Examensarbete HT 2020
Institutionen för pedagogik, didaktik och utbildningsstudier Examensarbete i Pedagogik C, 15 hp
Chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete
Mick Baltinger Erik Örtegren
Handledare: Urban-Andreas Johansson Examinator: Marie Karlsson
Sammanfattning
Syftet med studien är att undersöka chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete.
Fenomenet är relevant eftersom samhället idag präglas av en pågående pandemi vilket medför att olika typer av arbetsrelaterade samtal i viss mån behöver hållas på distans, däribland svåra samtal. Syftet har preciserats med tre frågeställningar som söker svar på vilka samtal chefer upplever är svåra att hålla på distans, vad de upplever är svårt i svåra samtal på distans och hur de förhåller sig till det svåra i svåra samtal på distans.
Studien har en kvalitativ forskningsansats med semistrukturerade intervjuer som metod för insamling av material. Det insamlade materialet bygger på fem intervjuer med yrkesverksamma chefer i olika branscher, som alla har erfarenhet av svåra samtal vid distansarbete. Analysen av det insamlade materialet har gjorts med hjälp av meningsskapande som teori och svåra samtal som teoretiskt begrepp, då både meningsskapande och svåra samtal präglas av kommunikation och interaktion i sociala sammanhang. Det teoretiska ramverket har bidragit till att förstå hur chefernas förutsättningar till meningsskapande påverkas av att de svåra samtalen sker på distans, och vilka faktorer som påverkar detta.
Studiens resultat visar att de samtal som cheferna upplever är svåra att hålla fysiskt även är svåra att hålla på distans. Kreativa möten och brainstorming-möten är exempel på samtal som är svåra att hålla specifikt vid distansarbete. Resultatet visar också att det svåra i svåra samtal på distans framförallt är att tolka känslor, läsa av kroppsspråk och att få bekräftelse på att budskapet landat hos motparten. Slutligen visar studiens resultat att chefer förhåller sig till det svåra i svåra samtal på distans genom att använda lyssnandet som främsta verktyg.
Genom att lyssna, inte stressa samtalet och vara noggrann med orden, kompenserar chefer för det faktum att kroppsspråk och känslor är svåra att tolka i svåra samtal på distans. Studiens resultat indikerar också att svåra samtal på distans ibland upplevs så pass svåra att den enda tänkbara lösningen är att hålla dessa fysiskt.
Nyckelord: svåra samtal, distansarbete, kommunikation, meningsskapande
1
Abstract
The purpose of the study is to investigate managers' experiences of difficult conversations during teleworking. The phenomenon is relevant because society today is characterized by an ongoing pandemic, which means that various types of work-related conversations need to be kept at a distance, including difficult conversations. The purpose has been specified with three questions that seek answers to which conversations managers experience are difficult to keep at a distance, what they experience is difficult in difficult conversations at a distance and how they relate to and deal with the difficulties in difficult conversations at a distance.
The study has a qualitative research approach with semi-structured interviews as a method for collecting data. The data collected is based on five interviews with professional managers in various industries, all of whom have experience of difficult conversations during teleworking.
The analysis of the collected data has been made on the basis of theory in sensemaking and difficult conversations, since both sensemaking and difficult conversations are characterized by communication and interaction in social contexts. The theoretical framework has helped to understand how managers' conditions for creating meaning are affected by the fact that the difficult conversations take place at a distance, and what factors affect this.
The results of the study manifest that the conversations that managers experience as difficult to hold physically are also difficult to hold even at a distance. Creative meetings and brainstorming meetings are examples of conversations that are difficult to hold specifically during teleworking. The results also manifest that the difficulty in difficult conversations at a distance is above all to interpret emotions, read body language and to get confirmation that the message has landed with the other party. The results of the study also manifest that managers relate to the difficult in difficult conversations at a distance by using listening as the main tool. By listening, not stressing the conversation and being careful with the words, managers compensate for the fact that body language and emotions are difficult to interpret in difficult conversations at a distance. Finally, the results of the study also indicate that difficult conversations at a distance are sometimes experienced so difficult that the only possible solution is to keep them physically.
Key words: difficult conversations, teleworking, remote work, communication, sensemaking
2
Innehållsförteckning
1. Inledning 4
1.1 Syfte 6
1.2 Frågeställningar 6
2. Forskningsöversikt 7
2.1 Sökprocess 7
2.2 Svåra samtal 7
2.3 Kommunikation vid distansarbete 8
2.4 Sammanfattning av tidigare forskning 9
3. Teoretiska utgångspunkter 11
3.1 Meningsskapande 11
3.2 Svåra samtal 12
3.3 Meningsskapande i förhållande till svåra samtal 14
4. Metod 15
4.1 Metodval 15
4.2 Urval 16
4.3 Genomförande 17
4.4 Databearbetning och analys 18
4.5 Studiens kvalitet 19
4.6 Etiska överväganden 22
4.7 Metoddiskussion 23
5. Resultat och analys 26
5.1 Samtal som är svåra vid distansarbete 26
5.1.1 Samtal som är svåra både fysiskt och vid distansarbete 26
5.1.2 Samtal som är svåra specifikt vid distansarbete 27
5.2 Det svåra i svåra samtal på distans 29
5.2.1 Tolka känslor 30
5.2.2 Läsa av kroppsspråk 31
5.2.3 Få bekräftelse på att budskapet gått fram 32
5.3 Hur de förhåller sig till det svåra i svåra samtal på distans 34
5.3.1 Lyssna och ge samtalet tid 34
5.3.2 Vara noggrann med ordvalen 35
5.3.3 Hålla samtalen fysiskt 35
5.4 Sammanfattning av resultat och analys 36
6. Diskussion 38
6.1 Studiens resultat i relation till tidigare forskning 38
6.2 Studiens bidrag och begränsningar 41
6.3 Förslag för vidare forskning 41
Referenslista 43
Bilagor 46
Bilaga 1 - Missivbrev 46
Bilaga 2 - Intervjuguide 47
Bilaga 3 - Samtyckesformulär 48
3
1. Inledning
Den 16 mars gick Folkhälsomyndigheten ut med en första rekommendation till arbetsgivare att se över möjligheten att låta anställda utföra distansarbete för att begränsa spridningen av covid-19 (Folkhälsomyndigheten, 2020a). Som en följd av detta visar en undersökning av 1000 yrkesverksamma svenskar att distansarbetet ökade med 400%
mellan februari och april i år och 40% hävdar att de kommer arbeta mer på distans även när effekterna av covid-19 är över (Tele2, 2020). I en intervju med The Verge (2020) gick dessutom Facebook nyligen ut med målsättningen att hälften av deras 48 000 anställda ska arbeta hemifrån inom fem till tio år. Pandemin har orsakat stora organisationsförändringar för många företag (Folkhälsomyndigheten, 2020b), och har dessutom påskyndat digitaliseringen vilket medfört en ökning av digitala möten i organisationer (Grahn, 2020).
Digitala möten inom företag kan leda till ökad effektivitet då det minimerar kostnader, samtidigt som restider minskar då individer inte behöver träffas fysiskt (Denstadli et al., 2013). Dock innebär en övergång till arbete på distans en del utmaningar för chefer och ledare. I en studie där chefer och medarbetare svarade på frågor om distansarbete, menar flertalet chefer att en av de största utmaningarna är att inte kunna kommunicera face-to-face. Detta då digital kommunikation bidrar till arbetsmässig isolering, gör det svårare att utveckla relationer och tillit samt vanligtvis saknar den sociala närvaro som är förknippad med kommunikation som sker face-to-face (Mulki et al., 2009).
