Kompetensutveckling i arbetslivet
En kvalitativ studie om kompetensutveckling inom tjänsteföretag samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet
Författare: Amanda Frödeberg Line Ek
Handledare: Karin Kilhammar
Termin: HT20
Kurskod: 2PE80E
Kandidatuppsats
ABSTRAKT
Linnéuniversitetet
Institutionen för pedagogik och lärande Pedagogik, kandidatuppsats 15hp
Titel Kompetensutveckling i arbetslivet – En kvalitativ studie
om kompetensutveckling inom tjänsteföretag samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet
Engelsk titel Competence Development in Working Life – A
qualitative study of competence development within service companies and its potential effects on employee and operation
Författare Amanda Frödeberg, Line Ek
Handledare Karin Kilhammar
Datum Januari 2021
Antal sidor 36
Nyckelord Kompetensutveckling, tjänsteföretag, kompetens,
ansvarig, medarbetare, effekter, verksamhet
Studien syftar till att undersöka varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet. Det teoretiska ramverket som ligger till grund för studien innefattar fyra perspektiv inom kompetensutveckling i arbetslivet; ledningsrationellt-, humanistiskt-, institutionellt- samt konfliktperspektiv. Studien bygger på en kvalitativ ansats där semistrukturerade intervjuer utfördes med sex informanter bestående av tre ansvariga för kompetensutveckling samt tre medarbetare som regelbundet deltar i kompetensutvecklings- insatser. Resultatet skildrar fyra teman i form av kompetensutvecklingens syfte, fördelaktiga effekter på medarbetare och verksamhet, negativa effekter på medarbetare och verksamhet samt förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling. Utifrån studiens resultat och tidigare forskning drogs slutsatsen att tjänsteföretag främst satsar på kompetensutveckling för att bli konkurrenskraftiga, utvecklingsbenägna, attraktiva arbetsgivare samt på grund av lagstiftning och krav. Det har visat sig att tjänsteföretag som utfört kompetensutvecklingsinsatser erfarit både fördelaktiga- och negativa effekter. För att få ytterligare perspektiv presenteras även förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling.
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
INTRODUKTION ... 1
BAKGRUND ... 2
Kompetens ... 2
Kompetensutveckling ... 2
Kompetensutvecklingsstrategier ... 3
Effekter på medarbetare och verksamhet ... 3
Kompetensutvecklingens problematik ... 3
SYFTE OCH FORSKNINGSFRÅGOR ... 4
TIDIGARE FORSKNING ... 4
Kompetensutvecklingens ändamål ... 4
Effekter på medarbetare och verksamhet ... 6
Lärmiljöns betydelse ... 6
Medarbetarengagemang ... 7
Sammanfattning av tidigare forskning ... 7
TEORETISKT RAMVERK ... 8
LEDNINGSRATIONELLT PERSPEKTIV ... 8
HUMANISTISKT PERSPEKTIV ... 8
INSTITUTIONELLT PERSPEKTIV ... 9
KONFLIKTPERSPEKTIV ... 9
METOD ... 10
METODOLOGISKA UTGÅNGSPUNKTER ... 10
Kvalitativ forskning ... 10
Hermeneutik ... 10
PLANERING OCH GENOMFÖRANDE ... 11
Sökstrategi och artikelanalys ... 11
Urval ... 12
Instrument ... 13
Insamling och transkribering ... 13
Etiska överväganden ... 14
Analys ... 15
RESULTAT ... 16
KOMPETENSUTVECKLINGENS SYFTE ... 16
Konkurrensmedel ... 16
Utveckling ... 17
Attraktiv arbetsgivare ... 17
Lagstiftning och krav ... 18
FÖRDELAKTIGA EFFEKTER PÅ MEDARBETARE OCH VERKSAMHET ... 19
Karriärmöjligheter ... 19
Arbetsprestation ... 20
Arbetstillfredsställelse ... 20
Kundnöjdhet och kundtillfredsställelse ... 21
NEGATIVA EFFEKTER PÅ MEDARBETARE OCH VERKSAMHET ... 21
Tidskrävande och kostnadskrävande ... 21
Motstånd hos medarbetare ... 22
FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR EN GYNNSAM KOMPETENSUTVECKLING ... 23
Vad krävs av ansvariga? ... 23
Vad krävs av medarbetare? ... 24
SAMMANFATTNING AV RESULTAT ... 25
DISKUSSION ... 25
METODDISKUSSION ... 25
Urval ... 25
Instrument ... 26
Insamling och transkribering ... 27
Analys ... 28
RESULTATDISKUSSION ... 29
Kompetensutvecklingens syfte ... 29
Konkurrensmedel och utveckling ... 29
Attraktiv arbetsgivare ... 30
Lagstiftning och krav ... 30
Institutionellt och humanistiskt perspektiv dominerande utgångspunkter för kompetensutveckling ... 30
Institutionellt perspektiv ... 31
Humanistiskt perspektiv ... 31
Ledningsrationellt perspektiv ... 33
Konfliktperspektiv ... 33
Fördelaktiga effekter på medarbetare och verksamhet ... 34
Negativa effekter på medarbetare och verksamhet ... 34
Förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling ... 35
SLUTSATS OCH FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING ... 36
REFERENSER ... 37 MISSIV ... I INTERVJUGUIDE ... II
INTRODUKTION
På dagens arbetsmarknader ställs allt högre krav på att företag utvecklar medarbetarnas kompetenser eftersom det påverkar deras framgång på marknaden (Kotler, Armstrong &
Parment, 2017). Allt fler företag har börjat erbjuda tjänster, vilket medfört att konkurrensen bland tjänsteföretag blivit större. En tjänst kan upplevas olika beroende på vem, när och hur den utförs. Det är därav betydelsefullt att tjänsteföretag säkerställer att kvalitén är så hög och jämn som möjligt bland medarbetarna. För tjänsteföretag är det viktigt att utveckla konkurrensfördelar för att kunna leverera överlägset kundvärde. En betydelsefull konkurrensfördel kan innefatta att utveckla och fördjupa medarbetarnas kompetenser. Det är därav avgörande att medarbetarna får möjlighet att utveckla sina kompetenser eftersom de utgör tjänstekvalitén (Kotler, Armstrong & Parment, 2017).
Kompetensutveckling är ett omtalat begrepp på de flesta arbetsplatser (Hammarström, 2005). Det sker ständigt förändringar i arbetslivet på grund av att den regionala-, nationella- och globala omvärlden utvecklas (Allvin, 2006). Det medför i sin tur att företag behöver utveckla sin verksamhet för att anpassa sig till nya villkor (Kotler, Armstrong & Parment, 2017). Av den anledningen har det skett en ökad satsning på kompetensutveckling i arbetslivet, vilket förutsätter att företag och dess medarbetare är förändringsbenägna. Det inträffar främst när företag vill hänga med i utvecklingen eller för att minska konkurrensen från liknande företag. Företag behöver tillgodose kundernas behov och önskemål för att leverera högre kundvärde än deras konkurrenter. Detta har resulterat i att företag utfört olika kompetensutvecklingsinsatser för att attrahera nya kunder samt behålla och utveckla befintliga kundrelationer (Kotler, Armstrong &
Parment, 2017). Företag använder kompetensutveckling till att förbättra medarbetarnas arbetssätt samt i förlängningen deras och verksamhetens prestation (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det fungerar därav som en åtgärd för att överleva den hårda konkurrenssituationen på arbetsmarknaden (Ellström, 1992).
Ovanstående beskrivning har väckt ett intresse hos oss som personalvetarstudenter. I och med att kompetensutveckling är betydelsefullt inom tjänsteföretag, är det väsentligt att tydliggöra kompetensutvecklingens ändamål. Denna studie ska förhoppningsvis ge en djupare inblick kring varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling, följt av dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet. För att få ytterligare perspektiv önskar studien även belysa förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling. Nedan presenteras ett bakgrundsavsnitt där centrala begrepp för studien behandlas samt en beskrivning av kompetensutvecklingens möjliga effekter, förutsättningar och problematisering redovisas. Detta för att ge läsaren en förståelse av begreppens innebörd i relation till studiens innehåll samt en överskådlig bild av problemområdet.
