Nedan presenteras de relevanta resultat som jag funnit efter insamling av empiri.
Styrkan i sambandet, det vill säga signifikansen, representeras av Spearmans rho och skrivs ut enligt följande (rho = 0,500, p < 0,01) där rho = 0,500 utgör styrkan i sambandet och p < 0,01 indikerar till vilken grad sambandet är slumpmässigt. Ju högre värden, oavsett om de är positiva eller negativa, desto starkare samband. I exemplet vi precis beskrivit innebär det att sannolikheten för att sambandet är slumpmässigt är mindre än en procent.
Undersökningsgruppen
I följande avsnitt presenteras och analyseras det empiriska resultatet som framkommit från de enkäter som genomförts för studien. Alla svarandes på enkäten jobbar som IT-supporttekniker vid något av de tre universiteten.
Totalt antal anställda på de tre IT-supportavdelningarna var 58 stycken. 15 av dessa har besvarat enkäten. (vilket ger 26% svarsfrekvens) Av de deltagande var 11 män (73%) och 4 kvinnor (27%). Könsfördelningen var olika på de olika arbetsplatserna. Med tanke på att det förhållandevis var så få kvinnor jämfört med män är det svårt att ta hänsyn till något genusperspektiv.
Kompetenser
Inom supportverksamhet är det viktigt att ha samtliga av dessa undersökta kompetenser och i följande avsnitt kommer jag i både text och tabeller visa hur medarbetarna själva graderar de olika kompetenserna. Nedan presenteras de fem kompetenserna som universiteternas personalchefer i samråd med universitetens IT-chefer ansåg vara de viktigaste yrkeskompetenserna hos IT-supporttekniker.
Figur 3. Min variant av kompetensblommans utseende efter hur min undersökning ser ut med de kompetenser som jag studerar hos IT-supportteknikerna.
IT-kompetens
(”Jag har god programkunskap” & Jag har ofta svar på andras tekniska frågor och problem”).
IT-kompetensen såg lite olika ut på de tre universiteten eftersom deras system fungerar lite olika men i det stora hela var personalcheferna och IT-cheferna överens om några specifika kompetenser som kan ringas in av begreppet. IT-kompetens innebär förmågan att kunna använda Internet och digital teknik för att stödja det egna yrkesutövandet och består av att hantera en dator och dess programvaror samt att ha ett kritiskt och reflekterande synsätt till IT. Begreppet IT-kompetens eller digital kompetens som det också heter har Sveriges regering fört ett resonemang runt och de definierar begreppet digitalisering och kompetens var för sig. Digitalisering innebär i korthet att digital kommunikation och interaktion mellan människor, verksamheter och saker blir självklara. Av de svarande angav 60% att de hade ganska god IT-kompetens och 23,3% angav att de hade mycket god IT-kompetens. Resterande 16,7% angav en 3:a på likertsskalan vilket också anger ett högt värde av kompetens.
Pedagogisk kompetens
(”Jag är bra på att förklara hur andra ska göra för att lösa sina problem” & ”Jag är bra på att göra mig förstådd”). Pedagogisk skicklighet kan beskrivas som förmåga och vilja att regelmässigt tillämpa det förhållningssätt, de kunskaper och de färdigheter som på bästa sätt främjar lärandet hos den individ som ska läras något. (Giertz, 2003). Den pedagogiska kompetensen fick också höga värden. 20% av de svarande angav en 3:a på likertsskalan, 47% angav att de har ganska god pedagogisk kompetens och 33% att de har mycket god pedagogisk kompetens.
