Empatiska supportanställda och deras yrkeskompetens
En kvantitativ studie av IT-supportanställda vid tre universitet i Sverige
Författare: Sofia Stadenfeldt Handledare: Marie Joelsdotter Hallbäck
Termin: HT16 Kurskod: 2PE50E
Examensarbete
ABSTRAKT
Linnéuniversitetet
Institutionen för pedagogik Arbetslivspedagogik Examensarbete 15hp
Titel Empatiska supportanställda och deras
yrkeskompetens – en kvantitativ studie av IT-supportanställda vid tre universitet i Sverige
Engelsk titel Emphatic support employees and their professional competence – a quantitative study of IT-supportstaff at three universities in Sweden
Författare Sofia Stadenfeldt
Handledare Marie Joelsdotter Hallbäck
Datum Januari 2017
Antal sidor 33
Nyckelord empati, yrkeskompetens,
kompetensutveckling, perspektivtagande, fantasi
Studiens syfte var att identifiera kompetenser hos anställda verksamma inom IT-supportbranschen samt undersöka om det finns ett samband mellan empatisk disposition och utveckling av yrkeskompetensen hos dessa.
Anställda personalchefer samt IT-chefer besvarade frågor kring vilka kompetenser som krävs för att utföra ett bra jobb som IT-supporttekniker. IT-supportteknikerna fick senare besvara en enkät baserad på Interpersonal Reactivity Index för att mäta deras empatiska disposition samt uppskatta hur hög kompetens de hade. Bivariat analys gjordes med hjälp av SPSS. Resultaten visade att den empatiska dispositionen är måttligt betydande för IT-supporttekniker i deras dagliga arbete trots att deras yrke utgår från att hjälpa andra. Det finns samband mellan vissa yrkeskompetenser och perspektivtagande (kognitiv komponent av empati).
Slutsatserna som dras är de respondenter som skattar sig högst inom de två ematiindexen (perspektivtagande och fantasi) är mer benägna att hjälpa andra än de som skattar sig lågt.
Empati är viktigt att uppmärksamma inom de yrken då fokuset är att hjälpa människor.
Innehållsförteckning
INTRODUKTION ... 1
BAKGRUND ... 2
Empati ... 2
Affektiv empati - att känna med den andre ... 3
Kognitiv Empati - att förstå den andre ... 3
Teoretiska utgångspunkter ... 3
Forskares bidrag och definitioner av empati ... 4
Den pedagogiska forskningen kring kompetens och lärande ... 5
Lärtriangeln ... 7
Tidigare forskning, empati och kompetens ... 8
Empati på arbetsplatsen ... 9
Empati, en förmåga att utveckla ... 11
SYFTE OCH PROBLEMFORMULERING ... 12
Arbetslivspedagogisk relevans ... 13
Hypotes ... 13
METOD ... 14
METODOLOGISKA UTGÅNGSPUNKTER ... 14
Kvantitativ respektive kvalitativ metod ... 14
PLANERING OCH GENOMFÖRANDE ... 15
Urval ... 15
Forskningsetik ... 16
Validitet, tillförlitlighet och generaliserbarhet ... 17
Insamling ... 17
Instrument ... 18
Enkäten ... 18
Analys ... 19
RESULTAT OCH ANALYS ... 20
Undersökningsgruppen ... 20
Kompetenser ... 20
Samband mellan yrkeskompetenserna ... 23
Empati ... 24
Samband mellan yrkeskompetens och empati ... 25
Tendenser som visas i enkätens sista del ... 25
Sammanfattning av resultat ... 26
DISKUSSION ... 27
METODDISKUSSION ... 27
RESULTATDISKUSSION ... 28
Teoretisk problematisering ... 28
SLUTSATS OCH FRAMTIDA FORSKNING ... 30
REFERENSER ... 32
MISSIV ... 1 ENKÄT ... I
INTRODUKTION
Införandet av informationsteknologin framkallar frågor som rör de anställdas kompetens och de eventuella möjligheter som finns att upprätthålla och utveckla dessa (Ellström, 1992). IT-branschen karakteriseras av ett ständigt flöde av tekniska innovationer som ställer höga krav på individerna att uppgradera sin kompetens för att vara konkurrenskraftiga på arbetsmarknaden.
I dagens kunskapssamhälle har medarbetarnas specifika kompetens blivit moderna företags främsta konkurrensmedel. Att rekrytera, utveckla och förvalta humankapitalet har blivit en viktig del i företagsstrategier för att uppnå sina affärsmål. Tidigare kunde kompetensutveckling vara en belöning eller en del av en förmån men samhället ställer högre krav på företagens och de individernas befintliga kunskaper och förmåga att lära nytt och lära om (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidsson, 2011).
Illeris (2013) definition av kompetensutveckling är den samlade beteckningen för olika typer av planerade åtgärder som används inom den interna arbetsmarknaden för att på ett eller annat sätt förändra utbudet av kompetenser (2013). Illeris (2015) förklarar vidare att det har skett en markant utveckling av arbetsplatsernas krav på medarbetarna, där efterfrågan på yrkeskvalifikationer successivt kompletteras med och delvis övertagits av ett behov av allmänna kvalifikationer som gäller personliga egenskaper.
Arbetsgivarna är därför mer tydliga i sina platsannonser just eftersom de vet vilka egenskaper som behövs på respektive anställning inom sin organisation(2015).
Yrkeskompetens är det sammantagna begreppet för yrkesteknisk kompetens, social kompetens, funktionell kompetens, strategisk kompetens samt personlig kompetens.
Med yrkeskompetens menas de färdigheter som behövs för att klara yrket i fråga. Detta begrepp behandlas i uppsatsen i förhållande till Illeris ”kompetensblomma” samt
“lärtriangel”. (2009; 2013)
När man möter medarbetare på arbetsplatsen som har problem eller som står inför ett problem kan du hjälpa hen med din empatiska förmåga. Att förbereda sig inför mötet genom att försöka föreställa sig hur situationen känns för hen. Det gäller att visa rätt känslor, ha rätt attityd och visa respekt för personen man vill förstå för att sedan kunna möta personen på ett förtroendefullt sätt, med professionell hållning (Holm, 2001).
Empati är ett flerdimensionellt begrepp som jag anser kan förklaras kortast;
Empati betyder att fånga upp (affektiv del) och förstå (kognitiv del) en annan människas känslor och vägledas av den förståelsen (beteendedel) i kontakten med den andra. Det är alltså fråga om både en inre process av att nå förståelse och ett sätt att kommunicera denna förståelse, inte bara i ord utan i alla de handlingar som riktas mot den andra. (Holm, 2009, s. 88)
Forskning visar att det råder biologiska och neurologiska könsskillnader. Kvinnor är i allmänhet mer empatiska än män när det gäller samarbetsvilja, omvårdnad och omhändertagande, de är mera känsloinriktade och avsevärt mindre fysiskt aggressiva och våldsamma än män - en allmän slutsats är att kvinnor har en mera utvecklad empatisk förmåga (Dahlströms, 2007).
Efter några år ute i yrkeslivet har jag stött på mer eller mindre empatiska ledare och medarbetare och jag finner det intressant att det skiljer sig så mycket beroende på vilken bransch man jobbar inom. Större delen av min arbetslivserfarenhet har jag från restaurang -och hotellverksamheten. Jag kan därför förundras över det faktum att vissa människor som dagligen jobbar med andra människor och med service ändå, enligt min mening, har en så låg grad av empati. Jag vill ta reda på om individer som jobbar inom intern IT-support kan öka sin yrkeskompetens genom att använda empati. Är det viktigt att ha anställda som är empatiska när de jobbar med support? Att göra en kompetenskartläggning genom att undersöka vilka kompetenser som efterfrågas hos en IT-supporttekniker och ha vetskap om hur dessa kompetenser påverkar företaget inom en viss avdelning är en intressant fråga ur ett personalvetarperspektiv eftersom kartläggningen av kompetenser utgör grunden för kompetensutveckling. Genom att senare ställa dessa kompetenser i förhållande till en egenskap som empati och undersöka om empati är viktigt för IT-supporttekniker i ökningen av deras yrkeskompetens är väsentligt då HR- funktionen som arbetar med kompetensutveckling och utbildning kan fokusera en del av utbildningen på empati istället.
