Bygg- och fastighetsekonomprogrammet Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp
Fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation
– Likheter och skillnader i den icke-verbala kommunikationen under bostadsvisningar
Författare:
Jennie Erhardsson 861121 Sofia Gustafsson 840201
Handledare:
Anders Billström
Examinator:
Henrik Barth Slutseminarium:
2009-05-26
Förord
Det här är en kandidatuppsats i företagsekonomi med inriktning mot ledarskap och kommunikation. Vi har haft mycket hjälp och stöd under uppsatsens gång där det finns ett antal personer vi skulle vilja rikta ett extra tack till. Först och främst vill vi tacka fastighetsmäklarna som haft oss i hälarna under observationerna och varit mycket tålmodiga när vi studerat deras beteende. På grund av omständigheter har vi inte haft hjälp av en och samma handledare under hela processens gång men vi vill tacka vår första handledare, Anders Örtenblad, som fick oss att ordentligt reda ut uppsatsens inriktning. Vidare vill vi även tacka vår andra handledare, Anders Billström, som i ett sent skede fick hoppa in och hjälpa oss knyta ihop uppsatsen. Anders Billström har även, tillsammans med våra härliga vänner i seminariegruppen, under hela våren bidragit till många goda och användbara förslag till vår uppsats under seminarierna vilket vi är mycket tacksamma för! Slutligen vill vi även tacka Jenny Ståhl som alltid funnits till hands när frågorna blivit för många.
Högskolan i Halmstad Maj 2009
--- ---
Sofia Gustafsson Jennie Erhardsson
Abstract
Background: During a house demonstration a real estate agent have the chance to make new contacts which is of big importance to spread the word about the agency and keep up with the competition. If the realtor makes a good impression on the customers, it increases the chance for making the customers return to the same realtor when time comes to sell their own house.
The interpretation of this non-verbal communication has been shown to have a fundamental effect on the participant’s perception of the encounter. This makes the study aim regards investigating which non-verbal signals a real estate agent express.
Purpose: This study has a two-parted purpose whereas the first part intends to point out similarities and differences in a realtor’s non-verbal communication. The other part aim to create an understanding for the consequences a real estate agent’s non-verbal communication can lead to.
Theory: To fulfil the purpose, theories about non-verbal communication were chosen which brings the expressions kinesics, proxemics, physical appearance and paralanguage into use.
Research method: As an empirical research method observations were used to study the real estate agents non-verbal communication. Four educated and authorised realtors were chosen to be observed at different house demonstrations. The focus was set on the realtors interactions with the customers.
Conclusion: Results from the observations point out that there are both similarities and differences in a realtor’s non-verbal communication. Depending on how this communication takes place, which can differ between realtors, different consequences can be pointed out in the interaction with the customers.
Keywords: Non-verbal communication, Real estate agent, House demonstrations, Kinesics, Proxemics, Paralanguage
Sammanfattning
Bakgrund: Under en bostadsvisning ser fastighetsmäklaren sin chans att knyta nya kontakter vilket är av stor vikt för att sprida ett gott rykte och hålla jämna steg med konkurrenterna.
Upplever spekulanter att fastighetsmäklaren ger ett gott intryck ökar chansen att de kommer anlita samma mäklare när det är dags att sälja sin egen bostad. Tolkningen av denna icke- verbala kommunikation har visat sig ha en central effekt på de deltagandes uppfattning av mötet vilket gör att studien avser att studera vilka icke-verbala signaler en fastighetsmäklare förmedlar i sitt arbete.
Syfte: Denna studie har ett tvådelat syfte där första delen avser att reda ut likheter och skillnader i fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation. Den andra delen syftar till att skapa förståelse för de konsekvenser en fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation kan ge upphov till.
Teori: För att besvara syftet valdes teori kring icke-verbal kommunikation som berör uttrycken kinesics, proxemics, physical appearance och paralanguage.
Undersökningsmetod: Som empirisk undersökningsmetod användes observationer för att studera fastighetsmäklarnas icke-verbala kommunikation. Fyra stycken utbildade och auktoriserade fastighetsmäklare observerades vid bostadsvisningar där fokus låg på mäklarens interaktioner med spekulanter av bostadsobjektet.
Slutsats: Resultatet från observationerna visar att det finns både likheter och skillnader i fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation. Beroende på hur denna kommunikation ger sig uttryck, vilket kan skilja mycket från mäklare till mäklare, uppkommer olika konsekvenser för mäklaren i interaktionen med spekulanterna.
+yckelord: Icke-verbal kommunikation, Fastighetsmäklare, Bostadsvisning, Kinesics, Proxemics, Paralanguage.
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 1
1.1 Bakgrund ... 1
1.2 Tidigare forskning ... 2
1.3 Syfte ... 4
2 Teoretisk referensram ... 5
2.1 Teoretiskt angreppssätt ... 5
2.2 Icke-verbal kommunikation ... 5
2.2.1 Kinesics ... 5
2.2.1.1 Blick och ögonkontakt ... 6
2.2.1.2 Gester ... 6
2.2.1.3 Ansikte ... 7
2.2.1.4 Hållning ... 7
2.2.2 Proxemics ... 8
2.2.2.1 Personligt utrymme ... 8
2.2.2.2 Beröring ... 8
2.2.3 Physical appearance ... 9
2.2.3.1 Utseende ... 9
2.2.3.2 Kläder ... 9
2.2.4 Paralanguage ... 9
2.2.4.1 Röst ... 9
2.3 Sammanfattning teori ... 10
3 Metod ... 12
3.1 Urvalsprocessen ... 12
3.2 Undersökningsmetod ... 13
3.3 Empirisk metod ... 14
3.3.1 Kinesics ... 14
3.3.1.1 Blick och ögonkontakt ... 14
3.3.1.2 Gester ... 15
3.3.1.3 Ansikte ... 16
3.3.1.4 Hållning ... 16
3.3.2 Proxemics ... 16
3.3.2.1 Personligt utrymme ... 16
3.3.2.2 Beröring ... 17
3.3.3 Paralanguage ... 17
3.3.3.1 Röst ... 17
3.4 Analysmetod ... 18
4 Empiri ... 19
4.1 Visningssituation ... 19
4.2 Kinesics ... 19
4.2.1 Blick ... 19
4.2.2 Gester ... 20
4.2.3 Ansikte ... 21
4.2.4 Hållning ... 22
4.3 Proxemics ... 22
4.3.1 Personligt utrymme ... 22
4.3.2 Beröring ... 23
4.4 Paralanguage ... 24
4.4.1 Röst ... 24
4.5 Sammanfattning empiri ... 25
5 Analys ... 25
5.1 Kinesics ... 26
5.1.1 Blick ... 26
5.1.2 Gester ... 26
5.1.3 Ansikte ... 27
5.1.4 Hållning ... 27
5.2 Proxemics ... 28
5.2.1 Personligt utrymme ... 28
5.2.2 Beröring ... 29
5.3 Paralanguage ... 29
5.3.1 Röst ... 29
5.4 Sammanfattning analys ... 30
6 Slutsats ... 32
Referenser ... 34
Figurförteckning Figur 2:1 Ytterlighetsskalan... 10
Figur 4:1 Ytterlighetsskalan med fastighetsmäklarna... 25
Figur 5:1 Utfall och konsekvenser Andersson... 30
Figur 5:2 Utfall och konsekvenser Pettersson... 30
Figur 5:3 Utfall och konsekvenser Johansson... 31
Figur 5:4 Utfall och konsekvenser Lundström... 31
Bilaga:
Observationsguide
1 Inledning
1.1 Bakgrund
Under en försäljningsprocess av ett bostadsobjekt fungerar fastighetsmäklaren som en förmedlare mellan säljare och köpare. Mäklaren intar rollen som försäljare då denna på uppdrag av säljaren sköter försäljningen av det aktuella bostadsobjektet. I helhet är syftet med försäljning först och främst att sälja, gärna så mycket som möjligt (Argyle, 1970). Idag motverkas det av kundens ständigt ökande krav samtidigt som konkurrensen hårdnar. Att sälja mycket och snabbt går inte alltid i linje med att vara kundorienterad. För att tillfredsställa kunden krävs att fastighetsmäklaren fokuserar på kunden och inte själva försäljningen. Detta är någonting som i det långa loppet gynnar försäljningen. Vidare menar Argyle (1970) att relationen mellan försäljaren, i det här fallet mäklaren, och kunden är mycket ömtålig.