2
Bakgrund
Kompetens
I vardagligt språkbruk innebär kompetensbegreppet att en individ kan hantera situationer inom ett specifikt område eller av en specifik karaktär på ett ändamålsenligt och tillfredsställande sätt (Illeris, 2013). Individen anses vara kompetent om denne kan bemästra utmaningar som denne ställs inför inom ett aktuellt område. Kompetens är både ett brett och diffust begrepp. Det är med andra ord problematiskt att fånga vad begreppet innebär (Illeris, 2013). En annan utmaning med kompetens är att begreppet är föränderligt (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Kompetensbegreppet har förändrats i takt med att arbetslivet utvecklats. Ellströms (1992) definition av kompetensbegreppet är än idag vanligt förekommande inom arbetslivspedagogisk litteratur då definitionen ger en grundlig beskrivning av begreppet (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
En individs potentiella handlingsförmåga i relation till en viss uppgift, situation eller kontext. Närmare bestämt förmågan att framgångsrikt (enligt egna eller andras kriterier) utföra ett arbete, inklusive förmågan att identifiera, utnyttja och, om möjligt, utvidga det tolknings-, handlings- och värderingsutrymme som arbetet erbjuder. (Ellström, 1992, s. 21)
Vidare anses kompetensbegreppet vara kontextberoende (Nilsson, Wallo, Rönnqvist &
Davidson, 2018). Utifrån ett arbetslivsperspektiv innebär detta att medarbetarna behöver få möjlighet att tillämpa sina kompetenser på arbetsplatsen (Ellström, 1996). Det anses vara en förutsättning för att medarbetarna ska kunna uppnå sin fulla potential i sitt dagliga arbete (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
Kompetensutveckling
Med kompetensutveckling avses planerade aktiviteter som syftar till att medarbetarna ska utveckla sina befintliga kompetenser i relation till nuvarande och framtida arbetsuppgifter (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Denna definition stödjer Hansson (2005) genom att beskriva kompetensutveckling som planerade åtgärder, vilket kan stärka företagets produktivitet samt kundvärde för pågående och kommande verksamhet. Det huvudsakliga målet med kompetensutveckling är därav att förbättra verksamhetens förmåga till anpassning samt förnyelse (Ellström, 1992). Det kan i sin tur medföra att företaget överlever den hårda konkurrenssituationen på arbetsmarknaden (Ellström, 1992).
Företag kan använda flera olika kompetensutvecklingsinsatser för att kunna utveckla och fördjupa medarbetarnas kompetenser (Ellström, 1992). Kompetensutveckling kan både ske på individnivå samt gruppnivå (Hammarström, 2005). Vid individuell kompetensutveckling får medarbetarna möjlighet att utvecklas med sina arbetsuppgifter, vilket i sin tur kan skapa bättre förutsättningar för företaget. Individuell kompetensutveckling kan genomföras med hjälp av interna utbildningar, nya arbetsuppgifter, arbetsrotation samt studiebesök på olika avdelningar eller företag. Det är däremot mer vanligt att kompetensutveckling utförs på gruppnivå tillsammans med arbetskollegor, i mindre arbetsgrupper eller i hela arbetslag. Det kan ske genom att medarbetarna tillsammans prövar nya arbetsuppgifter och program, införlivar nya idéer samt deltar i projekt. Dessa former av kompetensutveckling kan vara effektiva då medarbetarnas kompetenser sprids inom företaget (Hammarström, 2005).
Kompetensutvecklingsstrategier
Företag kan genomföra flera olika kompetensutvecklingsinsatser för att utveckla medarbetarnas kompetenser (Kock & Ellström, 2011). Kompetensutvecklingsinsatser kan delas in i två kategorier; formellt- och informellt lärande. Det formella lärandet kännetecknas av interna- eller externa kurser som finansieras av arbetsgivaren samt inträffar under arbetstid. Efter avslutad utbildning blir deltagarna certifierade eller tilldelas ett visst betyg. Detta skiljer sig från det informella lärandet som innefattar att medarbetarna deltar i utvecklingsprojekt, personalmöten, arbetsrotation samt grupparbeten, vilket utförs i det dagliga arbetet (Kock & Ellström, 2011). Det är betydelsefullt att företag har förståelse för att medarbetarna kan utveckla och fördjupa sina kompetenser på andra sätt än genom kurser och utbildningar (Stoker & Van der Heijden, 2001). Kompetensutveckling kan även ske i det vardagliga arbetet genom interaktion med andra. Det blir som ett kollektivt lärande där medarbetarna sprider sina kompetenser inom företaget (Stoker & Van der Heijden, 2001). Det är likaså värdefullt att medarbetarna får lära sig nya arbetsuppgifter (Malik & Kanwal, 2018). Det sker vanligen genom arbetsrotation, vilket ger medarbetarna möjlighet att utvidga sina kompetenser (Malik & Kanwal, 2018).
Effekter på medarbetare och verksamhet
Effekter kan skildras som en förändring hos en individ, arbetsgrupp eller organisation som följd av en kompetensutvecklingsinsats (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Kompetensutvecklingens fördelaktiga effekter kan varken påskyndas eller tvingas fram. Det är viktigt att ha i åtanke att goda effekter av kompetensutveckling kan ta lång tid. Det är med andra ord inget som ger gynnsam inverkan på kort sikt. Det finns däremot en hel del tidigare forskning som presenterar att rätt kompetensutvecklingsinsatser kan resultera i fördelaktiga effekter för både medarbetare och verksamhet (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Kompetensutveckling innefattar olika åtgärder för att åstadkomma konkurrensfördelar på arbetsplatsen (Illeris, 2013). Det kan vara svårt att plagiera kompetenser som införlivas och utvecklas genom kompetensutvecklingsinsatser på ett företagsspecifikt sätt (Hansson, 2005). Det kan resultera i att konkurrenskraft skapas genom att medarbetarnas kompetenser utvecklas och förnyas inom företaget (Hansson, 2005).
Kompetensutveckling kan utmynna i gynnsamma effekter för både medarbetare och verksamhet (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det har tydliggjorts att medarbetare som arbetar på en arbetsplats där kompetensutveckling främjas har ett ökat medarbetarengagemang, fler karriärmöjligheter samt upplever en ökad arbetstillfredsställelse. Det kan likaså resultera i ökade intäkter på grund av ökad kvalité, produktivitet samt innovationsförmåga. Företag som satsar på kompetensutveckling har generellt en ökad insikt om att medarbetarnas kompetenser är väsentliga för verksamhetens utveckling (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
Kompetensutvecklingens problematik
Det har skett en ökad satsning på kompetensutveckling i arbetslivet, vilket förutsätter att företag är förändringsbenägna (Ellström, 1992). Det har tydliggjorts en del svårigheter med att tillämpa kompetensutveckling. Det är givetvis nödvändigt att utveckla och fördjupa medarbetarnas kompetenser på arbetsplatsen. Det förutsätter däremot att en noggrann strategisk planering utförs för att säkerställa att kompetensutvecklingen som
4
ska genomföras är relevant för företaget samt dess medarbetare. Det är på liknande sätt avgörande att medarbetarnas kompetenser kan tillämpas på arbetsplatsen (Ellström, 1992). Företag har inte alltid den kompetens som krävs för att fungera på ett ändamålsenligt sätt (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det kan ske en matchningsproblematik när företag ska försöka finna vilka kompetenser som ryms inom företaget samt vilka kompetenser som bör införlivas och utvecklas. Vid en korrekt matchning har företaget de kompetenser som efterfrågas. Det sker dessvärre inte särskilt ofta (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
Kompetensutveckling kan vara både tidskrävande och kostnadskrävande (Ellström, 1992). I och med komplexiteten väljer många företag att avstå från kompetensutveckling på grund av brist på kunskap, tid och resurser. En framgångsrik kompetensutveckling förutsätter att företag avsätter tid, ett ansvarstagande från alla inblandade, medarbetarengagemang samt tillräckligt med resurser för att kunna investera i kompetensutveckling. Det har uppmärksammats att många företag saknar långsiktig planering samt utesluter utvärdering och uppföljning av kompetensutvecklingsinsatserna, vilket medfört att de genomförda satsningarna blivit meningslösa (Ellström, 1992).
