Rollen som arbetsförmedlare

Det tredje och sista temat behandlar rollen som arbetsförmedlare. Resultatet framställs med betoning på Arbetsförmedlingens uppdrag samt utveckling under de senaste åren, känslorna till deras roll som arbetsförmedlare och till sist hur en arbetsförmedlare ska vara.

4.3.1 Arbetsförmedlingens uppdrag och utveckling

Hochschild (2003:17 f) definierar känslor som ett sinne som fungerar likadant som vår hörsel eller syn och när vi ”känner” upplever vi en kroppslig förnimmelse som är sammankopplad med vad vi ser eller tänker. Samtliga respondenter hade en tydlig åsikt och var överens om att Arbetsförmedlingens uppdrag är alldeles för otydligt. Respondenterna är alla införstådda med faktumet att Arbetsförmedlingen innehar ett lågt förtroende hos allmänheten. Anna och Maria sammankopplar det med myndighetens otydliga uppdrag och menar att allmänheten inte har kunskap om vad myndigheten egentligen ska utföra. Orsaken till okunskapen menar dem är otaliga faktorer men i grund och botten handlar det om den högsta ledningen.

Jag reagerar på när de säger att vi står bakom er. Nä, ni ska stå framför oss och visa vägen, för det är ni som ska dra oss (Anna).

Det framkommer tydligt att det finns ett missnöje gentemot ledningen och det ligger till grund för att de ofta uttrycker att de står bakom arbetsförmedlingskontoren i deras arbete. Det vore mer betydelsefullt ifall ledningen istället visa att de står framför dem och visar dem vägen.

Om det ska bli någon förändring i fråga om Arbetsförmedlingens anseende måste det påbörjas uppifrån och genomsyra hela verksamheten. Det visar sig att flera av respondenterna har förståelse för allmänhetens uppfattning och att den till viss del är befogad.

Arbetsförmedlingen är en statlig myndighet som finansieras av skattemedel och därmed ska allmänheten kunna ställa krav på dem. När Sahléns och Eklöfs rapport (2013) kommer på tal blir en respondent skeptisk och menar att han lyckats förmedla fler arbeten under en dag än vad han enligt rapporten skulle utfört under ett år. Med den insikten blir det tydligt att arbetsförmedlarnas arbete inte alltid framställs rättfärdigt samtidigt som det uppstår funderingar kring när och hur mätningarna utförs? Kim arbetar på ett annat kontor men har ändå liknade tankar angående deras arbete och hur det ofta går obemärkt förbi. Respondenten upplever att det är de privata aktörerna som uppmärksammas även fast det i många situationer är deras arbete som är den bidragande faktorn till att den arbetssökande lyckats komma ut i arbete. Det visar sig att många respondenter delar Kims känsla och att det känns frustrerande när media inte återger en bild som överensstämmer med deras verklighet. Trots att arbetsförmedlingskontoren är övervägande gröna, vilket innebär att de uppnår sina verksamhetsmål, medför det inte att media återger den bilden. Istället generaliseras Arbetsförmedlingens resultat i sin helhet och alla 320 kontor runt om i landet likställs. Det förklaras genom intervjuerna hur myndighetens grundsyfte har förskjutits under de senaste

32

åren, där förmedling av arbete inte utförs i den utsträckning som det borde. Orsaken är att myndigheten istället allt mer utvecklats till en kontrollinstans.

Jag tycker vi sitter för nära personerna i fråga för att kunna fatta objektiva beslut (Robin).

Det blir tydligt att flera av respondenterna delar Robins uppfattning, där det visar sig att myndighetens utveckling medför svårigheter för arbetsförmedlarna att finna en balans. Det beror till stor del på att yrkesrollen kräver medkännande och förståelse i möten med andra människor parallellt med att vara en myndighetsperson där en objektiv bedömning krävs enligt regelverket. Respondenterna menar att det är lätt att bli berörd av de arbetssökandes olika livsöden och det i sin tur kan medföra att en speciell kontakt uppstår. Därmed blir det svårt att enbart agera som en kontrollinstans och vara objektiv eftersom de känner för de arbetssökande. En förklaring till arbetsförmedlarnas starka känslor gentemot sina arbetssökande kan bero på att de enbart förbereds hur de ska tolka och följa regelverket men de förbereds inte hur de ska hantera mötena med de arbetssökande. Respondenternas upplevelser skildrar Hochschilds (2003) tre gemensamma drag som förenar emotionellt arbete. Det första är direktinteraktion och det ser vi tydligt genom att arbetsförmedlarna möter de arbetssökande fysiskt men att de även finns tillgängliga på telefon samt genom mailkontakt. Det andra är att producera speciella emotionella tillstånd och det gör arbetsförmedlaren genom att försöka få de arbetssökande att känna trygghet och att de får den hjälp som de är i behov av. Det tredje är att den anställde kontrolleras över vilka emotionella tillstånd som ska produceras, vilket framkommer både genom Arbetsförmedlingens regelverk samt datasystem. Deras arbete sker utifrån regelverket och datasystem, där påminnelser utfärdas och avvikelser rapporteras och det resulterar i att det alltid finns en ständig övervakning.

