Presentation av respondenter - Teoretisk referensram

3. Teoretisk referensram

4.1 Presentation av respondenter

Nedan följer en kort presentation av respondenterna. Vi har valt att hålla alla anonyma då det inte finns något intresse för att belysa vilket företag eller vem personen i fråga är. Vi har utfört tio stycken intervjuer varav fem med leverantörer och fem med kunder. I tabellerna nedan ges en överblick över respondenternas roll på företagen, deras erfarenhet inom outsourcing och hur vi väljer att benämna dem i vår studie.

Leverantörer

Benämning Roll på företaget Erfarenhet Intervjutillfälle

Leverantör 1 Ägare 13 år 2016-11-22

Leverantör 2 Ägare 28 år 2016-11-23

Leverantör 3 Sektionschef för redovisningsavdelning

8 månader 2016-11-29

Leverantör 4 Delägare 16 år 2016-11-29

Leverantör 5 Delägare, auktoriserad redovisningskonsult

28 år 2016-12-05

Figur 6 - Sammanställning leverantörer

Kunder

Benämning Roll på företaget Erfarenhet Intervjutillfälle

Kund 1 Ägare 2 år 2016-11-22

Kund 2 Ägare 3 år 2016-11-25

Kund 3 Ägare 25 år 2016-11-29

Kund 4 Ägare 25 år 2016-11-29

Kund 5 Ägare 5 år 2016-12-02

Figur 7 - Sammanställning kunder

Upplägget för empirin följer den struktur vi använt oss av genomgående i studien. I och med att outsourcingrelationen är den kontext vi studerar börjar vi med att se vilka uppfattningar respondenterna har kring fenomenet för att sedan fördjupa oss inom de olika teman studien utgår ifrån.

4.2 Outsourcingrelation

Alla, såväl kunder som leverantörer har varit överens om att relationen till kunderna på ett eller annat sätt är viktig att vårda. Leverantör 1 lägger vikt vid personliga relationer samtidigt som de ska hållas på en affärsmässig nivå. När vi gick in på hur pass personliga relationer de har till sina kunder tog hon upp hur hon tror på att skilja på affärsmässiga och personliga relationer:

”Man måste hålla isär relationerna på något vis, men det är nog jag som har lite personliga relationer”

- Leverantör 1

Att Leverantör 1 har en del personliga relationer förklarar hon med att när hon startade företaget kom vänner som ville ha hjälp med diverse tjänster. Hon tar även upp att någon anställd någon gång fått in en vän som kund men att detta är ovanligt.

Leverantör 2 säger att det inte är helt ovanligt att relationerna med kunderna byggs upp och blir mer eller mindre personlig allt eftersom, och när vi frågar vad som karaktäriserar en god och framgångsrik relation säger han glatt:

”När de börjar prata privatliv”

- Leverantör 2

Trots att Leverantör 2 ser öppningen mot privatlivet som ett tecken på en god och framgångsrik relation tar han även upp att det är viktigt att hålla en distans så det inte blir för nära. Kund 1 säger att kommunikation och kunskap är de faktorer hon ser som viktigast i relationen. Hon tror att en för nära relation kan leda till att man drar sig undan för att berätta vissa saker. Hon säger att hon ser det lite som en obekväm situation, att om de först ska diskutera eventuella problem i ekonomin och sen på helgen sitta tillsammans med vänner och äta middag. Kunskap är något även kund 5 ser som en framgångsfaktor för relationen, men att det är ett ömsesidigt givande och tagande.

Leverantör 5 berättar hur kunderna ofta blir som en familj. Vissa kunder har hon haft i över 20 år.

Trots detta håller hon med de tidigare och säger att det kan bli för personligt och att privatlivet kan försöka hållas utanför.

