Sammanfattning av resultat - Kompetensutveckling i arbetslivet: En kvalitativ studie om kompete

Studien syftar till att undersöka varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet. För att få ytterligare perspektiv på kompetensutvecklingsområdet beskrivs även förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling. Sammanfattningsvis åskådliggör resultatavsnittet fyra teman bestående av kompetensutvecklingens syfte, fördelaktiga effekter på medarbetare och verksamhet, negativa effekter på medarbetare och verksamhet samt förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling. Det första temat som beskrivs som kompetensutvecklingens syfte belyser informanternas uppfattningar kring varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling. Det beskrivs fyra olika perspektiv i form av konkurrensmedel, utveckling, attraktiv arbetsgivare samt lagstiftning och krav.

Det andra temat som benämns fördelaktiga effekter på medarbetare och verksamhet skildrar att medarbetarnas karriärmöjligheter, arbetsprestationer och arbetstillfredsställelse ökat av kompetensutveckling. På liknande sätt hade flera informanter upplevt att kundnöjdheten och kundtillfredsställelsen ökat efter att företaget genomfört kompetensutvecklingsinsatser.

Det tredje temat belyser informanternas uppfattningar kring kompetensutvecklingens negativa effekter på medarbetare och verksamhet. Informanterna redogjorde för att kompetensutveckling kan vara både tidskrävande och kostnadskrävande. Det kunde likaså uppkomma motstånd hos medarbetare i form av rädsla och oro till följd av kompetensutveckling. Det fjärde temat benämns som förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling. Denna kategori skildrar att det krävs god kommunikation, struktur, engagemang, förståelse samt vilja från både ansvariga och medarbetare för att kompetensutvecklingen ska bli gynnsam.

DISKUSSION

I följande avsnitt skildras en metoddiskussion, resultatdiskussion, följt av en slutsats.

Metoddiskussionen innefattar en reflektion kring de metodval som ligger till grund för studien. I resultatdiskussionen diskuteras och jämförs resultatet utifrån forskningsfrågorna, bakgrundsavsnittet samt det teoretiska ramverket.

Diskussionsavsnittet avslutas med en slutsats och förslag till fortsatt forskning redovisas.

Metoddiskussion

Urval

Studiens population var väldigt stor i och med att det endast nyttjades ett kriterium. Det enda kriteriet för deltagande innefattade att informanterna skulle arbeta på ett tjänsteföretag som satsar på kompetensutveckling. I studien intervjuades sex informanter tillhörande olika tjänsteföretag, vilket är en liten urvalsgrupp i förhållande till den stora populationen. Det var ett alldeles för litet urval för att kunna generalisera studiens resultat.

David och Sutton (2016) beskriver att det är fördelaktigt att intervjua ett mindre antal informanter. Det kan resultera i att forskaren lär känna sina informanter bättre, vilket i sin tur kan öka studiens validitet. Det kan dock innebära en förlust av extern validitet,

eftersom det inte går att generalisera ett resultat baserat på ett fåtal informanter (David &

Sutton, 2016).

Med tanke på studiens begränsade tid ansågs ett selektivt urval vara mest lämpligt. Det medförde att vi endast kontaktade personer vi kände till sedan tidigare. Det innebar en stor tidsförlust att intervjuguiden skulle vara färdig innan missivbrevet skickades ut.

Däremot hade vi tur att de sex informanter som kontaktades valde att medverka i studien.

