MASTER THESIS
MASTER PROGRAMME IN STRATEGIC INFORMATION AND COMMUNICATION THE SWEDISH SCHOOL OF LIBRARY AND INFORMATION SCIENCE
2020
Kunskap i samspel
En studie om arbetsförmedlares tankar och reflektioner kring deras kunskap
Sofia Alstam
© Sofia Alstam
Duplication and distribution of the contents of this thesis – wholly or partly – is not permitted without consent
1
Svensk titel: Kunskap i samspel – en studie om arbetsförmedlares tankar och reflektioner kring deras kunskap.
Engelsk titel: Knowledge in interplay – a study of how employment officer re-flects on their knowledge.
Författare: Sofia Alstam Färdigställt: 2021
Abstract: The context surrounding the tasks of and demands on Employment Agencies is a multi faceted one, containing a variety of interested parties. This results in a complex assignment for the Employment officer to manage, especially when it comes to issues of knowing the contextual terrains as well as the needs of the clients. This study aims at reflecting upon the process of knowledge of 5 Em-ployment officers in 3 numbers of EmEm-ployment Agencies through an anlysis of their experiences of knowledge. In a series of semi structured interviews with experienced Employment officers. The study explores ways of comprehending different kinds of
knowledge, and the manner in which knowledge is situated and shaped in a complex interplay between setting, coworkers and ar-tefacts. The study discusses ways in which the knowledge pro-cesses employed by the Employments officers is in fact composed. The result suggest that the knowledge process of the Employment officers is an ongoing interplay between context, implicit, explicit knowledge and mediating resources as artefacts and coworkers. The knowledge of the Employment officers is situated knowledge and is created within the context of the organization and their dis-cursive practice. The result indicate that the knowledge of Em-ployment officers are in first place driven by a practice based knowledge.
Originalabstract: Arbetsförmedlingens omvärld är mångfacetterad bestående av en stor mängd intressenter. Detta resulterar i ett komplext uppdrag, både i relation till kontexten och de arbetssökandes behov som ar-betsförmedlarna är satta att hantera. Syftet med denna uppsats är att genom arbetsförmedlares tankar och resonemang kring kunskap öka förståelsen för hur deras kunskapsprocesser samspelar. Genom 5 semistrukturerade intervjuer med arbetsförmedlare med lång er-farenhet från 3 arbetsförmedlingskontor undersöks kunskapens olika delar och på vilket sätt dessa skapas genom medarbetare, kontext och artefakter.
2
Resultatet beskriver hur arbetsförmedlarnas kunskap bildas i ett ständigt pågående samspel mellan kontext, implicit, explicit kun-skap och medierande resurser i form av artefakter och kollegor. Arbetsförmedlarnas kunskap är situerad och utvecklas i relation till Arbetsförmedlingens kontext och diskursiva praktik.
Nyckelord: Knowledge management, implicit kunskap, explicit kunskap, situ-erad kunskap, medierande resurser, artefakter, offentlig sektor, Ar-betsförmedling.
3
“Work practice as the successful outcome
of the manifestation of practical knowledge in situation is given and created by the weaving together of knowledge anchored in the environment and the material and
4
Innehållsförteckning
1. Inledning 6
1:1 Problemformulering 7
1:2 Syfte och frågeställning 8
1:3 Centrala begrepp 9
1:4 Avgränsningar 9
2. Arbetsförmedlingen 11
2:1 Arbetsförmedlingens uppgift och organisation 11
2:2 Arbetsförmedlingens omvärld 13 2:3 Arbetsförmedlarrollen 13 2:4 Arbetsförmedlingens tjänster 14 3. Tidigare forskning 16 3:1 KM och kunskapsperspektiv 16 3:2 Kunskapstyper 17
3:3 KM och offentlig sektor 18
3:4 Kunskapsprocesser – individ/organisation 19
3:5 KM och artefakter 20
4. Teoretiskt ramverk 21
4:1 Implicit och explicit kunskap 21
4:2 Medierande resurser 23
4:3 SECI – hur kunskap skapas 24
5. Metod 27
5:1 Urval 27
5:2 Datainsamling 28
5:3 Tolkning av empiri 29
5:4 Etiska aspekter 30
5:5 Trovärdighet och tillförlitlighet 31
5:6 Reflektion över vald metod 32
6. Resultat - arbetsförmedlarnas kunskapsprocesser 33 6:1 Teori, praktik och erfarenhet 33
6:2 Regelverk och handläggarstöd 36
6:3 Samarbete och kollegor 37
6:4 Begrepp, verksamhetssystem och dialog 39 7. Analys - arbetsförmedlarnas kunskapsprocesser 41 7:1 Teori, praktik och erfarenhet 41
7:2 Kontext och rutiner 42
7:3 Implicit och explicit och kunskap samverkar 43 7:4 Medierande resurser och artefakter 44
5
8. Diskussion och vidare forskning 47
8:1 Diskussion 47 8:2 Vidare forskning 49 Källförteckning 50 Bilaga 1 53 Bilaga 2 55 Bilaga 3 56
6
1. Inledning
Kunskapsbegreppet diskuteras inom det tvärvetenskapliga fältet Knowledge manage-ment (KM). En organisations tillgång till kunskap kan ses som ett intellektuellt kapital som kan vara bunden till person eller grupp och kan skapa ett organisatoriskt värde som bildar organisationens minne, ett kollektivt minne. Processen består av själva skapandet av kunskap, hur den kan återvinnas och återanvändas samt överföras och delas med andra i organisationen (Alavi & Leidner 2001, s. 114, 118; Säljö 2015, s. 19, 93). Precis som det utvecklas metoder för hantering av fysiska resurser såsom produkter och varor, finns det således teorier och tillvägagångssätt för hur organisationer kan styra och han-tera kunskap. Kunskap inom KM definieras utifrån två perspektiv; som objektiv kun-skap som går att separera från individer och grupper genom att dokumentera och lagra den eller praktik- och processbaserad där kunskap ses som en del av det dagliga hand-landet (Hislop 2013, s. 17-18, 31; Jonsson 2012, s. 49).
Ett fokus på vikten av kunskap i organisationer kom att ta form i det postindustriella samhället, och ämnet KM växte under 1990-talet. Kunskapssamhället beskrivs som en efterföljd av industrisamhället, där organisationer hanterar och analyserar kunskap som ett sätt att sälja kunskapsintensiva tjänster samt bedriva produktutveckling (Jonsson 2012, s. 22). För att hantera denna kunskapsdrivna utveckling krävs medarbetare som kan både skapa och nyttja den inte sällan teoretiska kunskap som omsätts i dessa orga-nisationer (Hislop 2013, s. 4). I forskningen om kunskapssamhället, kunskapsintensiva organisationer och KM framkommer en kritik som uttrycker att fältet försöker hantera en bredd av områden och riskerar att till slut inte handla om någonting alls vilket leder till bristfälliga förklaringar av KM (Jonsson 2013, s. 23). Vidare består kritiken i att man sällan utgår ifrån de dagliga arbetsrutinerna i organisationen. Jonsson (2012, s. 25) dis-kuterar detta och föreslår Hislops (2009) definition av KM som ett sätt att hantera med-arbetarnas kunskap snarare än organisationens som en mer stringent utgångspunkt. Kri-tikerna, bla Alvesson (2004), menar också att det finns en risk att betrakta kunskap som möjlig att koda och lagra då kunskap i detta hänseende endast reduceras till information. Man tappar här själva kunskapandet, alltså processen som uppstår i det dagliga arbetet mellan medarbetare i organisationen (Jonsson 2012, s. 27–31). Jonsson 2012 beskriver kritiken mot KM som att man missar att studera de dagliga rutinerna. Genom att sätta fokus på vad medarbetare gör i vardagen kan forskningen ta steget vidare till en andra generation Knowledge management (a.a., s. 23, 56).
Offentlig sektor har följt olika styrningstrender övertid. Det som varit mest utmärkande under de senaste åren har varit New Public Management (NPM). Bornemark (2018) beskriver hur denna styrningstrend började som en ambition att mäta kvalitét utifrån brukares och medarbetares perspektiv. Denna ambition utvecklades dock till ett starkt resultatfokus med effektivisering som mål, vilket resulterade i att kvalité definierades som det som går att mäta och dokumentera (a.a., s. 30–33). Syftet var (och delvis är) att rapportera resultat uppåt i organisationen för att slutligen nå uppdragsgivaren, alltså stat,
7
kommun eller landsting. Bornemark (2018) beskriver detta som att ett granskningssam-hälle utvecklades med konsekvensen att den kunskap som bärs av medarbetare i kärn-verksamheten därmed nedprioriteras för att till och med gå förlorad (Bornemark 2018, s. 31–32). Det som låter sig mätas blir organisationens kunskap vilket innebär att den kunskap som omsätts av medarbetarna i offentlig sektor hamnar på undantag. Detta fo-kus vid mätning frångår således det värde som finns i arbetets praktiker och i det impli-cita (Bornemark 2018, s. 64, 65, 69-70).