En annan effekt pandemin haft på arbetsmarknaden berör uppsägningar, och i början av september hade över 97000 anställda varslats om uppsägning till stor del som en följd av covid-19 (Arbetsförmedlingen, 2020). I rollen som chef ingår det kontinuerligt att handskas med olika typer av samtal med sina medarbetare, där nedskärning av personal bara är ett exempel på utmaningar som kan vara föremål för det som kallas svåra samtal (Ekstam, 2001). Samtal som berör samarbetsproblematik, korrigerande feedback, missbruksproblematik och utvecklande samtal är enligt Ekstam (2001) andra exempel på svåra samtal som de flesta chefer någon gång ställs inför. Nilsson och Waldemarsson (2016) beskriver att det som upplevs svårt i samtal ofta skiljer sig åt mellan individer.
Relationen, samtalsämnet, bristande färdigheter eller rädslan för vad som kan hända under samtalet är olika aspekter som kan bidra till att samtalet blir svårt. Det kan grunda sig i en tro om att samtalspartnern ska uttrycka starka känslor eller att man i rollen som samtalsledare ska uppleva känslor av obehag. Det är således inte bara samtalet i sig som
4
kan upplevas svårt, utan även situationen eller relationen samtalet inverkar på. Ekstam (2001) menar också att svåra samtal kan handla om att vägleda, stödja och inspirera medarbetare, där fokus ligger på individens egen utveckling, verksamhetens utveckling eller utveckling av ett specifikt arbetssätt.
För att nå framgång i svåra samtal pekar Ekstam (2001) på fem nyckelfaktorer som är värda att ta i beaktning för chefer och ledare. Dessa är empatisk förmåga, vikten av att skapa dialog, att handla och formulera sig moraliskt och etiskt genomtänkt, utveckla civilkurage och etablera en samarbetsnivå med den man samtalar med. Vidare menar Farrell (2015) att chefer bör se till att samtalet dels äger rum på en avskild och neutral plats som tillåter en öppen dialog, samt understryker vikten av att undvika störningsmoment som ringande telefoner eller andra externa faktorer som kan påverka parternas fokus under samtalet. Hur förhåller sig chefer till ovan nämnda faktorer när de svåra samtalen sker på distans?
Förståelse kring hur chefer upplever och förhåller sig till svåra samtal vid distansarbete är relevant ur ett samhällsperspektiv då fler utför distansarbete till följd av pandemin, och för att framtiden förmodligen kommer präglas av distansarbete i högre utsträckning till följd av ökad digitalisering och teknologiska utvecklingar. Fenomenet är relevant att studera ur ett arbetslivspedagogiskt perspektiv då svåra samtal är en del av den kommunikation som äger rum på arbetsplatser och i organisationer. Kommunikation är i sin tur ett nyckelbegrepp i arbetslivspedagogisk forskning om förändringsprocesser i organisationer, och eftersom arbetsplatser som övergår till distansarbete innebär en förändringsprocess anser vi att svåra samtal vid distansarbete är ett fenomen som är starkt anknutet till arbetslivspedagogik. Vi har även noterat få andra studier som behandlar svåra samtal vid just distansarbete vilket styrker relevansen för denna studie. Eftersom de chefer som leder denna typ av samtal har erfarenheter av det från den dagliga verksamheten har vi valt att undersöka deras upplevelser av svåra samtal vid distansarbete.
5
1.1 Syfte
Syftet med studien är att undersöka chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete.
1.2 Frågeställningar
- Vilka samtal upplever chefer som svåra att hålla på distans?
- Vad upplever chefer vara det svåra i svåra samtal på distans?
- Hur förhåller sig chefer till det svåra i svåra samtal på distans?
6
2. Forskningsöversikt
2.1 Sökprocess
Vi har valt att ta del av tidigare forskning gällande svåra samtal och kommunikation vid distansarbete, då syftet med studien är att undersöka chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete. De sökfunktioner som använts är Google Scholar och databaserna EBSCO samt ERIC via Uppsala Universitetsbibliotek. Vi har även gått igenom relevanta studiers källförteckning för att på så sätt hitta liknande studier. Följande sökord har använts: difficult conversations, manage difficult conversations, workplace communication, teleworking, virtual communication, virtual teams + communication, remote work + communication.
2.2 Svåra samtal
I litteraturen beskriver flera författare att det är upp till individen själv vad som är ett svårt samtal (Ekstam 2001; Nilsson & Waldemarsson 2016; Stone, Patton & Heen 1999). Polito (2013) hävdar däremot att upplevelsen av svåra samtal istället styrs av den kultur som finns på arbetsplatsen. Svåra samtal är därför också ett socialt fenomen som finns inom organisationer, och handlar inte enbart om vad individen själv anser.
Många forskare argumenterar för att en av de viktigaste faktorerna för att chefer ska upprätthålla en bra relation med sina medarbetare är att de är goda lyssnare (Vuuren, de jong
& Seydel 2006; Farrell 2015; Bradley & Campbell 2016). Genom att lyssna i ett svårt samtal menar Farrell (2015) att chefen är öppen för vad medarbetaren har att säga och kan överväga feedbacken från den anställde. Vuuren, de jong & Seydel (2006) hävdar att kommunikationen mellan chef och medarbetare kan påverka medarbetarnas uppfattning om hela organisationen, genom de chefer som anses representera den. De understryker att en chefs förmåga, eller oförmåga, att lyssna på sina medarbetare påverkar bilden av organisationen som helhet.
Polito (2013) menar att man underlättar lyssnandet och förståelse genom att ställa sonderande frågor för att klargöra problemet och alltid ge personen en chans att förklara sig.
Svåra samtal handlar dock mer än om att lyssna. Martin et al. (2015) beskriver att det är vanligt med starka känslor innan, under och efter samtalen och pekar ut ångest och empati som de mest frekventa. Bradley och Campbell (2016) hävdar samtidigt att chefer bör visa 7
empati under svåra samtal för att lyckas. Om samtalet blir emotionellt menar Farrell (2015) att det är användbart att följa upp med ett till samtal. Ifall samtalspartnern är upprörd under samtalet finns en risk att personen i fråga inte förstått hela kontexten. Bradley och Campbell (2016) betonar även vikten av att chefer bör reflektera över sina egna känslor efter samtalet, då avsaknaden av reflektion påverkar individen och därav organisationen negativt.
Bradley och Campbell (2016) argumenterar för vikten av att identifiera behov och lösa problem så tidigt som möjligt, samt fastställa strategier för samtalet. Det är också viktigt att välja en passande plats och tid och se till behovet av stöd. Vidare menar Farrell (2015) att chefer bör se till att samtalet äger rum på en avskild och neutral plats som tillåter en öppen dialog.Chefen bör även vara tydlig kring syftet med det svåra samtalet (Bradley & Campbell 2016; Farrell 2015). Vid svåra samtal som inte går som väntat konstaterar Bradley och Campbell (2016) att samtalsledaren bör skapa och ta kontrollen över samtalet, vara objektiv, behålla lugnet, vara försiktig med kritik och luta sig mot de riktlinjer som finns inom organisationen. Ifall samtalet däremot går som planerat är det viktigare att exempelvis ge samtalspartnern en chans att prata, lyssna ordentligt, försöka förstå hela kontexten, visa empati och säkerställa att budskapet nått fram. Enligt Polito (2013) är det även viktigt att chefen använder en ledares kroppsspråk, som att sitta rakt och inte vända sig bort, röstläget ska vara lugnt och sansat och ögonkontakt bör ske direkt till medarbetaren.
2.3 Kommunikation vid distansarbete
Kommunikation innebär förmedling av information från en individ till en annan och kan vara både verbal och icke-verbal, medveten eller icke medveten, samt intellektuell eller känslomässig (Arterberry, 2014). Eftersom kommunikationen spelar en viktig roll för att bygga och upprätthålla relationer med medarbetare är den en avgörande faktor för organisationer (Meulenbroek, Bowers & Turkstra, 2016). När organisationer bedriver distansarbete argumenterar flertalet forskare för att det kan uppstå utmaningar i kommunikationen som ledare och medarbetare kan ta hänsyn till (Mulki et al. 2009; Morgan et al. 2014).
