Swedbanks historia sträcker sig så långt tillbaka i tiden som till 1820 då det första sparbanks- kontoret öppnades i Göteborg. Sparbanksidén fick snabbt fäste i Sverige och som mest fanns det 498 Sparbanker i landet år 1928. Därefter började de att slå sig samman för att bli starkare. När Sparbanken Sverige bildades 1992 valde närmare 90 Sparbanker att fortsätta vara fristå- ende banker och istället samarbeta med Sparbanken Sverige72.
1995 kom Sparbanken ut med en enkel hemsida på Internet. Under 1996 kom verksamheten igång på allvar och ett projekt för att bygga en Internetbank startades. I slutet av 1996 kunde Sparbankens kunder koppla upp sig mot en Internetbank via en så kallad modempool. 1997 går föreningsbanken och sparbanken ihop och antar namnet FöreningsSparbanken och den första riktiga nätversionen av Internetbanken produktionssattes. Den första versionen av In- ternetbanken innebar att man kunde göra överföringar, se sitt saldo och betala sina räkningar73.
År 2006 antar de namnet Swedbank som vi känner dem idag.
4.1.1 Den aktiva kunden
För få med sig kunder som medproducenter krävs det tydliga riktlinjer som skall följas för att kunden skall ta till sig arbetsuppgifterna. Swedbank erbjuder möjligheter i form av att kunden själv ska kunna hantera sina bankärenden när som helst på dygnet det passar. Det är viktigt att som företag presentera denna möjlighet på ett så tydligt sätt som möjligt. Utifrån Anna som intervjuades på Swedbank får vi uppfattningen att personalen i och med denna utveckling har fått mer tid över till andra saker som t.ex. rådgivning.
Enligt Anna är det svårt att bryta det traditionella mönstret dvs. att få de kunder som är vana vid det gamla banksystemet där kunden hanterar alla ärenden via bankkontoret, att ta till sig det nya systemet med Internetbanken. Men med ökad tillgänglighet, och eftersom det är väl- digt många som idag har svårt att ta sig tiden till ett besök på banken så är det nästan nödvän- digt att ta till sig medproducentansvaret.
Enkätundersökningen visar att kunderna generellt tycker att åtgärderna från Swedbanks sida att försöka engagera kunden till att bli medproducent är lyckade.
Anser du att Swedbank har lyckats med sin marknadsföring av Internetbanken i syfte att få dig delaktig och således medproducent i värdeskapandeprocessen?
JA 50st 71 %
NEJ 20st 29 %
Figur 11 Fråga 9 enkätundersökningen74
71 Alla citat i denna empiridel är tagna ur intervjun med Anna Leiman 72 http://www.swedbank.se/sst/inf/out/infOutWww1/0,,5788,00.html 73 http://www.swedbank.se/sst/inf/out/infOutWww1/0,,5840,00.html 74 Utdelad Enkätundersökning vid Swedbank i Gävle, Bilaga
För att presentera en så pass rättvis bild som möjligt, togs segmenteringsvariablerna ålder och kön i beaktandes till enkätundersökningen.
Figur 12 Könsfördelning enkätundersökning Figur 13 Könsfördelning i ålderskategorierna
Vi valde att ha en stor ålderspridning i enkätundersökningen. Detta för att både ta del av åsik- ter från kunder som är vana med det gamla traditionella systemet samt yngre kunder som Swedbank har. Anna berättar gällande segmenteringen att ”Alla nya kunder hos oss skaffar
sig Internetbanken. Nästan alla ungdomar som fyllt 18 år och är kunder hos oss har Internet- banken. Sen är det självklart svårt att få med sig de kunder som är vana med det traditionella att hantera sina ärenden via bankman, främst äldre vill säga.”
4.1.2 Kundnöjdheten
För att kundernas behov skall tillfredställas är det viktigt att tjänsterna fungerar utan problem och att de inte är för svåra att förstå. Anna säger att de tecken på att Internetbanken skulle vara ett problem sker via kunder som besöker bankkontoret för att lära sig om hur tjänsten fungerar. Vi valde att ställa en fråga
angående svårighetsgraden med In- ternetbanken. Diagrammet till höger påvisar respondenternas åsikter om svårighetsgraden att förstå sig på Internetbanken. 61 % tyckte att In- ternetbanken var lättförståelig, dvs. 43 deltagare utav de 70 totala och endast 6 % som hade problem med att förstå sig på tjänsten. Dessa 6 % vilket motsvarar 4 deltagare tyckte tjänsten var ”Jättesvår”
Figur 14 Fråga 3. Enkätundersökning ”Tycker du Internetban- ken är lätt att förstå”?
Könsfördelningen i
ålderskategorierna Antal Män Kvinnor
0-20 år 6 3 3 21-30 år 12 8 4 31-40 år 12 5 7 41-50 år 19 11 8 51- år 21 10 11 Män 53% Kvinnor 47% 23% 61% 10% 6% Jätte lätt Lätt Krånglig Jätte svår
Då det primära behovet för användandet av Internetbanken är att den skall flyta på utan pro- blem, är informationsflödet viktigt. Informationen lär kunden hur denne skall hantera tjänsten och lära sig utföra bankärendena själva. Åtgärderna för att kunden skall förstå sig på Internet- banken är många enligt Anna, ”Vi har t ex haft en pensionärsinformation i Sandviken där vi
lärt dem hur de skall använda sig av Internetbanken och sedan har vi alltid en kortfattad in- formation till de kunder som anmäler sig till Internetbanken. Sedan finns det tydliga instruk- tioner inlagda på hemsidan samt olika instruktionsvideofilmer som visar allt stegvis hur tjäns- terna fungerar.”
Vi valde i att enkätundersökningen ställa frågor om tjänsterna, komplement till den primära tjänsten: Internetbanken samt om de befintliga tjänsteutbuden på Internetbanken är tillräckli- ga. 46 24 29 41 65 5 0 10 20 30 40 50 60 70 Ja Nej
Är tjänsterna som går att utföra på Internetbanken tillräckliga? Använder du även telefonbanken som kompliment till Internetbanken? Använder du Internetbanken till andra tjänster än betaltjänster? Figur 15 Tjänsterna och dess komplement
Enligt Anna så besöker de missnöjda kunderna kontoret för vägledning i utförandet av tjäns- ten Internetbanken. Användandet och mottaglighetsgraden ökar successivt med tiden och idag använder sig nästan alla av Swedbanks kunder Internetbanken.
”Från början har det självklart varit svårt att få med sig alla. Men det är precis som med fenomenet ”Internet” att efter ett tag så hakar alla på.”
Hur ofta använder du Internet- banken? Varje dag 1 till 2 ggr i veckan 2 till 4 ggr i mån Mer säl- lan Antal 5 30 25 10 Procent 7 % 43 % 36 % 14 %