Tjänster och kvalitet
Service Relationer Kundvård
Innerområde - Stödtjänster- standard tjänster - Felanmälan - Renare city - Utskick av material - Tillgänglighet - NKI - Erbjuda det senaste och i samma paket. - Resurser: teknik, personal och tid - Trygga gator - Positiv inställning - Projektfor m Ytterområde - Externa tjänster krävs - Felanmälan. - Samarbete med vården - Utskick av material - Juridisk rådgivning - Tillgänglighet - NKI - Skapa trygghet - Anpassning - Uppföljning - Kartläggning - Material - Arrangemang - Föreningar - Familjepolitik - Trygga boende- situationen - Knackar dörr - Projektfor m Analys av inner och ytterområde - Inställningen till bra tjänster är densamma - Det krävs mer än hjälptjänster, i ett ytterområde för att skapa nöjda hyresgäster - NKI används i samtliga områden - Alla företag tycker att fysisk närvaro är viktig för att skapa nöjd kunder. - Alla fastighets- företag är medvetna om service - Bovärdar används i alla områden & anses positivt - Kartläggning anses vara viktig för ytterområde - Arrangemang är den senaste tekniken för trygghet - Företag vill skapa en god kundrelation - Bygger upp i ytter- områden - Tryggar gator i centrum - Kunder måste lära känna varandra - Det skall vara rent, snyggt & hjälp vid behov
6 Slutsats
Syftet var att få fram om fastighetsföretag arbetar med service på olika sätt i olika bostadsområden, så som ytter och innerområden. Att använda relevant information från flera företag verksamma olika bostadsområden bidrar detta till en helhetsbild om hur man arbetar med service beroende på om det handlar om ett yttre eller inre bostadsområde.
Vi har i rapporten undersökt hur fastighetsföretag arbetar med service och hur man skapar trivsel för att få nöjda hyresgäster. Vi har studerat fyra elementära begrepp; Tjänst, service, relationer samt kundvård. Dessa har legat till grund för synen om hur fastighetsföretag arbetar i verkligheten för att få nöjda kunder. Fastighetsföretag skapar nöjda kunder genom att de arbetar med olika slag av tjänster såsom felanmälanssystem, utskick av material, renhållning, rådgivning, och har samarbete med vården. Samtliga fastighetsföretag fokuserar på att skapa bra service oavsett område. Tillgänglighet, NKI - mätningar och att kunna skapa trygghet för hyresgästen ligger i fokus hos fastighetsföretag för att skapa nöjda kunder. Resurser, teknik, personal, tid krävs för att skapa och bevara kundrelationer. Det finns förståelse hos fastighetsföretag att de måste lägga ner större engagemang och få större insyn i hyresgästens situation.
Intervjupersoner och annat material har förklarat för oss att inställning hos fastighetsföretag till att skapa trivsel och nöjda kunder inte skiljer sig åt beroende på vilket område man förvaltar. Ju mer företagen vet om deras kunder desto enklare kan de erbjuda rätt tjänster för att få en nöjd kund. För att få det utvidgade tjänsterbjudandet fulländat krävs både fastighetsföretagens och hyresgästers medverkande. Det kan tänkas att detta är en god kombination för att ha en gemytlig stämning. Det är av vikt för ett fastighetsföretag att förstå och bevara goda relationer till sina hyresgäster för att bygga upp ett förtroende. Det som anses viktigt är att fastighetsföretagens personal har en positiv inställning för att få nöjda kunder.
Undersökningen gav oss en rad olika förslag på de skiljaktigheter och likheter som finns till för att skapa nöjda kunder. Vi kan konstatera att skillnader finns i bostadsområden vad det gäller inner- och ytterområden i Malmö. Inställningen till bra tjänster är densamma, men i ytterområden krävs fler hjälptjänster samt stödtjänster för att få en nöjd hyresgäst och skapa trygghet. I ett ytterområde spelar hyresgästens livssituation en stor roll och oftast är behoven
större. Alla företag anser att fysisk närvaro är viktig för att hyresgästen skall känna sig trygg. Bovärdar är ett sätt för att skapa denna trygghet. En viktig faktor som skiljer bostadsområdena åt är att det krävs mer tid i ytterområden från fastighetsföretagens sida. Arrangemang skapas i ytterområdena och leder till god kommunikation mellan hyresgästerna. I ytterområdena anses detta ha stor vikt för att nå kunden. Samtliga fastighetsföretag strävar efter en trevlig bostadsmiljö, detta görs för att göra befintliga kunder mer nöjda och för att skapa ett tryggare boende för framtidens kunder.
