Figur 5:1 Utfall och konsekvenser Andersson. Egen konstruktion.
Fastighetsmäklare Pettersson:
Figur 5:2 Utfall och konsekvenser Pettersson. Egen konstruktion.
Icke-verbal
Figur 5:3 Utfall och konsekvenser Johansson. Egen konstruktion.
Fastighetsmäklare Lundström:
Figur 5:4 Utfall och konsekvenser Lundström. Egen konstruktion.
6 Slutsats
Syftet med studien var att först och främst reda ut de likheter och skillnader som finns i fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation under en bostadsvisning. För att vidare utveckla syftet utökades det till att även skapa en förståelse för de konsekvenser som fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation kan ge upphov till. Vi kom fram till att det både finns likheter och skillnader inom den icke-verbala kommunikationen. När det gäller blick och hur lång ögonkontakt en mäklare använder sig utav blev resultaten relativt lika, då samtliga mäklares ögonkontakt hamnade inom ett snarlikt genomsnittligt tidsintervall.
Mäklarnas arbete med att fånga upp spekulanters uppmärksamhet på håll genom ögonkontakt skiljde sig genom en av mäklarna då denna ofta och gärna använde sig utav detta. Dock var de tre övriga mycket lika varandra då ingen av dem arbetade speciellt aktivt med denna del. I gesterna såg vi likheter hos tre av mäklarna då både storlek och frekvens stämde relativt bra överens. Dock skiljde sig en mäklare avsevärt från de övriga då dennes gester var obefintliga och därför inte gick att mäta. När det gäller ansikte i form av skratt, leende och nickar skiljde sig mäklarna åt sinsemellan då alla nivåer på skalan kom till användning. Även i kroppshållningen kunde vi se stora skillnader eftersom mäklarna tilldelades tre olika hållningar av fyra möjliga. Under personligt utrymme höll sig två av mäklarna på ett och samma ställe medan två alternerade runt mellan spekulanterna. Det innebär att det under personligt utrymme både finns likheter och skillnader. Vad beträffar avstånd mellan mäklare och spekulant hamnade samtliga mäklare i samma zon men med aningen olika inriktning mot övriga zoner. Det här ses trots de olika inriktningarna som en likhet då de ändå relativt väl stämde överens. Under beröring såg vi likheter då tre av fyra mäklare placerades in under en och samma nivå medan en av dem skiljde sig genom att hamna under en annan nivå. Rösten skiljde sig relativt mycket mellan mäklarna då samtliga tre nivåer kom med under både styrka och rytm.
Efter observationerna kom vi fram till att det är viktigt att se till alla befintliga icke-verbala uttryck och att göra det grundläggande. Även om de icke-verbala uttrycken kan skilja sig och ibland säga emot varandra spelar alla delar en viktig roll då de kompletterar varandra i syftet att ge en klar helhetsbild av en person. Såhär i efterhand känner vi att mätningarna av fastighetsmäklarnas icke-verbala kommunikation inte alltid var tillräckligt omfattande och talande då vi hade önskat att förmedla en än tydligare bild av de uttryck som upplevdes vid observationerna. Vi hade gärna fördjupat oss mer på områdena ögonkontakt och ansiktsuttryck då dem i den här studien inte känns tillräckligt omfattande för att förmedla den bild vi fick av mäklarna. Inom ögonkontakt studerades två olika delar men vi kände även att hur frekvent en ögonkontakt är väger tungt när det handlar om vilket intryck en mäklare ger.
Det kan vi se då Lundströms ögonkontakt var den längsta av mäklarna samtidigt som den var minst frekvent vilket gör att intrycket av mäklaren genast ändras från vänskaplig till mer reserverad. Här är ett tydligt bevis på att lång ögonkontakt inte behöver vara samma sak som en frekvent ögonkontakt. Vi nämnde lite om frekvent ögonkontakt i empirin men mätte det inte då vi såg det som mycket komplext att avgöra hur frekvent en persons ögonkontakt är.
