Sammanfattning av resultat

I uppsatsens sjätte kapitel har tre förhållningssätt identifierats; det reflekterande, det empatiska och vikten av att se alla människors lika värde. Förutom dessa förhållningssätt beskrivs medvetandegörande, lyhördhet och verksamhets- och genomförandeplaner som

32 viktiga verktyg samt kompetensutveckling som en förutsättning i personalens arbete med ett gott bemötande.

Det framgår i uppsatsens empiriska material att det i personalgruppen ständigt pågår reflektioner kring bemötandet av brukarna. Informanterna uppger att reflektioner kring bemötandet av brukarna är något de gör själva men att det också är något som sker i personalgruppen utifrån olika infallsvinklar. Samtliga informanter berättar att de ofta reflektera över sitt bemötande. De flesta informanter berättar att de reflekterar kring sitt bemötande minst en gång varje dag, och övriga att de reflekterar kring sitt bemötande nästintill varje dag. Arbetsgivaren beskrivs av informanterna som delaktig i att reflektioner kring bemötandet av brukarna görs i personalgruppen.

Informanterna berättar att det i verksamheterna tillsammans med arbetsgivare tas fram gemensamma mål och handlingsplaner för verksamheten, där bemötandet beskrivs som en viktig del. Informanterna berättar att de kontinuerligt tittar på verksamhetsplanen och de mål som ska förverkligas enligt lagen om LSS. En tydlighet kring de mål man gemensamt kommit fram till i verksamheten beskrivs som behjälpliga för hur personal ska bemöta brukaren i olika situationer. Förutom att arbetsgivaren på olika möten lyfter fram bemötande ur olika aspekter i syfte att personalgruppen ska diskutera dessa, tas det fram material och böcker som rör bemötande som personalen i de olika verksamheterna ska läsa. Det hålls även olika typer av internutbildningar i bemötande på arbetsplatsen. I en av verksamheterna beskriver en

informant hur de arbetar med en form av öppet klimat där det är okej att ge varandra kritik på ett konstruktivt sätt.

Samtliga informanter berättar att de anser att det i verksamheten finns den kompetens som krävs för att kunna ge ett bemötande som är förenligt med målen för LSS. De beskriver hur det inom verksamheterna sker kompetensutveckling och fortlöpande utbildningar och att arbetsgivaren är drivande i denna process. Betydelsen av den kompetens som finns i

verksamheten och den ständiga kompetensutvecklingen som erhålls beskrivs av informanterna som viktig för att kunna ge ett professionellt bemötande.

7.1.1 Att inta ett professionellt empatiskt förhållningssätt

Det som framgår utifrån uppsatsens teoretiska utgångspunkt empati, och det empiriska material som presenterats, är att den intervjuade personalen arbetar utifrån vad Holm (1987) beskriver vara ett professionellt empatiskt förhållningssätt. Empati är förmågan att kunna sätta sig in i någon annans situation och känna dennes känslor (Bohlin & Eklund, 2013; Holm, 1987). När informanterna berättar att det bästa med deras jobb är när något positivt sker för brukaren, och att det sämsta med jobbet är när brukaren mår dåligt, framhålls denna förmåga. När informanterna vidare beskriver hur de arbetar med bemötandet gentemot brukarna i personalgruppen kan man även utifrån deras berättelser se att de arbetar utifrån detta förhållningssätt. När informanterna berättar att de särskilt reflekterar kring sitt eget

bemötande och agerande i situationer som inte blivit bra för brukaren, beskrivs det som att informanten förhåller sig självkritisk och försöker sätta sig in i brukarens situation för att uppfatta vad som blivit fel. Detta beskriver Holm (1987) och Hilmarsson (2018) som att inta ett professionellt empatiskt förhållningssätt. Även utifrån de diskussioner som förs i

33 tas fram för kompetensutveckling inom bemötande antas detta förhållningssätt, då man både på både lång och kort sikt, i sitt arbete försökt göra det som gagnar brukaren (Holm, 1987).

7.1.2 Stress och känslostormar som kommunikationsstörning

Bemötande är en del av det stora samspel och den kommunikation som sker människor emellan. Utifrån sändar- och mottagarmodellen beskrivs denna kommunikationsprocess som börjar mellan sändare och mottagare när två människor möts (Dahlkwist, 2012). Sändaren förmedlar ett budskap där återkopplingen är mottagarens reaktion på det sända budskapet, och effekten är det resultat eller den påverkan som sker via kommunikationen (Nilsson &

Waldermarsson, 2007). Det som beskrevs i personalgruppen, vilket diskuterades ofta, var när något i samspelet mellan brukare och personal blivit fel, och effekten inte blivit den som var önskad. Informanterna berättar hur de reflekterar över på vilket sätt de förmedlat ett budskap och hur det sedan mottagits av brukaren och vad effekten blivit. Dels beskrevs relationen med brukaren som avgörande (Eide & Eide, 2006) men även känsloläget hos både brukare och personal beskrevs som en viktig utgångspunkt för bemötandet. Informanterna beskrev det som en utmaning att möta brukaren i olika känslostormar, då känsloläget kan påverka

kommunikationen mellan sändare och mottagare och verka som en kommunikationsstörning, som i sin tur leder till att ett budskap inte uppfattas korrekt. Detta försvårar samspelet mellan brukare och personal och kan i värsta fall leda till att en konflikt uppstår (Nilsson &

Waldermarsson, 2007). Även personalens diskussioner kring hur de uppfattar varandra när de är stressade är av vikt då deras känslor kan bli en kommunikationsstörning på samma sätt, som i sin tur även den kan leda till konflikter mellan sändare och mottagare (Fiske, 1997; Nilsson & Waldermarsson, 2007). Att känna sig stressad kan i sin tur påverka lyhördheten och på så vis den empatiska förmågan (Holm, 1987) vilket resulterar i ett sämre professionellt bemötande (Bohlin & Eklund, 2013; Holm, 1987).