Drivkraft/Motivation
(”Jag är lösningsorienterad” & Jag anser att jag motiveras av möjligheten att hjälpa andra”) Illeris (2009) beskriver svårigheten i att definiera begreppet motivation. Han menar att det inte finns någon allmänt bestämd term för begreppet. Illeris betonar vikten av drivkraften som han sedan delar upp i känslor som dels är förknippade med lärandesituationer och dels med motivation – som han kopplar till vilja och attityder (Illeris, 2009). Överlag verkar respondenterna ha en hög grad av drivkraft och
motivation. Frågan ”Jag anser att jag motiveras av möjligheten att hjälpa andra” har dock ett lägre resultat än frågan ”Jag är lösningsorienterad” då 13,3% angett en 3:a på likertsskalan vid frågan och inga har angett en 3:a på frågan ”Jag är lösningsorienterad”. 66,7% har angett en 4:a på likertsskalan på frågan ”Jag är lösningsorienterad” och 33,3% har angett att det stämmer mycket bra på dem. Nästan samma resultat finns på fråga ”Jag anser att jag motiveras av möjligheten att hjälpa andra” då 66,7% angav en 4:a på likertsskalan och 20% angav att det stämmer mycket bra på dem.
Serviceinriktad
(”Jag är mån om andras behov” & ”Jag gör alltid mitt yttersta för att lösa en annans problem”) Att vara serviceinriktad innebär att man är tillmötesgående, ödmjuk, hjälpsam, lyhörd, förstående och uppmärksam gentemot sin omgivning. Resultaten visar ett genrellt lägre värde av att vara serviceinriktad hos respondenterna. 6,7% har besvarat frågan ”Jag är mån om andra behov” med en 2:a på likertsskalan och 20% av respondenterna har besvarat båda frågorna med en 3:a. 46% har svarat att ”Jag gör alltid mitt yttersta för att lösa en annans probelm” det stämmer mycket bra på dem.
Aktivt lyssnande
(”Jag samarbetar bra med andra” & ”Jag löser problem genom att kommunicera med andra”)Aktivt lyssnande är en kommunikationsteknik som kräver att lyssnaren förstår, tolkar och utvärderar det hon eller han hör. Förmågan att lyssna aktivt kan förbättra personliga relationer genom att minska konflikter, stärka sambandet och främja förståelse. Här kunde jag se en tendens till lägre resultat av kompetens. Denna kompetenskategori visar ett lägre resultat vid frågan ”Jag löser problem genom att kommunicera med andra”. 6,7% av de svarande angav en 2:a på likertsskalan och tyckte därför inte att de behövde kommunicera med andra för att lösa sina problem. 60,3% angav en 4:a på likertsskalan och 33% angav att det stämmer mycket bra på dem, d.v.s. att de löser problem genom kommunikation med andra. Högre resultat visar sig vid frågan ”Jag samarbetar bra med andra” då 33,3% av respondenterna angav en 4:a på likertsskalan och 60% angav att detta stämmer mycket bra på dem.
Figur 5. Nedan presenteras beräknade medianvärden, minimum och maximunvärden av medarbetarnas upplevda kompetens.
Median Minimun Maximum
God programkunskap 4 3 5
Svar på tekniska frågor och problem 4 4 5
Bra på att förklara hur andra ska lösa
sina problem 4 3 5
Bra på att göra sig förstådd 4 3 5
Samarbetar bra med andra 5 3 5
Mån om andras behov 4 2 5
Lösningsorienterad 4 4 5
Göra sitt yttersta för att lösa andras
problem 4 3 5
Motiveras av möjligheten att hjälpa
andra 4 3 5
Ovanstående tabell beskriver hur IT-supportteknikerna själva upplever sina kompetenser. Minimumvärdet visar det minsta värdet och Maximumvärdet det högsta värdet som det totala antalet respondenter svarat respektive fråga.
Denna tabell visar att Medianen generellt har höga värden på samtliga frågor. Dock skiljer sig minimum på vissa frågor, speciellt ”Mån om andras behov” samt ”Löser problem genom kommunikation med andra”.
Figur 6. (N=15) Detta stapeldiagram visar de 10 frågorna som berör yrkeskompetenserna. 2 frågor rör respektive kompetens.