7 Egna reflektioner
I detta kapitel förs en allmän diskussion angående olika reflektioner som dykt upp under forskningens gång. Vi har i rapporten gjort en undersökning i hur fastighetsbranschen arbetar med tjänster, service, relationer och kundvård. Teorier kring dessa begrepp har illustrerats och analys har gjorts. Geografiskt har vi nöjt oss med att diskutera enbart Malmös bostadsområden. Vi har medvetet intervjuat de fastighetsföretag som vi vet är i majoritet i en del områden Detta för att ta fram om skillnader förelegat när det gäller inställning till och hur man arbetar för att få nöjdare hyresgäster.
Det som legat till grund för utredningen har varit de diskussioner som förts kring bostadsområden exempelvis det som tas i upp i det som kallas för ”framtidsverkstad” och självfallet har även media legat till grund och väckt vårt intresse. Den uppåtgående fastighetsmarkanden samt vår utbildning har även gett oss ett starkare intresse för service och kundvård.
Det väsentligaste är att synen på service egentligen inte skiljer sig åt hos fastighetsföretagen och för att vara en konkurrerande och ledande fatighetsaktör på markanden krävs ett sinne och en fingerkänsla för service. I den tid vi lever krävs den anda oavsett vilken tjänst man erhåller som företagare. Andra skäl till att belysa fastighetsföretag är att fastighetsföretagen själständigt eller i samarbete med kommun gatukontor etc. tar fram lösningar för att bygga upp hela bostadsområden.
En forskning kan göras om hur hyresgästen upplever fastighetsföretagens service och tjänster i ett bostadsområde. Förslag på djupare forskning är att man går in och på detaljer, gör en djupanalys av bostadsområden. Hyresgästernas åsikter, politiska möten och framtidsplaner hade i en sådan rapport diskuterats. Vi vill markera att tid, pengar och ett gott samarbete är en väsentlig faktor för att nå en bättre bostadsmiljö.
Vi vill avsluta med att påpeka att möjligheten till att skapa trygga bostadsområden och på så sätt skapa nöjda kunder finns på flera av fastighetsföretagens agenda.
Källförteckning
Litteratur
Bergström, Göran & Boréus , Kristina 2000. Textens mening och makt. Studentlitteratur Lund
Danielsson, Roger J, 1995. Tjänstekvalitetens hörnstenar. Kundstyrd affärsutveckling. Utbildningshuset. Studentlitteratur, Lund.
Edvardsson, Bo & Thomasson, B, 1991. Kvalitetsutveckling. Managementperspektiv, Studentlitteratur, Lund
Eriksson, Eva & Åkerman, Kent, 1999. Kunden är ditt varumärke. En gränsöverskridande bok som vill få dig att tänka, att förstå att få gjort, Liber ekonomi.
Grönroos, Christian, 2002, Servicemanagement och markandsföring. En CRM ansats, Liber ekonomi.
Gummesson, Evert, 2002, Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R, Liber AB.
Högberg, Anna-Lena & Högberg, Erik, 2000, Kunddriven fastighetsförvaltning, Liber AB.
Lindmark, Anders & Önnevik,Thomas, 2006. Human Resource Management. Organisationens hjärta, Studentlitteratur, Lund.
Lindquist, Hans & Persson, Jan, 1997, Kundupplevd Kvalitet i tjänsteverksamhet. En analys och kritik av den företagsekonomiska dialogen, Lund.
Normann, Richard, 2000, Service Management. Ledning och strategi i tjänsteproduktion, Liber ekonomi.
Sewell, Carl, 1990,En kund för livet. En bok om kundvård, Svenska förlaget WS Bookwell.
Artiklar och Rapporter
Blomé, Gunnar, 2006, Kundnära organisation och serviceutveckling i bostadsföretag. Kungliga Tekniska Högskolan, Universitetsservice Stockholm.
Informationsmaterial
Stena Fastigheter, 2007, Bo-Info. För dig som är hyresgäst hos Stena Fastigheter.
Lönn, Karin & Sulic, Huse, 2006, Bosätt. Tankar och idéer om boende, relationer och samverkan, Stena Fastigheter, Malmö AB.
