Den som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är enligt SOSFS 2011:9 skyldig att ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, där processer och rutiner, riskanalyser,
egenkontroller och avvikelser i form av klagomål, synpunkter och ärenden hanterade enligt lex Sarah ska ses som ett viktigt underlag för systematiskt förbättringsarbete av verksamhetens kvalitet. Nedan visas ett aggregerat resultat för uppföljningen inom nämndens ansvarsområde.
Lex Sarah myndighet jan-dec 2020 jan-dec 2019
Brister i rättssäkerhet (inkl sekretess) 27 13
Antal registrerade 27 13
En majoritet av lex Sarah-rapporterna inom myndighetsutövning under 2020 kan sammanfattas som brister i handläggning och dokumentation. De åtgärder som vidtagits eller som kommer att vidtas handlar om internt utvecklingsarbete kring arbetssätt. Antalet lex Sarah-rapporter inom NF:s myndighetsdel har mer än fördubblats jämfört med 2019. Detta bedöms till största delen bero på insatser vid enheterna för att öka lex Sarah-rapporteringen. Vidare har ett flertal lex Sarah-rapporter gjorts 2020 i ärenden som migrerats från tidigare verksamhetssystem och där det tidsbegränsade beslutet upphört.
Lex Sarah utförare jan-dec 2020 jan-dec 2019
Brister i bemötande 21 16
Brister i fysisk miljö, utrustning och teknik 26 9
Brister i rättssäkerhet 3 1
VÄSTERÅS STAD Verksamhetsberättelse 2020
2021-01-25
Antal registrerade 107 95
Lex Sarah-rapporterna 2020 hos utförare handlar främst om brister i utförande av insats och bemötande, men också om teknik och utrustning som inte fungerar tillfredsställande. Exempel på åtgärder utifrån lex Sarah-ärenden är olika typer av kompetensutveckling, revidering av befintliga rutiner och upprättande av nya rutiner och instruktioner, reparation av larm och annan teknisk utrustning, samtal med berörd personal och information vid APT samt samtal med kund, boende och anhörig. Antalet lex Sarah-rapporter har ökat något sedan 2019 och sammansättningen av innehållet i rapporterna har förändrats, med exempelvis färre rapporter om fysiska övergrepp (kund/kund).
Det har länge gått att notera en skillnad mellan utförare när det gäller antalet hanterade lex Sarah-rapporter. Den digitala enkäten har därför till 2020 justerats så att de enheter som
rapporterar att de saknar lex Sarah-hantering eller rapporterar vad som bedöms som ett lågt antal under mätperioden får förtydliga orsaken till det och får beskriva i fritext hur de uppmärksammar och förebygger risker i verksamheten.
En röd tråd i svaren från utförarna med få rapporterade lex Sarah-ärenden är att utföraren beskriver den egna verksamheten som välfungerande med få inträffade avvikelser. Vissa utförare reflekterar även över tänkbar underrapportering och ett utbildningsbehov i medarbetargruppen kring lex Sarah-lagstiftningen och all personals rapporteringsskyldighet.
Ombudsmannen i samverkan med enheten för beställning upphandling och planering, planerar riktad kontakt gentemot de utförare som regelmässigt bedöms underrapportera lex Sarah-ärenden och ha en bristande lex Sarah-hantering.
Synpunkter och klagomål myndighet jan-dec 2020 jan -dec 2019
Bemötande 3 1
Tillgänglighet - 2
Trygghet/säkerhet 4 -
Rättsäkerhet 1 1
Kommunikation/information - 2
Samverkan - 1
Övrigt 12 10
Antal registrerade 20 17
Klagomål inom myndighetsutövning handlar exempelvis om bristande förmåga hos
biståndshandläggare att rätt bedöma kundens behov, brister i handläggningens struktur och genomförande samt brister i biståndshandläggares bemötande. Åtgärder kan handla om individuell kontakt eller förnyad bedömning av kundens hjälpbehov samt gemensamma analysmöten av bland annat klagomål och synpunkter med teamledare för att upptäcka
gemensamma trender och tendenser. Ett prioriterat förbättringsområde är förbättrad samverkan mellan olika enheter. Antalet registrerade klagomål har ökat marginellt mellan 2019 och 2020.
VÄSTERÅS STAD Verksamhetsberättelse 2020
2021-01-25
Synpunkter och klagomål utförare jan-dec 2020 jan-dec 2019
Bemötande 29 24
Tillgänglighet 7 13
Trygghet/säkerhet 27 43
Rättsäkerhet 1 -
Kommunikation/information 20 39
Insatsernas kvalitet 21 10
Samverkan 1 12
Mat måltidsmiljö 1 -
Påverkan/delaktighet 7 -
Övrigt 6 23
Synpunkt 132 16
Antal registrerade 252 180
Klagomål hos utförare handlar ofta om bemötandefrågor, brister i insatsernas kvalitet och
informationsöverföring kring hur insatserna ska utföras, personalens tillgänglighet, upplevelse hos kund av bristande trygghet i boendet samt brister i information, till exempel när det gäller att stämma av förväntningar kring insatsernas innehåll och utförande.
Exempel på klagomål som kommit in under 2020 och som har koppling till pandemin är uppgifter om otillräcklig samverkan mellan daglig verksamhet och deltagarnas boenden för planering kring alternativa aktiviteter för deltagarna när daglig verksamhet haft anpassad verksamhet.
Synpunkterna handlar ofta om beröm från anhöriga kring specifika delar av omvårdnaden, till exempel bemötande. De åtgärder som utförarna redovisar utifrån klagomålen innefattar till exempel kompetensutveckling kring bemötande och dokumentation, förbättrad samverkan internt och gentemot biståndsenheter samt uppdaterad rutin för egenkontroller.
Antalet synpunkter och klagomål har ökat kraftigt, från 180 år 2019 till 252 år 2020. Det beror sannolikt till stor del på förändringar i redovisningsrutinerna mellan 2019 och 2020, där nu också neutrala och positiva synpunkter fångas upp på ett tydligare sätt i rapporteringen.
I tidigare halvårsrapporteringar har skillnaderna mellan olika utförare när det gäller antalet hanterade klagomål och synpunkter setts som ett observandum och ett utvecklingsområde.
Den digitala enkäten har till 2020 justerats så att de enheter som rapporterar att de saknar hantering av klagomål och synpunkter eller rapporterar vad som bedöms som ett lågt antal under mätperioden får förtydliga orsaken till det och får beskriva i fritext hur de uppmärksammar och förebygger kvalitetsbrister i verksamheten.
En genomgående trend i svaren från utförare med få registrerade klagomål handlar om att utföraren beskriver att enheten har en lyhördhet inför kunder och anhöriga och ofta löser klagomål direkt i den löpande verksamheten, utan att klagomålet dokumenteras.
VÄSTERÅS STAD Verksamhetsberättelse 2020
2021-01-25
Ombudsmannen i samverkan med enheten för beställning, upphandling och avtalsuppföljning planerar riktad kontakt gentemot de utförare som regelmässigt bedöms underrapportera klagomål och ha en bristande klagomålshantering.