Med utgångspunkt i Bornemarks (2018) konstaterande om nedprioriteringen av medar-betares kunskaper inom offentlig avser denna studie sätta arbetsförmedlares kunskaps-processer i fokus. Genom att undersöka de kunskapsformer och resurser som samspelar med utgångspunkt i de dagliga praktikerna kan den kritik som framförts inom KM mötas upp. Genom att utgå ifrån individen upplevelser av kunskap bygger denna studie vidare på den forskning som utgår från medarbetarna och deras dagliga praktiker. I fokus för studien står de arbetsförmedlare som arbetar inom arbetslivsinriktad rehabilitering. Ar-betslivsinriktad rehabilitering innebär en hög grad av komplexitet vilket ställer krav på både djup och bred kunskap vilket torde bidra till en nyanserad och rik beskrivning av arbetsförmedlares kunskapsprocesser. Arbetslivsinriktad rehabilitering skulle därför kunna ses en kunskapsintensiv tjänst som erbjuds inom ramen för Arbetsförmedlingens verksamhet. Arbetsförmedlarna som deltar i studien har lång arbetslivserfarenhet vilket borde möjliggöra ett resonemang om denna komplexa verksamhet samt dess kunskap på ett metaperspektiv.
1:1 Problemformulering
Offentlig sektor och dess verksamheter består inte sällan av komplexa organisationer med en stor mängd intressenter och svåra uppgifter att lösa. Dess omvärld är mångfa-cetterad och det institutionella trycket hårt (Buunk et al. 2019, s. 1135; Massaro et al. 2015, s. 530). För att möta detta tryck krävs rimligen en organisation med både djup och bred kunskap, samt effektiva metoder för kunskapshantering.
Arbetsmarknadspolitiken är satt att lösa en mängd frågor som inte endast växer ur ar-betslöshet utan som har en komplexitet som grundar sig i orsaker som härstammar från flera dilemman. Arbetslinjen (Bengtsson & Berglund 2012, s. 27–28) är ofta den enkla lösningen på mångfacetterade problem såsom kompetensbrist, långtidsarbetslöshet, in-tegration, inkludering av marginaliserade grupper så som arbetssökande med funktions-variationer, psykisk och fysisk ohälsa, social medicinska problem, lågutbildade med mera. Arbetsförmedlingens uppdrag kräver därför kunskap om arbetsmarknadens funkt-ionssätt och vilka stöd, insatser och program som leder till resultat för en mängd mål-grupper. En arbetsförmedlare behöver förstå den arbetssökandes behov, begränsningar och förutsättningar. Parallellt med att hantera denna faktiska verklighet, har Arbetsför-medlingen till uppgift att på uppdragsgivarens uppmaning lösa dessa dilemman och som inte sällan relaterar till en politisk agenda och som uttrycks i ett antal mål (Ekonomi-styrningsverket 2020/Regleringsbrev 2020).
8
Arbetsförmedlingens nära omvärld består av en stor mängd intressenter och samver-kansparter såsom andra myndigheter, kommuner och regioner med flera. Organisat-ionen påverkas av och samverkar med arbetsgivarorganisationer och fackliga organisat-ioner. Arbetsförmedlingen är dessutom beroende av privata kompletterande leverantö-rer för att kunna genomföra delar av sitt uppdrag. Myndigheten samverkar också med en mängd offentliga och privata arbetsgivare (Arbetsförmedlingen 2020/ Nationella samarbeten).
Med det som bakgrund konstateras att dessa komplexa förutsättningar kräver medarbe-tare som kan både skapa och använda kunskap som ger resultat för den enskilde arbets-sökande och för organisationen som helhet. Det är därför av relevans att undersöka hur arbetsförmedlare upplever sin kunskap i den komplexa verklighet de har att hantera. Studien utgår från den del av KM som enligt Jonsson (2012, s. 49), definierar kunskap som en process som skapas genom arbetets praktiker. Inspiration till att genomföra denna studie har sprungit ur Bornemarks (2018) problematisering av NPM som riktat blicken bort från medarbetarnas kunskapsprocesser i deras arbetsvardag. Bornemark (2018, s. 56) menar att genom NPM inträde i den offentliga sektorn har komplicerade verksamheter gjorts till mätbara enheter med en risk att de vardagliga aktiviteterna och därmed medarbetarnas kunskap anpassar sig efter det som mäts. Med det som bakgrund sätts här medarbetarens kunskapsprocesser i fokus.
1:2 Syfte och frågeställning
Arbetsförmedlarnas omvärld är mångfacetterad och deras uppdrag är komplext, vilket kräver både bred och djup kunskap. Syftet med denna studie är att öka förståelsen för arbetsförmedlares kunskapsprocesser genom att beskriva arbetsförmedlares upplevelser av deras kunskaper och hur den bildas i ett samspel mellan explicit och implicit kunskap, arbetsförmedlingens kontext samt medarbetare och artefakter. Den övergripande frågan som utforskas är således:
Hur kan arbetsförmedlares kunskapsprocesser beskrivas utifrån deras egna upp-levelser?
Den övergripande frågan undersöks genom att ställa två underliggande frågor:
Hur förstår arbetsförmedlare explicit och implicit kunskap i relation till deras dagliga praktiker?
9
1:3 Centrala begrepp
Nedan definieras de för studien centrala begreppen. Dessa kommer att fördjupas under kapitel 4 som behandlar de teoretiska begrepp som kommer att användas som analys-verktyg.
Explicit kunskap – information som bearbetas till kunskap genom analys och som lagras
i dokument, databaser och IT-system (Xiaoming & Kaushik 2003; Alavi & Leidner 2001).
Implicit kunskap – all kunskap som inte är explicit. Kunskapen är inbäddad i tankar,
sinne och kropp. Den bildas genom erfarenhet som uppstår ur handlingar i en arbetsvar-dag (Gherardi 2008; Polanyi 1966).
Kunskapsprocess – kunskap skapas genom mänsklig aktivitet i det dagliga handlandet
och inkluderar både fysiska och kognitiva delar. Tänkande och görande samspelar. Ex-plicit och imEx-plicit kunskap samverkar (Hislop 2013; Nonaka 2009; Taylor 2007).
Medierade resurs – resurser som medierar kunskap. Resurs definieras här som fysiska,
språkliga och mänskliga resurser som bär på kunskap som understödjer och utvecklar människans kunskaper (Jonsson 2012; Säljö 2015).
Kontext – organisationens interna och externa omvärld bestående av förutsättningar som
påverkar medarbetarna. I denna studie handlar kontexten om en komplex extern om-värld bestående av intressenter, samarbetsparter samt förhållanden på en strukturell samhällelig nivå. Den interna kontexten består av rutiner, riktlinjer, mål och faktiska förutsättningar.
Arbetets praktik – definieras som de handlingar arbetsförmedlaren genomför dagligen i
handläggningen av ett ärende typiskt för arbetslivsinriktad rehabilitering.
1:3 Avgränsningar
Studien intresserar sig endast för individens upplevelse av sin egen kunskap, och foku-serar således inte på gruppens kunskapsutveckling samt kunskapsdelning. Jag har därför valt att inte utforska hur medarbetare delar och kommunicerar kunskap mellan varandra, eller hur kunskap överförs mellan lokala, centrala nivåer eller andra grupperingar inom organisationen. Studien behandlar inte heller hur individens kunskap hanteras och tas tillvara av organisationen. Det som istället studeras är individens kunskapsprocess. Inga anspråk görs på att genom detta visa på vad som kännetecknar hela organisationens kunskap och dess kunskapskapital även om där givetvis finns ett samband. Inom Ar-betsförmedlingen finns en mängd yrkeskategorier där arbetsförmedlare inom
arbetslivs-10
inriktad rehabilitering är en. Alla dessa yrkeskategorier bildar tillsammans organisat-ionens kunskap. De arbetsförmedlare som intervjuas i denna studie kan därför inte re-presentera hela organisationens kunskap.
Vidare har studien inte heller till syfte att studera hur de mekanismer som ligger bakom NPM påverkar individens kunskap utan ska endast ses som ett dilemma ur vilken pro-blemformuleringen formuleras.
11
2. Arbetsförmedlingen
För att kunna förstå komplexiteten i arbetsförmedlares kunskap är det viktigt att få insyn i Arbetsförmedlingen som organisation, dess omvärld och i arbetsförmedlarrollen. Detta kapitel avser underlätta för läsaren genom att öka förståelsen för Arbetsförmedlingens kontext. På detta sätt hoppas jag erbjuda en bild som kan ligga till grund för läsning av uppsatsens resultat, analys och slutsats. Genom en arbetsförmedlare har jag fått tillgång till Arbetsförmedlingens intranät, där jag bland annat använt mig av dokument som be-skriver roller, arbetsprocesser samt organisering av tjänsteutbud.
