Den Introverta Den Ultimata Den Livliga
Lundström Pettersson Johansson Andersson
Figur 4:1 Ytterlighetsskalan med fastighetsmäklarna. Egen konstruktion.
Figuren ovan är en utveckling av den sammanfattande figuren i teorin, figur 2:1. Den visar på ett tydligt sätt hur fastighetsmäklarnas icke-verbala kommunikation förhåller sig till varandra och till skalan. Syftet är att ge en översiktlig bild av våra tolkningar av fastighetsmäklarnas icke-verbala kommunikation under bostadsvisningarna. Placeringarna baserades på våra uppfattningar och vad teorin säger om de observerades beteenden. Avsikten med figuren är också att visa vilka av mäklarna som påminner mest respektive minst om varandra vad beträffar icke-verbal kommunikation vilket här visar på både likheter och skillnader mäklarna emellan. Som figuren visar placerades Lundström längst till vänster, mot Den Introverta, medan Andersson hamnade längst till höger, mellan Den Ultimata och Den Livliga.
Pettersson och Johansson i sin tur hamnade nära varandra och i mitten på skalan.
5 Analys 5.1 Kinesics
5.1.1 Blick
Ögonkontakten hos våra fastighetsmäklare hamnade under nivåerna medellång till lång, medellång, medellång samt lång. Det innebar att det genomsnittliga tidsintervallet i sekunder räknat var relativt lika hos de olika mäklarna. Ingen av mäklarna hamnade under tidsintervallet kort vilket kan ses som positivt då Nilsson och Waldemarson (2007) menar att det ger ett besvärat och ointresserat intryck att helt undvika eller använda sig utav mycket kortvarig ögonkontakt. Att istället använda sig utav lite längre ögonkontakt, vilket samtliga av våra mäklare mestadels gjorde, tyder på ett försök att skapa en ökad tillit och trovärdighet gentemot spekulanterna (Sundaram & Webster, 2000). Det gjorde att var och en av mäklarna arbetade för en ökad tillit med sina spekulanter genom en medellång till lång ögonkontakt. I det här fallet var det Lundström som använde sig utav längst ögonkontakt medan Anderssons ögonkontakt hamnade några sekunder under. Johanssons och Petterssons i sin tur hamnade några sekunder under Andersson.
När det handlade om att fånga upp spekulanters uppmärksamhet på håll genom ögonkontakt skiljde det sig avsevärt mellan en mäklare och de övriga. Pettersson, Johansson och Lundström var alla här relativt lika då ingen av dem arbetade speciellt aktivt med denna del då samtliga hamnade under nivåerna inget alls till några gånger. Däremot placerades Andersson under nivån flera gånger då mäklaren ofta och gärna sökte ögonkontakt med sina spekulanter på längre håll. Då det är viktigt att förmedla en varm och nyfiken blick för att kunna skapa en ömsesidig känsla av sympati, kan det underlättas om mäklare faktiskt tittar på sina spekulanter och på så sätt visar ett intresse (Juhlin, 2005). Att söka ögonkontakt och att titta på en person under längre tid är ett sätt att närma sig en annan individ vilket gör det extra viktigt för en mäklare att fånga upp spekulanternas intresse genom ögonkontakt (Argyle &
Trower, 1984).
5.1.2 Gester
När det handlar om hur ofta fastighetsmäklarna använde sig utav gester hamnade Lundström under nivån inte alls medan resterande hamnade under måttligt förekommande där Andersson lutade lite åt mycket ofta förekommande. Dock använde sig ingen av mäklarna av gester som förekom renodlat mycket ofta, vilket kan reducera förtydligandet i det som sägs (Waldemarsson & Nilsson, 2007). En anledning till att de inte använde gester alltför flitigt kan bero på att gesterna förhindrades av allt det material som mäklarna bar på under visningen. Det väl tilltagna materialet uppfattades som störande samtidigt som det verkade reducera mäklarnas gester och försämra deras hållning. Gester har som funktion att förtydliga, understryka, kommentera och komplettera den verbala kommunikationen (Waldemarson &
Nilsson, 2007). Då gesterna användes relativt sparsamt hos våra fastighetsmäklare menar vi att de inte riktigt lyckades uppfylla det syfte Waldemarson och Nilsson (2007) menar att gester faktiskt har. Om även spekulanterna uppfattar mäklarna som aningen sparsamma i sina gester skulle det kunna göra att budskapet blir oklart och därmed påverka spekulanternas uppfattning av situationen.