”En bra relation är det viktigaste, kunna prata och förstå men sen behöver det inte gå in på familjerelaterade”

- Leverantör 5

Att tala ”samma språk” är något även Kund 4 tar upp som viktigt för relationen, på en jämställd nivå och utan konstiga termer. Hon ser gärna relationen som personlig men att det ska vara personligt mot företagen och förklarar det med att leverantören måste kunna se de enskilda företagens behov och att alla företag inte är lika. Leverantör 1 coachar sina anställda i att vara lyhörda och att lyssna in kunderna och hur de vill ha det, men även att personkemi kan vara viktigt för att man ska förstå varandra.

”Om det inte klickar och man kan inte kommunicera och det kan vara så enkelt att det är ett missförstånd för att man inte pratar samma språk riktigt”

- Leverantör 1

Leverantör 3 tror att ett visat engagemang gentemot kunder är något de vinner på i längden. Det faktum att de agerar på en konkurrensutsatt marknad gör det viktig att vårda de kunder de redan har.

De lägger vikt vid att anpassa upplägget för processen utefter vad kunden faktiskt vill ha

”Där ligger nyckeln till bra kommunikation, att se och kunna möta kunden på deras nivå och vad dom vill ha”

- Leverantör 3

Att känna tillit och att få ett bra, professionellt bemötande är något kund 2 värdesätter hos sin leverantör;

”Det man gör är ju att man blottar sig själv lite, sitt företag och hur det går”

- Kund 2

Denna osäkerhet som kan finnas framförallt hos små företag enligt Leverantör 1 kan kopplas till att ge sig in i något tidigare okänt och nu ska företagarna våga förlita sig på någon annan att sköta det du själv är högst ansvarig för.

Kund 3 anser sig ha byggt upp en stabil och trygg relation till sin leverantör. Han tar upp att kommunikationen är viktig i deras relation för att undvika onödiga missförstånd. Tack vare deras öppna kommunikation säger han att relationen är fri från misstro och det finns en ömsesidig tillit som underlättar arbetet från båda håll avseendevärt. Leverantör 4 tar upp att en del av deras tjänst som de säljer faktiskt är förtroende och att om relationen genomsyras av en brist på kommunikation, så kan man inte bygga upp den tillit som krävs för att utveckla relationen åt ett önskvärt håll där man är mer än leverantör och kund. Hon säger att en sådan relation med fungerande kommunikation och som visar på att det finns ett engagemang och en tillit i relationen är önskvärt från båda håll.

4.3 Engagemang

Leverantör 5 berättar hur de använder sig av många olika program och att detta är för att visa på en flexibilitet till att kunna tillgodose kunders olika behov.

Kund 5 som med hjälp av sin sambo, sköter en stor del av arbetet själv och som han uttrycker det

”dukar för” sin leverantör uttrycker ett behov av delaktighet och engagemang från båda sidor för att bädda för en bra relation vilket är uppskattat från bådas håll;

”Just de här som min sambo gör, alla sammanställningar, de tycker ju han är suveränt att allt finns uppspaltat i olika spalter”

- Kund 5

Vinsten för dem själva förutom att upprätthålla den goda relationen, konstaterar han, är att ju mindre tid för leverantören att lägga ner, desto mindre blir kostnaden för dom som kund. I och med allt förarbete så uppfattar han priset som lite av ett vänskapspris. Leverantör 4 säger att de gärna ser ett engagemang från kundens håll, i form av feedback såväl under som efter arbetets gång. Hon säger att det är tack vare en sådan kommunikation från bådas håll som kan bygga upp en hållbar och framgångsrik relation.

