Malmö Högskola Examensarbete
Property Manager 180hp VT 2007
Institutionen för teknik och samhälle Handledare: Peter Hansson & Sarah Jaxell
Dagens agenda: Nöjd kund
Fastighetsföretags syn och arbetssätt för att få nöjda
hyresgäster i Malmös bostadsområden
Författare:
Isabella Gadde: tff04021@stud.mah.se Stina Pettersson: steinpett@hotmail.com
Abstract
Title: Agenda: Satisfied customer.
Problem statement
:
Today's society require good knowledge, service minded thinking and always a happy smile to try to meet the tenant's needs in order to compete and to last as the leading operator on the real estate market. Theoretical information and personal interviews with real estate companies is the basis for this research report that gives ourselves the replies to how the real-estate owners works in order to create comfort and pleased customers, how they work in order to achieve pleased customers and about the real-estate owners' effort in different neighborhoods in order to achieve pleased customers. The definition of different neighborhoods; is central Malmö and the suburbs Fosie, Hermosdahl, Holma, Lindängen Södervärn and Bellevuegården. Neighborhoods can see differently out on many ways.Approach: Principally we aim on that certain areas that have seriously problems than other so as crime and youth violence. We delimit ourselves and will not concern how these problems influences the real estate entrepreneur’s service degree and document measures. Our aim is to catch a general overall picture about how real-estate owners work with service and how they create comfort and pleased customers in the neighborhoods.
Results: Through our investigation, we can establish that real-estate owners in the central Malmö and the suburb have a fundamental concept as regards the view on service. All five real estate companies that we have interviewed have a positive attitude and works objective aimed in order to create comfort and pleased tenants. They strive after to always be available and use themselves of help services in order to meet the tenant´s needs.
Conclusions: The difference in the real-estate owners' effort in city and the suburb in Malmö is that the real-estate owner’s has to put more time and resources in order to create comfort and to meet the tenant’s needs. An example of this is to setup arranged meetings in various occasions that will meet the tenant and in order so the real-estate the companies can create good relationships to their customers. It all takes a little more time and requires being followed up from the real-estate companies to ensure themselves about pleased customer. Real-estate companies need to win the tenants confidence in order to create a long relationships and to win new customers for the future. A resource that is used in the city and the suburb are landlords. The landlords exist in order to facilitate the tenant's everyday existence and to deal with problems that can arise. In order to win in competition it requires that all personnel within the real- estate company has rightly attitude and understands the weight of what good service is.
Sammanfattning
Titel: Dagens agenda: Nöjd kund
Fastighetsföretags syn och arbetssätt för att få nöjda hyresgäster i Malmös bostadsområden. Författare: Stina Pettersson & Isabella Gadde
Avdelning: Teknik och Samhälle vid Malmö Högskola Handledare: Peter Hansson & Sarah Jaxell
Syfte: Syftet med rapporten är att göra en undersökning av hur fastighetsföretag arbetar med service i centrala Malmö samt i Malmös ytterområden som Fosie, Hermodsdahl, Holma, Södervärn och Bellevuegården. Vi vill få fram om fastighetsföretag arbetar med service på olika sätt i olika områden, inre samt yttre områden. Vi vill få reda på hur fastighetsföretag skapar trivsel för deras bostadsgäster i inner- och ytterområden i Malmö. På så sätt försöker vi skapa en helhetsbild av hur man arbetar med service och kundrelationer i inre och yttre bostadsområden i Malmö.
De tre frågeställningarna lyder:
- Hur arbetar fastighetsföretag för att få nöjdare kunder?
- Vilken inställning har fastighetsföretag till att skapa trivsel och nöjda kunder? - Skiljer sig fastighetsföretagens arbetsinsats för att skapa nöjda kunder i olika
bostadsområden?
Metod: De tre frågeställningarna har undersökts med hjälp av kvalitativ forskningsmetod. Det kvantitativa samt kvalitativa forskningsmaterialet har vi fått fram genom intervjuer med olika fastighetsföretag som är verksamma i centrala och yttre delar av Malmö. Med den induktiva metoden har vi fått fram empiriska observationer som sedan har skapat grunden för vår teoretiska utgångspunkt. Vår teoretiska slutsats samt fastighetsägarnas information är underlaget för denna rapport. Målet med samtliga intervjuer är att få en verklighetsbild av den faktiska teorin.
Slutsats: I vår rapport kan man tydligt se att fastighetsföretagarnas syn på service och hur man skapar trivsel i bostadsområdena är extremt viktigt. Fastighetsföretagen försöker att alltid finnas tillgängliga och underlätta boendet för deras hyresgäster för att de ska uppleva en bra och hög standard. Detta är ett grundkoncept som fastighetsföretagen vill förmedla till sina hyresgäster oavsett bostadsområde. Vad som skiljer fastighetsföretagens arbetsinsats åt i inner samt ytterområden är att ytterområdena kräver lite mer tid från fastighetsföretagens sida vad gäller arbetsinsatts för ett tryggare boende och för att skapa en god relation till deras hyresgäster. Det finns externa faktorer som också påverkar hur hyresgästen upplever sitt boende. Detta måste fastighetsföretagen ta hänsyn till för att underlätta boendet för hyresgästen. Så länge fastighetsföretagen ser kundens behov, har viljan att bevara goda kundrelationer, och får med kunden i tjänsteprocessen finns bra möjligheter för det framtida boendet.
Förord
”När ordning har paus och allting blir ett kaos”. När vi varit tomma och utan liv och våra vänner hittat ett annat tidsfördriv. Har tankar, skratt, glädje, förtvivlan, nyfikenhet och ett brinnande intresse för service hjälpt oss på vägen för att verkställa denna rapport.
Ett Stort Tack till Reinhold Fastigheter, MKB, Stena Fastigheter, Vasakronan och Akelius för ert enormt givmilda och generösa sätt att bidra med information som vi behövt som underlag. Ni har givit oss mycket inspiration och motivation som gjort att vi är taggade för att möta er i verkligheten.
Ett varmt Tack vill vi även tillägna våra handledare Peter Hansson och Sarah Jaxell för er goda handledarteknik och ert engagemang när vi har behövt er som mest.
Vi vill härmed tacka alla personer vi haft vår närhet i samband med vårt examensarbete.
Malmö 2007-05-20
Stina Pettersson & Isabella Gadde
Innehållsförteckning
Sammanfattning ... 3 Förord ... 4 1 Inledning ... 7 1.1Val av uppsatsämne ... 7 1.2 Bakgrund ... 71.3 Syfte och frågeställning ... 8
1.4 Avgränsningar ... 9 1.5 Målgrupp ... 9 1. 6 Disposition ... 10 2 Metod ... 11 2.1 Val av metod ... 11 2.2 Primärdata ... 12 2.3 Sekundärdata ... 12 2.4 Urval för intervjuer ... 13
2. 5 Begreppsförklaring till ytter- och innerområden ... 13
2. 6 Källkritik ... 14
3 Teori ... 16
3.1 Tjänster och kvalitet ... 16
3.1.1 Det grundläggande tjänstepaketet ... 16
3.1.2 Tjänsteerbjudande ... 17 3.1.3 Tjänstekvalitet ... 18 3.2 Service ... 20 3.2.1 Upplevelse av service ... 20 3.2.2 Service management ... 22 3.3 Relationer ... 22 3.3.1 Relationsmarknadsföring ... 22 3.4 Kundvård ... 24 3.4.1 Kundrelationer ... 24
3.4.2 Att skapa kunder och interaktionen mellan kunderna ... 25
3.4.3 Fastighetsförvaltningens kundrelationer ... 26
4 Empiri ... 28
4.1 Introduktion ... 28
4.2 Tjänster och service ... 29
4. 2. 1 Innerområde ... 29 4.2.2 Ytterområde ... 30 4. 3 Relationer ... 32 4.3.1 Innerområde ... 32 4.3.2 Ytterområde ... 33 4.4 Kundvård ... 34 4.4.1 Innerområde ... 34 4.4.2 Ytterområde ... 35 4.5 Sammanfattning ... 37 5 Analys ... 38 5.1 Tjänst och service ... 38
5.1.1 Tjänster och servicearbete av fastighetsföretagen ... 38
5.1.2 Inställning till rätt tjänster och god service ... 40
5.2 Relationer ... 42
5.2 .1 Skapandet av relationer till kunder ... 42
5.2.2 Fastighetsföretagens inställning till skapandet av relationer ... 42
5.2.3 Företagens olika arbetssätt att skapa relationer ... 43
5. 3 Kundvård ... 44
5.3.1 Att arbeta med kundvård i ett fastighetsföretag ... 44
5.3.2 Företagens inställning till kundvård ... 45
5.3.3 De olika arbetssätten för att skapa bättre kundvård ... 45
5.4 Resultat Tabell 2. Sammanställning av författarna ... 47
6 Slutsats ... 48 7 Egna reflektioner ... 49 Källförteckning ... 51 Bilaga 1 ... 54 Bilaga 2 ... 58 Bilaga 3 ... 59
1 Inledning
I detta kapitel beskrivs rapportens bakgrund, syfte frågeställningar, avgränsningar samt målgrupp. Kapitlet har en inledande del med redogörelse för vårt ämnesval. Vidare beskrivs vilket material och vilka metoder som har valts. Vi avslutar det inledande kapitlet med en redogörelse för rapportens disposition.