Det hade varit problematiskt om dessa sex informanter avstått från deltagande eftersom det rådde tidsrestriktioner under hela forskningsprocessen. Av den anledningen var ett selektivt urval lämpligt. Det både förenklade och effektiviserade processen att välja ut informanter, eftersom vi själva valde informanter vi ansåg lämpa sig för studien. Enligt David och Sutton (2016) är ett selektivt urval fördelaktigt att använda när det råder tidsrestriktioner. Det är däremot inte möjligt att generalisera ett resultat baserat på ett selektivt urval eftersom informanterna inte blivit slumpmässigt utvalda (Bryman & Bell, 2017). Om det hade funnits en längre tidsram hade vi kunnat kontakta både fler informanter samt informanter vi inte kände till sedan tidigare. Det är möjligt att resultatet hade skiljt sig åt om urvalsmetoden varit annorlunda. Det hade troligtvis påvisat ett mer rättvist resultat i förhållande till studiens population. I och med att studien har en liten urvalsgrupp försökte vi uppnå en hög grad av variation. David och Sutton (2016) påpekar att en hög grad av variation i urvalsgruppen är fördelaktigt eftersom det har större chans att spegla den valda populationen. Detta beaktades genom att uppnå hög grad av variation gällande informanternas kön, ålder och yrkesbefattning. Det hade däremot varit intressant att likaså belysa informanternas yrkesverksamma tid inom ett tjänsteföretag, för att finna eventuella samband mellan informanternas svar och deras arbetslivserfarenhet.

Instrument

Det nyttjades halvstrukturerade intervjuer innehållande demografiska frågor, uppvärmningsfrågor, kärnfrågor med tillhörande följdfrågor samt klargörande frågor för att utesluta otydligheter. Valet av halvstrukturerade intervjuer grundade sig på studiens syfte och den hermeneutiska ansatsen. Det användes halvstrukturerade intervjuer för att informanterna obehindrat skulle kunna förmedla sina enskilda uppfattningar kring kompetensutvecklingsområdet. David och Sutton (2016) lyfter halvstrukturerade intervjuer som betydelsefullt ifall forskaren vill uppnå stor mängd data. Detta påvisades i efterhand då öppna intervjufrågor skapade en flexibel kommunikation med informanterna. Det genererade i sin tur en stor mängd intervjumaterial då informanterna obehindrat fick belysa deras uppfattningar kring kompetensutvecklingsområdet.

Det utfördes ingen pilotintervju i denna studie. Det kan ha varit en bidragande faktor till att många intervjufrågor gick in i varandra. I efterhand är vi övertygade om att en pilotintervju hade kunnat gynna oss. Om vi hade haft en pilotintervju hade intervjufrågorna kunnat omformulerats eller sammanslagits för att undvika att få liknande svar från informanterna. Det hade förmodligen medfört att intervjufrågorna blivit mer tydliga. På liknande sätt hade inte informanterna behövt upprepa sig eller ge liknande svar. Det hade troligtvis även underlättat transkribering och antecknande av intervjumaterialet då upprepningar uteslutits. Vi tror däremot inte att det påverkat studiens resultat eftersom informanternas uppfattningar fått framträda. En annan bidragande faktor till att intervjufrågorna delvis varit otydliga kan ha berott på att vi inte tillhandahölls någon genomgång kring skapande av intervjuguide och intervjufrågor. Det

hade förmodligen underlättat formulerandet av intervjufrågorna samt minskat osäkerheten kring intervjuguidens utformande.

Studiens intervjuguide innehåller två intervjuer. Det är däremot endast kärnfrågor samt dess följdfrågor som skiljer intervjuerna åt. I och med att studiens urvalsgrupp består av både ansvariga för kompetensutveckling samt medarbetare som genomgår kompetensutvecklingsinsatser ansågs det lämpligt att utforma två skilda intervjuer.

Intervjuguiden är uppdelad i centrala teman i form av kompetensutveckling samt kompetensutvecklingseffekter. Dessa två teman ansågs vara av relevans för att besvara forskningsfrågorna. Det anses fördelaktigt att strukturera upp intervjuguiden med centrala teman för studien (Bryman & Bell, 2017). Det ledde till att informanterna kunde ge specificerade svar inom respektive tema. Det resulterade i sin tur till att utformandet av resultatavsnittet förenklades då informanterna gav fördjupade svar kring forskningsfrågorna. I efterhand är vi överens om att det hade varit gynnsamt att utforma fler följdfrågor för att få utförliga svar från samtliga informanter. En del informanter gav mer detaljerade svar än andra. Det kan troligtvis ha berott på att vissa informanter har mer erfarenhet av kompetensutveckling. I och med att studiens urvalsgrupp uppnått hög grad av variation gällande ålder skiljer sig således informanternas arbetslivserfarenhet åt. Det hade däremot inte varit möjligt att uppnå hög grad av variation angående informanternas ålder om samtliga informanter hade behövt ha lång arbetslivserfarenhet.