Att få tips och råd som man inte frågat om är enligt Kund 1 något som visar på engagemang från leverantörens sida. Hon tar upp exempel på händelser där hon själv inte tänkt på eventuella konsekvenser, i detta fall vid sjukdom, men att hennes leverantör då kontaktat henne och förklarat, alternativt tipsat om hur hon bör gå tillväga. Leverantör 3 som är relativt ny på sitt arbete berättar hur de arbetar med att optimera befintliga kunders lösningar. Detta är alltså inget kunderna begärt utan något de valt att göra på eget initiativ för att uppmärksamma kunderna och få dem att känna sig sedda och inte bara som en i mängden;

”Det tror jag man vinner på i längden att kunden inte bara blir en i mängden utan att man ser den, även om det är den lilla kunden i enskild firma”

- Leverantör 3

Alla leverantörer vi intervjuat tar upp att det är viktigt att anpassa processen utifrån de enskilda företagens behov. Leverantör 1 berättar att de har färdiga ”paketlösningar” som alternativ men att det är upp till kunden att slutgiltigt bestämma hur det ska se ut. De är öppna i sin dialog med kunder och när det gäller diskussionen gällande hur just den kundens process ska se ut ger de gärna förslag på vad som kan vara optimala lösningar;

”Kommer dom och bara vill lämna bokföringen kanske vi föreslår att vi tar gärna faktureringen kring också för att det kommer bli bättre för er”

- Leverantör 1

Hon motiverar anledningen till detta med att det är tack vare erfarenhet som de lärt sig vad som brukar fungera eller inte, har leverantören full kontroll minimeras risken för fel och att kunden skulle missa lämna in saker.

Leverantör 2 pratar även han om vikten av att engagera sig i kunden och hitta det upplägg som är optimalt för just den kunden. Variationen är oändlig men sen kan det komma till att det kunden tror är det bästa kanske inte alls är optimalt. Då säger han att han är noga med att informera att de självklart anpassar sig efter kundens önskemål men ger alternativa förslag;

”Sen kommer jag ändå förklara att det här funkar bättre och blir kanske mer ekonomiskt för er i slutändan ändå”

- Leverantör 2

Leverantör 2 lyfter fram flera fördelar med långa relationer och säger att dessa fördelar är för båda parter. Han säger att tids nog lär man känna kunden, arbetet effektiviseras i och med att leverantören är insatt i företagen och på så sätt går arbetet snabbare, färre timmar betyder lägre kostnader för kunden. Leverantör 4 tar upp ytterligare en fördel med långa relationer och det är den kunskap som växer fram;

”Med kunskapen så ges möjligheten att göra ett bättre jobb och se förbättringsmöjligheter åt respektive kund”

- Leverantör 4

När man själv utför minimalt med ekonomiarbete och väljer att leja bort så mycket som möjligt så vill man gärna ha en leverantör som är empatisk och lyhörd, säger Kund 2. Hon fortsätter och förtydligar med att eftersom det är ekonomin, så säger hon att hon får känslan av att blotta sig själv, hur företaget går. Hon säger själv att hon väljer att vara väldigt lite insatt men att en trygg och professionell relation gjort att det mest varit en lättnad så hon kan fokusera på det hon faktiskt vill istället;

”Ja men det är ju jätteskönt att kunna lämna bort det när man inte är insatt. Det var liksom bara papper på papper på papper, så kunde man bara lämna iväg det. Till nån som har koll!”

- Kund 2

Har man ett upplägg som fungerat bra för alla parter, anser Kund 3 att det inte finns någon anledning till förändring. Han säger att då hans verksamhet inte växer utan att det är i en så liten omfattning att det är enklast att bara låta det flyta på, men samtidigt belyser han vikten av att leverantören hör av sig kontinuerligt och vid minsta avvikelse så tar hon kontakt. Han har byggt upp en lång och stabil relation till sin leverantör och anser sig därför inte längre ha något behov av kontroll, tilliten som finns räcker bra och tryggheten i att veta att om något skulle avvika får det normala så vet han att då hör leverantören av sig;

”Ja efter alla år lär det ju blivit en massa strul annars”

- Kund 3

Kund 3 uttrycker snarare en oro över allt extra jobb det skulle innebära att byta leverantör i och med att hans nuvarande leverantör har koll på hur det funkar och allt rullar på. Även Kund 4 har en väldigt lång och enligt henne god relation till sin leverantör. Här är upplägget så att kunden gör allt jobb själv fram till bokslut och Kund 4 säger att hon tycker det är väldigt viktigt med en leverantör som trots det affärsmässiga är personlig mot företagen. Hon säger sig se många fördelar med långa relationer, så som att leverantören är insatt i situationen och att hon som kund inte på något sätt behöver förklara eller försvara sitt synsätt på exempelvis uttag ur företaget. Trots leverantörens insikt i hur det funkar just hos dem tar de ändå tacksamt emot råd och förslag;