1.1Val av uppsatsämne
Fastighetsvetenskap är ett ämne som sätter fastigheter och människor i centrum, med fokus på service och relationer. Vårt uppsatsämne är en studie om fastighetsägarnas uppfattning om hur man skapar trivsel i bostadsområden, vilket starkt återspeglas i fastighetsvetenskap. Anledningen till varför vi har en önskan om att belysa frågor kring nöjda kunder är den att vi är nyfikna på hur de jobbar med att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden. Vi är väl medvetna om att flera företag satt begreppen service och nöjda kunder som en ledstjärna för kommande år och de är också att ses som dagens verktyg för att vara konkurrenskraftigt som företag på den heta fastighetsmarknaden.
1.2 Bakgrund
Flera företag arbetar idag med att få fler nöjdare kunder. Anledningen till att man satsar på att få nöjda kunder är för att fastighetsföretag vill få ett bra rykte och en god relation med sina hyresgäster. Vi vill ta reda på hur fastighetsföretag arbetar för att åstadkomma bra relationer med kunder och se om deras arbetssätt skiljer sig åt i olika fastighetsföretag. Vi är väl medvetna att områden i Malmö skiljer sig åt och vill därför få mer information om deras arbetssätt som de använder för att få bra stämning samt trivsel i kundernas bostäder med omnejd. Vårt intresse av att forska om service i fastighetsbranschen beror främst på två orsaker: Vår utbildning och dess innehåll, samt vår egna positiva inställning till god service. En annan orsak är att ett framtidsmöte hölls i Malmö februari 2007 om hur man kan förbättra attityder, service och sociala problem i bland annat områden som Fosie och Hermodsdal, men även andra områden har diskuterats.
Den här rapporten är därför ett sätt att närma sig de tankar och funderingar som kan finnas i ett fastighetsföretag. Vi har förstått att flera företag träffas under anordnade möten för att diskutera olika bostadsområden i Malmö och de problem som dagligen uppstår. En intressant infallsvinkel är om det inte också fortsättningsvis kommer till stor del vara fastighetsföretag som får hjälpa till att bygga upp bostadsområden som håller på att fallera. Vi ser redan nu att samarbete sker allt eftersom för att finna bättre lösningar till att skapa nöjda hyresgäster och trygghet i bostadsområden. Vi vill få fram skillnader och utreder därför hur fastighetsägare arbetar för en bättre service. För att på ett enklare sätt får fram skillnader och de arbetsmetoder som finns på de olika områdena i Malmö för att skapa bra service behövs intervjuer. Vi vill förtydliga de behov som finns och de skillnader i arbetssätt som måste till för att skapa nöjda hyresgäster och trivsel i ett bostadsområde. Med denna reflektion är det såväl viktigt att fastighetsföretagens syn på tjänster, service, kundrelationer och kundvård blir belysta. Är inställningen rätt finns också möjligheten att skapa bättre arbetssätt för att tillgodose hyresgästernas behov.
1.3 Syfte och frågeställning
Syfte: Syftet med rapporten är att göra en undersökning av hur fastighetsföretag arbetar med service i centrala Malmö samt i Malmös ytterområden som Fosie, Hermodsdal, Holma, Södervärn och Bellevuegården. Vi vill få fram om fastighetsföretag arbetar med service på olika sätt i olika områden, inre samt yttre områden. Vi vill få reda på hur fastighetsföretag skapar trivsel för deras bostadsgäster i inner- och ytterområden i Malmö. På så sätt försöker vi skapa en helhetsbild av hur man arbetar med service och kundrelationer i inre och yttre bostadsområden i Malmö.
- Hur arbetar fastighetsföretag för att få nöjda kunder?
- Vilken inställning har fastighetsföretagens till att skapa trivsel och nöjda kunder?
- Skiljer sig fastighetsföretagens arbetsinsats för att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden?
1.4 Avgränsningar
Rapporten avgränsas till att sätta relationer i fastighetsföretagares serviceförmåga gentemot kunder i olika bostadsområden. Vi vill få reda på om fastighetsägarnas tillvägagångssätt vad det gäller service skiljer sig åt. På så sätt kommer vi genom intervjuer att utreda arbetsprocessen och vetskapen om service hos fastighetsägarna. Genom att välja flera fastighetsföretag kommer detta att ge oss en bredare kunskap om hur fastighetsägarna kan arbeta med service och om det skiljer sig åt.
Vi är väl medvetna om att bostadsområden kan se ut på flera sätt. Vi syftar främst till att en del områden har allvarligare problem än andra, såsom kriminalitet och ungdomsvåld. Detta är inte det vi vill utreda även om vi anser att det påverkar fastighetsföretagarnas servicegrad och handlingsåtgärder. Målet är inte att jämföra problematiska områden i Malmö utan att få en helhetsbild av hur man generellt arbetar med service i ett fastighetsföretag för att skapa bra trivsel i bostadsområden. Begreppet bostadsområden innefattar i vår rapport både hur fastighetsägare arbetar med att skapa trivsel i hyreshuset samt i närområdet.
1.5 Målgrupp
Målgrupp för denna rapport är fastighetsföretag, studenter på Malmö högskola samt för vår egen vinning. Fastighetsföretag bör i dagens samhälle lägga stor vikt vid att skapa goda relationer med sina hyresgäster för att få ledande position på den blomstrande marknaden. Att fastighetsägare vinner kunders förtroende är en viktig del för ett ledande fastighetsföretag. Vikten av att studenter förstår innebörden av vad god service är och förståelsen för goda kundrelationer är aktuellt då nyutexaminerade fastighetsföretagare själva skall ut i arbetslivet. Vår ambition för egen del är att lära oss mer och få nya infallsvinklar som underlättar för hur vi i framtiden skall arbeta för att lyckas möta kunden i en värld av konkurrens.
1. 6 Disposition
Kapitel 1– Inledning
Inledningsvis beskriver vi vårt ämnesval, varför vi valde att skriva om just detta ämne, syfte, frågeställningar, avgränsningar, målgrupp samt disposition.
Kapitel 2 – Metod
I detta kapitel redovisar vilken metod vi har använt oss av för att få fram information till rapporten.
Kapitel 3 – Teori
I detta kapitel beskrivs de teorier som är lämpliga till vår forskning. Dessa är relaterade till vår forskning.
Kapitel 4 – Empiri
I detta kapitel behandlas vad vi kommit fram till genom våra intervjuer. Det utreder den inställning som finns hos fastighetsföretag inom service och det tillvägagångssätt som de tillhandahåller.
Kapitel 5 – Analys
I detta kapitel presenteras undersökningsmaterial tillsammans med teorikapitlet. Dessa två sammankopplas till en analys och som ger oss svar på våra frågeställningar.
Kapitel 6 - Slutsats
I detta kapitel redovisar vi en sammanställning av teori, metod, utredning samt analys med resultat.
Kapitel 7 – Egna reflektioner
I detta kapitel för vi en dialog om våra egna reflektioner som vi har haft under arbetets gång. Vi kommer även att föreslå förslag till vidare forskning.
2 Metod
Syftet med metodkapitlet är att ge läsaren en inblick i forskningens disposition samt att beskriva undersökningens tillvägagångssätt. Begrepp skall förklaras för att förtydliggöra forskningsprocessen för läsaren. Det finns vetenskapligt tillvägagångssätt och praktiskt tillvägagångssätt. Vetenskapligt tillvägagångssätt är kvalitativt respektive kvantitativ forskningsmetod. Det praktiska tillvägagångssättet är att hitta fastighetsföretag och lämpliga intervjupersoner.
Undersökningen skall utreda de problem vi har ställt upp. Vi har intervjuat företag om deras arbetsmetoder, synsätt och om deras arbetssätt skiljer sig efter bostadsområdets typ. Utredningen omfattar inte alla områden i Malmö men däremot är flera olika typer av områden med i vår utredning. Avsikten är att få fram en helhetsbild om det finns och om det krävs varierade arbetsmetoder för att skapa nöjda hyresgäster och trygga bostadsområden. En företagspresentation av respektive intervjuföretag finns i bilaga 1.
