6.2.1 SJ AB officiella Facebook-sida
Innehåll
De frågor i analysverktyget som berör ämnet innehåll är: ”Var är texten publicerad”, ”Vad är det för typ av text?” samt ”Vad innehåller texten?”
De frågor och problem som kommunicerades var på SJ AB:s officiella Facebook-sida och var tester skrivna av intressenter till organisationen. Inläggen innehöll såväl frågor som kritik och begäran om omedelbara lösningar. Det som fanns i alla inlägg var något form av problem som intressenterna ville påpeka eller få hjälp med. Inläggen innehöll även alltid svar av SJ AB som bemötte eller besvarade problemen.
Interaktiv
De frågor i analysverktyget som berör ämnet interaktivitet är: ”Är det SJ som påbörjar
kommunikationen? – Om ja: Hur? Vad sägs?” och ”Besvarar SJ en fråga/ möter en kris? Om ja:
feedback, kritik eller en fråga?”.
När det gäller interaktiviteten så vad det intressenterna som inledde kommunikationen och SJ AB i de flesta fallen kommunicerade genom information. Detta gestaltades genom att SJ AB gav svar på frågan eller problemet genom att ge information. Det som kommunicerades var beroende på frågeställningen men det som förekom mest var hänvisning till rätt part eller ett bemötande av problemet direkt i inlägget. SJ AB bemöter och besvarar alla problemen eller frågorna och detta genom feedback och information. SJ AB kommunicerar med de intressenter som inledde
kommunikation.
Informativ
De frågor i analysverktyget som berör ämnet informativ är: ”Är inlägget av informativ karaktär?
– Transparens? – Lösningar?”, ”Är inlägget avståndstagande till krisen? – Om ja: är den av
35
förklarande karaktär eller saknar den argumentation?” samt ”Är inlägget bekräftande av krisen? – Om ja: Beskrivs/ förklaras krisen? – Hur kommuniceras det?”.
SJ AB:s svar var i de flesta av fallen informativa. Svaren behandlade även lösningar eller så försökte man inleda en lösning för intressenten. Då det gäller transparens så var SJ AB
transparent i flertalet av sina bemötanden, men i fall då det gällde kritik riktad mot SJ då avvek man från transparensen och gav oklara svar som inte ”attackerade” problemet. När det gällde kritik riktad mot SJ AB så blev man alltmer avståndstagande till problemen. SJ AB bekräftade dock kriserna i de flesta av fallen och tog alltså inte avstånd till intressentens frågeställning. Då SJ AB bekräftade kriserna bemötte man dessa på så sätt att man förklarade vad krisen eller problemet uppstått i och beskrev hur intressenten skulle lösa det.
Språk
De frågor i analysverktyget som berör ämnet språket är: ”Används en personlig avsändare?”,
”Är språket formellt? Om ja: Hur?”, ”Är språket informellt? Om ja: Hur?”, ”Är språket passivt?”, ”Hur tilltalas/ omtalas intressenten?”, ”Hur talar SJ om organisationen?” samt
”Används svåra och komplicerade ord?”.
En personlig avsändare från SJ AB är inget som förekommer när de besvarar intressenterna på deras Facebook-sida. Man är inte formell i sitt språk och använder sig av yrkestermer etc., men SJ AB håller en professionell ton med korrekta och välvalda ord. Till största del när SJ AB bemöter intressenterna så är de informella då intressenten ofta tilltalas vid ”du”. När det gäller kritik mot SJ AB så är man inte informell i sina svar utan man enbart kommunicerar den väsentliga informationen. Passivt språk är inte vanligt förekommande då SJ AB tar tag i frågeställningen från intressenten direkt i den berörda kanalen och hänvisar denne vidare eller löser problemet direkt, man nämner inte att till exempel ärenden ska ”undersökas” eller att något
”skickas” vidare. SJ AB tilltalar sina intressenter vid namn i de större delen av fallen. Om inte namn förekommer så tilltalar man intressenten vid ”du” vidare i svaret. När SJ AB talar om sig själva när de bemöter en intressent så talar de om sig själva som ”vi” och där vidare ”vi hjälper dig”, ”vi beklagar”, ”vi bedriver […]” etc. Man talar även om SJ AB som ”vår” och nämner
Fanny Fellman och Moa Grönroos _____________________________________________________________________
36
olika parter i företagen såsom kundtjänst eller ombordpersonal. Det förekommer att SJ AB nämner sig själv som företagsnamn eller bolag. Svåra eller komplicerade ord är inget som är vanligt förekommande då man talar med intressenten på individnivå istället för på organisatorisk nivå.