2:1 Arbetsförmedlingens uppgift och organisation
Arbetsförmedlingens (Af) uppdrag innefattar en stor mängd uppgifter som sammanfat-tas i Förordning (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. Myndighetens uppdrag innebär att Af ska verka för att förbättra arbetsmarknadens funktionssätt genom att matcha arbetssökande mot arbetsgivare och prioritera dem som står långt ifrån ar-betsmarknaden. Uppdraget beskrivs i förordningen på en övergripande nivå och förtyd-ligas i en mängd föreskrifter, allmänna råd och handläggarstöd som inte låter sig besk-rivas inom ramen för denna text. Dessa samlas i Arbetsförmedlingens författningssam-ling (AFFS)1. Myndigheten har också i uppdrag att kontrollera och följa upp
arbetslös-hetsförsäkringen, publicera de lediga jobben, genomföra arbetsmarknadsprognoser samt analysera hur de arbetsmarknadspolitiska åtgärderna påverkar arbetsmarknaden. Arbetsförmedlingen har särskilda ansvarsområden för funktionshindrade på arbets-marknaden samt för nyanlända invandrares etablering på arbetsarbets-marknaden (Förordning (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen). All verksamhet och beslutsfat-tande grundar sig i regleringsbrevet, myndighetens strategiska karta, budgetutrymmet samt myndighetens verksamhetsplan (Arbetsförmedlingen 2020/Vår verksamhet). Det blir med detta som bakgrund tydligt att Arbetsförmedlingens uppgift är bred, och att den kräver samverkan både internt och externt för att fullgöra sin uppgift.
Arbetsförmedlingen är indelad i en förmedlingsverksamhet och i en stabs- och stöd-funktion. Dessa arbetar i sin tur på uppdrag av generaldirektören som leds av en styrelse. I förmedlingsverksamheten arbetar generalister i form av arbetsförmedlare och så kal-lade kundresurser samt specialister som har i uppdrag att jobba specialiserat med Af:s särskilda uppdrag inom arbetslivsinriktad rehabilitering samt nyanländas etablering. Till dessa uppdrag finns ett antal experter anställda, till exempel psykologer, arbetsterapeu-ter och socialkonsulenarbetsterapeu-ter. Stabs- och stödfunktionen som hör till huvudkontoret är också specialiserad. Denna del består av ett antal avdelningar med olika inriktningar kopplat till bland annat Arbetsförmedlingens tjänster men också specialiseringar och särskilda yrkeskategorier inom personal, ekonomi, analys, kommunikation, IT, förvaltning och juridik (Arbetsförmedlingen 2020/Vår verksamhet).
1 För vidare läsning:
12
Det som ovan benämns som förmedlingsverksamheten har under 2019 genomgått en förändring med en uppdelning i tre verksamhetsområden (VO); VO Direkt, VO Arbets-sökande samt VO Arbetsgivare. VO Direkt arbetar endast med ärendena genom stöd och service via telefon, webb eller videomöte. VO Arbetssökande arbetar med de som behöver fördjupat stöd i sitt arbetssökande, till exempel inom de särskilda ansvarsom-rådena som beskrivs ovan. Här återfinns de arbetsförmedlare som arbetar med arbets-livsinriktad rehabilitering. VO Arbetsgivare stöttar arbetsgivare med rekryteringsbehov. Denna del av verksamheten kallas i dagligt tal för ”de lokala kontoren”. Det stöd som utförs av arbetsförmedlare med inriktning mot Af:s särskilda ansvarsområden kallas för ”lokalt fördjupat stöd” eftersom det endast utförs på de lokala Arbetsförmedlingskon-toren (Arbetsförmedlingen intranät).
Arbetsfördelningen är organiserad i en vertikal linje på följande vis: Huvudkontor med generaldirektör och strategisk ledning med specialinriktade avdelningar; Regioner med strategisk ledning samt stabsfunktioner; Enheter indelade i VO arbetssökande respek-tive VO arbetsgivare. Dessa enheter består av ett antal kontor i relation till kommuner. Kontoren är organiserade utifrån Af:s verksamhetsområden (Figur 1). Respektive nivå har olika antal chefer (Arbetsförmedlingen 2020/Vår verksamhet).
Figur 1 Arbetsförmedlingens organisation (Arbetsförmedlingen 2020/Vår verksamhet).
Enhetschefer och sektionschefer har mandatet att leda och fördela arbetet. Förmedlings-verksamhetens operativa arbete styrs dock i stor utsträckning av huvudkontorets stabs-funktioner där man, utifrån förordningar, utvecklar regler och formaliserar rutiner.
13
2:2 Arbetsförmedlingens omvärld
Arbetsförmedlingen behöver samverka med både interna funktioner och externa parter med för att klara sitt uppdrag. Organisationen samverkar med myndigheter såsom För-säkringskassa, Kriminalvården, Migrationsverket, Sveriges Kommuner och Regioner. Inom vissa uppdrag samverkar Af med gymnasiesärskolan, kommunal vuxenutbildning samt lärosäten. Man påverkas av och samverkar med arbetsgivarorganisationer såsom Almega, Svenskt Näringsliv m fl. men också fackliga organisationer såsom LO och branschorganisationer. Arbetsförmedlingen är också beroende av privata komplette-rande leverantörer såsom coachföretag och utbildningsanordnare för att kunna genom-föra delar av sitt uppdrag. Myndigheten samverkar också med offentliga och privata arbetsgivare (Arbetsförmedlingen 2020/Nationella samarbeten).
Arbetsförmedlingen påverkas ständigt av skeenden på nationell nivå såsom politiska partier som bildar regering och den politik de vill genomföra, alltså arbetsmarknadspo-litiken som stipuleras på arbetsmarknadsdepartementet. Arbetsmarknadspoarbetsmarknadspo-litiken på-verkas i sin tur av ekonomisk utveckling genom till exempel låg- respektive högkon-junktur samt de ekonomiska medel politiken tillsätter (Bengtsson & Berglund 2012, s. 24). Internationella och globala förhållanden har inverkan på Af:s uppdrag och verk-samhet. Konjunkturen på svensk arbetsmarknad står i relation till den ekonomiska och politiska utvecklingen i till exempel Europa och USA. Händelser som krig och konflikt påverkar också denna nivå och indirekt Af. Exempel på det är kriget i Syrien och den våg av flyktingar det medförde, vilka ingår i Arbetsförmedlingens särskilda ansvarsom-råde.2
2:3 Arbetsförmedlarrollen
Yrkesrollerna på Af är många. Dessa är på olika sätt specialiserade och fyller en mängd funktioner inom olika verksamhetsområden och på flera nivåer. Arbetsförmedlarrollen delas in i områden med olika kravprofiler baserat på kvalifikationer och kompetens. Alla arbetsförmedlare bör uppnå grundläggande kvalifikationskrav vilka har en tydlig koppling till Arbetsförmedlingen uppgift vilken är formulerad i bland annat i AFFS (se kapitlet 2:1). Vidare måste en arbetsförmedlare inom arbetslivsinriktad rehabilitering ytterligare bära fördjupad kunskap och kompetens inom arbetslivsinriktad rehabilitering som innebär allt ifrån kunskap om arbetsmarknadens funktionssätt i allmänhet, specifik branschkunskap, kunskap om rehabiliteringsprocessen och om olika funktionshinder, kunskap inom utredningsmetodik och vägledning, förhandlingsvana och mycket mer (Arbetsförmedlingens Intranät).
Arbetsförmedlare inom arbetslivsinriktad rehabilitering samverkar med myndighetens rehabiliteringsspecialister såsom psykologer, arbetsterapeuter och socialkonsulenter. För att kunna fullgöra sitt uppdrag krävs också ett samarbete med Försäkringskassan,
2 För vidare läsning om internationella samarbeten:
14
sjukvården, kommunen samt kompletterande aktörer. Andra funktioner som är en del av alla arbetsförmedlares vardag är interna enheter som arbetar med juridisk rådgivning, prövning av rätt till ekonomisk ersättning, kundtjänst samt kollegor inom eller utom den egna arbetsgruppen (Arbetsförmedlingens intranät). För utförlig beskrivning av uppdra-get inom arbetslivsinriktad rehabilitering, se bilaga 1.
Förmedlingsverksamhetens arbetsuppgifter genomförs med hjälp av regler beskrivna i förordningar och som är omarbetade i så kallade handläggarstöd. Kraven på utförlig dokumentation är hög för att kunna säkerställa en rättssäker och enhetlig handläggning men också för att kunna följa upp mål och kontrollera resultat. I sin yrkesutövning an-vänder således arbetsförmedlare ett antal olika IT-system. Det kan till exempel vara intranätet, Arbetsförmedlingens dokumentation- och beslutsystem (AIS), journalsy-stem, diariesyjournalsy-stem, SharePoint, kommunikationsverktyg såsom mejl och andra medde-landefunktioner, rapporteringssystem, avtalssystem för avtal med kompletterade aktö-rer, företagsregister, statistik och analyssystem med mera (Arbetsförmedlingens intra-nät).