2.1 Val av metod
Undersökningsmetoder kan vara av två slag, kvantitativ inriktad forskning eller kvalitativt inriktad forskning. Vilken metod man väljer beror på de frågeställningar man avser att studera och besvara. När frågeställningen berör statistisk bearbetning i forma av mätbara data är kvantitativ metod mest lämpad. När frågeställningen ger underlag för verbala analysmetoder lämpar sig kvalitativ metod bäst. ”Kvalitativ metod syftar då ibland med textanalyser där ingenting räknas eller mäts” (Bergström & Boreús 2000, s 45). I vår utredning kommer den kvalitativa metoden att användas. Det finns däremot inslag av kvantitativt material när vi har hämtat information till vår utredning, men det syns inte här. Fastighetsägare har ofta tillgängliga kvantitativ data att förse intressenter med.
För att kunna dra slutsatser ur en analys kan vi använda oss av två olika tillvägagångssätt, induktiv respektive deduktiv metod. Om en forskare arbetar induktivt utgår forskaren från empiriska observationer och sedan drar man en slutsats. Forskaren samlar här information och sedan formulerar egen teori. En deduktiv metod innebär att istället hypoteser ställs upp och prövas sen empiriskt. Vi baserar vår rapport på den induktiva metoden.
2.2 Primärdata
Intervjuerna som genomförts har syftat till att vara relaterade till vår problemställning. Vi har ställt ett tiotal frågor till ett flertal fastighetsföretag och ibland har följdfrågor krävts i tillägg. En intervju är som regel öppen och en intervjuperson kan redogöra fritt för sina svar. Vi har försökt att styra intervjun genom att ha samma typ av frågor till varje fastighetsföretag. Ibland har upplägget behövt att ändrats och nya funderingar med ny information har tillkommit oftast till vår fördel. En bra anledning att använda sig av intervjuer där man möter sin intervjukandidat i fysiskt tillstånd är att förutom att kunna styra intervjun efter hand, att man faktiskt kan kontakta personen i efterhand om det var något svar på en fråga som behöver förtydligas. Primärdata kan därför ses som en bra skräddarsydd information till forskningsprocessen.
Våra val av intervjufrågor är baserat på den information vi vill få fram. Vi har valt att ställa åtta frågor till respektive fastighetsföretag. Vi har valt att ställa tre inledande frågor för at få en generell bild av hur fastighetsföretag arbetar med service. Därefter har vi gått djupare och ställt frågor för att få fram om vilka metoder som används i företag. På så sätt har vi också fått fram skillnader mellan företag och bostadsområden. De sista intervjufrågorna är framtagna för att få fram en framtidsbild. Fastighetsföretagens tankar och funderingar kring service har här diskuterats. Val av intervjufrågor är väl genomtänkta för att passa den teori vi använder oss av. Vi ville få fram svar som återspeglar den teori vår uppsats har inom service, relationsmarkandsföring, kundvård och tjänstekvalitet.
2.3 Sekundärdata
Sekundärdata är inte den huvudskaliga typen av data (fakta) som vi använder oss av. Sekundärdata har ändå används då vi har läst igenom informationsbroschyrer och sökt via Internet efter de frågor vi försöker besvara. Det kan tyckas att det egentligen finns ytterst liten information om just hur de arbetar. Vi har däremot upptäckt att mycket information finns att hämta ur det material de delar ut till sina hyresgäster. Ofta har det stått om föreningsliv och framtidsmöten, men också om sådana saker som rör själva daglig användning av en lägenhet. Det är således det informationsmaterial som delas ut till hyresgäster som blivit till att anses som sekundärdata till vår utredning.
2.4 Urval för intervjuer
För att få fram ett bra material till rapporten är valet av intervjupersoner av stor betydelse. Intervjuerna är till för att skapa en förståelse för det ämnesval vi valt och besvara de frågeställningar vi ställt upp. Vi har haft för avsikt att välja stora fastighetsföretag som är verksamma i Malmö. Inte alltid har företaget haft flest fastigheter i Malmö, men då har de istället anses stora på annan ort och ända varit ett bra företag att få information ifrån. Vi hade för avsikt att välja företag som har kunskap i ämnet. Vi har valt en bred urvalsgrupp och företag som blivit intervjuade varit kommunalt eller privatägt. Det har även varit så lyckat att vi fått en intervju med en person som sysslar specifikt med exempelvis kundrelationer. Det är viktigt att försäkra sig om att den person som intervjuas arbetar med det ämne vi har för avsikt att utreda. Intervjuer har gjorts med fem företag verksamma i Malmö. Företagen är ibland verksamma på flera olika typer av områden i Malmö vi har då försökt att ställa frågor om hur dessa bostadsområden skiljer sig åt. För att få en heltäckande bild har vi även valt företag som bara är verksamma i centrala Malmö eller mestadels verksamma i ytterområden i Malmö. För att genomskåda inställning till service och få fram olikheter krävs denna variation av fastighetsföretag. Vi förtydligar vilka företag och hur vi benämner dessa längre fram under rapportens gång. Intervjumallen för de utvalda företagen finns i bilaga 2. I bilaga 3 finns exakta datum och vår uppfattning av respektive intervju.
Intervjuerna genomfördes personligen med fastighetsföretagare på respektive kontor. Vi blev varmt välkomna och intervjuerna genomfördes med en öppen och lättsam stämning. Vi fick tyvärr genomföra en intervju elektroniskt, men informationen var således viktig till vår uppsats på så sätt att den var som ett komplement till service i innerområde. Vi är väl medvetna om att tid från fastighetsföretagens sida inte alltid räcker till för att ge oss studenter information.
2. 5 Begreppsförklaring till ytter- och innerområden
Innerområdet är svårt att definiera, men vi har vänt oss till fastighetsföretag som är verksamma i centrala Malmö. På så sätt bör innerområde lättast definieras till de fastighetsområden som finns runt om Triangeln, gågatan och ner mot Malmö centralstation.
När vi talar om ytterområde talar vi om områdena Fosie, Lindängen, Hermodal, Holma, Rosengård, Bellevuegården och Södervärn. Möllevången är en definitions fråga om man ska
placera den delen under ytterområde. Där finns behov som är annorlunda än i områden kring citykärnan såsom triangeln. Det finns flera orsaker till varför där är större behov att lägga vikt vid att skapa trivsel. Möllevången anses som en mångfacetterad del. Där bor folk från alla världens hörn och är ett populärt område för studenter på grund av rikt liv av restauranger och pubbar. Där finns en prägel av otrygga gator och våld. Möllevången ligger inte i ett ytterområde enligt kartan då city är runt hörnet. Vi vill påstå att området bör tillhöra city och eller att vi gör ett förtydligande när vi talar om Möllevången. I centrum som även kallat innerområde finns fortfarande prägeln av lyx kvar då man bor dörr i dörr med trendiga butiker, har utsikt över park och gågata etc. Det går inte att dölja att det också i innerområde tas ut högre hyror och att detta påverkar barnfamiljer, eller ekonomisk utsatta inte kan bosätta sig här.
2. 6 Källkritik
Att använda oss av intervjuer för att få fram information har givit oss bra förståelse för hur fastighetsföretag arbetar i verkligheten. Vi hade önskat oss ytterligare en intervju, men det är ibland svårigheter för fastighetsföretag att ge oss den tiden. Vi har förståelse för att det finns förhinder. En ytterligare intervju hade givit oss ytterligare information om hur fastighetsföretag som är verksamma i innerområde arbetar med att skapa trivsel men, till vår fördel har vi ändå funnit företag som är verksamma både i ytter - och innerområde som kunnat svara för båda typer utav områden.
Teorin som vi använder oss av har inte varit svår att finna. Det finns god och lätthanterligt material inom service management. Svårigheten har varit att avgränsa oss då det finns så många olika teoretiska faktorer och forskningsmaterial inom området. Det gäller inte att bara veta hur man använder vissa verktyg utan minst lika mycket är det hur man väljer rätt verktyg för uppgiften. För att göra om ett verktyg för uppgiften kan det att behövas ändras lite på formen. Validitet beskrivas som att: ”En mätmetod är valid om den faktiskt mäter det som den
är avsedd att mäta” (Rosing 1996) och (Bergström 2000, s.35). Validiteten i den data vi funnit har varit bra. Det finns mycket material att hämta inom service management. En god validitet är inte nog god för en undersökning utan materialet behöver också ha god reliabilitet. En god reliabilitet menas vid att materialet är tillförlitligt. Eftersom vi inte mäter eller räknar i vår rapport handlar det här istället om att vara noggrann och eliminera felkällor. Tolkningsstrategin måste vara noggrann för det syfte man har.
