Resultat 25

Det är viktigt att komma ihåg att kundvård och tillfredställelse är ett tillstånd som är av subjektiv form utifrån kundens perspektiv (Söderlund, 1997). Henriksson22 poängterar att kunder kan ha synpunkter på exempelvis slutleveransen, ofta då i färg och form. När kunder tycker något är fint, vilket är subjektivt, slutar de ofta att ta till sig byråns expertkompetens. Att något är estetiskt tilltalande för kunden behöver inte innebära att deras målgrupp nås av kommunikationen eller tilltalas av reklamen. Det är därför viktigt att lita på

expertkompetensen då kunden trots allt har anlitat byrån av en anledning.

”Man glömmer bort syftet med verksamheten. Om syftet till exempel är att skaffa fler kunder eller sälja mer produkter så blir det ofta som att man ser det som att man har inrett sitt eget sovrum, det är ju mitt sovrum där jag kan bestämma och tycka. Det skulle vara finare med rött här eller blått här.” (Intervju Henriksson, 2012)

20 _{Gustaf Sehlstedt VD Le Bureau, 4 maj 2012}

21 _{Max Apéria Byråvalsrådgivare Sveriges Annonsörer, 12 april 2012} 22 _{Johan Henriksson delägare Kärnhuset, 23 april 2012}  

Det är alltså kundens upplevda verklighet, oavsett resultat och andra liknande parametrar som definierar kundnöjdhet. Kundens tillfredsställelse kan öka genom att de erhåller en positiv upplevelse (Söderlund, 1997).

Teorin Total Perceived Service Quality, baseras på hur kvalitén av tjänster jämför

kundernas förväntningar och de erfarenheter av den service de tidigare har fått (Grönroos, 1983). Modellen beskriver sex olika kriterier för upplevd tjänstekvalitét. Det fjärde kriteriet

pålitlighet och tillförlitlighet, beskriver att kunden måste lita på deras byrå, att de håller vad

de lovar och att de presterar efter kundens bästa. (Grönroos, 2002) Henriksson23 redogör för att ömsesidigt förtroende är en fördel i samarbeten med kunder.

”Med vissa kunder behövde vi inte ens skriva en offert och använder en muntlig budget och vi vet att vi ska hålla oss inom de ramarna. Vi litar på dem och dem litar på oss att vi levererar, vilket är motiverande men också tidssparande då man inte behöver hålla på med så mycket

administrativt.” (Intervju Henriksson, 2012)

Från modellen Total Percieved Service Quality har en annan modell utvecklats, Service Quality Gap, där gapen illustreras mellan vad en kund förväntar sig till vad som i sin tur levererats. Enligt Service Quality Gap misslyckas projekt om uppgiften inte tolkas-, utförs-,

uppfylls rätt, nått upplevda kvalitet eller överensstämmer med förväntningarna. (Zeithaml &

Bitner, 2000) Carstedt24 _{berättar om ett samarbete som avbröts på grund av att de hade olika} förväntningar på vad som skulle åstadkommas.

”De tyckte att de vi gjorde var lite ”grädde på moset” eller lite ”lyxigt” eller inte tillräckligt viktigt och vi tycker det vi gör är jätte viktigt och vill göra det riktigt bra och på allvar. Vi hade olika förväntningar på vad vi skulle göra helt enkelt.” (Intervju Carstedt, 2012)

Vad gäller kundorientering och service framstår kunden ofta som allsmäktig där makten mellan kund och företag är eller framstår som ojämn i relation till varandra, där företag agerar efter ordspråket kunden har alltid rätt (Åberg, 2007). Det resulterar i en situation där båda aktörerna, inte bara deltar utan också bidrar i interaktionen och bör därför betrakta varandra som gemensamt ansvariga för resultatet. Kunden förväntas också samarbeta aktivt för att slutföra tjänsten. Henriksson25 berättar om en liknande situation där kunden inte upplevde att de fick det värde som de borde fått. Det berodde bland annat på en tidsbrist, vilket resulterade i att kundens förväntningar inte kunde mötas inom de korta tidsramarna, vilket i sin tur tillförde kvalitetsbrist. Några komponenter i ett samarbete där arbetsprocessen varit mindre lyckad har berott på bland annat tidsbrist, fullständigt underlag samt för många inblandade med avsaknad av en huvudansvarig.