2:4 Arbetsförmedlingens tjänster
För att bedöma vilket stöd individen behöver för att ta sig in på arbetsmarknaden utreder Arbetsförmedlingen den arbetssökandes förutsättningar och behov. Utredningen utgör ett underlag för en så kallad arbetsmarknadspolitisk bedömning. Det är den som ligger till grund för vilken tjänst Arbetsförmedlingen erbjuder den arbetssökande. Dessa tjäns-ter består av ett antal olika insatser och program. Det kan till exempel vara Jobb- och utvecklingsgarantin som erbjuds de som har varit arbetslösa en längre tid, utredning och klargörande kring den arbetssökandes arbetsförmåga eller Etableringsprogrammet för de som är nyanlända flyktingar med mera (Arbetsförmedlingen 2020/Vårt uppdrag). Dessa tjänster stöds av olika förordningar utformade av riksdag- och regering. För att kunna bedöma vilken av Af:s tjänster som är aktuell för den enskilde arbetssökande, finns information om tillvägagångssätt, rutiner och arbetsprocesser för respektive pro-gram på intranätet (Arbetsförmedlingens intranät). Här finns också information och län-kar till externa källor samt ett stort antal IT-system som är nödvändig för handlägg-ningsprocessen.
Kunskapen inom Arbetsförmedlingen verkar således på flera plan samtidigt, både centralt och lokalt, hos individer och i grupper, i och genom IT-system och Intranät, internt och externt. Informationen på intranätet samt handläggarstöden arbetas bland annat fram av kvalificerad handläggare som arbetar centralt på Arbetsförmedlingens huvudkontor. Dessa är ofta särskilt ansvariga för en eller flera av Arbetsförmedlingen tjänster. De som utifrån den arbetssökandes behov bedömer, beslutar, beviljar samt föl-jer upp tjänster är arbetsförmedlare som jobbar lokalt på olika kontor runt om i landet. Något förenklat kan man se de kvalificerade handläggarna som producenter av kun-skapen och som avsändare av den, och arbetsförmedlarna som mottagare och användare
15
av kunskapen. Kunskapen rör sig således mellan central och lokal nivå och genom IT-system och tekniska resurser.
Ovan har det komplexa kontext i vilken arbetsförmedlarna verkar beskrivits med syftet att skapa en förståelse för deras mångfacetterade förutsättningar. Hur vissa av dessa delar inverkar på arbetsförmedlarnas kunskap kommer föreliggande studie att behandla.
16
3. Tidigare forskning
Den kunskapsöversikt som nedan presenteras riktar in sig på en övergripande bild av fältet Knowledge managent och de delar inom området som är relevanta för denna stu-die. Syftet är inte att beskriva hela KM-fältet utan att erbjuda en översiktlig bild kring kunskapsperspektiv och kunskapstyper, forskning om KM och medierande resurser, i det här fallet artefakter, KM och offentlig sektor samt individens kunskapsprocesser. Eftersom KM-fältet är brett och mångfacetterat presenteras ett urval av studier med re-levans för denna uppsats. Jag vill därmed reservera mig för att eventuellt inte täcka in alla relevanta studier för frågeställningen.
3:1 KM och kunskapsperspektiv
Knowledge management (KM) är ett relativt nytt forskningsfält och ingen enhetlig de-finition av begreppet finns. KM studerar hur organisationer tillvaratar, utvecklar och överför kunskap inom organisationen med målet att bli framgångsrik och konkurrens-kraftig. Inom KM antas att kunskap inte hanteras och överförs per automatik utan att det krävs ledning och medvetna strategier för att uppnå en effektiv kunskapshantering (Jonsson 2015, s. 20, 47). För att förstå hur kunskap delas och kommer till användning i organisationen studeras metoder för hur kunskap skapas, nyttjas, överförs och lagras i organisationer (Alavi & Leidner 2001, s. 115; Hislop 2013, s. 55-56). KM-litteraturen behandlar utmaningar i relation till medarbetares motivation till kunskapsdelning och inte sällan diskuteras tid, tillit, makt och privilegier som dilemman som påverkar hur kunskap används och sprids i organisationen (Hislop 2013, s. 137-139).
Jonsson (2012, s. 48–49) talar om vikten att i diskussioner om kunskap vara medveten om vilka kunskapsperspektiv som står i fokus. Hon hänvisar till två modeller där den ena betraktar kunskap som en företeelse eller ett ting som individer eller grupper besit-ter. Kunskapen är opersonlig och fri från subjektivitet. Den objektiva kunskapen kan dokumenteras, kodas och särskiljas från den individ eller grupp som skapar, utvecklar och använder den. Den kan lagras i skriftliga dokument, databaser, IT-system med mera (Hislop 2013, s. 17, 18; Collins 2010 s. 86; Heide, Johansson & Simonsson 2015, s. 163). Den andra modellen behandlar kunskap utifrån ett processperspektiv där kunskap ses som en del av det dagliga handlandet och som fokuserar på kunskap i sociala inter-aktioner. Dessa sätt att beskriva kunskap används av flertalet forskare inom ämnet och omnämns som det objektiva samt det praktiska perspektivet (Hislop 2013, s. 17-18, 31; Jonsson 2012, s 49).
Det som Jonsson (2012) benämner som ett processperspektiv på kunskap beskrivs av Hislop (2013) som det praktikbaserade perspektivet och utgår ifrån att kunskap skapas genom mänsklig aktivitet som inkluderar både fysiska och kognitiva element. Dessa element kan vara så kallade artefakter; fysiska, intellektuella och tekniska verktyg som medierar individens kunskap (Säljö 2015, s. 13). Detta kunskapsperspektiv utmanar
17
idén om kunskap som ett avskilt föremål. Här ses kunskapen som integrerad i männi-skan, den involverar hela kroppen; tänkande och görande är sammankopplat och ut-vecklas i aktiviteter som människor är involverade i (Hislop 2013, s. 31-32). Kunskap är utifrån detta perspektiv socialt och kulturellt konstruerat, vilket betyder att den är involverad i sociala och kulturella sammanhang. Den är subjektiv då den bygger på människors erfarenheter och värderingar (Svenaeus 2009, s. 23–24, 87; Heide et al. 2015, s. 164–166; Hislop 2013, s. 36; Collins 2010, s. 122, 125, 130). Det objektiva perspektivet förhåller sig till kunskap som en sanning bestående av vetenskaplig fakta vilka är konstanta över tid och rum. Denna uppfattning grundar sig i positivismen och idén att allt, inklusive sociala fenomen, kan studeras kvantitativt, alltså mätas och gene-raliseras, kunskapandet är i första hand en kognitiv process (Hislop 2013, s 18-19).
3:2 Kunskapstyper
En vanligt förekommande definition av kunskap inom KM är Nonakas (1994) teori där kunskap delas in i vad som kallas för implicit och explicit kunskap (a.a., s. 16) Nonaka (2009) menar att kunskap är både implicit och explicit och löper längs ett kontinuum (a.a., s. 636). Explicit kunskap är baserad på objektiva fakta, den är medveten och har en universal karaktär och kan klustras och kodas till information. Implicit kunskap är inbäddad i känslor, oartikulerad erfarenhet, färdigheter och intuition. Det är enligt denna definition oartikulerade mentala modeller och kan beskrivas som implicita normer, vär-deringar som kan komma i uttryck i metoder, rutiner och tillvägagångssätt (Nonaka 2009, s. 635). Kunskap som är explicit är fri från subjektivitet och är oberoende av kon-texten, medan implicit kunskap är inbäddad i människans sinnen och i det sociala sam-manhang ur vilken den uppstår (Hislop 2013, s 21-23).
Inom KM i allmänhet och i de definitioner som finns av kunskapsbegreppet inom fältet återfinns begreppet tyst kunskap. Polanyi (1966) var den första att försöka beskriva tyst kunskap och hur den uppstår. Han beskrev det som en process som börjar i våra sinnes-förnimmelser, genom uppmärksamhet, inlevelse och reflektion över dessa (Alsterdal 2009, s. 13-14, 95; Polanyi 1966, s. 40-41). Ambrosini och Bowman (2001) föreslår begreppet ”tacit skills” för att betona den praktiska ”hur-kunskapen” (a.a., s. 814) och graderar den tysta kunskapen i fyra olika grader, från låg till hög, där låg tyst kunskap i princip är explicit och där den höga graden av tyst kunskap är helt otillgänglig för om-världen (a.a., s. 815-816).
Ytterligare sätt att definiera det som är explicit respektive implicit är ”att-kunskap” och ”hur-kunskap, begrepp som härstammar från den engelska filosofen Gilbert Ryle. Tay-lor (2007) beskriver Anderssons (1982) forskning om lärande och beskriver kunskap i de termer som också Ryles (1949) använder; deklarativ kunskap respektive processuell kunskap. Den första av dessa två behandlar kunskap i form av fakta, den andra behand-lar den praktiska förmågan att tillämpa en färdighet. Ytterligare en tredje kunskapsform beskrivs som ett autonomt stadie där de två kunskapsformerna är integrerade och en form av ”skicklighet” uppstår (Taylor 2007, s. 4). Bohlin (2009) menar däremot att veta
18
hur man genomför vissa moment är att ha färdighet inom området utan att nödvändigtvis
kunna ange vilka fakta som visar på hur de ska utföras. ”Att-kunskap” är alltså inte en nödvändighet för ”hur-kunskapen”. Detta är diskussioner som ofta återfinns inom yr-keslivets kunskapsteori som behandlar den praktiska kunskapens teori (Bohlin 2009, s. 77-78). Den praktiska kunskapen är ett resultat av erfarenheter som förvärvats eller för-värvas i de pågående dagliga praktikerna inom organisationer. Bornemark och Svenaeus (2009) benämner den som kunskap som upplevs genom den levda kroppen. Den prak-tiska kunskapen är, förutom prakprak-tiska färdigheter, också känslo- och kommunikations-relaterad och exkluderar inte nödvändigtvis teoretisk kunnande (a.a., s. 13).