Stämmer inte interaktionen och förtroendet dem emellan spelar det ingen roll hur bra tjänsten egentligen är (Kotler & Armstrong, 2007).
En fastighetsmäklares uppgift är att fungera som rådgivare och lotsa kunden genom försäljningsprocessen. En kund kan för fastighetsmäklaren både vara säljaren och köparen men vi ser även att det kan vara spekulanterna vid en bostadsvisning. Mäklaren ska inte enbart fungera som en förmedlare mellan köpare och säljare utan också berika processen genom kundfokuserande och förtroendeingivande arbetsmetoder. Relationen mellan kund och mäklare är mycket komplex i det avseende att mäklaren i rollen som försäljare förväntas vara helt felfri, där utmärkta kunskaper på området samt etthundra procent flexibilitet ses som givet (Ljungberg & Larsson, 2001). Av fastighetsmäklaren fordras även högt engagemang och god kontakt med kunderna. Dessa krav gör att det inte alltid är lätt för mäklaren att agera kundfokuserat. Vi kan även se att det finns andra faktorer som försvårar relationen mellan mäklare och kund, vilka vi kommer att beskriva nedan.
Enligt Kotler och Armstrong (2007) medför köpet av bostad ett komplext köpbeteende.
Komplexiteten karaktäriseras av att det krävs ett högt engagemang från kundens sida. Ett komplext köpbeteende uppstår om en produkt är dyr, riskabel samt köps sällan (Kotler &
Armstrong, 2007). Själva försäljningsprocessen är i många fall en känslig affär för både säljaren och köparen, med många emotionella faktorer som spelar in. För säljaren kan anledningen till försäljningen bero på dödsfall, skilsmässa eller andra ändrade levnadsförhållanden. Köpare som är i behov av större eller annat boende kan ha svårt att få lån och få finansieringen att gå ihop. Så vida du inte har obegränsat med kapital innebär något så dyrt som ett husköp en stor förändring i vardagen. Detta medför att fastighetsmäklarens roll under försäljningsprocessen blir extra viktig för kunden.
En annan aspekt som belyser svårigheterna i yrket som fastighetsmäklare är att denna spelar en viktig roll under en människas i princip största köp i livet. En kund, som kan vara både en köpare och säljare, lägger därmed stor tillit till fastighetsmäklarens yrkesroll. Dock måste mäklaren jobba hårt för att bygga upp den här tilliten och skapa ett gott rykte på en konkurrenskraftig marknad. Rayle (2005) menar att kunder till bland annat fastighetsmäklare ofta har förutfattade meningar och klagomål som handlar om mäklarens yrkesroll. Det kan handla om att fastighetsmäklare talar ett språk som är svårt att förstå eller att de ”seem to have their heads in the clouds” (Rayle, 2005, s. 55). Den allmänna uppfattningen om fastighetsmäklare är vanligtvis att eftersom de flesta arbetar efter provision är de enbart ute efter pengar. Fastighetsmäklaren har med andra ord även förutfattade meningar att övervinna för att skapa god tjänstekvalitet.
Ett sätt att undersöka en mäklares arbetssätt är genom att titta närmare på relationen mellan denna och spekulanterna under en bostadsvisning. Att erbjuda spekulanter god service under en visning är av stor vikt då spekulanten som köper huset även kan bli en potentiell säljare då denna i sin tur behöver sälja sin gamla bostad. Hur relationen ser ut mellan mäklare och spekulant under visningen har mindre betydelse för själva objektet i sig, då mäklarens agerande spelar mindre roll om en spekulant verkligen vill ha just den bostaden. Däremot har mäklarens agerande desto större betydelse när det gäller merförsäljning och att skapa goda relationer inför framtiden. Under en bostadsvisning ser fastighetsmäklaren sin chans att knyta nya kontakter vilket är av stor vikt för att sprida ett gott rykte och hålla jämna steg med konkurrenterna. Upplever spekulanterna att fastighetsmäklaren ger ett gott intryck ökar chansen att de kommer anlita samma mäklare när det är dags att sälja sin egen bostad.
Ett sätt för oss att undersöka relationen mellan fastighetsmäklare och spekulant är genom att se närmare på kommunikationen dem emellan. Detta då mäklarens kommunikation i arbetet och interaktionen med kunden spelar en väsentlig roll för hur mäklaren uppfattas samt hur tjänsten upplevs. Kommunikationen fungerar härigenom som ett redskap för att övervinna de svårigheter vi nämnt ovan som kan finnas i mäklarens arbete. Enligt Ahltorp (1998) är kommunikation det viktigaste verktyget i processen att påverka andra individer. Att kommunicera innebär en ständigt pågående process vilket är den aktivitet vi människor känner bäst till och har störst erfarenhet av (Nilsson & Waldemarson, 2007). Det är helt enkelt oundvikligt att kommunicera och vad vi än gör sänder vi alltid ut ett budskap som omgivningen tolkar utefter egna referensramar. Detta faktum gör det extra viktigt för fastighetsmäklaren att vara medveten om vilka signaler hon sänder ut.
1.2 Tidigare forskning
Kommunikation är den process där information skickas mellan sändare och mottagare (Jacobsen & Thorsvik, 2002). När det gäller kommunikation genom exempelvis kroppsspråk handlar det om en direkt ögonkontakt mellan sändare och mottagare. När mottagaren tar emot information som förmedlas av sändaren måste denna tolkas för att skapa en förståelse hos vederbörande. Dock är kommunikation mer än bara den förmedlade informationen då det hela tiden sker nya tolkningar av denna information. Enligt Jacobsen och Thorsvik (2002) sker en så kallad tolkningsprocess vilket innebär att informationen får en djupare innebörd än det som sägs. Som en följd av det här skapar mottagaren sig en bild av innehållet och utefter detta olika sorters reaktioner mot det som förmedlas. Exempel på reaktioner kan vara glädje, förtvivlan eller ett förstärkt förtroende för den personen (Jacobsen & Thorsvik, 2002).
