Socialt perspektiv

När beslutet att införa en IP-lösning i verksamheten var fattat fick de anställda beskedet och det vidtogs åtgärder för att underlätta etableringen av tekniken. Detta gjordes genom att det upprättades en testmiljö där de anställda fick prova den nya telefonilösningen innan införandet genomfördes. Det gavs ingen formell utbildning av IP-lösningen då ledningen inte ansåg att antalet nya funktioner som användarna var tvungna att lära sig var så många. Införandet skedde successivt i företaget för en ort i taget och enligt Sjöström gick omställningen till det nya arbetssättet relativt smidigt för de anställda. Införandet försvårades av Softcoms policy att vara kontaktbara dygnet runt, vilket innebar att varje litet driftsavbrott påverkade verksamheten, oberoende av vilken tid på dygnet som det skedde. (Sjöström 2006)

Driftavbrotten påverkade relationen till både Softcoms kunder och uppdragsgivare negativt eftersom de inte kunde erbjuda den tillgänglighet som deras policy lovar, eller utföra uppdragen under den utlovade tidsperioden. Även de anställda klagade på den sviktande driftstabiliteten som ledde till att acceptansen för tekniken blev lidande eftersom de inte kunde utföra sitt arbete när tekniken inte fungerade. (Sjöström 2006) Problem med driftstabiliteten är inte lika vanligt längre och Jonsson uppfattar att även de anställda nu ser IP-lösning som den självklara telefonilösningen (Jonsson 2006).

4.2.3 Ekonomiskt perspektiv

Idén med att införa IP-lösning kom ifrån Bollnäs kommun som skulle profilera sig som IT-kommun. Softcom fick då förfrågan om att vara delaktig i denna satsning genom att på kommunens bekostnad införa IP-lösning i verksamheten. Detta erbjudande kom vid en tidpunkt där Softcom ändå skulle se över sitt telefoniavtal och var ute efter en telefonilösning som kunde koppla samman alla tre verksamhetsorter varav en var i Bollnäs. Softcom beslutade att anta erbjudandet och införandet av Integrerad IP-lösning påbörjades sommaren 2002. Den första tiden hade de tekniska problem med den nya IP-lösningen och samtidigt blev driftskostnaderna högre än beräknat vilket ledde till beslutet att efter ett halvår avbryta projektet och byta IP-lösning. Softcom räknade med att den gamla IP-lösningen skulle fortsätta kosta så mycket att de skulle tjäna på bytet redan första året. Den nya IP-lösningen infördes på de tre verksamhetsorterna och enligt kostnadskalkylen skulle den ha en återbetalningstid på 2-3 år. Under denna tid utökades

dock verksamheten och IP-lösningen infördes på fler orter än vad de i kostnadskalkylen hade räknat med. Detta gjorde att investeringen blev större än beräknat. (Sjöström 2006)

Enligt Sjöström hade inte expansionen av företaget varit möjlig om de inte hade infört IP-lösningen. Detta eftersom kostnaderna för att ha verksamhet utomlands hade blivit för dyrt på grund av samtalskostnaderna men även för att det med IP-lösning blev lägre kostnader för att starta upp verksamhet på en ny ort. Investeringskostnaderna är lägre för att integrera in en ny ort i den existerande IP-lösningen än för att starta upp en verksamhet på en ny ort med PSTN. (Sjöström 2006)

Fördelarna som Softcom uppfattar med IP-lösningen är dels de kostnadsbesparingar som de gör på samtalen inom Sverige och utomlands men även den effektivisering av arbetstiden som görs tack vare de funktioner som ingår i IP-lösningen. Dessa funktioner är bl.a. chat, som innebär att en anställd kan behandla flera kunder samtidigt, och FAQ-funktionen, som automatiskt svarar på E-mail. Att utbilda en nyanställd på företaget går även snabbare nu än tidigare eftersom de anställda inte längre behöver lära sig flera olika telefonnummer utantill för att veta till vilka bolag kunderna ringer till utan nu visas namn på bolaget direkt på skärmen. En annan fördel är att priserna för bandbredd hela tiden sänks vilket nyligen gjorde det möjligt för dem att teckna ett nytt hyresavtal på bandbredden där kapaciteten tiodubblas så att de kan hantera ännu fler samtal samtidigt men ändå sänka kostnaden med 35 %. (Jonsson 2006)