Kompetensanalys kan därav inte endast begränsas till vilka kompetenser som bör utvecklas på arbetsplatsen (Hansson, 2005). Det är minst lika betydelsefullt att insamla information kring huruvida företaget har möjlighet att skapa tillfälle och vilja till kompetensutveckling. Det är av den anledningen avgörande att det råder medarbetarengagemang samt att möjlighet till att tillämpa kompetenserna förekommer (Hansson, 2005).
Syfte och forskningsfrågor
Studiens syfte är att få en förståelse kring varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet. För att få ytterligare perspektiv önskar studien även belysa förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling.
Utifrån ovanstående syfte har två forskningsfrågor formulerats:
• Varför väljer tjänsteföretag att satsa på kompetensutveckling?
• Vilka effekter kan kompetensutveckling ha på medarbetare samt verksamhet?
Tidigare forskning
I följande avsnitt beskrivs tidigare internationell forskning, vilket innefattar en genomgång av vetenskapliga publikationer inom forskningsfältet. Kommande avsnitt ska ge läsaren en överskådlig bild av problemområdet.
Kompetensutvecklingens ändamål
I samtliga artiklar betonas kompetensutveckling som ett konkurrensmedel för att företag ska kunna utmärka sig på arbetsmarknaden. Brandi och Iannone (2016) samt Malik och Kanwal (2018) hävdar att kompetensutveckling är en insats för att företag ska bli mer konkurrenskraftiga. Det beror främst på att företag behöver utveckla medarbetarnas kompetenser för att inte bli överkörda av konkurrenter (Olofsson, 2018). På liknande sätt anser Malik och Kanwal (2018) att kunskap är en viktig resurs för att uppnå och upprätthålla konkurrensfördelar inom företaget. Det uppfattas vara särskilt betydelsefullt
inom tjänsteföretag där medarbetarna utgör tjänstekvalitén (Olofsson, 2018). I takt med att allt fler företag börjat erbjuda tjänster ställs högre krav på att medarbetarnas kompetenser utvecklas. Tjänsteföretag behöver vara lyhörda för kundernas behov och önskemål. Av den anledningen bör fokus riktas mot att skapa goda kundrelationer. Vidare beskriver Olofsson (2018) att det är avgörande att medarbetarna levererar överlägset kundvärde i relation till företagets konkurrenter. Enligt Olofsson (2018) kan en betydelsefull konkurrensfördel innefatta att medarbetarnas kompetenser utvecklas.
Både Petersson (2006) samt Potnuru och Kumar (2016) beskriver vikten av att kompetensutveckla sin personal för att överleva den hårda konkurrenssituationen på arbetsmarknaden. Företag som genomför olika kompetensutvecklingsinsatser kan öka medarbetarnas kompetenser samt arbetskraftens kvalité, vilket i sin tur är en fördelaktig konkurrensfördel (Potnuru & Kumar, 2016). Medarbetarnas kompetenser har direkt inverkan på företagets konkurrenskraft (Onsomu, Ngware & Manda, 2010). Vidare nämner Onsomu, Ngware och Manda (2010) en kritisk aspekt kring kompetensutveckling. Det är en förutsättning att tjänsteföretag har ett nytänkande för att överhuvudtaget kunna tillgodose kundernas behov och önskemål. Tjänsteföretag behöver finna de kompetenser som saknas eller bör utvecklas. Det handlar om att säkerställa att kompetenserna är anpassade och användbara för företaget. Med andra ord behöver tjänsteföretag tänka på hur de ska kunna bli konkurrenskraftiga (Onsomu, Ngware &
Manda, 2010). Både Kock, Gill och Ellström (2008) samt Olofsson (2018) menar att tjänsteföretag kan finna sina kompetensutvecklingsområden genom sina kunder.
Kundernas krav kan leda till att företag behöver förnya eller förbättra medarbetarnas kompetenser (Kock, Gill & Ellström, 2008). Det är således viktigt att ha den kompetens som kunden efterfrågar för att på så sätt kunna bemöta deras krav och behov (Kock, Gill
& Ellström, 2008). Det kan resultera i att företag uppnår en hållbar konkurrensfördel (Jönsson & Schölin, 2016).
Tidigare studier inom området visar även att det blivit allt vanligare att företag investerar i kompetensutveckling (Kock, Gill & Ellström, 2008). Kompetensutveckling anses nödvändigt för att företag ska kunna utveckla produktivitet samt konkurrenskraft. Det skildras att företag genomför kompetensutvecklingsinsatser som resultat av externa- samt interna faktorer. Det som kännetecknar externa faktorer är att det sker påtryckningar från företagets omgivning. Det kan innebära ett ökat kundkrav eller förändringar i omvärlden som medför att företaget behöver förändras. Externa faktorer kan av den anledningen innefatta konkurrenstryck, krav från kunder, ny teknik samt kvalifikationskrav från företagets omgivning. Kompetensutveckling kan likaså uppkomma av interna faktorer som att medarbetarna upplever ett behov av att kompetensutvecklas. Det medför att medarbetarna upplever motivation kring utveckling samt utbildning, vilket vanligen resulterar i ett brett deltagande (Kock, Gill & Ellström, 2008). Ett liknande resonemang för Petersson (2006) som beskriver vikten av att medarbetarna själva finner behov av kompetensutveckling. Det har visat sig att kompetensutvecklingsinsatser som genomförts med anledning av att medarbetarna vill utveckla och fördjupa sina kompetenser fått mer genomslagskraft och blivit mer varaktiga (Petersson, 2006).
6
Effekter på medarbetare och verksamhet
Det har framkommit att kompetensutveckling kan generera gynnsamma effekter för både medarbetare och verksamhet (Ok & Vandenberghe, 2016). Det kan resultera i att medarbetarna stärker sin arbetsprestation, motivation samt arbetstillfredsställelse (Ok &
Vandenbarghe, 2016). Det bekräftar även Viitala (2005) och Olofsson (2018) i sina studier. Medarbetarnas arbetsdag kan underlättas med hjälp av olika kompetensutvecklingsinsatser (Viitala, 2005). Det beror på att medarbetarna kan utföra sina arbetsuppgifter på ett mer effektivt och tillfredsställt sätt (Viitala, 2005).
Kompetensutveckling kan likaså förbättra sammanhållningen på arbetsplatsen (Brandi &
Iannone, 2016; Onsomu, Ngware & Manda, 2010). Ett förbättrat samarbete kan utmynna i större välbefinnande, nytänkande samt att nya arbetssätt införlivas (Brandi & Iannone, 2016). Det kan i sin tur förbättra verksamheten samt dess resultat (Potnuru & Kumar, 2016). Vidare hävdar Potnuru och Kumar (2016) att verksamheten kan effektiviseras som resultat av företagets kompetensutvecklingsinsatser. Det kan leda till en utvecklad personalstyrka samt förbättrad arbetskvalitét, vilket i sin tur kan medföra att företaget genererar vinster samt behåller sina konkurrensfördelar (Potnuru & Kumar, 2016). Kock och Ellström (2011) stödjer dessa påståenden genom beskrivning av att kompetensutveckling kan generera produktivitetsutveckling samt ökad innovationsförmåga.
Företag har under lång tid lagt mycket pengar på utbildning och utveckling (Stoker &
Van der Heijden, 2001). Kompetensutveckling kan inkludera kostnader för förlorad arbetstid, personal, avgifter för utbildning, resekostnader samt logikostnader (Stoker &
Van der Heijden, 2001). Jönsson och Schölin (2016) är likaså mer skeptiska kring kompetensutvecklingens fördelaktiga effekter. Både Jönsson och Schölin (2016) samt Brandi och Iannone (2016) nämner att kompetensutveckling inte bara är tidskrävande och kostnadskrävande. Det är en förutsättning att företag utvärderar och undersöker vilka kompetenser som företaget bör utveckla (Jönsson & Schölin, 2016). Det handlar om att säkerställa att medarbetarna får möjlighet att tillämpa kompetenserna på arbetsplatsen för att kompetensutvecklingen ska vara meningsfull (Brandi & Iannone, 2016). Vidare nämner även Jönsson och Schölin (2016) att företag behöver säkerställa att kompetenserna är användbara och tillämpbara på arbetsplatsen. Detta för att kompetensutvecklingen ska kunna generera gynnsamma effekter för både medarbetare och verksamhet (Jönsson & Schölin, 2016). Ett liknande resonemang för även Kock och Ellström (2011) genom att förklara bristen på forskning kring kompetensutvecklingens fördelaktiga effekter. Det är många företag som uteslutit utvärdering och uppföljning av kompetensutvecklingsinsatserna, vilket medfört att effekterna av kompetensutvecklingen blivit förbisedda (Kock & Ellström, 2011).