Frekvenstabell visar att respondenterna har angett svar på sin yrkeskompetens mellan värdena 37 och 46. Lågt värde var ju >30 och Maxvärdet är 50 så sammatanget skattar respondenterna sin yrkeskompetens högt.
Samband mellan yrkeskompetenserna
För att studera sambanden mellan variablerna användes Spearman’s correlation (rho) Det finns ett samband mellan de två variablerna som rör pedagogisk kompetens. ”Jag är bra på att förklara hur andra ska göra för att lösa sina problem ” samt ”Jag är bra på att göra mig förstådd” (rho=.785, p=0,001) Ett visst samband finns mellan att vara serviceinriktad och pedagogisk kompetens. (rho=.589, p=0,021 och rho=.561, p=0,030). Aktivt lyssnande i form av ”Jag samarbetar bra med andra” visar sig ha ett samband mellan att vara serviceinriktad (rho=.645, p=0,009 och rho=.634, p= 0,011) och ett visst samband med drivkraft/motivation (rho=.567, p=0,028) Det finns även ett visst samband mellan drivkraft/motivation samt serviceinriktad (rho=.542, p=0,037).
Figur 7. Korrelationsmatrisen visar de samband som de bivariata korrelationerna mellan vissa kompetensvari abler beskriver
Empati
För att mäta om medarbetarna hade hög eller låg empatisk disposition gjorde jag om variablarna perspektivtagande och fantasi så de får ett lågt värde (>19) vs ett högt värde (<19) alltså en dikotom variabel. Tabellen nedan visar att endast 1 medarbetare har lågt perspektivtagande medan 3 medarbetare visar sig vara mindre fantasifulla. 14 medarbetare har högre grad av perspektivtagande medan 12 medarbetare har högre grad av fantasi.
Figur 8. Perspektivtagande * Fantasi Korstabell som anger antalet respondenter vars svarsalternativ skattas i det höga eller det låga intervallet.
Fantasi Perspektivtagande
Låg (>19) 3 1
Hög (<19) 12 14
Spearman's rho, Korrelationsmatris mellan kompetenser
[Jag är bra på att förklara hur andra ska göra för att lösa sina problem] [Jag är bra på att göra mig förstådd] [Jag samarbetar bra med andra] [Jag är mån om andras behov ] [Jag är lösningsorienterad] [Jag gör alltid mitt yttersta för att lösa en annans problem ] [Jag är bra på att
förklara hur andra ska göra för att lösa sina problem]
.785** .589*
[Jag är bra på att
göra mig förstådd] .785** .561*
[Jag samarbetar
bra med andra] .645** .567* .634*
[Jag är mån om andras behov ] .645** .542 [Jag är lösningsorienterad] .567* .542*
[Jag gör alltid mitt yttersta för att lösa en annans problem ] .589* .561* .634* Kommentar: * p<0,05 ** p<0.01
Frekvenstabell visar att respondenterna skattar perspektivtagande högre än fantasi. De flesta respondenterna skattar perspektivtagande högre än 19, mellan 21 och 31(maxvärde= 35). En respondent har skattat perspektivtagande lågt till ett värde av 14. Resterande respondenter skattar fantasi mellan värde 15 och 25 (maxvärde=35) Tre personer har skattat fantasi lägre än 19. En person till ett värde av 15 och två personer 18.
Samband mellan yrkeskompetens och empati
För att studera sambanden mellan empatiindexen och yrkeskompetens användes Spearman’s rho korrelation. Spearman’s Korrelation mellan yrkeskompetens total, fantasi total och perspektiv total visar på att det inte finns ett samband mellan empatisk disposition och yrkeskompetens.