Utrymme
De frågor i analysverktyget som berör ämnet kriser är: ”Bemöts/ besvaras krisen kortfattat?” och
”Bemöts/ besvaras krisen ingående?”.
SJ AB är direkta och kortfattade i sina svar. Ofta fodras inte ett längre svar men i de svar som kommuniceras ryms informationen som är viktig. Man bemöter ofta inte intressenterna med ett svar som är ingående och pågår över flera inlägg. I de fall man har bemött intressenten ingående har intressenten eller SJ AB ställt en fråga som någon av parterna svarar på och därmed bli kommunikationen ingående. På Facebook begränsas man inte av utrymme men man besvarar sällan inlägg ingående då det inte fodras.
Kris
De frågor i analysverktyget som berör ämnet kriser är: ”Vem bekräftar krisen?”, ”Hur bemöts krisen? – Direkta frågor/ tilltal – Förklaras krisen?”, ”Ansågs informationen om krisen/
problemet som tillräcklig enligt mottagaren (intressenten)?”, ”Löste sig krisen?”, ”Löste sig krisen genom en handling (t ex nya biljetter) eller information (nätstörningar)? samt ”Är informationen som i första hand kommuniceras korrekt? Om ja: korrigeras det samt hur kommuniceras den eventuella korrigeringen”.
Vem som bekräftar krisen är beroende på vad frågeställningen är. Är det ett problem som enbart drabbat individen i sig så finns det inget att bekräfta, men då det gäller något som rör SJ AB i sig så är det upp till organisationen att bekräfta detta. I de flesta av fallen bekräftar SJ AB krisen men det förekommer också att intressenten enbart gör det. Detta brukar ses mest i fall där intressenter har drabbats av försening eller inställda tåg. Krisen bemöts av SJ AB i alla berörda fall, på något sätt. Kriserna bemöts genom information och i enskilda fall direkta frågor. Det
37
mest förekommande är att SJ AB bemöter kriser genom information. Direkta frågor eller tilltal är sällan förekommande på grund av att det fodras sällan.
SJ AB förklarar inte alltid kriserna intressenterna har råkat ut för utan SJ AB kommunicerar mest genom information och tar inte ställning till vad intressenten har råkat ut för. Informationen som SJ AB kommunicerar ut är i de flesta fall tillräcklig för mottagaren, men i många fall
framkommer det heller inte då ett bekräftande av intressenten inte förekommer. Dock går det att anta att informationen är tillräcklig då intressenten får en lösning av SJ AB och ställer inga motfrågor i många fall. Kriserna eller problemen är något som SJ AB hanterar och inleder en lösning till, men det framkommer inte alltid om krisen löste sig då intressenterna beroende på ärende blir vidarebefordrade till en annan part inom SJ AB.
I många av fallen när intressenterna har kontaktat SJ AB så har krisen redan skett och det finns inget som organisationen kan göra för att lösa krisen som redan har skett. Det SJ AB gör då är att ge information om hur intressenten kan lösa det problem i frågeställningen denne har, till
exempel om ett tåg blev försenat, hänvisar SJ AB till formuläret för restidsgaranti, att intressenten kan söka ersättning för sin resa då den inte blev som planerat.
I de flesta av fallen löser dock SJ AB krisen redan i den berörda kanalen. Detta lösningar ter sig ofta genom att SJ AB hänvisar intressenten till rätt part inom organisationen som kan lösa ärendet vidare, information direkt till intressenten i inlägget eller hänvisning till hemsidan.
Informationen som kommuniceras från SJ AB är i de flesta av fallen korrekt, men i de fall där informationen har varit felaktig så har det ofta handlat om ett missförstånd mellan SJ AB och intressenten. SJ AB löser då detta genom att följa upp med ett ytterligare inlägg där
informationen har korrigerats. Korrigeringen kommuniceras i dessa fall genom att SJ AB talar till intressenten i ett uppföljande inlägg.