4.3 ICA

ICA är en serviceorganisation som hjälper ICA-handlarna med försäljning, drift och etablering och vars största uppgift är att se till att det finns varor på hyllorna i de cirka 1500 ICA butikerna runt om i Sverige. Hela ICA koncernen omsatte år 2005 drygt 70 kMSEK. ICA koncernen består av flera dotterbolag varav ICA Sverige är ett. ICA Sverige har kontor på 20 olika orter och affärsidén bygger på att varje ICA-handlare äger och driver sin egen butik som egen företagare. (www.ica.se 061031)

4.3.1 Tekniskt perspektiv

ICA valde att införa en Integrerad IP-lösning med mobile extension (IME) där PSTN byttes ut mot en IP-lösning som integrerar både fast- och mobiltelefoni vilket var ett grundläggande krav från ICA. Med IME som IP-lösning har de anställda bara ett telefonnummer var och för de flesta räcker det att bara använda mobiltelefon. De fasta telefonerna finns utplacerade på kontoren, bl.a. i konferensrum, dit de anställda själva kan koppla sin anknytning om de föredrar att använda fast telefon istället för mobiltelefon, men fortfarande används samma telefonnummer. Bytet innebar att 20 traditionella telefonväxlar utplacerade, en på varje ort, ersattes men en centralt placerad IP-växel och att data- och telefoninätet kopplades samman till ett gemensamt datanätverk. Med denna IP-lösning kopplas ICAs 20 kontor ihop till ett datanätverk och behöver därför aldrig kopplas ut över Internet. Internet ser inte Gustafson som tillräckligt säkert för ICAs verksamhet. (Gustafson 2006)

De stora fördelarna med IP-lösningen är att den skapar en grund som efterhand kan byggas ut med fler funktioner. Exempel på några tilläggsfunktioner som ICA har lagt till i IP-lösningen är en kalender, där användarna lägger in möten och därmed inte blir störd av telefonen under mötet, och ett röststyrningssystem, där användaren säger namnet på den de söker och då blir kopplad dit. (Gustafson 2006)

Gustafson menar att installationer av stora IT projekt sällan går helt problemfritt. ICA hade bl.a. i början problem med att kontakten med det lokala nätverket förlorades vilket innebar att de varken kunde ringa ut eller ta emot samtal med de fasta telefonerna men då fungerade istället mobiltelefonerna som är anslutna till GSM-nätet. Problem har även uppstått när de har infört nya funktioner i IP-lösningen. I början hade de också problem med ljudkvalitén men det har nu åtgärdats. Gustafson tycker att driftstabiliteten är bättre idag än när IP-lösningen var ny, men driftstabiliteten är fortfarande inte lika bra som för PSTN. (Gustafson 2006)

4.3.2 Socialt perspektiv

Initiativet till införandet en IP-lösning för telefonin kom från ledningen och de övriga anställda fick först kännedom om det när beslutet var taget. För att öka kunskapen om vad förändringen skulle innebära och förbereda de anställda inför omställningen bildades det ett utbildningsteam för IP-lösningen. Utbildningsteamet producerade lathundar, manualer och en interaktiv

videoutbildning som skickades ut till de anställda i god tid före införandet. Vid införandet åkte utbildningsteamet till orten och höll en utbildning lokalt och efter införandet stannade de kvar på orten ytterligare en dag för att hjälpa användarna. Det var för ICA tekniskt omöjligt att köra de två systemen samtidigt och därför skedde övergången till IP-telefoni i ett steg på en ort i taget. (Gustafson 2006)

Gustafson tycker sig ha märkt en tröghet hos användarna när det handlar om att ta till sig funktionerna i IP-lösningen. ICAs IP-lösning består av en del basfunktioner som det är tänkt att alla anställda ska använda och andra funktioner som de anställda själva får bestämma om de vill använda. Gustafson tror att människor är teknikmogna i olika grader och att de därför behöver olika mycket stöd vid införandet av den nya tekniken. Därför har ICA satsat mycket på utbildningsteamet vars syfte är att stötta och utbilda användarna att lära sig att använda IP-systemets basfunktioner. (Gustafson 2006)