Myndighetens uppdrag samt utveckling har resulterat i att olika förhållningssätt har utvecklats bland respondenterna. Hochschild (2003:186 f) berör tre olika förhållningssätt som den anställde kan uppleva gentemot sitt arbete. Det första är att den anställde känner total hängivelse och identifierar sig med sitt arbete. Det andra är att den anställde gör en tydlig åtskillnad mellan arbetsliv och privatliv och det tredje förhållningssättet är att den anställde väljer att inte engagera sig i sitt arbete och blir på så vis mentalt frånvarande. Vilket förhållningssätt som utvecklas beror till stor del på huruvida den anställda reagerar i situationer när ens riktiga känslor inte är förenliga med de känslor som förväntas uppvisas.

Vi kan se bland våra respondenter att ingen åtar sig ett renodlat förhållningssätt utan respondenter förhåller sig olika beroende på vilken arbetssituation de befinner sig i. Det framställs att arbetet är krävande och att arbetsförmedlarna har höga förväntningar på sig, vilket hanteras på helt skilda sätt. De respondenter som arbetat en längre tid inom myndigheten upplever själva att de hittat en balans som fungerar även fast det inte alltid är lätt. Hochschild (2003) betonar att de negativa konsekvenserna som det emotionella arbetet kan föra med sig kan reduceras ifall den anställde får större kontroll över sin egen arbetssituation. Resonemanget styrks genom respondenterna som arbetat längst inom myndigheten återger i intervjuerna att deras balans uppkommit i takt med deras tid inom

33

myndigheten och att de på så sätt fått större möjlighet till inflytande. Till följd av att myndighetens uppdrag har dels expanderat och dels förändrats har det medfört att respondenterna fått en minskad möjlighet till kontroll över sin arbetssituation. Konsekvensen av detta blir att ett cyniskt förhållningssätt utvecklats för att kunna hantera höga arbetskrav.

Det poängteras att det absolut inte är riktat mot de arbetssökande, utan enbart mot deras arbetssituation. Åtagandet av ett cyniskt förhållningssätt blir en slags strategi, där respondenter gör vad som krävs för att orka med arbetet. Det finns en stark medvetenhet om att förhållningssättet inte uppskattas bland alla arbetskollegor men det är helt enkelt ett sätt att hantera arbetssituationen.

4.3.2 Känslor till deras roll som arbetsförmedlare

Vi reflekterar över det faktum att det finns 12 500 anställda arbetsförmedlare runt om i landet som ska hantera och tolka det strikta regelverket på ett likartat sätt. Vi får genom intervjuerna reda på att det inte alltid är så lätt att tolka regelsystemet eftersom det är så omfattande. En av respondenterna medger att hon är medveten om ramarna för regelsystemet men väljer att tolka regelverket mer gynnsamt för de arbetssökande.

Min tanke är att hellre fria än fälla och jag försöker se regelverket så positivt som möjligt för att gynna den arbetssökande (Kim).

Respondentens inställning kan till viss del bero på att personen arbetar på en mindre ort där det alltid funnits möjlighet till att fokusera på ett fåtal individer i taget, vilket medför att Kim alltid försöker betrakta situationen från den positiva sidan där man ser möjligheter. För att återkoppla till vår reflektion, där det tidigare nämndes att Arbetsförmedlingens 12 500 anställda antagligen inte tolkar regelverket på samma sätt, vilket i sin tur medför att sannolikheten är stor att arbetssökande behandlas olika dels bland arbetsförmedlarna och dels mellan arbetsförmedlingskontoren.