Dock känner vi nu att beslutet kanske borde ha övervägts mer.
Då leenden, skratt och nickar endast är en liten del av de ansiktsuttryck som finns ser vi inte att studien lyckats få fram en fullständig bild av mäklarnas ansikte. Vi hade även behövt studera andra uttryck såsom pann- och näsrynkningar, men då de inte är lika tydligt vänskapliga uttryck togs de inte med i undersökningarna. Ansiktsuttrycken säger här inte heller speciellt mycket mer än att det är ett tecken på att personen lyssnar aktivt och tar del av det som sägs. Under ansikte ser vi även att mer ansiktsmimik hade kunnat ge oss en mer
komplett bild av mäklarens ansikte då mimik är av vikt för tydligheten av det som sägs. Dock såg vi det som extremt svårt att mäta och bröt därför ner ansiktets mimik i mindre delar till just leenden, skratt och medhållande nickar. Hade vi fördjupat oss ännu mer på de olika delarna hade den inre validiteten på studien ökat då den empiriska datan bättre hade stämt överens med verkligheten. Även reliabiliteten hade kunnat öka då en fördjupning hade gett ett tydligare resultat och på så vis underlättat för andra att upprepa liknande resultat.
Observationerna visade både på likheter och skillnader inom området vilket tyder på att det finns olika sätt att bemöta sina kunder. Hur fastighetsmäklarna uppfattas genom den icke-verbala kommunikationen beskrevs i den här studien med hjälp av teorier. Dock vill vi poängtera att konsekvenserna enbart bygger på teorier och inga undersökningar gjordes för att utreda om det verkligen stämmer överens med hur spekulanterna faktiskt uppfattade mäklarna. Vilka konsekvenser fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation kan ge upphov till beror mycket på vilket intryck de vill förmedla. Vänskapliga och öppna relationer mellan fastighetsmäklare och spekulanter är viktiga och bra men frågan är hur bra det är att vara alltför vänskaplig? Skulle det bli för mycket vänskaplighet från mäklarens sida kanske det uppfattas som mesigt, tillgjort, inställsamt eller oprofessionellt. Vi vill mena att det är viktigt att ge ett vänskapligt och framförallt ärligt intryck men samtidigt får det inte bli för mycket. Eftersom bostadsköp är ett så pass komplext köp gäller det som mäklare att samtidigt ge ett seriöst, professionellt och respektingivande intryck. Det är en svår balans att väga mellan att förhålla sig vänskapligt eller professionellt och frågan är vilket de prioriterar och vad som fungerar bäst? Vi ser det som ett bra uppslag för vidare forskning inom ämnet. Då kundfokus idag är mycket viktigt genom att skaffa varaktiga kundkontakter anar vi att fastighetsmäklare gärna strävar mot det vänskapliga hållet vilket vi även har fått indikationer på under våra observationer.
För att ge ett ärligt, personligt och lagom vänskapligt intryck menar vi att mäklarens icke-verbala uttryck i kommunikationen bör stämma överens med varandra och spegla personligheten. Ett motsägelsefullt icke-verbalt språk ger ett tvetydigt intryck och kan få spekulanter att ifrågasätta mäklarens trovärdighet. En mycket framåt och öppen person hade förmodligen reducerat sitt intryck om gesterna hade varit alltför små medan lite lugnare, kanske mer reserverade personer hade uppfattats som lite smått skrämmande om deras gester hade varit alltför yviga. Genom studien har vi alltså kommit fram till att den icke-verbala kommunikationen har både likheter och skillnader. Vi vill mena att skillnader i många fall är en självklarhet då mäklarnas personligheter skiljer sig precis som hos vilka andra människor som helst. Skillnader i personligheten är med andra ord en hypotes vi har kring varför den icke-verbala kommunikationen skiljer sig emellan olika fastighetsmäklare. Vi ser även att skillnaderna kan bero på andra aspekter såsom situation, kön, företagets kultur och värderingar eller möjligtvis en blandning av alla? Vi ser denna studie som ett utmärkt underlag för vidare studier där det vore ytterst intressant att undersöka vad skillnaderna i den icke-verbala kommunikationen hos fastighetsmäklare beror på. Ett förslag på vidare forskning skulle kunna vara att studera om det finns några skillnader mellan just män och kvinnor och i så fall vilka skillnaderna är. De skillnader i den icke-verbala kommunikationen vi upptäckt hoppas vi ska kunna uppmuntra köpare att göra ett mer aktivt val av mäklare vid försäljning.