Storleken på gesterna hamnade under nivåerna mellan, små till mellan, små till mellan medan Lundströms storlek på gesterna inte gick att avgöra då de var så gott som obefintliga.
Andersson, vars storlek på gesterna hamnade på mellan, uppfattade vi som mycket tydliga och
lagom förekommande för att få fram vad mäklaren ville. Andersson använde sig utav mer än bara händerna vilket var det mest förekommande hos Pettersson och Johansson. I deras fall räckte det att nästan enbart använda händerna vid gestikulerandet för att tydligt förstärka vad som sades.
Adaptrer var överhuvudtaget inte förekommande hos någon av mäklarna vilket kan ses som mycket positivt då adaptrer ses som onödiga och störande (Juhlin, 2005). Vi såg det nästan som givet att någon form av adapter skulle förekomma hos någon av mäklarna men trots mycket uppmärksammande kunde inte några störande inslag i kommunikationen utläsas. Det kan tyda på en vana och säkerhet hos mäklarna i deras arbete då adaptrer ofta uppkommer i samband med nervositet (Trenholm & Jensen, 2007).
5.1.3 Ansikte
Skratt, leenden och medhållande nickar hamnade under samtliga olika nivåer på mycket ofta, sporadiskt, sporadiskt till mycket ofta och inget alls till sporadiskt förekommande. Det breda utfallet innebär att skillnaderna på mäklarnas ansiktsuttryck var stora. Andersson var den mäklare som använde sig utav mest vänliga och mindre dominanta uttryck när det gäller ansikte medan Lundström var den som använde sig utav det minst. Johansson hamnade under nivån sporadiskt till mycket ofta vilket gjorde mäklaren till den som använde uttrycken näst mest. Dock uppfattades inte Johansson som överdrivet vänskaplig och personlig vid jämförelse med andra icke-verbala uttryck utan mer som artig och tillmötesgående. Detta då ansiktet ej fick stöd av andra uttryck som ger ett vänskapligt intryck såsom exempelvis beröring och personligt utrymme vilket kan ge ett motsägelsefullt intryck. Pettersson hamnade under nivån sporadiskt vilket innebar att uttrycken inte var överdrivet förekommande men ändå inte i underkant. Leende och skratt hos en fastighetsmäklare ger kunden ett hövligt och tillmötesgående intryck där instämmande nickar mot kunden ökar känslan av empati och förtroende (Sundaram & Webster, 2000). Teorin är enig om att ansiktsuttryck såsom skratt, leende och nickar är någonting som gynnar en vänskaplig relation mellan mäklare och spekulant (Sundaram & Webster, 2000; Waldemarson & Nilsson, 2007; Argyle & Trower, 1984).
5.1.4 Hållning
Hållningen hos mäklarna varierade mycket både hos varje enskild mäklare samt dem emellan.
Vi kom i alla fall fram till att de kunde placeras under nivåerna varm och dominant, varm och undergiven, undergiven och dominant samt varm och undergiven. Hållningen hos Pettersson, Johansson och Lundström blev ibland smått kutryggig med hängiga axlar vilket gjorde att samtliga tre placerades in under undergiven. Det innebär att de med sin undergivna hållning ger ett osäkert intryck (Argyle & Trower, 1984). Vidare hävdar Knapp och Hall (2002) att en ihopsjunken hållning även utstrålar nedstämdhet. Vi vill dock mena att det inte behöver innebära att mäklarna faktiskt är osäkra utan vi ser möjligheten att andra faktorer kan påverka deras hållning. Som vi nämnt tidigare höll mäklarna i mycket material under visningarna vilket vi anar kan vara en orsak till deras ihopsjunkna hållning. Oavsett om det var orsaken till att tre av fyra av mäklarna delvis placerades under nivån undergiven eller inte, ger denna kroppshållning ett osäkert intryck vilket kan ses som mycket opassande för en försäljare (Argyle & Trower, 1984). Motsatsen är en öppen kroppshållning som ger ett välkomnande och vänligt intryck vilket snarare går i linje med den varma hållningen (Sundaram & Webster, 2000; Argyle & Trower, 1984).