Eftersom den övervägande delen av kommunikationen vid distansarbete sker elektroniskt, via mejl, konferenssamtal och textmeddelanden, hävdar Mulki et al. (2009) att det kan orsaka att medarbetarna känner sig arbetsmässigt isolerade och att det blir svårare att utveckla relationer
8
och tillit, vilket delvis styrks av Morgan et al. (2014) som menar att kommunikation som sker på distans inte är lika social och tillfredsställande som kommunikation som sker fysiskt.
Vidare pekar Mulki et al. (2009) på att kommunikation på distans tar längre tid och kräver mer förklaring, vilket gör att mängden kommunikation ökar men att den samtidigt blir mindre effektiv, vilket kan leda till frustration för ledare och medarbetare som kommunicerar på distans. Samtidigt menar Denstadli et al. (2013) å andra sidan att digital kommunikation inom företag kan leda till ökad effektivitet, då det minimerar kostnader och restider.
En del forskare pekar ut missförstånd eller misstolkningar som vanligt förekommande när kommunikationen sker digitalt (Cascio & Shurygalio 2003; Morgan et al. 2014; Snellman 2014). Cascio och Shurygalio (2003) menar att framföranden av meddelanden som är av betydande vikt för en individ eller organisation bör ske face-to-face, alternativt via telefonkontakt. Vidare hävdar Morgan et al. (2014) att missförstånd och misstolkningar är något som vanligtvis uppstår i virtuella team då kommunikationen för det mesta sker via digitala verktyg. De menar dock att missförstånd och misstolkningar kan övervinnas genom att variera digital kommunikation med fysiska möten. Snellman (2014), liksom Morgan et al.
(2014), beskriver och menar att digital kommunikation kan leda till missförstånd på grund av svårigheten att koordinera kommunikationen effektivt.
En ytterligare utmaning som uppstår i avsaknaden av fysiska interaktioner är möjligheten för individer att ge direkt återkoppling till varandra, och Morgan et al. (2014) hävdar att denna typ av återkoppling tenderar att endast vara möjlig att leverera fysiskt eftersom kroppsspråket kan vara avgörande för att budskapet ska kunna tolkas på rätt sätt. DeRosa (2009) menar till exempel att konstruktiv kritik kan vara svårt att framföra på distans då det är svårt att få fram alla nyanser av budskapet digitalt. Därmed kan avsaknaden av fysiska möten och interaktioner innebära utmaningar för ledare och chefer i organisationer som bedriver distansarbete. Vidare kan kommunikation på distans ge upphov till färre känslosamma interaktioner då det kan vara svårt att visa och överföra känslor samt kroppsspråk på distans genom digitala verktyg (Cinnirella & Green 2006; Fan et al. 2014).
2.4 Sammanfattning av tidigare forskning
Tidigare forskning visar att att en av de viktigaste faktorerna för ett lyckat svårt samtal är att lyssna ordentligt under samtalet. Lyssnandet medför till exempel att chefer kan förhålla sig
9
öppet till vad medarbetaren har att säga och kan överväga feedbacken från den anställde. Det underlättar även lyssnandet och förståelsen att ställa sonderande frågor för att klargöra problemet och alltid ge personen en chans att förklara sig. Svåra samtal innefattar ofta starka känslor som ångest och empati, och just empati hävdar forskare vara en nyckel för att lyckas i de svåra samtalen. Det finns samtidigt en risk ifall samtalspartnern blir känslosam i samtalen vilket kan leda till att personen i fråga inte förstår hela kontexten. Chefer bör också bland annat se till att samtalet äger rum på en avskild och neutral plats, identifiera och lösa problem så tidigt som möjligt, vara tydliga kring syftet med samtalet, behålla lugnet, vara objektiv, ge motparten en chans att prata samt säkerställa att ens budskap gått fram.
Kommunikationen är en avgörande faktor för organisationer då den är viktig för att medarbetare ska kunna bygga och upprätthålla relationer. När kommunikationen bedrivs på distans kan flera utmaningar uppstå, där medarbetare kan känna sig arbetsmässigt isolerade samt ha svårare att utveckla relationer och tillit. Missförstånd eller misstolkningar anses också vara vanligt förekommande när kommunikationen sker digitalt, vilket gör att framföranden av meddelanden som är av betydande vikt för en individ eller organisation helst bör ske face-to-face. Missförstånd och misstolkningar kan däremot övervinnas genom att variera digital kommunikation med fysiska möten. En annan utmaning handlar om möjligheten att ge direkt återkoppling, och denna menar forskare tenderar att endast vara möjlig att leverera fysiskt eftersom tonläge och kroppsspråk kan vara avgörande för att budskapet ska tolkas på rätt sätt. Konstruktiv kritik kan exempelvis vara svårt att framföra på distans då det är svårt att få fram alla nyanser av budskapet digitalt. Vidare kan kommunikation på distans ge upphov till färre känslosamma interaktioner då det kan vara svårt att visa och överföra känslor samt kroppsspråk genom digitala verktyg.
Den tidigare forskning som presenterats ger en förståelse kring fenomenen svåra samtal och kommunikation vid distansarbete. I och med att svåra samtal är en del av de kommunikativa processer som finns inom organisationer anser vi att förståelse kring vad tidigare forskning kommit fram till gällande kommunikation vid distansarbete är av vikt. Tidigare forskning gällande svåra samtal vid distansarbete anser vi dock vara knapphändig, och med denna studie ämnar vi komplettera det pedagogiska forskningsfältet genom att bidra med kunskap om vilka samtal chefer upplever är svåra att hålla vid distansarbete, vad chefer upplever vara det svåra i det och hur de förhåller sig till detta.
10
3. Teoretiska utgångspunkter
I detta avsnitt behandlas studiens teoretiska utgångspunkter och centrala begrepp som anses relevanta utifrån studiens syfte och frågeställningar. Inledningsvis presenteras meningsskapande som teoretisk utgångspunkt, för att sedan övergå till svåra samtal som begrepp. Då den meningsskapande processen äger rum i det sociala samspelet och interaktionen mellan människor, samtidigt som svåra samtal bygger på kommunikation och samspel mellan människor, anser vi att dessa två kompletterar varandra väl för att förklara resultatet i denna studie. Avslutningsvis diskuteras meningsskapande i förhållande till svåra samtal mer ingående för att förstå kopplingen mellan dem.
3.1 Meningsskapande
Weick (1995) menar att när individer försöker skapa mening i en ny händelse eller situation handlar det om att skapa förståelse för den, hur och varför den kommit till samt vad den innebär. Han beskriver den meningsskapande processen som en pågående och tillbakablickande utveckling av rationella signaler eller uttryck som rationaliserar vad individer gör. Vidare förklarar Heide, Johansson och Simonsson (2012) att meningsskapandet påbörjas när individer inte förstår hur saker och ting hänger samman. De menar att vi förstår vår verklighet utifrån språket, och denna förståelse produceras sedermera genom kommunikation mellan människor. Genom språket kan vi sätta etiketter på sådant vi upplever vilket därför utgör en viktig resurs för meningsskapandet, och därmed även förståelsen. När vi inte förstår vad som händer kommunicerar vi med hjälp av språket med oss själva eller med andra för att komma fram till en viss förståelse, vilket gör att kommunikation också är en viktig resurs för meningsskapandet. Genom att uttrycka sina egna uppfattningar, lyssna på andras och fläta samman dessa i en dialog utvecklas mening och förståelse. När dessa uppfattningar upplevs svåra att tolka, upplevs en svårighet i att skapa mening och förståelse.
Meningsskapande är en individuell process som delvis är förankrad i människans identitet.
