5. Resultat och analys
5.2 Det svåra i svåra samtal på distans
Det andra temat knyter an till studiens andra frågeställning som handlar om vad chefer upplever är det svåra i svåra samtal som hålls på distans. Efter att ha granskat det empiriska
materialet har vi brutit ner det i tre teman som tar upp vad cheferna upplever är svårt i svåra
samtal på distans. De huvudsakliga svårigheterna är att tolka känslor, läsa av kroppsspråk och
att få bekräftelse på att budskapet gått fram.
5.2.1 Tolka känslor
När vi analyserar respondenternas svar på frågan om vad de upplever vara svårt med svårasamtal på distans, noterar vi ett tydligt mönster som pekar på svårigheten i att tolka känslor.
Respondenterna berättar att det är svårt att bedöma och tolka hur starka känslorna är och hur
pass missnöjd medarbetaren är när samtalen hålls på distans, samt att de saknar den närhet
som förknippas med fysiska samtal. Amanda berättar följande: Men en utmaning är att det är svårt att tolka ”hur starka är dom här känslorna?” och ”hur pass missnöjd
är personen egentligen? - Amanda Enligt Amanda är en av utmaningarna med svåra samtal på distans att tolka känslor och även
mäta hur starka känslorna är. I avsnittet om vilka samtal som respondenterna upplever är
svåra berättar de att det ofta har med framförandet av negativa besked att göra. Vi tolkar det
som naturligt att detta kan innebära att medarbetaren reagerar känslomässigt på beskedet.
Både Ekstam (2001) och Maltén (1998) menar att förmågan att visa empati är viktigt under
svåra samtal, men då det verkar vara svårt för respondenterna att tolka hur starka känslorna
faktiskt är som medarbetarna visar, skapar det en svårighet i att bedöma hur de ska agera
utifrån detta. Torbjörn i sin tur berättar om ett lönesamtal han hade på distans, där han
saknade närhet och känslan av att befinna sig i samma rum, vilket även här orsakade problem
med att tolka känslor: Men det där lönesamtalet körde jag på distans, och det är ett 20 minuters långt samtal. Den här närheten
och känslan att sitta i samma rum och kunna tolka känslor fanns inte. Det är lättare att utöva ledarskap
när man är nära medarbetaren. - Torbjörn Vi tolkar det Torbjörn uttrycker som att det blir svårare för honom att utöva ledarskap under
svåra samtal på distans när han saknar närheten och känslan av att befinna sig i samma rum,
vilket leder till att han upplever svårigheter i att tolka medarbetarens känslor. De
känslouttryck som respondenterna menar att de stöter på kan kategoriseras som en typ av
symboler som Watson (2012) nämner som nödvändiga för att interaktionen mellan individer ska utmynna i ömsesidig förståelse. När både Torbjörn och Amanda i det här fallet menar att känslor är svårare att tolka på distans, kan man se det som att de har svårt att skapa mening av de symboler (känslor) som uttrycks i de svåra samtalen, vilket i sin tur kan ha en negativ inverkan på Torbjörns och Amandas respektive meningsskapande processer.
5.2.2 Läsa av kroppsspråk
En annan svårighet respondenterna nämner handlar om kroppsspråkets betydelse. Dels verkar det på distans vara svårt att läsa av medarbetarens kroppsspråk och dels verkar det även svårt för respondenterna att använda sig av kroppsspråket för att få effekt av det de vill framföra till medarbetaren, vilket påverkar möjligheten att göra sig förstådd. Amanda berättar följande: Det kan försvåra att läsa av andras kroppsspråk och vad de menar och det kan även vara svårare att få fram vad man själv verkligen menar.
- Amanda Amanda menar att när svåra samtal äger rum på distans medför det en svårighet i att läsa av kroppsspråk, vilket enligt henne kan göra det svårare att uppfatta vad medarbetaren menar. Hon upplever det också vara svårt att använda kroppsspråket som ett verktyg för att tydliggöra vad hon själv vill få fram. Vi tolkar det som att hon upplever att kroppsspråket är en viktig beståndsdel i kommunikationen under svåra samtal. Detta understryks av Maltén (1998) som menar att minst 70 procent av kommunikationen är icke-verbal och att det därför är av stor betydelse att bland annat kunna observera och läsa av motpartens kroppsspråk. Det Amanda tar upp kan också tolkas som att hon har svårt att skapa mening kring samtalen när avsaknaden av kroppsspråk påverkar förståelsen av det medarbetaren och hon själv vill få fram. Heide et al. (2012) beskriver att mening och förståelse utvecklas genom att uttrycka sina egna uppfattningar, lyssna på andras och fläta samman dessa i en dialog. När Amanda upplever det svårt att tolka kroppsspråk och vad medarbetaren egentligen menar, upplever hon samtidigt en svårighet i att skapa mening och förståelse kring det. Torbjörn pratar också om kroppsspråk och det viktiga i att känna sig närvarande i samtalen:
...men du får inte den uppfattningen om kroppsspråk och sådär. Och sen som chef vill jag ju vara närvarande i samtalen, vilket blir svårare när man inte kan använda kroppsspråket lika effektfullt. Jag vill ju att de ska se mig, att jag inte bara är någon belastning.
