Det som hör till beskrivningen marknadskommunikation kan till exempel vara reklam, webbsidor, kampanjer och internetkommunikation. Dessa faktorer påverkar hur stora
förväntningarna kommer att bli hos kunden. Grönroos uppger att företag eller organisationer inte ska lova för mycket i sin marknadskommunikation då risken att inte uppfylla ens egna krav och mål kan uppstå, vilket istället kan resultera som kundmissnöjdsamhet istället. Försäljning, word of mouth, Public Relations och image är bidragande omständigheter som företag endast sekundärt kan regera över. Sådana omständigheter kopplas till de tidigare erfarenheterna hos kunderna, som i sin tur påverkar kundens förhoppningar.
4. Resultat
I denna del kommer resultatet att presenteras. Fokus kommer främst ligga i tillämpningarna av digitalisering på sista milens logistik genom e-handel i industrier.
Under studiens gång har 5 intervjuer utförts på transportföretag, industriföretag och mejeriföretag. Företagen har självmant valt att vara anonyma vilket har lett till att dessa 5 intervjuer kommer brytas ner till form av fallföretag/respondenter.
Företag A
Fall företag A är ett företag som drivs av två bröder där huvud receptet för verksamheten är hälsa och närproducerat mejeri. Företaget nischar sig i hälsa och näringslivs branschen där dem förklarar under intervjuerna som genomförts att de “Vill bidra med ett närproducerat
och hälsosamt matval”. Verksamheter drivs idag utav dessa två bröder tillsammans med deras
33
Företaget använder sig utav flertal samarbeten för att driva sin verksamhet på bästa sätt, respondenten berättar om exempelvis samarbeten med olika influencers på sociala medier och andra offentliga plattformar.
Under intervjuerna som genomförts beskriver VDN för verksamheten hur deras främsta och viktigaste samarbete är med deras tredjepartslogistik. “Utan samarbetet med Postnord hade
våran verksamhet inte snurrat” beskriver respondenten under intervjun. Respondenten
beskriver under intervjun hur företaget och postnord har gjort leveransvillkor med varandra om leveranstider och olika leveranssätt.
Med hjälp utav detta samarbete kan ett trade-off ske mellan fallföretag A och deras kunder då företaget kan erbjuda konsumenter olika leveransvillkor i utbyte för deras produkter.
Författarna frågar under intervjun hur verksamheten skulle se ut utan digitalisering.
“Det hade absolut inte fungerat. Vår verksamhet är idag beroende utav digitalsering och skulle inte fungera utan den”
Företaget har idag funnits i åtta år, respondenten förklara hur verksamheten är byggd kring digitalisering. VDN för företaget beskriver även under intervjun hur stor tyngd
digitaliseringen har i deras verksamhet då deras största försäljning sker över digitala tjänster.
“Därför är det viktigt för oss att vi på bästa sätt kan möta kundernas efterfrågan, vi vill erbjuda kunder allt de behöver för att få hem våra produkter på snabbast och bästa sätt”.
Företag B
Företag B är ett företag med paket och postleverans och är i dagsläget ett av nordens största företag inom deras område. Verksamheten har funnits i årtionden och är en väldigt etablerad aktör på marknaden, både internt och extern. Företaget har idag ca 30 000 anställda och under denna studien har en intervju genomförts med arbetsledaren för godshanteringen i Gävleborg.
Under denna intervju beskriver respondenten hur företaget hanterar olika processer i verksamheten, en process som företaget behöver hantera ofta är leveransen som sker under sista milen av leveransen då gods ska levereras till kunden. Denna process beskriver han som väldigt simpel då han beskriver hur dom ständigt försöker utveckla denna process.
“Via vårt tillval FlexChange kan kunden välja olika val för sin leverans, ett av valen är ”Leverera även om jag inte är hemma”. Då kan mottagaren ta på sig ansvaret för att godset
34
lämnas även om man inte är på plats. Vi har även tjänster där avsändaren på förhand kan välja ”Leverans utan kvittens”.
På grund av ansvarsfrågan så erbjuder vi ingen typ av muntlig fullmakt, allt skall finnas förankrat i text via leveransavtal eller via vår portal.”
Respondenten beskriver tydligt hur dem ger kunder flertal val innan en beställning görs för att underlätta processen. Under intervjun beskriver han att kunder i deras verksamhet oftast fokuserar på hur enkelt och smidigt en leverans bokas och hur bra och snabbt det kommer fram. Vad som sker däremellan beskriver han som “Vårt jobb”.