”Han struntar ju liksom inte bara i det utan han tar ju fram att hur tycker ni om vill ni göra si eller så, ni kan göra så här om ni vill och han tar fram förslag”

- Kund 4

Detta tycker hon är bra för relationen då hon får känslan av att det alltid är upp till dem själva att bestämma, leverantören sållar inte bort något på vägen utan det når fram och de får ta besluten själva.

4.4 Kunskapssamordning

Att leverantören har en insikt i verksamhetsområdet underlättar inte enbart för kunderna, Leverantör 1 säger att hennes anställda till en viss del är nischade mot kunder inom samma område.

Anledningen till detta säger hon är att de vill kunna specialisera sig på den hanteringen och försöka undvika misslyckade relationer genom att ta åt sig kunder inom områden där de som leverantör känner att kompetensen saknas.

”Ibland kommer det förfrågningar från kunder inom områden som vi faktiskt inte har, vi kanske inte känner att vi har kompetensen och då säger vi ifrån”

- Leverantör 1

Leverantör 1 är noga med att berätta om hur dessa kunder hjälps vidare till en annan byrå som kan tänkas ha kompetensen för att veta att kunden kan känna sig trygg någon annanstans. Som leverantör har de visionen att vara ”serviceminded” och lyhörd. Förutom att kompetensen måste finnas säger hon att det även är viktigt att konsulterna klickar med sina kunder. Hon säger att det är viktigt för att konsulterna och kunderna ska kunna kommunicera, så att kunskapen i relationen blir något gemensamt och för att konsulterna ska kunna åtminstone försöka få kunderna att förstå hur viktigt eller nyttigt det faktiskt är att vara involverad i sin ekonomi.

Leverantör 5 berättar om vad hon ser för fördelar med kunskapsdelning i relationen och förklarar med att om kunden lär henne om sin verksamhet och hon i sin tur lär kunden vad hon gör och varför hon gör det, på så sätt bygger de upp en förståelse i relationen som underlättar för att samarbetet ska kunna fungera bra. När vi går in på hur stort informationsbehovet kan vara hos ett nystartat företag säger hon att hon får ta fram den pedagogiska sidan och försöka lägga sig på en nivå som fungerar för kunden;

”Det blir mer på gräsrotsnivå än när någon kan väldigt mkt. Man får Verkligen ta fram den pedagogiska sidan”

- Leverantör 5

Kund 4 säger själv att hon är så pass trygg i sig själv och sin kunskap att hon egentligen inte begär av sin leverantör att vara insatt i verksamhetens område. Åtminstone inte mer än den kunskap deras leverantör redan besitter, säger hon. Att de haft samma leverantör så pass länge har gjort att hon känner en trygghet i relationen och hon säger att hon känner sig förstådd. Hon fortsätter med att de klickar personligt vilket hon tror är en del i att relationen känns trygg och bra. Kund 5 däremot uttrycker att han gärna ser att leverantören har insikt i verksamhetsområdet. Det är något han lyfter fram som en av alla fördelar med den leverantör han har idag;

”Ja vad som är så bra med den här killen är att han känner och så väl och är väl insatt i problematiken som kan dyka upp ibland och att han för vår talan”

- Kund 5

Att som leverantör ha en inblick i verksamheten är något Kund 1 ser som en självklarhet. Hon berättar hur hennes leverantör redan vid framtagandet av hur upplägget skulle se ut, ville få en slags överblick över hennes verksamhet och dess syfte. Att hennes leverantör redan sedan tidigare hade arbetat med kunder inom samma bransch såg hon som en fördel men hon säger även att det var viktigt att leverantören lyssnade på hennes behov och att hon faktiskt kanske inte ville göra på samma sätt bara för att det fungerat för någon annan;