Rollen att vara arbetsförmedlare genererar många känslor, där det visar sig att det finns skilda uppfattningar bland respondenterna. Det kan tyckas ha ett samband med huruvida lång anställningstid respondenterna haft, där det visar sig att de flesta respondenterna med en längre anställningstid hittat en balans i yrkesrollen. Effekten av balansen blir att de finner en stor glädje till arbetet och det blir enkelt att lämna arbetet bakom sig när arbetsdagen är slut.

Dessa respondenter har insett sina begränsningar. En respondent upplever det påfrestande att ständigt behöva försvara sin arbetsplats samtidigt som han finner det utmanade och menar vidare att man måste vara beredd att bära flaggan om man ska arbeta på Arbetsförmedlingen.

Det visar sig ändå allt tydligare att det inte alltid är lika lätt att delge sin arbetsplats till nya bekantskaper. Orsaken till det hänger med stor sannolikhet ihop med myndighetens anseende bland allmänheten. En respondent beskriver det såhär:

Tänk en lördagkväll på en fest med 20-25 personer, då sitter man ju inte där och säger att man arbetar på Arbetsförmedlingen direkt.

34

Det som framkommer tydligt i ovanstående citat är över hur de anställda till stor del kan känna inför sin yrkesroll. Ifall det inte är nödvändigt att presentera sin arbetsgivare så undviks det så långt som möjligt, men till slut kommer det alltid fram och då måste de börja försvara och förklara sin verksamhet. Känslan av att inte kunna vara stolt över sin yrkesroll upplevs frustrerande och det framkommer att respondenterna anser att det inte borde vara på det viset.

Det visar sig att respondenterna anser att de som arbetsförmedlare innehar ett fint arbete, där deras ambition är att hjälpa människor ut i arbetslivet. Det om något borde vara något som de ska känna stolthet över. Till deras hjälp har det ett regelverk med tydliga mallar men det är fortfarande den personliga insatsen som avgör.

De upplevda känslor som respondenterna berättar om i intervjuerna, skildrar deras möten med de arbetssökande. Känslorna som uppstår kan förklaras med Dahlgren och Starrins (2004:44 f) resonemang huruvida det emotionella systemet påverkar individens känslor i arbetslivet och beskriver åtskillnaden mellan ytligt och djupt agerande samt känsloregler. Det visar sig att respondenterna verkligen känner för sitt arbete, vilket tydliggörs genom djupt agerande.

Dahlgren och Starrin (2004:46 f) menar vidare att de äkta känslorna till viss del är upparbetade, vilket innebär att individen har fått lära sig hur de ska förhålla sig till olika situationer. Det kan speglas genom individens känsloregler som skapas utifrån individens socialisation, där vi lär oss hur vi ska agera utifrån vår uppväxt och ifrån den kultur vi lever i.

Överlag ger respondenterna en snarlik syn över hur det ser på sin arbetssituation men har alla olika sätt att uttrycka hur de upplever den, vilket kan återkopplas till deras olika bakgrunder.

Robin menar att hans tidigare oerfarenhet av det emotionella arbetet till en början var jobbigt i arbetet som arbetsförmedlare. Han var inte van vid att arbeta nära andra människor och hade ingen teoretisk kunskap av att arbeta med människor i olika förändringssituationer. I takt med hans tid inom myndigheten har han successivt växt in i rollen som arbetsförmedlare och lärt sig hur han ska hantera möten med andra människor i förändringssituationer. Robin är ändå kritisk mot myndigheten och menar att arbetsförmedlare inte förbereds tillräckligt för vad yrkesrollen innebär. Han åsyftar då till att det finns brister i utbildningen för att bli arbetsförmedlare eftersom utbildningen mer riktar in sig på att arbetsförmedlare ska kunna hantera regelsystemet på ett korrekt vis. Det innebär att nyanställda inom myndigheten inte förbereds eller utbildas för de olika mötena med människor som de kommer ställas inför, vilket kan få betydelse för hur olika de hanterar arbetssituationen. Det beskrivs under intervjuerna att flera av respondenterna fått en annan syn på mötet med andra människor.

