Studiens metod, semistrukturerade intervjuer, förefaller väl vald för att uppnå syftet med studien samt svara på frågeställningarna. Andra metoder som eventuellt skulle kunna fungera kan vara fokusgruppsintervjuer (Kvale & Brinkman 2009, s. 166). Fokusgrupp- sintervjuer kan skapa en intressant interaktion som skulle kunna leda till nya infallsvin- klar för informanterna. Utmaningen här är att min ringa erfarenhet i detta intervjuförfa- rande eventuellt skulle kunna äventyra själva insamlingen av empiri.
Att genomföra en kvantitativ studie genom till exempel enkäter skulle inte erbjuda det utforskande förhållningssätt som bedömdes nödvändigt för att få informanterna att re- flektera över deras kunskap. Nödvändigt för att uppnå studiens syfte har varit möjlig- heten att ställa fördjupande frågor när jag inte har förstått och bett informanterna ut- veckla när jag tror de är något relevant på spåren. Möjligen skulle empirin bli rikare om intervjustudien kombinerades med självrapportering. Informanterna skriver ner sina tankar och uppfattningar om fenomenets som ska studeras i enskilda rapporter, därefter genomförs semistrukturerade intervjuer med var och en av informanterna med rappor- terna som utgångspunkt (Fejes & Thornberg 2015, s. 136). Självrapportering valdes bort då jag bedömde en risk för minskat intresse av att delta i studien då självrapporteringen eventuellt skulle kunna upplevas som en extra belastning.
33
6. Resultat - Arbetsförmedlarnas kunskapsprocesser
Kapitlet presenterar empirin med utgångspunkt i hur arbetsförmedlarna beskriver deras kunskapsprocesser. Empirin delas upp utifrån de tongivande teman som utkristalliserats vid genomläsningarna av de transkriberade intervjuerna. Varje kapitel inleds med en sammanfattning av resultatet med efterföljande beskrivningar av Arbetsförmedlarnas upplevelser av deras kunskap. Arbetsförmedlarnas kunskapsprocess har kunnat urskil- jas genom deras beskrivningar av hur teori och praktik samspelar. I intervjuerna har arbetsförmedlarna uttryckt hur tolkningar av handläggarstöd tillsammans med kollegor stödjer deras kunskapsprocesser. Arbetsförmedlarna beskriver vikten av erfarenhet och hur de använder sinnesförnimmelser och hur detta bidrar in i kunskapsprocesserna.
6:1 Teori, praktik och erfarenhet
I samtalen med arbetsförmedlarna beskrivs kunskap inte sällan som en växelverkan mel- lan teoretisk kunskap och erfarenhetsbaserad kunskap, där det är svårt att särskilja vad som är vad men att den framförallt drivs av arbetserfarenhet. Kunskap upplevs som en samverkande process mellan teori, arbetslivserfarenhet men också livserfarenhet ofta upparbetad genom möten med specifika ärenden. Detta kan illustreras med följande ci- tat:
”Men för mig är kunskap, jag kopplar det till den erfarenhet, den livserfarenhet, att man samlar på sig kunskaper under livets gång. När man börjar sitt arbetsliv, så har man ju den teoretiska kunskapen men sen vartefter man jobbar får man ju mer av den praktiska erfarenheten och ju äldre man blir får man ju också livserfarenhet, ja tillsam- mans är ju detta kunskap, tänker jag.
Och som exempel på hur arbetsförmedlarna beskriver svårigheten att skilja hur teori och erfarenhet hänger ihop är:
”Men sen givetvis, både min livserfarenhet och det jag läst. Det blir ju en del av mig. Därför är det jättesvårt att särskilja.
”Kunskap, då tänker jag ju tillbaka, man ser att man kan navigera i det, i en neurotisk person, en psykotisk person, att jag har kunskapen om vad det kan vara… Man har ju läst alla dessa olika diagnoser osv…det är väl det…jag kan navigera…detta stämmer inte…det kan nog vara det här eller det här.”
Andra arbetsförmedlare menar att teoretisk kunskap inte är någonting värd om den inte kan omsättas i handling. Kunskapen blir till genom arbetslivets praktiker. En av infor- manterna menar att kunskap framförallt är erfarenhetsbaserad och beskriver det så här:
34
”Idag är det (kunskap) jämställt med erfarenhet. Jag tycker att man kanske inte riktigt kan läsa sig till kunskap. Man behöver faktiskt praktiskt och konkret genomföra kun- skapen för att den ska etableras på något sätt. För att man ska nå den där nivån av att ackvirera kunskapen på ett bra sätt, så krävs erfarenhet. Det är ett viktigt moment.”
En av arbetsförmedlarna menar dock att det är lika viktigt att ”läsa på” för att sätta vardagen i ett större sammanhang och för att förstå vad som styr och påverkar arbetets aktiviteter:
”Sen, självklart uppdateras ju riktlinjer, förordningar och regelverk och liknande och det måste man ju också hålla sig ajour med. Och det är ju också kunskap… Jag försöker ju minst ett par ggr i veckan läsa på vad som händer i vår lilla värld på Af och vad som händer ute i samhället för jag måste ju ta in vad som påverkar mitt jobb också, det handlar ju om omvärlden…”
Under intervjuernas gång framträder dock en tydlig bild av arbetsförmedlarnas uppfatt- ning kring kunskap; den är framför allt erfarenhetsbaserad. Genom att ha arbetat många år, dels inom Arbetsförmedlingen i allmänhet, men genom att ha mött en viss proble- matik i synnerhet, har en kunskapsbank byggt upp. En av arbetsförmedlarna beskriver det på följande sätt:
”När man har jobbat en massa år med stora volymer av folk (arbetssökande)...jag har haft en dag i veckan med nio samtal på raken! Ja, då får man ju, då lär man sig att screena och lite grovt placera in problematiken i lite olika fack i huvudet. Och man känner igen folk (sökande) med den aktuella hälsoproblematiken, vad man brukar lyfta som svårigheter. Det blir som en verktygslåda med saker som det går att generalisera lite kring... det blir som små lathundar i huvudet. Det kan styra vad man frågar efter för man vet lite vad man ska börja rota i för man har en del historia med sig. Det blir som en bank av kunskap, varenda historia.”