Insamling och transkribering

Det utfördes två fysiska intervjuer samt fyra intervjuer via telefon. Det var lämpligt att utföra telefonintervjuer då flera av informanterna befann sig på olika geografiska platser.

På liknande sätt behövde vi inte avsätta någon restid för att utföra fysiska intervjuer. Det hade varit problematiskt för oss att behöva utföra samtliga intervjuer fysiskt eftersom informanterna var utspridda runt omkring i Sverige. Det hade inneburit en stor tidspress för oss. Med tanke på den rådande pandemin var det inte heller lämpligt att utföra intervjuerna på informanternas arbetsplats. I och med att telefonintervjuer var möjligt blev inte geografin någon begränsning för oss. Bryman och Bell (2017) anser att det är fördelaktigt att utföra intervjuer på informanternas arbetsplats för att underlätta tolkande av intervjumaterialet. Detta är något som vi dessvärre fick avstå ifrån med tanke på pandemin samt att informanterna var geografiskt utspridda. Däremot beskrev Bryman och Bell (2017) att telefonintervjuer kan vara lika representativa som fysiska intervjuer. Av den anledningen är det svårt att i efterhand avgöra ifall resultatet hade skilt sig åt om samtliga intervjuer utförts fysiskt.

Transkribering av ljudinspelningarna och sammanställning av anteckningarna genomfördes direkt efter intervjutillfället för att så långt möjligt säkerställa att minnet av intervjuerna fanns kvar. Detta anser Bryman och Bell (2017) kan medföra att orden och kontexten uppfattas korrekt. Informanternas svar har hanterats konfidentiellt, vilket kan ha ökat studiens tillförlitlighet. Det kan ha resulterat i att informanterna gett mer gedigna svar eftersom svaren aldrig kan kopplas till dem personligen. Vid minsta tecken på tvivel från informanternas sida gällande ljudinspelning valde vi att avstå från att spela in intervjun. Det resulterade dessvärre i att endast två intervjuer spelades in. I efterhand har vi insett att vi borde varit mer tydliga gentemot informanterna gällande betydelsen av ljudinspelning. Det hade möjligen medfört att informanterna ändrat sin uppfattning kring att spela in intervjun. På liknande sätt hade en längre tidsram för studien möjliggjort att vi kunnat fråga andra lämpliga informanter. Bryman och Bell (2017) menar däremot att

ljudinspelning både har sina för- och nackdelar. Det ger forskaren möjlighet att lyssna av intervjuerna i efterhand för att undvika tolkningsfel (Bryman & Bell, 2017). Överlag hade således inspelade intervjuer varit mer tillförlitliga. Å andra sidan kan en möjlig implikation med ljudinspelning innefatta att informanterna hämmas på grund av att de inspelade intervjuerna finns lagrade i efterhand (Bryman & Bell, 2017). Av den anledningen är det svårt att avgöra huruvida förlust av ljudinspelning påverkat studiens resultat.

Analys

Det påbörjades en analysprocess först efter att samtliga intervjuer var insamlade och transkriberade. Den hermeneutiska analysmetoden ansågs mest lämplig i förhållande till studiens syfte och forskningsfrågor. I början av analysprocessen fanns inga givna teman, vilket försvårade arbetsförloppet att finna lämpliga kategorier. Det utfördes markeringar i intervjumaterialet för att synliggöra liknande och skilda uppfattningar hos informanterna. Efter att ha bearbetat intervjumaterialet ytterligare skildrades olika kategorier. Följaktligen uppkom teman som återspeglade informanternas uppfattningar kring kompetensutvecklingsområdet. Analysen utfördes gemensamt vilket underlättade processen att finna lämpliga kategorier och teman. Detta är något Bryman och Bell (2017) anser vara fördelaktigt, eftersom det kan minimera risken för bedömnings- och tolkningsfel (Bryman & Bell, 2017).

