Hur du påverkar kunderna
Det finns många sätt att påverka kunderna, både de kunder du redan har och nya kunder. Här är några exempel:
• Personlig försäljning
• Säljbrev och annan direkt reklam (postalt eller via e-post)
• Annonser och andra mark nads föringsaktiviteter i tryckta medier och på webben
• Telemarketing
• Annonser och annan mark nadsföring genom sponsrings aktiviteter
• Sociala medier
• Publicitet i media (PR)
• Annonspelare, tunnelbane re k lam, bussreklam och liknande
• Radioreklam, pod-reklam, mm
• Mässor och utställningar
• Reklam i tv och webb-tv
Längre fram finns särskilda avsnitt om flera av dessa marknads-föringsformer.
Vill du veta mer rekommenderar vi vår bok MARKNADSFÖRING. Där finns utförliga kapitel om alla de olika formerna av marknads föring.
Webben
Webben
Försäljning och dialog
De allra flesta företag har en hemsida (webbplats) där man mark-nadsför sina produkter och tjänster. Många satsar även på e-handel på webbplatsen (se kapitlet Webbutik).
Men webben kan användas till mycket mer än bara ren försäljning från en hemsida med en webbutik. Både webbplatsen, sociala medier och e-post innebär en fantastisk möjlighet till kunddialog. Snabbt och enkelt kan du dels informera dina kunder, dels ta reda på vad de är intresserade av.
Styrkor och svagheter
Det mesta som gäller för traditionell marknadsföring gäller också för marknadsföring på nätet. Men det finns också skillnader, fram-för allt när det gäller fram-företags närvaro i så kallade sociala medier (läs mer om detta i kapitlet Sociala medier). Det är viktigt att du lär dig att förstå webbens starka sidor, men också dess svagheter.
Att hitta rätt hemsida och att bli hittad är kritiska faktorer för köpare och säljare. Det hjälper inte hur bra webbplats du har om ingen hittar till den. I det sammanhanget måste du kanske fundera på mark nads föringen av din webbplats både på och utanför nätet så att dina kunder hittar dig.
Sökmarknadsföring (sökoptimering)
Det är givetvis eftersträvansvärt att se till att hamna på sidan 1 (första träffsidan) när någon söker på ett nyck el ord i din verksam-het. Genom att arbeta med sökoptimering kan du förbättra dina sidors ranking på t ex Google avsesvärt. Om du inte kan eller vill göra detta själv kan du vända dig till en SEO-konsult som kan hjälpa dig att optimera din placering i sökmotorernas träfflistor.
Det går också att arbeta med köpta länkar (ads, Pay Per Click), t ex Google AdWords, för att synas högt upp i sökmotorernas träfflistor.
Köpta länkar har dock en avvikande utformning, så en del besökare förstår att länken är köpt och kan uppfatta det som negativt.
Visa webbadressen
Du är svårt att bygga en framgångsrik e-handel på att kunderna ska hitta till din webbutik enbart genom att söka på nätet. Även om
Webben
du är duktig på att se till att hamna på en framskjuten position i sökmotorerna, så räcker sällan det.
Visa därför din webbadress överallt.
Statiska och dynamiska annonser på nätet
Med en annons på en webbplats kan du exponera ett erbjudande, dina produkter eller ditt företag (varumärkes reklam). Syftet är oftast att få besökaren att klicka på annonsen för att komma till ditt företags webbplats eller en speciell kam panjsida.
Det finns även möjlighet till mer dynamisk annonsering som styrs av besökarnas beteende. Detta kallas content marketing eller remarketing och har fördelen att annonsen träffar rätt målgrupp men nackdelen att det känns lite manipulerat att samla information och senare exponera annonser för besökaren baserat på besökta sidor på din webbplats.