Andersson och Johansson hamnade båda under hållningen dominant vilket ger ett stolt och arrogant intryck (Argyle & Trower, 1984). Andersson, Pettersson och Lundström tilldelades
allihop även den varma hållningen vilket innebär att mäklarna ger ett uppmärksammat intryck (Argyle & Trower, 1984). Samtidigt menar Knapp och Hall (2002) att en aningen framåtlutad hållning tolkas som ett högre engagemang men lägre status. Genom att luta sig aningen bakåt uppfattas alltså Andersson och Johansson, enligt Argyle och Trower (1984) som stolta och arroganta medan en upprätt och lätt framåtlutad hållning ger ett uppmärksammat intryck.
Denna relativt lilla skillnad kan vidare göra att även statusen ändras från stolt och arrogant till känslan av lägre status. Det tyder på att det är extremt viktigt för mäklarna att vara medvetna om sin hållning och anpassa den utefter vilket intryck de önskar ge sina spekulanter.
5.2 Proxemics
5.2.1 Personligt utrymme
När det handlar om det personliga utrymmet hamnade mäklarna under nivåerna alternerar mellan spekulanterna, håller sig på ett och samma ställe, kombination samt håller sig på ett och samma ställe. Johansson och Andersson alternerade runt mellan spekulanterna stora delar av tiden medan Pettersson och Lundström höll sig på samma ställe så gott som hela tiden. Att förhålla sig på ett och samma ställe kan ge fördelar då spekulanterna inte behöver känna sig iakttagna eller påhoppade då de själva kan välja att söka upp mäklaren om de vill något. Detta då Trenholm och Jensen (2007) menar att vissa människor kan reagera mycket starkt om en annan individ inkräktar på deras personliga utrymme. Däremot kan det också finnas fördelar med att alternera runt bland spekulanterna då de känner sig sedda och ett specifikt intresse riktas mot just dem.
Avståndet under interaktionerna varierade avsevärt mellan varje interaktion som ägde rum. Vi valde att placera in våra mäklare under det som var mest förekommande under visningarna vilka var personliga zonen, personliga och sociala zonen, personliga zonen samt intima och personliga zonen. Genomgående hamnade samtliga mäklare under den personliga zonen där Pettersson stundtals även befann sig i den sociala medan Lundström också hamnade i den intima zonen. Att förhålla sig inom den personliga zonen innebär att mäklarna känner sig trygga och vill skapa en vänskaplig relation då denna zon helst delas med vänner (Argyle &
Trower, 1984).
Att Pettersson stundtals befann sig i den sociala zonen behöver inte ses som ett avståndstagande från spekulanterna på något sätt då Argyle och Trower (1984) menar sociala zonen är det utrymme där vi vanligtvis befinner oss vid sociala interaktioner. Denna zon kan snarare ses som den som hade varit mest lämpad vid bostadsvisningar då spekulanter och mäklare vanligtvis inte har någon närmare relation till varandra. Att interaktionerna mellan mäklarna och spekulanterna mestadels ägde rum inom den personliga zonen tyder på att mäklarna önskar ta relationen med spekulanterna ett steg längre än just bara en social interaktion.
Lundström var den som höll minst avstånd till sina spekulanter då mäklaren emellanåt befann sig i den intima zonen. Vi ser det som anmärkningsvärt då Lundström i övrigt var ganska sparsam med de vänskapliga uttrycken. Genom att enbart titta på det personliga utrymmet menar teorin att Lundström inte har problem med närheten till sina spekulanter och är mer närgående än de övriga mäklarna. Det visar att det inte enbart räcker att titta på en del inom den icke-verbala kommunikationen utan att vi måste se till helheten då vissa delar kan ge en tvetydig bild.
5.2.2 Beröring
Under beröring hamnade Pettersson, Johansson och Lundström under nivån handslag medan Andersson skiljde sig från de övriga då mäklaren placerades under extra beröring. Det vanligaste under den här formen av interaktioner är att beröringen sker i form av just handslag då Waldemarson och Nilsson (2007) menar att det närmaste vi kommer en obekant person vanligtvis är genom det socialt accepterade handslaget. Att som Andersson använda sig utav ytterligare beröring i form av beröring av axel och rygg kan ses som ett effektivt kommunikationsmedel för att skapa känslan av en vänskaplig relation (Sundaram & Webster, 2000).