Lärmiljöns betydelse
Jönsson och Schölin (2016) samt Kock och Ellström (2011) uppger i sina studier att företagets lärmiljö har stor inverkan på kompetensutvecklingens effekter på medarbetare och verksamhet. Det är avgörande att företag har en stödjande lärmiljö för att kompetensutvecklingen ska generera gynnsamma effekter (Kock & Ellström, 2011).
Medarbetarna behöver både få tillfälle till att kompetensutvecklas samt kunna tillämpa kompetenserna på arbetsplatsen. Det förutsätter att arbetsorganisationen stödjer samarbete och lärande. På liknande sätt behöver företag ha utbildningsresurser, tid samt ledningsstöd för att kunna genomföra kompetensutvecklingsinsatser. Företag som har en
stödjande lärmiljö ger medarbetarna möjlighet att utvecklas med sina arbetsuppgifter. Det är fördelaktigt att medarbetarna är involverade under både planering och genomförandet av kompetensutvecklingsinsatserna för att på så sätt få inblick i företagets problemhantering samt utvecklingsmöjligheter. Vidare nämner Kock och Ellström (2011) att det är viktigt att återkoppla och utvärdera kompetensutvecklingsinsatserna som utförts, för att kunna åskådliggöra kompetensutvecklingens resultat.
Däremot lyfter Petersson (2006) problematik kring att genomföra kompetensutvecklingsinsatser på arbetsplatsen. Det har framkommit att kompetensutveckling som sker i nära anslutning till verksamheten har påvisat en del störningsmoment, dels genom att medarbetarna mentalt varit kvar i sina ordinarie arbetsuppgifter samt att medarbetare fått avbryta sin arbetsrotation för att problem uppstått på ordinarie arbetsstation (Petersson, 2006). Det är därav betydelsefullt att ha i åtanke att kompetensutvecklingsinsatser som sker på arbetsplatsen kräver strategisk planering för att minska risken för att problem uppstår (Kock, Gill & Ellström, 2008).
Medarbetarengagemang
Det är företag som uppmärksammat att medarbetarengagemang är en förutsättning för en gynnsam kompetensutveckling (Kock, Gill & Ellström, 2008). Medarbetare som har en god inställning till kompetensutveckling upplever en ökad motivation kring att vilja lära sig nya saker på arbetsplatsen (Jönsson & Schölin, 2016). Det är däremot inte säkert att alla medarbetare har lika positiv inställning till kompetensutveckling (Ok &
Vandenberghe, 2016). Det kan bero på att medarbetarna upplever förändringen som tidskrävande och meningslös, vilket kan resultera i lägre medarbetarengagemang (Ok &
Vandenbarghe, 2016). På liknande sätt beskriver Petersson (2006) att medarbetare som inte varit involverade och delaktiga i kompetensutvecklingens planeringsprocess var mer negativt inställda. Det har tydliggjorts att medarbetare som får vara med redan från början av processen har större förståelse för förändringens betydelse. Det beror på att medarbetarna får vara med och påverka hur kompetensutvecklingen utformas genom egna förslag och önskemål (Petersson, 2006). Liknande resonemang för både Potnuru och Kumar (2016) samt Olofsson (2018). Det är gynnsamt att det råder god kommunikation och sammanhållning mellan medarbetarna och ansvariga för kompetensutveckling (Potnuru & Kumar, 2016). Det kan minska risken för att medarbetarna upplever kompetensutvecklingen som påtvingad och arbetskrävande (Olofsson, 2018).
Vidare beskriver Petersson (2006) att det är fördelaktigt om medarbetarna själva finner ett behov av att kompetensutvecklas. Det har framkommit att förändringar som initierats från medarbetarna har större möjlighet att få genomslagskraft och bli varaktiga. Det medför i sin tur att företaget blir mer förändringsbenägna (Petersson, 2006).
Sammanfattning av tidigare forskning
Sammanfattningsvis skildras kompetensutveckling som ett konkurrensmedel för att företag ska kunna utmärka sig på arbetsmarknaden. Inom tjänsteföretag anses kompetensutveckling vara särskilt betydelsefullt då medarbetarna utgör tjänstekvalitén. I och med att allt fler företag börjat erbjuda tjänster ställs högre krav på att medarbetarna utvecklar sina kompetenser. Det är således viktigt att medarbetarna har den kompetens som kunderna efterfrågar för att tillgodose deras behov och önskemål.
Det har framkommit att företag som utfört kompetensutvecklingsinsatser erfarit både
8
fördelaktiga- och negativa effekter hos medarbetare och verksamhet.
Kompetensutveckling kan resultera i att medarbetarnas arbetskvalité och arbetstillfredsställelse förbättras, vilket i sin tur kan generera ökade intäkter för företaget.
Å andra sidan kan kompetensutveckling inkludera kostnader för utbildning samt förlorad arbetstid. Det har visat sig att företagets lärmiljö och medarbetarengagemang har stor inverkan på kompetensutvecklingens effekter. Det är således avgörande att ha en stödjande lärmiljö samt engagerade och delaktiga medarbetare i kompetensutvecklingsprocessen för att uppnå ett gynnsamt resultat.
TEORETISKT RAMVERK
I följande avsnitt beskrivs fyra perspektiv på kompetensutveckling inom arbetslivet vilket utgör ramverket för studien. Dessa fyra perspektiv benämns som ledningsrationellt-, humanistiskt-, institutionellt samt konfliktperspektiv. Perspektiven kan användas till att beskriva och förstå hur företagens kompetensutveckling utformas, upprätthålls samt förändras. I denna studie tillämpas det teoretiska ramverket för att kunna beskriva och förstå varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling.
Ledningsrationellt perspektiv
Det ledningsrationella perspektivet präglas av att kompetensutveckling är ledningsstyrt samt styrs utifrån ekonomiska synvinklar (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
Det innefattar en uppifrånstyrd verksamhet där ledningen fattar alla väsentliga beslut kring kompetensutveckling (Ellström, 1992). Medarbetarna får inga möjligheter att vara delaktiga och involverade i ledningens beslut (Ellström, 1992). Alla beslut som fattas föregås av rationella övervägande samt dess ekonomiska förhållanden (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Kompetensutvecklingsinsatserna är noga utformade och sker genom en systematisk analys. Perspektivet kännetecknas av att kompetensutvecklingsinsatserna ofta utvärderas systematiskt för att ledningen ska kunna bedöma om insatserna bidragit till att uppnå företagets uppsatta mål (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Företaget beslutar om kompetensutveckling genom att undersöka möjlig produktivitet i jämförelse med tillhörande kostnader i form av produktionsbortfall, lön samt utbildningskostnader (Ellström, 1992). Det handlar med andra ord om att säkerställa att kompetensutvecklingen genererar lönsamhet (Ellström, 1992). Lärandeprocessen präglas av ett anpassningsinriktat lärande och reproduktion (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Av den anledningen blir medarbetarna som deltar i kompetensutvecklingen en råvara som ledningen vill forma utefter företagets uppsatta mål. Utifrån det ledningsrationella perspektivet vill företaget åstadkomma produktivitet samt lönsamhet genom kompetensutveckling (Nilsson, Wallo, Rönnqvist &
Davidson, 2018).