Människans identitet är något som ständigt omdefinieras beroende på hur och när man interagerar med andra människor, och för att människan ska kunna existera och känna sig väsentlig är hon beroende av interaktion (Weick, 1995). För att vidare belysa vilken betydelse interaktion har för identiteten och meningsskapande, kan det teoretiska begreppet symbolisk interaktionism vara till hjälp. Enligt Watson (2012) är samhället och individen beroende av
11
varandra för att existera, och genom interaktion och kommunikation med omvärlden skapar människor sin verklighet. Vidare förklarar Watson (2012) att symboler såsom ord, gester och uttryck är fundamentala element för att kommunikation och interaktion ska utmynna i att individer förstår varandra. Genom att studera hur andra personer använder olika symboler lär man sig vad dessa betyder, vilket hjälper individen att sätta sig in i andras perspektiv och synsätt och på så sätt kunna förstå hur man själv uppfattas av andra. Genom att förstå hur man själv uppfattas och vilka förväntningar andra individer har på en, kan man anpassa sitt beteende och agerande i olika interagerande situationer, och på detta sätt skapas individers identiteter (Watson, 2012). Weick (1995) är av liknande uppfattning och menar att omgivningen är avgörande för hur individens identitet skapas, och i ett slags samspel är identiteten avgörande för hur individen ser på och tar till sig sin omgivning. Det är först när individen är medveten om sin identitet som hon kan skapa mening av och i sin omgivning.
Meningsskapande handlar som tidigare nämnt om att blicka tillbaka och ta hänsyn till något som redan ägt rum (Weick, 1995). Tillbakablicken påverkas dels av vilken tidpunkt den sker, vilket i sin tur påverkas av vad som händer i omgivningen vid den tidpunkten, vilket sedermera innebär att meningsskapande sker retrospektivt, efter att en händelse ägt rum. Efter händelsen ägt rum fogar individen samman alla intryck från den och kan på så sätt skapa en begriplig helhetsbild (Heide et al., 2012). Det är först när individen sätter ord på en händelse som händelsen kan bli begriplig och meningsgivande, helhetsbilden av en händelse är således det som representerar en individs uppfattning om händelsen (Weick, 1995). Weick, Sutcliffe
& Obstfeld (2005) påpekar också att den retrospektiva delen av meningsskapande kan förefalla en aning paradoxal. De menar att en händelse eller ett agerande i sig inte är lyckad eller misslyckad, utan snarare att ett visst agerande leder till ett lyckat eller misslyckat resultat, vilket man först kan uttala sig om i efterhand, när händelsen ägt rum.
3.2 Svåra samtal
Stone et al. (1999) beskriver ett svårt samtal som vad som helst som är svårt att prata om. Det kan vara när en individ känner sig sårbar eller självkänslan berörs, när viktiga frågor måste tas upp eller när en individ bryr sig mycket om det som diskuteras eller de människor som det diskuteras med. Nilsson och Waldemarsson (2016) hävdar att det som upplevs svårt i samtal ofta skiljer sig åt mellan individer. Relationen, samtalsämnet, bristande färdigheter eller rädslan för vad som kan hända under samtalet är olika aspekter som kan bidra till att samtalet 12
blir svårt. Ekstam (2001) avgränsar sig till svåra samtal som sker på arbetsplatsen och delar in samtalen i fyra olika kategorier: omvårdande samtal, problemhanterande samtal, utvecklande samtal och samtal med besvärliga personer. Grundprincipen för de fyra typerna av svåra samtal på arbetsplatsen är att de ska ske med utgångspunkt att, i en chefsroll, hjälpa medarbetaren på ett eller annat sätt. Av dessa kategorier har vi valt att redogöra för de problemhanterande och omvårdande samtalen.
Problemhanterande samtal innefattar, enligt Ekstam (2001), korrigerande samtal, samtal om missbruk och konflikthanterande samtal med syftet att medarbetaren ska förändra ett oönskat beteende. Vid korrigerande samtal är oftast problemet att en medarbetare inte sköter arbetsuppgifterna eller uppvisar ett beteende som är oacceptabelt. Det underlättar att som samtalsledare då ha konkreta fakta förberett som påvisar problemet och gör medarbetaren observant kring det. Ekstam (2001) menar att omvårdande samtal istället handlar om rådgivande samtal, samtal med människor i kris och samtal där man framför obehagliga besked som exempelvis uppsägningssamtal. Samtal med omvårdande karaktär syftar till att få medarbetaren att själv komma till insikt om olika problem, stödja medarbetaren i krisbearbetningens olika faser och undvika ovisshet vid uppsägningar. Detta kräver enligt Ekstam (2001) att chefen respekterar, förstår och engagerar sig i medarbetarens situation och närmar sig problemet ihop med medarbetaren, inte håller samtalet för sent samt kombinerar rakhet och empati. Som samtalsledare under uppsägningssamtal eller vid korrigerande feedback bör man bland annat vara rak och ge tydlig information, föreslå hur det är lämpligt att gå vidare efter samtalet samt visa empati och lyssna aktivt.
Enligt Ekstam (2001) är lyssnandet det huvudsakliga verktyg som en samtalsledare har i svåra samtal för att bygga en hållbar relation med samtalspartnern. Ifall samtalsledaren lyssnar på ett empatiskt sätt medför det att samtalspartnern känner sig uppmuntrad att prata mer och arbeta vidare med ett eventuellt problem eller en ohållbar situation. Svåra samtal av olika slag kräver en hög grad av förmåga att leva sig in i den andres situation för att förutse och förstå personens aktioner, vilket Ekstam (2001) menar lyssnande och empati möjliggör.
Maltén (1998) är av en liknande uppfattning och förklarar att lyssnandet är en viktig komponent i samtal mellan människor, vilket individen gör genom att visa motparten respekt, empati och ha modet att vara tyst. I ett samtal är det av vikt att läsa av vad motparten vill framföra för budskap, vilket man gör genom att lyssna, men även genom att observera kroppsspråket hos samtalspartnern. Då minst 70 procent av kommunikationen, enligt Maltén 13
(1998), är icke-verbal betyder det att det inte bara är budskapet som är viktigt utan även hur det framförs.
3.3 Meningsskapande i förhållande till svåra samtal
Vi menar att meningsskapande som teori och svåra samtal som begrepp hör ihop på så sätt att båda är beroende av kommunikation och äger rum i det sociala samspelet mellan individer.
Både Weick (1995) och Heide et al. (2012) hävdar som tidigare nämnt att kommunikation utgör en viktig resurs för meningsskapande, och eftersom svåra samtal bygger på kommunikation mellan individer anser vi att dessa två teoretiska utgångspunkter samverkar med varandra. Eftersom Weicks (1995) teori om meningsskapande är förankrad i organisationsförändringar, och vår studie berör ett fenomen som skildras av individer och samspelet dem emellan, anser vi att det lämpar sig som analytiskt verktyg i vårt berörda ämne. Vi menar att övergången till att hålla svåra samtal vid distansarbete är en del av en organisationsförändring och på så sätt hänger ihop med meningsskapande som teori. När vi analyserar det empiriska materialet kommer vi således använda meningsskapande och svåra samtal i kompletterande syfte.
14
4. Metod
I detta avsnitt presenteras inledningsvis studiens insamlingsmetod, urvalsprocess, genomförande av intervjuer samt bearbetning och analys av material. Avslutningsvis förs en diskussion kring studiens kvalitet och hur vi arbetat för att följa Vetenskapsrådets forskningsetiska principer genomgående i studien.
4.1 Metodval
Syftet med studien är att undersöka chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete. För att kunna besvara syftet valde vi att utföra en kvalitativ undersökning med semistrukturerade intervjuer som insamlingsmetod. Då studien utgår från chefers upplevelser är vi intresserade av deras perspektiv och berättelser kring fenomenet svåra samtal vid distansarbete. Alvesson och Sköldberg (2017) beskriver att kvalitativa studier utgår från det perspektiv som studieobjektet redogör för och tillåter en friare tolkning av det fenomen som studeras. Ahrne och Svensson (2015) är av samma uppfattning och menar att kvalitativ metod möjliggör för förståelse av upplevelser, tankar, känslor och intentioner hos respondenterna. Intervju som insamlingsmetod är därav gynnsamt som grund i den här studien för att tolka och nå en djupare förståelse kring chefers upplevelser och tankar kring fenomenet. Vi menar att intervjuer som insamlingsmetod varit en förutsättning för att undersöka chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete.