Bakgrund
I uppsatsens första skede, ämnesvalet, funderade jag över möjligheten att göra en undersökning kring vilka kompetenser som är mest eftertraktade inom hotell och restaurangverksamheten eftersom det är därifrån jag har största delen av min erfarenhet.
På en föreläsning några dagar senare satt vi gruppvis och skulle diskutera egenskaper och någon nämnde empati. Trots flera minuters diskussion kunde vi inte enas om en klar definition av begreppet. Det gick några dagar till innan jag kom i kontakt med begreppet empati igen, denna gång genom ett samtal jag hade med IT-supporten på ett telebolag. Personen som svarade hade svårt att förstå mitt problem och gjorde mig irriterad genom att dumförklara mig trots att det senare kom fram att problemet helt och hållet berodde på telebolaget, inte på mig, kunden. Kanske skulle situationen sett annorlunda ut om om den anställda på supporten varit lite mer empatisk. Smith (2006) beskriver i sin forskning hur kognitiv empati underlättar konversation och den sociala kompetensen, speciellt nödvändigt i yrkessituationer. Men frågan är om man behöver vara empatisk när man jobbar inom en IT-support?
Att just undersöka en IT-support är intressant eftersom det är en mansdominerad bransch och det är bevisat i tidigare forskning att kvinnor i allmänhet är mer empatiska.
Jag har valt att undersöka den interna IT-supporten på tre utvalda universitet i södra och mellersta Sverige. Anledningen till att det blev den interna supporten är för att jag vill undersöka hur medarbetarna som jobbar på supporten själva upplever om deras empatiska disposition kan fungera som ett sätt att utveckla deras individuella yrkeskompetens.
Empati
Empati är ett komplext begrepp och definitionerna är många. De flesta empatiforskare är dock överens om att empati går att dela upp i två eller flera aspekter. Två av dessa är affektiv och kognitiv empati (Holm, 2009). Davis (1983;1996) ansåg det finnas fyra empatikomponenter bestående av (a) empatisk omsorg (empathic concern), (b) perspektivtagande (perspective taking), (c) personlig oro (personal distress) och (d)
fantasi, (fantasy). De kognitiva komponenterna var perspektivtagande och fantasi medan de affektiva komponenterna var empatisk omsorg och personlig oro (1983,1996).
Illeris (2013) menar att empati och inlevelse är ett viktigt element i samband med kompetensbegreppet. Han menar att genom förmågan att avläsa eller uppleva andra människors känslor kan man göra ett perspektivskifte och uppleva situationer som framstår för andra utifrån deras förutsättningar vilket är bra inom främst skolväsendet samt vård och omsorgen(2013). Jag anser att empati är det mest centrala elementet i synnerhet när relationer till andra människor står i fokus.
Affektiv empati - att känna med den andre
Forskaren Mark H. Davis (1983) beskriver den affektiva empatin som den känslomässiga reaktionen på andras känslomässiga tillstånd. Han menar att det finns två huvudkategorier av affektiva empatiska svar på att observera en utsatt person.
Självorienterade svar är känslor av ångest och oro när vi bevittnar en annan i ett negativt tillstånd (personlig nöd), medan andra fokuserade svar är känslor som fokuserar på välbefinnande hos den andra personen. Den affektiva empatin är den som används när vi ser och framförallt när vi är kontakt med andra människor (Davis, 1983).
Holm (2009) beskriver hur affektiv empati baseras på två förhållanden kopplade till den mänskliga kroppen och dess uppbyggnad. Det ena är att vi redan vid födseln är utrustade med specifika rörelsemönster i ansiktets muskler. Det andra förhållandet handlar om något som kallas spegelneuroner, en omedveten process som sker i alla människor. Detta innebär att vi aktiverar de rörelser eller känslor vi ser hos andra människor i oss själva (2009).
Dessa två typer av affektiva svar kan ha olika motiverande tendenser. Självorienterade känslor kommer att motivera betraktaren att minska hens egen ångest, medan andra fokuserade känslor kommer att motivera observatören att fokusera på behoven hos den andra och att ge eventuell hjälp. (Batson, 1987).
Kognitiv Empati - att förstå den andre
Att ha en uppfattning om den andra personens tankar, känslor och motiv kan betraktas som den kognitiva komponenten av empati (Davis, 1983).
Holm (2009) beskriver det kognitiva inslaget av empati som den del som tillhör det förmedvetna. Det förmedvetna räknas då som sinnesuttryck, minnen, känslor och så vidare. Dessa är inte medvetet registrerade trots att de påverkar oss. Vårt medvetande är inte tillräckligt, känslor måste också medverka för att ge den rätta betoningen åt de olika delar som vi minns eller observerat. När vi befinner oss i samspel med andra personer och försöker att förstå den andres känslor, därför spelar vår kognitiva funktion en stor roll. Vi minns då hur vi själva och andra reagerat i en liknande situation. Enligt Holm krävs det en balans mellan affektiva och kognitiva inslag i den empatiska förståelsen (Holm, 2009).
Teoretiska utgångspunkter
I teoriavsnittet har jag ambitionen att presentera begrepp och teoretiska perspektiv som jag anser är betydelsefulla för min analys av det empiriska materialet. Jag kommer att fokusera min forskning kring Illeris (2015) definition av kompetensbegreppet samt lärande. Eftersom forskarna inte är eniga kring om empati är en medfödd känslomässig
förmåga eller om empati utvecklas i samspel med omgivningen har jag valt att diskutera ämnet kring båda perspektiv. Jag själv anser att man i servicesituationer, som på en supportavdelning bör beakta både affektiva och kognitiva komponenter av empati och min pedagogiska grundsyn är att en lärandeprocess innefattar flera dimensioner där flera perspektiv är minst lika viktiga som det resultat som visas.
Forskares bidrag och definitioner av empati
Empati har länge studerats, speciellt inom den psykologiska vetenskapen. Freud började reflektera över begreppet empati i början av 1900-talet, dock i begränsad mån så det var först efter andra världskriget som intresset för begreppet tog fart då Carl Rogers och Heniz Kohut påbörjade sin forskning. För Rogers är empati den process som innebär att leva sig in i den andra människans inre värld och vara uppmärksam på vad som händer där utan att värdera eller döma. Hans grundidé och definition utvecklades från hans erfarenheter ur sitt arbetsliv som terapeut där han insåg att både terapeut och klient visar positiva resultat om empati tillämpas som en huvuddel i terapin (Bohlin & Eklund, 2013).
Heinz Kohut menade att empati handlar om en form av förståelse, ett sätt att öka sin kunskap om en annan människa. Kohut menade att det inte spelar någon roll om man känner personen sedan innan eller om man ens tycker om personen i fråga. På denna punkt var Rogers och Kohut oense eftersom Rogers ansåg att empati innebär att man vill den andra personen väl. Kohuts definierar empati som förmågan att tänka och känna sig in i en annan persons inre liv. Kohut betraktade empati som ett medel varav psykoanalysen kunde samla data och betraktade empati som en vetenskaplig metod för undersökning av mentala tillstånd (Bohlin & Eklund, 2013).
Forskaren Martin L Hoffman har till skillnad från Rogers och Kohut valt att inrikta sig på situationer utanför det kliniska förhållandet mellan klient och terapeut. Hoffman en känsla som stämmer överens med en annan persons situation än den egna. Hans forskning har förutom studier på barn och empati kastat ett ljus över hur empati och moral hänger ihop, något som senare blev hans främsta fokus. Hoffman menar att empati och principer är en förutsättning för att man ska kunna handla moraliskt. Empati ger energi åt att hjälpa varandra och bidra med förståelse. (Bohlin & Eklund, 2013).
Nancy Eisenberg är en annan framstående forskare som dragit slutsatsen om att empati handlar om känslomässiga faktorer. Hon definierar empati som en känsla som liknar det den andre känner eller kan förväntas känna och som är resultatet av en förståelse av den andres situation. Hennes forskning visade på en tydlig koppling mellan att kunna känna empati och ha kontroll över sina egna känslor. Känner man för lite blir man inte motiverad till handling. Känner man för mycket är risken att man blir överväldigad istället handlingsförlamad eller självcentrerad. (Bohlin & Eklund, 2013).