Relation
De frågor i analysverktyget som berör ämnet relationer är: ”Uppfattas det som att organisationen och intressenten är jämlika/ ojämlika, och hur ter sig det?”, ”Är relationen professionell eller personlig?” samt ”Skapas det en förståelse mellan organisation och intressent?”.
Fanny Fellman och Moa Grönroos _____________________________________________________________________
38
Det finns inget som antyder på att någon av parterna, SJ AB eller intressenten, skulle vara
ojämlik varandra. Detta ter sig genom att organisationen inte håller en för formell ton när de talar till intressenten utan de kommunicerar på individnivå. SJ AB vill skapa personliga relationer med sina intressenter då de i majoriteten av inläggen nämner intressenten vid namn. Om
intressenten har råkat ut för något som SJ AB har orsakat så försöker organisationen bygga på en personlig relation genom att beklaga vad som har skett intressenten. SJ AB söker också efter personliga relationer med sina intressenter då man också önskar intressenten trevlig dag/kväll och önskar intressenterna välkomna åter.
6.2.2 SJ AB officiella Twitter-sida
Innehåll
De frågor i analysverktyget som berör ämnet innehåll är: ”Var är texten publicerad”, ”Vad är det för typ av text?” samt ”Vad innehåller texten?”.
Samtliga utvalda analysenheter består av ett utbyte av meddelanden mellan intressenter (till SJ AB) och SJ rörande någon form av fråga eller kritik som syftar på eller är riktad mot någon av SJ AB:s tjänster. Samtliga är skrivna av intressenter till SJ AB där de lyfter fram ett ämne som kan innehålla, som tidigare nämnt, en fråga eller kritik angående något eller någon som berör SJ AB och deras tjänster. Dessutom besvarade SJ AB samtliga frågor, och i stor utsträckning erbjöds en lösning och ibland även en bakomliggande förklaring till krisen. Samtlig av de publicerade meddelandena, av både intressent som SJ AB, är egenskrivna av den som publicerade meddelandet och är därmed inte retweetad.
Interaktiv
De frågor i analysverktyget som berör ämnet interaktivitet är: ”Är det SJ som påbörjar
kommunikationen? – Om ja: Hur? Vad sägs?” och ”Besvarar SJ en fråga/ möter en kris? Om ja:
feedback, kritik eller en fråga?”.
39
Vid samtliga av de fallen av de analyserande utbytena av meddelanden så är det en intressent som tar initiativ till kommunikationen mellan SJ AB och intressenten. Det är intressenten som lyfter fram antingen en, i många fall kritiskt ställd, fråga som vill besvaras eller enbart riktar kritik mot SJ AB och/ eller deras tjänster. Oavsett meddelandets innehåll så bemöter SJ AB frågan eller kritiken genom att i många fall erbjuda en lösning för eller information om krisen. SJ AB kommunicerar främst med de som tar initiativ till kommunikationen, men det händer även att de kommunicerar med personer som efter hand deltar i kommunikationen genom egna frågor och/ eller kritik. SJ AB är aldrig den enhet som i första hand belyser en kris, utan bemöter dem endast när det efterfrågas. Svaren ifrån SJ AB ser olika ut beroende på vilken fråga som står på agendan, men de mest förekommande kriserna berör biljetter och hemsidans funktioner, och svaren och lösningarna anpassas därefter.
Informativ
De frågor i analysverktyget som berör ämnet informativ är: ”Är inlägget av informativ karaktär?
– Transparens? – Lösningar?”, ”Är inlägget avståndstagande till krisen? – Om ja: är den av förklarande karaktär eller saknar den argumentation?” samt ”Är inlägget bekräftande av krisen? – Om ja: Beskrivs/ förklaras krisen? – Hur kommuniceras det?”.
Samtliga av SJ AB:s meddelanden på Twitter är av informativ karaktär då de antingen
informerar om krisen och dess lösningar, enbart lösningarna eller ett avståndstagande till krisen.
I flertalet av de analyserande meddelandena varken bekräftas eller förnekas krisen, utan vad som kommuniceras är de lösningar och åtgärder som krävs för att lösa den potentiella krisen. SJ AB försöker alltid att erbjuda en lösning oavsett fråga eller kritik, och ibland är det svaret på en frågan (”Nej, vi har inga tågluff-kort på grund av liten efterfrågan”) som är lösningen.