3 Teori
Avsikten med teorikapitlet är att beskriva de teorier och begrepp som är centrala för en kommande analys och som därmed används för att uppfylla forskningsrapportens syfte och problemformuleringar. Den teoribildning vi vill använda oss av är teorier inom servicemanagement, tjänstekvalitet i företag, kundvård samt kundrelationer. Dessa fyra begrepp och dess innebörd kommer sedan att följas upp i vår analys.
3.1 Tjänster och kvalitet
Frågan om vad tjänster är och hur tjänster skall definieras har diskuterats livligt under lång tid utan att någon större klarhet har uppnåtts (Lindquist 1997, s.112). I skandinavisk tjänsteforskning är det vanligt att man sammanfattar det unika eller typiska med tjänster i följande fyra särdrag: Tjänster är opåtagliga, tjänster är processer, tjänster produceras och konsumeras samtidigt och slutligen deltar kunden i tjänsteprocessen.
3.1.1 Det grundläggande tjänstepaketet
Författaren Grönroos (2002) menar att detfinns tre typer av tjänster som man måste skilja på ur företagslednings perspektiv nämligen: Kärntjänst, hjälptjänst och stödtjänst. Grönroos menar också att kärntjänsten är skälet till att företaget finns på marknaden. För att kunderna ska kunna använda kärntjänsten behövs ofta hjälptjänster, eftersom de underlättar användningen av kärntjänsten. Stödtjänsten kallades den tredje typen av tjänsten, den liknar hjälptjänsten men den underlättar inte i första hand för konsumtionen eller användningen av kärntjänsten. Stödtjänster finns till för att kunna öka tjänstens värde och för att särskilja den från konkurrenternas tjänster. Det är inte alltid lätt för företag att se skillnad på hjälptjänster och stödtjänster, men den största skillnaden är att hjälptjänster är nödvändiga. Grönroos skriver att om hjälptjänsterna skulle försvinna så skulle hela tjänsteerbjudandet upplösas. Skulle stödtjänsterna försvinna kan kärntjänsten ändå utnyttjas. Den största skillnaden skulle antagligen vara att tjänsten skulle bli mindre attraktiv eller mindre konkurrenskraftig.
Som fastighetsföretag måste man kunna särskilja på det grundläggande tjänstepaketet och det tjänsteerbjudande som kunderna upplever. Grönroos beskriver att tjänsteupplevelsen inte kan
särskiljas från upplevelsen av elementen i grundpaketet, därför måste processen in i tjänsteerbjudandet.
3.1.2 Tjänsteerbjudande
Tjänsteerbjudandet måste vara kundinriktat vilket innebär att tjänsteerbjudandet måste ta med alla aspekter som kunden i sin tur upplever som en tjänst. När företaget arbetar fram ett tjänsteerbjudande måste de titta på hur kunden upplever samspelet med fastighetsföretaget och vad kunden till sist får ut. De tre huvuddelarna i tjänsteerbjudande är tjänstens tillgänglighet, interaktioner med tjänsteföretaget och kundens medverkade. Dessa tre huvudelement kombineras med elementen i det grundläggande tjänstepaketet och tillsammans så bildar de det utvidgande tjänsteerbjudandet enligt Grönroos. Naturligtvis måste dessa tre element ha en sammankopplad länk till de kundfördelar som är inledningen till det som kunden söker och till det tjänstekoncept som baseras på bland annat dessa fördelar. Enligt Grönroos kan tjänstens tillgänglighet bero på en rad olika faktorer. Som exempelvis personalens antal, färdigheter, arbetstider, scheman och den tid det tar att utfärda olika arbetsuppgifter (Grönroos 2002).
Vad behöver vi veta om kunderna och vad får en kund att vilja ha en viss sorts tjänst?
Kundernas reaktioner baseras på deras förväntningar som är en funktion av en rad interna och externa faktorer (Grönroos 2002 s. 347). En kunds förväntningar och behov behöver en lösning av något slag. Bara behovet i sig bestämmer inte vad för slags tjänst en person söker. Det är behovet som bestämmer vad en tänkbar kund vill ha, och många tjänsteföretag kan vanligen åstadkomma en acceptabel lösning på detta. Kunder har vissa önskemål om hur de vill att någon leverantör skall bemöta de och på så sätt minskar antalet tillgängliga lösningar. Alla lyckas inte behandla sina kunder på ett sådant sätt att de blir nöjda kunder. Det vill säga att kunder blir tillfredställa av både teknisk och funktionell dimension. Grönroos (2000 s.347) menar att kunders värderingar bestämmer vilken lösning på deras problem som är acceptabel och vad som anses otänkbar. För att förstå kundernas förväntningar behövs således informationen om kunders önskemål, kunders värde system och dess interna värdeskapande processer.
3.1.3 Tjänstekvalitet
Författaren Roger J Danielsson skriver att tjänstekvalitet är ett tvärvetenskapligt begrepp som inte kan förklaras med traditionella kvalitetstermer. Den består av tre viktiga storheter som samspelar för att tjänsten ska få rätt kvalitet. Den första är tjänstemarknadsföring, det andra affärsbegreppet och den tredje storheten är nätverkssynen (Danielsson 1995).
Vad som bestämmer om man anser att kvalitén är god, neutral eller mindre bra beror inte bara på de upplevda kvalitetsdimensionerna. Kvalitetsupplevelse tillsammans med traditionell marknadskvalitet skapar lättare en upplevd tjänstekvalitet. Bra kvalitet består i att den upplevda kvaliteten skall motsvara kundens kvalitetsförväntningar för att kunden skall kunna bli nöjd. Den förväntade kvalitén påverkas av ett antal olika faktorer, nämligen rykte, företagets profil eller lokal image, pris, kundens behov och värderingar
(Danielsson 1995).
Det har tagits fram sju kriterier för god upplevd tjänstekvalitet. Professionalism och skicklighet står för att kunden vet om att fastighetsföretaget och dess personal har de resurser och kunskaper som behövs för att lösa kundens problem professionellt. Attityd och beteende är hur kunderna upplever fastighetsföretagets personal, att de bryr sig om och vill hjälpa sina kunder. Tillgänglighet och flexibilitet står för hur kunderna ser på tjänsteföretagets struktur, att det är väl utformat så att det fungerar i praktiken. Tillförlitlighet och pålitlighet ger kunden en känsla av att det vet att fastighetsföretaget gör allt de kan för att hålla vad de lovat. Kunden känner att de kan lita på fastighetsföretaget och dess personal. Rättelse innebär att kunden vet att fastighetsföretaget gör allt de kan om något oförutsätt skulle inträffa och att de då tar fram förslag på åtgärder. Tjänstelandskap innebär att kunderna upplever att den fysiska närmiljön av fastighetsföretaget tar fram en god och positiv upplevelse av tjänsten. Rykte och trovärdighet står för att kunden räknar med att kunna få valuta för sina pengar, kunden känner tillit till fastighetsföretaget.
Ett ord som man arbetar med inom service management är sanningens ögonblick. Bokstavligen betyder sanningens ögonblick den tid och den plats där fastighetsföretagaren har möjlighet att visa kunden vilken kvalitet tjänsterna har. Enligt Grönroos kallar man det för ett gyllene tillfälle. Grönros skriver också att om man inte tar vara på det gyllene tillfället så är tillfället i nästa ögonblick förbi, kunden har gått sin väg och det blir svårt att hitta enkla sätt att lägga ytterliggare värde till den upplevda tjänstekvaliteten. Tillfället är borta. Självklart
finns det en möjlighet att fastighetsföretaget ringer upp sina kunder och ber om ursäkt och att de ska rätta till misstaget eller försöka förklara vad som blev fel. Att behöva ringa upp kunden och be om ursäkt är mycket svårare och mindre effektivt än att sköta sanningens ögonblick på ett bra sätt från början (Grönroos 2002).
Det har forskats mycket om tjänstekvalitet och då har ordet relationskvalitet vuxit fram. Relationskvalitet beskrivs som dynamiken hos långsiktiga kvalitetsutvecklingar i bestående kundrelationer enligt Grönroos. En relation omfattas alltid av två olika parter. Båda parterna har olika syn på hur de upplever relationskvalitet (Grönroos 2002).