C. Daniel Batsons påbörjade sin forskning i mitten på 1970-talet och definierar empati i uteslutande känslomässiga termer samt visar ett intresse för moral precis som Hoffman och Eisenberg. Han visade att vi människor inte behöver vara egoistiska i alla lägen utan har råd att bry oss om andra människor i vissa lägen. Speciellt tydligt blir det i situationer då vår professionalitet sätts på prov i en arbetslivssituation. Det som skiljer Batson från de andra tidigare nämnda forskarna är att han likställer empati med medkänsla och medlidande (Bohlin & Eklund, 2013).
William Ickes har ett kognitivt sätt att se på empati. Han definierar empati som förmågan att korrekt läsa av någon annans tankar och känslor. Hans främsta bidrag till
forskningen är hans metod för att mäta den avläsningen som vi människor gör i mötet med andra människor (Bohlin & Eklund, 2013).
Professor Tania Singer är en av världens ledande forskare men också psykolog och neuroforskare vid Max Planck institute for human cognitive and brain science i Leipzig.
Hon definierar empati som den process som sker i hjärnan då vi förstår hur en annan människa känner. Hon menar att vi känner med dem vi gillar, som vi har något slags band med, men inte alltid med främmande personer eller de som vi har något otalt med.
Hennes forskning visar att så fort vi människor ansluter oss till grupper, inom organisationer eller liknande får vi ökad empati för de som ingår i den gruppen men minskad empati för de som tillhör andra grupper. Singer vill också förtydliga skillnaden mellan begreppen empati och medkänsla. Medkänsla– jag känner med andra. Empati – jag känner för andra (Bohlin & Eklund, 2013).
Mark H. Davis är nog den forskare som har den bredaste synen på empati inom den moderna forskningen. Han betonar att både den kognitiva och den affektiva delen i beskrivningen av empati bör tas med i definitionen. Och efter det har han skapat en modell som han kallar den organisatoriska modellen. Förutom de affektiva och de kognitiva aspekterna av empati har han tagit med olika individuella skillnader samt interpersonella aspekter (Davis, 1996). Han kallar en typ av empati för dispositionell empati, vilket är ett personlighetsdrag. Det handlar om att en individ bedömer en annan individs situation och känslor för att sedan antingen hjälpa denna person eller inte.
Denna form av empati är alltså situationsbetingad och kan därmed se olika ut från person till person men också från situation till situation (Davis, 1996). För att tillämpa denna typ av empati måste en person vara i behov av hjälp eller stöd och en annan individ måste göra sin personliga bedömning av situationen.
En annan nutida forskare är Ulla Holm. Hon baserar sin forskning främst på Davis och Eisenberg. Hennes bidrag är lite mer bredare än de ovannämnda empatiforskarna och delar mycket av sitt tankesätt med Davis. Till skillnad från de andra är hon pedagog och det märks i hennes definition. Hon menar att det är viktigt att se lärandet som en helhet, att det är flera faktorer som spelar in då en människa lär sig något. Illeris (2013) beskriver detta med en lärtriangel. Holm (2001) menar att det är ett problem att den socialpsykologiska forskningen kring empati inte är enhetlig. Hon menar att man inte bör använda termen för att förklara två skilda fenomen. Det är därför empati blandas ihop med sympati. Hon menar att det speciellt är ett problem när man använder uttrycket på olika sätt beroende på vilket språk man talar. En annan anledning till att hennes definition är så bred är för att hon ser ett problem då det inte finns en gemensam uppfattning om empati är en process eller en effekt. De sistnämnda forskarna Holm och Davis definition av empati fungerar bäst för denna studies syfte och frågeställning då jag vill undersöka ett bredare perspektiv i förhållande till kompetensutveckling på de interna IT-supportavdelningarna.
Det förekommer olika definitioner av kompetensbegreppet och nedan klargörs några av dem.
Den pedagogiska forskningen kring kompetens och lärande
Illeris förklarar sin lärandeteori samt ”kompetensblomman”, ett kompetensverktyg som beskriver hur kartläggning av kompetens kan genomföras inom ett yrkessammanhang.
Avslutningsvis beskrivs ett antal av de kompetenser som Illeris beskriver i sin
“kompetensblomma” och som jag vill undersöka om dessa ökar i samband med individernas empatiska förmåga inom den interna supporten.
Kompetensbegreppet kommer av det latinska ordet ”compententia” och betyder
”sammanträffande” och ”överensstämmelse”. Från början kommer ordet från co’mpeto som betyder ”vara ägnad”, ”räcka till” och ”vara kompetent” (Granberg, 2011).
Enligt Thomsen (2010) är kompetensbegreppet ett brett och svårpreciserat begrepp som står för något som värdesätts och efterfrågas i samhället. Författaren anser vidare att kompetens sätts i relation till individ, arbete och förmåga (Thomsen, 2010).
För att förstå begreppets komplexitet redogörs för den definition som är studiens utgångspunkt. Begreppet kompetens används idag i vida utsträckt mening och ofta utan att definieras närmre. Även begreppet kvalifikationer talas det många gånger om på ett ospecificerat sätt. Dessa båda begrepp har en samling besläktade innebörder och begreppen benämns ofta i relation till en viss uppgift eller kontext (Ellström, 1992).
Vidare presenteras båda dessa begrepp och den teoretiska utgångspunkten kommer i studien i huvudsak ansluta sig till definitionen av Illeris (2013) som även till viss del utgår från tidigare definitioner av Ellström (1992). De centrala begreppen kompetens, kompetensutveckling och kvalifikationer ska förstås och analyseras utifrån Illeris definition av begreppen.
Illeris (2013) beskriver kompetens som något som innefattar en individs samlade attityder och färdigheter. Kompetens handlar om vad vi kan, vad vi är stånd att göra och hur vi kan reagera i olika situationer och sammanhang oberoende av ålder, kön, utbildning, yrke eller ställning. Kompetensen finns i organisationens kontext. Inom arbetslivspedagogik delas den upp i yttre och inre kontext, något som har stor betydelse för lärandet inom organisationen. Både den yttre och den inre kontexten är styrande för organisationens kompetensstrategi (Illeris, 2013).
Kvalifikationsbegreppet å andra sidan, utgår istället från arbetet eller uppgiften och de krav dessa ställer på individens kompetens (Ellström, 1992). Detta innebär att fokus flyttas från individen och istället till de krav som ställs på individen i relation till ett visst arbete, som formellt eller informellt efterfrågas av arbetsgivaren.
Illeris (2013) beskriver att kvalifikationer har bara karaktär av en kompetens i den mån den faktiskt är användbar i praktiken. Kompetensutvecklingsbegreppet definieras i min uppsats som en samlad beteckning för olika typer av planerade åtgärder som används inom den interna arbetsmarknaden för att på ett eller annat sätt förändra utbudet av kompetenser och kvalifikationer genom lärande (Ellström, 1992; Illeris 2013).
Kompetensblomman
För att företag på ett mer effektivt sätt ska kunna utföra kartläggning och kategorisering av kompetenser kan ett kompetensverktyg, även kallad kompetensmodell användas.
(Granberg 2011).
Lundmark (1998) samt Illeris (2013) beskriver något de kallar kompetensblomma. De beskriver blomman på lite olika sätt men jag kommer utgå ifrån Illeris (2013) version eftersom den är något mer handlingsinriktad.
Illeris (2013) menar att kompetens i större grad än andra angränsande begrepp lägger fokus på genomförandet av uppgifter där flera olika typer av egenskaper samverkar för att uppnå ett mål. Individen måste alltså inneha kunskap och erfarenhet för att veta hur
kompetensen ska användas - snarare än bildningsbegreppet som enbart fokuserar på själva kunskapen individen har (Illeris, 2013).