Vi vill motivera dem till att vara mer kritiska och inte bara göra ett val utefter exempelvis kontakter. Det är en dyr tjänst som köps och vi vill uppmana köpare att ta reda på vilken mäklare som passar dem bäst, som de verkligen vill ska sälja sin bostad, då vi kom fram till att det finns skillnader i den viktiga icke-verbala kommunikationen. Vidare hoppas vi att det i sin tur kommer leda till att fastighetsmäklare får sig en tankeställare av studien och uppmärksammar sin icke-verbala kommunikation och vad denna förmedlar.
Referenser
Ahltorp, B. (1998). Rollmedvetet ledarskap – om chefsroller och ledningsstilar i strategisk samverkan. Malmö: Liber AB.
Argyle, M. & Trower, P. (1984). Kommunikation mellan människor. Lund: Studentlitteratur.
Argyle, M. (1970). Människor emellan – om det interpersonella beteendets psykologi.
Stockholm: Bonniers boktryckeri.
Braithwaite, J., Iedema, R. & Jorm, C. (2007). Trust, communication, theory of mind and the social brain hypothesis: Deep explanations for what goes wrong in health care. Journal of Health Organisation and Management. 21(4/5) p.362.
2009-04-10.
Denhardt, R. & Denhardt, J. (2008). Konsten att leda – en fråga om timing, rytm och kommunikation. Polen: Studentlitteratur.
Gabbott, M. & Hogg, G. (2000). An empirical investigation of the impact of non-verbal communication on service evaluation. European Journal of Marketing. 34(3/4) pp.384-398.
2009-03-12.
Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför? – Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Jacobsen, D. I. & Thorsvik, J. (2002). Hur moderna organisationer fungerar.
Studentlitteratur: Lund.
Juhlin, L. (2005). Den goda kommunikationen - Rösten, kroppsspråket och retoriken. Lund:
Studentlitteratur.
Knapp, M. & Hall, J. (2002). 1onverbal communication in human interaction. USA:
Thomson Learning.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2007). Principles of marketing. Harlow: Pearson Education.
Ljungberg, A. & Larsson, E. (2001). Processbaserad verksamhetsutveckling. Danmark:
Studentlitteratur.
Maltén, A. (1998). Kommunikation och konflikthantering – en introduktion. Lund:
Stundentlitteratur.
Merriam, S. (1994). Fallstudien som forskningsmetod. Lund: Studentlitteratur.
Nilsson, B. & Waldemarson, A. (2007). Kommunikation – Samspel mellan människor. Polen:
Studentlitteratur.
Petti, V. (2000). 1orstedts stora engelsk-svenska ordbok. Stockholm: Norstedts ordbok.
Rayle, M. (2005). Analyze this! Diagnosing the relationships of clients and consultants.
Journal of Facilities Management. 4(1), p.55.
2009-03-09.
Sundaram, D.S. & Webster, C. (2000). The role of nonverbal communication in service encounters. Journal of Service Marketing. 14(5) pp.378-391.
2009-03-14.
Trenholm, S. & Jensen, A. (2007). Interpersonal communication. USA: Oxford University Press.
Yin, R. (1994). Case study research – Design and methods. USA: Sage Publications.