Därför uttryckte han sig hur viktigt det var att kunder upplever att leveranser sker så problemfritt som det bara går.
Respondenten förklarar under intervjun hur dem ständigt uppdaterar sina chaufförer genom omdömen från kunder för att ständigt förbättra arbeten speciellt under sista milens leverans, då han centrerar kundtillfredsställelse i deras verksamhet.
Företag C
Företag C är ett transportföretag som transporterar till stora delar av världen. Företaget har ett stort transportnätverk, det ger möjlighet till kunden att få ett komplett flöde för kundens transporter. Utöver företagets transporter, erbjuder företaget fullständiga logistiklösningar som lagerhållning och en massa informationstjänster.
Verksamheten föreslår att trade-offs måste hitta en noggrann balans mellan de korta o långa villkoren. Företaget arbetar med olika faktorer såsom kostnad, kvalitet, leverans och
flexibilitet, dessa olika faktorer kallas för prestationsmått. Företaget väljer att prioritera på dessa faktorer och måste nedprioritera andra. Detta har gjort att kunderna ligger i centrum och genom det så har kundnöjdheten ökat. Exempel på vissa av företagets trade-offs är ”
• Flexibilitet mot leveranstid • Service mot kostnad
• Lager mot kapitalkostnad • Lagernivå mot bundet kapital
Respondenten tyder på att sista milen ligger till en stor del för kundnöjdheten, då den
viktigaste leveransen är när leverantören ska lämna godset till kunden. Kunden har tillgång till att kommunicera med den ansvariga ifall några konstigheter uppstår med beställningen. I digitaliserings perspektiv så har det gett oss möjlighet till att nå ut till fler kunder eftersom att
35
de har tillgång att beställa hemifrån. Kunden samt den ansvarige kommer överens om vilken dag samt vilken tid på dygnet paketet ska levereras. Under de senaste åren har företaget arbetat med flertal nya tjänster för att hantera sista milen, och baseras på digitala plattformar. Genom den stora ökningen av digitala tjänster har dagens kunder allt högre krav, som är snabbhet och högre kvalitet på de levererade godset. Företaget arbetar ständigt med detta och genom detta har företaget lyckats tillfredsställa kunderna samt att kunderna är lojala mot företaget.
Företag D
Företaget är välkänt inom logistikbranschen där företaget erbjuder internationell express inom flyg, sjö, väg och tågtransport. Företaget är väldigt populärt runt om i världen och erbjuder kunder högsta kvalitet kombinerad med lokal kännedom. Detta för att tillgodose kundernas behov utifrån tjänsterna företaget erbjuder.
Trade-offs handlar om att man sänker eller förlorar kvalitet i ett element och i utbyte mot en vinst i andra aspekter. Eftersom att Företag D strävar efter högsta mjöliga kundnöjdheten ständigt, så brukar företaget fokusera på att leveransen ska ske felfritt och att kunden ska få tillgång till information under transportens gång. En större del av fokusen ligger på
transporten eftersom att man vill transportera godset enligt avtal. Företagets vanligaste trade-offs har inom sista milen lett till att företaget medför bättre leveranser, reducerade kostnader samt bättre service och detta enbart eftersom att kommunikationen har förbättrats, och kunden kan ständigt kontakta ansvarig för information kring beställningen.
Företaget framhäver att ökningen av e-handeln har gett dem möjligheten att nå ut till fler kunder då kunderna får fler möjligheter att beställa på. Detta leder till en positiv väg för kunderna då resultatet leder till fler leveranser. Sista milen har underlättats då man kan ha direkt kontakt med kunden där man kommunicerar, för att därefter komma överens med den ansvariga om när leveransen ska ske. Genom digitaliserings perspektivet har kunden tillgång till att se processen inom sista milens logistik. Kunden kan alltså se vart paketet befinner sig just då. Genom att kunderna kan kommunicera med de ansvariga så har kundnöjdheten ökat eftersom att företaget kan då erbjuda den service kunden behöver samt undvika problem såsom ”not-at-home problems”
36
Ett väldigt populärt produktionsföretag som har funnits i drygt 100 år där de producerar över 400 miljoner liter dryck om året. Företaget har ett väldigt stort fokus på kvalitet, nytänkande och passion och vill erbjuda den bästa möjliga servicen som bara går genom exempel
smakupplevelser för kunderna. Företaget producerar flera olika smaker och även flera olika sorters dryck. På detta sätt har företaget lyckats tillfredsställa kundernas behov.