Krukan i modellen representerar ett grundläggande element i form av kompetensbegreppets demokratiska karaktär, det vill säga att kompetenser finns i någon form hos alla individer oavsett livssituation. Ur denna grund växer stjälken som står för grundförutsättningarna för de olika aspekterna av själva kompetensen, alltså potential, kapacitet och disposition. I själva blommans mitt fokuseras vad kompetenserna behövs för – handlingar i bestämda situationer. Detta kan också betraktas som ett element ur vilka nya kompetenser växer. Härefter kommer två olika lager av blomblad. Det innersta lagret utgörs av en samling egenskaper som tillsammans utgör hur Illeris (2013) beskriver att man normalt ser på kompetens och förstår begreppets innehåll.
Dessa är: kunskaper, färdigheter, attityder, bedömningar och beslut, helhetsorientering, strukturell förståelse, socialitet och samarbetsförmåga, självständighet och personlig profil. I det yttre lagret befinner sig ett antal aspekter som är mindre vanliga i beskrivningar av kompetensbegreppets innehåll men ändå i högsta grad relevanta. De är snarare underförstådda, kanske genom sin mer personliga karaktär, men kan förstås som underkategorier till det inre lagrets blad. Dessa är kreativitet, fantasi, flexibilitet, kombinationsförmåga, empti, intuition, kritiskt perspektiv, motståndspotential (Illeris, 2013).
Figur 1, Kompetensblomman. Från Kompetens: [vad, varför, hur] © K. Illeris, 2013, Lund:
Studentlitteratur
Illeris (2013) anser att modellen kan användas dels för att ge en överblick över hur man normalt använder kompetensbegreppet och dels kan man knyta det till specifika konkreta situationer och där undersöka hur varje aspekt spelar in eller tillför något till individens agerande (2013).
Lärtriangeln
Illeris (2013) lärandeteori belyser den omfattande förståelsen av den mänskliga inlärningen och att förutom två processer som behandlar den externa
interaktionsprocessen som är en process mellan den lärande och dennes kontext, med andra ord den lärandes sociala, kulturella och materiella miljö och den lärandes interna psykologiska process. Både den externa interaktionsprocessen och den interna psykologiska processen kan studeras separat däremot menar Illeris (2013) att de enskilda processerna var för sig inte täcker helheten för lärandet, utan ett av huvuddragen in hans teori är att båda processerna måste vara lika mycket aktiva för att lärande ska ta plats hos en individ fullt ut.
Dessa tre dimensioner demonstrerar Illeris (2015) i en triangel där individen är i mitten.
I varje hörn av triangeln finns tre begrepp som bildar tre dimensioner. De tre dimensionerna består av innehåll, drivkraft och samspel. För att ett lärande ska bli fullständigt krävs att det finns innehåll, t.ex. en individ har kunskap, förståelse, minne och till viss del personliga egenskaper. För det andra krävs det att en individ har motivation och drivkraft och till sist krävs det att samspelet, dvs. det sociala och materiella fältet som individen befinner sig i är bra för den lärande individen. Vidare uppmärksammar Illeris (2015) personlig utveckling som ett begrepp i anknytning till helhetslärandet. Detta handlar om effekten av det sammantagna lärandet som sker då de tre dimensionerna involveras under en längre period eller i ett visst sammanhang. Denna effekt kan likställas med helheten av olika färdigheter, känslor, motiv, anlag och egenskaper som en människa har. Förenklat kan man säga att man inte förändrar sin personlighet om det inte finns goda skäl till det. (Illeris, 2015).
Ur ett organisatoriskt perspektiv är det lättare för arbetsgivarna att kartlägga de kompetenser i form av egenskaper och personlighet som behövs för specifika arbetsuppgifter och kan därför noga ange i sin annonsering vilken typ av individ som efterfrågas.
Figur 2. Föreställer Illeris lärtriangel (2015) som jag översatt till svenska och som jag anpassat efter min studie. Den empatiska påverkan på kompetensen sker i alla tre dimensioner.
Tidigare forskning, empati och kompetens
Grunden till det empiriska materialet har jag hittat i tio forskningsartiklar som beskriver olika sätt att förklara empati samt kompetens och kompetensutveckling. Beskrivning av hur empati kan tillämpas i olika typer av arbetslivssituationer och hur kompetenutveckling påverkar både individ och verksamhet. Nedan presenterar jag
genomgången av artiklarna är identifiera relevanta information som bidrar till svar på mina frågeställningar.
Empati på arbetsplatsen
Evolutionen och samhällets utveckling har gjort att de sociala funktionerna har tagit större och större plats. Sociala medier gör att människor idag konstant måste vara uppkopplade och medvetna om andra människors värld något som Smith (2006) menar att vi måste ha både affektiv och kognitiv empati för att förstå. Kognitiv empati underlättar konversation och den sociala kompetensen. Mer generellt beskriver Smith (2006) hur kognitiv empati hjälper oss att manipulera eller vilseleda personer till egen fördel och ger oss chansen att inse när någon ljuger för oss. Att bara ha kognitiv empati är bra då man ska förhandla sig fram i dagens sociala värld. Affektiv empati kan i förhandlingssammanhang göra att vi blir distraherade från våra mål. Såklart är det viktigt att förstå andras känslor för att förutse deras drag men det kan kosta oss våra egna positiva känslor. Affektiv empati motiverar oss att bete oss osjälviskt gentemot släkt, vänner och andra allierade samt kan avgöra skillnaden mellan våra egna känslor och känslor för andra. Precis som Hoffman menar Smith (2006) att affektiv empati stöder den moraliska utvecklingen och kan därför vara en huvudanledning till att man hämmar sin våldsbenägenhet. Personer som planerar krig har mer kognitiv än affektiv empati.
Smith (2006) presenterar i sin forskning sju modeller som förklarar förhållandet mellan kognitiva och affektiva empatiska processer. Han kan genom detta förklara och förutse hur och vilken empatisk störning man kan diagnostisera på en individ. Smith (2006) använder sig av ett koncept han kallar empatisk obalans och menar att sjukdomar som Schizoid personlighetsstörning, Autism, Williams syndrom och Antisocial personlighetsstörning är resultatet av denna obalans. Smiths (2006) slutsats är att de två typerna av empati måste integreras för att det är när det finns en balans mellan dessa då de kompletterar varandra som man fungerar bäst som person.
Empati är en central aspekt inom sjukvården och har blivit associerad med positiva resultat inte bara för patienten utan ocskå för de anställda och deras förmåga att utföra sitt yrke (Duarte, Pinto-Gouveia & Cruz, 2016; Fulton & Cashwell, 2015; Teding van Berkhout & Malouff, 2015; Ramvi, 2011). Dock genom den konstanta exponeringen av stressiga situationer som sjukdom, lidande och död för med sig så är sjukvårdsarbetarna särskilt utsatta för utvecklingen av yrkesmässig stress och trötthet i samband med medkänsla och empati (Duarte et al., 2016; Fulton et al., 2015; Teding van Berkhout &
Malouff, 2015).
Fulton och Cashwell (2015) beskriver de olika benämningarna av empati och hur viktigt det är att vara empatisk inom omsorgsyrket och precis som (Duarte et al., 2016) undersöker de hur empati kan skapa ett bättre förhållande mellan vårdare och patient.
Forskningen som genomfördes av Duarte et al. (2016) kom att handla om hur empati och medkänsla är kopplat till den professionella livskvaliteten. Effekter som påverkar den professionella livskvaliteten i samband med empati visar sig vara tillfredställelse, yrkesmässig trötthet och utbrändhet. Forskarna Duarte et al. (2016) menar att det finns två sorter affektiv empati kopplat till när man som vårdare observerar en annan person i smärta. Den ena sorten är den självorienterade stressen och ångesten, den andra sorten är den affektiva respons då känslorna fokuserar på den andra personens välmående. För att mäta empatin använde sig Duarte et al. (2016) precis som Cliffordson (2002) sig av Davis (1996) mått som kallas Interpersonal Reactivity Index. Slutsatsen av
undersökningen blev att för höga nivåer av båda sorter av affektiv empati kan vara en hög riskfaktor till yrkesmässig trötthet i samband med ansträngning och den stress som sjuksköterskorna i Portugal utsätts för. De kognitiva komponenterna av empati;
perspektivtagande och fantasi visade sig ha en positiv påverkan på tillfredställelse vid visad medkänsla för patienten, inte trötthet eller utbrändhet. De sjuksköterskor som visar sig vara överkänsliga gentemot andras lidande och smärta löper större risk att utsättas för de negativa effekterna som empati för med sig, speciellt yrkesmässig trötthet och utbrändhet. Personlig stress, empatisk oro, självkritik, isolering och överidentifiering visade sig ha ett samband med trötthet men inte med utbrändhet. Viss stress som utlöses då sjuksköterskorna hjälper patienterna visade sig vara nyttigt för den egna tillfredställelsen och trivseln på arbetsplatsen. Vidare visade det sig också att deras kompetens ökade då de i måttligt stressade situationer kunde omvandla empati till ren medicinsk kunskap och förståelse för olika patienters smärta.
