I detta avsnitt presenteras det empiriska materialet som tagits fram från studien på fallföretaget. Inledningsvis beskrivs fallföretaget, därefter följer en redogörelse på hur respondenterna svarade på intervjufrågorna. Avslutningsvis presenteras en sammanställning av datainsamlingen från Gavlefastigheters databas.
4.1 Beskrivning av fallföretaget
Gavlefastigheter äger och förvaltar fastigheter för kommunala verksamheter såsom skolor, förskolor, idrottsanläggningar, kulturbyggnader och kontorslokaler. I nuläget är Gavlefastigheter inte ISO 9000-certifierade men arbetar med kvalitetsledningssystem Quality Management (QM). Gavlefastigheter har, enligt quality controller, ambitionen att bli ISO 9000-certifierade. Gavle Drift & Service (GDS) är ett dotterbolag till Gavlefastigheter där fastighetsskötare och drifttekniker arbetar. I dagsläget förvaltar Gavlefastigheter 363 fastigheter och fick 2019 in totalt 16 604 felanmälningar på dessa fastigheter. Ett av Gavlefastigheters uppdrag är att aktivt driva klimat- och miljöfrågor i verksamheten (Gavlefastigheter, 2019).
4.2 Kvalitetsarbetet på Gavlefastigheter
4.2.1 Quality Management
I dagsläget finns kvalitetsledningssystemet QM på Gavlefastigheter. I QM finns processbeskrivningar, som ska visa hur företaget ska arbeta med olika processer. Det är medarbetare som ska lägga in processbeskrivningar och uppdatera och göra interna revisioner om processerna följs alternativt ska uppdateras. Vetskapen om dess existens skiljer sig åt hos respondenterna. Quality controller och kundtjänstchefen menar att verksamheten arbetar i enlighet med ett kvalitetsledningssystem. Fastighetsförvaltaren menar att verksamheten både arbetar med det och inte, att det används till en viss grad. Fastighetsskötarna och kundtjänstmedarbetaren var osäkra vad ett kvalitetsledningssystem är för något och ville då inte uttala sig ifall de arbetar i enlighet med ett sådant system. Detta påvisar att de som är med i ledningsgruppen (quality controller, kundtjänstchefen och fastighetsförvaltaren) kände till och arbetade enligt QM, medans kundtjänstmedarbetaren och fastighetsskötarna gjorde ej det.
4.2.2 Delaktighet vid planering
Vid planering av kvalitetsutvecklingen på verksamheten så hade de olika respondenterna olika uppfattningar om sin delaktighet. Quality controllern hävdar:
“Planering av kvalitetsutveckling är ingen enmansshow, och kräver delaktighet och engagemang från alla i form av att alla måste vara med och beskriva sina delar av verksamheten”.
Quality controllern var tydlig med att kvalitetsarbetet kräver att alla i verksamheten är engagerade och delaktiga i form av att beskriva sina arbetsprocesser och delar i verksamheten.
Kundtjänstchefen är delaktig och menar att utvecklingen av kvalitet inom kundservice är ett
22 ansvarsområde i sin roll. Ett sådant arbete innebär bland annat hur verksamheten kan effektiviseras samt hur kvalitetsarbetet på kundtjänst kan öka gentemot kund och andra avdelningar. Fastighetsförvaltaren är delaktig i kvalitetsarbetet inom sina fastigheter.
Fastighetsskötarna känner sig inte delaktiga i planeringen däremot så kan de påpeka till ledningen om de tycker något behöver förbättras. Kundtjänstmedarbetaren känner sig inte delaktig i planeringen av kvalitetsutvecklingen i verksamheten.
4.3 Motivationsfaktorer till förbättringar
Samtliga respondenter uppger att ‘nöjdare kund’ är den mest centrala faktorn för medarbetarnas motivation till förbättringar. Kundtjänstchefen påstår: “Vi jobbar för kommunens medborgare, och jag vill att alla ska må bra och trivas”. Fastighetsskötarna beskriver sin befattning som att vara ansiktet utåt för verksamheten och har kunden ett problem vill fastighetsskötarna lösa det för kunden. I detta ingår att ha förståelse och visa respekt för kundens syn på problemet även om fastighetsskötaren inte delar samma syn om problemets omfattning.
Effektivare processer är också en motivationsfaktor som uttrycks av medarbetarna.
Kundtjänstmedarbetaren förklarar att tydligare felanmälningar skulle leda till mindre tid som behöver läggas på komplettering av felanmälningar. Quality controllern menar att det finns en framtidsvision om effektivisering av processer, genom att möta en växande population i Gävle, och således större kundbas, med oförändrad storlek på personalstyrkan och fortsatt hög nivå av service. Quality controllern hävdar att: “Den största motivationsfaktorn är att vi hanterar endast skattepengar, och därmed ska vi vara väldigt försiktiga hur vi förvaltar dessa”.
Fastighetsförvaltaren menar att “Få en nöjdare hyresgäst som kan fokusera så lite som möjligt på lokalen, och kunna lägga mer fokus på verksamheten”.
Quality controllern uppger att verksamheten inte talar i termer om stora förbättringsprojekt.
Förbättringar är något som införs löpande och ses som ständiga förbättringar.
4.4 Felanmälningar
4.4.1 Från felanmälan till åtgärd
I figur 6 beskrivs processen från felanmälan till åtgärd. En felanmälan uppstår då en kund skapar en felanmälan då ett behov av åtgärd önskas. Felanmälan skapas genom att ringa in, mejla alternativt på Gavlefastigheters hemsida. Därefter kommer ärendet in till kundtjänst.