Humanistiskt perspektiv
Det humanistiska perspektivet kännetecknas av att människan är i fokus (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Företagets anställda liknas vid en familj, vilket verksamheten bör anpassas efter (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
Medarbetarna och verksamheten är i behov av varandra (Bolman & Deal, 2015). Det är betydelsefullt att medarbetarna förser verksamheten med nya idéer, energi, kunskaper och färdigheter. I utbyte får medarbetarna både anställningstrygghet samt karriär- och
utvecklingsmöjligheter (Bolman & Deal, 2015). Det handlar om att tillvarata och utveckla de mänskliga resurserna på arbetsplatsen. Det förutsätter ett ömsesidigt samspel mellan medarbetarnas och verksamhetens behov för att uppnå långsiktig effektivitet (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). En god passform mellan medarbetare och verksamhet gynnar båda parter (Bolman & Deal, 2015). Det beror på att medarbetarna får ett meningsfullt och tillfredsställande arbete. På liknande sätt gynnas verksamheten genom att medarbetarna har den kunskap och energi som krävs för att driva företaget framåt (Bolman & Deal, 2015). I och med att medarbetarnas gemenskap, delaktighet och självförverkligande ständigt behöver tillfredsställas råder inga konflikter kring kompetensutveckling (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Utifrån det humanistiska perspektivet anses kompetensutveckling vara en framtidsinvestering, snarare än en kostnad. Medarbetarnas kompetenser betraktas vara betydelsefulla för verksamheten. Av den anledningen ses kompetensutveckling som något långsiktigt. Det sker ständigt olika kompetensutvecklingsinsatser för att utveckla och fördjupa medarbetarnas kompetenser ytterligare. Det kan resultera i att företaget ökar sin produktivitet samt medarbetarnas arbetstillfredsställelse (Nilsson, Wallo, Rönnqvist &
Davidson, 2018).
Institutionellt perspektiv
Det institutionella perspektivet präglas av att företag utför kompetensutveckling med anledning av att verksamheten är omvärldsberoende (Nilsson, Wallo, Rönnqvist &
Davidson, 2018). I och med att det ständigt sker förändringar i omvärlden behöver företaget förändras för att hänga med i utvecklingen samt behålla sin attraktivitet på arbetsmarknaden. Företag som utför kompetensutvecklingsinsatser i samband med att omvärlden utvecklas har behov av att skicka ut signaler till sin omgivning, vilket kan skapa legitimitet i omvärldens ögon. Utifrån det institutionella perspektivet anses verksamhetens mål vara symboliska. Det innebär att kompetensutvecklingen som genomförs anses vara oberoende av målen. Det handlar snarare om att kompetensutveckling anses vara ett verktyg för att upprätthålla attraktivitet gentemot företagets omgivning (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Företagets verksamhet värderas utifrån hur väl den överensstämmer med omgivningens förväntningar om att vara effektiv, modern samt rationell (Ellström, 1992). Företag kompetensutvecklar sina medarbetare för att på så sätt försöka få legitimitet av omvärlden (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Kompetensutveckling betraktas vara omvärldsberoende, däremot är kompetensutvecklingsinsatserna relativt kortsiktiga. Det beror på att företag ständigt utsätts för nya idéer från omvärlden som behöver beaktas (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
Konfliktperspektiv
Konfliktperspektivet kännetecknas av att det ständigt pågår en kamp mellan otillräckliga resurser samt skilda intressen (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det sker en konflikt med anledning av att olika intressen ställs mot varandra, vilket påverkar vad som sker. Kompetensutvecklingsinsatserna uppfattas som mikropolitiska processer som präglas av kamp, förhandling samt kompromisser. Företagets olika aktörer har skilda uppfattningar kring verksamhetens behov av kompetensutveckling. Det är avgörande att aktörerna kan uppbåda makt gentemot varandra för att få igenom sina krav (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Det är arbetsgivarens intresse av kontroll, interna
10
motsättningar samt rådande maktförhållanden inom företaget som styr utbildning, rekrytering och andra former av kompetensutveckling (Ellström, 1992). Utifrån konfliktperspektivet försöker arbetsgivare samt andra starka aktörer att kontrollera verksamheten (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018). Kompetensutvecklingen uppfattas som en form av omärkbar maktutövning över medarbetarna, vilket medför att kompetensutvecklingsinsatserna endast tillfredsställer en viss grupp inom företaget. Med andra ord anses kompetensutveckling snarare vara ett verktyg för att kunna utöva makt samt ha fortsatt kontroll på arbetsplatsen (Nilsson, Wallo, Rönnqvist & Davidson, 2018).
METOD
I följande avsnitt presenteras studiens metodval. Till en början beskrivs de metodologiska utgångspunkter som ligger till grund för studien. Vidare redovisas studiens planering och genomförande bestående av sökstrategi och artikelanalys, urval, instrument, insamling och transkribering, etiska överväganden samt analys.
Metodologiska utgångspunkter
Kvalitativ forskning
Inom den samhällsvetenskapliga forskningen brukar det ske en uppdelning kring begreppen kvalitativ- och kvantitativ forskning (Fejes & Thornberg, 2015). Det som skiljer dessa två forskningsstrategier åt är hur insamling och analys av data utförs (Bryman & Bell, 2017). Kvalitativa studier innehåller insamling och tolkning av löpande text och annan icke-numerisk data (David & Sutton, 2016). Det skiljer sig från kvantitativa studier som främst beskrivs med hjälp av siffror (David & Sutton, 2016). Vid kvalitativa studier insamlas data främst via intervju, observation eller andra språkliga utsagor (Fejes & Thornberg, 2015). På liknande sätt beskriver David och Sutton (2016) att den insamlade informationen kan synliggöra enskilda individers värderingar, attityder och känslor. Den kvalitativa forskaren är vanligen intresserad av att undersöka omvärlden genom informantens ögon (Bryman & Bell, 2017). Det handlar med andra ord att skapa en förståelse kring informantens uppfattning av den sociala verklighet som denne befinner sig i (Bryman & Bell, 2017). Denna studie bygger på en kvalitativ ansats med en hermeneutisk utgångspunkt, vilket innebär att tolkning och förståelse av informanternas uppfattningar kommer att vara centrala i studien.
Hermeneutik
Hermeneutik är en metodansats som är utvecklad för att tolka, förstå och förmedla data från enskilda individer (Westlund, 2015). Denna metodansats är väl lämpad för att tydliggöra informanternas egna uppfattningar kring ett visst fenomen (Westlund, 2015).
På liknande sätt nämner Bryman och Bell (2017) att hermeneutiken kan användas till att uttrycka olika individers upplevelser av ett fenomen. Av den anledningen är denna metodansats väl lämpad eftersom den här studien syftar till att undersöka informanternas uppfattningar kring varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet. Den hermeneutiska forskningsansatsen förutsätter att intervjufrågorna är av öppen karaktär, vilket ger informanterna stort utrymme till att förmedla deras upplevelser och uppfattningar kring ett visst fenomen (Westlund, 2015). Det stödjer valet av den hermeneutiska
metodansatsen ytterligare. I det här arbetet är intervjufrågorna öppna för att informanterna ska få möjlighet att reflektera och fritt förmedla deras uppfattningar kring kompetensutveckling på arbetsplatsen.
Planering och genomförande
Sökstrategi och artikelanalys
Vid förberedelse inför skrivandet av kandidatuppsatsen tillhandahölls en rådgivning av en representant från Linnéuniversitets bibliotek. Rådgivningen skedde via en Zoom- föreläsning där representanten gav råd gällande tillvägagångssätt för att finna lämplig litteratur samt sökstrategier i databaser. Det var fördelaktigt att använda söktekniker såsom trunkering, frassökning, kombinationssökning samt ämnessökning. För att effektivisera sökandet ytterligare rekommenderades att göra avgränsningar gällande publiceringsår. På liknande sätt bör artiklarna vara lektörgranskade, vilket vi kontinuerligt hade i åtanke vid sökandet av tidigare forskning inom forskningsområdet.
Till introduktion- och bakgrundsavsnittet användes akademisk litteratur samt vetenskapliga artiklar som ansågs nödvändiga för att få en överskådlig bild av forskningsområdet. Efter rådgivning kring sökstrategier kunde denna litteratur påträffas i databaserna “Libris” samt “ERIC”. I denna litteratur kunde flera återkommande begrepp identifieras; kompetens, kompetensutveckling, tjänsteföretag, ansvarig, medarbetare, effekter, verksamhet samt arbetsplats. Dessa sökord användes sedan för att finna relevanta vetenskapliga artiklar som åskådliggör tidigare forskning inom forskningsområdet. Däremot översattes dessa sökord till engelska då det fanns ett större utbud av forskning på de internationella databaserna.