De kriser som bekräftas är allmänna kriser där det oftast beror på störningar i nätverket som bland annat har påverkat hemsidan och biljettköp negativt. I många av de fall där SJ inte bekräftar krisen beror det på bristande information från kunden som till exempel nämnda förseningar men inte tågnummer, oklarheter angående missad eller inte missad anslutning eller
Fanny Fellman och Moa Grönroos _____________________________________________________________________
40
att det beror på personliga missöden som abonnemang som inte fungerar eller felbokning.
Däremot så förklaras alla kriser som bekräftas.
I de fall när meddelandena som berör vad uppkomsten av krisen berodde på så visar de på många goda exempel av god transparens när de berättar vilka som äger den specifika frågan (krisen) och varför samt hur vissa beslut fattas. De kriser som SJ tar avstånd ifrån hänvisar de till att de antingen inte äger den specifika frågan eller att de följer rådande riktlinjer och policys.
Språk
De frågor i analysverktyget som berör ämnet språket är: ”Används en personlig avsändare?”,
”Är språket formellt? Om ja: Hur?”, ”Är språket informellt? Om ja: Hur?”, ”Är språket passivt?”, ”Hur tilltalas/ omtalas intressenten?”, ”Hur talar SJ om organisationen?” samt
”Används svåra och komplicerade ord?”.
Det förkommer aldrig att SJ AB använder sig av någon typ av personlig avsändare där personen som besvarar eller bemöter ett problem undertecknar med sitt namn. Däremot benämns
intressenten på olika sätt där både det individanpassade ordet ”du” förekommer men även det kollektiva ”ni”. Intressenten tilltalas heller aldrig med namn utan om den överhuvudtaget tilltalas så är det ”du” eller ”ni” som gäller. SJ AB talar om sig själv som ”vi” och ”oss”, men även som
”vår” kundtjänst. Det förekommer aldrig att SJ AB talar om organisationen genom att hänvisa till företagsnamnet (SJ AB). I de meddelandena där intressenten inte tilltalas så omnämns sällan SJ heller. Språket är sällan passivt, och det används inte heller några komplicerade eller svåra ord och yrkestermer.
När intressenten tilltalas kollektiv genom ”ni” så är det mer en regel snarare än ett undantag att resten av innehållet följer på den formellt inslagna vägen. Med andra ord så är meddelanden där intressenten tilltalas kollektivt skrivna med ett formellt språk överlag.. När intressenten å andra sidan tilltalas personligen genom ”du” så följer resterande ordval efter och språket upplevs som mer informellt. Däremot håller alltid språket en professionell ton där mer sällan än ofta
vardagliga ord och uttryck används.
41 Utrymme
De frågor i analysverktyget som berör ämnet kriser är: ”Bemöts/ besvaras krisen kortfattat?” och
”Bemöts/ besvaras krisen ingående?”.
Genomgående är alla meddelandena kortfattade, men inte på så sätt att innehållet blir lidande. På grund av utrymmet för text på Twitter är begränsat till 140 tecken så behöver de vara korta och koncista. Därför upplevs det inte som att meddelandenas innehåll påverkas negativt. Vid behov så förklaras lösningar och i vissa fall även krisen mer ingående, vilket stärker tesen att utrymmet inte påverkar innehållet negativt. De gånger då krisen och lösningen beskrivs ingående är det ofta på grund av att krisen är bekräftad och att SJ AB har tillräckligt med information för att kunna både bidra med en lösning samt en förklaring.
Kris
De frågor i analysverktyget som berör ämnet kriser är: ”Vem bekräftar krisen?”, ”Hur bemöts krisen? – Direkta frågor/ tilltal – Förklaras krisen?”, ”Ansågs informationen om krisen/
problemet som tillräcklig enligt mottagaren (intressenten)?”, ”Löste sig krisen?”, ”Löste sig krisen genom en handling (t ex nya biljetter) eller information (nätstörningar)? samt ”Är informationen som i första hand kommuniceras korrekt? Om ja: korrigeras det samt hur kommuniceras den eventuella korrigeringen”.