Intervjumaterialet analyserades med en induktiv ansats där forskningsfrågorna användes som tolkningsram. Det medförde att vi försökte analysera intervjumaterialet fördomsfritt utan att beakta det teoretiska ramverket. Till följd av detta finns en risk för att vi hade det teoretiska ramverket i åtanke när vi utförde analysen. Det kan möjligen ha berott på att vi utformade det teoretiska ramverket redan i bakgrundsavsnittet. Det kan ha medfört att vi ofrivilligt hade det teoretiska ramverket i bakhuvudet under analysprocessen. Däremot har vi försökt att endast fokusera på det teoretiska ramverket i relation till resultatet i studiens resultatdiskussion.

Å andra sidan nämner David och Sutton (2016) att induktiva ansatser kan leda till ett större förståelsedjup. Det beror på att forskaren tillåter informanten att bestämma forskningens inriktning genom att fritt förmedla sina svar (David & Sutton, 2016). I denna studie har informanterna fått möjlighet att obehindrat uttrycka sina enskilda uppfattningar kring kompetensutvecklingsområdet, vilket kan ha stärkt den interna validiteten. Av den anledningen har informanternas uppfattningar fått framträda i resultatavsnittet. Det kan däremot innebära förlust av den externa validiteten eller generaliserbarheten eftersom det är problematiskt att utföra generaliserbara påståenden baserat på en liten urvalsgrupp (David & Sutton, 2016).

Resultatdiskussion

Kompetensutvecklingens syfte

Konkurrensmedel och utveckling

Det skildrades under intervjuerna att tjänsteföretag satsar på kompetensutveckling för att bli konkurrenskraftiga. Informanterna hävdade att kompetensutveckling är en förutsättning för att kunna konkurrera med liknande företag. I tidigare forskning betonade samtliga artiklar vikten av kompetensutveckling för att företag ska kunna utmärka sig på marknaden. Brandi och Iannone (2016) nämnde att kompetensutveckling är en insats för att bli mer konkurrenskraftiga. Medarbetarnas kompetenser behöver utvecklas och fördjupas för att inte bli överkörda av konkurrenter (Brandi & Iannone, 2016). I Potnuru och Kumars (2016) samt Ellströms (1992) tidigare forskning beskrivs på liknande sätt att kompetensutveckling kan medföra att företag överlever den hårda konkurrenssituationen på marknaden. Det bekräftar den här studiens resultat då flera informanter nämnde att kompetensutveckling kan resultera i att kunderna väljer deras företag framför konkurrenternas. Vidare förklarade informanterna att företag kan bli konkurrenskraftiga genom att utveckla och fördjupa medarbetarnas kompetenser. Både Kotler, Armstrong och Parment (2017) samt Olofsson (2018) betonar att det är avgörande att medarbetarnas kompetenser är så hög och jämn som möjligt. I och med att det är medarbetarna som utgör tjänstekvalitén är det viktigt att säkerställa att samtliga medarbetare kan utföra arbetsuppgifterna på ett skickligt sätt (Kotler, Armstrong & Parment, 2017). En intressant aspekt värd att belysa är att det endast var ett fåtal informanter som nämnde värdet av jämn kompetensnivå hos medarbetarna. Detta var förvånansvärt då både litteratur i bakgrundsavsnittet samt tidigare forskning framhäver att tjänsteföretag bör försöka säkerställa att kvalitén är så jämn och hög som möjligt. Av den anledningen är kompetensutveckling betydelsefullt inom tjänsteföretag eftersom medarbetarna utgör tjänstekvalitén (Kotler, Armstrong & Parment, 2017; Olofsson, 2018).