Företag E är en organisation som måste samordna relativa tradeoffs för att hitta en effektiv balans mellan de kulturella elementen för att skapa en passande kultur. Företaget anpassar sig efter kundernas efterfrågan, som leder till ett framgångsrikt uppdrag där man ständigt arbetar med kundnöjdheten. Företaget har vissa behov som har blivit upptäckta och genom
koordinering av olika aktiviteter, kan man minska kostnaden för företaget. Genom att ständigt arbeta med förbättringar har företaget förbättrat sin service, reducerat kostnaderna samt förbättrat sin transport inom sista milen och är företagets vanligaste tradeoffs.
Genom digitaliseringsperspektiv har det påverkat företaget positivt då sista milen är väldigt viktigt gällande kundtillfredsställelse. Kunder ser inte produktionen utan ser bara när dem lägger en order och när den kommer fram. Just därför är det viktigt att alla delar fungerar inom sista milens leverans så att paketet kommer fram helt felfritt. Att kunden får sitt paket som lovat, vilket gör att kunden blir nöjd. Sista milen är en stor faktor och har en stor betydelse vid leverans till kund. När transporten ska ske så vet kunden på ett ungefär när paketet ska bli levererat samt att man samtidigt har tillgång till att se hur långt paketet har kommit. Detta gör att kunden har tillgång till en massa information och kan kommunicera med den ansvarige, detta leder till en nöjd kund.
Denna tabell (2) visar likheter och skillnader kring samtliga företagens trade-offs. Tabell 2: Summering av trade-offs för samtliga företag.
Företag Trade-offs Företag A Företag B Företag C Företag D Företag E Reducera kostnader x x x x x Bättre leverans x x x Förbättrad produkt x x
37
Bättre service x x x x x
Bättre
tillgänglighet
x x x
Tabell (3) visar likheter och skillnader mellan företagens nyckelfaktorer som påverkar sambandet mellan sista milens logistik och kundernas tillfredställelse i digitaliserings sammanhang.
Tabell 3: Summering av faktorer från samtliga företag. Företag Faktorer Företag A Företag B Företag C Företag D Företag E Erbjudande x x Information x x x x x Ständiga förbättringar under last mile logistics x x x Kompetens x x x x
38
5.Analys och diskussion
Nedan presenteras en analys där studiens frågeställningar analyserats utifrån den teoretiska referensramen.
Studiens resultat har visat att den verkliga marknaden skiljer sig från teorin i vissa aspekter. Ett tydligt exempel på detta är resultatet som framtagits av studiens respondenter under studiens gång. Samtliga respondenter hävdar att digitalisering lyft dem i alla aspekter sedan de börjat implementera det i deras verksamheter. Tre av fem fallföretag är transportföretag och beskriver i intervjuerna att samtliga företag använder sig utav digitala hjälpmedel under leveranser då kunder får möjlighet att boka leveranstidpunkt och dag när leveranser ska ske. Enligt Punakivi, Yrjölä & Holmström (2001) kan problem tillkomma under leveransen lastmile leveransen. Författarna beskriver hur problem kan tillkomma då en kund inte är närvarande under leveransen och kostnader kan komma då varan behöver levereras tillbaka till företaget. Under intervjuerna beskriver ett av fallföretagen att det förekommer ofta att kunder inte är på plats och hur dem tar en avgift då kunder inte är närvarande under den förutbestämda tidpunkten som kunder själva har angivit. Detta i syfte av att en
transportkostnad kostar företaget pengar och tid. Denna process som beskrivs skadar även resterande två fallföretag på samma sätt vilket betyder att detta är ett mönster som
förekommer hos transportföretagen och som tyder på att Punakavi, Yrjölä & Holmstörms (2001) stämmer överens med marknadens tillstånd.
Vika är de vanligaste utbyten (tradeoffs) inom leveranstjänster av last mile logistics? Diverse forskare har nämnt att det är vanligt att trade-offs ingår i leverans tjänster av logistik då trade-offs är ett byte som sker mellan två aktörer. enligt Meireles & Sanches (2009) nämns det att för att företaget ska ha en lönsam verksamhet så behöver företaget ständigt arbeta för att reducera kostnader, effektivisera leveranstiden samt transportmedel, förbättra produktens tillförlitlighet, förbättra service, effektivisera teknik i verksamheten och slutligen
tillgängligheten.