- Torbjörn
När Torbjörn reflekterar över kroppsspråkets betydelse, övergår han till att prata om hur han är som chef och hur han vill att han ska samverka med sina medarbetare. Torbjörns resonemang kan relateras till det Watson (2012) sägerom interaktionens och omgivningens betydelse vid meningsskapande. Enligt Watson (2012) är symboler såsom ord, gester och uttryck fundamentala element för att kommunikation och interaktion ska utmynna i att individer förstår varandra. Vi tolkar Torbjörns återgivande som att han upplever svårigheter i att dels tolka sina motparters kroppsspråk när samtalen sker på distans och dels att han själv har svårt att använda sitt kroppsspråk på ett effektfullt sätt. Kroppsspråk kan kategoriseras som de gester och uttryck Watson (2012) nämner som väsentliga för att kommunikation mellan individer ska utmynna i ömsesidig förståelse, och att man genom att studera och lära sig hur andra individer använder dessa uttryck kan sätta sig in i deras perspektiv och synsätt. Vi tolkar Torbjörns resonemang som att han värderar kroppsspråkets betydelse högt i relation till svåra samtal. När dessa samtal sker på distans kan han varken tolka motpartens kroppsspråk eller använda sitt eget kroppsspråk lika effektfullt, och det blir svårt för honom att skapa mening av och i sin omgivning.
5.2.3 Få bekräftelse på att budskapet gått fram
Utöver svårigheterna i att tolka känslor och kroppsspråk noterar vi en ytterligare svårighet våra respondenter upplever i svåra samtal på distans, vilket är att få bekräftelse på att budskapet har landat hos motparten och att kunna säkerställa att man förstår varandra. Amanda ger ett exempel på när detta skedde i ett problemhanterande samtal:
Vi nådde inte riktigt fram till varandra och jag kände att jag blev misstolkad och jag vet inte riktigt om jag förstod henne och så tog tiden slut för mötet. Det kanske hade varit lättare fysiskt.
- Amanda När Amanda berättar att hon och medarbetaren inte nådde fram till varandra under det svåra samtalet och hon kände sig misstolkad, tolkar vi det som att interaktionen och samspelet mellan Amanda och medarbetaren försvårades av att det skedde på distans. Detta ledde i sin tur till missförstånd och att Amanda efteråt inte kunde etikettera samtalet med något resultat. Weick (1995) menar att den meningsskapande processen äger rum i det sociala samspelet och interaktionen mellan människor, vilket Amanda upplevde svårigheter kring i samtalet. Den bristande interaktionen och samspelet mellan Amanda och medarbetaren ledde till att hon upplever att det var svårt att få bekräftelse på att budskapet gått fram och hur det landat,
vilket enligt Weick et al. (2005) kan leda till en svårighet i att skapa mening retrospektivt
kring samtalet. Även Christina är inne på att det är svårt att veta om hon nått fram till
medarbetaren när det svåra samtalet sker på distans: Det var svårt att få bekräftelse på att budskapet gick fram. Jag kunde inte riktigt veta vad som hade
landat och inte landat. Just därför är det svårare att framföra kritik på distans jämfört med när man ses. - Christina Christina beskriver att det vid framförande av kritik kan uppstå svårigheter i att få bekräftelse
på att hennes budskap gått fram och veta vad av det hon sagt som har landat hos medarbetaren. Vi tolkar Christinas återgivande som att hon, precis som Amanda, upplever svårigheter i att retrospektivt skapa mening kring händelsen. Då hon upplever att det var svårt
att få bekräftelse på att budskapet gått fram och hur det landat, blir det även svårt för henne
att skapa en helhetsbild av samtalet och etikettera det med något resultat vilket enligt Weick
et al. (2005) kan leda till svårighet i att skapa mening retrospektivt kring samtalet. Utifrån det empiriska materialet förstår vi de huvudsakliga svårigheterna i svåra samtal vid
distansarbete vara att tolka känslor, läsa av kroppsspråk och att få bekräftelse på att
budskapet har gått fram hos motparten. I tidigare avsnitt som behandlar vilka samtal som
upplevs vara svåra vid distansarbete noterar vi att respondenterna beskriver att samtal där
negativa besked framförs är innehållsmässigt svåra oavsett om de sker fysiskt eller på distans.
Resultatet i detta avsnitt visar dock att det finns svårigheter även i dessa samtal specifikt
kopplat till distansfaktorn, vilka är just att tolka känslor, läsa av kroppsspråk och att få
bekräftelse på att budskapet har gått fram hos motparten. I relation till det teoretiska
ramverket gör vi tolkningen att svårigheten i att läsa av kroppsspråk och att tolka känslor
indikerar att respondenterna har problem att skapa mening i den sociala kontext som de svåra
samtalen äger rum inom, då känslor och kroppsspråk är symboler som är nödvändiga för att
skapa mening och förståelse. Det faktum att respondenterna upplever svårigheter med att få
bekräftelse på att deras budskap gått fram under de svåra samtalen på distans, indikerar att
samtalen inte kan etiketteras med något resultat vilket medför att respondenterna har svårt att
skapa mening av samtalen retrospektivt. I nästa avsnitt analyseras sedermera hur
respondenterna förhåller sig till det svåra i de svåra samtalen vid distansarbete som vi i detta avsnitt behandlat.