Under intervjuerna framkom likaså att tjänsteföretag satsar på kompetensutveckling för att hänga med i utvecklingen. Vidare beskrev informanterna att det är viktigt att ha omvärldskoll för att tjänsteföretag ska kunna förnyas och förbättras, vilket kunde återfinnas i både litteratur samt tidigare forskning. Allvin (2006) förklarar att det ständigt sker förändringar i arbetslivet på grund av att omvärlden utvecklas. Av den anledningen behöver företag utvecklas för att hänga med i utvecklingen (Allvin, 2006). I tidigare forskning om kompetensutveckling i arbetslivet skildras liknande resonemang. Kock, Gill och Ellström (2008) poängterar att det sker påtryckningar från företags omgivning som medför att kompetensutvecklingsinsatser behöver genomföras. Det handlar främst om att det sker förändringar i omvärlden som företag behöver anpassa sig efter (Kock, Gill &

Ellström, 2008). På liknande sätt nämner Petersson (2006) i sin tidigare forskning att både företag och medarbetare behöver vara utvecklingsbenägna för att hänga med i utvecklingen. Att tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling för att bli konkurrenskraftiga samt hänga med i utvecklingen kan främst kopplas till det institutionella perspektivet. Liknande förklarar Nilsson, Wallo, Rönnqvist och Davidson (2018) att det institutionella perspektivet kännetecknas av att kompetensutveckling utförs med anledning av att företag är omvärldsberoende. Det sker ständigt förändringar i omvärlden, vilket ställer krav på att företag utvecklas för att hänga med i utvecklingen samt behålla sin attraktivitet på marknaden. Det handlar om att inte bli överkörda av konkurrenter (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).

Attraktiv arbetsgivare

Enligt Petersson (2006) är det betydelsefullt att kompetensutvecklingsinsatser sker för att företaget ska bli en attraktiv arbetsgivare. Han nämner att kompetensutvecklingsinsatser som genomförs med fokus på medarbetarna fått mer genomslagskraft. Det handlar med andra ord om att satsa på medarbetarna genom att utveckla deras kompetenser (Petersson, 2006). Detta är något som både ansvariga och medarbetare ansåg vara meningsfullt.

Samtliga medarbetare i den här studien ville arbeta på en arbetsplats där kompetensutvecklingsinsatser regelbundet utförs, för att kunna utvecklas på arbetsplatsen. På liknande sätt nämnde likaså ansvariga att tjänsteföretag satsar på kompetensutveckling för att medarbetarna ska utvecklas och trivas inom företaget. I likhet med detta poängterar Kock, Gill och Ellström (2008) vikten av kompetensutveckling när medarbetarna upplever behov av att utvecklas. Det kan resultera i att medarbetarna upplever ökad trivsel samt lojalitet gentemot företaget (Kock, Gill &

Ellström, 2008). Detta påvisar att studiens resultat gällande attraktiv arbetsgivare främst motsvarar det humanistiska perspektivet. Inom det humanistiska perspektivet ställs medarbetaren i fokus (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det handlar om att tillvarata och utveckla de mänskliga resurserna på arbetsplatsen för att ge medarbetarna ett meningsfullt och tillfredsställande arbete. Med andra ord anses medarbetarnas kompetenser vara betydelsefulla för både dem själva och verksamheten (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).

Lagstiftning och krav

Under intervjuerna framkom att tjänsteföretag regelbundet behöver utföra kompetensutvecklingsinsatser på grund av lagstiftning och krav. Informanterna hävdade att det kontinuerligt stiftas nya lagar samt utformas nya policys inom företaget. Vidare påpekade en del informanter att ledningen i många fall ställer krav på kompetensutveckling, vilket kan likna det ledningsrationella perspektivet. Det ledningsrationella perspektivet präglas av att kompetensutveckling är ledningsstyrd samt styrs utifrån ekonomiska synvinklar (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det kännetecknas av att verksamheten är uppifrånstyrd där ledningen fattar alla väsentliga beslut kring kompetensutveckling (Ellström, 1992).