Valet av semistrukturerade intervjuer grundar sig i en önskan om att intervjuerna skulle vara mer flexibla med anledning av att vi ville djupdyka i respondenternas berättelser och möjliggöra för dem att utveckla sina svar, vilket Bryman (2018) menar är ett kännetecken för semistrukturerade intervjuer. Vi ville även att våra respondenter skulle känna en större frihet under intervjuerna och trots att vi hade formulerat en intervjuguide med olika teman som berördes behövde inte frågorna nödvändigtvis ställas i samma ordning som de står i intervjuguiden. Beroende på hur respondenterna svarade kunde frågor som inte ursprungligen ingick i intervjuguiden dyka upp, vilket Bryman (2018) också nämner som utmärkande för semistrukturerade intervjuer.
15
4.2 Urval
Eftersom studien undersöker chefers upplevelser av svåra samtal vid distansarbete sökte vi kontakt med chefer som faller inom ramen för våra urvalskriterier. Urvalskriterierna som använts i denna studie är att våra respondenter ska:
● Inneha en chefsposition med personalansvar där arbetet främst bedrivs på distans.
● Ha erfarenhet av att hålla i svåra samtal och minst haft ett sådant svårt samtal på distans.
Vi sökte potentiella respondenter genom inlägg på Facebook och LinkedIn där vi tydligt presenterade oss själva, syftet med studien samt ovan nämnda urvalskriterier för att säkerställa att relevanta personer svarade (se bilaga 1). Vissa chefer kontaktade oss direkt och andra tog vi själva kontakt med efter tips på potentiella respondenter som skulle kunna tänka sig att ställa upp. Vi kontrollerade sedan att dessa personer förstått urvalskriterierna innan vi bokade in intervjuer. Därmed har vi använt oss av ett målinriktat urval vid val av respondenter, vilket Bryman (2018) beskriver vara det vanligaste inom kvalitativ forskning.
Urvalskriterierna grundar sig i att vi tror det är av större vikt för det studerade fenomenet att cheferna har ett personalansvar, huvudsakligen bedriver arbetet på distans och har erfarenhet av svåra samtal vid distansarbete snarare än att studera en viss yrkesgrupp eller en viss bransch. Detta urval kan dock medföra en del begränsningar vilket diskuteras mer ingående i metoddiskussionen.
Respondenterna är fem till antalet och arbetar inom olika branscher eller arbetsområden och innehar även olika befattningar. När det kommer till urvalsstorlek formulerar Bryman (2018) en tumregel som säger att omfånget av en kvalitativ studie rimligtvis bör styra hur stort urvalet är. Han menar också att om man exempelvis ägnar sig åt en jämförelse mellan olika grupper i samhället (kön, åldersgrupper etc.) krävs ett större antal intervjuer. Detta resonemang styrker delvis vår studies urvalsstorlek då studiens omfång är förhållandevis liten och vi inte utifrån vår forskningsansats är intresserade av att göra jämförelser mellan samhällsgrupper, utan undersöker snarare subjektiva upplevelser av svåra samtal vid distansarbete på ett generellt plan. Studiens respondenter presenteras med fingerade namn i tabellen nedan:
16
Tabell 1 - Studiens respondenter
Ahrne och Svensson (2015) menar att mellan sex och åtta personer kan vara tillräckligt för en kvalitativ studie då resultatet förmodligen inte blir beroende av de specifika respondenterna.
Då vi utfört fem intervjuer går det att argumentera för att vi inte uppnår målet som Ahrne och Svensson (2015) hänvisar till på sex till åtta respondenter för att genomföra en kvalitativ studie. Vi hävdar emellertid, med visst stöd av Brymans (2018) tidigare nämnda tumregel, att de fem respondenter som intervjuats besvarar vårt syfte och frågeställningar till den grad att det inte är säkert att en ytterligare respondent hade bidragit till en djupare förståelse av fenomenet. Då vi inte har för avsikt att generalisera resultaten till en population menar vi att det spelar mindre roll hur många respondenterna är till antalet, och anser att det istället är den sammantagliga analysen av det respondenterna berättar som bör stå i fokus, och står i fokus för den här studien.
4.3 Genomförande
Inledningsvis konstruerade vi en intervjuguide (se bilaga 2) utifrån studiens syfte och frågeställningar. Insamlingen av data genomfördes med hjälp av semistrukturerade intervjuer, vilket Ahrne och Svensson (2015) menar är fördelaktigt då det möjliggör att öppet ställa frågor och anpassa dessa efter situationen. Frågorna i intervjuguiden kunde därför under intervjuerna variera i ordning beroende på situationen och vilka följdfrågor som ställdes.
Ahrne och Svensson (2015) hävdar också att man bör undvika att inte boka in för många intervjuer tätt inpå varandra för att behålla koncentrationen och samtidigt lämna tillräckligt med tid efter intervjun för att kunna göra anteckningar och diskutera med varandra. Vi tog
17
Respondent Befattning Bransch/arbetsområde
Christina Enhetschef Utbildning
Amanda Kommunikationschef Förvaltning
Torbjörn Enhetschef Infrastruktur
Daniel VD Media
Carolina HR-chef Mode
därför detta i beaktning och bokade in max en intervju per dag, vilket gjorde att vi kunde fokusera på en intervju med efterföljande transkribering i taget.
De fem intervjuerna pågick i genomsnitt mellan 30–40 minuter. Vi båda satt med vid samtliga intervjuer då vi ville säkerställa att alla frågor i intervjuguiden behandlades. För att göra det tydligare för respondenten och oss själva bestämdes att en av oss höll i själva intervjun och hade ansvar för att ställa frågor, medan den andra antecknade viktiga begrepp som respondenten tog upp och inflikade sedan vid behov. Den av oss som antecknade hade alltid studiens frågeställningar nedskrivna framför sig för att enklare kunna ställa följdfrågor utifrån dem. Alla intervjuer spelades in via applikationen Röstmemon på våra respektive mobiltelefoner, vilket vi informerade om och fick godkännande för både genom vårt samtyckesformulär och muntligt i inledningen av intervjuerna. Vi valde att spela in respektive intervju för att i efterhand kunna gå igenom intervjuerna mer noggrant, göra detaljerade analyser av materialet och även för att säkerställa att viktiga berättelser från respondenterna inte föll i glömska, vilket Bryman (2018) också hävdar är utmärkande fördelar med att spela in intervjuer. Genom att inte behöva fokusera på att anteckna alla svar under intervjun kunde vi istället lyssna aktivt och fokusera på samtalet vilket vi anser vara en styrka.
På grund av covid-19 och Folkhälsomyndighetens rekommendation om att begränsa sociala kontakter valde vi att hålla samtliga intervjuer digitalt via Zoom och Microsoft Teams. En nackdel med det är att digitala intervjuer riskerar att bli mer formella, vilket kräver goda förberedelser för att undvika onaturliga pauser i samtalet (Ahrne & Svensson, 2015). Då vi var väl förberedda och både respondenterna och vi var vana vid digitala samtal kunde detta undvikas till viss del, men under vissa intervjuer ställde tekniken till det vilket gjorde att det blev en fördröjning i samtalet och vi ibland inte hörde varandra lika bra som vi tror att vi hade gjort i ett fysiskt samtal. Detta gjorde att vi och respondenterna fick upprepa meningar som var oklara för att inte materialet skulle påverkas. En fördel enligt oss var dock att respondenterna fritt kunde välja plats för intervjun där de kände sig bekväma och kunde prata ostört, vilket vi tyckte märktes då respondenterna uppträdde avspänt och tillmötesgående.