Vem det är som bekräftar krisen beror på vilken typ av kris det är, och om det ens går att definiera det som en. Av samtliga fall så är det intressenten som lyfter fram problemet eller krisen till SJ AB, som i sin tur får bemöta det aktuella problemet. Beroende på om krisen
uppfattas som allmän och allmänt känd (för SJ AB) eller som individuell och okänd så bekräftar eller inte bekräftar SJ AB krisen. I många av de fall där SJ AB bekräftar krisen så är det på grund av att problemen ofta redan är kända, som till exempel driftstörningar som stör hemsidan,
högtalaranläggningar som inte levererar det ljud dem ska eller där SJ AB tillhandahålls information som bidrar till att de kan bedöma och eftersöka om det rör sig om ett bekräftat problem som försening (information: tågnummer), ändring av tidtabell (information: tågnummer) och kvarglömt bagage (information: sittplats, utseende). Det förekommer att SJ AB bemöter
Fanny Fellman och Moa Grönroos _____________________________________________________________________
42
krisen med en direkt fråga, och i många av dessa fall är det för att få klarhet och ytterligare information om krisen.
De gånger då krisen bekräftas så förklaras även krisen, och ofta dess uppkomst. Flertalet av de förklaringar som SJ AB kommunicerar berör oftast information och lösningar av problemet snarare än vad problemet är och vad det beror på. På grund av att det är intressenten som lyfter fram problemet till SJ AB, och i och med det vill få en lösning till problemet, så vill intressenten snarare ha en lösning än en förklaring av problemet.
Det är sällan som en intressent bekräftar att den är nöjd med den information som SJ AB kommunicerar ut angående gällande problem/ kris, men de bekräftar ännu mer sällan det
motsatta. Därför bedöms det som att intressenten avslutar kommunikationen med SJ AB när den anser att informationen är tillräcklig. En stor andel av kriserna löste sig vilket bidrar till att det upplevs som att den information och de svar som SJ AB har kommunicerat har inte bara varit tillräckliga men de har även varit precisa. I många av de fall när problemet har löst sig genom en handling (från SJ AB) så har det skett genom att borttappade biljetter har ersatts, men det är ytterst sällan som en kris har löst sig på grund av en aktiv handling då de flesta har besvarats med ett svar snarare än en handling. Det har aldrig förekommit bland analysenheterna att felaktig information har kommunicerats ut, utan det har endast förekommit att intressent har frågat om förtydliganden då en fråga inte upplevs har besvarats fullt ut. Men första handsinformationen har därmed alltid varit korrekt.
Relation
De frågor i analysverktyget som berör ämnet relationer är: ”Uppfattas det som att organisationen och intressenten är jämlika/ ojämlika, och hur ter sig det?”, ”Är relationen professionell eller personlig?” samt ”Skapas det en förståelse mellan organisation och intressent?”.
Det upplevs som att det konstant skapas en förståelse mellan kunden och SJ AB då lösningar eller svar förtydligar eller förklarar hur situationen ser ut och hur den kommer att lösa sig.
Genom att kunden förklarar krisen i största möjliga mån skapas det relativt bra förutsättningar
43
för att SJ AB ska förstå situationen, och på så sätt genom en lösning och eventuell handling kunna lösa den befintliga krisen.
Beroende på hur SJ AB tilltalar och eventuellt löser krisen dras slutsatsen att språket har en stor påverkan på hur relationen upplevs. När kunden tilltalas kollektivt eller inte alls upplevs det som att relationen endast är professionell, medan tilltal som ”du” och kundens namn skapar en
personligare relation. Då flertalet av SJ AB:s meddelanden består av ett enkelt och informellt språk utan yrkesrelaterade termer så innebär det att relationen mellan kund och SJ AB uppfattas som personlig och på individnivå. I de fall där kunden tilltalas kollektivt används mer ofta än sällan även ett mer formellt och opersonligt språk vilket bidrar till en mer professionell ton och
personligare relation. Då flertalet av SJ AB:s meddelanden består av ett enkelt och informellt språk utan yrkesrelaterade termer så innebär det att relationen mellan kund och SJ AB uppfattas som personlig och på individnivå. I de fall där kunden tilltalas kollektivt används mer ofta än sällan även ett mer formellt och opersonligt språk vilket bidrar till en mer professionell ton och