Kommunikation kan i sin tur delas in i verbal och icke-verbal kommunikation (Nilsson &
Waldemarson, 2007). De båda kommunikationsvägarna kompletterar varandra och tillsammans bidrar de till att minska missuppfattningar som lätt kan uppstå mellan två människor. Förmågan att kunna läsa människors icke-verbala signaler och yttranden är mycket viktig för att förstå andras intentioner, vilket också gör det viktigt att vara medveten om vilka signaler som sänds ut (Braithwaite, Iedema & Jorm, 2007).
Den icke-verbala delen sägs utgöra upp emot 70 procent av kommunikationen (Maltén, 1998).
Samtidigt menar Gabbott och Hogg (2000) att hela 90 procent av kommunikationen utgörs av de icke-verbala signalerna. Oavsett antalet procent råder en överenskommelse att det icke- verbala utgör den klart största delen av kommunikationen mellan människor. Icke-verbal kommunikation förmedlar tankar och känslor utan användandet av ord medan verbal enbart är det i ord och skrift förmedlade. Då de icke-verbala signalerna ofta räknas till de viktigaste aspekterna för att en person ska få fram vad denna vill förmedla, inriktades vår studie mot just
detta (Knapp & Hall, 2002). Trots att signalerna räknas till de viktigaste är de flesta mer medvetna om vad de säger än hur de säger det. Att kroppsspråket, rösten, det egna utseendet och förhållningssättet påverkar interaktionen mellan människor är det ingen tvekan om, däremot är inte många medvetna om hur deras egna icke-verbala kommunikation faktiskt ser ut. Eftersom fastighetsmäklare bör förmedla ett gott intryck för att bli anlitade bör de ha i åtanke hur de uppfattas och använder sin icke-verbala kommunikation. Då deras arbete utan tvekan är mycket beroende av just kommunikation och att de icke-verbala uttrycken utgör den klart största delen, ser vi det som det mest optimala att undersöka.
Icke-verbal kommunikation sker varje gång en person kommer i kontakt med en annan individ (Gabbott & Hogg, 2000). Den kan vara avsiktlig eller oavsiktlig och är en del av den snabba strömmen av kommunikation som passerar vid interaktionen mellan två människor.
Tolkningen av denna icke-verbala kommunikation har visat sig ha en central effekt på de deltagandes uppfattning av händelsen (Gabbott & Hogg, 2000). Ens egen inställning kring det som förmedlas avslöjas lätt genom den icke-verbala kommunikationen i form av rösten och kroppsspråket (Juhlin, 2005). Vidare menar Juhlin (2005) att du aldrig får mer tillbaka än vad du själv ger. Entusiasm, engagemang, intresse och sympati lyser lätt igenom vid förmedlandet av budskapet och visar i fall med fastighetsmäklare vad deras inställning till objektet är.
Efter omfattande sökningar kunde vi inte finna någon studie som berör just fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation. Även Sundaram och Webster (2000) menar att serviceanställdas icke-verbala kommunikation gentemot kunder fortfarande är ett relativt outforskat område trots dess vikt vid servicemöten. Då vi inte fann någon forskning som undersökt fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation fick vi göra en bredare sökning på tidigare forskning. Vad vi då kom fram till var att det finns ansenlig litteratur om just service och tjänsteförmedling att botanisera bland. Dock anser vi att området ligger aningen utanför ramarna för studien. Däremot lyckades vi finna studier kring icke-verbal kommunikation i tjänstemöten. Området ligger nära vårt ämne eftersom fastighetsmäklare levererar en tjänst och deras interaktioner med spekulanter därmed kan ses som ett tjänstemöte. Kapitlet berör därför vidare området icke-verbal kommunikation i tjänstemöten.
Till grund för utvärderingen av människors utbyte av kommunikation ligger ett komplext beteendemönster (Gabbott & Hogg, 2000). Dessa beteendemönster kommunicerar en innebörd och bidrar med ett meddelande som bedömningen av personen sedan baseras på. Det är ett icke-verbalt språk som är en del av vardagens sociala uppförande och därför också en komponent i varje tjänstemöte. Den icke-verbala kommunikationen är minst lika viktig som den verbala inom kommunikation i samspelet mellan köpare och säljare (Gabbott & Hogg, 2000). Det beskrivs även av Trenholm och Jensen (2007) på ett bra sätt genom citatet:
”1onverbal codes are frequently given more credence and are more trusted than verbal forms of communication” (Trenholm & Jensen, 2007, s. 55).
Gabbott och Hogg (2000) menar även att det under tjänsteförmedlingsprocessen med kunden finns både hårda och mjuka komponenter. De hårda aspekterna inkluderar till stor del det verbala i och med vilka ord som används men även hjälpmedel såsom olika instrument (Gabbott & Hogg, 2000). Samtidigt finns det även många mjuka element i ett tjänstemöte vilka dramatiskt kan förändra hur kunden upplever tjänsten. Den mjuka delen är koncentrerad på den individuella tjänsteförmedlaren och det utbyte som sker med kunden. De mjuka delarna utgörs till stora delar av den icke-verbala kommunikationen där det viktiga inte är vad en tjänsteförmedlare säger utan hur den säger det genom kroppsspråk och liknande (Gabbott
& Hogg, 2000).
Majoriteten av tjänsteförmedlande situationer innehåller kontakter mellan säljare och kund (Sundaram & Webster, 2000). Vidare är det känt att kommunikation är en väsentlig del i många tjänsteförmedlande situationer och att den starkt påverkar kundens uppfattning beroende på hur den upplevs (Sundaram & Webster, 2000). Personlig service mellan kund och tjänsteförmedlare är den centrala punkten inom tjänstemötet samtidigt som den icke- verbala kommunikationen alltid kommer existera i sådana möten (Gabbott och Hogg, 2000).
Det innebär att den mänskliga kommunikationen är viktig att förstå när det gäller hur en tjänst uppfattas och utvärderas av kunden.
1.3 Syfte
Uppsatsens frågeställning lyder:
- Vilka likheter och skillnader finns i fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation under visningar av bostadsobjekt?
Avsikten med den här studien var att studera relationen mellan fastighetsmäklare och spekulant ur mäklarens perspektiv genom att närmare studera mäklarens beteende under situationen av en bostadsvisning. För att besvara vår frågeställning och bidra teorin med någonting nytt, valde vi att dela in syftet i två delar. Första delen avser att reda ut vilka likheter och skillnader som finns i fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation genom att jämföra deras beteenden sinsemellan. Den andra delen i syftet avser att skapa förståelse för de konsekvenser fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation kan ge upphov till under en interaktion med en spekulant. Vi ser att studien kan vara praktiskt användbar för vidare forskning genom exempelvis en förklarande eller normativ studie. Vi vill även mena att studien kan motivera mäklare till att tänka över sitt förmedlande av icke-verbal kommunikation i arbetslivet genom att bli medvetna om vilka signaler de sänder ut.