18
4.4 Databearbetning och analys
I nära anslutning till varje intervju transkriberades det inspelade materialet utförligt. Alla ord som sades i intervjuerna transkriberades för att lättare få en helhetsbild och en större förståelse för vad intervjun handlade om. En av oss transkriberade tre intervjuer medan den andra transkriberade resterande två. Detta gjorde vi för att vara mer tidseffektiva i arbetet då transkribering av intervjuer är en krävande process. Bryman (2018) menar att vissa misstag kan göras när man transkriberar, som att slarva, höra fel och tröttna på lyssnandet. Vi förstår därför att uppdelningen av transkriberingen kan ha orsakat att vi hört olika, och därmed tolkat intervjuerna olika när vi transkriberat. Däremot kom vi överens om innan att alla ord som yttrades i intervjuerna skulle skrivas ned och att vi skulle vara fullt koncentrerade på transkriberingen för att försöka undvika de potentiella misstagen. När alla intervjuer transkriberats påbörjades processen att bearbeta materialet.
När vi bearbetade materialet utgick vi från studiens tre frågeställningar och sökte genom texten efter svar på var och en. Först läste vi transkriberingen flera gånger för att få en helhetsbild. Vi skapade sedan två olika dokument med materialet för att individuellt markera citat som ansågs relevanta för att kunna besvara frågeställningarna. Varje citat markerades och benämndes med ett eller flera nyckelord för att sammanfatta vad det handlade om.
Därefter gick vi gemensamt igenom de citat som vi tidigare markerat individuellt för att jämföra och diskutera vidare med varandra. I nästa steg sorterade vi citaten utifrån vilken frågeställning de besvarade och skapade därefter olika teman baserat på de nyckelord vi benämnde citaten med. När våra teman var klara reducerade vi materialet och valde ut de citat vi ansåg lämpade sig bäst för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Vissa citat redigerades för att utelämna ord som “öh”, “eh” och “va” i syfte att göra det tydligare för läsaren. I detta skede var vi noga med att inte ändra för mycket för att behålla och lyfta innebörden av det respondenterna berättade. Vi presenterade sedan citaten i resultatdelen och angav vem av respondenterna som sagt vad. Slutligen analyserade vi det empiriska materialet med hjälp av det teoretiska ramverket, där citaten bidrog till att föra vår analys framåt.
4.5 Studiens kvalitet
Validitet och reliabilitet är ofta termer som används för att bedöma en studies kvalitet. Dessa begrepp tillämpas dock främst inom kvantitativ forskning och många forskare har enligt
19
Bryman (2018) diskuterat huruvida dessa termer verkligen är relevanta vid kvalitativ forskning. Vi har därför valt att utgå från begreppen tillförlitlighet och äkthet i vår studie.
Tillförlitlighet kan delas in i fyra olika kriterier som behandlar studiens trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet samt möjligheten att styrka och konfirmera. Äkthet berör istället forskarens roll i studien, huruvida vi ger en korrekt bild av det som studeras och på vilket sätt respondenterna framställs (Bryman, 2018).
Att skapa trovärdighet för en studies resultat innebär att man både hållit sig till de regler som finns och att man rapporterar resultaten till de personer som ingår i den sociala verklighet som studerats för att på så sätt kunna bekräfta vår uppfattning av den (Bryman, 2018). Vi har i denna studie följt de regler och riktlinjer Uppsala Universitet presenterat gällande samhällsvetenskaplig forskning, samt Vetenskapsrådets forskningsetiska principer som redogörs för mer ingående i kommande avsnitt. Enligt Bryman (2018) kan man exempelvis använda sig av respondentvalidering för att få bekräftelse på att den beskrivning som forskaren förmedlat stämmer, vilket är en process där respondenterna ges möjlighet att bekräfta resultatet. Efter diskussion med varandra kom vi överens om att inte göra detta på grund av de nackdelar det skulle kunna innebära för studiens resultat. Vi förmodar att en fullständig respondentvalidering hade tagit tid att genomföra, dels för att respondenterna själva behöver läsa igenom en omfattande mängd text, dels för att vi inte har makten över hur snabbt respondenterna svarar, vilket hade kunnat stävja arbetsprocessen. Vi är samtidigt medvetna om att det hade kunnat öka trovärdigheten, men det hade också kunnat påverka studien negativt ifall respondenterna önskade att censurera viktiga delar av materialet. Detta stöds av Bryman (2018) som tar upp att en negativ konsekvens av respondentvalidering är att det kan föranleda defensiva reaktioner från respondenternas sida, och ibland leda till att delar av materialet måste raderas. Då vi har relativt få respondenter och begränsat med empiriskt material förlitade vi oss på att det faktum att samtliga intervjuer spelades in och noggrant transkriberades, var tillräckligt för att ge en korrekt bild av det respondenterna berättat, med vetskapen om att valet att inte låta respondenterna bekräfta materialet kan ha påverkat trovärdigheten negativt i viss mån.
Överförbarhet handlar om hur pass överförbara studiens resultat är till en annan miljö. Då kvalitativ forskning vanligtvis studerar en liten grupp människor på ett djupare plan är forskningen däremot snarare fokuserad på det kontextuellt unika eller betydelsen av det fenomen som studeras (Bryman, 2018). Vårt mål är inte att göra en heltäckande studie om 20
fenomenet där resultatet kan föras över till andra miljöer. Istället vill vi bidra till och komplettera det pedagogiska forskningsfältet med nya synvinklar gällande fenomenet svåra samtal vid distansarbete, där vår studie kan utgöra en liten del av helheten. Då studien är så pass liten i omfång och begränsad i viss mån, anser vi inte att resultatet direkt kan överföras till ett annat område eller miljö, men däremot kan fungera som inspiration för vidare forskning.
Pålitlighet berör huruvida det är möjligt för andra forskare att replikera studien (Bryman, 2018). Detta innebär att vi säkerställt att det finns en fullständig redovisning av forskningsprocessen i metodavsnittet. Vi ser det som svårt att helt replikera denna studie då vi själva utgör en stor del av den när vi exempelvis tolkat materialet. Då vi använt oss av semistrukturerade intervjuer är det heller inte säkert att andra personer kommer ställa samma följdfrågor under intervjuerna som vi gjort, vilket utgjort en relativt stor del av det insamlade materialet. Detta kan ha påverkat studiens pålitlighet negativt då följdfrågorna berott på situationen och sett annorlunda ut från intervju till intervju. Vi anser dock att semistrukturerade intervjuer medfört att respondenterna haft möjlighet att utveckla sina svar och därmed gjort det insamlade materialet mer komplett, vilket betyder att följdfrågor varit en viktig del för det empiriska materialet. Samtidigt pekar studiens resultat på många likheter med vad tidigare forskning kommit fram till i förhållande till svåra samtal, med skillnaden att vi undersöker fenomenet vid distansarbete, vilket indikerar att vårt resultat delvis kan bekräftas av andra forskare. Sammanfattningsvis menar vi att pålitligheten är relativt hög utifrån att vi tydligt beskrivit vårt tillvägagångssätt och hur vi förhållit oss till alla delar av forskningsprocessen i metodavsnittet, samt att vårt resultat delvis kan bekräftas med hjälp av den tidigare forskning som presenterats.
