5.2 .1 Skapandet av relationer till kunder
En relation växer fram eller utvecklas när alla eller åtminstone alla viktiga kundkontakter är relationsinriktade. En relation hör framförallt ihop med en viss inställning eller attityd. Fyra slags resurser är av stor vikt; kunder, teknik, personal och tid. Resurserna är viktiga för att skapa en fungerande relation mellan hyresgäst och fastighetsföretag. Vi granskat företagen hur de når en god relation till sina kunder. Vi har därmed insett att det är viktigt för hyresgästen att alltid komma i kontakt med fastighetsföretagets personal. Kontakten sker vanligtvis per e- mail och telefon. Vi menar också för att en kund skall bli nöjd är det viktigt att företaget alltid går att ta kontakt med på smidigt sätt. Ett felanmälanssystem är ett vanligt verktyg för att finna en relation mellan kund och fastighetsföretag. Flera fastighetsföretag använder sig av bovärdar för att skapa en god stämning och bra relation. Tiden skall också se som en viktig resurs då exempelvis hyresgästen med fastighetsföretaget får det gensvar han kräver.
5.2.2 Fastighetsföretagens inställning till skapandet av relationer
Fastighetsföretagens inställning till att skapa trivsel och trygghet är universell. Däremot arbetar man på olika sätt med relationer vilket vi diskuterar längre fram. Vi har förstått att relationsmarkandsföring baseras mycket på att skapa förtroendefull samverkan med kända kunder. På så sätt kan det menas att ett företag måste lära känna kunderna mycket bättre än vad som vanligen är fallet. Fastighetsföretagen menar genom att skapa bra kontakter och att fastighetsföretagens personal har en positiv inställning till att möta kunden, gör att man får en god relation och att förtroende skapas mellan hyresgäst och fastighetsföretag .
5.2.3 Företagens olika arbetssätt att skapa relationer
Fastighetsföretagens arbetsinsats skiljer sig i vissa fall åt för att skapa nöjda kunder.
En känsla av att det finns en relation måste förtjänas av tjänsteföretaget och därför bör ett företag skapa samverkan och kommunikation som underlättar en relation, men det är kunden som bestämmer när relationen vuxit fram. Det måste uppstå ett dubbelriktat engagemang som säger att: ”Jag är inte bara till för företaget, företaget är också till för mig”. Vilka fördelar som finns för kunden med en god relation är främst att kunder kan med hjälp av relationer lättare uppfylla sina mål eller tänkbara mål. Fördelar för familjer som utvecklats i ytterområden har uppstått genom att fastighetsföretaget arrangerat arrangemang där hyresgästerna varit delaktiga. Det som har anordnats är fotbollsmatcher grannar emellan, fastighetsföretagen tillhandahåller lokaler som fungerar som mötesplatser. Vi anser att detta är ett bra sätt att finna nya vänner och skapa ett roligare boende. Fastighetsföretagen vill självfallet att deras fastighet med närmiljö skall blomstra.
Relationen kan vara ett mål i sig för en kund, och en bra relation skapar bekvämlighet för kunden. En bra relation är när kund når mål som exempelvis är när kunden kan känna säkerhet, kunnat skapa sig sociala fördelar som att bli igenkänd av personal och kunden kan ha skapat sig särskilda förmåner som extra tjänster och förmånliga prisrabatter. Ett mål som fastighetsföretagen i ytterområden har är att följa upp nyinflyttade kunder för att tillgodose deras behov som uppkommit efter påskrivandet av ett hyreskontrakt. Det kan tänkas ge mervärde i hur hyresgästen upplever fastighetsföretaget engagemang för att frambringa trivsel. Vi har förstående för att kundens livssituation påverkar om det är aktuellt med en mer ingående uppföljning om hur ett boende fungerar.
Vikten av att se kundrelationen som ett plussummespel ett win - win spel utan förlorare, ett spel där kunden är medspelare snarare än motpart. Självförvaltning är något som fastighetsföretagare använder sig av i ytterområdena. Självförvaltning är ett sätt för företagen at komma närmare kunden och att hyresgästen känner sig delaktig i processen att skapa ett bra boende. De fördelar som har konstaterats av formen självförvaltning är att hyresgästen blir mer mån om sitt boende med närmiljö och att de arbetar närmare fastighetsföretagens personal. Förutom självförvaltning använder sig fastighetsföretag av bovärdar. Bovärdar används i både ytter- och innerområden. Ett igenkännande är en viktig faktor för att kunden skall känna trivsel och detta kan bovärden bidra med. Vi anser att flera fastighetsföretag har
kommit långt med hur man skall arbeta med kundrelationer, vilket också är nyckeln till framgång.