Förhoppningen är vidare att spekulanter tar del av studien och sedan väljer att göra ett mer medvetet val av fastighetsmäklare utifrån de egenskaper de förmedlar.
2 Teoretisk referensram
2.1 Teoretiskt angreppssätt
För att uppfylla syftet med uppsatsen behövdes en teori kring icke-verbal kommunikation.
Icke-verbal kommunikation kan kategoriseras i fyra olika områden: proxemics, kinesics, paralanguage och physical appearence (Sundaram & Webster, 2000). Även Gabbott och Hogg (2000) samt Trendholm och Jensen (2007) tar upp de fyra nyckelbegreppen för icke-verbal kommunikation med viss skillnad i beteckningen av ord men de har ändå samma inbördes mening. Vi valde att använda oss av de fyra uppräknade i teorin då vi fann att de speglar icke- verbal kommunikation på ett bra sätt. I både tryckta källor och vetenskapliga artiklar om icke- verbal kommunikation är de fyra kategorierna frekvent återkommande. Den engelska benämningen för de fyra kategorierna användes istället för att översätta dem till svenska då vi inte såg att det fanns någon bra, kort och koncis översättning för var och ett av orden. Istället översattes och förklarades deras innebörd i löptexten. Genom att titta närmare på de fyra begreppen kom vi fram till att använda endast tre utav dem. I den här studien valdes Physical appearence bort från undersökningarna av fastighetsmäklare, men redovisades ändå här i teoridelen för att ge en fullständig bild av teorin.
Teorin är från relativt nya årtal med undantag för Argyle och Trower som är från 1984 samt en av Argyles tidigare litteratur som är från 1970. Anledningen till att dessa källor ändå finns med är att uppsatsens övriga källor ofta hänvisar till just dem. Då Argyle och Trowers åsikter och ideér stämmer helt överens med uppsatsens nyare källor sågs ingen anledning att förkasta en, för oss, användbar källa på grund av dess ålder. Vidare valdes att i teorin ha med Argyle och Trower då de kompletterar vår teoridel med infallsvinklar vi inte fann någon annanstans.
Valet blev att både använda svenska och utländska författare i teorin angående icke-verbal kommunikation. Detta kunde medföra en risk då icke-verbal kommunikation kan skilja sig mellan olika kulturer. Dock sågs det inte som ett problem då vi inte kunde utläsa att de svenska författarna skiljde sig nämnvärt från de utländska. Snarare sågs det som för få skillnader i det skrivna om icke-verbal kommunikation för att kunna kritisera dess åsikter med stöd av annan teori. De liktydiga teorierna kan även ses som någonting positivt då de stöder och kompletterar varandra på ett bra sätt vilket även kan öka trovärdigheten på den utvalda teorin.
2.2 Icke-verbal kommunikation
2.2.1 Kinesics
Kinesics, eller kinesik, kommer av grekiskans kinein som betyder “att röra sig” (Nilsson &
Waldemarson, 2007). Norstedts stora engelsk-svenska ordbok (2000) översätter ordet till läran om kroppsspråk. Det första elementet i icke-verbal kommunikation handlar om kroppsspråk såsom gester, hållning, ansiktsuttryck, mimik och blick. Denhardt och Denhardt (2008) menar att det äldsta språket vi människor känner till är kroppsspråket med dess rörelser och gester. Kroppsspråket förmedlar större delen av en människas budskap och är det mest avslöjande hos en individ.
Vid interaktioner är kroppsspråk såsom ögonkontakt, nickande, leende och handskakning kraftfulla icke-verbala signaler (Sundaram & Webster, 2000). Exempel på mindre dominanta och mer vänliga rörelser kan handla om skratt, leenden, en öppen kroppshållning och att luta kroppen aningen framåt.
2.2.1.1 Blick och ögonkontakt
Direkt ögonkontakt uppstår när två personer tittar varandra rakt in i ögonen (Knapp & Hall, 2002). Argyle (1970) menar att en ögonkontakt vanligtvis varar mellan en till sju sekunder.
Just ögonkontakt har visat sig vara mycket viktigt för uppfattningen av den sociala relationen samtidigt som ögonkontakt ses som en av de mest kraftfulla icke-verbala signalerna (Sundaram & Webster, 2000). För ett aktivt lyssnande och visat intresse bör en individ iaktta personen som talar (Argyle & Trower, 1984). Det tillhör allmän artighet att visa uppmärksamhet på det här viset. Vidare menar Argyle och Trower (1984) att en människa uppfattas som utåtriktad, vänlig och med gott självförtroende om hon söker mycket ögonkontakt. Juhlin (2005) menar att det är bra att förmedla en varm och lite nyfiken blick för att skapa en ömsesidig känsla av sympati. Att undvika ögonkontakt ger ett besvärat och ointresserat intryck (Nilsson & Waldemarson, 2007). Det kan också ge intryck av att individen vill markera en högre position eller status. När en person talar sanning har hon en benägenhet att titta mer på motparten än vad hon hade gjort om hon ljugit (Argyle, 1970). En frekvent och lagom lång ögonkontakt ökar tilliten och trovärdigheten mellan människor samtidigt som avsaknaden av ögonkontakt skapar en ökad misstro parter emellan (Sundaram
& Webster, 2000). Här menar även Sundaram och Webster (2000) att frekvent ögonkontakt hos tjänsteförmedlare förstärker kundens uppfattning om trovärdigheten. Att söka ögonkontakt och att titta på en person under längre tid är ett sätt att närma sig en annan individ (Argyle & Trower, 1984). Risken finns dock att det betraktas som alltför intimt och får personen att dra sig tillbaka.
När det gäller blick och ögonkontakt studerade vi hur länge fastighetsmäklare håller kvar ögonkontakten med sina kunder under konversationer. I vilken grad fastighetsmäklare jobbar med att söka ögonkontakt med personer på längre håll för att fånga deras intresse, är också något vi valde att titta närmare på.
2.2.1.2 Gester
Förenklat handlar gester om att medvetet och avsiktligt förstärka talet vilket till största delen sker med hjälp av hand- och armrörelser (Nilsson & Waldemarson, 2007). Knapp och Hall (2002) menar att gesterna illustrerar och tydliggör vad som blivit sagt. Enligt Juhlin (2005) kan gesterna markera talets rymt, visa rörelser, konkretisera abstraktioner samt skapa olika former. Nilsson och Waldemarson (2007) förklarar gester såsom ”kroppens stenografi”. Det kan bestå av både symboler och signaler. Gesterna ska förtydliga, understryka, kommentera och komplettera det verbala. Det finns även gester under en konversation som kan uppfattas som onödiga och störande, så kallade adaptrer (Juhlin, 2005). Det kan handla om upprepat fixande och pillande i hår eller på smycke, skramlande med nyckelknippa eller bitande på naglarna. För att räknas som en adapter måste samma beteende upprepas ett flertal gånger under en och samma interaktion (Juhlin, 2005). Vidare menar Trenholm och Jensen (2007) att adaptrer i konversationen ger ett nervöst och obekvämt intryck. Ibland kan sådana störningar även ge intryck av opålitlighet. Genom att ta på sig själv skapar personen en inre trygghet som kan behövas för att lugna ner sig själv vid exempelvis en utsatt situation (Trenholm & Jensen, 2007).