Att genom beröring utöver handslag förstärka relationen gentemot spekulanter ses alltså som någonting positivt då kroppskontakt är en mycket betydelsefull del i samspelet mellan människor (Waldemarson & Nilsson, 2007). Samtidigt som beröring utöver handslag kan öka känslan av en vänskaplig relation behöver inte enbart ett handslag ha den motsatta betydelsen.
Ett rejält handslag både när spekulanterna kommer och går, precis som Pettersson, Johansson och Lundström använde sig utav, bör inte underskattas. Detta då det närmaste vi kommer en obekant person vanligtvis är genom ett handslag då annan form av beröring upplevs som både personlig och känslig (Waldemarson & Nilsson, 2007).
5.3 Paralanguage
5.3.1 Röst
Röststyrkan hos mäklarna skiljde sig relativt mycket då de hamnade under nivåerna mellan till stark, svag till mellan, mellan och svag. Medan Anderssons röst upplevdes som relativt stark kan Lundströms beskrivas som relativt svag i jämförelse dem emellan. En starkare röst används av mer självhävdande människor samtidigt som en svag röst symboliserar både blyga och varma människor (Argyle och Trower, 1984). Samtidigt menar Sundaram och Webster (2000) att en högre röststyrka hos en tjänsteförmedlare gör att denna uppfattas som kompetent men mindre vänlig. En lägre röststyrka hos tjänsteförmedlaren kan därmed leda till en ökad uppfattning av vänlighet och tillförlitlighet från denna (Sundaram & Webster, 2000). Det innebär alltså att Andersson kan uppfattas som mer självhävdande och kompetent medan Lundström då kan ses som blyg, varm och tillförlitlig. Då Pettersson placerades mer mot det svaga hållet bör även denna mäklare uppfattas som blyg, varm och tillförlitlig. Johansson i sin tur hamnade helt under mellan vilket kan tolkas som att mäklaren har en jämn avvägning mellan ett kompetent samt självhävdande och blygt samt tillförlitligt uttryck.
Även när det gällde rytmen skiljde utfallen sig då mäklarna placerades in under nivåerna medel till snabb, medel, medel samt sakta. Även här var det Andersson som hamnade högst på skalan medan Lundström var den som placerades lägst. Att som Andersson tala kraftigt och snabbt kan vara ett tecken på en person som gärna vill övertyga (Argyle & Trower, 1984). En tjänsteförmedlare som talar snabbt kan ge kunder uppfattningen om större kompetens men kan reducera det vänliga intrycket (Sundaram & Webster, 2000). Om tjänsteförmedlaren däremot använder sig utav en långsammare rymt kan det ge en ökad uppfattning om vänlighet och tillförlitlighet. Även här tyder det på att Andersson bör uppfattas som mer kompetent fast mindre vänlig samtidigt som Lundström med sin mycket långsamma röst kan uppfattas som mer vänlig och tillförlitlig. Pettersson och Johansson hamnade båda under nivån medel vilket ger en relativt jämn avvägning mellan ett kompetent och vänligt intryck.
Icke-verbal
Nedan följer ett översiktligt förtydligande av analysen som speglar och besvarar uppsatsens syfte. Första spalten i figurerna berör de olika icke-verbala uttryck som observerades.
Figurerna underlättar jämförelsen mellan mäklarna och tydliggör de likheter och skillnader som finns. Genom att jämföra figurernas utfall besvaras den första delen av uppsatsens syfte.
Även de konsekvenser som fastighetsmäklarnas icke-verbala kommunikation kan ge upphov till under en interaktion med en spekulant redovisas i varje figur. På så vis besvaras den andra delen av uppsatsens syfte.
Fastighetsmäklare Andersson:
Figur 5:1 Utfall och konsekvenser Andersson. Egen konstruktion.
Fastighetsmäklare Pettersson:
Figur 5:2 Utfall och konsekvenser Pettersson. Egen konstruktion.