Möjligheten att styrka och konfirmera grundar sig i att det inte går att få någon fullständig objektivitet i samhällelig forskning, utan inbegriper istället att forskaren försöker säkerställa att studien är utförd i god tro. Med detta menas att det ska vara uppenbart att forskaren inte medvetet blandat in personliga värderingar eller låtit teoretisk inriktning påverka utförandet (Bryman, 2018). Vi har haft som grundinställning att försöka vara så objektiva som möjligt och inte medvetet blanda in personliga värderingar, samtidigt som vi är transparenta med att det omedvetet kan ha skett. Vid både intervjuguidens utformande och under intervjuerna såg vi till att använda öppna frågor som respondenterna kunde svara fritt på, och undvek att ställa ledande frågor för att minimera risken att blanda in personliga värderingar. Då vi tidigare 21
studerat svåra samtal i vår utbildning, samt läst in oss på forskningsfältet, har vi utvecklat en förförståelse kring fenomenet svåra samtal. Detta anser vi har varit en fördel för utformandet av intervjuguiden och följdfrågorna, då vi kunnat formulera relevanta frågor och fånga upp vad vi ansett vara relevant under intervjuerna för att be respondenten utveckla sitt resonemang. Vi är dock medvetna om att detta kan ha styrt hur intervjuerna artade sig utifrån vad vi fångade upp och bad respondenterna att utveckla, men vi hade samtidigt hela tiden i åtanke att inte lägga någon värdering vare sig i våra frågor eller respondenternas svar.
Äkthet handlar som tidigare nämnt om vår roll som forskare, huruvida vi ger en korrekt och rättvis bild av det som studeras och på vilket sätt respondenterna framställs (Bryman, 2018).
För att öka studiens äkthet har vi försökt att ge en så rättvis bild som möjligt av de åsikter och upplevelser som respondenterna berättat i intervjuerna. Vi har valt ut och presenterat citat som vi anser vara viktiga och besvarar studiens syfte och frågeställningar och samtidigt låtit samtliga respondenter få utrymme i analysavsnittet. Det är dock möjligt att fler än fem respondenter hade medfört ett ännu bredare perspektiv, men vi anser att studiens respondenter gav oss tillräckligt utförligt material för att kunna ge en rättvis bild av fenomenet.
4.6 Etiska överväganden
Vi har i denna studie utgått från Vetenskapsrådets forskningsetiska principer när vi gjort våra etiska överväganden. Vetenskapsrådets forskningsetiska principer utgörs av fyra huvudkrav:
informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002).
Redan när vi försökte komma i kontakt med potentiella respondenter, oavsett i vilket forum det skedde, var vi tydliga med att presentera nödvändig information om studien. Detta gjorde vi genom att formulera ett missivbrev där vi informerade om vilka vi är, syftet med studien, att vi önskade genomföra intervjuer, att de potentiella respondenternas medverkan är frivillig och att de har rätt att avbryta sin medverkan när som helst under intervjun, vilket är i enlighet med informationskravet (Vetenskapsrådet, 2002). När vi sedan fick direkt kontakt med våra respondenter upprepade vi studiens syfte för att undvika missförstånd. I vissa fall, när respondenterna önskade så, sammanfattade vi kortfattat intervjuguiden för att respondenterna skulle få en överblick och en uppfattning om intervjuns omfattning.
22
Inför intervjuerna formulerade vi även ett samtyckesformulär (se bilaga 3) som skickades via e-post till samtliga respondenter innan utsatt tid för intervjun. Då vi upplevde svårigheter med att få formuläret undertecknat för hand, bad vi våra respondenter att ge sitt samtycke och godkänna sin medverkan genom att svara med namn och datum i ett vändande mejl. Genom att låta respondenterna läsa igenom formuläret och därefter bekräfta sitt samtycke har vi givit dem rätten att själva bestämma över sitt medverkande, vilket är huvudregeln i samtyckeskravet (Vetenskapsrådet, 2002). I samtyckesformuläret presenterar vi all nödvändig information om respondenternas medverkan i intervjun.
Under hela studien har vi förhållit oss till vad Vetenskapsrådet (2002) benämner som konfidentialitetskravet genom att låta våra respondenter och tillhörande organisationer vara anonyma, och istället benämner vi dem med fingerade namn, vilka är Amanda, Carolina, Christina, Daniel och Torbjörn. Detta är något vi gör för att minimera risken att någon ska kunna identifiera respondenterna, vilket vi informerade om både i samtyckesformuläret och i inledningen av samtliga intervjuer. I enlighet med konfidentialitetskravet har vi också sparat allt insamlat material från intervjuerna i ett online-dokument som endast vi har tillgång till, för att undvika att obehöriga personer kan ta del av materialet.
Alla uppgifter och allt material vi samlat in i samband med intervjuerna behandlas i vetenskapligt syfte, och enbart i denna studie. Nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002) har vi förhållit oss till genom att informera respondenterna om ovanstående i samtyckesformuläret, där vi också informerade om att examensarbetet, när det är färdigt och godkänt, kommer publiceras i det digitala vetenskapliga arkivet DiVA portal. I samtyckesformuläret meddelar vi också att allt insamlat material från intervjuerna kommer förstöras när uppsatsen är godkänd och publicerad.
4.7 Metoddiskussion
I ovanstående avsnitt har vi redogjort för och fortlöpande diskuterat fördelar och nackdelar med hur vi gått tillväga i val av metod, urval, databearbetning och genomförandet av studien.
Samtidigt finns det vissa punkter vi anser är värda att diskutera närmare. Som vi tidigare nämnt är en kvalitativ ansats med semistrukturerade intervjuer som metod ett lämpligt tillvägagångssätt när man vill undersöka subjektiva upplevelser av ett fenomen, där intervjuer 23
bidrar till mer uttömmande och nyanserade svar jämfört med exempelvis enkätstudier.
Intervjuer som metod har dock även vissa svagheter. Både Bryman (2018) och Ahrne och Svensson (2015) menar att intervjuer ofta kan ge en begränsad bild av det studerade fenomenet, och att man som forskare därför bör komplettera intervjuer med exempelvis observationer. I vårt fall upplever vi dock att observationer inte hade hjälpt oss nämnvärt eftersom studiens syfte är att undersöka personers egna upplevelser av svåra samtal som fenomen, vilket vi menar att vi får svar på genom att intervjua vederbörande.
Vid urvalet av respondenter har vi resonerat kring betydelsen av att vi haft en spridning av branscher och chefsbefattningar. Då studien undersöker svåra samtal vid distansarbete som fenomen anser vi att en spridning av branscher och chefsbefattningar varit fördelaktig för just den här studien. Vi menar att det bidrar till ett bredare perspektiv och medför att själva fenomenet som undersöks sätts i fokus. Med tanke på att vi undersöker svåra samtal vid distansarbete som fenomen är vi inte intresserade av hur en viss bransch eller en viss typ av chef upplever fenomenet. Det viktiga enligt oss är att chefen har ett personalansvar, arbetar huvudsakligen på distans och har erfarenhet av svåra samtal på distans. Man kan dock hävda att en nackdel är att olika branscher och chefer varierar i sitt arbete med svåra samtal, och även arbetar på olika sätt vid distansarbete, vilket kan leda till att materialet blir spritt mellan branscherna och de olika cheferna. Vi hävdar dock att en spridning av branscher och chefer istället medför att fenomenet svåra samtal vid distansarbete sätts i fokus, istället för hur det upplevs inom en specifik bransch eller av en viss typ av chef.
En annan aspekt som är intressant att ta i beaktning är själva fenomenet studien undersöker, nämligen svåra samtal. Svåra samtal är som benämningen avslöjar inte ett positivt laddat fenomen, vilket kan medföra att respondenter upplever det särskilt svårt att prata om eller att de inte ger helt verklighetsförankrade svar på de frågor man ställer, kanske på grund av att de varit med om svåra samtal som lämnat starka avtryck eller på grund av en oro över att någon berörd ska få reda på vad de sagt. Det är en risk vi var och är medvetna om, vilket vi försökte undvika genom att vara mycket tydliga med att samtliga respondenter behandlas konfidentiellt och att alla namn och organisationer benämns med fingerade namn. Vi hoppas och tror att detta bidrog till att respondenterna kände sig trygga och att deras svar och berättelser var så transparenta som möjligt.