Trots att flera av informanterna antydde att kompetensutveckling utförs med anledning av lagstiftning och krav kunde inte detta återfinnas i tidigare forskning samt litteratur. Det var endast Kock, Gill och Ellström (2008) som uttryckte att kompetensutveckling kan behöva genomföras på grund av påtryckningar från omgivningen i form av kvalifikationskrav samt kundkrav. Det var däremot flera av informanterna som nämnde att det är betydelsefullt att vara lyhörd gentemot kundernas behov och önskemål.

Informanterna påpekade att kundernas krav kan bidra till att företaget åskådliggör vilka kompetenser som behöver utvecklas på arbetsplatsen. Sammantaget antyder studiens resultat att tjänsteföretagets kunder likaså ställer krav på kompetensutveckling.

Institutionellt och humanistiskt perspektiv dominerande utgångspunkter för kompetensutveckling

Det teoretiska ramverket består av fyra olika perspektiv inom kompetensutveckling i arbetslivet; institutionella-, humanistiska-, ledningsrationella- samt konfliktperspektivet.

Samtliga perspektiv har använts till att beskriva och förstå varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling.

Institutionellt perspektiv

Det institutionella perspektivet präglas av att företag utför kompetensutvecklingsinsatser med anledning av att verksamheten är omvärldsberoende (Nilsson, Wallo, Rönnqvist &

Davidson, 2018). Det sker ständigt förändringar i omvärlden som medför att företag behöver förändras för att hänga med i utvecklingen samt behålla sin attraktivitet på marknaden (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Samtliga informanter hävdade att kompetensutveckling regelbundet genomförs för att anpassa sig till omvärldens förändringar. Informanterna beskrev likaså vikten av utveckling, vilket är en central del inom det institutionella perspektivet. Utifrån informanternas utsagor är det möjligt att anta att tjänsteföretag fokuserar på utvecklingsåtgärder. Informanterna poängterade att det handlar om att utveckla företaget genom att fördjupa medarbetarnas kompetenser. Av den anledningen verkar kompetensutveckling ses som en investering för att hänga med i utvecklingen snarare än en ekonomisk belastning, vilket kännetecknar det institutionella perspektivet.

Informanterna nämnde även värdet av utveckling för att inte bli överkörda av konkurrenter. Vidare förklarade informanterna att kompetensutveckling är betydelsefullt för att behålla befintliga kunder, attrahera nya kunder samt lyckas få sina kunder att välja dem före deras konkurrenter. Enligt det institutionella perspektivet är kompetensutveckling nödvändigt för att företag ska kunna anpassa och förhålla sig till omvärldens förändringar (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Utifrån studiens resultat är det möjligt att avläsa att kompetensutveckling kan medföra att företag blir attraktiva och konkurrenskraftiga på marknaden. En del informanter beskrev vikten av en hög och jämn tjänstekvalité hos medarbetarna. Vidare poängterade informanterna att företaget försöker förhålla sig till omvärldens förväntningar om att vara effektiv genom att uppnå hög tjänstekvalité. Informanternas utsagor kan därav ställas i relation till det institutionella perspektivet. Det är möjligt att anta utifrån studiens resultat att tjänsteföretag sänder ut signaler gentemot dess omgivning att de kan leverera högre kundvärde än deras konkurrenter. På liknande sätt nämnde informanterna betydelsen av att förhålla sig till kundernas behov och önskemål för att finna vilka kompetensutvecklingsinsatser som bör genomföras. Det är ytterligare en faktor som liknar det institutionella perspektivet där kompetensutveckling kan initieras av företagets kunder.

Enligt det institutionella perspektivet försöker företag vara effektiva och legitima i både kundernas och medarbetarnas ögon (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det handlar därav om att vara en attraktiv arbetsgivare för både nuvarande och kommande medarbetare (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det är något som kunde återfinnas i studiens resultat. Flera informanter skildrade att företaget blivit en attraktiv arbetsgivare genom att utveckla och fördjupa medarbetarnas kompetenser. Vidare beskrev informanterna att regelbundna satsningar på kompetensutveckling medfört att

In document Kompetensutveckling i arbetslivet: En kvalitativ studie om kompetensutveckling inom tjänsteföretag samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet (Page 31-42)