”Då det var tidsbrist skapades även en kvalitébrist. Ett gammalt talesätt lyder ”fort, bra, billigt- välj två” det beror på att det inte går att välja alla tre. Tidsbristen gjorde att det fanns större risk för missförstånd. Det fanns heller inte tid att få ett ordentligt underlag, vilket resulterade att underlaget var bristfälligt.” (Intervju Henriksson, 2012)

23 _{Johan Henriksson delägare Kärnhuset, 23 april 2012} 24 _{Annika Carstedt VD Ruth, 3 maj 2012}

Sehlstedt26 menar att det finns såväl generella som specifika företeelser som går att förbättra i samarbete. En förutsättning för att skapa långa och stabila relationer kan vara att personkemin och kommunikationen kombineras med att möta kundens förväntningar. Företag bör

segmentera samt kartlägga sina kunder och därefter utveckla en strategi för hur kundvården bör se ut för respektive kund. (Davidow, et al., 1990) Sehlstedt27 menar att det finns faktorer som går att förbättra i arbetsprocessen mellan kund och byrå. Det kan handla om att det är någon som inte levererar, har tillräckligt med kunskap eller engagemang. Det kan även handla om personkemi, eller hur de kommunicerar, att de inte förstår vad den andra säger eller

menar. Det kan tyckas vara bagateller, däremot får de inte underskattas eftersom de sen kan bli större.

”Det kan handla om personkemi- hur man kommunicerar, att man inte förstår vad den andra säger, alla kommunicerar ju olika. Det kan handla om sådana saker. Man kan tycka att det är futtiga saker som sen kan bli större för att det inte fungerar rent personkemiskt. Men sen kan det handla om andra saker, att det är någon som inte levererar, att det är någon som inte har tillräckligt med kunskap eller inte är tillräckligt engagerade."(Intervju Sehlstedt, 2012) Enligt Total Perceived Service Quality påverkar den upplevda professionalismen och

skickligheten, tillsammans med attityder och beteende, tillgänglighet och flexibilitet, pålitlighet och tillförlitlighet, återhämtning och återställningsförmåga, rykte och trovärdighet, kundens grad av nöjdhet i projektet (Grönroos, 2002).

Henriksson28 berättar att det därför är avgörande i ett projekt att kunden förmedlar vad som är viktigt för dem innan start. Det är essentiellt att det sker innan start eftersom slutresultatet bara kan vara giltigt felaktigt om det strider mot brief. Därför är det även viktigt att den som bedömer slutresultatet måste ha varit med och skapat uppgiften, det innefattar beslutfattarna hos båda parter.

”Man kan ha full förståelse att det inte är lätt för kunden att förutse slutresultatet, speciellt om man är ovan som kund. ”Jag ville att det skulle tapetsera på det här sättet och nu är det tapetserat på ett annat sätt, men jag trodde aldrig att det skulle bli såhär.” Då handlar det om ett annat typ av fel.” (Intervju Henriksson, 2012)

Henriksson 29 menar att om kunden saknar pålitlighet och tillförlitlighet till sin konsult kan det skapa problem. Det är då som byråns existens ifrågasätts eftersom kunden köper dyra timkostnader och ändå ifrågasätter projektet. Kunden behöver inte anlita en byrå om de känner att de kan göra det bättre själva. Pålitlighet och tillförlitlighet är därför något som inte får saknas i ett samarbete mellan byrå och kund (Grönroos, 2002).