Banner
En banner är en klickbar annons på webben, ofta i form av ett långsmalt band (därav namnet). Bannern finns på en hemsida och gör reklam för en annan hem sida. Ofta visas en banner under ett kort ögonblick innan den byts ut mot en annan. Det gäller därför att bannern väcker besökarens intresse så att han eller hon klickar vidare till annonsörens hemsida.
Enkäter på webbplatsen
Ju mer du vet om besökarna på din webbplats, desto bättre kan du utforma budskap och innehåll. Med hjälp av analysverktyg som t ex Google Analytics kan du få reda på en del om besökarna men inte sådant som hjälper dig att utforma innehållet på webbplatsen.
Men det finns ett enkelt sätt att få reda på t ex vilka besökarna är och vad de är ute efter när de besöker din webbplats, nämligen en webbenkät där du ställer enkla frågor till besökarna. Det är överras-kande många som svarar på enkäter, så du får ganska snabbt ihop ett bra underlag. Google har ett enkätverktyg som heter Google Formulär eller Google Forms som är kostnadsfritt inom vissa ramar.
Sociala medier
Allt fler företag intresserar sig för sociala medier och ser sin när-varo i dessa främst som ett sätt att stärka sina kundrelationer. Det handlar inte alltid om att direkt sälja produkter – det hoppas man blir förlängningen av att man ger en positiv bild av företaget på t ex Facebook (det enskilt största sociala mediet) eller i en blogg.
Webbutik
Webbutik
Många nystartade företag väljer att sälja sina produkter enbart på nätet. Det kan du naturligtvis göra men att begränsa sig till en enda försäljningskanal innebär ett större risktagande än om du satsar på flera kanaler, t ex en vanlig butik, återförsäljare, direkt reklam, personlig försäljning, osv.
Det här kapitlet tar upp några av de saker vi anser att du absolut bör tänka på om du har eller ska öppna en webbutik
Känna trygghet
Vid e-handel finns några moment som inte förekommer vid köp i en fysisk butik. Vi tänker främst på kortbetalning över nätet, leveran-ser och att du inte kan vara helt säker på vem du har att göra med.
Därför är det extremt viktigt att du på olika sätt ger dina potentiella kunder en känsla av trygghet.
• Det ska tydligt framgå vem som står bakom e-handeln och hur kunderna kan komma i kontakt.
• Var generös när det gäller kundens möjlighetet att ångra köp/
returnera varor.
• Var tydlig med priser och villkor när det gäller både varorna och leveranserna.
• Det är bättre att folk som handlat av dig tidigare berättar att din e-handel är seriös och bra än att du själv gör det. Det gör du bäst genom att ha med kundomdömen på sidorna (både möjligheten att lämna omdömen och att läsa omdömen).
• Trygghetssignaler som ”Trygg e-handel”, kreditvärdighetsintyg, välkända leveranspartners, säkra betalningssystem osv kan bidra till en ökad känsla av trygghet.
Struktur
När du planerar din hemsida för e-handel är strukturen det allra viktigaste. En dålig struktur kan aldrig kompenseras av en snygg yta utseende eller häftiga effekter. Med struktur menar vi bland annat att sidan ska vara logiskt uppbyggd och användarvänlig.
Även om du bygger en tydlig och logisk struktur bör du ha en genom-tänkt sökfunktion i din webbutik. Många gånger vet kunden exakt vad han eller hon är ute efter och då är sökfunktionen ofta snabbaste sättet att hitta till produktsidan.
Webbutik
Attraktiv och säljande
Butiken måste vara attraktiv och säljande. Varuexponering och varu information är det viktiga. Människor har blivit allt mindre överseende med dålig överskådlighet och otydliga eller ofullständiga varubeskrivningar.
Detaljhandeln har sedan årtionden lagt ner miljardbelopp på butiks-inredning, varuexponering, space management, osv. Dessa frågor är om möjligt ännu viktigare i en webbutik än i en fysisk butik.