Ordet kvalitet kommer från latin och betyder beskaffenhet eller egenskap. När det gäller kvalitet utmärks det av tydlig fokusering på kundernas behov. Bo Edvardsson och Patrik Larsson skriver att den moderna kvalitetsutvecklingen handlar om ständig förbättring, egenkontroll och självutvärdering. Edvardsson och Thomason (2004) menar att det som skiljer sig åt mellan den moderna kvalitetsutvecklingen och den gamla synen på kvalitetsutveckling är att bland annat att det förr fanns en väldigt dålig återkoppling mellan kvalitetsgranskning och verksamheten. Vilket man idag fokuserar starkt på ( Edvardsson och Thomasson, 2004).
När man tittar på kvalitet, måste man titta på hur kunden upplever den och det är då viktigt att företagen identifiera kvalitet på samma sätt som kunden gör. Om företagen inte upplever kvalitet på samma viss som kunden, kan det lätt hända att företagen använder sig av fel kvalitetsprogram, det vill säga att tid och pengar investeras i fel saker. Som företag får man studera hur kunden upplever kvalitén och sedan försöka förbättra den.
Grönroosskriver att hur kunden upplever och förväntar sig kvalitén har ett stort inflytande på kundens kvalitetsupplevelser. Om fastighetsföretaget text lovar för mycket blir kundens förväntningar väldigt höga och det kommer i sin tur leda till att kunden tycker att kvalitén är dålig om man nu inte kan hålla vad man har lovat. En av orsakerna till varför kvalitetssatsningar misslyckas beror på att man som företagare ger för många löften om förbättrad service. Som marknadsförare måste man vara väldigt tydlig med sitt budskap och dess utformning så att man inte ger löften som inte kan hållas. Som företagare kan man då lägga löftena på en lägre nivå än vad kunderna faktiskt upplever den. På så sätt kommer kunderna inte att bli missnöjda med den kvalitet som de får och upplever. Detta gynnar då
också fastighetsägarnas möjlighet att kunna erbjuda kunderna oväntade överraskningar. Författaren Grönroos (2002) skriver att det är bra att lova för lite men att ge mera. ( Grönroos 2002)
Man pratar ofta om att kvalitet anses vara nyckeln till framgång. Konkurrensfördelar hos företag sägs bero på kvaliteten och värdet hos dess varor och tjänster. Företagens service kan vara en klar konkurrensfördel. Grönroos skriver att företagen måste titta på vilka kvalitetsdimensioner (vad eller hur) är det väsentliga i den totala kvalitetsupplevelsen? Om företagen inte besvarar frågan kan de tappa och vita fel åtgärder och förlora möjligheten att stärka sin konkurrenskraft. Om det visar sig att den tekniska kvaliteten brister så kommer också den upplevda kvaliteten att brista.( Grönroos 2002).
3.2 Service
3.2.1 Upplevelse av service
Det finns många faktorer som påverkar kundens upplevelse av din service. ”Service är oftast en känslomässig upplevelse och därmed mycket individuell” (Eriksson & Åkerman 1999 s.102). Det som påverkar service är exempelvis, information, proffessionalitet, fysisk miljö, tillgänglighet, personalpolicy, klagomålshantering samt tekniska rutiner.
Begreppet service kan man dela ini två delar, servicegrad och serviceutförande. Servicegrad är det du gör för kunden, serviceutförande är hur du gör det. Det finns även ett mellanbegrepp som uttalandet ”det lilla extra” för kunden där det handlar om att överträffa mer än de förväntningar som finns (Eriksson & Åkerman1999, s.105 ).
Servicegrad innefattar delar som betjäningsgrad, respons i tid i telefon och leveranstid. Alla företag kan ge kunderna en hög servicegrad och infria förväntningarna. Hög servicegrad kostar dock pengar, därför handlar det om att ge professionell service, rätt produkt och service i rätt tid. Det är detaljerna i det vi gör för kunden som avgör vilken servicegrad ett företag har och dessa detaljer får inte överlåtas åt slumpen.
Serviceutförande å andra sidan handlar om på vilket sätt servicen till kunden utförs på. Anpassade tillvägagångssätt är något som kostar mer än ekonomiska resurser, det krävs även
motivation, engagemang och entusiasm från alla medarbetare. ”Det är i serviceögonblicket, mötet med kunden, som du kan överträffa förväntningar”(Eriksson & Åkerman 1999, s.105). Eriksson (1999)menar att det tillvägagångssätt som används i dialog med kunden beror i huvudsak på saker som kunskap, värderingar, vanor och sinnestillstånd
(Eriksson 1999).
Att se alla delar i ett servicekoncept är viktigt för att inte företaget skall riskera att förlora ett helhetsperspektiv på sin organisation. Blomé menar att när ett företag som utvärderar hela kundprocessen borde ha lättare att förstå samband och hur aktiviteter förhåller sig till varandra. Tar företaget bort delar av ett serviceerbjudande kan detta ge konsekvenser om kunder inte är förberedda, vilket kan leda till en missnöjd kund. Företaget kan på så vis behöva bygga upp förtroenden och tillhandahålla enkla organisationssystem som kunden förstår. Dessa system finns till för att skapa ett sätt som gör att kunden uppfattar sig själv som en nöjd kund. Det finns en möjlighet att styra kunders val genom att man genom information exempelvis anger tider för möjlighet till kontakt med företaget. ”En tydlig information kan hindra irritationsmoment hos kunden” (Blomè 2006). Ett sätt att underlätta denna process är att vara flexibelt som företag och ge upp gamla traditioner och förnya system med ny teknik.
En annan aspekt inom servicestruktur på ett företag är förståelsen för betydelsen att åskådliggöra för kunden att företaget anstränger sig och tycker kundkvalitet är viktigt. Ett exempel för att genomföra detta är att som företag använda kvalitetssystem och certifieringar. Kvalitetssystem är ett bra sätt att förbättra verksamheten och kommunicera ut till kunder vilka satsningar som görs. ”Det mest innovativa företagen mäter flera olika mjuka faktorer för att värdera ny kundservice” (Blomè 2006 s.47). Det behövs även en heltäckande förståelse för vad som fungerat bra eller mindre bra i organisationen. För att få denna förståelse måste företaget kombinera finansiella utvärderingsmått och anställdas uppfattning med kunders upplevelser. Avsikten är att förbättra företagets möjligheter att fortleva och med bättre förutsättningar. (Blomè 2006).
NKI som betyder nöjd kund index är ett mätinstrument som fastighetsföretagare kan använda sig av för att organisationen ska få fram hur bra deras tjänster och produkter upplevs hos kunden. Detta kan man mäta genom enkäter och intervjuer. NKI mäter också hyresgästens syn på organisationens kvalitet (Lindmark & Önnevik 2006).
3.2.2 Service management
Service management är ett ledande begrepp då man talar om serviceutveckling. Teorin bakom begreppet har sin bakgrund i tjänsteforskning. Service management fokuserar på ledning och strategisk utveckling av affärsstödjande servicefunktioner som är kundanpassade. Det är själva affärsförbindelsen eller kundrelationen som uppstår som är viktig i teorin service management. Grönroos preciserar begreppet som sådant: ” Det handlar om att förstå det värde som kunder kan erhålla genom att konsumera eller utnyttja en organisations erbjudande, samt att förstå hur tjänster och varor bidrar till detta värde”(Grönroos 2002 s.217). Det handlar även om att det skall finnas en förståelse för upplevelsen av totalkvalitet i en kundrelation som främjar detta värde (Grönroos 2002).
3.3 Relationer
3.3.1 Relationsmarknadsföring
Att se över kundrelationer är något som måste ses som ledande när man vill utveckla modeller för markandsföring av tjänster. När man ger god service innebär det alltid en kontakt med kunder, oavsett vilket slags företag det handlar om. Kunden måste alltid samspela med serviceleverantören på något sätt, så att det uppstår en tjänsteprocess Kontakten kan vara långvarig eller kortvarig den kan vara direkt eller indirekt. Indirekt kontakt menas vid kontakt via e- mail eller per telefon (Grönroos 2002).
”En relation växer fram eller utvecklas när alla eller åtminstone alla viktiga kundkontakter är relationsinriktade” (Grönroos, 2002, s.45). En relation hör framförallt ihop med en viss inställning eller attityd. Det skall finnas en person eller en grupp som anser att det finns något som binder dem till en annan part (Grönroos 2002).