Figur 9. Sambandsanalys mellan empati och yrkeskompetens
Spearman's rho empatiindex --> kompetenser
Yrkeskompetens total Fantasi total .304 Perspektivtagande total .266 Kommentar: *p<0,05
Däremot om man gör en Spearman’s Korrelation mellan empatisk disposition och de enskilda kompetenserna var för sig visar det sig att det finns negativ signifikans mellan perspektivtagande och IT-kompetens ”Jag har god programkunskap” (rho= -.620) men en positiv signifikans mellan perspektivtagande och att vara serviceinriktad, ”Jag är mån om andras behov” (rho=.682)
Figur 10. Sambandsanalys mellan empati och IT-kompetens samt att vara serviceinriktad
Spearman's rho empatiindex --> kompetenser
IT-kompetens Serviceinriktad Fantasi Perspektivtagande ´-.620* .682* Kommentar: *p<0,05
Tendenser som visas i enkätens sista del
Resultaten visar att medarbatarna har lättare att förklara IT relaterade problem samt lösningar då de genom perspektivtagande kan sätta sig in i sina medarbetares situation. Detsamma gäller Aktivt lyssnande. Medarbetarna menar att de lyssnar mer engagerat om de förstår ”den andres” situation. Perspektivtagande visar sig ha en positiv effekt på Drivkraft/motivation också. De flesta respondenter menar att de blir mer fokuserade och
verkar inte ha något samband med att vara serviceinriktad eller Drivkraft/motivation. Det finns ett samband mellan de två empatiindexen. Hög grad av fantasi underlättar vid förståelse av ”den andres” situation och kan i sin tur bidra till utveckling av yrkeskompetenserna.
Modellanpassning
Figur 11. Linjerna representerar de samband jag hittat. Avsaknad av linjer mellan variabler implicerar avsaknad av en direkt effekt.
Sammanfattning av resultat
Sammantaget visar analysen att den empatiska förmågan är måttligt betydande för IT-supporttekniker i deras dagliga arbete och att det finns ett samband mellan vissa yrkeskompetenser och empati. IT-kompetensen, drivkraft/motivation och den pedagogiska kompetensen är hög hos medarbetarna. Medarbetarna verkar ha lägre grad av att vara serviceinriktad samt aktivt lyssnande. Det finns även samband yrkeskompetenserna emellan. Speciellt mellan pedagogisk kompetens och att vara serviceinriktad samt aktivt lyssnande med att vara serviceinriktad och drivkraft/motivation.
Perspektivtagande skattas högre än fantasi och det verkar inte finnas ett samband mellan fantasi och de fem yrkeskompetenserna. Det finns en negativ signifikans mellan perspektivtagande samt IT-kompetens men en positiv signifikans mellan perspektivtagande och att vara serviceinriktad. Inget samband verkar finnas mellan fantasi och yrkeskompetens. Vissa tendenser hittades vid analys av enkätens sista sex frågor. Dessa resultat visade att medarbetarna lättare kunde förklara (pedagogisk kompetens) IT-relaterade problem och lösningar (IT-kompetens), lyssnar mer engagerat (aktivt lyssnande) och visar positiv effekt på drivkraft/motivation genom perspektivtagande. Slutligen verkar det som att medarbetarena lättare kan utveckla sina yrkeskompetenser om både fantasi och perspektivtagande samverkar ”Jag kan med hjälp av fantasi lättare sätta mig in i andras situationer och problem”. Den påverkan som undersökningsgruppen hade var betydande, vilket diskuteras i nästa avsnitt.
Perspektivtagande (PT) Fantasi (FS) Empati IT-kompetens Starkt driv Aktivt lyssnande Serviceinriktad Pedagogiska färdigheter Kompetenser
DISKUSSION
I följande avsnitt förs en diskussion kring den analys och tolkning som gjorts för studien samt att slutsatser dras med koppling till frågeställningen. Studien har till viss del uppfyllt sitt syfte, vilket var att undersöka vilka yrkeskompetenser som chefer inom IT-support anser är viktiga för deras medarbetare och om det finns något samband mellan den empatiska dispositionen och utvecklingen av dessa kompetenser.