Enkelt att ångra köp/returnera varor
Ett argument mot att handla på nätet har länge varit att det är krångligt om det blir fel. Därför är det väldigt viktigt att du har en generös policy när det gäller returer. Det får inte ta lång tid och inte kräva mycket av kunden. Detta ska också framgå tydligt för kunden så att han eller hon upplever att det är tryggt att beställa av dig.
Startsidan
Startsidan måste vara väldigt tydlig och intresseväckande. Har ni en kampanj som pågår måste detta återspeglas redan på startsidan.
Den potentiella kunden ska inte behöva leta efter aktuella erbjudan-den på undersidor.
Avdelningar
Det ska inte ha någon betydelse vilken väg kunden kommer in i din webbutik. Den ska fungera lika bra i alla fall. Strukturen ska vara logisk. Det betyder att varorna ska vara sorterade i olika avdel-ning ar på ett logiskt sätt, ungefär som i ett varuhus eller en livs-medels affär, men med skillnaden att i en nätbutik kan kunden hoppa direkt till en viss avdelning utan att behöva gå igenom de ointressanta.
I en livsmedelsbutik strävar man efter att ha mjölken och de andra mejeri varorna längst inne i butiken. Eftersom nästan alla kunder har ett ärende dit, tvingas de att passera en stor del av butikens övriga sortiment på väg dit och tillbaka till kassan.
Någon motsvarande strategi ska du inte ha i en nätbutik. Däremot kan du, precis som i en fysisk butik, ha billiga varor av förbrukningskaraktär (batterier kan vara ett exempel) i eller i närheten av kassan.
Kundvagnen/varukorgen
Kundvagnen eller varukorgen är ett virtuellt redskap för kunden att plocka ihop varorna i. Det är viktigt att detta system fungerar smidigt och intuitivt.
Webbutik Kunden ska hela tiden se vad som finns i hans vagn eller korg och helst också vad den sammanlagda kostnaden är. Har du ett rabatt-system som är volymbaserat är det snyggt om kunden hela tiden ser hur stor mängdrabatt han har uppnått. Det ska också vara lätt att plocka bort varor ur korgen utan att börja om från början.
Kassan
Kassan är den plats där kunden övergår från att plocka varor till att skicka den slutliga beställningen och eventuellt betala. Kassan måste fungera utan friktion och kunden ska lätt kunna nå den från alla sidor i butiken.
Merförsäljning
I en webbutik kan du anpassa erbjudanden efter vilka sidor kunden besökt, vilka val denne gjort, osv. Det är en ypperlig möjlighet till merförsäljning. Erbjudandet kan dyka upp i varukorgen, i kassan, som en popup eller liknande.
Erbjudandets innehåll kan styras av vad kunden lagt i varukorgen, vad kunden läst mer om, besökta sidor, osv. Ett typexempel är att erbjuda tillbehör till produkter som lags i varukorgen. Erbjudandet bör bestå av relativt billiga produkter som inte kräver någon längre betänketid.
Analys av information
Kunden lämnar alltid spår efter sig vid sitt besök, även om besöket inte resulterat i ett köp. Det finns speciella analysprogram som du kan installera för att se hur kunderna rört sig mellan sidorna.
Självklart ska du ha en intern sökmotor i din webbutik. Regist rera vilka sökord kunderna har använt för att komma till din nätbutik och du får ett ypperligt instrument för att se vad kunderna efter-frågar.
För båda dessa ändamål – hur besökaren rört sig mellan sidorna och hur besökaren kommit till sidan – fungerar Google Analytics mycket bra. Grundversionen, som täcker de flesta behov, är kostnadsfri.
Uppdatera!
Den kanske största fördelen med internet överhuvudtaget är möjlig heten att alltid kunna presentera aktuell information.
Få saker är så trista som en webbsida som inte hålls efter och uppdateras så snart förändringar sker. Att uppdatera nätbutiken – t ex genom att anpassa utbud efter säsong, väder osv – bör vara lika självklart som det är att fylla på i hyllorna i en vanlig butik.