Upprepning av liknande situationer verkar vara en faktor som bidrar till Arbetsför- medlarnas kunskap. Att få prova sig fram genom återkommande dilemman uttrycks på följande sätt:
”En annan (svår situation) kan vara när rehabiliteringen kräver kanske en större insats, då vet jag att man behöver ta kontakt med en rehab-koordinator till exempel. Det är ju en del när kunskapen aktiveras, för att jag har stött på de här situationerna förut. Och det här är ju ett typiskt exempel på när det är svårt att läsa sig till vad man behöver göra. Ett, var ska jag leta. Två, det finns inga utbildningar, eller om du ska ringa en myndighet behöver du kunna ställa frågorna på exakt rätt sätt.”
Genom många års arbetserfarenhet från Arbetsförmedlingen, och genom att ha återupp- repat mött arbetssökande med liknande problematik har kunskapen automatiserats och på så sätt omvandlats till en individuell, erfarenhetsbaserad kunskap. En av informan- terna beskriver detta på följande vis:
35
”Den (kunskapen) är ju grunden för att man ska klara av jobbet tänker jag. Och…man har ju, när man har jobbat med en mängd olika saker så har man ju den där bredden så att man förhoppningsvis kan väga in…eh…innan man gör en bedömning…det går med ryggmärgen…på nåt sätt har man allt det här med sig i bagaget. Det går med automatik, man tänker ju inte på det, det bara finns där.”
Arbetsförmedlarna upplever att kunskapen bärs av en stomme byggd på upprepade er- farenheter. Genom att utsättas för likande situationer gång på gång skapas en igenkän- ning. Det är inte bara praktiska erfarenheter som staplas på varandra utan länkas genom sinnesintryck och inlevelseförmåga. Denna inlevelseförmåga beskrivs av flertalet av ar- betsförmedlarna:
”Jag använder mig mycket av mig själv när jag möter människor, det finns en empati, inkänning, att vara professionell, som gör att folk får förtroende och kan växa i det.”
Reflektion lyfts fram som ett viktigt redskap i skapande av kunskap:
”(Tyst) kunskap är den som man har med sig för att man har varit inkännande, inlyss- nande och reflekterande. Så känner jag väl… Jag menar, du kan ju ha läst hur mycket som helst. Men om du inte kan ta till dig det och göra det till ditt eget så är det ju värdelöst. Men däremot kan ju människor ha lärt sig jättemycket genom vad man har gjort, vad man har sett och vad man har upplevt och reflekterat över det.”
Även känslor i allmänhet används på ett medvetet plan och bildar en bas på vilken kun- skapen vilar. Så här beskriver en av arbetsförmedlarna hur känslor tas tillvara:
”Ja, de (känslorna) har man med sig, de fungerar som en bas, som en resonanslåda. Absolut det är viktigt om man ska få till ett bra samtal… Det är jätteviktigt. Det är sånt man kanske inte alltid riktigt tänker på.”
Att vara uppmärksam och ta in intryck bidrar också till den erfarenhetsbaserade kun- skapen. Iakttagelser kompletteras med dokumenterad information på följande vis: ”Där, ja det är ju hennes (den arbetssökandes) beteende. Iakttagelsen av hennes bete- ende. Nej, det här finns ju på papper som vi kan ta hänsyn till, men det skulle ju behövas så mycket mer… den tysta kunskap blir, det kanske är lite krasst, men det här kommer gå åt helvete igen, för att hon inte fått rätt hjälp. Hon kommer ju att göra samma resa igen. Ja…är det kunskap…det är väl magkänslan, att det är inte bara är det här, det finns också något mer.”
Denna implicita kunskap beskrivs också som en del av organisationens rutiner och dag- liga praxis.
36
”Tyst kunskap är det som sitter i väggarna etcetera. Det är väl egentligen det som alla dessa arbetsrutiner som faktiskt inte är nedskrivna i en mall. Det är arbetsrutiner som uppstår när man hittar genvägar, det är de arbetsrutiner som till exempel inte finns i våra handläggarstöd.”
Dessa rutiner har utvecklats över tid och kan skiljas från ett Arbetsförmedlingskontor till ett annat. Den gemensamma faktorn här är att lokala rutiner har utvecklats utifrån en kultur grundad i dessa lokala rutiner. En informant beskriver det så här:
”Det är också de olater man har lärt sig på ett visst ställe och så byter man arbetsställe, och där får man lära sig att så där får man absolut inte göra. Nu när vi håller på att göra om här på Arbetsförmedlingen blir det väldigt uppenbart med all denna tysta kun- skap.”
Denna implicita kunskap blir således synlig vid organisationsförändringar på en över- gripande nivå, då gamla rutiner inte längre ses som accepterad kunskap. Samma infor- mant beskriver att medarbetarna nu får lära om för att komma ifrån dessa ”olater”.