgästerna får då tid till att anpassa sin förbrukning till dess att även den individuella debiteringen sätter igång. MKB förser samtidigt de boende med information om hur de kan minska sin energianvändning och vilka miljömässiga vinster detta leder till. Genom installation av snålspolande utrustning i alla lägenheter stödjer bolaget de hyresgäster som strävar efter en låg vattenförbrukning. MKB:s tillvägagångssätt överensstämmer med det förfaringssätt Siggelsten och Hansson (2010) förespråkar.

MKB inleder sitt informationsbrev med att berätta att företaget ständigt arbetar med att minska sin miljöpåverkan och att IMD är fördelaktigt eftersom hyresgästen framöver bara kommer betala för det varmvatten som hushållet använder. Detta tyder på en medvetenhet om att det är viktigt att de boende inte känner att de ska sänka sin energianvändning för att fastighetsägaren ska tjäna pengar. Det visar också på att MKB har rättviseaspekten i åtanke och att de är medvetna om att en del hyresgäster motiveras av att minska sin miljöpåverkan medan andra mest bryr sig om den ekonomiska frågan. På så sätt riktar sig företaget till hyresgäster med olika intressen utan att informationen individanpassas. Informationsbrevet avslutas med att MKB återigen beskriver miljön som en viktig fråga. Företaget exemplifierar också vad det kostar att duscha och diska under rinnande vatten ett visst antal minuter samt att erfarenheter visar på att installation av mätare kan minska vattenförbrukningen med 20 procent. På så sätt vill MKB dels förtydliga att IMD inte införs för att bolaget ska tjäna pengar på hyresgästernas bekostnad, dels inspirera de boende att inte slösa med vattenanvändningen. De som har frågor ombeds kontakta sin husvärd. Det tyder på en vilja att kommunicera med enskilda hyresgäster och lämna personlig information till de som har behov av sådan. Att MKB under testperioden innan den individuella debiteringen sätter igång även besöker de hyresgäster som ser ut att få en betydande hyreshöjning, förstärker detta intryck. Ett flertal av de rapporter vi studerat visar på att just konkret och individuellt anpassad information är viktig när man vill åstadkomma ett energibesparande beteende bland kunder som har olika kunskap och intressen. Samtidigt har också bostadssituationen, den socioekonomiska, kulturella och språkliga bakgrunden visat sig vara viktiga faktorer att ta hänsyn till och studier

indikerar att gruppdiskussioner kan vara lämpliga för att åstadkomma en minskad energianvändning. Det tyder på att MKB gör rätt som tillämpar olika typer av informationsmetoder. MKB är medvetna om att folk kan uppleva att de fått för lite information även om bolaget formulerat tydliga och adresserade informationsbrev. Att bolaget kompletterar informationsutskick med både boendemöten, personliga besök och uppmaning om att bli kontaktade av de som har frågor visar på att de ger mycket information och vill ha ett kommunikativt samspel med sina hyresgäster. Där IMD tillämpas finns information om varmvattenanvändningen på de individuella hushållens hyresavier. Anna på MKB menar att denna information är viktig eftersom hyresgäster granskar avin och den förväxlas normalt sett inte med reklam. Några av de studier vi granskat nämner också att räkningar bör vara informativa. Henryson, Håkansson & Pyrko (2000) hävdar att hushållen i deras studie vill att sparåtgärder visas på elräkningen. De skriver vidare att för att räkningen ska kunna påverka hushållen att minska sin energianvändning är det viktigt att den är lättläst, konkret och fullständig. Enligt vår mening är det viktigt att hyresavin innehåller tydlig information om varmvattenanvändningen men vi ställer oss tveksamma till att även pryda den med energispartips. Det senare riskerar att göra den mindre konkret och svårare att skilja från reklamutskick. Vi menar att utskick av energispartips istället bör bifogas separat och även anges på företagets hemsida. MKB erbjuder inte sina hyresgäster någon möjlighet att jämföra sin varmvattenanvändning med vad ett motsvarande hushåll använder. Wilhites & Lings (1995) studie visar att frekvent fakturering och mer informativa räkningar, med exempelvis siffror över den genomsnittliga energiförbrukningen i jämförbara hushåll, kan leda till energibesparingar på ca 10 procent. Enligt vår mening är det dock svårt att på ovanstående grunder utfärda en rekommendation till MKB om att de bör uppmärksamma hyresgästerna på vad motsvarande hushåll använder eftersom det inte framgår hur stor del just denna faktor hade i den resulterade energibesparingen i aktuell undersökning. Hyresgästerna kan däremot följa sin egen varmvattenanvändning genom att logga in på Kundportalen på MKB:s hemsida. Det är viktigt eftersom transparensen ökar när kunderna själva kan se sin förbrukning och få förståelse för varför en viss summa debiteras. Flera av författarna till de teorier vi presenterat i denna rapport menar att kontinuerlig återkoppling är viktigt för att åstadkomma ett förändrat energianvändningsbeteende.

troligen till fördel både för bolaget och de boende. Som Karjalainen (2010) påpekar är det dock viktigt att informationen är relevant och lättförståelig för konsumenterna. MKB för emellertid ingen statistik över hur många som loggar in och använder sig av Kundportalen. Kännedom om hur många som använder sig av tjänsten skulle kunna tillföra värde till företaget eftersom de då lättare kan avgöra i vilken utsträckning det är nödvändigt att marknadsföra tjänsten bland sina hyresgäster.