Peggy communication och förnuft och känsla marknadskommunikation AB, 2006, Reinhold, Wassbergs Stockholm 2005
Elektroniska Källor
Akelius Fastigheter (2007-05-20) www.akelius.se Vasakronan Fastigheter (2007-04-25) www.vasakronan.seStena Fastigheter Malmö (2007-04-15) www.stenafastigheter.se
Malmö Kommunala Bostäder (MKB) (2007-04-13) www.mkb.se Reinhold Fastigheter (2007-04-10) www.reinhold.se Malmö Stad www.malmostad.sehttp://www.malmo.se/arbeteintegration/valfardforalla/trygghet/trygghetsm atningen2004/ (2007-05-01)
Muntliga Källor
Framtidsverkstad (2007-02)
Fastighetsförvaltare, biträdandeförvaltare & bovärd (A) personlig intervju (2007-04-26) Ortschef Malmö (B) elektronisk intervju (2007-05-19)
Relationsförvaltare (C) personlig intervju (2007-04-16) Fastighetsförvaltare (D) personlig intervju (2007-04-24) Fastighetsförvaltare (E) personlig intervju (2007-04-10)
Bilaga 1
Företagspresentation
Stena Fastigheter
Stena äger och förvaltar fastigheter i Göteborg, Halmstad, Malmö, Stockholm, Uppsala och Umeå. Stena fastigheter hyr både ut lokaler och bostäder. Cirka 24000 bostäder och 3000 lokaler hyr Stena fastigheter ut. De är även verksamma i Luxemburg, Holland, Frankrike och Tyskland.
Stena fastigheters målsättning är att vara hyresgästernas förstahandsval när det gäller attraktiva, trygga och säkra lokaler och bostäder. Stena fastigheters största köp är förvärvet av Bostads AB Drott då Drott var ungefär lika stora som Stena Fastigheter och medförde till en fördubbling av volymen från mitten av år 2005. Stena fastigheters affärsidé bygger på hyresrätten som upplåtelseform, de värnar om hyresrätten.
Stena fastigheter arbetar för en värdeskapande relationsförvaltning som genomförs genom att Stena Fastigheter etablerar nätverk i deras bostadsområden. Relationsförvaltningen har i Malmös bostadsområden Lindängen, Hermodsdal varit aktiv under en längre period. Idag lägger Stena Fastigheter även ner mycket tid på Södervärn- området för att skapa bra relationer och trygghet. Stena Fastigheter jobbar också med självförvaltning för att skapa trygghet och engagemang i bostadsområdena.
Förvaltningen arbetar aktivt med de grundvärden de står för, vilka går ut på att de vill skapa trygghet, service, kvalitet och miljötänkande i deras fastighets områden .
Reinhold
Reinhold Gustavsson heter grundaren till Reinhold fastigheter och startades 1956. Företaget växte sig starkt till en fastighetskoncern noterad på Stockholms börsen och på 1980 talet gick Reinhold in i den internationella marknaden. Ett av de första jobben i det egna bolaget var ett studentbostadsbygge på Odengatan i Stockholm och var då Nordens högsta bostadsbygge på 22 våningar. Reinhold tillhörde under 1960 talet den yngre generationen byggare, och satsade
på ombyggnader av bostadshus i Stockholms innestad samtidigt var företaget ute tidigt med intern utbildning. Grunden i affärsidén är att skapa hög kvalitet och god standard.
Reinhold har exempelvis gett sig på projekt som Riksbankhuset, Berwaldhallen och den internationella hallen på Arlanda. Reinhold investerade i olika länder och koncernen blev mindre beroende av utvecklingen på den inhemska Svenska fastighetsmarknaden. Fastighetsbestånd fanns under 1990 talet i Västtyskland, Spanien, Frankrike, Portugal och i Thailand.
På 2000 talet påbörjade Reinhold ett antal projekt i Hamarby Sjöstad och på Kungsholmen. Idag finns fastigheter i Vasastan där också huvudkontoret ligger. I tillägg har Reinhold familjen skapat Reinhold Lifestyle med ett Reinhold Sport & Health Club vilket är ett livsstilscenter med fokus på människans välmående. Idag ligger fokus på fortsatt fastighetsförädling och projektutveckling. Reinhold har nu på senare år blivit verksam i Malmö.
MKB fastigheter (Malmö kommunala bostäder)
MKB bildades 1946 och bostadsbyggandet och miljonprogrammet under den tid MKB medverkat. ”MKB är Malmös största hyresvärd och har 21300 lägenheter”. (www.mkbfastigheter.se). De har cirka en 29 % andel av hyresmarknaden i Malmö. MKB har på så sätt ett ansvar för bostadsmarknaden i Malmö och ansvar för att aktivt medverka till stadens utveckling. Deras målsättning är att bygga bostäder till rimliga priser samt skapa socialt fungerande boendemiljöer.
Ett sätt de arbetar på är att de arbetar med och har medverkat till att skapa sociala projekt, bryta utanförskap och skapar goda relationer mellan myndigheter och medborgare.
Framtidsvisionen är att fortsätta ifrågasätta och utmana föreställningar och konstruktiva tankar och på så sätt skapa positiv utveckling i områden (www.mkbfastigheter.se).