I diskussioner om kunskapsformer inom KM förekommer inte sällan frågan om implicit kunskap kan uttryckas och beskrivas och därmed blir explicit. Enligt Nonaka (2009) är implicit kunskap möjlig att göra explicit när den lutar mot den explicita sidan av konti-nuumen. Implicit och explicit kunskap är således inte varandra uteslutande (Nonaka 1994, s. 16; Alavi & Leidner 2001, s. 112). Taylor (2007) beskriver kunskapsskapande som en kontinuerlig interaktion mellan implicit och explicit kunskap. Han hänvisar dock till flera forskare som menar att vissa delar av den implicita kunskapen troligen inte kan göras explicit såsom kreativitet och intuition. Taylor (2007) beskriver vidare hur flerta-let forskare har lämnat Polyanis tanke om implicit (eg tacit knowledge) och explicit kunskap som två skilda aspekter av kunskap, utan ser dessa snarare som dimensioner av all kunskap och behandlas inte som ömsesidigt uteslutande kategorier. Det har dock framkommit att Polanyi ofta feltolkas och att även han menade att det finns en relation mellan explicit och implicit kunskap, men att all kunskap är rotad i implicit kunskap (Nowsade 2013).
Jonsson (2012, s. 100) lyfter fram Alvessons (2004) kritik kring försöken att kategori-sera olika kunskapsformer, då de ofta enligt Alvesson (2004) leder till godtyckliga de-finitioner vilket skapar onödiga dikotomier när skillnaderna egentligen inte är så stora. Jonsson (2012) hävdar att det är viktigt att erkänna svårigheten i att definiera olika kun-skapstyperna, och att man bör vara öppen för ”mångtydigheten” i de olika tolkningarna (a.a., s. 101).
3:3 KM och offentlig sektor
Inom offentliga organisationer är syftet med KM att uppnå en effektiv och lärande or-ganisation samt skapa legitimitet i samhället i allmänhet och hos oror-ganisationens in-tressenter i synnerhet. Ytterligare ett syfte med KM inom offentliga organisationer är att ge medborgarna som nyttjar organisationens tjänster god service (Buunk, et al. 2019, s. 1135; Massaro, et al. 2015, s. 530). Enligt Ahbabi 2019 finns det få studier som behandlar KM inom offentlig sektor och det är därför relevant att studera hur of-fentlig sektor hanterar den för verksamheten viktiga kunskapen (a.a., s. 351-352). His-lop (2013) definierar kunskapsintensiva verksamheter som privata företag som arbetar inom IT, bioteknik, konsultföretag och ingenjörsföretag, med ett undantag och det är
19
sjukvården, som bedrivs i stor utsträckning i offentlig regi. Offentlig sektor i allmän-het nämns inte som en sådan kunskapsintensiv verksamallmän-het (a.a., s. 69-70). Massaro et al. (2015) bekräftar Ahbadis (2019) uppfattning och menar att det finns färre studier som studerar KM-processer inom offentliga sektorn än de som fokuserar på KM inom den privata sektorn (a.a., s. 530). Ahbadi (2019) fann dock i sin studie att alla delar i KM-processen hade en positiv effekt både i den operativa verksamheten såsom på in-novation och utveckling i offentlig sektor (a.a., s.366). Massaro et al. (2015) hänvisar till studier som hävdar att offentliga sektorer inte bör kopiera de KM-strategier och dess metoder som används inom privata företag eftersom den offentliga sektorns sam-manhang ofta är betydligt mer komplex (a.a., s. 530).
Massaro et al. (2015) ser, genom sin översikt av KM-forskning inom offentlig sektor, en växande trend då antalet publicerade artiklar har ökat sedan 2010. Studierna är spridda över flera ämnen och det finns inte någon övervikt mot något särskilt
tema. Det går dock att se att fler studier intresserar sig för det KM-perspektiv som ser kunskap som en process. Det ökade antalet studier riktar sig mot, enligt Massaro et al. (2015) offentliga organisationer som inte står under direkt statlig kontroll, såsom uni-versitet och/eller forskningscentra. Överraskande nog fanns det få artiklar som under-sökte viktiga offentliga tjänster som till exempel polis, brandkår eller ambulanssjuk-vård. Massaro et al. (2015) kritiserar KM-forskning för att inte ägna sig åt det som sker i praktiken, alltså inom det praktikbaserade perspektivet. Detta gäller även den forskning som riktas mot kunskapshantering inom offentlig sektor (a.a.).
3:4 Kunskapsprocesser – individ/organisation
Studier som endast fokuserar på hur den enskilde medarbetaren utvecklar sin kunskap förefaller vara få. Vid en genomgång av studier om kunskapsprocesser hos individen faller dessa inte sällan inom frågor kring organisationsutveckling. Vad gäller forskning inom KM fokuserar således de flesta studier på hur individens kunskap står i relation till organisationens. Den vanligast förekommande teorin kring hur kunskap skapas i organisationer är Nonakas (1994, s. 18-19) modell SECI. Den beskriver hur just indi-viduell kunskap skapas genom fyra processer för att på så sätt bilda organisatorisk kunskap. Dessa processer benämns socialisering, externalisering, kombination och in-ternalisering och beskrivs vidare under kapitel 4:3. Nonaka (1994) ser på all kunskap som individuell och som resulterar i organisatorisk kunskap då den görs tillgänglig för andra i organisationen (a.a., s. 16–17).
Jonsson (2012) menar att många inom KM ser organisatorisk kunskap som summan av individuell kunskap (a.a., s. 105, 107). Hecker (2012, s. 424) problematiserar begreppet kollektiv kunskap och menar att definitionen är alltför bred då den innefattar allt från individens kunskap till rutiner, riktlinjer och värderingar med mera. Han menar dock att flera forskare utgår ifrån att det ytterst är individen som besitter, skapar och använder kunskapen. Felin och Hesterly (2007) har studerat kunskapens utgångspunkt i organi-sationer och utmanar idén om att organisationens kunskap utgår från kollektivet. De
20
problematiserar att många studier utgår från kunskap på en organisatorisk nivå och me-nar att organisationens kunskap istället startar hos individen. Individens kunskap är inte minst viktig vid skapandet av nya kunskapsvärden i organisationen (a.a). Løwendahl et al. (2001) diskuterar skillnaden på individuell kunskap och organisatorisk kunskap i re-lation till det värde organisationen erbjuder dess klienter. De menar att individens kun-skap kun-skapas utifrån den information som krävs i relation till den professionella kontex-ten, organisationens intressenter och vilka arbetsuppgifter individen är satt att hantera. Løwendahl et al. (2001) menar dock att det finns en brygga mellan den individuella kunskapsutvecklingen och organisationens totala kunskap och att det är genom att stu-dera helheten som det största organisatoriska värdet kan utvinnas (a.a). Tsoukas och Vladimirou (2001) problematiserar i deras studie om organisationskunskap individens kunskap i relation till organisationens kunskap. Organisationens kunskap är en samling av olika kunskapsresurser. De menar att individens kunskap är personlig men att den utvecklas genom individens handlingar inom en organisationskontext som utvecklats över tid. Vidare menar Tsoukas och Vladimirou (2001) att det är av vikt att förstå vad individerna i organisationen gör när de utövar sina specifika yrkeskunskaper för att också förstå deras kunskap och hur den bildar organisationens kunskap (a.a).
3:5 KM och artefakter
Informationsteknologi (IKT) har spelat en viktig funktion inom KM sedan forsknings-fältet början på 1990-talet. Förklaringen är bland annat att IKT underlättar samarbete, särskilt för individer och grupper som är geografiskt utspridda men också för att öka möjlighet till att lagra samt dela kunskap inom organisationen. De tidigare nämnda kun-skapsperspektiven inverkar på hur IKT fungerar och används (Hislop 2013, s. 202–204). Perspektivet där kunskap betraktas som objektiv uppfattas IKT som en teknisk resurs där kunskap kan kodas, lagras och därefter delas mellan individer och grupper i organi-sationen. IKT används dessutom som ett verktyg för dokumentation av rutiner, manua-ler och instruktioner (Hislop 2013, s. 207). Utifrån det praktikbaserade perspektivet på kunskap spelar IKT rollen som ett stöd i de sociala interaktioner som möjliggör överfö-ring av personligt och socialt inbäddad kunskap, men som också möjliggör kontakt med personer som innehar en fördjupad kunskap inom ett område. Kommunikation och sam-arbete står här i fokus för IKT-verktygens funktion (Hislop 2013, s. 208–209).