I avsnittet där tidigare forskning redovisas har flertalet databaser nyttjats för att kunna granska och få tillgång till mer forskning. För att finna relevanta vetenskapliga artiklar kopplat till forskningsfrågorna användes olika söktekniker såsom trunkering, frassökning, kombinationssökning samt ämnessökning. I de internationella databaserna
“ERIC” och “SSPC” har sökordet competence använts i samtliga sökningar. Tillsammans med competence har även andra sökord nyttjats såsom competence development, workplace, employee, organization, effects, impact, skills development, management, service companies, perception samt empirical. Sökordet empirical användes i alla sökningar för att endast finna empiriska studier. Det brukades restriktioner i sökningarna för att minska antalet sökträffar. Samtliga artiklar var peer reviewed (lektörgranskade) samt i full text. Det genomfördes likaså avgränsningar gällande publiceringsår (2000–
2020) för att få så aktuella artiklar som möjligt. Det valdes ut tio vetenskapliga artiklar som var av relevans för studien. I den svenska databasen “SwePub” har sökorden kompetensutveckling, arbetsliv samt tjänsteföretag använts, vilket endast gav ett fåtal sökträffar. Det brukades även restriktioner i denna databas för att utesluta artiklar som inte var lektörgranskade. Med anledning av att det råder brist på svensk forskning inom studiens forskningsområde användes endast två artiklar. Däremot ansågs dessa två svenska artiklar bidra med betydelsefull information för studien.
Det valdes till sist tolv vetenskapliga artiklar genom att först läsa abstrakten i de artiklar som framkom i databaserna efter olika kombinationer av sökord och avgränsningar.
Därefter granskades artiklarna mer djupgående för att garantera att forskningen var användbar samt kunde förknippas med studiens forskningsfrågor.
12 Urval
Vid val av informanter användes ett icke-sannolikhetsurval i form av ett selektivt urval.
Det innebär att forskaren väljer ut informanter som denne anser lämpa sig för forskningsområdet (David & Sutton, 2016). Informanternas som valdes ut i denna studie besitter specifika kunskaper som är av betydelse för studiens ändamål. Urvalet bygger därav helt på forskarnas uppfattning kring vilka informanter som anses lämpliga för att besvara forskningsfrågorna. Enligt David och Sutton (2016) kan denna urvalsmetod förenkla och effektivisera processen att välja ut informanter. Ett icke-sannolikhetsurval kan med fördel användas när det råder tidsrestriktioner (David & Sutton, 2016). Det kan vara problematiskt att i förväg avgöra hur många informanter som behövs för att få in tillräcklig mängd data (Bryman & Bell, 2017). Av den anledningen är det betydelsefullt att ett lämpligt antal informanter väljs ut för att säkerställa att en tillräcklig mängd data insamlas (Rienecker & Stray Jørgensen, 2018). Enligt Rienecker & Stray Jørgensen (2018) bör det vara minst sex informanter för att uppnå datamättnad.
I denna studie består urvalet av sex informanter bestående av tre ansvariga för kompetensutveckling samt tre medarbetare som arbetar på en arbetsplats där kompetensutvecklingsinsatser utförs. Det formulerades ett missivbrev som skickades ut personligen via mejl till respektive informant (se bilaga I längst ner i dokumentet). Detta missivbrev innehöll information kring studiens syfte samt en inbjudan om att delta i studien. De utvalda informanterna fick återkoppla via mejl för att godkänna sin medverkan i studien. Det enda kriteriet för deltagande var att informanterna besitter ett arbete inom tjänsteföretag som satsar på kompetensutveckling. Vid val av informanter eftersträvades en hög variation gällande urvalsgruppens könstillhörighet, ålder samt yrkesbefattning. En hög grad av variation kan vara fördelaktigt eftersom urvalsgruppen har större chans att spegla den valda populationen (David & Sutton, 2016). Nedan presenteras studiens urvalsgrupp (tabell 1) innehållande beskrivning av deras könstillhörighet, ålder och yrkesbefattning.
Informanter Könstillhörighet Ålder Yrkesbefattning
Ansvarig 1 Man 47 år Personalchef
Ansvarig 2 Kvinna 30 år VD
Ansvarig 3 Man 62 år Platschef
Medarbetare 1 Kvinna 28 år Revisor
Medarbetare 2 Man 25 år Säljare
Medarbetare 3 Kvinna 54 år Kundtjänstmedarbetare
Tabell 1: En överskådlig bild av studiens informanter.
Instrument
Materialet har samlats in med hjälp av en kvalitativ metod genom halvstrukturerade intervjuer. Det är fördelaktigt att använda halvstrukturerade intervjuer när forskaren vill skapa en förståelse kring informanternas uppfattningar och upplevelser inom ett specifikt område (David & Sutton, 2016). Vid halvstrukturerade intervjuer är intervjufrågorna utformade i förhand. Det råder inte heller några fasta svarsalternativ (David & Sutton, 2016). Halvstrukturerade intervjuer bör innehålla olika centrala teman i intervjuguiden (Bryman & Bell, 2017). Det handlar om att skapa en tydlig struktur samt att intervjufrågorna inom varje tema följer på varandra på ett bra sätt. Det är även fördelaktigt om forskaren är förberedd på att ändra ordningsföljden på intervjufrågorna om det skulle passa intervjusituationen bättre. På liknande sätt är det gynnsamt att formulera intervjufrågor och teman som är av relevans för att forskningsfrågorna ska kunna besvaras. Forskaren bör däremot undvika att ställa ledande frågor som kan ge givna svar.
Det är istället nödvändigt att utforma öppna intervjufrågor, vilket ger informanten utrymme till att obehindrat besvara frågorna (Bryman & Bell, 2017).
Intervjuguiden innehöll två intervjuer bestående av en som är anpassad för ansvariga för kompetensutveckling samt en som riktar sig mot medarbetare. Det var däremot endast kärnfrågorna samt dess följdfrågor som skiljde intervjuerna åt. Intervjufrågorna var något ostandardiserade med en öppen karaktär för att ge informanterna utrymme till att obehindrat besvara frågorna utifrån deras uppfattning av kompetensutvecklingsområdet.
Intervjuguiden var utformad med demografiska frågor för att kunna åskådliggöra faktisk data i form av könstillhörighet, ålder samt yrkesbefattning. Bryman och Bell (2017) skildrar att intervjuguiden bör innehålla demografiska frågor för att det ska vara enklare att förstå informanternas svar i ett sammanhang. Det ställdes därefter uppvärmningsfrågor för att skapa förtroende hos informanterna. För att skapa tydlig struktur i intervjuguiden utformades centrala teman bestående av kompetensutveckling samt kompetensutvecklingseffekter. Dessa teman ansågs vara av relevans för att kunna besvara forskningsfrågorna. Under respektive tema formulerades kärnfrågor som berörde forskningsfrågorna samt följdfrågor för att informanterna skulle få möjlighet till att utveckla sina svar ytterligare. Detta hävdar David och Sutton (2016) vara fördelaktigt eftersom följdfrågor kan ge ytterligare information kring kärnfrågorna. Det kan i sin tur medföra att forskningsfrågorna enklare kan besvaras. Det är betydelsefullt att avsluta intervjun med klargörande frågor som syftar till att undvika eventuella felaktiga tolkningar (David & Sutton, 2016). Detta är något som beaktades genom att formulera klargörande frågor för att utesluta eventuella missförstånd samt ge utrymme för tilläggsfrågor. En fullständig intervjuguide återfinns i bilaga II längst ner i studien.
Insamling och transkribering
Ett intervjutillfälle kan kännetecknas av en social interaktion (David & Sutton, 2016).
Forskaren och informanten har båda viktiga roller under intervjun. Det är därav betydelsefullt att informanten känner förtroende för forskaren samt att intervjun är väl förberedd (David & Sutton, 2016). På liknande sätt beskriver Bryman och Bell (2017) att det är fördelaktigt om forskaren bekantar sig med informantens arbetsplats, vilket kan underlätta både tolkning och förståelse av informantens svar. Det är likaväl fördelaktigt att spela in intervjun, förutsatt att informanten godkänner att intervjun inspelas (Bryman
& Bell, 2017). Med tanke på rådande pandemi kunde intervjuerna inte genomföras på informanternas arbetsplats. Utifrån informanternas begäran utfördes två fysiska intervjuer
14
vid sidan av arbetet samt fyra intervjuer via telefon. Enligt Bryman och Bell (2017) anses telefonintervjuer vara lika representativa som fysiska intervjuer. Det är i många fall enklare för forskaren och informanten att avsätta tid för telefonintervju (Bryman & Bell, 2017). Telefonintervju var lämpligt då både forskarna samt flera informanter befann sig på olika geografiska platser. Däremot deltog båda forskarna under samtliga intervjuer via E-mötesverktyget Zoom. Den ena forskaren styrde intervjun och förde kortfattade anteckningar. Den “passiva” forskaren förde istället utförliga anteckningar samt ingrep om något behövde förtydligas. Det anser Bryman och Bell (2017) vara fördelaktigt eftersom båda forskarna får en helhetsbild av intervjun. Vid minsta tecken på tvivel hos informanterna gällande frågan om ljudinspelning valde forskarna att avstå från att spela in intervjun, för att informanterna skulle känna sig bekväma under intervjutillfället. Det resulterade i att endast två intervjuer kunde spelas in. Det fördes däremot anteckningar under samtliga intervjuer för att fånga upp betydelsefulla beskrivningar och uttryck. Detta för att så långt möjligt säkerställa att informanternas uppfattningar kring kompetensutvecklingsområdet fått framträda.
Efter avslutade intervjuer bör intervjumaterialet transkriberas (Bryman & Bell, 2017).
Med hjälp av transkribering kan materialet bearbetas ytterligare, vilket kan minimera bedömnings- och tolkningsfel. På liknande sätt kan inspelade intervjuer medföra att det råder mindre risk för att forskaren påverkar studien med egna värderingar och fördomar.
Det kan således förenkla tolkning och analys av intervjumaterialet. Det finns däremot risk för att informanten hämmas på grund av att intervjun spelas in, eftersom ljudinspelningen finns tillgänglig i efterhand (Bryman & Bell, 2017). Transkribering av ljudinspelningarna och sammanställning av anteckningarna skedde direkt efter intervjutillfället för att så långt möjligt säkerställa att minnet av intervjuerna fanns kvar. Det anser Bryman och Bell (2017) kan resultera i att orden och kontexten uppfattas korrekt. Efter transkribering och renskrivna anteckningar kunde 23 sidor intervjumaterial analyseras.
Etiska överväganden
Med anledning av att inga informanter skulle känna sig exponerade eller utnyttjade under forskningsprocessen beaktades de forskningsetiska principerna bestående av informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet.
Informationskravet innehåller en beskrivning som tydliggör att forskaren ska upplysa informanten om studiens syfte, deras uppgift i studien samt vilka villkor som råder (Vetenskapsrådet, 2003). Denna information fick informanterna ta del av genom ett missivbrev som skickades ut via mejl. I detta missivbrev presenterades informanternas uppgift i studien samt att deltagandet var helt frivilligt. Informanterna hade rätt att avbryta sin medverkan samt avstå från frågor de ansåg irrelevanta. Det har även tagits hänsyn till samtyckeskravet, vilket innebär att forskaren upplyser informanterna om att de själva får styra över sin medverkan i studien. Samtyckeskravet uppnåddes genom att informanterna själva fick godkänna sin medverkan via mejl, vilket tydliggjordes i missivbrevet.
Informanterna fick på liknande sätt avgöra hur intervjun skulle genomföras. Med anledning av den rådande pandemin fick informanterna bestämma om intervjun skulle utföras på arbetsplatsen, via telefon eller Zoom (E-mötesverktyg). Det tydliggjordes även att det inte rådde några konsekvenser om informanterna valde att avbryta sin medverkan.
Konfidentialitetskravet innehåller regler som åskådliggör hur informanternas personuppgifter kommer att hanteras (Vetenskapsrådet, 2003). Det innebär att varken informanternas namn, företagets namn och placering nämndes i studien, för att varken
informanterna eller företagen skulle kunna identifieras. Nyttjandekravet är det fjärde och sista huvudkravet inom forskningsetiska principer (Vetenskapsrådet, 2003). Det handlar om att forskaren ska belysa informanterna om att det insamlade materialet från intervjutillfället endast nyttjas i forskningssyfte (Vetenskapsrådet, 2003). Informanterna försäkrades likaså om att ingen obehörig kommer att ta del av intervjumaterialet i efterhand. Det informerades dessutom om att det slutgiltiga arbetet skulle publiceras i databasen Digitala Vetenskapliga Arkivet (DiVA).
Analys
Det insamlade och transkriberade intervjumaterialet analyserades genom en hermeneutisk analysmetod. Denna analysmetod är lämplig att använda när forskaren vill få förståelse för enskilda individers uppfattningar och upplevelser kring ett visst fenomen (Westlund, 2015). Av den anledning var den hermeneutiska analysmetoden lämplig då studien syftar till att fånga informanternas uppfattningar kring varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling samt dess möjliga effekter på medarbetare och verksamhet. För att kunna tolka och analysera intervjumaterialet ställdes de enskilda intervjuerna i relation till varandra. Det handlar om att kunna jämföra informanternas intervjuer för att skapa en helhetsförståelse av intervjumaterialet (Westlund, 2015). Med hjälp av denna analysmetod vill forskaren försöka finna återkommande utsagor i intervjumaterialets innehåll. Det handlar med andra ord om att finna centrala kategorier som återspeglar innehållet i intervjumaterialet (Westlund, 2015). Materialet har till en början analyserats med en induktiv ansats. Det innebär att forskaren inte förhåller sig till någon teori utan försöker att analysera data öppet och fördomsfritt (Fejes & Thornberg, 2015). Det medförde således att det teoretiska ramverket inte beaktades i analysen. Å andra sidan ställs studiens resultat i relation till det teoretiska ramverket i resultatdiskussionen för att kunna beskriva och förstå varför tjänsteföretag väljer att satsa på kompetensutveckling.
Intervjumaterialet lästes igenom flertalet gånger för att skapa djupare inblick och förståelse av informanternas utsagor. Det utfördes markeringar i intervjumaterialet för att fånga informanternas enskilda uppfattningar kring kompetensutvecklingsområdet. Med hjälp av dessa markeringar kunde intervjumaterialet tolkas och förmedlas. Det ledde i sin tur till att forskningsfrågorna besvarades. Den hermeneutiska analysmetoden medförde att flera centrala kategorier i intervjumaterialet kunde åskådliggöras. Dessa centrala kategorier utgör underrubriker i studiens resultatdel för att tydliggöra och sammanställa informanternas uppfattningar.
16
RESULTAT
I följande avsnitt presenteras resultatet utifrån sex intervjuer med tre ansvariga för kompetensutveckling samt tre medarbetare från olika tjänsteföretag. Resultatavsnittet är uppdelat i fyra teman med tillhörande underrubriker som belyser centrala kategorier som uppkommit genom analys av intervjumaterialet. Dessa underrubriker skildrar informanternas utsagor, vilket skapar en tydlig överblick av det insamlade materialet.
Det kan i sin tur hjälpa läsaren att förstå och tolka resultatet. Till en början beskrivs kompetensutvecklingens syfte, följt av dess effekter på medarbetare och verksamhet. För att läsaren ska få ytterligare förståelse av kompetensutvecklingsområdet beskrivs således förutsättningar för en gynnsam kompetensutveckling. Detta ger ett vidare perspektiv av forskningsområdet.
Kompetensutvecklingens syfte
Vid intervjutillfällena beskrev ansvariga för kompetensutveckling olika syften till varför tjänsteföretaget de arbetar på väljer att satsa på kompetensutveckling. Syften som framkom var konkurrensmedel, utveckling, attraktiv arbetsgivare samt lagstiftning och krav. Medarbetarna fick på liknande sätt besvara en fråga kring varför tjänsteföretaget de arbetar på satsar på kompetensutveckling. Det visade sig att medarbetarna hade likartade uppfattningar som de ansvariga.
Konkurrensmedel
Under intervjuerna poängterade flera informanter att kompetensutveckling genomförs för att göra företaget mer konkurrenskraftigt. Flera av informanterna nämnde att kompetensutveckling är en förutsättning för att företag ska bli attraktiva på marknaden.
Det kan medföra att kunderna väljer deras företag framför konkurrenternas förklarade ansvarig 1 och ansvarig 2. Ansvarig 1 nämnde även att kompetensutveckling är nödvändigt för att kunna konkurrera med liknande företag.
Ser man det ur konkurrenssynpunkt så måste vi ju, vi har ju jättemånga konkurrenter, så vi kan ju inte stå still. Vi kan ju inte stå här och säga att vi är jättenöjda, då blir vi ju omkörda inom väldigt snar framtid. Så det är ju ett överlevnadssätt att kompetensutveckla. Sen finns det ju olika typer av kompetensutveckling. Det är ju ett måste. (ansvarig 1)
Vidare hävdade flera informanter att kompetensutveckling är viktigt för att medarbetarna ska kunna utveckla och fördjupa sina kompetenser. Ansvarig 3 nämnde att det är betydelsefullt att säkerställa att medarbetarna utför arbetsuppgifterna bättre än företagets konkurrenter. Ett liknande resonemang förde även ansvarig 2 och medarbetare 1 genom att förklara att det är viktigt att leverera högre kundvärde än konkurrenterna. Det kan i sin tur medföra att kunderna väljer deras företag framför andra uttryckte medarbetare 1.
Vi vill vara bäst på det vi gör och våra kunder förväntar sig det bästa, både inom service och utfört arbete. Det är ju den positionen vi vill ha och vi måste därför hela tiden se till att vårt företag har bästa tänkbara kompetens inom vårt område. (ansvarig 2)
Kunderna kräver att vi kan mer än dem, annars kommer de ju vända sig till andra företag, alltså våra konkurrenter. (medarbetare 1)
Både ansvarig 3 och medarbetare 3 lyfte vikten av att företagets medarbetare har en jämn kompetensnivå. Det kan resultera i att samtliga medarbetare kan utföra arbetsuppgifterna på ett skickligt sätt förklarade ansvarig 3. Medarbetare 2 förde ett liknande resonemang kring kompetensnivå. Det är problematiskt när företag kompetensutvecklar medarbetare olika mycket förklarade medarbetare 2. Han ansåg att det kan medföra att medarbetarnas kompetensnivå blir ojämn. Vidare poängterade han att ojämn kompetensnivå hos medarbetare kan göra företag mindre konkurrenskraftiga.
Utveckling
Samtliga informanter ansåg att deras tjänsteföretag satsar på kompetensutveckling för att hänga med i utvecklingen. De nämnde även att det är viktigt att ha omvärldskoll för att företag ska kunna förnyas och förbättras. Ansvarig 3 förklarade att det ständigt sker förändringar i samhället som företag behöver förhålla sig till. Vidare nämnde ansvarig 3 att kompetensutveckling kan resultera i att medarbetarna kan utföra sina arbetsuppgifter på ett tryggare, säkrare och effektivare sätt vilket kan utveckla företagets framfart. Både medarbetare 1 och medarbetare 3 är överens om att kompetensutveckling är en förutsättning för att både medarbetare och företag överhuvudtaget ska ha möjlighet att utvecklas.
Det fungerar ju inte att aldrig förändras då stannar ju företaget helt i utvecklingen. Det behöver ju ske förändringar och förnyelser på vår arbetsplats för att hänga med i utvecklingen. (medarbetare 1)
Får man inte möjlighet att utvecklas någonting eller lära dig något nytt så är det ju väldigt svårt för ett företag att utvecklas och hänga med i utvecklingen också. (medarbetare 3)
Medarbetare 2 poängterade att företag bör ha förståelse för att medarbetare aldrig kan bli helt fullärda i sina arbetsroller. Det är därav viktigt att företag satsar på kompetensutveckling för att medarbetarna ska få möjlighet att utveckla sina kompetenser förklarade medarbetare 2. Vidare beskrev han att det är fördelaktigt att medarbetarna kompetensutvecklas eftersom det utvecklar företaget samt dess medarbetare.
Man måste som säljare utvecklas hela tiden, eftersom man aldrig kan vara komplett. Utvecklas man inte så kommer företaget att fastna och det är ju verkligen inte bra. Det blir jobbigt både för sig själv och företaget.
(medarbetare 2) Attraktiv arbetsgivare
Det framkom även under intervjuerna att kompetensutveckling används till att göra företaget till en attraktiv arbetsgivare. Samtliga ansvariga förmedlade att kompetensutvecklingsinsatser utförs för att få medarbetarna att trivas på arbetsplatsen.
Ansvarig 1 och ansvarig 3 påpekade att det är viktigt att både se och satsa på sina medarbetare för att de ska få möjlighet att utvecklas och växa inom företaget. Ansvarig 1 nämnde även att kompetensutveckling kan få medarbetarna att vilja stanna kvar på arbetsplatsen.
Vi gör det ju också för att behålla personalen. Det blir ju en morot, för de flesta människorna i världen vill ju hela tiden utvecklas. Det finns väl ganska få människor som vill stå på samma arbetsplats och bara göra
18
samma sak dag ut och dag in. De flesta människor vill ju prova på något nytt, för att stimuleras och då är det ju kompetensutveckling. (ansvarig 1) Det är även roligt att satsa på medarbetare och ge dem möjlighet att utvecklas. Det är också roligt att se hur tacksamma de vanligtvis blir av att få utvecklas. (ansvarig 3)
Det visade sig att samtliga medarbetare ville arbeta på ett företag som fokuserar på att satsa på sina medarbetare. Vidare hävdade medarbetarna att det är viktigt att kunna utvecklas på arbetsplatsen. Medarbetare 3 uttryckte att det känns som en nytändning varje gång företaget ger möjlighet till kompetensutveckling. På liknande sätt beskrev medarbetare 1 och medarbetare 2 att det hade varit problematiskt att arbeta på ett företag som inte satsar på kompetensutveckling. Både medarbetare 1 och medarbetare 2 förklarade att det är företagets kompetensutvecklingsinsatser som fått dem att inte söka sig till andra arbetsplatser. Medarbetare 2 poängterade även att det är viktigt att kunna utvecklas på arbetsplatsen eftersom det kan resultera i ökad trivsel.
Jag själv hade tyckt att det var skittråkigt ifall jag inte hade kunnat få chans till att utvecklas, så tror jag att jag hade bytt jobb. (medarbetare 2)
Kompetensutveckling gör ju företaget till en attraktiv arbetsgivare. Det gör ju att människor söker jobb hos oss och väljer att stanna kvar.
(medarbetare 1) Lagstiftning och krav
Samtliga ansvariga poängterade att kompetensutvecklingsinsatser kan behöva genomföras på grund av lagstiftning och krav. Det finns allt mer lagar och krav som företag behöver förhålla sig till förklarade ansvarig 3. Vidare nämnde han att kompetensutveckling används för att säkerställa att medarbetarna arbetar tryggt på arbetsplatsen. Medarbetarna ska inte behöva känna att de inte behärskar sina arbetsuppgifter förklarade ansvarig 3. På liknande sätt nämnde ansvarig 1 att ledningen i många fall ställer krav på utbildning för att säkerställa att medarbetarna kan arbeta på ett tryggt och säkert sätt. Det inträffar främst när ny teknik, utrustning och maskiner ska implementeras och nyttjas på arbetsplatsen uttryckte ansvarig 1. Det är således viktigt att medarbetarna är medvetna om säkerheten på företaget förmedlade ansvarig 3. Vidare nämnde han att det är avgörande att medarbetarna har den kompetens som krävs för att använda företagets maskiner och utrustning.
Men säkerheten prentas ju in dagligen, det måste ju läras ut jämt, det får ju liksom inte hända någon nått. Ingen får ju bli av med ett finger liksom, det får ju inte ske. Det är ju dagligt. (ansvarig 1)
Det ställs även krav utifrån som lagstiftning vilket vi måste förhålla oss till. Om vi köpt in ny utrustning eller maskiner så måste alla som ska använda den utbildas för både säkerhetens skull och för att de ska kunna använda det på ett bra sätt. (ansvarig 3)
Medarbetare 1 poängterade likaså att kompetensutveckling ständigt genomförs på dennes arbetsplats på grund av att nya lagar stiftas samt nya policys utformas. Hon förklarade att lagstiftningen förändras regelbundet vilket medför att kompetensutvecklingsinsatser behöver utföras. Vidare nämnde hon att deras företag har policys som innefattar att medarbetarna är tvungna att delta i utbildningar och kurser ett visst antal timmar varje år.