Här valdes att titta på hur ofta fastighetsmäklare använder sig av gester och storleken på dem.
Är de väldigt stora och yviga eller extremt sparsamma och diskreta? Vi kunde dock inte hitta några belägg i teorin för hur mycket eller lite gestikulerande som är det ultimata. De slutsatser som drogs var ungefär att lagom är bäst då för lite kan ge otydliga signaler medan för mycket känns överdrivet och kanske lite obehagligt och påträngande. Vidare studerades huruvida
fastighetsmäklare lägger sig till med de så kallade adaptrerna i sitt kroppsspråk under konversationer och i hur hög grad.
Enligt teorin är gester en medveten och avsiktligt del för att förstärka talet (Nilsson &
Waldemarson, 2007). Inför observationerna ställde vi oss dock frågan om det inte är lite för enkelspårigt och att gester faktiskt mycket väl kan ske även omedvetet och oavsiktligt.
Oavsett vilket insåg vi att det skulle bli mycket svårt att avgöra vad som är just gester ifall gester, i enlighet med teorin, endast är rörelser som är medvetna. Därför räknades allt gestikulerande till gester där vi sedan försökte avgöra om gesterna direkt förstärkte det som sades eller ej. Ett exempel på en medveten gest kan vara en handhänvisning till ett rum som mäklaren talar om medan en omedveten gest mest gestikulerar utan vidare innebörd för det som sägs.
2.2.1.3 Ansikte
Ansiktet är det första vi ser i mötet med en annan människa (Nilsson & Waldemarson, 2007).
Det är i ansiktet vi kan avläsa en annan människas upplevelser och värderingar samt avslöja en individs olika känslor (Knapp & Hall, 2002). Även Trenholm och Jensen (2007) menar att en människas ansiktsuttryck avslöjar deras personlighet och attityd till det som sägs. En god lyssnare kommenterar det talaren säger genom huvud- och ansiktssignaler i form av nickar, leenden, näs- och pannrynkningar eller genom att skaka på huvudet (Argyle & Trower, 1984).
Uttrycken visar att personen är intresserad av vad som sägs, även om de endast vanligtvis varar i bråkdelen av en sekund. Vissa av dessa uttryck kan erfordras av situationen, till exempel att se glad ut och le vid hälsningstillfället. Enligt Waldemarson och Nilsson (2007) är leendet det lättaste ansiktsuttrycket att identifiera samtidigt som det är bland de vanligaste uttrycken. Som vi tidigare visat är leenden och skratt exempel på mer vänliga och mindre dominanta rörelser (Sundaram & Webster, 2000). Leende och skratt hos tjänsteförmedlaren ger kunden ett hövligt och tillmötesgående intryck. Att som tjänsteförmedlare nicka instämmande mot kunden ökar känslan av empati och förtroende (Sundaram & Webster, 2000).
För att se hur mycket eller lite fastighetsmäklare använder sig av mer vänliga och mindre dominanta rörelser uppmärksammades här mäklarnas skratt, leenden och medhållande nickar under interaktioner med spekulanter.
2.2.1.4 Hållning
Enligt Juhlin (2005) är det viktigt att med kroppen ge ett stabilt intryck då skillnader i kroppshållningen förmedlar olika relationer och statusskillnader. En öppen kroppshållning ger ett välkomnande och vänligt intryck (Sundaram & Webster, 2000). En kroppshållning som förmedlar öppenhet och ett lugn skapar förtrolighet och upplevs som inbjudande (Nilsson &
Waldemarson, 2007). Kroppsrörelser blir mer avslappnade vid interaktioner med individer vi trivs och känner oss trygga med (Nilsson & Waldemarson, 2007). Knapp och Hall (2002) menar att en aningen framåtlutad hållning tolkas som ett högre engagemang men lägre status.
Det gäller framförallt vid interaktioner där parterna är relativt okända för varandra sedan tidigare. Vidare hävdar Knapp och Hall (2002) att en ihopsjunken hållning utstrålar nedstämdhet medan en spänd och stel kroppshållning associeras med ilska och argsinthet. Det går att dela in kroppshållning i fyra olika hållningar som symboliserar olika uttryck. De olika kroppshållningarna är varm, kall, undergiven och dominant (Argyle & Trower, 1984). Varm innebär att kroppen lutas lätt framåt medan kall symboliseras av att personen drar sig bakåt eller vänder sig bort. Den varma hållningen ger ett uppmärksamt intryck och den kalla kan upplevas som negativ. Undergiven hållning betyder att kroppen uppfattas som ihopsjunken
vilket ger ett osäkert intryck. Dominant kroppshållning karaktäriseras av en upprätt och lätt bakåtböjd hållning där bröstkorgen spänns ut, vilket ger ett stolt och arrogant intryck (Argyle
& Trower, 1984).
För att undersöka en fastighetsmäklares hållning valde vi att studera huruvida de upplevs som varma, kalla, undergivna eller dominanta. De fyra hållningarna är konkreta att läsa av och utgå ifrån.
2.2.2 Proxemics
Norstedt stora engelsk-svenska ordbok (2000) översätter proxemics som studiet av rumsliga relationer mellan människor. Sundaram och Webster (2000) hävdar att proxemics syftar till distansen och det relativa förhållningssättet mellan olika parter. Förenklat handlar proxemics om personligt utrymme samt beröring.
2.2.2.1 Personligt utrymme
Vid interaktioner med andra människor delas det gemensamma utrymmet som omger dem (Nilsson & Waldemarson, 2007). Förmågan att anpassa sig i utrymmet sker automatiskt och följer oskrivna lagar. Enligt Nilsson och Waldemarson (2007) hör det ihop med den personliga integriteten; en del har inga problem med närhet och söker gärna kontakt medan andra hellre tar avstånd och vill vara ifred. Vissa människor kan reagera mycket starkt om en annan individ inkräktar på deras personliga utrymme (Trenholm & Jensen, 2007). Alla människor har ett personligt område omkring sig vilket går att dela in i olika zoner (Argyle &
Trower, 1984). Endast mycket närstående personer kommer in i vår så kallade intima zon, vilken ligger inom 45 centimeters avstånd. Mellan 45 centimeter och 1,2 meter utgör den personliga zonen där vi låter våra vänner komma in. Den sociala zonen är det utrymme där vi vanligtvis befinner oss vid sociala interaktioner. Denna zon ligger mellan 1,2 och 2,7 meter.
Det avstånd som överskrider 2,7 meter ses som helt och hållet opersonligt och tillämpas i högre grad offentligt (Argyle & Trower, 1984).
Här uppmärksammades hur fastighetsmäklare arbetar med utrymmet som finns att tillgå under en visning. Vi vill mena att det finns tre olika förhållningssätt; antingen kan fastighetsmäklaren hålla sig på ett och samma ställe eller också kan denna gå runt och alternera mellan de olika spekulanterna. De två alternativen kan kombineras genom att mäklaren växlar mellan att hålla sig på samma ställe och alternera runt. För att avgöra huruvida mäklare arbetar med det personliga utrymmet studerades även i vilken zon de befann sig i förhållande till sina spekulanter under konversationer.