Arbetet som arbetsförmedlare innebär möten med människor i olika förändringssituationer, vilket visar sig påverka arbetsförmedlarna mer än vad de förutspått. Det beror till stor del på att de blir berörda av de arbetssökandes livsöden, vilket medför att de arbetssökandes känslor överför till respondenterna och präglar dem i deras arbete. Det har tidigare nämnts att höga arbetskrav resulterar i konsekvenser för respondenterna, där en av respondenterna till slut blev sjukskriven. Den höga arbetsbelastningen är en tydlig faktor men det visar sig att det finns fler faktorer som inte är lika framträdande som också avgör. Theodosius (2006) berör Hochschilds teorier angående känslor mellan människor, där hon påvisar att även de omedvetna känslorna kan påverka omgivningen. Hon menar vidare att negativa känslor omedvetet kan överföras mellan människor och påverka den psykosociala arbetsmiljön. Arbetsförmedlare arbetar med

35

människor i förändringssituationer och blir därmed ofta exponerade för andra människors känslor. Det framkommer att flera respondenter upplever att de påverkas av andra känslor i sitt arbete och det betonas hur viktigt det är att ha kontroll över sin arbetssituation för att inte riskera personliga negativa konsekvenser.

4.3.3 Hur en arbetsförmedlare ska vara

Det finns många skilda känslor som respondenterna upplever kring sitt arbete och det är något som berörs under intervjuerna. Återkommande tankegångar hos respondenterna är att de som arbetsförmedlare inte kan vara helt utan känslor för andra människor. Det uppmärksammas hur viktigt det är för respondenterna att både vilja och kunna hjälpa andra människor till att finna lösningar som kan hjälpa den arbetssökande att komma närmare arbetsmarknaden, genom en anställning, praktik eller utbildning. Känslor som beskrivs av respondenterna när de lyckas hjälpa en arbetssökande är både lättnad och glädje. Kim menar att hon får bekräftelse genom att hon exempelvis hjälpt en arbetssökande få en önskvärd praktikplats som i sin tur kan leda till en anställning. Det blir ett kvitto för henne att hon utfört något bra.

Respondenterna beskriver att det oftast är de små sakerna som räknas och som gör deras arbete så meningsfullt. Anna berättar hur hon upplever glädje när hon möter en arbetssökande som själv har en plan till att lösa sin arbetssituation. Deras arbete underlättas ifall den arbetssökande själv har en idé vad de vill göra, vilket medför att arbetsförmedlarna blir verktyget för att genomföra planen. Det visar sig dessvärre att alla arbetssökande inte alltid är lika förberedda och har en plan och det är där mycket avgörs i relation till att alla inte har samma förutsättningar.

Jag har arbetssökande som behöver jättemycket hjälp och där det är mycket kontakt med socialen. Så vissa människor berör en så ofantligt mycket att man ibland, ja det blir sömnlösa nätter för man tänker på hur det ska gå och vad kommer hända? Och det är jobbigt. För så ska man ju inte vara som förmedlare, utan man ska vara fyrkantig och byråkratisk men det är man ju inte (Anna).

Resultatet visar att flera respondenter upplever att de arbetssökande har olika förutsättningar, vilket skapar svårigheter i deras arbete. Det framhävs hur svårt det är att tolka varje arbetssökandes förutsättningar och det medför en svår balansgång, där de måste känna av hur mycket de antingen ska hjälpa, motivera eller kräva av de arbetssökande. Svårigheten medför att respondenterna ofta rannsakar sig själva efter dem genomfört ett möte, där de reflekterar över om de kunde gjort något annorlunda. Det framkommer en delad känsla, där respondenterna är medvetna om att reflektion är nödvändigt för att kunna utvecklas och bli bättre i sitt arbete som de på samma sätt upplever det känslomässigt krävande att ständigt utvärdera sig själva.

36

Under intervjuerna berördes det ofta hur en arbetsförmedlare bör vara men det framkom aldrig ett tydligt svar förrän en av respondenterna framhåll att en utbildningsledare nyligen upplyst dem om hur en arbetsförmedlare ska vara, Erik återger det till oss.

Man ska ha ett varmt hjärta och en kall hjärna.

Av citatet framkommer det hur viktigt det är att finna en balans mellan att vara empatiskt, där man bryr sig om andra människor samtidigt som arbetsförmedlare är en myndighetsperson, där man behöver sätta ner foten och inte glömma bort det huvudsakliga uppdraget som arbetsförmedlare. Respondenterna är alla införstådda i hur de bör vara samt agera, trots insikten är det ändå svårt att sätta gränser. Det kan till vis del bero på att det förekommer vissa arbetssökande som är i behov av hjälp av annan karaktär som Arbetsförmedlingen inte kan bistå. I grund och botten handlar det om att ha en sund inställning till arbetet som arbetsförmedlare och att ambitionen att hjälpa människor ut i arbetslivet ska komma först.

37