Det som är centralt när man talar om relationer är begreppet relationsmarknadsföring och den är en viktig del av service management. Begreppet som sådant introducerades av Leonard Berry 1983. Forskningen kallar detta för ”customer relationship management”. Relationsmarknadsföring innebär att det inte är transaktionerna som är viktiga utan de
relationer som anses möjliggöra och underlätta byten eller transaktioner (Gumesson 2002 & (Blomé 2006). Relationsmarknadsföring baseras på en förtroendefull samverkan mellan kunderna. Det skapas ett kundvärde genom att man underlättar och stödjer en värdeskapande process. ”Relationsmarknadsföring baseras mycket på att skapa förtroendefull samverkan med kända kunder” (Grönroos 2000, s.43). Detta betyder att ett företag måste lära känna kunderna mycket bättre än vad som vanligen är fallet. Har man inte den nära kontakten då satsar man inte heller på relationsmarknadsföring. Det är oftast så att det är en önskesituation och kan vara svårt att komma en kund så pass nära att man ser kunden som en enskild individ (Grönroos 2000).
Vill ett företag lyckas med dess relationsmarknadsföring bör företaget definiera hela sin verksamhet som en tjänsteverksamhet samt veta exakt hur man skapar ett totalt tjänsteerbjudande i en tjänstekonkurrens. Det är med den utgångspunkt ett företag bör utforma sina processer för att kunna nå och leverera ett totalt tjänsteerbjudande.
För att utveckla ett bra servicesystem samt skapa en bara relationsmarknadsföring är fyra slags resurser av stor vikt; kunder, teknik, personal och tid. Ett tjänstesystem är idag byggt på teknik med datoriserade system med tjänster. Personalens attityder och engagemang är av stor betydelse för att skapa goda relationer. Tar inte service personal sin roll på allvar och inte är motiverade faller strategin att skapa relationsmarknadsföring. ”Tiden skall också ses som en viktig resurs, då kunder måste uppleva att den tid de ägnat åt en relation med ett tjänsteföretag inte är bortkastad tid” (Grönroos 2000 s.44).
Ett viktigt aspekt i en kundrelation är att det är kunden och inte företaget som bestämmer om det vuxit fram en relation eller inte. ”Det inte förrän när kunden anser att kund och tjänsteföretag tänker på samma sätt som en relation har vuxit fram” (Grönroos, 2000, s.45). En känsla av att det finns en relation måste förtjänas av tjänsteföretaget och därför bör ett företag skapa samverkan och kommunikation som underlättar en relation, men det är kunden som bestämmer när relationen vuxit fram. Det måste uppstå ett dubbelriktat engagemang som säger att: ”Jag är inte bara till för företaget, företaget är också till för mig” (Grönroos 2000, s.26).
Kunderna skall hela tiden kunna känna att den andra parten finns till hands med hjälp av stöd, inte bara när han eller hon gör sina inköp. ”När en relation väl etablerats är kunderna kunder hela tiden och måste behandlas som sådana oavsett om de vid en given tidpunkt gör eller inte gör något inköp” (Grönroos 2000, s.49). Finns denna förståelse behandlar företaget sina kunder som relationskunder.
Vilka fördelar som finns för kunden med en god relation är främst att kunder kan med hjälp av relationer lättare uppfylla sina mål eller tänkbara mål. Relationen kan vara ett mål i sig för en kund, och en bra relation skapar bekvämlighet för kunden. En bra relation är när kund når mål som kan av till synes vara att kunden kan känna säkerhet, kunnat skapa sig sociala fördelar som att bli igenkänd av personal, och kunden kan ha skapat sig särskilda förmåner som extra tjänster och förmånliga prisrabatter (Grönroos 2000).
Relationsmarknadsföring fokuserar på att ett företag interagerar med sina kunder på många olika sätt. Författaren Gummesson betonar vikten av att se kundrelationen som ett plussummespel ett win - win spel utan förlorare, ett spel där kunden är med spelare snarare än motpart. ”Mycket handlar om olika sätt att förlänga och förstärka kundrelationen” (Högberg & Högberg 2000, s.61).
3.4 Kundvård
3.4.1 Kundrelationer
Både kund och den anställde är viktig för att skapa bra kundrelationer. Att behandla de anställda väl skapar effekt att de anställda behandlar kunder väl. ”Att ge fantastisk kundservice förutsätter fantastisk personal” (Sewell1990, s.108). Vikten av att uppföra sig ordenligt visas ofta i att det blir färre konflikter då kunderna tycker om de anställda. Det är också lönsamt, då i det långa loppet leder skapandet av en trevlig atmosfär till en exempelvis större försäljning och lägre kostnader ”Om vi skall bli framgångsrika måste vi behandla alla som vi själva vill bli behandlade” (Sewell 1990, s.108). En förstärkning av kundrelationer och trivsel i områden behöver inte enbart ske via företagets handlingar utan kunderna själva integrerar också med varandra i ett bostadsområde och på så sätt skapar gemensamma värderingar.
3.4.2 Att skapa kunder och interaktionen mellan kunderna
Normann (2000) talar i sin bok om en princip som kallas isbergsprincipen. Principen handlar om när kunden som köper en tjänst jämförs med där någon betraktar ett isberg. Kunden som vill köpa en tjänst befinner sig i en annorlunda position än om den vill köpa en produkt. Tjänsten finns ännu inte så att den kan upplevas, den kan inte demonstreras utan att säljas. Beslutsprocessen är därför också annorlunda. Den potentiella kunden måste grunda sin värdering på ett antal icke kompletta ledtrådar. Endast toppen på isberget syns, och med utgångspunkt i detta börjar en mental bild att formas av resten av isberget så att ett beslut kan fattas. Ur kundens perspektiv är därför en process att bli kund mycket aktiv. Tid ägnas åt att värdera potentiella fördelar och att reducera osäkerhet och risker. Med detta måste en serviceorganisation utveckla verktyg för att göra en process effektiv. Företaget måste förstå processens natur, kundens uppgift måste påverkas och underlättas. ”Kunder skall inte tas för givna, de skall vinnas eller skapas” (Normann 2000 s,119).
Ett servicekoncept kan beskrivas muntligt och skriftligt i form av till exempel en broschyr . En broschyr kanske inte kan ersätta den riktiga upplevelsen men det skriftliga kan frammana något av upplevelsen. Ett annat sätt att beskriva resultat av tjänster är att referera till närbesläktade transaktioner och göra en lista på utsagor. ”Ett framgångsrikt företag kan visa på tillfredställda kunder och ta fram de fördelar man gett tidigare kunder i form av en utsaga” (Normann 2000 s.119). En potentiell kund vill veta vilka fördelar kunder haft att göra med tidigare genom serviceorganisationen. En kund är också intresserad av att värdera serviceleveranssystemet. En kund kan finna ledtrådar genom att bedöma serviceleveranssystemet. Utrustning, lokaler, finansiella resurser samt mänskliga resurser kommer att inspekteras. En viktig ledtråd för kunden för att ta reda på värden är genom den kontaktpersonal som kunden har att göra med. Genom att hantera isbergsprincipen korrekt kommer serviceföretaget öppna dörrarna för en god kundrelation. Att underhålla relationen är lika viktig som den inledande uppvaktningen. Det krävs mycket engagemang, tålamod och andra färdigheter. Många serviceföretag är osäkra över hur mycket resurser de skall ägna befintliga kunder. Svaret finner man ofta i ekonomiska beräkningar och i kunddatabasen. Vid missförstånd och undermålig service som bör undvikas kan det även hittas möjligheter. Möjligheten att stärka kundrelationer uppstår även då missnöje uppkommit, men bara om man hanterar det problematiska på ett bra sätt (Normann 2000).
”Hyresgästerna påverkar varandras boendemiljö och därigenom också förutsättningarna för både gemensamma och individuella värdeskapande processer i boendet ” (Högberg & Högberg 2000, s.68). Om man är nöjd och vill umgås med sina grannar varierar från person till person. Ordning i gemensamma utrymmen, användandet av gemensamma nyttigheter så som tvättstugor, förråd lekplatser etc. är områden där hyresgästerna starkt påverkar varandra och värdet av gemensam nyttighet . När en ömsesidig påverkan från hyresgästernas sida inte uppskattas av alla uppstår det problem och något förvaltningen får ta itu med. Med detta finns vikten av att inte förbise att alla grannstörningar inte leder till att alla synpunkter förs fram till företaget på en gång (Högberg & Högberg 2000).
3.4.3 Fastighetsförvaltningens kundrelationer
Författarna Anna-Lena Högberg och Erik Högberg menar att det finns viktiga skillnader i förvaltningsföretagens kundrelationer jämfört med annan tjänsteproduktion. Kundrelationer är långa på bostadssidan, men har en uppsägningstid som är tre månader. Bostadens roll är som en arena för livet då bostaden ses som något man har under en längre tid. Med detta ges det unika möjligheter för förvaltningsorganisationen att bygga upp en kompetens och ett kunnande om kundernas värdeskapande processer (Högberg & Högberg 2000).