2.2.2.2 Beröring
Kroppskontakt med en annan människa i form av beröring, är en mycket betydelsefull del i samspelet mellan människor (Waldemarson & Nilsson, 2007). Beröring ses som direkt koppling till känslorna och ger en upplevelse av närhet, värme och empati (Sundaram och Webster, 2000). En tjänsteförmedlare kan använda sig av beröring som ett effektivt kommunikationsmedel för att skapa känslan av en vänskaplig relation. Beröring av händer och axlar ses som socialt accepterade områden (Nilsson & Waldemarson, 2007). Det närmaste vi kommer en obekant person är vanligtvis genom dessa socialt accepterade områden så som ett handslag, då annan form av beröring upplevs som både personligt och känsligt (Nilsson &
Waldemarson, 2007).
Under beröring tittade vi närmare på i vilken utsträckning och i vilken form beröring utfärdades av fastighetsmäklare gentemot sina spekulanter.
2.2.3 Physical appearance
Rakt av kan physical appearance översättas som det yttre fysiska framträdandet enligt Norstedts stora engelsk-svenska ordbok (2000). Det tredje elementet under icke-verbal kommunikation innefattar det materiella, påtagliga och kroppsliga såsom utseende och framträdande hos en person.
2.2.3.1 Utseende
Vid varje interaktion påverkar utseendet hos en individ starkt intrycket av denna som person (Trenholm & Jensen, 2007). Det finns olika kännetecken hos en individ som särskiljer henne från andra och som hon följaktligen utvärderas efter. Kännetecken är bland annat hur attraktiv personen är, vilken hud- och hårfärg hon har, frisyr, längd samt figur (Trenholm & Jensen, 2007). Utseende valde vi i den här studien att inte titta närmare på då vi inte avsåg att utvärdera någon utefter deras utseende. Även om teorin menar att det har betydelse såg vi det som svårt och onödigt att bedöma hur en fastighetsmäklares utseende påverkar interaktionen mellan mäklare och kund.
2.2.3.2 Kläder
Nilsson och Waldemarson (2007) menar att våra kläder inte bara har en värmande funktion utan även kommunicerar olika budskap då de är ett sätt att uttrycka värderingar, personlighet och livsstil men även aspekter såsom yrkesroll och grupptillhörighet. Även färgen på kläderna spelar en viktig roll för hur individens personlighet uppfattas vid interaktionen mellan människor (Argyle & Trower, 1984). En utåtriktad och social person bär i högre grad mer färgglada och starka färger på kläderna än vad en mer reserverad och tillbakadragen individ gör (Argyle & Trower, 1984). Sundaram och Webster (2000) menar att själva färgen och stilen på kläderna som en tjänsteförmedlare har på sig påverkar huruvida en kund uppfattar den personen som kompetent, trovärdig och vänlig eller inte. Själva klädstilen gör att omgivningen skapar förväntningar på beteendet hos bäraren (Knapp & Hall, 2002). Att utefter kläderna bedöma en persons personlighet är mycket vanligt då klädstil är ett snabbt och konkret sätt att lära känna varandra på. Vidare menar Knapp och Hall (2002) att kläder kommunicerar mest effektivt när de anpassas till bärarens roll men även till omgivningen. Då avsikten med den här studien dock var att undersöka beteenden i form av vad fastighetsmäklaren faktiskt gör, menar vi att varken utseende eller kläder går i linje med detta.
Physical appearance handlar snarare om hur mäklarna ser ut och inte hur de beter sig. Därför valdes att i den här studien inte titta närmare på physical appearance inom den icke-verbala kommunikationen.
2.2.4 Paralanguage
Den fjärde och sista delen i den icke-verbala kommunikationen handlar om röster genom variation i rytm, tonfall, betoning och röststyrka (Sundaram & Webster, 2000). Det innebär att hur någonting sägs är minst lika viktigt som vad som sägs. Paralanguage används i kommunikationen för att stärka vad som sagts och lyssnaren använder paralanguage som en ledtråd för att uppfatta och förstå vad som egentligen menas (Sundaram & Webster, 2000).
Genom rösten uppfattas människors känslor och attityder samtidigt som engagemang, avsikter och motiv lyser igenom (Nilsson & Waldemarson, 2007).
2.2.4.1 Röst
Enligt Argyle och Trower (1984) används en starkare röst av mer självhävdande människor medan en svag röst symboliserar både blyga och varma människor. Det som skiljer är själva
tonen och tonhöjden. När en tjänsteförmedlare använder sig av en högre röststyrka uppfattas denna som kompetent men inte speciellt vänlig (Sundaram & Webster, 2000) En lägre röststyrka hos tjänsteförmedlare kan då innebära en ökad uppfattning av vänlighet och tillförlitlighet (Sundaram & Webster, 2000). Vidare menar Argyle och Trower (1984) att en djup röst förmedlar en erfaren och sofistikerad natur medan en matt röst upplevs som svag och sorgsen. Att tala kraftigt och snabbt kan vara ett tecken på att en person gärna vill övertyga (Argyle & Trower, 1984). En tjänsteförmedlare som talar snabbt kan, precis som hög röststyrka, ge kunder uppfattningen om större kompetens men reducera det vänliga intrycket (Sundaram & Webster, 2000). Om tjänsteförmedlaren däremot använder sig utav en långsammare rymt kan det ge en ökad uppfattning om vänlighet och tillförlitlighet.
Under paralanguage studerades styrkan och rytmen i rösten. Vi avsåg att mäta huruvida fastighetsmäklarens röst är stark eller svag, alltså om volymen är hög eller låg. Vad beträffade rytmen i rösten menade vi snabb eller långsam takt i talet.
2.3 Sammanfattning teori
Vilken som är den mest ultimata icke-verbala kommunikationen är svårt att säga. Vi vill mena att det i det här fallet beror på vilket intryck fastighetsmäklaren vill ge. Vi utgår ifrån att mäklarna vill försöka skapa en god relation då kundfokus är ett starkt begrepp idag och med tanke på de svårigheter som kan uppkomma i yrket som fastighetsmäklare. Vi vill mena att en god relation uppnås genom att mäklaren förmedlar en öppen och vänskaplig kommunikation.