Sammantaget visar Duarte et al. (2016) att deras resultat stödjer idén om att sjuksköterskor löper större risk av att utveckla just yrkesmässig trötthet just för att de konstant upplever lidande och smärta hos andra. Sjuksköterskor i allmänhet kan komma att behöva reglera sin förmåga att känna empati med sina patienter så att deras känslomässiga reaktion inte stör behandlingen och inte påverkar deras eget välbefinnande. Utan regleringsmekanismer är det troligt att vårdpersonal skulle få personlig ångest när man står inför andra människor i smärta som kan påverka deras förmåga att behandla (Duarte et al., 2016). Svårigheten som empati på arbetsplatsen medför är just att hitta balansen som tillåter individen att resonera med kunden, patienten eller medarbetaren utan att bli känslomässigt överväldigad på något sätt som kan påverka den egna arbetsprestationen eller den egna psykiska hälsan. De föreslår utbildning i empati för att bli mer empatisk mot sig själv och hitta en balans speciellt inom vårdyrket.
Gerlach, Rödinger, Stock och Zacharias (2016) undersöker hur empati kan fungera som en mekanism mellan säljares kundorientering och säljresultat. Hur påverkar den kundorienterade attityden och beteende kundresultatet genom kundens uppfattning av säljarens empatiska förmåga. Vidare undersöker Gerlach et al. (2016) eventuella samband mellan säljarens kundorientering och kundens reaktion. De undersöker även säljarnas självuppfattning och hur arbetsmiljön påverkar deras attityd. Den egna uppfattade empatin är en individuell förutsättning för hur kunder senare uppfattar säljaren. Säljarens affektiva empati spelar roll då denne behöver analysera kundens behov. Affektiva responser från säljarens sida påverkar säljresultatet. De kognitiva empatiska responserna hos säljare inkluderar att förstå kundens problem genom att identifiera och förstå kundens problem perspektiv. Från kundens perspektiv har den affektiva empatin en direkt koppling till säljarens kundorienterade attityd medan det är den kognitiva empatiska förmågan som signalerar det kundorienterade beteendet hos säljare för kunden. Båda elementen är viktiga hos säljare för att uppnå ett lyckat kundresultat och för den generella uppfattningen om säljarens empatiska förmåga.
Gerlach et al. (2016) menar att kunden känner om säljaren har motivation för arbetet, känner uppriktig oro för kundens välmående och uppriktigt bryr sig om att möta kundens behov. Därför blir det generella kundresultatet bättre om man inkluderar empati än om man inte gör det i det dagliga arbetet.
Hess, Strobel och Pan (2016) undersöker hur viktig empati är som egenskap inom ingenjörsyrket och väljer därför att inkludera ingenjörsstudenter i studien. Förutom kommunikationsfärdighet, ett professionellt förhållningssätt och yrkeskunskap menar
författarna Hess et al. (2016) att empati är en viktig faktor som underlättar i arbetslivet, både gentemot medarbetare och andra. De understryker hur viktigt det är med en bred kompetenssyn i det praktiska arbetslivet. Hess et al. (2016) väljer att fokusera på den kognitiva komponenten perspektivtagande och menar att kunna förstå och föreställa sig en annan persons situation spelar en väsentlig roll i alla sociala sammanhang. Att bry sig om och hjälpa andra människor att växa kan motivera den empatiska förståelsen och ge en bredare förståelse för andras personliga och professionella kontexter. På lång sikt ökar det den kommunikativa kompetensen eller allmän social kompetens vilket är viktigt i de flesta arbetsmässiga förhållandena. Resultaten visade att fokus på empati i ingenjörsutbildning förbättrade grupparbete genom sammanhållning.
Ingenjörsstudenternas tillit till varandra ökade och fler meningsfulla relationer skapades.
Kommunikationen blev effektivare eftersom de lättare förstod varandra.
Empati, en förmåga att utveckla
Poortman, Illeris och Nieuwenhuis (2011) beskriver i sin forskning hur viktigt det är med kompetensutveckling men mer specifikt det kontinuerliga lärandet. För att som företag uppfylla kraven som den alltmer innovativa och konkurrenskraftiga världen ställer. Det ligger därför i både arbetsgivarens och den anställdes intresse att utveckla och underhålla sin kompetens. Poortman et al. (2011) har utfört sin undersökning i två samhällssektorer för att få en så bred bild av kompetensutveckling som möjligt. De anser att yrkesutbildningar borde vara utvecklade på ett sätt som på ett fördelaktigt sätt förbereder studenterna för så många olika situationer som går. Poortman et al. (2011) förklarar därför sin kritik mot om arbetsplatslärande uppfyller dessa mål. Studenterna som medverkar i undersökningen utbildar sig inom vård och inom handel. Just dessa sektorer valdes för att kommunikation med patienter och kunder är en stor del av det dagliga arbetet. Teorin som Poortman et al. (2011) utvecklar kallar de för Workplace- learning model och är baserad på forskning från Poortman (2007) och liknar Illeris (2013) lärteori med de tre dimensionerna, bestående av en kognitiv, en social och en emotionell dimension. Resultatet av Poortman et al. (2011) forskning visar att studenterna utvecklar sin kompetens på olika sätt beroende på de faktorer som Illeris (2013) nämner i sin lärtriangel. Workplace-learning processerna innebär stort mått av social interaktion, men miljö/situation och motivation/drivkraft har stor betydelse.
Studenterna visade bra resultat på kompetensutveckling då ökad kunskap om företaget de praktiserade på blev en del av kompetensen, även företagets processer och bättre kommunikationsförmåga i allmänhet var ett faktum. Författarna instämmer med Illeris (2013) lärteori kring de tre dimensionerna eftersom resultaten visade att lärandet kräver dessa tre dimensioner. De menar dock att i praktiken tas sällan den emotionella dimensionen på allvar.
Teding van Berkhout och Malouff (2015) drar slutsatsen i sin forskningsöversikt att utbildning i empati gör att nivåerna av empatisk förmåga ökar och att detta är nödvändigt speciellt inom vårdyrket. Det finns ett samband mellan utbildningsprogram som behandlar empati och friska relationer och prosocialt beteende mellan vårdpersonal och patient. Teding Van Berkhout och Malouff, (2015) menar också att empati går att läras men att utbildningen visar bättre resultat på färdigutbildade eller på universitetsstudenter som blir kompenserade för sin tid. Fulton och Cashwell (2015) fann ett samband mellan mindfulness och empati då de undersökte en grupp praktikanter inom omsorgen efter de under en fyra-veckorsperiod meditionstränat.
Resultatet visade på en ökning av den empatiska förmågan hos den utvalda gruppen
jämfört med två andra kontrollgrupper som inte genomgått meditationsträning. Fulton och Cashwell (2015) precis som Duarte et al. (2016) beskriver empati efter två dimensioner; den kognitiva och den affektiva och Fulton och Cashwell menar att man med så enkla medel som meditation kan nå mindfulness och därför utveckla sin empatiska förmåga. Deras studie är utvecklad för att belysa vilka aspekter av mindfulness som är relaterade till specifika dimensioner av empati. Och som nämnt i bakgrunden definierar de dessa dimensioner på samma sätt som föregående författare.
Vidare diskuterar forskarna de olika komponenter som karaktäriserar dessa dimensioner. De kognitiva komponenterna är perspektivtagande samt fantasi och de
affektiva är empatisk oro samt personlig stress.