Mariano et al. (2016) konstaterar i en litteraturöversikt att forskning kring KM och ar-tefakter är relativt vanligt. Däremot konstateras att få artiklar behandlar hur organisat-ionens artefakter kan bidra in till individens kunskap. I dessa artiklar står framförallt individens lärande i fokus. Vanligt förekommande forskningsteman gällande artefakter och KM är människans interagerande med KM-system för kunskapsdelning, lärande och kunskapsöverföring och samt hur kunskap skapas. Enligt Mariano et al. (2016) be-handlar flera av artiklarna hur artefakter kan mediera tyst kunskap med bäring på me-ningsskapande samt hur artefakter triggar handling i organisationen. Av forskningsö-versikten att döma finns få eller inga artiklar kring hur artefakterna bidrar till individens kunskapsprocesser (a.a.).
21
4. Teoretiskt ramverk
I föreliggande kapitel fördjupas delar av de teoretiska begrepp som presenterats ovan. Dessa kommer att användas när empirin analyseras. Denna studie avser inte att studera alla delar av KM-processerna utan i fokus står hur individens kunskap bildas ur en väx-elverkan mellan explicit och implicit kunskap i samspel med medierande resurser och den fysiska kontexten. Begreppen ska ses som en verktygslåda som bidrar till att för-klara dessa kunskapsprocesser.
4:1 Implicit och explicit kunskap
Som beskrivits ovan är det en utmaning att definiera kunskapsbegreppet. Kritiker, bla Alvesson 2004, menar att floran av definitioner gör att allt till slut kan definieras som kunskap. Det finns också en risk att sammanblanda information, kunskap och ”gö-rande”, alltså de praktiker som utövas av medarbetarna i en organisation (Jonson 2012, s. 24–25). Med det som bakgrund beskrivs här uppsatsens definitioner av kunskapsbe-greppet genom att länka ihop implicit, explicit kunskap med den kunskap som uppstår i individens dagliga praktiker.
Nonaka (2009, s. 636) beskriver kunskap som de uppfattningar och den tro individen har, vilka baseras på samspel med omvärlden. Kunskap är färdigheter och förmågor som uttrycks i handling, den är både implicit och explicit och löper längs ett kontinuum. (Nonaka (1994; 2009) kunskapssyn utvecklas närmre under kapitel 4:3). Vad gäller im-plicit och exim-plicit kunskap är det av vikt att lyfta fram skillnaden mellan data, inform-ation och kunskap och förstå hur dessa hänger samman. Data är rå fakta, informinform-ation är processad data och kunskap är således information som ges en större mening. Kritiken mot denna definition är dock att data och information inte kan processas utanför en individ eller en kontext, den processas ur och genom engrund av redan ackvirerad kun-skap (Alavi & Leidner 2001, s 109;Xiaoming & Kaushik 2003, s. 28). Xiaoming och Kaushik (2003) sammanfattar hur kunskap i allmänhet definieras inom KM; den är sprungen ur information, analyserad och processad genom att skapa kopplingar mellan olika informationsdelar, den är inbäddad i erfarenhet, intuition och sammanhang. Kun-skapen utvecklas genom att ny information tillkommer, den testats i praktik och utveck-las genom dagliga rutiner och att den deutveck-las med andra (a.a., s. 28).
Inom fältet KM finns olika uppfattningar om begreppet tyst kunskap. Begreppet här-stammar från Polanyi (1966) som definierade denna kunskapsform som det som är in-bäddat i både sinne och kropp, den är både intellektuell och praktisk. Den tysta kun-skapen består av förnimmelser som tillsammans är byggstenar i en erfarenhetsbaserad kunskap (a.a., s. 29–30, 34-36). Polanyi (1966) beskriver den tysta kunskapens struktur genom att den etableras i två dimensioner, två led. Det första ledet kallas den proximala och är onämnbara erfarenheter. Det andra ledet kallas för distalt och är angivbar
kun-22
skap. Detta led bygger på förnimmelser som tillsammans är byggstenar i en erfarenhets-baserad kunskap, alltså det första ledet i den tysta kunskapen (a.a., s. 34–36). Dessa förnimmelser leder till handling, vilka vi inte alltid själva kan identifiera, utan måste förvärvas genom en inlärningsprocess, alltså genom succesiv uppbyggnad av en erfa-renhetsbank (Polanyi 1966, s. 39).
Polanyi (1966) beskriver således tyst kunskap som sinnesförnimmelser men också som tankar. Genom sinnesförnimmelser öppnar vi upp vårt medvetande mot världen och det sammanhang vi befinner oss i och bygger på så sätt en kunskap som vilar på erfarenheter (a.a., s. 34–36). Människans medvetenhet om dessa förnimmelseperceptioner utanför sig själv kan också tolkas som en förmåga till inlevelse. Genom inlevelse integrerar vi dessa förnimmelser och det bildas på så sätt ett tyst ramverk (Polanyi 1966, s. 41) Dessa erfarenheter förgrenar sig och bildar olika specialiserade världar bland annat kopplade till professioner. Dessa professionella erfarenheter leder till ”ett uppövat sätt-att-vara i
världen på” (Svenaeus 2009, s. 28), alltså färdighets- och förtrogenhetskunskaper som
kan ses som ”formulerade regler som styr en praxis” (a.a., s. 18). Jonsson (2012, s. 83– 86) använder sig av begreppet ”knowing-in-practice” vilket egentligen i forskningen definieras på flera olika sätt men som här syftar till att beskriva en kunskap som en social process mellan människor, artefakter och medierande resurser. Det handlar om att koppla samman dessa kunskapstyper till en skicklig praktik. Kunskap, handling och samspel går inte att separera utan ”takes place in the flow of experience” (Jonson 2012, s. 85).
Gherardi (2008) beskriver begreppet ”knowing-in-practice” som situerad kunskap, alltså kunskap situerad i ett språkbruk, i interaktivitet, i kroppen samt i en fysisk kontext (a.a., s. 521). Kunskap situerad i kroppen är, likt det som beskrivits ovan, kunskap som ackvireras genom sinnena. I språket uttrycks praktiker och handlingar i en arbetsvardag. Gherardi (2008) benämner det som en diskursiv praktik med syftet att separera det som sägs från den enskilde individen för att placera in det i en ”talande praktik” som hör hemma i en större kontext, i detta fall, arbetslivets kontext. Med kunskap situerad i in-teraktivitet menar Gherardi (2008) att kunskap formas och omformas i ett samspel mel-lan individer och andra resurser, även fysiska sådana, i organisationen. Genom tolk-ningar i detta samspel skapas förståelse. Den fysiska kontexten, i detta fall en arbets-plats, påminner en individ vad den är satt att göra. Organisationen vägleder till handling utifrån organisationens syfte och mål och tillhandahåller på så sätt en variation av prak-tiker (a.a., s. 521).
Sammanfattningsvis definieras kunskap, inom ramen för denna studie, med utgång-punkt från Gherardi (2008), Nonaka (1994; 2009) samt Polyani (1966) som ett fenomen som är i ständig rörelse mellan implicit, tyst och framför allt erfarenhetsbaserad och situerad kunskap och explicit kunskap bestående av fakta, information och för Arbets-förmedlingens del, regelverk och rutiner lagrade i dokument och verksamhetssystem. Uppsatsens kunskapsperspektiv tar således avstamp i det som Jonsson (2012) beskriver som kunskap som en process (a.a., s. 49). Denna kunskapssyn utgår ifrån att kunskap
23
konstrueras och utvecklas i arbetets dagliga praktiker, och kan inte ses som ett statiskt objekt avskilt från dess omgivning. Samma kunskapssyn återfinns hos Nonaka (1994; 2009) samt Gherardi (2008) som beskriver hur kunskap utvecklas i en dialog och väx-elverkan mellan individ, språk, kontext och omvärld. Begreppet implicit kunskap kom-mer att användas för att fånga allt det som inte kan ses som explicit kunskap.
4:2 Medierande resurser
Det går inte att beskriva arbetsförmedlarnas kunskaper om man inte tar hänsyn till den flora av begrepp, regler, riktlinjer och verksamhetssystem som en arbetsförmedlare har att förhålla sig till i sina dagliga praktiker. Begreppet medierade resurs erbjuder en för-klaringsmodell för hur dessa riktlinjer, begrepp och verksamhetssystem är en del av den process som är kunskap. Föreliggande studie utgår från begreppet som att artefak-ter, tänkande och handlande är i varandra sammanflätade i en ständigt pågående pro-cess. Artefakterna stödjer på så sätt individens kunskapsprocesser (Jakobsson 2012, s. 152–162; Säljö 2015, s. 91-93, 98).