Ett viktigt särdrag av en kundrelation är att hyresgästen får finna sig i de tjänster som respektive bostadsföretag erbjuder. Under den tid kundrelationen varar är hyresgästen hänvisad till de tjänster som förvaltningsföretaget erbjuder eller tillåter. Hyresgästen är både bunden till företaget och till det tjänstepaket företaget tillhandahåller. Utifrån erbjudna tjänster mäts också i efterhand om kunden blivit nöjd med dessa. I och med att ett hyreskontrakt finns, är det bara fastighetsföretaget som bestämmer över vem och vad som skall göras med anknytning till de tjänster som utförs av förvaltningsföretaget. Bundna tjänster uppstår exempelvis då när en hiss stå still, tvättmaskinen är ur funktion samt då det är ett sämre städat trapphus och här är det företaget som bestämmer vad som skall göras och vilka tjänster som skall utföras i framtiden ( Högberg & Högberg 2000). En hyresgäst kan inte åtgärda felet enskilt för att sedan sända en faktura till fastighetsföretaget såvida det inte är bestämt så på förhand. Om en kund är missnöjd kan det bero på olika orsaker, trots detta behöver inte kunden bryta relationen. ”En kund kan vara missnöjd, men kunden kan fortsätta
sin kundrelation av tröghet, ideologiska skäl eller familjepolitiska skäl som exempelvis skola och dagis” (Högberg & Högberg 2000, s.58).
Det är först när en hyresgäst påpekar brister till ett tjänsteföretag som ett fel eller missnöje kan åtgärdas. Det finns därför en spekulation kring att man inte kan se kunden som lojal och nöjd kund då han eller hon bara är nöjd att felet är åtgärdat och förväntan efter annat finns inte just då. Däremot skall inte vikten av service uteslutas trots att den oftast är svår att ge utan kostnadseffekter för ett bostadsföretag.
Service som ingår i en hyra, en produkthyra, är oberoende av hur mycket mer arbete han eller hon förorsakar organisationen som sådan. På samma sätt finns det inget förväntat samspel mellan kund och företag då de betalar lika mycket för tjänst och har densamma hyra. Det finns en nackdel med detta då det inte är lika lönsamt att arbeta med själva serviceleveransen och ta fram ett mer varierat utbud som kunde ha skett om priset höjts.
(Högberg & Högberg 2000).
Författarna Högberg menar (2000) att hyresgästerna i första hand bedömer produkten eller lägenhetens egenskaper och att efter det är läget och hyran, och sist vilket underhåll i form av drift som finns som bedöms av hyresgäster. Det som anses självklart för en bra kundrelation är att Det som anses viktigast för förvaltningens kundrelationer är att hyresgästen blir tagen på allvar, har ett tryggt boende, att det är rent och snyggt och att det tillhandahålls hjälp vid behov ( Högberg & Högberg 2000).
4 Empiri
4.1 Introduktion
I vår studie om hur fastighetsföretag jobbar för att få nöjdare kunder har vi tydligt sett ett mönster på att tjänster och kvalitet, service, relationer samt kundvård har stor betydelse för att skapa nöjda kunder. Fastighetsföretagens positiva inställning är också relevant för att tillgodose kundens behov och skapa trivsel och detta framkommer genom våra intervjuer som vi nu har sammanfattat i den här delen. Kapitlet syftar till att ge fakta om hur fastighetsföretagens arbetsinsatser skiljer sig åt i inner och ytterområden i Malmö för att skapa nöjda kunder och bra kundrelationer. Vi har i vår metod del redan definierat med vad vi avser med ytter och inner- område i Malmö. Nedan visas de typer av områden de intervjuade företagen är verksamma i. De avgränsningar som gjorts och är nämnda i inledning och metodavsnitt har för avsikt att generellt visa skillnader i arbetssätt och inte den ambitionen att markera ut exakt rätt geografisk avgränsning i Malmö.
Samtliga företag är verksamma i Malmö och de benämns företag A- E med följande egenskaper:
Företag A- Innerområde
Företag B- Innerområde och ytterområde Företag C- Innerområde och ytterområde Företag D- Innerområde och ytterområde Företag E- Ytterområde
4.2 Tjänster och service
4. 2. 1 Innerområde
För att finnas tillgängliga för kunder lägger samtliga företag idag stor kraft på att ha en öppen och lojal dialog med hyresgäster. För att ha denna öppna dialog använder sig företag med bostäder i centrala Malmö av ett felanmälanssystem som finns öppet dygnet runt. Fastighetsföretag i centrum har exempelvis hjälptjänster som vaktmästeri, trappstädning, sophantering och annat som rör fastighetens underhåll och kvalitet. Stödtjänster som gör fastighetsföretagen A, B, C, och D mer attraktiva är betydelsefullt i dagens konkurrens. Företag A skickar gärna en enklare julgåva för att just uttrycka, konkurrera med andra fastighetsföretag och uttrycka sin känsla för kvalitet.
I city planerar man att utöka tjänster och erbjuda ett renare city. Ett samarbete mellan Malmö stad och flera fastighetsägare är att de skall gå ihop och arbeta från fasad till fasad i Malmö City för att verka för ett renare centrum. De skall också tillsammans arbeta fram ett koncept med bättre belysning och kameror i Malmö för att stärka trivsel samt säkerhet.
Kunder deltar hela tiden i tjänsteprocessen genom att kunden är den som upplever tjänsten och använder den i sin vardag. Genom att det finns felanmälanssystem och bovärdar på plats upplever kunden tjänsten i sin boendemiljö. En kund kan på så sätt påverka samt knyta kontakt med personal som är utskickad av fastighetsföretaget.
Bra service för fastighetsföretag i centrala Malmö är att alltid finnas tillgängliga. Tillgängligheten finner kunden genom ett felanmälanssystem som kan användas dygnet runt. Tillgängligheten möter hyresgästerna även genom företagens bovärdar som dagligen besöker fastigheterna. En viktig del av service är att det hålls målmöten med kunder en gång per år för att utvärdera och se vad som kanske kan göras bättre. Enkäter skickas ut för att få bredare kunskap. NKI mätningar används för att få fram ett resultat som resulterar i hur kunden upplever fastighetsföretagens servicegrad. Samtliga företag betonar att de vill få information om hur kunden upplever sitt boende för att därefter kunna möta kundens förväntningar.
För att informera om vad som händer i fastigheten skickas nyhetsbrev ut två gånger per år. Företag D betonar i sin intervju att de önskar att ligga steget före för att alltid tillgodose kundens behov.
4.2.2 Ytterområde
I ytterområden lägger man vikt vid stark närvaro från fastighetsförvaltaren samt från vaktmästarens sida. Detta gör man för att ha en ständigt öppen dialog med hyresgäster. I dessa områden krävs fler och unika tjänster för att tillgodose kundens behov för att få en nöjdare kund.
Hjälptjänster såsom trappstädning, underhåll samt en regelbunden uppsikt av fastighetens skick har en stark betydelse för att uppnå god standard. Om fel i lägenheten skulle uppstå kan hyresgästerna kontakta personal som arbetar med felanmälan. Felanmälan kopplas vidare till fastighetsskötaren som sedan åtgärdar problemen. Fastighetsägare C köper också extra tjänster där hyresgästerna kan göra sin felanmälan utöver vanlig arbetstid för fastighetsskötare.
I ytterområde krävs det en högre förståelse för hur kunder skall uppleva ett tryggt boende. Stödtjänster som behövs är ofta av unikt slag. CD- skivor delas ut till nyinflyttade hyresgäster för att öka deras förståelse för ett boende enligt svensk standard och vilka möjligheter och regler som just finns i Sverige. Informationsblad skickas ut på olika språk för att tillgodose kundens behov i de mångkulturella områden. Denna gest gör både företag C och D.
Fastighetsägarna arbetar med enkäter som skickas ut en till två gånger per år för att se på hur kunden upplever företagets tjänster, service samt allmän kvalitet. I dessa områden bygger man också på att kunden skall uppleva att fastighetsföretag C, D och E gör det ”lilla extra” genom att fastighetsföretaget lämnar en mindrejulgåva eller julhälsning.
Fastighetsföretag C tillhandhåller juridisk rådgivning angående en hyresgästs juridiska rättigheter. Ett Gym har öppnats i Hermodsdal för att öka aktiviteten hos ungdomarna. Gymmet fungerar också som en mötesplats. Det finns ett samarbete med Comintegra och Comesta på Hermodsdals bostadsområde som har hand om missbrukares eftervård. Fastighetsföretag C hjälper till att ordna boende till de som är i en viss fas av rehabilitering. När rehabiliteringen är avslutad erbjuds istället en bostad utan en övervakare.