5. 3 Kundvård
5.3.1 Att arbeta med kundvård i ett fastighetsföretag
Fastighetsföretag jobbar aktivt för att för att skapa nöjda kunder. Som kund ägnar man tid åt att värdera potentiella fördelar, att reducera osäkerhet och risker hos en tjänst. Enligt teorin så är tjänsten något som upplevs och en beslutsprocess kring en tjänst är annorlunda om man jämför vid köp av en fysisk produkt. Det som menas är att en kund grundar sitt antagande om kundvård kring antaganden. Med detta måste en serviceorganisation utveckla verktyg för att göra kundvård så effektiv som möjligt. Företaget måste förstå processens natur, kundens uppgift måste påverkas och underlättas. Kunder skall inte tas för givna, de skall vinnas eller skapas. En kund kan finna ledtrådar genom att bedöma serviceleveranssystemet. Utrustning, lokaler, finansiella resurser samt mänskliga resurser kommer att inspekteras. En viktig ledtråd för kunden för att ta reda på värden är genom den kontaktpersonal som kunden har att göra med. För att skapa nöjda kunder krävs att man som fastighetsföretagare vet vad kunden vill ha. Både vi och fastighetsföretag är medvetna om att konkurrensen är hård på markanden. Ett sätt att synas är att vinna förtroende och skapa nya kunder därigenom att man i framtiden kan erbjuda flera tjänster inom ett och samma fastighetsbolag. Vi har insett av att tid är pengar och vi vet att kunden skulle uppskatta om fastighetsföretag kan erbjuda fler tjänster på en och på samma faktura.
Många serviceföretag är osäkra över hur mycket resurser de skall ägna befintliga kunder. Svaret finner man ofta i ekonomiska beräkningar och i kunddatabasen. Det har framkommit i vår utredning att verktyg som NKI betonar vad fastighetsföretagen behöver lägga mer tid och kraft på för att få en nöjdare kund. Detta är också ett för att vinna befintliga kunders intresse, då fastighetsföretagen jobbar för långa bostadsrelationer. När det gäller en NKI undersökning så har inte metoden räckt för att få fram unika tjänster. Fastighetsföretag i ytterområden har utvecklat andra enkäter för en bredare inblick och unika svar. Detta anser vi som ett bra steg på vägen för att göra kunden nöjd och klara av framtidens behov.
5.3.2 Företagens inställning till kundvård
Fastighetsägarens inställning till att skapa nöjda kunder är av stor vikt när man talar om kundvård. Bostadens roll är som en arena för livet då bostaden ses som något man har under en längre tid. Med detta ges det unika möjligheter för förvaltningsorganisationen att bygga upp en kompetens och ett kunnande om kundernas värdeskapande processer.
Vikten av att uppföra sig ordenligt visas ofta i att det blir färre konflikter då kunderna tycker om de anställda. Att anställa rätt personal med rätt inställning till att ge fastighetsföretagets hyresgäster optimal service är ur konkurrenssyfte betydelsefull. Kundvård är som vi nu förstått, en viktig del i fastighetsföretagens agenda. Vi är medvetna om att företag inser vikten av att ha positiv inställning mot kunden. Vi vet själva att rätt inställning ger nöjdare kunder, men att alltid behärska det i praktiken om man är stressad är inte lätt eftersom vi alla är individer med egna tankar och egna reflektioner. En del företag vågar inse sina brister och det kan tyckas vara en utomordentlig grund att gå på om man vill utvecklas som företag och få flera nöjda kunder.
5.3.3 De olika arbetssätten för att skapa bättre kundvård
Fastighetsföretagarnas olika arbetsinsatser för att skapa nöjda kunder skiljer sig åt. Detta är nödvändigt då situationerna är annorlunda i vissa bostadsområden. I ytterområden bygger man upp områden från grunden. I innerområde och ytterområde jobbar man med kundvård i hög grad. I centrum pågås helt andra projekt än i ytterområden för att skapa nöjda kunder. Projekt handlar i Centrum om att trygga gator medan man i ytterområden vill trygga boendesituation samt hela bostadsområden.
En förstärkning av kundrelationer och trivsel i områden behöver inte enbart ske via företagets handlingar utan kunderna själva integrerar också med varandra i ett bostadsområde och på så sätt skapar gemensamma värderingar. Vi har som konstaterats att man i ytterområden tillhandahåller fotbollsmatcher, föreningsliv och sociala arrangemang vilket är något som gör att hyresgästerna själva integrerar med varandra.
En annan viktig skillnad i begreppet kundvård är att fastighetsföretagets personal som är verksamma i ett ytterområde knackar dörr för at visa att de bryr sig om hyresgästens
välmående. Vi ser detta som ett annorlunda men väldigt positivt sätt att komma sina hyresgäster närmare vilket resulterar i god kundvård.
Om en kund är missnöjd kan det bero på olika orsaker, trots detta behöver inte kunden bryta relationen. En kund kan vara missnöjd, men kunden kan fortsätta sin kundrelation av tröghet, ideologiska skäl eller familjepolitiska skäl som exempelvis skola och barnomsorg. Inte minst har vi förstått att många ytterområden är relaterade till den situationen, då det är skolor som är anknutna till bostadsområdena.
Det som anses viktigast för förvaltningens kundrelationer är att hyresgästen blir tagen på allvar, har ett tryggt boende, att det är rent och snyggt och att det tillhandahålls hjälp vid behov. Vi anser att en bra kundvård bör baseras på dessa element oavsett vilket bostadsområde man som fastighetsföretagare är verksam i.