.
MKB:s organisation består av en ledningsgrupp, styrelse som är politiskt tillsatt och i botten av organisationen finns en bas med kundvärdar och fastighetsskötare. Organisationen har
cirka 240 anställda. MKB är ett så kallat allmännyttigt bostadsbolag och inom ramen för bruksvärdesystemet är hyrorna normgivande för andra bostadsföretag.
MKB:s bostadsområden finns runt om i Malmö och sträcker sig från studentboende till seniorboende. De driver vanlig förvaltning men har även det som kallas självförvaltning vilket är ett samarbete mellan MKB och hyresgästerna själva. Bakgrunden till genomförandet av självförvaltning är uppkomsten av de otrygga och vandaliserade bostadsområden i ytterområden i Malmö. I centrum genomför man projekt att skapa ett tryggare Möllevången och har där en slags självförvaltning i form trappvärdar som välkomnar nyinflyttade hyresgäster. Detta är också en länk mellan MKB och hyresgäster. MKB jobbar också med ett miljötänkande som med god inomhusmiljö och möjlighet till källsortering.
Vasakronan
Vasakronan är idag ett av de ledande fastighetsföretagen i Sverige. Deras inriktning är kontorsverksamhet och butiker i Stockholm, Stockholms närförorter, Göteborg, Malmö, Lund och Uppsala.
Inom dotterbolaget Vasakronans Service Partner har ett tjänstekoncept utvecklats. Vasakronans Service Partner arbetar med tjänster inom bland annat vaktmästeri, restaurang, catering, konferens och telefonitjänster som de erbjuder sina hyresgäster i mänga av deras fastigheter.
I Vasakronans fastighetsbestånd omfattar idag 162 fastigheter med en total area på 1811 000 kvm och sammanlagt hyresintäkter på cirka 2,7 miljarder kronor. De har lokaler och bostäder i sitt bestånd (www.vasakronana.se).
Organisationen är uppbyggd och består av tre regioner Stockholm, Göteborg, Öresund, 12 marknadsområden och dotterbolaget Vasakronan Service Partner. Organisationen har ca 360 anställda.
Vasakronans affärsidé är att erbjuda attraktiva kontorslokaler med kundanpassade tjänster i svenska storstadsregioner med nöjda och lojala kunder. Deras strategi är att ha renodlat fastighetsbestånd till kommersiella fastigheter i storstadsregioner. Strategin har fokuserat på att få nöjda kunder genom en nära kunddialog, kundanpassade tjänster och ett starkt varumärke. Deras ambition är också att vara ett företag som lyssnar på deras kunders önskemål och låter deras behov styra när Vasakronan skapar arbetsplatser.
Akelius
Akelius fastigheter är ett familjeföretag som genomsyras av stark entreprenörsanda. Akelius är idag en av Sveriges största privata bostadsvärdar. Akelius bildades 1994, Sverige hade just då genomlevt den stora fastighetskrisen. ”Hyresfastigheter handlades på tunn marknad till över 10 % direktavkastning” (http://www.akelius.se/websida/index.htm). Akelius AB är en av Sveriges största privata ägare av bostadshyreshus. Akelius har 26000 lägenheter i 30 kommuner. De har i år köpt 900 lägenheter i Berlin. Akelius ledord är trygghet, långsiktighet och utveckling. Trygghet menas att deras hyresgäster skall känna trygghet och säkerhet i sitt hem samtidigt betyder trygghet att de som företag gör en trygg avkastning. Lång sikt innebär i detta fall att Akelius låter ägarna göra återinvesteringar. De underhåller sina lägenheter för att behålla de på lång sikt och samtidigt byggs möjligheten till goda relationer med deras hyresgäster fram. Med utveckling menas att Akelius bygger nya lägenheter i exempelvis Halmstad, Haparanda, Haninge, Lund samt Lysekil.
Bilaga 2
Intervjumall
Inledande frågor om service
• Vad är service för er?
• Hur arbetar ni för att skapa trivsel och vilka tjänster använder ni er av?
• Lägger ni ner mer tid och resurser på att skapa bättre service idag än vad ni gjorde för fem år sedan?
Arbetsinsatser i olika bostadsområden
• Arbetar ni annorlunda i era bostadsområden i Malmö?
• Skiljer sig er arbetsinsatts för att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden?
• Vilka olika tillvägagångssätt använder ni för att skapa bra service i specifika områden, såsom i inner staden och ytterområden?
Övrigt
• Samarbetar ni med andra fastighetsbolag för att skapa bättre trivsel i bostadsområdena?