Det ovannämnda är faktorer som kan komma att påverkas av sista milen logistiken då det är en väsentlig funktion i flödet. Genom att utvärdera sista milen kan företaget utöka sin lönsamhet genom att reducera eller eliminera slöseri i sista milen logistiken, därmed få en standardiserad samt effektiviserad process.
39
Tradeoffs Granskad litteratur Fallföretag
Reducerade kostnader x x
Bättre leverans x x
Förbättrad produkt x x
Bättre service x x
Dessa trade-offs är de som företagen är mest fokuserade på eftersom att det leder till en ökad kundnöjdhet samt en ökad lönsamhet. Samtliga företag arbetar med olika typer av trade-offs men har en större fokus på dessa trade-offs då dem uppfyller kundernas efterfrågan.
Vad Faktorerna som påverkar samband mellan ”last-mile” logistik och kundernas tillfredsställelse i digitaliserings sammanhang?
Samtliga respondenter antyder att kundtillfredsställelse är en viktig faktor som ligger i centrum i alla verksamheter. resultatet som framtagits under studien tyder på att teorin stämmer överens med den verkliga marknaden. Kotler (1999) påpekar att kundnöjdheten är skillnaden mellan en tjänsts prestanda samt vad kunden förväntar sig före utförandet av tjänsten.
Samtliga fallföretag framhäver att digitaliseringen har underlättat för både företaget och kunden samt att det har vart en stor nytta till en ökad kundtillfredsställelse. Med hjälp av digitaliseringen har kunden kunnat kommunicera med företaget som arbetar med last mile logistics, det vill säga leverantören och har då fått tillgång till den goda servicen företaget kan erbjuda. Vissa av samtliga respondenter använder logistikens sista mil i form av ett verktyg där dem arbetar med att uppnå kundernas behov. Dessa faktorer kan vara”
Erbjudande: Vilka produkter och tjänster som företaget erbjuder via deras digitala tjänster. Information: Låta information flöda inom företagets digitala erbjudande så att kunderna har
tillgång till det.
Ständiga förbättringar under lastmile logistic: Att kontinuerligt arbeta med ständiga
förbättringar för att utveckla sista milens leverans i syfte att möta kundernas efterfrågan.
Kompetens: Företag behöver rätt kompetens för att tillfredsställa kundernas behov. För att sammanställa detta resultat kan vi konstatera att samtliga företag hade gemensamma nyckelfaktorer.
40 • Digitalisering
• Arbete mot ständiga förbättringar • E-handel
Utöver det har våra respondenter legat på deras förhållningssätt till hur de har hanterat sista delen av distributionskedjan (lastmile logistics). Lastmile logistics är sista delen av distributionskedjan där godset levereras till slutkunden. Under lastmile transporten är det svårt att fokusera på stora fyllnadsmängden och antalet paket eftersom att de har olika slutdestinationer, vilket gör att det blir ett högre styckpris samt att den sista delen av distributionskedjan är även den dyraste delen. Last mile logistics stöter även på vissa problem som bland annat kan vara ”not-at-home problems” vilket innebär att godset som ska levereras till slutkunden inte är hemma vilket gör att de inte kan ta emot paketet. Detta gjorde att leverantörerna började leverera till grossister där kunden kunde ta ut sitt paket istället och ledde till en bra kostnadsbesparing upp till 60 % (Punakivi, Yrjölä & Holmström 2001).
Genom att tillämpa tydligare leveransvillkor och hjälpmedel under en orderbokning kan det underlätta för att undvika stöta på dessa ”not-at-home problems” Detta mönster tyder på att det är brister på kommunikation mellan kunder och leverantörer. Exempel på hjälpmedel är notiser som kan påminna kunder timmar eller minuter innan leveranser ska ske. Ett till exempel kan vara ett utvecklat system som beskriver vart paketet befinner sig via exempelvis RFID. Genom detta sätt kan kunder spåra paketet samt vara medvetna om när leveransen ska ske.
Faktorer Granskad litteratur Fallföretag
Erbjudande x x
Information x
Ständiga
förbättringar under last mile logistics
x x
41
Denna studie fördjupar sig i dessa faktorer då dem besvarar studiens frågeställning samt att det är en stor fokus kring last-mile logistics och dessa faktorer är väldigt kundcentrerade.