24
Något vi också reflekterat över är förhållandet mellan teori och metod i vår studie. Eftersom vi i början nådde en punkt där vi fastnade i valet av teoretiska utgångspunkter, fattade vi beslutet att formulera vår intervjuguide baserat på studiens syfte och frågeställningar, snarare än på teoretiska utgångspunkter. Då vi inte hade ett teoretiskt ramverk att basera frågorna på i det läget, ansåg vi att det var rätt väg att gå för att komma framåt i arbetsprocessen. Detta medförde senare att valet av teoretiska utgångspunkter baserades på det insamlade materialet från intervjuerna. Vi är medvetna om att en prioritering av val av teori i början hade kunnat underlätta vid utformandet av intervjuguiden.
25
5. Resultat och analys
I detta avsnitt presenteras en analys av det empiriska materialet från de fem intervjuer som genomförts för denna studie. Det empiriska materialet tolkas och förklaras med hjälp av det teoretiska ramverket om svåra samtal i förhållande till meningsskapande, och gestaltas genom utvalda citat från respondenterna. Resultatet är tematiserat utifrån studiens tre frågeställningar som utgör varsin huvudrubrik, med tillhörande underteman som specificerar studiens fynd ytterligare.
5.1 Samtal som är svåra vid distansarbete
Det första temat behandlar studiens första frågeställning om vilka samtal chefer upplever som svåra vid distansarbete. I det empiriska materialet framgår att respondenterna ger exempel på samtal som är svåra både fysiskt och på distans, men även samtal som är svåra specifikt vid distansarbete. Precis som Nilsson och Waldemarsson (2016) hävdar att det som upplevs svårt i samtal ofta skiljer sig åt mellan individer, kan vi även se att respondenterna har olika uppfattningar om vilka samtal de upplever är svåra.
5.1.1 Samtal som är svåra både fysiskt och vid distansarbete
På frågan om vilka samtal respondenterna upplever är svåra noterar vi att de samtal som är svåra fysiskt, är svåra även på distans. Det kan bland annat handla om uppsägningssamtal och korrigerande feedback där innehållet i sig är svårt oberoende av om det sker fysiskt eller på distans. Amanda beskriver närmare vad hon upplever som ett svårt samtal:
Det tar ju lite mer tid och energi när man mer formellt ska genomföra en medarbetardialog. Typ om man ska utvärdera någon och känner att ”här behöver jag kanske ge feedback som kanske inte kommer tolkas positivt”. När man ser att ”det där blev inte så lyckat” eller ”det samarbetet fungerar inte riktigt”
och varför, det tycker jag kan vara svårare. Men det är ingen skillnad om det sker fysiskt eller via distans, det är alltid svårt.
- Amanda
Amanda menar att situationer där hon behöver ge korrigerande feedback till en medarbetare kan vara föremål för ett svårt samtal, men hävdar samtidigt att det alltid är svårt, både fysiskt och på distans. Det Amanda tar upp är ett exempel på vad Ekstam (2001) kategoriserar som problemhanterade samtal där syftet är att förändra ett oönskat beteende. Vi tolkar det som att
26
själva syftet, att förändra ett oönskat beteende, verkar vara lika svårt att ta itu med fysiskt som på distans. Att behöva påvisa ett problem för en medarbetare och göra personen i fråga uppmärksam om det är i sig svårt och inget som nödvändigtvis är lättare eller svårare beroende på om samtalet sker fysiskt eller på distans. Carolina i sin tur berättar vidare om andra samtal som alltid är svåra oberoende av om det sker fysiskt eller på distans:
Det är alltid svårt med samtal som innebär negativa besked för någon. Till exempel var vi tvungna att säga upp personal i början av mars på grund av coronan för att vi behövde skära ned på kostnader. Dom samtalen hölls för det mesta fysiskt då, men dom samtalen är alltid svåra oavsett om det sker fysiskt eller på distans.
- Carolina
Enligt Carolina är samtal där negativa besked framförs alltid svåra att hålla oavsett om det sker fysiskt eller på distans. Eftersom de flesta uppsägningssamtalen hölls fysiskt tolkar vi det dock som att detta var att föredra framför uppsägningssamtal på distans. Då Ekstam (2001) argumenterar för att man som samtalsledare under ett uppsägningssamtal bland annat bör visa empati och lyssna aktivt samt vara rak och ge tydlig information är det möjligt att dessa verktyg sågs som lättare att använda sig av fysiskt. Vi gör däremot tolkningen att levererandet av negativa besked, vilket uppsägningssamtal innebär, upplevs vara lika svårt att framföra fysiskt som på distans. I avsnittet nedan beskriver respondenterna vidare vilka typer av samtal som upplevs vara svåra specifikt vid distansarbete.
5.1.2 Samtal som är svåra specifikt vid distansarbete
Som tidigare nämnt upplevs vissa samtal alltid vara svåra att hålla, oavsett om det sker fysiskt eller på distans. Vi noterar emellertid några samtal som respondenterna upplever som svåra specifikt vid distansarbete, där kreativa möten, brainstorming-möten och motiverande möten är konkreta exempel. Torbjörn är inne på ögonkontaktens betydelse för att främja samspelet i svåra samtal vid distansarbete och ger några exempel på samtal där detta visat sig vara svårt:
Om man har några frustrerande samtal där det inte riktigt går som planerat, då måste man ju träffas istället för att ta det på exempelvis Skype. Det är likadant när jag kör medarbetarsamtal, jag har kört ett medarbetarsamtal på Skype, annars försöker jag verkligen lösa det genom att man träffas fysiskt för att man lättare får en sorts ögonkontakt då. Det är de svåra samtalen.
- Torbjörn
27
Av det Torbjörn berättar tolkar vi det som att samtal där han inte kan få till den ögonkontakten han önskar upplever han är svåra. Torbjörn förklarar att han försöker hålla exempelvis frustrerande samtal och medarbetarsamtal fysiskt där man lättare kan hålla ögonkontakt med motparten. Maltén (1998) betonar vikten av icke-verbal kommunikation vilken ögonkontakt är en del av, och menar att det inte bara är budskapet som är viktigt utan även hur det framförs. Torbjörn nämner att det han upplever som frustrerande samtal kan vara medarbetarsamtal, där distansfaktorn medför en svårighet i att hålla ögonkontakt med medarbetaren, vilket gör att han föredrar att hålla dessa fysiskt. Då ögonkontakten för honom är en viktig aspekt torde det dock innebära att alla samtal som hålls på distans i viss mån blir svåra, då dessa saknar den ögonkontakt Torbjörn anser är viktig.
Utöver det Torbjörn berättar menar de flesta av respondenterna att kreativa möten är samtal som är svåra specifikt vid distansarbete. Distansfaktorn medför bland annat att det blir svårare att diskutera med varandra när bara en kan prata åt gången och det blir svårare att känna av stämningen i rummet, vilket leder till att förståelsen för diskussionen hindras och det blir svårare att komma fram till något konkret. Daniel ger ett exempel:
Kreativa möten tycker jag är svåra på distans, när man ska bolla idéer. Man förstår inte diskussionen på samma sätt och det är svårare att komma fram till något.
- Daniel
Kreativa möten är inget varken Ekstam (2001), Nilsson och Waldemarsson (2016) eller Stone et al. (1999) tar upp som exempel på ett svårt samtal. Däremot menar Nilsson och Waldemarsson (2016) att det är upp till individen vad som är ett svårt samtal, och just kreativa möten verkar av Daniels återgivande vara samtal som är svåra att hålla specifikt vid distansarbete. Watson (2012) förklarar att symboler såsom ord, gester och uttryck är fundamentala element för att kommunikation och interaktion ska utmynna i att individer förstår varandra. Kreativa möten på distans tycks orsaka att man inte förstår diskussionen och kan komma fram till något lika väl som när det sker fysiskt, vilket kan förklaras av att den interaktionen som ett kreativt samtal kräver inte kommer till uttryck när det sker på distans.
Carolina är inne på ungefär samma spår om kreativa möten och tillägger att brainstorming-möten och motiverande möten kan vara svåra att hålla på distans:
28