Problem med empati ökar risken för konfliker och mänskligt lidande därför menar Hein, Engelmann, Vollberg och Tobler, 2015 att det är viktigt att förstå hur empati kan läras och vilka lärande-upplevelser som formar empatirelaterade processer i den mänskliga hjärnan. Resultatet i Hein et al. (2015) forskning visar hur våra nervbanor och psykologiska mekanismer ser ut då lärande integrerar med den empatiska förmågan och därför förser en neurobiologisk beräkning för variationen i den empatiska reaktionen. De menar att empati kan läras genom generalisering med andra genom
etablering av positiva känslor mot dessa.
Cliffordson (2002) har utfört en studie av den hierarkiska strukturen av empati för att förstår empati som fenomen och begrepp. Hennes forskning tyder på att empati har en hierarkisk ordning i sociala kontexter med en allmän faktor höst upp. Denna faktor är identisk gentemot den affektiva faktor som Davis (1996) kallar empatisk oro i sitt IRI- mått (Interpersonal Reactivity Index) och som överlappar de kognitiva faktorerna;
perspektivtagande och fantasi. Resultaten visar att den allmänna dimensionen utgör en integrerad helhet med sin tyngdpunkt på emotionell reaktivitet genom att även involvera kognitiva processer.
Ramvi (2011) undersöker hur norska sjuksköterskor kan lära sig att kommunicera med sina patienter och hur deras empatiska förmåga utvecklas hos sjuksköterskorna under samma period. På sjuksköterskeutbildningen vid universiteten i Norge är den praktiska träningen utvecklad på ett sätt som gör att det finns utrymme för empatiträning.
Studenterna blir under denna utbildning motiverade till att “skapa relationer” med sina patienter för att lära sig yrket på ett sätt som innebär att de genom bättre kommunikativ förmåga kan ställa diagnoser med bättre precision som innebär rätt behandlingsmetod och i förlängningen att patienten med all sannolikhet snabbare blir frisk.
Syfte och problemformulering
Syftet med denna uppsats är att identifiera kompetenser hos anställda verksamma inom IT-supportbranschen samt undersöka om det finns ett samband mellan empatisk disposition och utveckling av yrkeskompetens.
Vilka yrkeskompetenser anser chefer inom IT-support är viktiga för deras medarbetare?
Finns det ett samband mellan empatisk disposition och utveckling av yrkeskompetens hos medarbetare inom IT-support?
Arbetslivspedagogisk relevans
Olika branscher kräver olika typer av fokus när det kommer till utvecklingsinsatser.
Medarbetarundersökningar och kompetensundersökningar på redan anställd personal eller vid rekrytering av ny personal kan vara bra som förundersökning hos de företag som anser att de behöver kompetensutveckla. Företag satsar stora summor på olika former av vidareutbildningar och kompetensinsatser i hopp om att öka den existerande kompetensen hos medarbetarna. Den allmänna förhoppningen om att insatser garanterat leder till ökad kompetens är dock inte en garanterad effekt om förundersökning och planering inte går rätt till. Bäst resultat får de kompetensutvecklingsinsatser som tar hänsyn till och är anpassade för medarbetarna och deras behov. Jag tror att det finns ett behov av att mäta empati som en avgörande del i hur yrkeskompetensen ser ut och uttrycker sig inom en del av supportverksamhet. Genom att mäta den empatiska dispositionen och utveckla medel för att öka den empatiska förmågan kanske man kan öka yrkeskompetensen.
Hypotes
Figur 4. Rektanglarna till vänster representerar de olika komponenterna av empati (fantasi och perspektivtagande) Mitten av modellen representerar det lärande som jag vill undersöka (kompetensökningen) och till höger i modellen finns de fem kompetenserna som jag undersöker. Den hypotesierade modellen undersöker förhållandet mellan de oberoende variablerna Perspektivtagande och Fantasi och de beroende variablerna IT-kompetens, Starkt driv, Aktivt lyssnande, Serviceinriktad och Pedagogiska färdigheter. Linjerna representerar de samband jag söker.
Genom att utsättas för diverse arbetslivssituationer då den empatiska förmågan i form av perspektivtagande och fantasi implementeras i arbetet kan medarbetarna öka sitt driv/motivation, förstå andra bättre genom aktivt lyssnande som i sin tur leder till att man blir mer serviceinriktad och kan öka sina pedagogiska färdigheter och IT- kompetens i samspelet med andra.
Perspektivtagande (PT)
Fantasi (FS) Empati
IT-kompetens
Starkt driv
Aktivt lyssnande
Serviceinriktad
Pedagogiska färdigheter Kompetenser
Tidigare forskning, gjord av Duarte et al. (2016); Fulton och Cashwell, (2015); Teding van Berkhout och Malouff, (2015) och Ramvi, (2011) kopplat till vård- och omsorg har hittat samband mellan empati och yrkesutövning och den kompetens som följer. Annan forskning inom samma bransch, gjord av Duarte et al. (2016); Fulton och Cashwell, (2015); Teding van Berkhout och Malouff, (2015) har funnit samband mellan empati och arbetssituation i form av stressindikatorer och yrkesmässig trötthet och att det, i vissa fall, är svårt för medarbetare inom vårdyrket att hitta balansen i yrkeslivet då empati gör dem extra känsliga för vissa situationer.
Forskarna Gerlach et al. (2016) menar att empati fungerar som en mekanism mellan kundorientering och säljresultat då samband visades mellan empati och hur kunden uppfattade säljaren. Genom säljarens förmåga att förstå kunden (perspektivtagande) uppstår lyckat säljresultat och motivation hos säljaren kunde ses som ytterligare en effekt. Empati visar sig därför viktig i flera sociala sammanhang samt för flera olika brancher och därför vill jag undersöka det finns ett samband mellan empati och yrkeskompetens inom IT-branschen och just dessa tre arbetsplatserna.
Jag antar att det finns ett samband mellan de empatiska indexen perspektivtagande och fantasi och samtliga utvalda yrkeskompetenser.
METOD
I detta avsnitt redovisas metodologisk utgångspunkt, för- och nackdelar med valet av metod/instrument och forskningsetik följt av en redogörelse av planering och genomförande av undersökningen.
Metodologiska utgångspunkter
I studien valdes en deduktiv ansats som enligt Bryman (2011) innebär att studiens resultat byggs på tidigare forskning inom ämnet och att resultatet speglas av tidigare forskning. Tidigare forskning inom området läses in för att sedan kunna samla data, analysera den och dra slutsatser (Bryman, 2011). Man vill genom främst kvantitativa metoder grunda sitt tänkande på objektiv fakta. Empati är dock ett fenomen beroende av minst två sociala individer. Den empatiska förmågan är något som kan betraktas som konstruktioner som bygger på aktörernas uppfattningar och handlingar. Empati kommer till uttryck via socialt samspel och revideras ständigt beroende på hur samspelet ser ut.
Min frågeställning har därför en ontologisk konstruktivistisk ansats.
Kvantitativ respektive kvalitativ metod
Bryman (2011) beskriver hur den kvantitativa metoden fokuserar på den större mängden data och samlar in material vanligtvis genom enkäter. Granberg (2011) förklarar kvantitativa forskningsfrågor som generellt mer konkreta och tydliga för att kunna skapa ett förhållande som kan mätas. Redovisningen sker i form av av siffror, statistik och tabeller och ses som mer viktiga än personliga ord och en djupgående data som den kvalitativa metoden. Genom att samla in stor mängd data som ger en generell bild av det avsedda studieområdet skapas förutsättningar för forskaren att studera fenomenet på ett utbrett sätt (Granberg, 2011). Vid kvalitativa studier läggs fokus på ett mindre antal
respondenter, vanligtvis genom intervjuer eller observationer förklarar Bryman (2011).
Genom intervjuer och obeservationer kan forskaren ta fasta på personliga erfarenheter och åsikter hos respondenterna inom det valda området fortsätter författren. Resultatet vid en kvalitativ studie blir därmed orginellt och individuellt samt lägger större vikt vid ord än vid siffror menar Bryman (2011). En studie gjord med kvalitativ metod önskar uppnå ett djupare och personligare insamlat material framför en stor mängd data. Ofta används en blandning av de båda metoderna för att komma åt deras respektive goda sidor och reducera de mindre goda. Utifrån studiens syfte och frågeställning valdes en kvantitativ ansats för att undersöka dels om respondenterna besitter de kompetenser som krävs för att vara bra IT-supporttekniker och hur I förhållande till dessa kompetenser det finns ett samband med lärande på arbetsplatserna och hur den empatiska dispositionen ser ut. Huvudsaklig anledning till varför jag valt en kvantitativ metod är för att jag är intresserad av att kunna beskriva små och hårfina skillnader mellan människor när det gäller utvalda variabler. Mätningen utgör därför grunden för mer exacta beräkningar av vilken relation som finns mellan dessa utvalda variabler I sambandsanalyser.