Att införandet av IP-lösningen på ICA ledde till problem i början märktes genom deras lägre acceptans av tekniken hos de anställda som ofta förväntar sig att allt ska fungera problemfritt redan från start. De tekniska problem som uppstod från i startfasen är nu lösta och Gustafson menar att de kontinuerligt jobbar med att förbättra IP-lösningen och öka acceptansen. Gustavson tror inte att personalen är särskilt intresserade av tekniken i sig, viktigare är att de funktioner som de använder sig av ska vara roliga och praktiska. Därför försöker ICA införa sådana funktioner, som Gustafson kallar för nyttofunktioner, som inte behöver kosta så mycket men som förenklar vardagen för de anställda och dessutom ökar populariteten av tekniken. (Gustafson 2006)

4.3.3 Ekonomiskt perspektiv

Anledningen till att ICA började undersöka möjligheterna att införa en ny telefonilösning var att telefonavtalet höll på att löpa ut. Det gjordes då en sammanställning av ICAs kommunikationsbehov där fokus var kostnadsreduktion och integration av fast- och mobiltelefoni. Det skickades sedan ut en förfrågan om telefonilösningar till leverantörer som de fick flera intressanta förslag på. Att ledningen beslutade sig för en telefonilösning med IP var en konsekvens av den ekonomiska analys som gjordes i upphandlingen. (Gustafson 2006)

Den valda IP-lösningen testades under en sex månader lång provperiod på ett av ICAs bolag som flyttade in i nya lokaler. Att provperioden skedde i nya lokaler ser Gustafson som en stor fördel då de inte behövde byta ut något gammalt system under provperioden. Efter provperioden utvärderades projektet och resultatet visade att tekniken fungerade tillfredsställande. Detta motiverade dem att 2005 genomföra projektet fullt ut. Den första orten där IP-lösningen infördes var Stockholm där huvudkontoret flyttade in i nya lokaler. (Gustafson 2006)

I kalkylen som gjordes vid upphandlingen av IP-lösningen räknade ICA med att kunna sänka telefonkostnaderna med ca 20 %. Drift- och förvaltningskostnaderna förväntades ge en sänkning på minst 30 % mot den gamla telefonilösningen. Dessa besparingar på telefonikostnaderna och drift- och förvaltningskostnaderna har förverkligats. Anledningen till att den nya telefonilösningen leder till kostnadsbesparingar är att den är billigare i drift då färre telefoniansvariga behövs lokalt på kontoren som jobbar med teknik och administration, det bara behövs en central växel istället för en växel på varje ort och samma nätverk används för både röst- och datakommunikation. Att de anställda enbart har ett nummer bidrar även till att växeln belastas mindre då den inte behöver koppla samtal mellan olika anknytningar och det ger kortare väntetid för den som ringer in till ICA. Det är även lättare för kunder och leverantörer att bara behöva känna till ett anknytningsnummer per person istället för nummer till både den fasta telefonen och mobiltelefonen. (Gustafson 2006)

Projektkostnaderna har totalt sett blivit något dyrare än beräknat. Detta beror på att införandet på orterna har tagit längre tid än vad man räknade med i kalkylen. Gustafson påpekar att stora företag, som ICA, är tröga i sin organisation och att det därför tar längre tid att genomföra förändringar än för mindre företag. Däremot har den totala investeringskostnaden blivit lägre, då ICA har köpt in färre fasta IP-telefoner än planerat. Detta är en konsekvens av att

mobilintegrationen har gått bättre än förväntat. ICA skriver av teknikinvesteringar på tre år men redan efter två år räknar de med att investeringen är intjänad. (Gustafson 2006)

5 Analys

Med teorins hjälp analyseras i detta kapitel resultatet av den empiriska undersökningen. Här diskuterar vi resultaten av IP-lösningens införandeprocess för företagen utifrån de tre olika perspektiven. Vidare analyserar vi sambanden mellan de tre perspektiven av införandeprocessen för varje företag.