MKB:s hemsida innehåller i dagsläget lite information om IMD men de arbetar med att utöka informationsmaterialet. Tanken är att MKB här ska kunna förmedla information kontinuerligt och uppdatera informationen när så krävs. De planerar att lägga ut en FAQ-lista på hemsidan där hyresgästerna direkt kan få svar på vanligt förekommande frågor. Genom denna kanal har MKB potential att långsiktigt och fortlöpande kunna förmedla relevant och lättförståelig information och ge hyresgästerna tips på hur de kan minska sin varmvattenanvändning och hushålla med den tillförda värmen.

I fastigheter där IMD är installerat ska MKB:s uthyrare informera nya hyresgäster om hur systemet fungerar. Information ska även finnas i hyresgästens boendepärm. Det tyder på att MKB direkt vill förmedla kunskap, medvetenhet och förståelse för IMD och syftet med systemet. På så sätt kan långsiktig acceptans och positiv inställning till tillämpandet av IMD byggas upp. För hyresgäster som beklagar sig över IMD förklarar MKB att systemet är vanligt internationellt, att det finns ett EU-direktiv som säger att det ska införas och att även andra bostadsbolag har börjat tillämpa IMD av varmvatten. För de hyresgäster som ifrågasätter MKB:s uträkningar visar bolaget hur siffrorna är framräknade och för en dialog med dem om vad som kan ligga bakom aktuell varmvattenanvändning. Det är sådan typ av personlig information tidigare forskare lyft fram som effektiv för att få fler positiva till IMD och som ett sätt att uppnå minskad energianvändning.

Med kampanjen ”Många droppar små” vill MKB visa hur mycket varje persons insats kan betyda när många gör någonting tillsammans. Vassileva, Odlare, Wallin och Dahlquist (2011) menar att energisparkampanjer bör pågå under långa perioder för att uppnå långsiktiga resultat. Desmedt, Vekemans och Maes (2008) hävdar däremot att stora energisparkampanjer inte ger önskad effekt och att inte ens motiverade personer

minskar sin konsumtion till följd av allmänna tips. Därför bör personlig information, exempelvis via internetbaserade applikationer, ges till varje hushåll. Att nämna sådant som är oviktigt kan leda till negativa effekter. Istället för att bara behandla ekonomiska eller miljömässiga konsekvenser bör fokus, enligt nämnda författare, ligga på beskrivningar av komfort, nödvändiga monetära och tidsmässiga investeringar samt detaljerade praktiska konsekvenser.

Informationsmaterialet som MKB skickar ut anpassas inte för olika typer av hushåll. Diskussioner har förts om att ha informationen på olika språk men i dialog med förvaltningen i aktuella områden har de kommit fram till att informationen ska vara enhetlig. Om det är något hyresgästerna inte förstår är de välkomna till områdeskontoren för att få verbala förtydliganden. Flera av de teoretiker som omnämns i detta arbete hävdar i deras rapporter att olika typer av hushåll vill bli informerade på olika sätt. Vår egen undersökning visar också att olika hyresgäster föredrar olika sätt att bli informerade på även om de flesta vill ha muntlig individuell information. Det framkom också att det finns behov av att få information på andra språk än svenska. MKB skulle därför kunna överväga att ge ut den mest centrala informationen på olika språk i områden med många invandrare. Gruppdiskussioner

skulle kunna arrangeras där någon av de boende engageras i

informationsgivningsprocessen och hjälper MKB att informera andra hyresgäster på ett språk som de har lättare att förstå. På så sätt kan dialogen, förståelsen och samarbetsviljan förstärkas. Vår undersökning visar nämligen att majoriteten av de 25 hyresgäster som besvarade våra frågor upplever att MKB:s information om IMD är dålig eller inte tillräckligt tydlig och ett flertal vill ha ytterligare information om exakt hur det fungerar. Detta tyder på att det finns ett glapp mellan den information bolaget förmedlar och hur den tas emot och uppfattas. Även om urvalet är för litet för att dra några generella slutsatser ger det ändå en indikation på att MKB, åtminstone i aktuellt område, kan förbättra sin informationsgivning.

Vår undersökning visar också att tre fjärdedelar vill ha information om sin förbrukning via hyresavin och 24 procent via lägenhetsdisplay. Ingen av respondenterna föredrar att använda sig av Kundportalen på MKB:s hemsida. Återigen, urvalet är litet men det är likväl anmärkningsvärt att ingen av de tillfrågade

informationen förmedlas på ett tydligt och bra sätt på hyresavin. Vi bad nämligen inte respondenterna att rangordna alternativen. De som föredrar information via hyresavin kan därmed även anse sig ha nytta av den information som presenteras på Kundportalen. Ytterligare undersökningar är nödvändiga att göra här innan det går att dra några slutsatser rörande Kundportalens status och hur mycket den används. Ett positivt resultat som visar på att det finns potential att påverka hyresgästerna att bli

mer energimedvetna är att 64 procent uppger att de minskar sin värme- och

varmvattenanvändning till följd av den IMD-relaterade information de får från MKB. Den faktor som framförallt påverkar de deltagande hyresgästerna till ett mer energibesparande beteende är information om lägre kostnader. 66 procent valde detta alternativ medan endast 24 procent svarade att miljöhänsynsinformation motiverar dem att minska sin energianvändning. Det ena behöver inte utesluta det andra. Den som minskar sin energianvändning för att få lägre kostnader gör samtidigt en god gärning för miljön. De som angav lägre kostnader som svar kan ju även vara intresserade av miljöaspekten men prioritera den ekonomiska frågan. Det kan dock finnas en anledning att titta närmare på vilka faktorer olika hyresgäster motiveras av och i viss mån rikta informationen för att nå fram med relevanta budskap.