Gwinner et al. (1998) beskriver vilka fördelar som är viktigast i relationer för kunder. I respondenternas nuvarande användande av bankens tjänster kan det identifieras en viss del förtroendefördelar. Respondenterna beskriver att de är trygga i sin användning eftersom de vet hur allt fungerar och de litar på sin bank för den användning som finns i dagsläget. Förtroendefördelarna ligger i respondenternas självförtroende i att kunna sköta det mesta av sina ärenden själva via internettjänster som banken erbjuder. Utöver förtroendefördelarna kan respondenterna i dagsläget kopplas till Dimitriadis (2011) relationsfördel rörande bekvämlighet och tillgänglighet. Respondenternas enda krav i dagsläget var att allt skulle fungera felfritt och kände ingen saknad av de sociala fördelar som en mer personlig relation till banken skulle innebära. I den nuvarande relationen med banken har respondenterna relativt låga preferenser rörande att erhålla relationsfördelar jämfört med de förväntningar de har på fördelar i framtiden. Därmed passar de i dagsläget bäst in i det tredje segmentet av bankkunder som Martin-Consuegra et al. (2006) identifierat.
De respondenter som upplevt tekniska problem beskrev hur det kan leda till en viss form av panik när det drabbar ens privatekonomi. Respondenterna nämnde att oförberedda tekniska problem som påverkar en direkt kan vara en faktor för att avbryta relationen om det sker återkommande. Detta resonemang får stöd i den beskrivning som Boulding et al. (1999) gör beträffande kunders påverkan av deras tidigare upplevelser av företaget och hur de påverkar deras beslut om att fortsätta relationen. I intervjuerna framkom det även att kunder bedömer den framtida användningen av bankens e-tjänster och att de förväntar sig att dessa, precis som i dagsläget, ska fungera utan större svårigheter. I och med att respondenterna även i dagsläget förväntar sig att tjänsten ska fungera utan några svårigheter kan detta kopplas
till Lin och Wu (2011) som beskriver att de framtida förväntningarna bygger på hur relationen ser ut idag.
I vår studie framkom det att undersökning av tillvägagångssätt och olika alternativ för byten av bank ses som en bytesuppoffring. Fortsatt måste de även lära sig en ny banks rutiner och även detta ses som en svårighet utav respondenterna. Då respondenterna inte heller anser att det är någon större skillnad mellan bankerna överväger inte fördelarna dessa uppoffringar. Vår studie stärks här i forskningen av Jones (2002) om dimensioner av byteskostnader. I respondenternas nuvarande användning av banker kan tre av dimensionerna kopplas till vårt resultat. Jones (2002) dimensioner om byteskostnader rörande beteende, installation samt undersökning och utvärdering kan återfinnas i resultatet av vår studie.
När respondenterna resonerar kring framtiden är det även förtroende som ses som den största fördelen. Då de förutsätter att ytterligare tjänster som lån kommer finnas på banken anses också detta mer komplext. Respondenterna nämner här hur de då vill ha hjälp av en privatrådgivare som kan utforma tjänsten efter deras behov och minska risken för att saker går fel. Flera respondenter nämner att det är viktigt att de får en privatrådgivare som de kan känna förtroende för och där de tillsammans kan bygga upp en relation och om det saknas förtroende i relationen tappar konsumenten förtroendet för hela företaget. Därmed överensstämmer forskningen av Molina et al. (2007) med våra respondenters uppfattningar. I deras forskning framkom det att även om sociala fördelar och specialanpassningsfördelar uppskattas är förtroendefördelarna det viktigaste för kunder på bank. Sociala fördelar nämndes av ett fåtal respondenter som gärna såg att de hade ett kändare ansikte på banken men detta ledde ofta in till slut på förtroendet var viktigare.
Respondenterna i vår undersökning uppgav att de tappade förtroendet för hela banken om det saknades förtroende i den privata relationen till en specifik bankman. Detta bekräftas av Molina et al. (2007) som menar att det krävs att det finns förtroende och tillit i relationen för att kunden ska känna sig trygg i sitt val av tjänsteleverantör.
Det var få av respondenterna som sade att de förväntade sig specialanpassningsfördelar, i form av exempelvis förmånligare räntor, som resultat av att ha en långvarig relation till banken. Även om detta inte var något de förväntade sig skulle de ändå uppskatta ifall att det förekom men som nämnt i resultatet var det även viktigt för ett par utav respondenterna att alla kunder i banken behandlas lika. Om vi ska sätta in de framtida konsumenterna i någon av grupperna Martin-Consuegra et al. (2006) identifierat passar de bäst in i den första gruppen, där förtroendefördelar och de sociala fördelarna upplevdes som viktigast för kunderna.
När vi bad respondenterna att tänka sig in i hur de skulle uppleva ett framtida byte var det två utav dem som menade att ett framtida byte kunde bli mer problematiskt på ett personligt plan. Respondenterna uppgav att det kunde uppfattas som mer problematiskt att byta vid denna tidpunkt då de eventuellt lämnar bakom sig en relation som de tillsammans med banken byggt upp. Detta kan kopplas mot Jones (2002) dimensioner om privilegier och fördelar som konsumenten går miste om vid ett byte samt de icke återvinningsbara kostnader som investerats i relationen.
Av resultatet i intervjuerna framkommer det att respondenterna i framtiden kommer att göra ett mer medvetet val av bank. Även om ytterligare tjänster
som lån ligger en bit fram i tiden för våra respondenter ses dessa tjänster som viktigare än de som används idag och respondenterna vill vara säkra på att ha de bästa villkoren. Respondenterna nämner hur de kommer hålla utkik efter bra erbjudanden som exempelvis bra räntor på olika lån. Att våra respondenter vill minska risken för att gå miste om bättre erbjudanden än det befintliga kan kopplas till Dimitriadis (2011) som beskriver hur psykologiska uppoffringar finns när kunder interagerar med ett och samma företag. Han konstaterar att det kan finnas en oro över att kunden inte valt bästa möjliga tjänsteleverantör då det inte gjorts någon aktiv undersökning av olika alternativ. I dagsläget resonerar respondenterna att om de får bättre räntor för lån på en annan bank finns det en möjlighet för ett framtida byte. Av resultatet att döma ses detta som en fördel som överväger Jones (2002) olika dimensioner för kostnader kopplade till tiden och ansträngningar med byten.