Där kategoriseras felanmälan inom kategorierna:
● Prioritetet - hur snabbt felanmälan ska åtgärdas
● Arbetsordertyp - vad det är för typ av ärende, felavhjälpande, planerat underhåll (PLU), beställning, skadegörelse eller garantiärende
● Resursgrupp - Vilken yrkesgrupp som ska utföra ärendet, Gavle Drift & Service (GDS) eller underentreprenör
23 När kategorisering är utförd skickas ärendet vidare till den resursgrupp som ska utföra ärendet.
I figur 6 så är den streckade pilen till underentreprenör då ärendet oftast skickas till GDS i första hand, och att GDS anlitar en underentreprenör i de fall då felanmälan inte går att lösa internt. I vissa fall skickas däremot felanmälan direkt till underentreprenör då det är uppenbart inte är ett ärende för GDS, till exempel glaskross. När felanmälan är åtgärdad återkopplas det till kund via mail.
Figur 6: Processbeskrivning för felanmälningar på Gavlefastigheter. Skapad utefter beskrivning från respondenter.
Fastighetsförvaltarna menar att det finns en del kommunikationsbrister i felanmälningsprocessen. Detta kan vara exempelvis att fastighetsskötarna åker till en fastighet för att åtgärda en felanmälan, men vid ankomst visar det sig att det redan är åtgärdat. Otydliga felanmälningar är också ett problem som fastighetsskötarna upplever, som innebär att de måste kontakta kunden alternativt kundtjänst på Gavlefastigheter för att de ska kontakta kunden för att klargöra anmälan.
4.4.2 Förebyggande arbete
Verksamhetens förebyggande kvalitetsarbete med felanmälningar tar form på främst två sätt:
planerat underhåll (PLU) och ronderingar av fastigheter. Fastighetsförvaltarna upprättar en budget för PLU varje år med syftet att förlänga fastighetens livslängd genom proaktivt underhåll. Det kan handla om exempelvis byta ett gammalt tak innan det går sönder, därmed förhindra ett eventuellt akut problem i framtiden. Rondering av fastigheter utförs av fastighetsskötare och drifttekniker. Under ronderingarna följs ett protokoll med punkter som ska kontrolleras. Upptäcks en kvalitetsbrist skapas en felanmälan, dels för statistiken och dels för att det kan vara en åtgärd som måste utföras av underentreprenör. Ronderingarna sker systematiskt varje månad på varje fastighet.
4.4.3 Hantering av återkommande felanmälningar
I nuläget hanteras återkommande felanmälningar genom att fastighetsskötaren uppmärksammar dessa kvalitetsbrister till fastighetsförvaltaren. Det kan innebära att fastighetsskötaren åtgärdat en och samma typ av fel flera gånger inom en kort period och denne anser att en större åtgärd krävs för att råda bukt på problemet. Fastighetsskötaren förklarar ett exempel på återkommande problem där denne fått åtgärda stopp i samma avlopp vid upprepade tillfällen. Avloppet undersöktes med kamera och då konstaterades att avloppet var fullt av växtrötter och således i behov av ett stambyte.
24 4.5 Gavlefastigheters fastighetssystem
På Gavlefastigheter används ett fastighetssystem som heter Xpand. I Xpand samlas alla felanmälningar som skapas. Utifrån erhållna data från Vallbacksskolan över perioden 20/01/01 till 20/05/01 utfördes en kategorisering inom vilket problemområde vardera felanmälan var inom (VVS, larm, dörr, skadegörelse, el, ytskikt, hiss och övrigt). Det som påvisades var att kategorin VVS var den mest förekommande, däribland exempelvis storkökets diskmaskin och stopp i avlopp. Den minst förekommande kategorin var kvalitetsbrister i hiss. I tabell 5 uppvisas en fördelning inom dessa kategorier, med antal, andel i % (kategorins felanmälningar delat med totala antalet felanmälningar) samt den ackumulerade procenten. Den ackumulerade procenten i figur 7 lades informationen från tabell 5 in i ett paretodiagram. Vad som påvisades är att kategorin VVS är den vanligast förekommande felanmälan och hiss är den minst återkommande kategorin. Den ackumulerade procenten är summan av procentandel för respektive kategori, dvs. första radens ackumulerade procentsats är densamma som procentandelen (35), och andra radens ackumulerade procent är föregående rads ackumulerade procent (35) plus den andra radens procentandelen (13). På det sättet byggs den ackumulerade procenten upp för varje efterföljande rad i tabellen.
Tabell 5: Paretotabell över felanmälningar på Vallbacksskolan perioden 20/01/01 till 20/05/01 Kategori Antal felanmälningar Andel % Ackumulerad %
VVS 24 35% 35%
Larm 9 13% 49%
Dörr 8 12% 60%
Skadegörelse 7 10% 71%
El 6 9% 79%
Övrigt 6 9% 88%
Ytskikt 5 7% 96%
Hiss 3 4% 100%
25 Värden från paretotabellen för felanmälningar på Vallbacksskolan (se tabell 5) förs in i ett paretodiagram (se figur 7), där den största kategorin placeras längst till vänster.
Figur 7: Paretodiagram över felanmälningar på Vallbacksskolan perioden 20/01/01 till 20/05/01
26