Planering och genomförande
I studiens början upprättades en tidsplan i olika steg för att ha mål om när vissa delar skulle vara färdiga. Sedan framställdes syfte och frågeställningar för studien. Därefter gjordes en genomläsning av tidigare forskning inom ämnet som enkäten skulle byggas på. Den tidigare forskningen gav en djupare kunskap inom ämnet i form av begreppsdefinition av kompetensbegreppet samt empatibegreppet.
Eftersom syftet med studien var att undersöka om det finns ett samband mellan empatisk diposition och utveckling av yrkeskompetens valde jag att till skillnad från tidigare forskning kring vård och omsorg undersöka empati i supportverksamhet. Jag bestämde mig därför att utföra undersökningen på tre IT-supportavdelningar tillhörande
tre stora universitet i Sverige.
Det första steget i min undersökning började med att jag kontaktade varje personalchef, två IT-chefer samt en IT-supportchef vid universiteten för att ta reda på vilka krav på kompetenser som efterfrågas hos medarbetare inom IT-supporten. Efter kontakt med respektive personalchef kunde jag göra en avgränsning angående vilka kompetenser jag ville undersöka samt vilka avdelningschefer jag skulle kontakta för vidare undersökning. Jag fick vidare kontakt med två avdelningschefer och en IT-supportchef.
Det andra steget i undersökningen bestod av utformande av enkät. När enkäten var klar valde jag att kontakta personalchefer, IT-chefer samt IT-supportchefer igen för att till dessa kunna vidarebefordra information samt så att de kunde skicka ut enkäten till sina medarbetare via interna kommunikationsverktyg. Deltagarna fyllde i enkäten mellan 5:e och 9:e december 2016 på respektive arbetsplats som sedan samlades in och kodades i SPSS.
All empiriskt material sammanfattades och analyserades, vilket gjordes genom att det empiriska materialet och den tidigare forskningen skrevs ihop till en löpande text i ett sammantaget Resultat och Analys avsnitt.
Urval
För att uppnå studiens syfte valdes ett målstyrt urval med hjälp av kontaktpersoner vid respektive universitet. Enligt Bryman (2011) används ett målstyrt urval för att välja ut deltagare på ett strategiskt sätt som blir relevant för forskningsfrågan. I urvalet
beaktades Lundmarks (1998) beskrivning att när en kompetenskartläggning genomförs är det värdefullt att inhämta information från olika nyckelpersoner som har erfarenhet och kunskap inom området. Bryman (2011) förklarar att urvalsstorleken inte är helt lätt att fatta och beroende på studiens syfte ser urvalet olika ut. Beslut om storlek brukar göras efter en kompromiss mellan tid, pengar och behovet av precision. Det första urvalet kom att bestå av tre personalchefer på respektive universitet samt två IT-chefer och en IT-supportchef som tidigare arbetat som supporttekniker och har mycket kunskap och är väl insatta inom området. Genom dessa personer kunde jag ta reda på vilka kompetenser som anses mest värdefulla för de anställda på IT- supportavdelningarna. Det andra urvalet bestod av de svarandes på enkäten, de anställda på universitetens IT-supportavdelningar, utbildade IT-supporttekniker. Respondenterna var 11 stycken män och 4 stycken kvinnor och erbjöds möjligheten att genomföra testningen på arbetstid. De som genomförde testet gjorde detta frivilligt och utan ersättning.
Den geografiska placeringen skiljde sig då respondenterna arbetar i olika städer. De var också av olika kön och åldrar samt hade olika bakgrunder och erfarenheter. Det kan vara fördelaktigt att använda sig av respondenter med olika bakgrund i studien för att få ett bredare urval (Granberg, 2011).
Forskningsetik
För att skydda respondenterna som deltog i studien har Vetenskapsskapsrådets fyra etiska krav följts. De fyra etiska kraven är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet och nedan beskrivs hur dessa uppfylldes.
De etiska kraven beskrevs för respondenterna i missivbrevet som återfinns som bilaga I.
Informationskravet innebär att respondenterna upplyses om att deltagandet i studien är frivilligt och när som helst kan avbrytas. Med samtyckeskravet menas att det är som först när respondenterna har godkänt sin medverkan som studien kan genomföras (Vetenskapsrådet, u.å.).
För att täcka informationskravet och samtyckeskravet i studien, gjordes ett klargörande av studiens syfte i ett missivbrev via e-mail till IT-cheferna i samband med förfrågan om de kunde och ville skicka ut enkäterna till sina medarbetare. Då fanns möjlighet för IT-cheferna att ställa eventuella frågor innan enkäten utfördes eller avböja förfrågan helt och hållet.
Konfidentialitetskravet innebär att respondenterna som deltar i studien är anonyma (Vetenskapsrådet, u.å.).
En presentation av enkätens uppbyggnad, syfte och information om att all behandling och redovisning av empiri täcker konfidentialitetskravet och därmed behåller respondenterna anonyma fanns med.
Nyttjandekravet står för att respondenternas svar inte under några omständigheter får användas som material till en annan studie utan endast till den de har blivit informerade om. Svaren från enkäten var endast till för uppsatsen och den information som kom fram av enkäten men som inte hade betydelse för forskningen överlämnades inte till uppdragsgivaren. (Vetenskapsrådet, u.å.).
Validitet, tillförlitlighet och generaliserbarhet
Djurfeldt, Larsson & Stjärnhagen (2010) beskriver hur validiteten avser undersökningens begreppsmässiga och teoretiska relevans. dvs hur väl de frågor vi ställer ger svar på det som vi faktiskt vill undersöka. Tanken är att svaren ska vara meningsfulla och spegla det jag vill undersöka på ett giltigt sätt. Jag har ökat validiteten genom att använda mig av informella intervjuer med personalchefer för att skapa en mer välformulerad enkät. Reliabiliteten handlar om frågornas tillförlitlighet mer än relevans och svarar på frågan hur vi mäter. Genom skrivandet av denna uppsats har jag försökt vara genomskinlig i mitt tillvägagångssätt genom att noggrant förklara hur jag har tolkat materialet och kommit fram till resultaten. Det finns således belägg för både resultat och analys i de aktuella texterna. Jag anser även att studiens tillförlitlighet är hög då studien inte har påverkats av slumpmässiga eller tillfälliga betingelser (Bryman, 2011). Mitt arbete är av hög reliabilitet då jag inkluderat mycket av den tidigare forskningen för att ge en så bred utgångspunkt som möjligt. Jag har utgått från både primärkällor och sekundärkällor, att utgå från en primärkälla innebär en fördel genom att det är författarens egna ord som man tolkar. Djurfeldt et al. (2010) förklarar att till skillnad från de kvalitativa metoderna, vars resultat är svåra att generalisera, kan kvantitativa undersökningar konstrueras så att resultaten blir giltiga för en hel population lika mycket som för de undersökta fallen (2010). Med ett målstyrt urval kan jag generalisera mina resultat till medarbetarna på IT-avdelningarna på de valda universiteten (Bryman, 2011). Jag är dock medveten om att det finns en tidsgräns för hur länge resultaten är giltiga, reglering av yrkeskrav eller utveckling av utbildningsprogram som är kopplade till yrket som IT-supporttekniker kan göra att resultatet inte stämmer överens efter en period.
Insamling
Den databas jag använt är i huvudsak den internationella databasen Academic Search Premier. Denna databas bidrar med den nödvändiga bredd som jag söker.
Jag har valt att avgränsa mig genom att markera ”Peer-reviewed” för att sortera bort de källor som inte är vetenskapligt granskade. Jag lade även till alternativet “fulltext” för
att enbart få tillgång till fullständiga artiklar.