Mycket av det vi kan och vet, kan vi i samverkan med tekniska resurser, vilka vi använ-der för att lösa uppgifter (Säljö 2015, s. 13). Idén om att människan samverkar med artefakter i sin kunskapsproduktion härstammar från ett sociokulturellt perspektiv på lärande. Människan har alltid använt artefakter och kulturella produkter genom historien för att tänka och agera. En kulturell produkt är en förening av fysiska, mentala och språkliga resurser, de är så tätt sammanvävda i våra handlingar att det går att påstå att vi tänker med hjälp av eller via dem (Jonsson 2012, s. 154–155; Säljö 2015, s. 95). Denna samverkan brukar beskrivas som mediering genom artefakter eller medierande resurser (Jakobsson 2012, s. 156–157). Utgångspunkten är att människans förmågor, de fysiska, intellektuella och sociala utvecklas i med hjälp av redskap. Våra kunskaper ut-vecklas i samspel med våra sociokulturella erfarenheter, alltså kulturen, samtiden, sam-hället och inte minst i relation till arbetslivet (Säljö 2015, s. 91). Nonaka (1994) menar att kunskap skapas i en process mellan människor när de delar implicit och explicit kun-skap utifrån individers erfarenheter och i deras arbetspraktiker, men inte utan stöd av tekniska resurser såsom IT-system, databaser med mera (Hislop 2013, s. 110).
Med detta som bakgrund blir det tydligt att all kunskapsutveckling förutsätter någon form av medierande resurs. Till vårt förfogande har vi fysiska och intellektuella arte-fakter. Säljö (2015) beskriver hur Vygotskij (1978) lyfte fram språket som redskapens redskap. Språket kommunicerar både utåt mot omvärlden och inåt mot individen själv, idéer, begrepp och erfarenheter delas och blir delar av individers mentala verktygslådor. Begrepp som procent, triangel, förordning, funktionsnedsättning etcetera kan verka me-dierande för vårt kunskapsbyggande. Inom varje del av samhället i allmänhet och i ar-betslivet i synnerhet används en specifik begreppsapparat som medierar arbetets prak-tiker så att de blir relevanta för respektive verksamhet. Varje begrepp blir en byggsten i
24
individens kunskapsbank. Genom begrepp, beskrivningar, interaktion och dialog blir våra kunskaper och erfarenheter synliga för oss (Säljö 2015, s. 91–93).
Jakobsson (2012) menar att dessa artefakter ”aktiverar, triggar eller driver tänkande
och handlingen framåt” (s. 153). Artefakter och människors tänkande och handlande är
involverade i en ständig utveckling. På detta sätt integreras människans kunskaper i fö-remålet, och kunskapen som uppstår i samspelet internaliseras i individen (Jakobsson 2012 s. 157). Begreppet internalisering är dock ifrågasatt som ofullständigt, då detta samspel egentligen handlar om en ömsesidig relation mellan artefakten och individen. Istället används begreppet appropriering. Jakobsson (2012) hänvisar till Säljös (2005) definition av begreppet som menar att: […] ”appropriering…innebär att tillförskaffa
sig förmågan att använda ett begreppsmässigt innehåll hos en artefakt och att kunna relatera detta till händelser och objekt i en mångfacetterad omgivning” […] (a.a., s.
158). Jakobsson (2012) betonar att det är den ”inneboende potentialen” i artefakten som avgör den medierande funktionen. Appropriering är en medveten koordinationsprocess som leder till ny kunskap bestående av en kombination av tidigare erfarenheter, ny kun-skap och den medierande handlingen. Säljö (2015) beskriver appropriering som en pro-cess som tar sin början i en inledande fas där individen exponeras för ett språkligt eller fysiskt/tekniskt redskap, och som leder till självständiga handlingar vilka individen slut-ligen behärskar fullt ut (a.a., s. 98).
4:3 SECI – hur kunskap skapas
Kunskapsprocessen skildras i den av Nonaka (1994) framtagna modell SECI. I denna studie definieras individens kunskapsutveckling med inspiration av SECI. Modellen som helhet kommer dock inte att användas, utan endast som en illustration av hur ar-betsförmedlarnas kunskap skapas; som en rörelse mellan implicit och explicit kunskap och i växelverkan med organisationens kontext och artefakter. Det innebär att vissa delar av SECI-modellen kommer att utelämnas.
Nonakas (1994) teori kring hur kunskap skapas och utvecklas har haft stor inverkan på kunskapsfältet KM och är den mest välrefererade modellen (Hislop 2013, s. 107, Jons-son 2012, s. 136). Denna studie utgår från arbetsförmedlarnas upplevelser av deras kun-skap. Kunskapen är dock inte ett enbart isolerat individuellt fenomen utan tar avstamp i både det individuella och det kontext i vilken den skapas, nämligen organisationen. Jag utgår ifrån att individens kunskap står i relation till kollektivets kunskap som till-sammans bildar organisationens kunskap. Nonaka (1994) teori beskriver hur individens kunskap skapas och bildar organisatorisk kunskap i en växelverkan mellan implicit och explicit kunskap (Jonsson 2012, s. 136). Modellen har visserligen stött på en del kritik men förefaller ändå som relevant för föreliggande studie. Kritiken består i att teorin utvecklats i ett japanskt/österländsk kontext, vilket inte alltid är direkt översättningsbart till ett västerländskt. Vidare anses Nonakas (1994) definition av kunskap vara subjektiv och idén om att tyst kunskap kan överföras till explicit har blivit ifrågasatt framför allt av Gorlay (2006). Denna kritik har dock Nonaka mött upp i en artikel från 2009, där
25
han tillsammans med van Krogh istället beskriver tyst och explicit kunskap som bero-ende av varandra och som existerar längs ett kontinuum (Hislop 2013, s. 116, Nonaka 2009, s. 636).
Nonakas (1994) teori om kunskapande grundar sig i en uppfattning om kunskap som en mellanmänsklig dynamisk process. Modellen utgår ifrån att kunskap utvecklas utifrån individers erfarenheter och i deras arbetspraktiker, och tar således avstamp ur det prak-tikbaserade kunskapsperspektivet (Hislop 2013, s. 107). Enligt Hislop (2013, s. 107– 108) utgår Nonakas modell från att kunskap är det som individer bär och tror på och vilar på de värderingar individen har. Nonakas kunskapsperspektiv grundar sig i att im-plicit (eller tyst som är det begrepp han använder sig av) respektive exim-plicit kunskap är av olika karaktär men att dessa kunskapsformer står i ständig dialog med varandra. Im-plicit kunskap definierar Nonaka, enligt Hislop (2013, s. 108) som grundad i sinnen, färdigheter, erfarenhet och intuition. Den explicita kunskapen går att formulera och do-kumentera och lagra i databaser och IT-system. Denna definition av kunskap hör hemma i det objektiva kunskapsperspektivet. Sammantaget kan man dock konstatera att Nonakas kunskapsperspektiv är en kombination från de båda perspektiven (Hislop 2013, s. 108; Nonaka 2009, s. 638).
Modellen delas in i fyra stadier utifrån följande begrepp; Socialisering, Externalisering, Kombination och Internalisering. Modellen presenteras som en fyrfältare och benämns SECI.
Socialisering - från implicit till implicit kunskap. Implicit kunskap hos individen om-vandlas till ny implicit kunskap genom delade erfarenheter. Detta sker genom observat-ion och/eller samarbete. Externalisering- från tyst kunskap till explicit. Den implicita individuella kunskapen artikuleras och kommuniceras, via tal eller genom text, diagram eller andra modeller. Den omvandlas från individ till grupp och anpassas på så sätt till gruppen. Kombination- från explicit till explicit kunskap. Explicit kunskap sammanfo-gas och systematiseras vilket leder till ny explicit kunskap. Här formaliseras kunskapen på organisatorisk nivå och ny praxis och nya system för rutiner utvecklas.
Internali-sering- från explicit till implicit kunskap. Den nya explicita kunskapen förflyttas från
organisatorisk nivå till individen och integreras i de dagliga praktikerna och omvandlas på så sätt till implicit kunskap. Kunskapen internaliseras i individens egen tysta kunskap (Hislop 2013, s. 108–111; Jonsson 2012, s. 137-139; Nonaka 1994, s. 18-19).
Nonaka (1994) menar att respektive fält i modellen kan ha en egen process, oberoende av de andra. I föreliggande studie kommer arbetsförmedlarnas kunskapsprocesser stu-deras utifrån det antagandet. För att kunskap ska bildas på en organisatorisk nivå krävs däremot en växelverkan mellan de olika fälten i en kontinuerlig cykel. På så sätt skapas spiral som löper längs en axel av explicit och implicit kunskap samt på individuell och organisatorisk nivå (Nonaka 1994, s. 20).
26
27
5. Metod
I detta kapitel beskrivs studiens metod samt de avväganden som gjorts under arbetets gång. För att säkerställa problemformuleringen relevans och för att placera in frågeställ-ningen i ett teoretiskt ramverk har jag fördjupat mig i tidigare forskning inom ämnet. Det har hjälpt mig att förstå kunskapsfältet inom vilket problemformuleringen finns och har gett mig stöd i utformningen av studien. Den tidigare forskningen bidrar också till att kategorisera och bringa mening i empirin, och har hjälpt mig att göra relevanta val samt avgränsa studien. Inom fältet knowledge management finns begränsat med studier som fokuserar på hur den enskilde medarbetaren inom offentlig sektor uppfattar sin kunskap. Jag vill reservera mig för att eventuellt inte ha lyckats identifiera alla studier som gjorts på området.