”Jag kunde säga att ja såhär är min plan och då kunde vi ändå ha en diskussion om hur vi skulle göra för att det ska bli på bästa sätt”

- Kund 1

Kund 1 fortsätter att utveckla sitt påstående med att hon tror att det skulle vara svårt för leverantören att föra dessa diskussioner på ett vettigt sätt som inte de båda var något sånär insatta i branschen. Även Leverantör 3 tar upp insikt i kundens verksamhetsområde som något självklart;

”Det är ju en förutsättning för att det ska vara bra kvalité på tjänsten”

- Leverantör 3

Hon säger att hennes konsulter inte är nischade mot någon speciell bransch men att det krävs att de är kvalificerade för tjänsten för att de ska få ta sig an en kund. Hon säger att hon tror att som leverantör kommer man i längden vinna på att vara flexibel och anpassa sig efter kunden, ett sätt att knyta an till kunden så den känner att som kund får dom det lilla extra hos just den här leverantören även om den levererade tjänsten är samma oavsett vart kunden vänder sig.

Kund 2 säger att hon alltid haft samma leverantör och att det var tillsammans med dem som hon startade sitt företag för cirka 3 år sedan. Hur leverantören arbetar säger hon att hon inte har någon vidare koll på. Hon uttrycker att själv är hon inte särskilt intresserad av papper och tycker att leverantören varit till stor hjälp när det kommer till att förstå hur och varför de bör göra saker på ett visst sätt. Även Kund 3 säger att han inte har något behov av någon kunskapsdelning i relationen men att han känner sig trygg med att om det skulle vara något han undrar så har hans leverantör inga problem med att förklara på en nivå som fungerar. Han säger att deras relation byggt upp en förståelse och ett förtroende som låter dem båda göra det de kan bäst och att han inte har något behov av att lägga sig i det leverantören gör om det inte är något måste. Leverantör 4 beskriver sin relation till kunder som enkel och med högt i tak. Hon är tydlig med att lyfta fram vikten av att se företag som individer och säger även att det är viktigt med insikt i företagens verksamhetsområde och när vi frågar varför svarar hon helt enkelt;

”För att kunna ge bättre råd och komma med lite tips och trix”

- Leverantör 4

Hon fortsätter med att beskriva sina kunder som kunskapstörstiga och att de delar information åt båda håll. Hon säger att de inte använder sig av någon formell mall eller så utan mer när tillfället ges eller ny information dyker upp så är det ofta i kommunikation med kunder. Sedan säger hon även att det är väldigt olika från kund till kund. Vissa är inte alls intresserade men att andra kan vara väldigt engagerade och hör av sig och vill ha råd i händelser.

Leverantör 2 ser olika verksamhetsområden som utmaningar och han säger att han gärna breddar sitt företags kompetens och kunskap istället för att rikta in sig på något utvalt område. Han säger att han själv gärna lär sig om nya branscher för att det kan ge så mycket även på annat håll såväl för kunder som för honom som leverantör.

4.5 Samband

Vi väljer att göra en sammanfattning av empirin för att fånga in sambandet mellan de olika delarna.

Det respondenterna lyfter fram som viktigt i en outsourcingrelation går mer eller mindre igen, inom de olika teman intervjuerna behandlar.

Kund 1 säger att det är viktigt med en personlig relation men att det ska hållas på en affärsmässig nivå, flera av de andra respondenterna är inne på samma spår. Leverantör 2 lyfter fram komplexiteten i att hålla distans i relationen och Leverantör 5 tar upp att öppenheten i det personliga kan ses som en nyckel till förtroende och engagemang i relationen. Kund 2 säger att hon tycker det

In document Outsourcingrelationer: Sambandet mellan engagemang och kunskapssamordning vid outsourcing av ekonomifunktioner (Page 35-56)