Metoddiskussion
Den kvantitativa metoden var bra eftersom jag ville undersöka en större målgrupp för att kunna generalisera ett eventuellt resultat på just den yrkesgruppen inom de tre universiteten. Dock visade det sig att denna målgrupp var svåråtkomlig och svårövertygad när det kom till att svara på min enkät, även om jag valde att göra enkäten online för att anpassa mig till respondenrternas arbetstid och respektera deras intigritet. Jag ville inte heller påverka forskningsresultatet genom social interaktion eftersom jag ansåg att empati kommer till uttyck via socialt samspel. Kvantitativ metod var bäst för detta arbete därför att mitt mål var att respondenterna skulle vara fler än vad som kunde tänkas vara möjligt vid en kvalitativ studie under samma tidsperiod. Dock visade det sig att enbart 15 respondenter svarade på enkäten av olika anledningar. Kanske berodde det på den knappa tiden som de fick möjlighet att svara på enkäten, kanske var det p.g.a att jag skickade ut enkäterna till IT-cheferna och hoppades på att de skulle vidarebefordra enkäterna till alla medarbetare vilket förmodligen inte blev fallet. Det var bra att jag valde att involvera personalcheferna på respektive universitet vid min förberedande undersökning kring vilka yrkeskompetenser som krävs för att jobba som IT-supporttekniker. Detta för att IT-chefernas svar inte var utförliga nog för att jag skulle kunna göra en undersökning. De databaser som användes vid sökandet av artiklar fungerade bra eftersom de databaserna var speciellt utvalda på grund av att dessa innehåller en mängd artiklar med en inriktning mot pedagogik. Jag ser inte hur jag skulle kunna hittat bättre artiklar på den tiden jag hade till mitt förfogande. Vid en första urvalsprocess exkluderades vissa artiklar på grund av titel, andra via abstrakt och några genom läsning av hel artikel. Detta genomfördes eftersom jag ansåg att denna metod var mest effektiv för ändamålet med tanke på studiens omfattning. Vid olika bedömningar under arbetets gång hade en annan opartisk granskare kunnat analysera materialet för att få en mer objektiv bedömning, vilket inte gjorts och kan ses som en nackdel. De granskade studierna härstammar från flera länder i norden samt Portugal, Nederländerna
och USA.
Frågorna i enkäten tycks ha fungerat bra för de som besvarat enkäten. Jag valde att låta samtliga frågor vara obligatoriska vilket jag nu i efterhand ifrågasätter i förhållande till respondenternas frivilliga deltagande. Om jag hade haft mer tid hade jag utformat enkäten på ett sätt som lägger mer fokus på frågor som mäter den empatiska dispositionen. Jag hade också ställt fler och mer utförliga frågor som berörde utvecklingen av yrkeskompetenserna med hjälp av empati. Jag hade också valt att fokusera på hur kunder upplever en IT-supporten innan och efter avdelningen genomgått en utbildning i empati. Detta för att undersöka om det skett en förbättring och eventuellt ökning av empati samt andra kompetenser som berör yrket. IRI-måttet tycks däremot vara det bästa alternativet för att mäta den empatiska dispositionen, detta för att det är det mest tillförlitliga måttet som finns inom forskningen just nu, även om
IRI valde jag att använda två av de fyra delskalorna, perspektivtagande och fantasi. Detta var förmodligen så mycket respondenterna orka med och det som är lättast för just den valda yrkesgruppen att relatera till. De andra delskalorna, personlig oro och empatisk omsorg behandlades inte på grund av att jag inte såg hur det kunde bidra till resultatet då jag undersöker ett specifikt urval av respondenter inom IT-supportverksamhet. SPSS fungerade väl som analysverktyg av de svar respondenterna gav. Jag önskar dock som sagt att jag haft mer att analysera i programmet samt mer tid
för att sätta mig in i programmet bättre.
Sammantaget bedömer jag att metoden fungerat väl för att under den tillgängliga tiden få ett svar på vilka yrkeskompetenser som krävs hos IT-supporttekniker och hur den empatiska dispositionen ser ur hos dessa.
Resultatdiskussion
Teoretisk problematisering
Fem stycken yrkeskompetenser valdes ut som gemensamma nämnare på de tre universiteten. Jag förstår varför de fem yrkeskompetenserna är de kompetenser som personalcheferna och IT-cheferna på de tre universiteten tycker är de viktigaste.
Samtliga kompetenser som beskrivs i resultatavsnittet kan placeras in i kompetensblomman (Illeris, 2013) och lärtriangeln (Illeris, 2015). IT-kompetens kan enligt kompetensblommans inre kronbland beskrivas som en del av kunskaper, helhetsorientering, bedömningar och beslut samt strukturell förståelse. I lärtriangeln (illeris, 2015) hör IT-kompetensen hemma i innehållsdimensionen. Det är det som lärs och som omfattar kunskap, tänkande, förståelse, minne osv. Drivkraft och motivation tillhör den personliga profilen och till viss del helhetsorienteringen. I lärtriangeln har den en egen dimension som Illeris (2015) kallar “Drivkraftsdimensionen”. Hit tillhör de personliga resurserna, känslor, vilja osv. Motivation och drivkraft är en del av den mentala energi som lärandet kräver. Aktivt lyssnande och pedagogisk kompetens ser jag som en del av samspelsdimensionen enligt Illeris (2015) lärtriangeln eller som Illeris (2013) beskriver i kompetensblomman som socialitets -och samarbetsförmåga. Att vara serviceinriktad är lite svårare att placera in i lärtriangeln och i kompetensblomman men jag skulle säga att det krävs innehåll, socialt samspel samt drivkraft för att vara det. Och de kronblad som belyser färdigheter, kunskap, socialitet och samarbetsförmåga, helhetsorientering, bedömning och beslut, attityder, intuition och fantasi får definiera denna kompetens.
Jag anser att dessa fem är de fem viktigaste inom flera yrken, inte bara vid supportyrket. Däremot förundras jag över det faktum att resultatet visade att IT-supportteknikerna verkar ha lägre grad av att vara serviceinriktad trots att de jobbar med att bistå sina kollegor med hjälp och lösa deras problem. Respondenterna är delvis serviceinriktade då några gör sitt yttersta för att hjälpa andra då de ställs inför situationer då de behöver bistå med hjälp men de är inte ”måna om andras behov” i någon större utsträckning. Dessutom är värdet av aktivt lyssnande lägre än väntat trots att de oftast genom telefon behöver bistå sina kollegor med hjälp. Sambandet mellan pedagogisk kompetens och att vara serviceinriktad stämmer bra överens med det resultatet som jag trodde att jag skulle få. Jag kan se en självklar koppling mellan dessa kompetenser.
Gemensamt för flera av de vetenskapliga forskningsartiklarna som presenteras i teoriavsnittet behandlar empati som ett hjälpmedel i yrkesverksamma situationer.
Jag har likt Duarte et al. (2016), Cliffordson (2002) samt Davis (1996) använt mig av IRI-mått för att försöka mäta empati och den eventuella kompetensutvecklingen som följer. Jag använder mig både av Davis (1996) teori kring empati samt hans frågor för att mäta empatisk disposition hos medarbetarna på de tre IT-supportavdelningarna för att lättare förstå de empiriska resultaten.
Precis på Holm (2001) tror jag att man kan hjälpa sina medmänniskor med problem eller dylikt genom sin empatiska förmåga. Det gäller inte bara IT-supporttekniker utan de flesta yrken då du på något sätt möter andra människor.
Forskning framtagen av Hess et al. (2016) visar precis som Smith (2006) att kognitiv empati underlättar konversation och samarbetsförmågan med andra, något som är viktigt i samtliga arbetslivssituationer. Förutom aktivt lyssnande är det viktigt att kunna tillämpa perspektivtagande i alla sociala sammanhang.
Gerlach et al. (2016) undersöker empatisk förmåga i en arbetsmiljö utanför vård-och