Studiens metod hämtar stöd ifrån Fejes och Thornberg (2015), Pickard (2013) samt Kvale och Brinkman (2009) avseende teoretiskt ramverk och kvalitativ metod med semi-strukturerad intervju som verktyg för insamlande av empiri. Vidare har ovan litte-ratur hjälp mig i hantering av urval, intervjutranskribering, tolkning och analys. I denna studie studeras arbetsförmedlares upplevelser av deras kunskap och kunskaps-processer. För att undersöka frågeställningen behövs en metod som kan stödja utfors-kandet av arbetsförmedlarnas upplevelser. Bornemark och Svenaeus (2009, s. 196) samt Fejes och Thornberg (2015, s. 132) hänvisar till Edmund Husserl som menade att man genom ett utforskande av upplevelser och erfarenheter kan beskriva och systematisera dessa och på så sätt finna övergripande mönster. I samspelet mellan människans betrak-tande av ett objekt, i detta fall kunskap, och hennes medvebetrak-tande uppstår en fenomeno-logisk verklighetsbild. Fejes och Thornberg (2015) menar att den fenomenofenomeno-logiska me-todens fördel är att den lyfter fram fenomenets essens, i detta fall de mest väsentliga delarna i arbetsförmedlarnas kunskapsprocess (a.a., s. 131).
En vanlig metod inom fenomenologiska studier är självrapportering eller intervjuer (Fe-jes & Thornberg 2015, s 136). Pickard (2013) menar att intervjun som metod ger förut-sättningar för att beskriva det som rör just intervjupersonens unika tankar, upplevelser och åsikter. Kvale och Brinkman (2009) framhåller att en så kallad halvstrukturerad livsvärldsintervju försöker förstå den ”levda vardagsvärlden” (a.a., s. 43).
5:1 Urval
Vid kvalitativa studier som denna är inte målet att dra generaliserbara slutsatser, utan snarare att ge en nyanserad bild av enskilda respondenters upplevelser. I kvalitativa och kvantitativa studier görs ett mindre urval ur en population då det är svårt att hantera samtliga i en population eftersom själva undersökningsprocessen ofta är begränsad av tid- och resurser. Grundprincipen som styr ett urval är att deltagarna i studien ska vara representativa för populationen i sin helhet. Det är dock viktigt att ha en tydlig koppling
28
till syfte och frågeställning vid genomförande av urvalet till studien (Pickard 2013, s. 59).
Ett urval kan ske slumpmässigt eller icke slumpmässig. I den först nämnda urvalstypen är det slumpen som styr vilka inom en population som deltar i studien. I det icke-slump-mässiga urvalet väljs respondenterna utifrån sin roll, grupptillhörighet och relevans för syftet med studien (Pickard 2013, s. 61, 64). För att nå syftet med min studie har jag valt att göra ett icke-slumpmässigt urval genom snöbollsmetoden. En första kontakt med en nyckelperson inom respondentgruppen har initierats som har rekommenderat mig vidare till andra lämpliga respondenter inom samma grupp. Snöbollsurvalet har lett till kontakt med arbetsförmedlare med lång erfarenhet, vilket antas vara en förutsättning för att kunna tala om sin kunskap. Könsfördelningen bland respondenterna är en man och fyra kvinnor. Alla informanterna har arbetat femton eller fler år på Arbetsförmedlingen och arbetar på tre olika kontor på tre olika orter.
Redundans uppnås när ingen ny data tillförs studien och meningen är då att snöbollsur-valet upphör (Pickard 2013 s. 66). Urvalsprocessen avslutades när tillräckligt med em-piri hade insamlats för att studiens syfte skulle uppnås. Informanterna i denna studie består av arbetsförmedlare inom arbetslivsinriktad rehabilitering. Ett försök att identifi-era de med lång erfarenhet har gjorts. För att kunna nå syftet med studien görs således ett antagande att det krävs lång erfarenhet för att kunna resonera om sin kunskap på ett metaperspektiv. Ytterligare antas att arbetslivsinriktad rehabilitering kräver både djup och bred kunskap som kan vara en bra förutsättning för att uppnå en nyanserad bild av arbetsförmedlarnas kunskapsprocesser.
5:2 Datainsamling
Insamling av empiri har skett genom semi-strukturerade intervjuer. En intervjuguide har arbetats fram med stöd i tidigare forskning och kopplats till syftet med studien. Inter-vjuguiden innehåller frågor kategoriserade under områdena bakgrund,
kunskapsförstå-else, omsättning av kunskapen och organisationens kontext (se bilaga 3). Frågorna
ut-formades utifrån det valda teoretiska ramverket för att kunna skönja arbetsförmedlarnas implicita och explicita kunskap och hur Arbetsförmedlingens artefakter inverkar på de-ras kunskap. Den semistrukturerade intervjuformen skapar en dynamik som ger möjlig-het till en flexibilitet i intervjun vilket kan leda till följdfrågor beroende på informanter-nas svar (Pickard 2013, s. 199). Intervjuerna tog formen av ett semi-strukturerat samtal där arbetsförmedlaren gavs utrymme att utveckla sina tankar kring sin kunskap. På så sätt utvecklades ett samspel mellan mig som intervjuare och informanterna. Intervju-guiden testades på en arbetsförmedlare som inte ingick i intervjustudien för att stämma av hur frågorna fungerade och om de gav utrymme för reflektion och flexibilitet. Intervjuerna tog mellan 45 min upp till 1 ½ timma. Informanterna har inte blivit initie-rade i kunskapsfältet före intervjuerna, förutom det missiv-brev som skickades ut med en kort beskrivning av syftet med studien. Detta för att inte styra mot tillrättalagda frågor
29
utan skapa utrymme för fri reflektion. Däremot beskrevs syftet med intervjun som en sammanhangsmarkering i samband med intervjun för att inte hamna fel. Syftet med in-tervjun var att få respondenterna att reflektera över sin kunskap, och inte diskutera ruti-ner eller lokala arbetsförutsättningar. Jag konstaterade att detta skulle vara till datain-samlingens fördel efter testintervjun.
Fem intervjuer har genomförts. På grund av pågående pandemi har jag tvingats genom-föra intervjuerna genom telefon trots att bland andra Pickard (2013) rekommenderar att intervjuerna genomförs ansikte mot ansikte. Bryman (2016) menar dock att det kan fin-nas vinster med telefonintervjun då det minskar risken för tillrättalagda svar. Informan-ten kan inte uppfatta intervjuarens personliga egenskaper och risken för påverkan av faktorer som ålder och etniska tillhörighet minskar, enligt Bryman (2016, s. 262–264). Ett alternativ till telefonintervjun kan vara intervjuer genom olika videoverktyg såsom Zoom, Skype eller Teams. Detta togs i beaktan innan intervjuerna startade men då de olika informanterna hade tillgång till olika videoverktyg drogs slutsatsen att de eventu-ella tekniska problem detta skulle kunna innebära kunde få negativ inverkan på samta-lets kvalité.
Samtliga intervjuer har spelats in och transkriberats i anslutning till själva intervjun. För att underlätta analysen och öka läsbarheten har vissa utläggningar utlämnats som inte har direkt koppling till intervjuguiden eller relevans för studien (Kvale & Brinkmann 2009, s. 204). Inspelning underlättar beskrivningen av respondenternas upplevelser vil-ket gynnar analysen (Kvale & Brinkmann 2009, s. 196) Det inspelade och transkribe-rade materialet kommer att transkribe-raderas efter genomförd studie.
5:3 Tolkning av empiri
Tolkningsprocessen har gjorts med inspiration av Fejes och Thornbergs (2015) exemp-lifiering av fenomenologisk analys av empiriska data (a.a., s.137–144). Inför analysar-betet gjordes ett urval av kategorier utifrån studiens teoretiska ramverk. Dessa var be-greppen implicit, explicit kunskap, SECI och medierande resurs. Utifrån kategorierna utforskades om dessa kunde identifieras i empirin. Analysarbetet började med en första genomläsning av de transkriberade intervjuerna. Det som på ett övergripande plan hade relevans för syfte och frågeställning noterades. Därefter genomfördes en andra läsning och en avgränsning av enheter utifrån ovan nämnda kategorier gjordes. Ytterligare en läsning av den kategoriserade empirin genomfördes med målet att uttolka de för infor-manterna gemensamma upplevelserna av deras kunskapsprocesser.
Fejes och Thornberg (2015, s. 24) beskriver den deduktiva ansatsen som ett undersö-kande som utgår utifrån en viss teori. Denna studie har således försökt undersöka möns-ter i arbetsförmedlarnas utsagor om deras kunskapsprocesser med stöd i det valda teo-retiska ramverket. I nedanstående tabell exemplifieras hur kategorierna har använts:
