Nedan redogörs för undersökningens resultat. Kvalitetsgap fastställs enligt över‐ och underkvalitetsmodellen såsom presenterad i metoddelen och resultaten knyts till undersökningens syfte att avgöra huruvida det existerar ett gap mellan Apoteket AB:s kunders nivåer av förväntad och upplevd servicekvalitet. SERVQVAL instrumentets användbarhet i sammanhanget servicekvalitetsmätningar utvärderas också mot bakgrund av den tidigare lyfta metodkritiken. Slutligen förs diskussioner om kunskapsbidrag, kvalitetssäkring samt fortsatt forskning.
6.1 Slutsatser
De summerade medelvärden för varje variabel och för den aggregerade kundservicekvalitetsnivån visas i tabell 6 nedan.
Variabel Förväntad nivå Upplevd nivå Gap Gap i procent Gapriktning
Påtaglighet 5,25 5,47 0,22 4% Över (Något)
Syftet med den här presenterade undersökningen var att utvärdera huruvida det existerar ett servicekvalitetsgap mellan Apoteket AB:s kunders förväntade nivåer av kundservice och upplevelser av den levererade kundservicen. Även eventuella skillnader mellan mäns och kvinnors svar skulle belysas. Undersökningen utfördes med hjälp av en enkätstudie bland företagets kunder i uppsalaområdet. Efter att enkätdata samlats in kunde syftet besvaras: Det existerar ett litet underkvalitetsgap i den övergripande servicekvaliteten med ett negativt värde om 7 procent, främst orsakat av variablerna empati och beredskap. De enskilda variablerna uppvisar olika stora servicekvalitetsgap, med huvudsakligen negativa värden. Skillnader i könstillhörighet påverkade svaren i viss mån. Män är överlag något nöjdare än kvinnor, vilka har
generellt högre förväntningar på servicekvaliteten än män. Brännpunkterna var emellertid desamma, med frågor om öppettider och verksamhetens anställdas serviceförmåga i centrum.
Det summerade resultatet av de aggregerade medelvärdena är emellertid såpass anspråkslöst att det inte ger skäl för att döma servicekvalitetsgapet såsom av oroväckande omfattning. Företagets kunders sammantagna upplevelse av den erhållna servicekvaliteten i uppsalaområdets butiker tycks överlag stämma väl överens med deras förväntningar.
6.1.1 Om de enskilda variablerna
Som det går att utläsa av tabell 6 har variabeln empati fått lägst rankning av respondenterna, följd av beredskap och pålitlighet. Det stora kvalitetsgapet i empativariabeln är en allvarlig varningslampa och utgör en utgångspunkt för förbättringar i den erbjudna servicen. Samtliga indikatorer på bestämningsfaktorn empati får dåliga värden genom de värderade påståendena, men frågan om öppettider sticker särskilt ut. Inte bara innehar den relaterade indikatorn det sämsta värdena hos både män och kvinnor, utan öppettider är också det mest förekommande ämnet i svaren på den öppna frågan. Med andra ord är Apoteket AB:s butikers öppettider en öm tå i verksamhetens serviceansträngningar. Naturligtvis är det rimligen svårt för en servicegivare att tillfredsställa samtliga kunder i vilken urvalspopulation en undersökning än må välja. Kunder har olika dygnsrytmer, medicinska behov, etcetera.
Att tillgodose samtliga i högsta grad specifika behov skulle binda upp stora resurser genom exempelvis utökning av personalstyrkan, mer utbildning för anställda eller mer omfattande ansträngningar mot automatisering. Där serviceverksamheten måste göra avsteg från förmågan att ge optimal service öppnas ett gap mellan kundens förväntningar och upplevelser, varpå missnöje uppstår. Det här förhållandet förstås lättare när Apoteket AB:s monopolställning tas med i beräkningen. Företagets butiker är för närvarande de enda återförsäljarna av såväl lättare som tyngre medicinska preparat.
Det spelar ingen roll om kunden är ute efter receptbelagda substanser eller lättare huvudvärkstabletter, alla måste söka sig till Apoteket AB:s butiker. Som en del i utredningen om avskaffandet av monopolet har det dryftats huruvida lagen ska tillåta enklare medicinska preparat för försäljning utanför Apoteket AB:s verksamhet. Såsom
en av respondenterna uttrycker, i sitt svar på den öppna frågan, kunde försäljning av receptfria läkemedel i exempelvis livsmedelsbutiker underlätta kunders tillgång till medicinska baspreparat och därmed minska det uppmätta negativa servicekvalitetsgapet i fråga om Apoteket AB:s butikers öppettider.
Nästan lika dåligt sammanvägt mellanvärde får variabeln beredskap. Det här är också den variabel som får näst högst medelvärde avseende förväntade nivåer av servicekvalitet, vilket torde vara direkt kopplat till variabelns stora negativa kvalitetsgap. Respondenterna tycks vara missnöjda med väntetider i butiken och huruvida de anställda är kompetenta nog eller för upptagna för att svara på deras frågor.
En av respondenterna som svarat på den öppna frågan poängterar att kösystemet för hämtning av receptbelagda läkemedel är omständigt och tidskrävande, vilket föder frustration och i förlängningen leder till ett lägre omdöme på den upplevda tjänsten.
Den variabel som får bäst betyg, i själva verket den enda som hamnar över nollstrecket i kvalitetsbedömningen, är påtaglighet. Det innebär att respondenterna överlag är mer än nöjda med Apoteket AB:s butikers utsmyckning och de anställdas utseende. Påtaglighet är emellertid också den variabel som får överlag lägst värdering på nivåer av förväntad servicekvalitet, vilket naturligtvis påverkar resultatet positivt. Verksamheten bör ha i åtanke att kontinuerlig överkvalitet i de erbjudna tjänsterna föder högre nivåer av förväntad kvalitet, varmed det blir svårare att matcha nivåerna serviceansträngningarna mot kundens stigande förväntningar. Det låga positivt laddade kvalitetsgapet pekar inte desto mindre på att butiksverksamheten i uppsalaområdet lyckats bra i sitt arbete att matcha kundernas förväntningar mot verksamhetens erbjudna butikservice.
Vidare kan konstateras att säkerhet är den variabel som får högst värdering, både ur förväntan‐ och upplevelseaspekt. Apoteket AB:s kunder har således höga krav på att deras ekonomiska mellanhavanden med butiksverksamheten ska skötas på ett skyddat och säkert sätt samt att de anställda inger förtroende. Det näst intill obetydliga kvalitetsgapet i variabeln innebär att kunderna tycker att företaget sköter den här aspekten av sin verksamhet mycket bra och i enlighet med deras förväntningar.
Resultatet antyder att Apoteket AB:s uppsalabutiker inte behöver ändra sina i dagsläget aktuella arbetsmetoder i det hänseendet.