Därför menar vi att den mest ultimata icke-verbala kommunikationen enligt teorin, blir att använda sig utav frekvent och lagom lång ögonkontakt där ögonen används som ett instrument för att närma sig en annan individ. För att förtydliga det som sägs, uttrycker gesterna ett tydligare budskap då de förstärker talet. Gester bör därför användas frekvent på ett tydligt sätt där händer och armar rör sig i takt med talet utan att vara överdrivna. I ansiktet kan vi avläsa en annan människas upplevelser och värderingar samt avslöja en individs olika känslor. För att vara en aktiv och god lyssnare som visar intresse bör ansiktsuttryck som medhållande nickar och leenden samt huvudskakningar användas. Leenden och skratt är också bra att använda sig utav för att skapa en god relation då de är exempel på vänliga och mindre dominanta uttryck. Mäklarens hållning bör vara öppen, upprätt och aningen framåtlutad för att ge ett välkomnande, trevligt och engagerat intryck. Då den intima zonen främst avser en persons allra närmsta omgivning ser vi den personliga zonen eller sociala zonen som de mest ultimata. Här är det viktigt att ta det personliga utrymmet i beaktande då en del inte känner sig bekväma med för mycket närkontakt. När det handlar om beröring bör mäklaren vara medveten om vilken närhet denna skapar genom den kontakt som tar sig uttryck. Vänskaplig närhet och beröring ger känslan av värme och empati. Ett handslag signalerar ett välkomnande mottagande, men kan förstärkas genom beröring av axeln eller ryggen. För att förmedla ett vänligt och tillförlitligt intryck bör fastighetsmäklaren använda sig utav en något lägre röststyrka där en ganska långsam rytm lämpar sig bäst. Vill mäklaren även förmedla mer kompetens bör rösten varvas med ett något högre tonläge och ett snabbare tempo.
Den Introverta Den Ultimata Den Livliga
Figur 2:1 Ytterlighetsskalan. Egen konstruktion.
Genom att presentera sammanfattningen på en skala kan en mycket uttrycksfull, ivrig, högljudd samt självsäker person placeras längst till höger och benämnas som Den Livliga.
Den motsatta typen är en mycket lågmäld, blyg, osäker, avståndstagande samt stel person som hamnar längst till vänster på skalan och benämns som Den Introverta. De två ses som ytterligheter inom den icke-verbala kommunikationen där tanken är att sedan placera in mäklarna utefter skalan beroende på hur deras beteende ser ut. Den Livliga ytterligheten karaktäriseras av för mycket icke-verbal kommunikation medan Den Introverta innebär att den icke-verbala kommunikationen är extremt sparsam. För att få en tydligare bild av skalan valde vi att även placera ut Den Ultimata. Denna placeras då mellan mitten och Den Livliga eftersom det är viktigt att använda sig utav icke-verbal kommunikation och att det hellre får bli för mycket än för lite. Skalans syfte är att i empirin ge en översiktlig bild av hur mäklarna förhåller sig till varandra och ytterligheterna på skalan.
3 Metod
3.1 Urvalsprocessen
I studien samarbetade vi med fyra olika mäklare från fyra olika firmor. Samtliga personer som studerades är utbildade och auktoriserade fastighetsmäklare. För att studera de fyra mäklarna valdes observationer som undersökningsmetod. Då vi inte kunde se att urvalet av stad skulle ha väsentlig inverkan på resultatet valdes att inte göra en jämförelse mellan olika städer, utan observationerna utfördes i en medelstor stad i Sverige. I och med valet att till stor del göra en beskrivande studie av ämnet ville vi bidra med grundläggande information då området sågs som relativt outforskat (Merriam, 1994). För att möjliggöra en beskrivande studie valde vi att gå in mer på djupet på området vilket gör att studien går mot det kvalitativa hållet. En kvalitativ studie innebär att vi som forskare ser till problemet på ett intensivt sätt genom att studera ett mindre antal mäklare relativt ingående (Jacobsen, 2002). I enlighet med det kvalitativa synsättet avgränsades därför studien till fyra olika mäklare för att möjliggöra mer ingående observationer av dem. Genom att gå in mer på djupet gavs en god möjlighet att på ett utförligt sätt få fram och bidra med relativt grundläggande information om fastighetsmäklares icke-verbala kommunikation.
Varje mäklare observerades i sin tur vid två olika kundkontakttillfällen för att ge ett mer konsekvent och tillförlitligt utfall. Det är någonting som Merriam (1994) menar ökar den inre validiteten av studien. Innan observationerna utfördes följde vi med en av mäklarna på en bostadsvisning för att säkerställa att observationsguiden var genomförbar och applicerbar. Att på det här viset utföra en så kallad pilotstudie hjälper vid uppbyggnaden av en observationsguide då det ger en möjlighet att i efterhand rätta till eller ta bort eventuella delar som visar sig vara oanvändbara (Yin, 1994). Efter att ha genomfört pilotstudien fick vi ändra i observationsguiden något då vi insåg att vissa ansiktsuttryck såsom näs- och pannrynkningar samt hur frekvent ögonkontakt användes skulle bli svårt att mäta och utvärdera.
När det gäller urval av stad utgick vi ifrån ett strategiskt urval då observationerna ägde rum i just en specifik medelstor stad i Sverige (Jacobsen, 2002). Anledningen var att vi lätt behövde kunna ta oss till bostadsobjektet där observationen skulle äga rum. Efter valet av stad skrevs alla fastighetsmäklarfirmor i den aktuella staden ner på ett papper där sedan fyra olika firmor slumpmässigt pekades ut. Även urvalet av mäklare utfördes slumpmässigt vilket innebär att fyra fastighetsmäklare endast på måfå valdes ut att observeras (Jacobsen, 2002). När vi kontaktade fastighetsmäklarfirmorna genom personliga besök valde samtliga företag att ställa upp och valde själva ut vilken mäklare vi fick observera. Studien avser alltså inte att på något sätt se till olika former av grupper inom yrkesgruppen fastighetsmäklare såsom urval utefter alfabetisk ordning, födelsedatum eller kön. Huruvida de observerade mäklarna var kvinnor eller män kunde vi inte se ha någon betydande roll då meningen med det slumpmässiga urvalet inte var att ta hänsyn till utomstående faktorer som kan ha mer eller mindre inverkan på den icke-verbala kommunikationen. Vi vill mena att det inte fanns någon som helst anledning att särskilja män och kvinnor i studien då syftet är att se likheter och skillnader mellan fastighetsmäklare och inte mellan män och kvinnor. Studien tar heller ingen hänsyn till andra faktorer som förmodligen spelar en stor roll vid den icke-verbala kommunikationen såsom ålder, ursprung, uppväxt, värderingar och liknande hos mäklaren.
Vi är även medvetna om att objektets storlek, där visningen ägde rum, förmodligen spelade en betydande roll vid observationerna och utfallet av fastighetsmäklarnas beteende. En stor villa medför att spekulanterna själva kan gå runt och titta utan mäklarens närvaro medan en liten lägenhet gör att spekulanterna och mäklaren hela tiden har en nära kontakt. Det här kan spela
en stor roll vid mäklarens agerande och möjligheter finns att mäklarens icke-verbala kommunikation skiljer sig beroende på objektets storlek. Studien tog dock ingen hänsyn till det utan utgick ifrån att denna faktor inte hade någon inverkan på mäklarnas icke-verbala kommunikation under observationerna.
3.2 Undersökningsmetod
Som empirisk undersökningsmetod användes observationer för att studera fastighetsmäklarnas icke-verbala kommunikation. Vi såg det som ett relativt lätt val då övriga undersökningsmetoder såsom intervjuer och enkäter hyfsat fort kunde uteslutas då vi antagligen mest hade fått fram vad fastighetsmäklarna tror att de gör vilket inte hade varit speciellt relevant för studien. Observationer passar bra när vi vill undersöka beteenden och vad människor faktiskt gör, inte vad de säger att de gör (Jacobsen, 2002). Vi vill poängtera skillnaden mellan hur icke-verbal kommunikation faktiskt är och hur denna uppfattas.