Kunder deltar hela tiden i tjänsteprocessen genom att kunden är den som upplever tjänsten och använder den i sin vardag. Genom att det finns felanmälanssystem och bovärdar på plats upplever kunden tjänsten i sin boendemiljö. En kund kan på så sätt påverka samt knyta kontakt med personal som är utskickad av fastighetsföretaget.
I ytterområdet krävs mer från fastighetsägarens sida för att få med kunden i tjänsteprocessen. Samtliga fastighetsföretag använder sig därför av självförvaltning för att få en bättre relation mellan fastighetsförvaltare och hyresgäst då språk ofta kan vara ett hinder för att få en tydlig och fungerande relation. Ett par hyresgäster deltar i tjänsteprocessen för att vara säker på att fastighetsägarens budskap har nått fram. På så sätt ökar tjänstens upplevda kvalitet ur hyresgästens perspektiv vilket gynnar båda parter. Att underlätta vardagen för sina hyresgäster är att alltid finnas tillgänglig är en gest som alla företag vill prestera. Att bostadsområdet ska upplevas tryggt från hyresgästens sida är av vikt, då man vet att flera av områdena kan vara oroliga. Att skapa trygghet är något som fastighetsägare lägger stor vikt på vad gäller service. Hyresgästens välmående är en viktig faktor när man talar om att ge kunden bra service. Det är viktigt att fastighetsföretaget inte lovar mer än vad de kan klara av att genomföra anser flera av fastighetsägarna, företag D betonar detta starkt.
Från fastighetsföretagens sida är det viktigt att finnas tillgänglig och att kunden ska få en personlig bild av vilka som jobbar inom fastighetsföretaget. Företag D lade stor vikt vid att berätta om denna strategi. I nästan varje trappuppgång kan man därför finna information om hur man kan nå fastighetsföretagets personal. Informationen är i form av bild, e-mail och telefonnummer. För att ge bästa möjliga service och uppnå en god kundkontakt krävs fysik närvaro i större grad från bovärdar och fastighetsförvaltare i ytterområden. Samtliga fastighetsföretag betonar vikten av denna närvaro.
Kvalitetssystem är ett bra system för att förbättra verksamheten. Detta görs av samtliga fastighetsägare i ytterområden genom NKI- mätningar. Fastighetsföretag C har något som kallas för ”aktiv bo” vilket innebär att man vill få en bild av boendesituationen i ett bostadsområde. Man vill på så sätt få fram om hyresgästerna är nöjda eller missnöjda. Fastighetsföretag försöker tillgodose kundens behov med deras olika önskningar som framkommer genom fastighetsföretagens enkäter.
Fastighetsföretag D betonar vikten av att allt självklart inte är genomförbart, men man lägger vid ett sådant svårt tillfälle mycket kraft på att förklara varför det inte går att genomföra. Samtliga fastighetsägare vill sträva efter att också tillgodose den kommande hyresgästens framtida behov för att kunna ge bra service i framtiden.
4. 3 Relationer
4.3.1 Innerområde
För att skapa bra relationer är fyra resurser av stor vikt dessa är kunder, teknik, personal och tid. Kontakten kan vara indirekt eller direkt det vill säga per telefon eller via e- mail. Fastighetsföretag A har ett felanmälanssystem som deras kunder ringer till när det är något som är fel och som de behöver hjälp med. Denna funktion kan användas dygnet runt. Med detta system kan fastighetsföretagen lätt ta kontakt med kunden vid en uppringning och försöka ordna till felet snarast möjligt.
Fastighetsföretag A, B, C och D önskar att deras hyresgäster ska uppleva en nära relation till fastighetsföretaget. Att skapa bra kontakter och att fastighetsföretagets personal har rätt inställning till att möta kunden gör att man får en god relation och skapar förtroende mellan kund och fastighetsföretaget.
Företag i centrum vill att hyresgästerna ska uppleva god standard och kvalitet på fastigheterna samt att renhållning från fasad till fasad ska utvecklas. Fastighetsägarna i centrala Malmö arbetar med likvärdig service i samtliga fastigheter som ligger i centrum. Det som kan skilja sig åt är att vissa fastigheter kan ha ett större renoveringsbehov eller klagomål på dålig trappstädning har inkommit.
I centrum jobbar fastighetsägarna med olika arrangemang som bland annat att bjuda in sina hyresgäster till biovisningar eller kundgolf. Detta anordnas för att skapa en god relationsmarknadsföring.
I centrum jobbar samtliga fastighetsföretag med bovärdar. Att förse fastigheten med bovärdar gör att man skapar en trygghet för hyresgästen att det alltid finns någon på plats som man kan vända sig till om exempelvis problem uppstår. Bovärden blir fastighetsföretagets ansikte ut
mot kunden. Fastighetsföretagen med fastigheter i centrala Malmö strävar efter att sätta kunden i fokus så långt tiden räcker till för att ligga steget före och inte få missnöjda kunder.
4.3.2 Ytterområde
Bra relationer skapas av resurserna kunder, teknik, personal och tid. Tjänstesystem är idag byggt på teknik med datoriserade system med tjänster. Samtliga fastighetsföretag använder teknisk hjälpmedel som felanmälanssystem. Kundrelationer skapas genom kontakter vilket kan ske via telefon, e-mail eller daglig kontakt med bovärdar som rör sig i området. Det sker en uppföljning av nyinflyttade hyresgäster för att tillgodose deras eventuella behov. Efter en kontraktsskrivning dyker det ofta upp frågor om själva bostaden, tvättstuga och närmiljö. Dessa frågor bör besvaras snarast för att få en god relation.
För att skapa en god relation till våra kunder är det centralt att arbeta med förtroendeverksamhet, vilket innebär att de inte lovar deras kunder mer än vad de kan hålla. En kundrelation baseras på förtroende. För att lättare lära känna kunder och tillgodose deras behov använder sig fastighetsföretagen av bovärdar som dagligen besöker fastigheten. Självförvaltning används flitigt av flera företag detta är ett sätt att komma alla kunder nära, få bredare inblick och lättare kontakt med grannskapet. I sin tur ökar detta till en positiv och lojal stämning. Självförvaltning är ett sätt att få hyresgäster att känna större ansvar. På så sätt skapas en öppen dialog mellan fastighetsföretaget och hyresgästen. Det skapas vidare en god relation mellan hyresgäster. Interaktionen mellan hyresgäster i bostadsområde är viktigt då det här skapas åsikter om företaget och dess koncept.
Fastighetsföretagen C, D och E arbetar med att få sin personal att förstå vikten av vad goda relationer och en positiv inställning gör för resultat. Resultatet är att det kan skapas en win - win situation, vilket innebär att har vi nöjda hyresgäster och långa relationer. Företaget vill ofta se långsiktigt då önskan är att hyresgäster ska bo kvar en längre tid. Tiden skall också ses som en viktig resurs då hyresgästen vill känna att denna får det gensvar han eller hon kräver av fastighetsföretaget.
Flera fastighetsföretag ägnar mycket tid till att skapa engagemang som gynnar deras hyresgäster detta för att skapa trivsel och få en nära relation till sina grannar. Det har
anordnats fotbollsmatcher, det skapas ständigt föreningsliv och ett gym har etablerats i närmiljö.
Det anordnas framtidsmöten för att finna lösningar hur man kan få bättre standard, trivsel och goda relationer. I år anordnades ”ett framtidsmöte” där flera fastighetsföretag var inbjudna till för lyfta fram tankar och finna lösningar. Malmö stad tillsammans med fastighetsföretag och här med företag C har startat studiecirklar i ytterområden. ”Det anordnas studiecirklar i ytterområden där ämnen var föräldrarollen, skolmiljön, utemiljön och fritiden”. Cirklar organiseras utifrån språktillhörighet beroende på att flera av de boende hade problem med det svenska språket. (Lönn & Sulic 2006).
Att ha inbjudande lokaler till föreningsliv anses viktigt av samtliga fastighetsföretagen verksamma i ytterområden, då detta är mötesplatser för boende. Att skapa en god relation med sina hyresgäster som sedan skall leda till nöjda kunder är en viktig arbetsroll i fastighetsföretagens vardag.
4.4 Kundvård
4.4.1 Innerområde
För att bevara goda relationer till sina hyresgäster krävs mycket kundvård och att kunden alltid sätts i fokus. Fastighetsföretagen har olika hyresgäster och de tar självklart olika mycket tid beroende på vad de önskar ha svar på eller hjälp med.
Boendet är en stor del av kundens liv och fastighetsföretagen vill att kunderna ska uppleva att kunden upplever en god standard i deras bostadshus. Standard spelar stor roll för trivsel och välmående.