Inledningsvis börjande jag med att söka i Academic Search Premier och fick 11 164 träffar på sökordet “empathy”, vilket gjorde att jag i nästa steg genomförde en ny sökning med orden “compassion” och “competence” i sökfältet som gav 41 träffar. Jag behövde begränsa mig betydligt mer än så och valde orden “competence”, “cmpathy”
och “workplace” vilket gav 16 träffar. Av detta sökande fick jag fram en relevant artikel för detta arbete. Vidare valde jag sökord som “empathic”, “workplace learning”,
“cognitive empathy”, “affective empathy”, “social competence” och “learning” för att få fram de andra artiklarna. Fördelen med Academic Search Premier är storleken samt det stora antalet internationella källor. Jag har läst igenom nästan 70 abstracts. Vissa artiklar har jag hittat då andra författare refererat till dem och en artikel har jag fått tips av från min handledare. Som utgångspunkt behövde jag hitta artiklar som berör hur viktigt det är med empati på arbetsplatsen och hur det påverkar lärande och utveckling av yrkeskompetensen.
Senare i arbetet kom jag fram till att det var just intern IT-support som jag ville undersöka. Då sökning i databaser är en selektiv process kan jag inte utesluta att jag säkert förbisett någon betydelsefull studie som undersöker det som min frågeställning behandlar. Dock har jag ännu inte påträffat en studie som fokuserar på IT-support. Jag har konstaterat att mycket forskning kring vård och omsorg och empati är gjord.
Beträffande kriterier för exkludering så har jag uteslutit artiklar och avhandlingar som är publicerade tidigare än 2002, detta för att jag anser att det hänt mycket inom detta fält och att de nyare artiklarna är mer informativa i förhållande till min frågeställning.
Jag har ett urval av tio artiklar. Dessa skiljer sig lite angående geografiskt läge, men ett par nordiska forskningsartiklar samt forskning från Portugal, Nederländerna och USA.
Jag har skriftligt registrerat mina iakttagelser i en artikelanalys. Eftersom jag fann många olika karakteristiska resultat redovisade så har jag sammanställt artikelanalysen i protokollform.
Empiri har inhämtats genom tvärsnittsdesign i form av en surveyundersökning. Detta innebär enligt Bryman (2011) att forskaren under ett tillfälle eller en begränsad period samlar in empiri med hjälp av enkäter.
Instrument
Davis har utvecklat ett mått som belyser empati på ett multidimensionellt sätt. The Interpersonal Reactivity Index (IRI) mäter fyra konstruktioner av empati som är relaterade till varandra men ändå separata då man vill mäta vissa tendenser hos människor i olika situationer. IRI mäts utifrån fyra skalor. De fyra skalorna är följande.
(1) Perspektivtagande (perspective taking), som mäter förmågan att inta någon annans perspektiv och se situationen utifrån någon annans synsätt, (2) Fantasi (fantasy scale), som mäter förmågan att identifiera sig med fiktiva personer, som exempelvis personer i filmer eller böcker, (3) Empatisk omsorg (empathic concern), som mäter förmågan till empatiskt deltagande, omsorg och ömhet för någon annan, och (4) Personlig oro (personal distress), som mäter personlig känsla av oro, olust, rädsla eller obekvämlighet när personen observerar någon annan som befinner sig i en negativ situation. Fokus i denna uppsats koncentreras till de kogitiva komponenterna av empati;
Perspektivtagande samt Fantasi, därför kommer frågor vara utformade därefter som till exempel “ Innan jag kritiserar någon försöker jag föreställa mig hur jag hade känt mig om jag var i deras situation” och “Jag dagdrömmer och fantiserar, med viss
regelbundenhet, om saker som kanske hander mig”
Måttet som används i studien är översatt och tidigare tillämpat av Ulla Holm (2001;2009).
Enkäten
Enkätundersökning är den vanligaste formen av kvantitativ metod. Jag kunde genom denna typ av metod få fram de mätbara sambanden mellan de kvalitativa variablerna empati och kompetens. De variablerna som kommer mätas efter en ordinalskala är de som man inte kan ge enheterna tal vilket anger förhållanden mellan enheternas placeringar på variabeln. Data innehåller enbart rangordning av enheterna (2011).
Enkäten är utformad på ett sätt som kopplar ihop kompetenserna i Illeris kompetensblomma med den lärandeteori som Illeris diskuterar kring de tre dimensionerna samt empati. Efter en förberedande studie vid tre universitet vilka kompetenser de söker hos nya IT-supporttekniker har jag utformat en enkät som
Davis (1983) multidimensionella mätinstrument mäter som sagt de individuella skillnaderna i empati utifrån de fyra dimensionerna, perspektiv, fantasi, empatisk omsorg och personlig oro. Utifrån Interpersonal Reactivity Index- måttet utfördes en enkät med totalt 30 frågor/påståenden. Enkätens första del består av de 5 yrkeskompetenser som jag kommit fram till att jag ville undersöka. 2 stycken frågor utformades till varje respektive kompetens, alltså 10 stycken frågor totalt. Enkätens andra del består av 14 stycken frågor/påståenden från IRI varav 4 stycken frågor av dessa är omvända, totalt 7 stycken frågor rörande perspektivtagande och 7 stycken frågor rörande fantasi. Dessa frågor/påståenden är utformade efter att mäta enbart de kognitiva komponenterna av empati, perspektivtagande och fantasi hos medarbetarna.
Enkätens sista del bestod av sex påståenden för att anpassa studiens syfte till omständigheterna i undersökningen. Dessa påståenden var utformade för att mäta om medarbetarna med hjälp av fantasi och perspektivtagande har lättare att utföra vissa yrkesrelaterade uppgifter. Påståendena var följande. (1) Jag kan med hjälp av fantasi lättare sätta mig in i andras situationer och problem, (2) Jag blir bättre på att förklara lösningar på andras problem genom att förstå problemet från deras synvinkel, (3) Jag får ökad programkunskap om jag kan sätta mig in i en annan persons perspektiv, (4) Jag lyssnar mer engagerat om jag kan sätta mig in i "den andres" situation, (5) Jag kan med hjälp av fantasi göra mitt yttersta för att hjälpa personer med deras problem och (6) Jag blir mer engagerad och motiverad att hjälpa människor när jag sätter mig i den
andra personens ställe.
Enkäten (Bilaga II) besvarades online och frågorna var graderade enligt en femgradig Likertskala med delvis benämning på skalstegen graderad från 1 = stämmer inte alls till 5 = stämmer mycket bra. Högsta totala värdet på de inledande frågorna kring kompetens kunde uppgå i 50 och minsta 10. Ett lågt värde >30. Högsta totala värdet på empatifrågorna rörande perspektivtagande och fantasi kunde uppgå i 35 vardera och minsta 7 vardera. Ett lågt värde >19.
Likertsskalan är reliabel från tidigare forskning av Davis (1983). IRI-måttet i sin tur mäter vanor, hur man vanligtvis tänker och handlar. Höga poäng på IRI visade på hög empati hos personen. Eftersom IRI-måttet är en beprövad metod vid mätning av empatisk disposition ansåg jag det lämpligt att använda delar av den. Genom att använda beprövade frågor gjordes bedömningen att tillförlitligheten i de aktuella frågorna borde vara god.
Analys
Bivariatanalys
Bryman (2011) beskriver den bivariata analysen som en analys av två variabler i ett taget syfte att visa hur de är relaterade till varandra via samband, inte orsak och verkan.
Djurfeldt et al. (2010) beskriver variationen för två variabler, samvariationen. I variationen kommer mönster hittas beroende på vilka variabler jag väljer utifrån min frågeställning. Beroende på om variablerna är kvantitativa eller kvalitativa så mäts de efter olika skalor. De kvalitativa skalorna är antingen nominal- eller ordinalskala. En ordinalskala innebär en rangordning av värdena. Medianen är det mått jag kommer använda. Det är det centralmått kopplat till variabler av typen ordinalskala. Om jag ska göra en studie om sambandet mellan variabeln kompetens och empati (kvalitativa variabler) kan det vara bra att avgränsa sig till en viss specifik population på ett företag.
Med hjälp av IBM SPSS Statistics kan jag få hjälp med de statistiska beräkningarna