Avsikten var att studera hur den icke-verbala kommunikationen faktiskt är samt ser ut under en bostadsvisning vilket gjordes med hjälp av teorier kring området. Anledningen till att observationerna inte kompletterades med enkäter eller intervjuer med exempelvis spekulanter eller kollegor till mäklarna var att det förmodligen inte skulle ge oss något konkret. Detta just för att vår avsikt var att undersöka exakt vad fastighetsmäklarna gör och inte hur andra uppfattar dem. Då vi gick ut och var inlästa på teorier har vi svårt att tro att andra, ej insatta på området, hade kunnat granska med samma kritiska ögon som vi. Möjligheten finns dock att vad mäklarna gör inte alls skiljer sig från hur de uppfattas av andra men då det inte är ett faktum sågs ingen anledning att blanda in andras åsikter.
Fördelen med observationer var att vi slapp problemen med att alla inte säger sanningen eller inte minns vad de gjort tidigare. Vi som undersökare fick en chans att dra slutsatser ur ett annat perspektiv. Nackdelar med att observera kan vara att det uppstår en så kallad observatörseffekt (Jacobsen, 2002.). Det innebär att då en öppen observation utfördes och inte en dold, blev de inblandade personerna uppmärksammade på vår närvaro. En öppen observation innebär alltså att fastighetsmäklarna var medvetna om vår närvaro (Jacobsen, 2002). Den dolda observationen valdes bort, där mäklarna i så fall ej hade varit medvetna om att de blev observerade, eftersom det hade varit helt uppenbart att vi inte varit där för bostadens skull (Jacobsen, 2002). Vidare frågar vi oss, i enlighet med Jacobsen (2002), om det verkligen är etiskt korrekt att undersöka en specifik person utan deras medgivande. Det negativa med en öppen observation är att människor som är medvetna om att de undersöks har en benägenhet att ändra beteende för att göra undersökaren nöjd (Jacobsen, 2002). Risken med alltför stor påverkan med vår närvaro minimerades genom att endast information om studiens inriktning gavs utan specifika detaljer eller vad avsikten med observationen var. Den enda informationen som gavs fastighetsmäklarna var att vi undersökte hur en mäklare arbetar, vilket Merriam (1994) menar är bra vid observationer då det är viktigt att vara uppriktig men samtidigt inte alltför detaljerad och avslöja för mycket. Vi intog således en avvaktande roll och såg till att störa så lite som möjligt genom att inte stå alltför nära inpå vid mäklarnas interaktioner med spekulanter. Då fastighetsmäklarna inte var medvetna om exakt vad som undersöktes kunde vi räkna med att den icke-verbala kommunikation som utlästes var tillförlitlig i det avseendet. Problemet i vårt fall låg snarare i själva tolkningen och bedömningen av situationen. Vid bedömningen tog vi hjälp av teorin, men var samtidigt medvetna om att vår bedömning kanske inte skulle vara den korrekta uppfattningen av situationen enligt andra. Under observationerna försökte vi därmed vara så objektiva det bara gick för att få resultatet att stämma överens med verkligheten och därmed öka den inre validiteten på studien (Merriam, 1994).
Observationerna ägde rum vid visningar av försäljningsobjekt då denna situation kan uppfattas som extra svår för fastighetsmäklaren att utföra god service i. Anledningen till det är att just visningen är en komplex situation med många kunder att ta hänsyn till. Det innebar att de delaktiga under observationen var mäklaren samt spekulanterna av det aktuella objektet.
Hjälpmedel som användes under observationerna var papper och penna. För att mäta avstånd såsom i centimeter och meter valde vi helt enkelt att uppskatta med hjälp av våra ögonmått.
Ett måttband hade varit ett alternativ för att få fram det mest exakta men det vore inte en optimal metod då en mätning hade stört interaktionen mellan mäklare och spekulant alltför mycket. Resonemanget var även detsamma när det gäller att exempelvis mäta sekunder, då vi kunde ha haft ett tidtagarur, men även det kunde ha stört interaktionerna. Vid mätning av sekunder tog vi dock hjälp av våra armbandsur och sneglade på sekundvisaren för att få relativt bra uppskattning om tiden.
3.3 Empirisk metod
Under observationerna följdes en observationsguide som utformades efter de olika delarna i teorin. Observationsguiden fungerade som vägledning under observationerna och hjälpte oss titta efter de väsentliga delarna i den icke-verbala kommunikationen. Den gav även möjlighet att på ett lätt och översiktligt sätt utföra observationerna. Nedan beskrivs hur vi gick till väga för att mäta den icke-verbala kommunikationen hos fastighetsmäklarna. Den icke-verbala kommunikationen mättes med hjälp av skalor som främst delades in i tre stycken olika nivåer.
De tre nivåerna valdes för att lättare kunna utläsa skillnader och likheter samt ge jämförbara resultat, men även för att öka reliabiliteten då det kan underlätta en upprepad datainsamling i framtiden (Yin, 1994). Hade vi exempelvis valt en skala med tio olika nivåer menar vi att skillnader näst intill hade varit ofrånkomligt medan likheter kunde ha blivit svåra att utläsa i och med att alla individer skiljer sig på något sätt. En skala med tio nivåer hade medfört att varje nivå hade skiljt sig så pass lite att det hade varit svårt för oss att bedöma under vilken nivå mäklaren passat in. Vi vill vidare poängtera att nivåerna är fasta utgångspunkter men att fastighetsmäklarna emellanåt hamnade någonstans mellan två nivåer. På några punkter fick vi ett tvetydigt utfall men valde då att utgå ifrån det mest dominerande resultatet. Nivåerna låg som underlag för empirin men utvecklades även genom förklaringar och exemplifieringar för att ge en större förståelse för situationen i helhet. Empirin redovisades genom att mäklarna benämndes efter fiktiva namn för att ingen skulle känna sig utpekad då vi värnade om deras anonymitet. Namnen på mäklarna blev således Andersson, Pettersson, Johansson och Lundström.
3.3.1 Kinesics
3.3.1.1 Blick och ögonkontakt
Anledningen till att vi ville titta på hur ögonkontakten såg ut var avsikten att mäta huruvida mäklaren skapar intresse och uppfattas som utåtriktad, vänlig och med självförtroende (Argyle & Trower, 1984). Enligt Sundaram och Webster (2000) avslöjar ögonkontakten även förmedlandet av tillit och trovärdighet. Förmedlandet är också en viktig del i fastighetsmäklarens arbete och därför bra för oss att observera och sedan utvärdera. Samtidigt som god och frekvent ögonkontakt uppfattas som positivt i flera avseenden kan avsaknaden eller mindre frekvent ögonkontakt ge ett besvärat och ointresserat intryck (Waldemarson &
Nilsson, 2007). En mäklare som använder sig av stabil och frekvent ögonkontakt skapar förmodligen ett intresserat och tillförlitligt intryck vilket i sin tur förstärker förhållandet mellan mäklare och kund. Då Argyle (1970) menar att avsaknad av ögonkontakt kan ge ett
